民航地勤服务1~4章节复习
民航地勤服务知识总结
第一章民航地勤服务概论名词解释1. 机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
2. 航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。
航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
3. 空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。
它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。
4. 我国民航业的行业构架：航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。
一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类，军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港(重要机场、一般机场)、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质：国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
机场的定义及分类国际民航组织将机场(航空港)定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。
机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。
运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。
通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。
民航地勤服务复习
民航地勤服务复习第一篇：民航地勤服务复习复习题1、怀孕不足8个月的健康孕妇，可按一般旅客运输。
规定新生婴儿出生不足14天不能乘机。
2、正常客票的有效期自旅行之日的次日零时起，一年内有效。
如客票全部未使用，从客票填开之日的次日零时起，一年内有效。
3、儿童按适用成人票价的50% 购买儿童票，婴儿按适用成人票价10%，购买婴儿票。
4、根据运输责任，行李可分为托运行李、自理行李、随身携带物品。
5、愈重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。
旅客携带愈重行李乘机，应支付愈重行李费。
6、特殊旅客是指需要给予特别礼遇或者给予特别照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特别照料的旅客，或在一定条件下才能运输的旅客。
7、旅客运输不正常情况主要包括误机、漏乘、错乘等情况。
8、广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
9、CRS（Computer Reservation System）即“代理人分销系统”，销售代理通过此系统进行航班座位及其他旅行产品的销售。
10、候机楼广播服务系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。
11、旅客应当在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。
12、不满5周岁的无成人陪伴儿童，原则上是不予承运的。
13、16周岁以下未成年人购买机票乘机，可使用学生证或户口簿。
12 周岁以下儿童购买机票乘机凭户口薄，婴儿票应提供出生证明。
14、无成人陪伴儿童的年龄为5周岁或5周岁以上、12周岁以下。
15、联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查，包括：海关、边防、检验检疫。
第1页，共4页16、托运行李的重量和体积限制为50公斤40X60X100厘米。
17、乘坐经济舱的免费行李额为20kg,头等舱的免费行李额为40KG18、购买1/10票的婴儿，没有免费行李额。
第二章民航地勤服务基础讲诉
定期飞行与不定期飞行在法律上的最大区别是定期飞行 对外公布运价和班期，按照双边协定经营，向公众提供 运输服务，对公众承担义务。不定期飞行是按照包机合 同飞行，个别申请，个别经营，不对公众承担义务。航 空运输企业是以定期飞行为主，不定期飞行为辅。
4、航班、航段、班次、航班号
* 航段组 SD
* 姓名组 NM
* 联系组 CT
* 出票时限组 TK
证件组 SSR
票价组 PAT
（FN、FC、FP）
备注组 EI
PNR的封口： \或@
注：带*号的为PNR的基本构成项
PNR中各项指令的说明
航段组
间接建立航段组 SD
格式：SD序号 舱位/座位数 预订座 位状态：行动代码状态
HK、DK：已预订有座位；
（2）国际航线：航线的起讫地点（包括经停点）在两个 以上国家国境之间称之为国际航线。
（3）地区航线：因国家的特殊情况，航线的起讫点在一 国的境内与境外之间称之为地区航线。
B、航线就飞行时间而言分定期航线和不定期航 线
（1）定期航线是指飞机按照规定的路线，规定的机型和 规定的日期、时刻进行飞行。班期飞行、加班飞行属定 期飞行。加班飞行是班期飞行以外增加的飞行，是根据 运输市场临时性的需求安排的。
说明：
姓名组由英文字母或汉字组成； 英文姓名均应由英文26个字母组成，每个旅客姓名最多只
能有1个斜线； 对于输入英文字母的姓名，姓不得少于两个字母； PNR中旅客名单按照姓氏的字母顺序排列； 旅客姓名长度最大为19个字符； 散客记录最大旅客数为9人，旅客数大于9人的记录为团体
KK、KL、TK：已申请座位；
民航地勤及民航概论考试试题
民航地勤及民航概论考试试题第一部分：民航地勤概论1. 简述民航地勤的定义和职责。
民航地勤是指在航空公司或地面服务代理公司工作，负责航空运输过程中的地面服务和操作。
其职责主要包括：航班信息处理、航班计划和机组配备、乘客和行李的登机和下机管理、航空器和机组的跟踪及通信等。
2. 列举航班信息处理的主要内容。
航班信息处理主要包括：航班计划的制定，乘客和行李的登机和下机管理，机组的配备和通信，航空器的跟踪等。
同时也涉及到航空运输相关的各种文件和记录的处理。
3. 请简述行李的登机和下机管理过程。
行李的登机和下机管理是地勤工作中非常重要的一项职责。
其过程包括：行李的登机登记、行李安全检查和装载、行李的传递和交接等。
登机时，地勤人员需要对乘客的行李进行登记，并进行安全检查，确保只有合规的行李才能装载。
下机时，地勤人员需要及时将乘客的行李传递给相应的接收人员，并保证行李的安全完整。
4. 简述航空器和机组的跟踪与通信。
航空器的跟踪是指地勤人员通过无线电或其他通信手段，及时获得航空器的位置、飞行情况和状况等信息。
这样可以确保地勤人员能够及时调配机组和做好相关准备工作，以保证航班的正常进行。
航空器的通信是指地勤人员与机组之间的联系和沟通。
通过无线电或其他通信手段，地勤人员可以与机组进行实时通信，传递重要信息和指示，以确保航班的安全和顺利进行。
第二部分：民航地勤考试试题1. 题目：民航地勤的职责包括哪些方面？请简述至少三个方面。
回答：•航班信息处理：包括航班计划的制定，乘客和行李的登机和下机管理，机组的配备和通信，航空器的跟踪等。
•行李的登机和下机管理：包括行李的登机登记、行李安全检查和装载、行李的传递和交接等。
•航空器和机组的跟踪与通信：通过无线电或其他通信手段，及时获得航空器的位置、飞行情况和状况等信息，与机组进行实时通信，传递重要信息和指示。
2. 题目：请简述行李的登机和下机管理过程。
回答：行李的登机和下机管理是地勤工作中非常重要的一项职责。
民航地勤服务1~4章节复习
（二）问询服务的岗位职责P61 （三）问询服务的岗位要求 三、问询服务质量标准（参见书表 3.2）
常见民航公共信息标志用图形符号（表3-5）
• 表3-5 民航公共信息标志用图形符号 P77
指示标志
流程标志
•
•
• • • • • •
第一节 值机服务基础知识
一、值机服务的程序
（一）工作程序 （１）悬挂或显示“航班号”、“达到站”的标牌。 （２）查验客票和有效旅行证件。 （３）收运行李：检查行李包装、行李过秤、填制并 拴挂行李牌、传送行李、收取逾重/限重行李费。 （４）在客票有关栏目填写行李件数和重量，撕下乘 机联，发放登机牌。 （５）清点旅客人数，接收候补旅客。
3. 按服务航线和规模划分：枢 纽机场、干线机场、支线机场。
• 枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大 型机场。 • 干线机场是以国内航线为主、空运量较为集 中的中大型机场。 • 支线机场一般是规模较小的地方机场，以地 方航线或短途支线为主。
4. 按旅客乘机目的地划分：始 发/终点机场、经停机场、中转机 场。
三、客票的使用p40 （一）客票使用的一般规定
1. 每一旅客都要单独持有一本客票。 2．出票前，要仔细检查整个航程中的航段和可 能出现的不同航班号并确定乘机联数。 3. 客票所需乘机联数，应根据下列原则确定： 不同航班，应有一张乘机联； 不同承运人的航段，应有一张乘机联； 中途分程航段，应有一张Байду номын сангаас机联； 不同座位等级的航段，应有一张乘机联。 4. 多余乘机联的处理。
• 始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目的 地机场。 • 经停机场是指某航线航班中间经停的机场。 • 中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要下 机换乘另外的航班前往目的地机场。
民航地面服务基础全书教学课件
二、民航地面服务的内容
1. 对旅客的服务
（1）旅客售票服务 （2）旅客值机与行李托运服务 （3）旅客安检服务 （4）旅客登机与中转服务 （5）特殊旅客服务 （6）其他旅客服务
2. 对航班的服务
对航班的服务包括航班进港服务、航班离港服务和不正常航班服务。
3. 对飞机的服务
对飞机的服务主要是针对飞机进港和飞机离港。
4. 环球程
环球程（Round The World Trip，简称 RTW）属于环程的一种，是指从 始发地出发之后，既经过太平洋又经过大西洋然后回到始发地的航程，如北 京—东京—纽约—巴黎—北京的航程为环球程，其中东京到纽约经过太平洋， 纽约到巴黎经过大西洋。
5. 其他航程
其他航程（Other Journey，简称 OJ）是指非单程、来回程、环程的航程。 其特点是全程中含有非航空运输段，即缺口段。航程中出现的缺口段可能是 一个或多个，按照缺口段的位置不同，可分为六种：
通过 CRS，世界各地的销售代理都可以使用网络终端来出售电子客票。 航空公司通过将自己的营运数据投入 CRS 中销售，可在最大限度的区域中 销售自己的航班座位，同时通过有效的座位控制，提高航班座位利用率和商 业利益。
三、电子客票
电子客票（Electronic Ticket，简称 ET）是由承运人或代理承运人销售 的一种不通过纸质机票来实现客票销售、旅客运输以及相关服务的有价凭证， 是一种电子号码记录。电子客票依托现代信息技术，实现了无纸化的订票、 结账和乘机手续办理等全过程，不仅给旅客带来了诸多便利，也为航空公司 降低了成本。
国内航班号一般由航空公司二字代码 + 四位阿拉伯数字构成，其中第一 位数字是飞机起飞地区所属民航管理局的代号，第二位数字是飞机将要飞往 地区所属民航管理局的代号，第三、第四位数字表示班次，即该航班的具体 编号，末位数字若为单数，表示该航班为去程航班，若为双数，则为回程航 班。例如，CA1202 表示西安飞往北京的航班，“CA”是中国国际航空公司 代码，第一位数字“1”表示北京所属的中国民用航空华北地区管理局，第二 位数字“2”表示西安所属的中国民用航空西北地区管理局，“02”为航班序 号，其中末位数字“2”表示回程航班。
《民航地勤服务》教案1复习过程
《民航地勤服务》教案1《民航地勤服务》教案名称：民航地勤服务性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。
通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。
目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。
2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。
从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。
3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。
第一章民航地勤服务概论内容要点和基本要求：民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状我国民航业面临的挑战1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。
2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。
我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。
民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。
二、我国民航业的行业构架（一）航空公司航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
（二）机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
（三）空中交通管理空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
民航地勤知识点总结大全
民航地勤知识点总结大全一、航空安全1. 飞机安全检查地勤人员需要了解飞机的不同部位和系统，包括机翼、机身、发动机、起落架、液压系统、燃油系统等等。
需要掌握飞机检查的流程和要点，确保飞机在地面上能够安全运行。
2. 紧急情况处理地勤人员需要接受紧急情况处理的培训，包括火灾、紧急疏散、飞机失速等各种紧急情况的处理方法和流程。
需要能够迅速冷静地处理各种突发事件，确保乘客和飞机的安全。
3. 防恐怖袭击知识地勤人员需要了解恐怖袭击的特征和可能的手段，掌握安全检查的方法和流程。
需要时刻保持警惕，确保飞机和乘客的安全。
4. 空中交通安全规则地勤人员需要了解空中交通的规则和标准，包括飞机的航线、高度、速度、通讯协议等等。
需要确保飞机在地面上的行驶和停靠符合安全规定。
二、航空地面服务1. 乘客服务地勤人员需要提供优质的乘客服务，包括接待、引导、登机手续办理、行李托运等等。
需要友善、细心地对待乘客，确保他们的舒适和便利。
2. 外场服务地勤人员需要在飞机起降的外场工作，包括引导飞机进出停机位、挂载行李、清洁飞机外表等等。
需要熟练地操作地勤设备和工具，确保外场工作的安全和高效。
3. 班车服务地勤人员需要协助乘客和机组人员的班车服务，包括定点接送、车辆维护和管理等等。
需要确保班车的安全和准时到达目的地。
4. 航空货运地勤人员需要协助航空货物的装卸和分拣，包括货物装卸设备的操作、货物管理系统的使用等等。
需要确保货物的安全和准时交付。
5. 协调工作地勤人员需要协调和沟通机组人员、空管、机场管理部门等多方面的工作，确保航班的顺利进行。
需要具备良好的沟通能力和团队合作精神。
三、航班信息管理1. 航班计划地勤人员需要了解航班计划的制定和修改方法，包括飞行计划、机组任务、机场资源等的安排。
需要根据航班需求进行合理的计划调度。
2. 航班信息发布地勤人员需要负责航班信息的发布和更新，包括航班时刻表、登机口信息、行李转盘信息等等。
需要确保航班信息的准确性和及时性。
《民航地勤服务》电子课件
%
1978 80 85 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
2000 01 02 03 04 05
1978-2005年航空运输主要指标增长情况
《民航地勤服务》电子
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（二）我国民航业面临的挑战
1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受 着来自地面运输方式的强烈冲击。
• “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概 念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作 的总称。
• 本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的 范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提 供的各种服务。
《民航地勤服务》电子
8
第一章 民航地勤服务概论
【教学目标】 • 知识目标：
了解改革开放以来我国民航业的发展和面临 的挑战对地勤服务提出的要求；了解我国民航业 的行业构架；理解地勤服务的概念；理解地勤服 务企业之间相互关系。
君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞到哪
里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰，同
时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国
传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，正
是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋友
们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾看
待。
《民航地勤服务》电子
HU 海南航空公司
ＨＯ 吉祥航空公司
ZH 深圳航空公司《民航地勤服务》电子3（1）中国航空
•
国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写
的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。凤凰
是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古以来
飞行机务地勤知识点总结
飞行机务地勤知识点总结一、飞行机务地勤的工作职责飞行机务地勤主要负责飞机的检修、维护和保障，确保飞机设备的正常运行，保障飞行安全。
其主要工作职责包括：1. 飞机的检查和维护：地勤人员需要定期对飞机进行检查，确保各项设备的正常运行，发现并及时修复飞机设备的故障问题。
2. 提供地勤服务：地勤人员需要协助飞行员和机组人员完成各项飞行前的准备工作，包括加油、清洁、货物装卸等工作。
3. 处理飞机故障：当飞机出现故障时，地勤人员需要迅速响应，排除故障，确保飞机的安全起降。
4. 协助飞行员进行飞行前检查：地勤人员需要协助飞行员进行飞行前的设备、飞机结构检查，确保飞行设备完好。
5. 参与飞机维修和改装工作：地勤人员需要参与飞机的维修和改装工作，确保飞机设备的正常运行。
二、飞行机务地勤的专业知识飞行机务地勤需要具备丰富的专业知识，包括但不限于以下几个方面：1. 飞机结构和原理知识：地勤人员需要了解飞机的结构和工作原理，包括机翼、发动机、起落架等部件的结构和功能，以便在工作中更好地进行维修和保养。
2. 飞机设备维护知识：地勤人员需要熟悉各种飞机设备的使用和维护方法，包括润滑、除冰、燃油加注等操作技巧和安全要求。
3. 飞行安全知识：地勤人员需要了解飞行安全相关的知识，包括飞机的安全规定、飞行事故的原因和预防措施等。
只有了解飞行安全知识，地勤人员才能更好地保障飞机和乘客的安全。
4. 液压、机械和电气知识：地勤人员需要熟悉飞机的液压、机械和电气系统的工作原理，以便在飞机维修和维护中更好地排除故障。
5. 紧急情况处理知识：地勤人员需要了解各种紧急情况下的应急处理方法，包括火灾、机械故障、天气突变等。
6. 航空相关法规和标准：地勤人员需要了解各种航空法规和标准，确保每项工作都符合相应的规定和要求。
三、飞行机务地勤的实践经验飞行机务地勤需要具备丰富的实践经验，只有通过长期的实践工作，地勤人员才能更好地掌握飞机检修、维护和保障的技巧和要领。
《民航地勤服务》教案1
《民航地勤服务》教案名称：民航地勤服务性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。
通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。
目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。
2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。
从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。
3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。
第一章民航地勤服务概论内容要点和基本要求：民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状我国民航业面临的挑战1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。
2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。
我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。
民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。
二、我国民航业的行业构架（一）航空公司航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
（二）机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
（三）空中交通管理空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
《民航地勤服务》电子
等待区 等待停机坪
机场空域 跑道
滑行道系统 登机停机坪
候机楼 进出候机楼车辆环行路
社会车辆停车场 空港道路系统 机场地面出入系统
民航地勤服务
跑道出口到滑行道
飞行 区
地面 运输 区
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1. 飞行区的构成与功能
机场飞行区是飞机运行的区域，主要 用于飞机的起飞、着陆和滑行，它分空中部 分和地面部分。
空中部分指机场空域，包括飞机进场和 离场的航路；
民航地勤服务
17
第二节 民航地勤服务企业及其相互关系
从旅客运输的角度，地勤服务企业主要 有机场、航空公司以及地勤服务代理企业。
机场
军用机场
军用机场 军民合用机场
民用机场
航空港
★重要机场 ★一般机场
通用机场 单位或私人机场
民航地勤服务
18
（一）机场的分类
1. 按机场用途划分：军用机场和 民用机场
2. 按航线性质划分：国际航线机 场和国内航线机场。
❖ 始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目 的地机场。
❖ 经停机场是指某航线航班中间经停的机场。 ❖ 中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要
下机换乘另外的航班前往目的地机场。
民航地勤服务
21
5. 备降机场
是指为保证飞行安全、在飞行计划 中事先规定的降落机场。当预订着陆机 场由于某种原因而无法着陆时，将前往 着陆的机场称为备降机场。
海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆， 象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，预示东航事业 充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻合； 蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五 湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也 被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线 条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字。
民航地勤服务概论
3. 经过多年高速发展，
我国民航业在国际民航组 织缔约国中的排位已由 1978年 的第37位上升至 2005年的第2位，
也叫做远距离 登机机坪。
（2）候机楼
候机楼的建筑是一个城市或一个国家的门户，也是这个国家 和地区的象征，它代表一种威严和标志，体现出国家的气势和 现代化的意识，体现出地方文化特色和区域特征，而且还要有 艺术性，同时候机楼更要考虑使用者的服务便利、安全和保卫 的需要.
候机楼功能
旅客服务区域功能包括：办理机 票行李手续的柜台；安全检查、 海关、检疫的通道和入口；登机 前的候机厅；行李提取处；迎送 旅客活动大厅；旅客信息服务设 施等。
教授学者、企管专家、民航总局代表、航空界权威人士、 在国内外有影响的航空公司总裁组成。
（二）执行层
一般由四大系统和两大中心组成，具体负责日
常航班生产的指挥活动。
1、运营系统 （1）飞行控制中心，是飞行操作系统。 （2）乘务服务中心，是空中服务系统。 （3）运行控制中心，是签派指挥系统。 （4）地面保障中心，是地面服务系统。 （5）信息控制中心，是计算机系统。
其作用是引导到达机场附近的每架飞机安全、准确 地进近和着陆。
（5）地面 灯光系统：
主要用于飞机在夜 间飞行时的助航。
（6）机场的进近区和净空（飞行）区：
机场为了保证飞机在起飞和降落的低
高度飞行时没有地面障碍物妨碍其导航和飞行，要划
定一个区域，在这个区域的地面和空域要按照一定标
准来控制，并把有关的地形情况标注在航图上。
民航地勤服务课程教学大纲.doc
《民航地勤服务》课程教学大纲【课程编号】【课程名称】中文名称：民航地勤服务【学时学分】48学时【实验和上机学时】0学时【课程类型】系级必修课【开课模式】必修课【先修课程】【开课单位】国际民航与安全学院【开课学期】2010年第2学期【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）【考核方式】考试一、本课程的性质、目的与任务本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。
通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。
掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。
理解飞机维修工作以及相关内容。
为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。
二、课程的教学内容、基本要求和学时分配1. 民航地勤服务概论（3学时）①理解学习民航地勤服务的重要性；②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战；③了解民航业的行业结构；④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。
2. 售票服务（3学时）①订座服务的途径和要求；②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系；③售票服务的程序和要求；④购票证件和客票使用的相关规定；⑤旅客预订座位的出票时限规定；⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；3.通用服务（6学时）①掌握通用服务的概念；②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准；③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准；④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能；⑤熟练掌握标准候机楼广播用语；⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志；○7了解候机楼零售业的发展状况。
4.值机服务（3学时）①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类；②了解值机服务程序和工作流程；③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。
5.行李服务（6学时）①掌握行李的概念②熟悉关于民航行李的分类及相关规定；③判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定；④掌握行李收运的流程；⑤初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题；⑥了解行李赔偿的相关规定。
机场地勤岗位服务标准内容培训资料
1.员位服务标准1.1.国内进港1.1.1.1.岗位职责（1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；（2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表；（3）负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等；（4）负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等；（5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；（6）负责通知为备降航班提供服务；（7）负责做好值班台帐记录；（8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；（9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；1.1.1.2.岗位服务标准（1）岗前准备A.仪容仪表●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行B.设施设备●检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。
有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。
（2）岗位操作A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上；C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门；D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处；E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。
接收到处理意见后，反馈给投诉中心；F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果；G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放；H．打印次日航班售票人数；I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班；J．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导；1.1.2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车1.1.2.2 岗位服务标准（1）岗前准备A．仪容仪表●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行B．设施设备●检查对讲机和车辆是否正常（2）岗位操作A．接到用车指令后及时到达指定地点B．按章行车，途中发生特殊情况及时向值班主任汇报，确保人员安全上下车C．接上服务员后送达目的地，按规定停放车辆D．送达人员后驶回车辆常住地1.1.4.1.岗位职责（1）负责报航班开舱门。
民航地勤服务教案1
（二）机场运营收入模式对双方关系的影响 机场的收入模式分为两种： 1. 传统运营收入模式：机场的主要任务是满足航空公司、旅客、货
主的需求，机场收入的取得主要依靠飞机起降费、旅客服务费等航空收 入。
2. 现代运营收入模式：机场不仅为航空公司、旅客、货主等传统客 户服务，而且服务对象还包括航空公司雇员、当地居民、接机者、观光 游客等一切潜在顾客以及当地工商企业。 采取现代运营收入模式的机场较之采用传统运营收入模式的机场更易明 确机场与航空公司双方的业务划分。
民航地勤服务 课程教案
课次
第一次课（13 级航空服务班）
授课方式 理论课 讨论课 实验课 习题课
课时 2
安排
授课题目（教学章、节或主题）： 第一章 民航地勤服务概论（一）民航地勤服务与航空运输业发展（二）地勤服务及其相互 关系
教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 知识目标：
了解改革开放以来我国民航业的发展和面临的挑战对地勤服务提出的要求；了解 我国民航业的行业构架；理解地勤服务的概念；理解地勤服务企业之间相互关系。
候机楼区包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机机坪和旅客出 入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是机场对旅客服务的中心 地
（1）登机机坪区
登机机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪，这个机坪要求 能使旅客尽量减少步行上机的距离。
单线式——指廊式——卫星厅式——地面运输式
（2）候机楼功能：旅客服务区、管理服务区。
（一）机场的分类
1. 按机场用途划分：军用机场和民用机场
2. 按航线性质划分：国际航线机场和国内航线机场。
3. 按服务航线和规模划分：枢纽机场、干线机场、支线机场。
4. 按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场。
地面服务第一章第二节4课时新
机型：EMB 145 机长(m)：29.87 机高(m)：6.71 翼展(m)：20.04 主轮距(m)：4.1
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B777-200型 机长(m)：63.73 机高(m)：18.5 翼展(m)：60.9 主轮距(m)：11
A－380型 长度：73 米 翼展：79.8 米 高度：24.1 米 主轮距：14.3米
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课程回顾
1、机场的种类划分？ 2、重要机场和一般机场的区别是什么？ 3、什么是备降机场？
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二、机场的等级
为了合理配置机场的工作人员和相应的设 施设备，以确保飞机安全、有序、正点起 降，必须给机场划分相应的等级。
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机场等级的划分
1. 飞行区等级划分； 2. 跑道导航设施等级划分； 3. 航站业务量规格等级划分； 4. 民航运输机场规划等级划分。
场和通用航空机场两种。 军用机场用于军事目的，有时也用于民用
航空。
3
机场
机场的分类图
军用机场
重要机场
航空港
一般机场
民用机场
单位或私人 机场
单位或私 人机场
通用机场
4
航空港是从事民 航运输的各类机 场，在中国通常 把大型民用机场 称为空港，小型 民用机场称为航 站。
5
重要机场
定义：是指一个国家 在航空运输中占 有核心地位的机 场。
800米至1200 5至24米
4.5至6米
米
（不包含） （不包含）
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课程回顾
1、机场的定义？
机场是指在陆地或水面上一块划定的区域，其全部 或部分意图供飞机着陆、起飞和地面活动之用
2、机场的三个发展阶段分别是：
第一阶段 的机场，第二阶段 场，第三阶段 的机场。
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一、问询服务的分 类
航空公司问询
服 务 提 供 方
机场问询
联合问询
问询服务
服 务 提 供 方 式
现场问询 电话问询
服务柜台的设置位置
隔离区外的问询 隔离区内的问询
二、问询服务的岗位职责和要求 （一）首问责任制
“首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工 作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效 解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将 用户指引到能提供有效服务的单位或岗位
三、客票的使用p40 （一）客票使用的一般规定
1. 每一旅客都要单独持有一本客票。 2．出票前，要仔细检查整个航程中的航段和可 能出现的不同航班号并确定乘机联数。 3. 客票所需乘机联数，应根据下列原则确定： 不同航班，应有一张乘机联； 不同承运人的航段，应有一张乘机联； 中途分程航段，应有一张乘机联； 不同座位等级的航段，应有一张乘机联。 4. 多余乘机联的处理。
二、值机服务的时间规定
（1）承运人规定停止办理乘 机手续的时间，应以适 当方式告知旅客。通常 关闭值机柜台的时间为 航班规定离站前30分钟， 部分机场由于安全检查 级别上升，时间调整为 航班起飞前45分钟。
三、值机服务柜台的种 类P91
普通旅客柜台 值班主任柜台
柜台的种类
会员专柜 特殊旅客服务柜台
3. 按服务航线和规模划分：枢 纽机场、干线机场、支线机场。
• 枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大 型机场。 • 干线机场是以国内航线为主、空运量较为集 中的中大型机场。 • 支线机场一般是规模较小的地方机场，以地 方航线或短途支线为主。
4. 按旅客乘机目的地划分：始 发/终点机场、经停机场、中转机 场。
一、售票的程序和要求p39
• • • • • • • 领取票证。 准备业务用品。 测试订座电脑。 检查购票证件。 接受订座。 填开客票。 向旅客收取票款，将客票交给旅 客。 • 填制销售日报。 • 向旅பைடு நூலகம்交待有关事项。
二、旅客购票证件p40
（一）购票证件的一般规定 1. 普通旅客购票。居民身份证 2. 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、 外籍华人旅客。（护照、回乡证、台胞证、 居留证等） 3. 法定不予颁发或尚未领取居民身份证 的旅客。（军官、警官、士兵、文职干部证） 4. 16周岁以下未成年人购票乘机。（学 生证、户口本、出生证） （二）特殊情况下的购票证件
二、 我国民航业的行业构架
• 2002年，国务院批准《民航体制改革方案》，决定 民航总局直属企业组建六大集团，实施政企分开。目前， 中国民航的主要组成情况如图1-2/P6。
旅客、货主
航空公司
机场 空管 航空油料 航空销售 飞机维修 其他
• 一、机场
• （一）机场的分类 • 1、按机场用途划分 • 机场按用途可分为军用 机场和民用机场两个类， • 民用机场按其功能又可 分为定期航班机场（又称航 空港）和通用航空机场。
• 始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目的 地机场。 • 经停机场是指某航线航班中间经停的机场。 • 中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要下 机换乘另外的航班前往目的地机场。
（三）机场的功能区域
机场作为商业运输的基地可以划分为飞 行区、候机楼和地面运输区三大部分。
机场空域 跑道 等待区 等待停机坪 跑道出口到滑行道 飞行 区
滑行道系统
登机停机坪
P11
候机楼区
候机楼 进出候机楼车辆环行路 社会车辆停车场 空港道路系统
地面 运输 区
机场地面出入系统
（1）登机机坪
• 登机机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪，这 个机坪要求能使旅客尽量减少步行上机的距离。
单线 式
指廊 式
卫星 厅式
车辆 运送 式
候机楼功能
旅客服务区域功能包括：办理机 票行李手续的柜台；安全检查、 海关、检疫的通道和入口；登机 前的候机厅；行李提取处；迎送 旅客活动大厅；旅客信息服务设 施等。 管理服务区功能构成有：空港管 理区，包括空港行政办公室、后 勤部门的办公场所等；航空公司 运营区，如运营办公室、签派室 和贵宾接待等；政府机场办公区， 如民航主管当局、海关等。
（二）问询服务的岗位职责P61 （三）问询服务的岗位要求 三、问询服务质量标准（参见书表 3.2）
常见民航公共信息标志用图形符号（表3-5）
• 表3-5 民航公共信息标志用图形符号 P77
指示标志
流程标志
•
•
• • • • • •
第一节 值机服务基础知识
一、值机服务的程序
（一）工作程序 （１）悬挂或显示“航班号”、“达到站”的标牌。 （２）查验客票和有效旅行证件。 （３）收运行李：检查行李包装、行李过秤、填制并 拴挂行李牌、传送行李、收取逾重/限重行李费。 （４）在客票有关栏目填写行李件数和重量，撕下乘 机联，发放登机牌。 （５）清点旅客人数，接收候补旅客。
团体旅客柜台
（二）应急出口座位 P94-P95(不宜坐在 出口座位的旅客）
1、出口座位旅客应完 成的职责（所具备 的能力） 2、不宜在出口座位就 座的情况 3、具体发放规定 4、更换出口座位规定
（二）值机部门的岗位职责p98 1. 值机室主任的岗位职责 2. 值机主任的岗位职责 3. 值机员的岗位职责p98 （三）值机部门的岗位要求 1. 值机室主任的岗位要求 2. 值机主任的岗位要求 3. 值机员的岗位要求
三、民航地勤服务概念
• “地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛 的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面 服务工作的总称。 • 广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、 代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空 管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提 供的服务。 • 从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是 指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各 种服务。
• • • • • •
（６）填报旅客人数、行李重量、件数。 （７）通知增补餐食供应品 （８）核对乘机联、行李牌数量。 （９）航班上客时，在登机口利用所收乘机联协助查 找未登机旅客。 （１０）与乘务长交接人数，同时说明相关重要旅客 及特殊旅客情况。 （１１）将乘机联和出口航班准备表交票证管理员保 管。
• • • •
（二）旅客候补购票的流程P51
1. 先查询是否可能有候补座位，有候补可 能的情况下再到机场补票台办理补定手续； 2. 在机场售票柜台填写座位候补订座单； 3. 在航班起飞前30分钟到售票柜台查询候 补座位是否成功； 4. 如候补座位成功，向售票员出示乘机旅 客的有效身份证件； 5. 售票员查验身份证件后填开客票； 6. 付款取票。