民航地勤服务1~4章节复习

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（二）旅客候补购票的流程P51
1. 先查询是否可能有候补座位，有候补可 能的情况下再到机场补票台办理补定手续； 2. 在机场售票柜台填写座位候补订座单； 3. 在航班起飞前30分钟到售票柜台查询候 补座位是否成功； 4. 如候补座位成功，向售票员出示乘机旅 客的有效身份证件； 5. 售票员查验身份证件后填开客票； 6. 付款取票。
二、值机服务的时间规定
（1）承运人规定停止办理乘 机手续的时间，应以适 当方式告知旅客。通常 关闭值机柜台的时间为 航班规定离站前30分钟， 部分机场由于安全检查 级别上升，时间调整为 航班起飞前45分钟。
三、值机服务柜台的种 类P91
普通旅客柜台 值班主任柜台
柜台的种类
会员专柜 特殊旅客服务柜台
滑行道系统
登机停机坪
P11
候机楼区
候机楼 进出候机楼车辆环行路 社会车辆停车场 空港道路系统
地面 运输 区
机场地面出入系统
（1）登机机坪
• 登机机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪，这 个机坪要求能使旅客尽量减少步行上机的距离。
单线 式
指廊 式
卫星 厅式
车辆 运送 式
候机楼功能
旅客服务区域功能包括：办理机 票行李手续的柜台；安全检查、 海关、检疫的通道和入口；登机 前的候机厅；行李提取处；迎送 旅客活动大厅；旅客信息服务设 施等。 管理服务区功能构成有：空港管 理区，包括空港行政办公室、后 勤部门的办公场所等；航空公司 运营区，如运营办公室、签派室 和贵宾接待等；政府机场办公区， 如民航主管当局、海关等。
二、 我国民航业的行业构架
• 2002年，国务院批准《民航体制改革方案》，决定 民航总局直属企业组建六大集团，实施政企分开。ຫໍສະໝຸດ Baidu前， 中国民航的主要组成情况如图1-2/P6。
旅客、货主
航空公司
机场 空管 航空油料 航空销售 飞机维修 其他
• 一、机场
• （一）机场的分类 • 1、按机场用途划分 • 机场按用途可分为军用 机场和民用机场两个类， • 民用机场按其功能又可 分为定期航班机场（又称航 空港）和通用航空机场。
三、民航地勤服务概念
• “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛 的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面 服务工作的总称。 • 广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、 代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空 管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提 供的服务。 • 从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是 指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各 种服务。
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（６）填报旅客人数、行李重量、件数。 （７）通知增补餐食供应品 （８）核对乘机联、行李牌数量。 （９）航班上客时，在登机口利用所收乘机联协助查 找未登机旅客。 （１０）与乘务长交接人数，同时说明相关重要旅客 及特殊旅客情况。 （１１）将乘机联和出口航班准备表交票证管理员保 管。
三、客票的使用p40 （一）客票使用的一般规定
1. 每一旅客都要单独持有一本客票。 2．出票前，要仔细检查整个航程中的航段和可 能出现的不同航班号并确定乘机联数。 3. 客票所需乘机联数，应根据下列原则确定： 不同航班，应有一张乘机联； 不同承运人的航段，应有一张乘机联； 中途分程航段，应有一张乘机联； 不同座位等级的航段，应有一张乘机联。 4. 多余乘机联的处理。
（二）问询服务的岗位职责P61 （三）问询服务的岗位要求 三、问询服务质量标准（参见书表 3.2）
常见民航公共信息标志用图形符号（表3-5）
• 表3-5 民航公共信息标志用图形符号 P77
指示标志
流程标志
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第一节 值机服务基础知识
一、值机服务的程序
（一）工作程序 （１）悬挂或显示“航班号”、“达到站”的标牌。 （２）查验客票和有效旅行证件。 （３）收运行李：检查行李包装、行李过秤、填制并 拴挂行李牌、传送行李、收取逾重/限重行李费。 （４）在客票有关栏目填写行李件数和重量，撕下乘 机联，发放登机牌。 （５）清点旅客人数，接收候补旅客。
团体旅客柜台
（二）应急出口座位 P94-P95(不宜坐在 出口座位的旅客）
1、出口座位旅客应完 成的职责（所具备 的能力） 2、不宜在出口座位就 座的情况 3、具体发放规定 4、更换出口座位规定
（二）值机部门的岗位职责p98 1. 值机室主任的岗位职责 2. 值机主任的岗位职责 3. 值机员的岗位职责p98 （三）值机部门的岗位要求 1. 值机室主任的岗位要求 2. 值机主任的岗位要求 3. 值机员的岗位要求
3. 按服务航线和规模划分：枢 纽机场、干线机场、支线机场。
• 枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大 型机场。 • 干线机场是以国内航线为主、空运量较为集 中的中大型机场。 • 支线机场一般是规模较小的地方机场，以地 方航线或短途支线为主。
4. 按旅客乘机目的地划分：始 发/终点机场、经停机场、中转机 场。
• 始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目的 地机场。 • 经停机场是指某航线航班中间经停的机场。 • 中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要下 机换乘另外的航班前往目的地机场。
（三）机场的功能区域
机场作为商业运输的基地可以划分为飞 行区、候机楼和地面运输区三大部分。
机场空域 跑道 等待区 等待停机坪 跑道出口到滑行道 飞行 区
一、问询服务的分 类
航空公司问询
服 务 提 供 方
机场问询
联合问询
问询服务
服 务 提 供 方 式
现场问询 电话问询
服务柜台的设置位置
隔离区外的问询 隔离区内的问询
二、问询服务的岗位职责和要求 （一）首问责任制
“首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工 作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效 解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将 用户指引到能提供有效服务的单位或岗位
一、售票的程序和要求p39
• • • • • • • 领取票证。 准备业务用品。 测试订座电脑。 检查购票证件。 接受订座。 填开客票。 向旅客收取票款，将客票交给旅 客。 • 填制销售日报。 • 向旅客交待有关事项。
二、旅客购票证件p40
（一）购票证件的一般规定 1. 普通旅客购票。居民身份证 2. 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、 外籍华人旅客。（护照、回乡证、台胞证、 居留证等） 3. 法定不予颁发或尚未领取居民身份证 的旅客。（军官、警官、士兵、文职干部证） 4. 16周岁以下未成年人购票乘机。（学 生证、户口本、出生证） （二）特殊情况下的购票证件