银行IVR系统操作手册
IVR流程语法说明
IVR流程语法说明版本变更历史版本变更历史 (2)一、流程结构 (4)1.1 xml头 (5)1.2 根元素 (5)1.3 变量定义 (5)1.3.1 流程局部变量 (5)1.3.2 内置变量 (6)1.3.3 自定义全局变量 (6)1.3.4 结果集内置变量 (7)1.4 操作节点 (7)1.4.1 节点属性 (7)1.4.2 节点出口 (7)1.4.3 流程开始执行节点 (7)1.4.4 变量引用及表达式 (8)二、简单示例 (8)三、变量引用和表达式处理 (9)3.1 引用变量 (9)3.2 引用常量 (9)3.3 引用结果集 (9)3.4 变量表达式 (10)3.5 运算符 (10)3.6 类型转换 (11)3.7 运算优先级 (12)3.8 注意事项 (12)四、节点操作定义 (12)4.1 公共属性 (12)4.2 公共子元素 (12)4.3 Answer操作 (14)4.4 Hangup操作 (14)4.5 Transfer操作 (14)4.6 Play操作 (16)4.7 GetDTMF操作 (18)4.8 Record录音 (19)4.9 ReceiveFax操作 (20)4.10 SendFax发送传真 (21)4.11 Transaction后台处理操作 (22)4.12 Processor方式的后台处理 (23)4.13 MakeCall外呼操作 (25)4.14 Conference加入会议操作 (26)4.15 Summon召集会议操作 (27)4.16 SendDTMF发送DTMF操作 (28)4.17 Sleep延时操作 (29)4.18 UnifiedMessage上报统一消息 (29)4.19 Browser浏览结果集操作 (30)4.20 Logic逻辑判断操作 (30)4.21 Calculate计算操作 (31)4.22 Connect一号通操作 (32)4.23 SendMail发送邮件操作 (33)4.24 Converter转换传真文件操作 (34)4.25 FaxTemplate传真模板操作 (35)4.26 CustomBusiness定制业务处理操作 (36)五、流程中的任务定义及执行 (37)5.1 任务流程描述 (37)5.2 任务流程的使用场合 (37)5.3 taskdef元素定义 (37)附录Ⅰ（Transaction操作响应描述） (39)附录Ⅱ（Processor操作响应描述） (40)附录III（传真模板语法） (43)一、流程结构FC的流程语法采用XML语言来描述，一个流程有两部分组成，操作和变量定义。
IVR用户手册
IVR 系统用户手册2007/06北京海联捷讯信息科技发展有限公司Beijing MT-Hirisun Information Technology Development Co.,LTD.目录IVR 系统用户手册 (1)1. 前言 (3)2. 工作准备 (4)2.1.基本要求 (4)2.1.1. 运行IVR系统所需的最低硬件配置： (4)2.1.2. Trixbox安装光盘： (4)2.1.3. 网络配置： (4)2.2.安装IVR的WEB后台 (5)3. 用户管理 (6)3.1.用户登录 (6)3.2.修改密码 (6)4. 语音菜单管理 (6)4.1.新建语音菜单 (7)4.1.1. 录制语音提示。
(7)4.1.2. 语音菜单命名 (8)4.1.3. 设置菜单选项。
(8)4.2.修改语音菜单 (9)4.3.删除语音菜单 (11)4.4.选择已有的语音菜音 (11)5. 队列管理 (11)5.1.新建队列 (12)5.2.修改队列 (13)5.3.删除队列 (13)6. 语音帐号管理 (13)6.1.添加语音帐号 (13)6.2.修改语音帐号 (13)6.3.删除语音账号 (14)7. 语音菜单错误处理 (14)1.前言IVR即交互式语音应答。
交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。
系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。
通过在IVR 后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。
在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。
系统具有如下的几个主要功能：❑用户管理：为了提高系统的安全性，必须使用密码才能登入系统。
或者修改系统的密码。
❑语音菜单管理：用户可以自己新建、修改、删除语音菜单。
农村信用社核心业务系统操作说明
农村信用社核心业务系统操作说明2. 双击桌面上的农村信用社核心业务系统图标，启动系统。
3. 在登录界面，输入用户名和密码。
4. 点击“登录”按钮，进入系统主界面。
二、查询账户余额1. 在系统主界面，点击“账户查询”。
2. 在账户查询界面，选择需要查询的账户类型和账号。
3. 点击“查询”按钮，系统会显示该账户的余额信息。
三、办理存款业务1. 在系统主界面，点击“存款业务”。
2. 在存款业务界面，选择存款类型和存款账户。
3. 输入存款金额。
4. 点击“确定”按钮，系统会提示成功办理存款业务。
四、办理取款业务1. 在系统主界面，点击“取款业务”。
2. 在取款业务界面，选择取款账户。
3. 输入取款金额。
4. 点击“确定”按钮，系统会提示成功办理取款业务。
五、办理转账业务1. 在系统主界面，点击“转账业务”。
2. 在转账业务界面，选择转出账户和转入账户。
3. 输入转账金额和转账备注。
4. 点击“确定”按钮，系统会提示成功办理转账业务。
六、办理贷款业务1. 在系统主界面，点击“贷款业务”。
2. 在贷款业务界面，选择贷款类型和贷款账户。
3. 输入贷款金额和贷款期限。
4. 点击“确定”按钮，系统会提示成功办理贷款业务。
七、办理还款业务1. 在系统主界面，点击“还款业务”。
2. 在还款业务界面，选择还款账户和还款方式。
3. 输入还款金额和还款日期。
4. 点击“确定”按钮，系统会提示成功办理还款业务。
八、办理转存业务1. 在系统主界面，点击“转存业务”。
2. 在转存业务界面，选择转出账户和转入账户。
3. 输入转存金额。
4. 点击“确定”按钮，系统会提示成功办理转存业务。
九、办理查询业务1. 在系统主界面，点击“查询业务”。
2. 在查询业务界面，选择需要查询的业务类型。
3. 输入查询条件。
4. 点击“查询”按钮，系统会显示相关的查询结果。
十、修改个人信息1. 在系统主界面，点击“个人信息”。
2. 在个人信息界面，选择需要修改的信息项。
银联语音支付介绍
产品价格 合作要求 资金清算 市场推广
便捷应用，尽在掌握
银联IVR介绍
IVR是自动语音系统的简称， IVR是自动语音系统的简称，其目的是想通过电话自动语音来获得 是自动语音系统的简称 持卡人支付卡信息进行支付的一种支付方式 利用银联无卡支付业务平台系统， 利用银联无卡支付业务平台系统，实现银联借记卡和信用卡的语 音确认支付服务 其实现方式为：持卡人通过语音导航提交卡号、身份证号码、 其实现方式为：持卡人通过语音导航提交卡号、身份证号码、手 机号码等完成支付 IVR产品有一线通和回拨两种方式 IVR产品有一线通和回拨两种方式
产品价格 合作要求 资金清算 市场推广
便捷应用，尽在掌握
资金清算
及时性 • 采用T+1模式进行资金清算，即当日交易资金在第2个工 作日内进行资金清算至指定账户，所清算资金是扣除相 应手续费后的剩余资金。同时商户可通过管理平台查看 交易明细及清算情况。 准确性 • 采用银联核心金融系统进行清算清分，可保证交易 清分安全准确，同时提供多种查错、纠错方法。
便捷应用，尽在掌握
关于百付天下
上海翰鑫信息科技有限公司是与中国银联合作在上海张江高科技园区开发的 一个全新的高科技软件企业，是新一代移动支付开发、 一个全新的高科技软件企业，是新一代移动支付开发、应用及内容服务提供 研发和运营的“百付天下”移动电子商务平台， 商，独立 研发和运营的“百付天下”移动电子商务平台，与国内各大金融机 包括中国银联、各大商业银行、 构，包括中国银联、各大商业银行、各大运营商以及第三方支付服务商紧密 合作，共同致力于新一代移动商务产业的发展， 合作，共同致力于新一代移动商务产业的发展，推动新一代移动支付的技术 进程。 进程。 百付天下”是由上海翰鑫信息科技有限公司开发运营的移动商务平台， “百付天下”是由上海翰鑫信息科技有限公司开发运营的移动商务平台，已 通过中国银联等权威机构的认证。 百付天下”支付服务系统直联中国银联， 通过中国银联等权威机构的认证。“百付天下”支付服务系统直联中国银联， 敏感交易信息如银行卡信息、交易密码．交易金额、订单信息等均加密后， 敏感交易信息如银行卡信息、交易密码．交易金额、订单信息等均加密后， 通过移动运营商的网络送至中国银联后台进行处理。 通过移动运营商的网络送至中国银联后台进行处理。加密后的交易信息只能 在中国银联解密。可防暴力攻击．具有极高的安全性，可避免黑客、 在中国银联解密。可防暴力攻击．具有极高的安全性，可避免黑客、病毒的 拦截。 拦截。
银行业客服中心IvR优化与路由控制
银行业客服中心IvR优化与路由控制IVR系统是电话银行服务入口，对整体客服运营起着分流引导作用，对客服中心运营及降本增效有较大作用。
一般而言，客服中心每日转人工的话务中，简单的信息查询、交易查询、信用卡业务、咨询业务占每日接听话务的30-50%左右。
除去客户对人工服务的偏好与依赖，通过优化IVR系统与路由控制，将部分可自助完成服务的客户来电在前端IVR中分流已是业界运营共识。
银行业客服中心可在减轻运营服务压力的同时提升金融服务质效，释放更多服务人力投入到客户关怀、贷后协查、直服网点等增值服务中。
一、IVR性能、排队理论简介1、IVR性能简介当客户拨打电话银行服务热线后，根据IVR语音引导信息，客户选择对应的语音键获取相应服务。
如果客户问题得到解决则服务完毕，若没有解决，客户选择放弃或转人工获取服务。
运营良好的IVR系统根据银行客户群体需求，以客户易于理解的语音交互方式进行语音菜单设置，通过完善自助业务种类和良好的首层菜单设置，方便客户自助办理业务。
在客服中心行业，IVR性能优化与评价多从以下两个维度进行。
一是从业务经营角度分析IVR节约的成本与经济效益，良好的IVR系统注重与客户的信息提示与互动，后台管理可根据评价数据，从IVR节省人工服务时间、渠道使用替代率等方面进行评价。
二是通过用户行为分析评价IVR性能，通过分析IVR系统中的客户选择行为、高频语音菜单节点使用频次，语音菜单使用路径还原客户前端选择行为并进行数据分析。
国内电信行业客服中心在IVR性能评价上起步较早，评价相对完善并通过IVR性能优化为业务运营带来切实经济效果。
目前，电信行业客服中心IVR转人工率基本维持在10-20%区间，银行业客服中心IVR转人工率多维持在13-30%区间[1]。
由于行业不同、客户群体及行为不同，行业间的IVR转人工率也有差异，但通过IVR引导客户选择自助语音服务已成为各行业客服中心业务运营共识。
2、Erlang排队模型简介排队是日常生活常见现象，超市购物、快餐点餐是日常可见排队序列。
贸易收付汇核查系统(银行版)用户使用手册-系统访问设置
国家外汇管理局贸易收付汇核查系统（银行版）系统访问设置手册目录1文档说明 (1)2系统访问地址 (2)3系统访问设置 (3)3.1网络设置 (3)3.2域名设置 (3)3.2.1银行网点不通过代理服务器的方式访问贸易收付汇核查系统（银行版）。
(3)3.2.2银行网点通过代理服务器的方式访问国际收支网上申报系统银行版。
(5)3.3浏览器设置 (5)3.3.1可信站点设置 (6)3.3.2弹出窗口设置 (8)3.3.3浏览器安全设置 (9)3.4Java运行环境（JRE）安装 (12)3.4.1系统使用时安装JRE (12)3.4.2手工下载安装JRE (15)4用户管理及系统访问 (17)4.1银行管理员用户为本网点创建业务操作员 (17)4.2业务操作员访问系统 (22)5excel导出说明 (25)1文档说明本文档主要用于指导有核销业务的外汇指定银行以及银行网点在访问贸易收付汇核查系统（银行版）（以下简称“核查系统（银行版）”）前进行必要的设置，以确保各银行的银行网点能够正常访问核查系统银行版。
按照本手册的操作说明进行了正确设置后，银行用户可以正常使用核查系统（银行版）的相关功能。
设置的主要步骤如下：一、各家银行总行信息科技部门首先需要对银行的网络访问策略进行必要的调整，为银行内部各银行网点的用户开放访问核查系统（银行版）所必须的网络端口。
具体需要开通的网络端口详见3.1章节二、在客户端设置国家外汇管理局应用服务平台和核查系统（银行版）服务器的域名，以能够使用域名访问核查系统（银行版）。
域名配置方法详见3.2章节。
三、对客户端的IE浏览器进行必要设置，以能够正常访问核查系统（银行版）。
具体设置方法详见3.3章节。
四、在客户端安装Java运行环境（JRE），以能够正常使用核查系统（银行版）的功能。
具体安装方法详见3.4章节。
五、银行网点的管理员用户登录服务平台银行版，为核查系统（银行版）创建业务操作员，并分配角色，以让银行网点有可以登录系统进行正常业务操作的业务操作员。
基本IVR配置-6.18
话务台IVR规则基本配置指导
1.如下截图配置电脑值班的IVR规则
①配置语音菜单选择语音文件为电脑值班的语音文件
②按键0配置直接选线规则到提供查号服务的选线组
③添加默认规则为直播分机号
2.如下步骤配置总机号码的IVR规则
①配置总机号码的直接选线规则，选择坐席对应的选线组
说明:配置排队放音方式务必需要配置为“限时放音”, 默认是循环放音，此处需要修改成“限时放音”，彩铃业务才能正常使用
②添加操作员离开时转夜间服务/电脑值班规则
如需配置夜间服务/电脑值班，则将操作员离开转指定号码到夜服或者电脑值班号码
3.Upath界面上设置夜间服务/电脑值班
将坐席号码设置成示忙或者退出upath界面，呼叫就会被转到夜服或电脑值班
说明：增加操作员时，同时需要给操作员发放夜间服务的权限。
商业银行柜面业务无纸化系统操作规范
商业银行柜面业务无纸化系统操作规范一、引言随着科技的发展和银行业务的数字化，商业银行柜面业务无纸化系统已经成为一种趋势。
这种系统可以减少纸张使用，提高工作效率，优化客户体验，并符合环保理念。
为了确保系统的正确使用和业务的顺利进行，制定一套明确的操作规范至关重要。
二、系统操作规范1、设备准备：确保系统运行正常，显示器、键盘、鼠标等设备应准备就绪。
若有任何问题，应及时技术人员进行维修或更换。
2、用户登录：输入用户名和密码，验证通过后即可登录系统。
请务必保护好个人信息，避免泄露。
3、业务选择：在系统中选择相应的柜面业务，如存款、取款、转账等。
请根据客户需求进行操作，确保业务类型输入正确。
4、信息录入：根据业务类型，录入相关客户信息，如号码、账户号码等。
请仔细核对信息，避免错误。
5、业务确认：核对完信息后，点击确认按钮，系统将自动处理业务并打印凭证。
请注意查看打印的凭证是否正确无误。
6、客户签名：客户在凭证上签名确认，然后将凭证交还给客户。
请确保客户已签名，并将凭证妥善保存。
7、业务结束：在系统中点击结束按钮，退出当前业务操作。
请务必进行此步骤，以确保系统记录完整。
8、日志记录：在系统中记录每笔业务的操作日志，包括时间、人员、业务类型等信息。
这将有助于后续审计和问题追踪。
三、安全措施1、密码保护：用户应定期更改密码，并确保密码足够复杂和安全。
禁止将密码记录在显眼的地方，以防泄露。
2、数据加密：传输敏感信息时，系统应使用加密技术来保护客户信息的安全。
3、防火墙设置：确保系统防火墙配置正确，以防止未经授权的访问和数据泄露。
4、病毒防护：定期进行病毒扫描和更新防病毒软件，以防范恶意软件和病毒攻击。
5、员工培训：对员工进行安全意识和操作培训，提高他们对安全问题的认识和处理能力。
6、审计与监控：定期对系统进行审计和监控，以确保系统的正常运行和数据的完整性。
四、优化与维护1、系统优化：定期对系统进行优化，以提高其性能和稳定性。
商业银行综合业务系统操作手册
商业银行综合业务系统营业窗口操作手册商业银行1.前言 (9)2.系统特点及环境介绍 (10)2.1系统特点说明 (10)2.1.1核心会计 (10)2.1.2客户化管理 (10)2.1.3综合柜员制。
(10)2.1.4多平台系统操作。
(10)2.2运行环境和主要硬件配置 (10)2.2.1运行环境 (10)2.2.2主要硬件配置 (10)2.3系统进入和退出 (11)2.3.1进入 (11)2.3.2退出 (11)3.通用操作 (12)3.1窗口通用操作 (12)3.2业务通用操作 (12)3.3日常业务处理流程 (14)3.4柜员管理 (14)3.5钱箱管理 (15)3.6凭证管理 (15)3.6.1凭证种类及使用 (15)3.6.2现金管理 (16)3.6.3主要交易及使用 (16)3.6.4一般流程及操作说明 (16)3.7日终轧帐处理 (17)3.7.1综述 (17)3.7.2日终业务轧平 (18)3.7.3柜员日终业务轧平 (18)3.7.4营业网点日终业务轧平 (18)3.7.5次日业务轧平 (18)3.8通用流程 (19)3.8.1普通账户 (19)3.8.2一卡通账户 (19)3.8.3一本通、一卡通的销户 (19)3.8.4通用规定 (20)3.8.5其他业务 (20)(1)冲账 (20)(2)补账 (20)(3)冲开户 (20)(4)冲销户 (20)3.8.6特殊业务 (21)(1)特殊业务申请书 (21)(2)需要填写“特殊业务申请书”的业务范围 (21)(3)特殊业务说明 (21)3.8.7通存通兑 (22)(1)通存通兑基本规定 (22)(2)通存通兑业务范围 (22)(3)通存通兑清算原则 (22)4.公共交易 (23)4.1存款业务 (24)4.1.1开户 (25)4.1.2存款 (27)4.1.3取款 (28)4.1.4转帐 (29)4.1.5结清 (30)4.1.6销户 (31)4.2贷款业务 (32)4.2.1借据录入 (33)4.2.2贷款发放 (35)4.2.3贷款归还 (37)4.2.4贷款收息 (38)4.2.5贷款展期 (40)4.2.6不良贷款结转 (41)4.2.7应收息调整 (42)4.2.8按揭代款提前部分还贷 (43)4.3现金/凭证的管理 (44)4.3.1增加柜员钱箱 (45)4.3.3现金/凭证上缴 (47)4.3.4现金/凭证下发 (48)4.3.5现金/凭证回收 (49)4.3.6现金/凭证调出 (50)4.3.7现金/凭证调入 (51)4.3.8支票出售 (52)4.3.9取消支票出售 (53)4.3.10凭证作废 (54)4.3.11客户支票查询 (55)4.3.12凭证状态查询 (56)4.4通用记帐 (57)4.4.1表内通用记帐 (58)4.4.2表外通用记帐 (59)4.4.3汇出帐务处理 (60)4.4.4汇入帐务处理 (61)4.5错帐处理 (62)4.5.1反交易/冲帐 (63)4.5.2补帐 (64)4.6特殊业务 (65)4.6.1补登折 (66)4.6.2换凭证 (67)4.6.4密码修改 (69)4.6.5打印调整 (69)4.6.6重写磁 (70)4.6.7内部帐户开户 (72)4.6.8增加尾箱 (73)4.6.9通知存款预约 (74)5.客户系统 (75)5.1开客户 (76)5.2客户信息查询 (77)5.3客户信息维护 (78)6.数据查询 (79)6.1交易查询 (80)6.2分户查询 (81)5.2.1帐户综合查询 (82)5.2.2帐户状态变动查询 (83)5.2.3 客户凭证状态变动查询 (83)6.3钱箱凭证查询 (85)6.4总帐查询 (86)6.5贷款业务查询 (87)6.6贷款展期查询 (88)6.7按揭贷款欠款查询 (89)6.8应收利息查询 (90)6.9通知存款预约查询 (91)6.10新旧帐号对照查询 (91)7.数据维护 (93)7.1帐户/凭证状态维护 (94)7.2帐户信息维护 (94)7.3贷款借据维护 (96)7.4柜员管理 (97)7.4.1柜员密码修改 (98)7.4.2柜员卡建立 (99)7.4.3柜员卡重写磁 (100)7.4.4柜员卡换卡 (101)7.5客户经理管理 (102)7.5.1客户经理增加 (103)7.5.2客户经理修改 (104)7.5.3客户经理查询 (105)6.5.5客户经理调整 (106)8.日终业务 (107)8.1库钱箱轧帐 (108)8.2柜员钱箱轧帐 (109)8.3柜员轧帐 (110)8.4网点轧帐 (111)8.5柜员轧帐解除 (112)9.收支报帐 (113)9.1费用报帐 (114)9.1.1费用申报 (115)9.1.2费用查询 (116)9.1.3报帐取消 (117)9.2费用入帐 (118)10.中间业务 (119)10.1批量代收代扣 (120)10.1.1合同录入 (120)10.1.2合同查询维护 (121)10.1.3批量录入 (122)10.1.4批量查询维护 (122)10.1.5合并批量 (123)10.1.6批量明细录入 (124)10.1.7批量明细维护 (124)10.1.8批量写磁打印查询 (125)10.1.9批量开户写磁打印 (126)10.1.10后台交易 (127)10.1.11代付业务 (128)10.2行政事业性代收费 (130)10.2.1缴费录入 (130)10.2.2抹帐业务 (131)10.2.3冲补帐业务 (132)10.2.4业务流水帐 (132)10.2.5缴费业务复核 (133)10.2.6抹帐业务复核 (133)10.2.7冲补帐业务复核 (134)10.2.8单位缴费统计单 (135)10.2.9财政代收统计单 (135)10.2.10单位缴费明细单 (136)10.2.11财政代收明细单 (136)10.2.12项目代码查询 (137)10.2.13项目代码管理 (138)10.3电视代收费 (139)10.3.1欠费查询 (139)10.3.2现金缴费 (140)10.3.3现金抹帐 (141)10.3.4现金冲帐 (141)10.3.5现金补帐 (142)10.3.6委托申请 (143)10.3.7委托修改 (143)10.3.8帐号修改 (144)10.3.9打印发票 (145)10.3.10补打发票 (145)10.3.11托收户打印发票 (146)10.3.12缴费流水帐 (146)10.3.13缴费统计单 (147)11.系统功能 (148)11.1消息系统 (149)11.2补打凭证 (150)11.3授权处理 (151)11.4复核管理 (152)12.附表一对公存款类科目代码的对照表 (153)13.附表二常用的交易码(一) (154)14.附表三科目表 (157)15.附表四业务代码表 (168)16.附表五系统自动产生的帐号 (178)17.附表六各类报表打印时间 (183)1.前言本书是《市商业银行综合业务处理系统》操作手册的第三部分，第一部分介绍了中心机系统的操作及维护，第二部分介绍了支行后台系统的操作及维护，这一部分章节将对网点端系统的安装及使用、维护进行详细讲解。
自助设备综合服务系统的业务操作指引说明
关于自助设备综合效劳系统的业务操作指引说明一、前言1.1 工程布景招商银行已有DIEBOLD ATM、NIXDORF ATM、KEBA CDS、NIXDORD CDM、SMI CDS、HITACHI 存取款机等6大类型的存取款设备，共约3000台机器，在未来的开展规划中，数量会持续增加，能入围的设备类型也会增加。
随着设备类型、ATM业务的增加、办理功能的不竭丰富和完善，现有的自助设备综合效劳系统的缺陷逐步显现出来：●因ATM端开发平台不同，每有新入围的设备，招行要花大精力监管其应用开发，并要进行完整的一套测试和试运行●每增加一种业务种类，需要各软件代办署理商参与开发，他们的响应效率影响我行新业务的推出，我行必需对各家的应用系统别离进行测试，工作重复●前置系统上提供的办理功能不敷，不克不及很好地满足分行日益增加的办理需求，如:不克不及提供完整的密钥办理、不克不及及时下载卡表信息、不克不及很好地统计设备故障率、设备状态监控功能较弱等●清机查对功能薄弱，因为主机方面的原因，联机对账功能尚未全行推广，主要采用手工勾对方式，办理员对账工作繁琐，对异常现金的办理和监督能力不强●与零售交换平台的报文采用IBM912格式，不利于信息的扩展，不克不及满足新增中间业务的需要；密钥办理功能不强，未提供一个很好的机制来包管平台与设备端的现金及时清算等●没有提供与我行中间业务平台、数据仓库等其他系统的接口，无法在自助设备端扩展中间业务，不克不及为业务部分提供需要的统计数据。
●系统没有对管机员在设备操作的时间内容进行记录，不便于业务的办理和控制。
为此，招商银行从2006年开始，着手进行自助设备综合效劳系统的从头设计与开发。
通过改造和开发，能够统一各类自助设备应用程序，增强前置系统上的办理功能，提高对自助设备的监管力度，加强自助设备渠道在行业中的竞争力。
该系统主要的特点如下：●办理终端无需进行软件安装，以浏览器的方式完成办理界面的展示和使用●提供较为强大的设备监控功能通过和自助设备间的双向交互，有效提高设备状态信息陈述的准确性，对设备发生一般性故障需要管机员维护、清机的，系统可以按照“分行预警设置〞逐级通知管机员、业务主管，对不法翻开保险门的风险性异常，还能及时通知到指定值班人员〔将来可以实现发送邮件、连接分行长途录相监控平台等方式〕，加强自助设备的正常运行办理和安然办理。
ivr概念
ivr概念好嘞，以下是为您生成的关于“ivr 概念”的指南性文章：您知道吗？IVR 就像是一个藏在电话那头的智能小精灵，时刻准备着为您服务。
IVR 是 Interactive Voice Response 的缩写，简单说，就是交互式语音应答。
这玩意儿可神奇啦！比如说您给银行打电话，听到的那个温柔的提示音“欢迎致电某某银行，查询业务请按 1，办理业务请按2……”这就是 IVR 。
它就像一个贴心的小管家，能根据您的按键选择，迅速为您指引到您想要去的地方。
您想想，如果没有 IVR ，您得跟客服人员扯半天才能说明白您的需求，多麻烦呐！IVR 可不仅仅在银行里发挥作用。
您拨打电信运营商的客服电话，是不是也得先过 IVR 这一关？还有那些大公司的客服热线，哪个离得开 IVR ？它就像是一个交通指挥员，把各种各样的来电需求，有条不紊地安排到不同的“车道”上，让服务更加高效、快捷。
您可能会问，这 IVR 是怎么做到这么聪明的呢？其实啊，它背后有一套复杂的系统在支持。
就好比是一个庞大的大脑，在快速分析处理您的每一个选择。
而且，IVR 还能不断学习和改进呢！它会根据客户的反馈和使用情况，变得越来越懂您的心。
这不就跟您熟悉的那些智能软件一样，越用越顺手嘛！假如把企业的客服服务比作一场战争，那 IVR 就是先锋部队。
它先把一些常见的、简单的问题解决掉，为后面的人工客服节省了大量的时间和精力。
您再想想，如果没有 IVR ，那人工客服不得被海量的来电给淹没啦？那服务质量能好吗？所以说，IVR 虽然您可能看不见摸不着，但它可是在默默为您的生活提供着便利呢！总之，IVR 这个神奇的概念，已经深入到我们生活的方方面面，让我们的服务体验更加便捷、高效。
您可别小瞧了它，说不定哪天，它还能给我们带来更多意想不到的惊喜呢！。
IVR声讯业务大全
IVR声讯业务大全，新手参考一1 业务说明1.1 声讯基础业务1.1.1 自动声讯业务1.1.1.1 基本信息查询用户通过电话拨打指定的“168*****”号码，即可查听到提示音和相关的自动信息，用户也可根据自动信息的提示音，按下相应话键，选择信息收听。
1.1.1.2 专家热线用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，系统可提供相关的专家信息，待用户选择专家后，系统可接电话接转到相应专家的电话上去，由专家解答问题。
专家的电话号码和接话时间都可灵活设置，例如：星期一至星期五的上午8：00——18：00专家的电话设置为办公室电话，而18：00——24：00设置为家里电话，星期六、日全天设置为家里电话。
1.1.1.3 歌曲专辑用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，可按系统播放的提示音按键收听相应的歌曲，也可不按键，则按顺序收听全部歌曲。
1.1.1.4 点歌、送歌节目用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，按照系统的提示音选定所想送的歌曲，再输入送歌的日期时间和对方的电话号码，再录制自己的赠言。
当送歌的日期到后，系统将准时将留言和歌曲通过电话播放给对方听。
1.1.1.5 过关斩将节目用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，系统先从题库中随机选定多道测试题，分为几组，每次测试题都不同，播放给用户听，请用户按键选择回答，根据用户的回答成绩，确定用户是否能通过此组测试（过关），对则进入下一关，错则回到第一关从头开始或回到上一关。
全部过关或每过一关都可设置允许用户保存用户的身份证号码供抽奖用。
1.1.1.6 心理测试用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，系统播放多道心理测试题给用户回答，系统将根据用户的得分值，播放出用户的心理测试结果。
1.1.1.7 挑战100分用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后,系统随机从题库中抽出多道题供用户回答,用户此次所得的分数可以同此用户以前的分数累积保存,当累积分超过100分(或1000分)时即可参与抽奖。
IVR2009_v2_1_1_4
昆石IVR操作手册版权所有侵权必究目录第一章 IVR安装指南 (4)1 安装准备 (4)1.1 硬件需求 (4)1.2 软件需求 (4)1.3 环境需求 (4)2 安装和卸载步骤 (4)2.1 安装步骤 (4)2.2 卸载步骤 (5)第二章 IVR使用说明 (6)1 IVR命令说明 (6)2 IVR语音管理 (6)2.1 IVR管理 (7)2.2 语言管理 (8)2.3 语音文件 (10)2.4 语音业务 (11)第三章语音业务流程 (13)1 业务流程管理界面 (13)1.1 流程菜单 (13)1.2 主要显示区域 (14)1.3 已上传语音显示 (16)2 业务流程各动作详解 (17)2.1 do_next (17)2.2 do_last (17)2.3 do_return (17)2.4 do_panext (18)2.5 do_replay (18)2.6 do_jump (18)2.7 do_hangup (19)2.8 do_action (19)2.9 do_timeout (19)2.10 do_dtmf (20)2.11 do_setlanguage (21)2.12 do_playmoney (21)2.13 do_call (22)2.14 do_callquick (23)2.15 do_compare (24)2.16 do_recall (24)2.17 do_playtimeremain (25)2.18 do_playnumber (25)2.19 os_checkaccount (26)2.20 os_querymoney (26)2.21 os_querytimeremain (27)2.22 os_bind (28)2.23 os_checkbind (28)2.24 os_setpassword (29)2.25 os_setlanguage (29)2.26 os_unbind (30)2.27 os_charge (30)第一章安装指南1 安装准备1.1 硬件需求ＰＣ机或服务器一台CPU：Xeon 2G(或以上)内存：2G（或以上）硬盘空间：80G（或以上）操作系统：请预装Red Hat Enterprise Linux AS4/AS5 系统1.2 软件需求请确认您已经从昆石网络技术有限公司获得如下安装文件，对应不同的版本，安装文件名可能会有所不同，请核对您需要安装的版本号，并确认您已安装对应版本的VOS、MBX和EMP。
IVR自动拨测系统介绍PPT课件
10086 IVR自动语音拨测系统介绍
10086自动语音拨测系统
——系统背景及目标
存在问题及解决对策 • 现状 • 目标
背景及目标
流程维护难 发现问题难 监测手段单一 变动的影响无法跟踪 没有常规性手段 依赖“投诉-解决” 影响客户满意度
IVR语音质量 的常规性监控
10086自动语音拨测系统
并进行录音
2. 编辑基准语音
3. 输入节点属性
编辑调整节点属性
节点分类
节点分类及分类项都可 以灵活定义
DTMF
编辑DTMF信息，插入 或删除拨号间隔
节点内容
编辑节点内容，便于直 观查看
10086自动语音拨测系统
——制定拨测项目
拨测项目是拨测节点的集合 • 拨测项目的组成 • 拨测项目的管理
拨测项目的组成及属性
处理层
Process Layer
分 布 式 应 用 协 作 服 务
拨测评估
查询统计 计划管理
执行策略管理 拨测管理
统计报表
拨 测 系 统 服 务 管 理
数据层
Data Management Layer
用户数据
流程数据
语音数据
系统的数据处理流程
基础数据维护
基准拨测数据生成
制定拨测项目
拨测任务安排
计划的执行与监控
——系统架构
系统的总体结构和处理流程 • 逻辑拓扑结构 • 数据处理流程
系统的逻辑拓扑结构
DB Server
保存拨测计划及拨 测的详细日志等
Media Server
保存基准语音文件 及其它录音文件
DB Server
Media Server
无线语音接入设备
中国农业银行-客服中心(callcenter) 省分行ivr报表推广操作手册
客服中心（callcenter）省分行IVR报表推广操作手册中国农业银行软件开发中心文档管理信息项目*项目名称*编号*项目代码*-*文档类型*-*版本号*密级内部文档修订记录目录1 概述 (4)1.1 系统定义 (4)1.2 服务对象 (4)1.3 主要功能 (4)2 系统总体描述 (5)2.1 WEB应用 (5)2.1.1 主界面 (5)3 报表管理 (5)3.1 本章概述 (5)3.2 本章主界面 (6)3.3 功能 (6)3.3.1 电子银行交易量汇总表 (6)3.3.2 按业务类别统计业务量 (9)3.3.3 电子银行交易量分类汇总表 (12)3.3.4 按交易结果统计业务量 (14)4 监控信息浏览 (17)4.1 本章概述 (17)4.2 本章主界面 (17)4.3 功能 (18)4.3.1 监控信息查询 (18)4.3.2 监控信息设置 (23)5 批量日志管理 (25)5.1 本章概述 (25)5.2 本章主界面 (25)5.3 功能 (25)5.3.1 停止 (25)5.3.2 重启 (26)5.3.3 立即运行 (26)5.3.4 指定运行 (27)5.3.5 事务详情 (28)5.3.6 事务日志 (29)5.3.7 系统日志 (30)5.3.8 时间计划 (31)5.3.9 停止 (36)概述此文档是省分行IVR报表系统的操作手册，包括电子银行类报表查看、系统监控和报表数据采集等功能，是日常运营维护的重要工具。
1.1 系统定义省分行IVR报表系统是客服中心运营维护的重要支持系统。
为总行客服中心运营提供分析和决策支持手段，是总行客服中心运营维护的重要的系统工具。
1.2 服务对象省分行报表系统服务对象包括：系统维护人员、客服中心运营人员。
1.3 主要功能省分行IVR报表系统主要的功能有：报表分析、业务监控、批量日志管理系统等功能。
2 系统总体描述2.1 WEB应用2.1.1 主界面主界面包括三个部分：头部、左边工具栏、中间工作区。
银行国际结算教学软件操作手册
银行国际结算教学软件操作手册《一》操作手册系统介绍国际结算系统采用最新的数据大集中的新的三层体系结构，由操作前台,中间处理服务器和数据库服务器三部分组成，全行的国际结算业务数据集中在总行的数据服务器，提高了系统的运行效率、安全性和可维护性。
操作前台为业务处理的操作界面，处理数据的录入、简单检查、查询、经办、复核、授权和资料的维护等操作。
中台为业务处理部分，进行数据库连接、业务规则和数据检查、日初、日终、对前台传送的数据进行相应的处理、生成传票、对帐务进行处理等操作。
并与报文清算系统相连，自动接收、发送报文。
1为学生分配权限(SUPER/SUPER)用SUPER/SUPER登录系统，然后在”系统维护/权限管理/”用户管理”中新建，在点击“用户管理”时会出现一个对话框，有两个地方要输入东西，分别是CWJADM/CWJSEC(注意要大写).新建的用户录入数据如下：柜员号：WJ开头，后面是四为数字，密码跟柜员号一样。
柜员名：汉字所属机构号：8801电话好码：可输可不输是否启用：选择“YES”给新建的学生用户操作权限：“系统维护/权限管理/角色管理”在点击“角色管理”时会出现一个对话框，有两个地方要输入东西，分别是CWJADM/CWJSEC.进入系统以后，选中要分配的角色,然后在系统的底部有“角色绑定用户”点击出现一个对话框！2:新建客户资料和帐号(WJ0010/WJ0010)用刚才为学生分配的柜员号(WJ0010)登录系统。
1》录入客户资料（即来银行办理业务的客户）“系统维护/系统表维护/客户资料/新建”2》给客户建立帐号。
（帐号是随便输入的）“系统维护/系统表维护/客户帐号/新建”注意：其中业务代码为:2013:信用证的开立（WJ0010）用刚才为学生分配的柜员号(WJ0010)登录系统操作步骤：“结算业务/进口信用证/信用证/开立/新建”会出现一个对话框，然后选择”北京商业银行”然后录入信用证的基本资料，带有星号（*）的是必填项。
IVR系统安装部署说明
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修订历史记录版本日期描述修订人初始版本wb目录第一章概述 (1)第一节目标 (1)第二节读者 (1)第三节参考文档 (1)第四节符号说明 (1)第二章安装环境的要求和准备 (2)第一节操作系统和WEB服务器 (2)第二节A V AYA TSAPI的安装和配置 (3)一. AVAYA Tsapi Client 安装 (3)第三章硬件的安装 (4)第一节D IALOGIC板卡的安装配置 (4)第四章系统安装 (7)一. 点击setup.exe开始安装 (7)二. 用户输入提供的产品序列号 (7)三. 选择软件安装目录 (8)四. 选择程序菜单中文件夹名称 (8)五. 安装加密狗驱动 (8)第五章系统配置 (10)一. 点击“开始”->“程序”->“IVR系统”->“硬件配置器” (10)二. 选择“IVR配置” (10)三. 选择板卡类型 (10)四. 选择系统规模 (11)五. 选择板卡型号和资源分配 (11)六. 配置CTI连接 (14)七. 建立IVR分组 (15)八. 建立IVR分机 (16)九. 配置完成后，存盘。
(16)第一章概述第一节目标本文档提供读者一个IVR系统（AVAYA系列版）安装过程的介绍，使读者能够独立地完成系统的安装配置工作。
第二节读者系统集成商或用户的IVR系统安装配置人员，系统维护人员。
第三节参考文档参考文档列表序号文档名称文档号版本号作者第四节符号说明第二章安装环境的要求和准备第一节操作系统和WEB服务器操作系统要求 Windows 2003 Server SP2。
银行客户服务中心操作手册
银行客户服务中心操作手册第一章：总则 (3)1.1 银行客户服务中心概述 (3)1.2 服务宗旨与目标 (3)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 高级管理层 (4)2.1.2 中层管理部门 (4)2.1.3 基层执行部门 (4)2.2 职责分配 (5)2.2.1 董事会 (5)2.2.2 总经理 (5)2.2.3 副总经理 (5)2.2.4 市场营销部 (5)2.2.5 财务部 (5)2.2.6 人力资源部 (5)2.2.7 研发部 (5)2.2.8 生产部 (5)2.2.9 销售部 (5)2.2.10 客户服务部 (5)2.2.11 采购部 (5)2.2.12 仓储部 (5)2.2.13 生产车间 (5)2.3 管理体系 (6)2.3.1 质量管理体系 (6)2.3.2 环境管理体系 (6)2.3.3 职业健康安全管理体系 (6)2.3.4 内部审计 (6)第三章：业务操作流程 (6)3.1 业务办理流程 (6)3.1.1 接收业务需求 (6)3.1.2 审核业务资料 (6)3.1.4 提交业务申请 (6)3.1.5 业务办理 (7)3.1.6 业务反馈 (7)3.2 业务审核流程 (7)3.2.1 收集审核资料 (7)3.2.2 提交审核申请 (7)3.2.3 审核部门审查 (7)3.2.4 提出审核意见 (7)3.2.5 整改落实 (7)3.2.6 再次提交审核 (7)3.3.1 确定交接内容 (7)3.3.2 准备交接资料 (8)3.3.3 交接双方沟通 (8)3.3.4 交接仪式 (8)3.3.5 交接后跟进 (8)第四章：客户接待与服务 (8)4.1 接待礼仪 (8)4.2 客户沟通技巧 (8)4.3 客户投诉处理 (9)第五章：业务知识培训 (9)5.1 培训计划与实施 (9)5.2 培训内容与方法 (10)5.3 培训效果评估 (10)第六章：信息系统管理 (10)6.1 系统操作流程 (10)6.2 系统维护与升级 (11)6.3 信息安全与保密 (12)第七章：风险管理 (12)7.1 风险识别与评估 (12)7.2 风险防范与控制 (13)7.3 风险应急处理 (13)第八章：服务质量监控 (14)8.1 服务质量标准 (14)8.2 服务质量评估 (14)8.3 服务改进措施 (14)第九章：员工管理 (15)9.1 员工招聘与选拔 (15)9.1.1 招聘计划的制定 (15)9.1.2 招聘渠道的选择 (15)9.1.3 招聘流程的优化 (15)9.1.4 选拔标准的制定 (15)9.2 员工培训与发展 (15)9.2.1 培训计划的制定 (15)9.2.2 培训方式的选择 (15)9.2.3 培训效果的评估 (15)9.2.4 职业生涯规划 (16)9.3 员工考核与激励 (16)9.3.1 考核体系的建立 (16)9.3.2 激励措施的制定 (16)9.3.3 考核结果的应用 (16)9.3.4 企业文化的营造 (16)第十章：财务管理 (16)10.1 财务预算与执行 (16)10.3 财务内部控制 (17)第十一章：设备管理 (17)11.1 设备配置与维护 (17)11.1.1 设备配置 (17)11.1.2 设备维护 (18)11.2 设备故障处理 (18)11.3 设备安全与环保 (18)11.3.1 设备安全 (18)11.3.2 环保要求 (19)第十二章：突发事件应对 (19)12.1 应急预案制定 (19)12.1.1 风险识别与评估 (19)12.1.2 应急组织体系 (19)12.1.3 应急资源调查与整合 (19)12.1.4 应急预案编制 (19)12.1.5 应急预案的审批与发布 (20)12.2 应急处理流程 (20)12.2.1 信息报告与预警 (20)12.2.2 应急响应启动 (20)12.2.3 应急处置与救援 (20)12.2.4 信息发布与舆论引导 (20)12.2.5 应急恢复与善后处理 (20)12.3 应急演练与评估 (20)12.3.1 演练策划与实施 (20)12.3.2 演练评估与总结 (20)12.3.3 演练成果的应用 (20)第一章：总则1.1 银行客户服务中心概述银行客户服务中心是银行业金融机构为满足客户需求，提供全面、高效、便捷金融服务的重要窗口。
银行后台工作内容
银行后台工作内容每个银行的网点、ATM机都很多，并且分布在城市每个角落，方便人们的日常生活。
但这对银行本身来说，这么多的网点，系统维护起来会比较困难。
目前，来电弹屏推出银行后台呼叫中心解决方案，专门帮助银行等解决这方面的困扰。
一、来电弹屏银行呼叫中心系统功能特点：IVR、ACD功能：来电弹屏系统的IVR自动语音导航和ACD智能话务分配，可以帮助银行后台很好的管理所有的来电，并提供统一的7×24小时全天候温馨效劳。
坐席管理功能：来电弹屏银行系统为银行后台的坐席端，都设有登陆的账号和密码，坐席员在登陆系统后，可实现来电信息弹屏、资料的录入、修改、增加等操作。
CRM管理：来电弹屏系统具有强大的CRM客户资料管理功能，每次的通话内容、来电网点资料、以往的维护记录等，都可以进展统一的信息管理。
二、来电弹屏银行呼叫中心业务管理功能：任务工作流模式：来电弹屏系统具有统一的任务流管理模式。
银行网点通过、网络等访问来电弹屏系统，进展设备报修、技术支持、故障分析等请求，坐席员在接到时，会第一时间创立任务，坐席经理等对任务审核后进展分配，待工程师解决问题后，信息回馈给坐席员，最后坐席员再进展网点效劳回访，待效劳满意后关闭该任务，此时，整个任务工作流完成。
派工单功能：坐席经理等在分配任务时，生成派工单，对于分配的工作，工程师做出及时的响应。
派工单的创立，不仅使整个工作流更显标准化，更方便后期的工作检查。
SMS、Email功能：在整个任务工作流的每个环节中，银行后台工作人员都可以通过短信或邮件通过个网点，详细实施的进展。
录音功能：来电弹屏系统强大的录音功能，可实现通话全程录音(录音范围可详细设定)，能做到有据可依，便于校对和核实。
权限设置功能：来电弹屏银行后台呼叫中心系统具有多级权限设置，管理中心可以根据详细情况设定相应的权限，保证了银行信息资料的保密性。
统计报表：来电弹屏系统还具有智能的统计报表生成功能，便于银行月末年终等做一些报表统计事宜。