处理顾客抱怨的七个步骤

处理顾客抱怨的七个步骤

一、要请顾客到一个安静、不影响其他顾客的地方，坐下来投诉或抱怨，避免影响到其他

的顾客或是美容院员工的情绪。

二、要让顾客尽情发泄，耐心的倾听顾客的不满，顾客提出的问题不一定要全部得到解决，

也许她只是为了发发牢骚而已；当顾客心烦意乱或气愤异常时，往往只想做两件事，一是发泄她们的感想或者怒气，二是想使她们的问题得以解决。顾客一时发泄怒气可能会比较强烈，千万不可立即给予解释或辩解，不先了解顾客的感觉就试图解决问题是没有可能做到的，只有在顾客发泄完后，她们才可能会听我们要说的话，聆听顾客的说话是了解问题的最有效方法，而且不要顾客表达不满时把她的话打断，这只是让顾客更加怒气冲天。在顾客讲完问题后还要把顾客的问题简单的重复一遍，这样做可以更加准确地判断顾客投诉的主要内容。

三、是不要对顾客的抱怨提出质疑，或者对顾客的不满产生争论，避免陷入争吵。当顾客

投诉时，我们一不小心可能就会给客人感觉我们会推卸责任或是对她的问题不放在眼里，这种让顾客形成的一些负面的感觉，有可能使问题复杂化，甚至小问题变成大问题。因此我们不能对顾客的投诉产生偏见，要尽可能避免令顾客感觉我们的诚意不足，如果我们能给客人感觉到我们解决问题的诚意和对她的尊重，往往会使问题更加好地解决。

四、向顾客表示我们对她不满意的同感和关心，并真心地希望得到她的谅解。如果我们给

顾客一个发泄的机会，她们一旦发泄完自己的不满或怒气后，一般都能开始积极的和我们进行对话。谈话之前，要用简单而且容易的表达方式，来表达已经明白顾客的处境，比如我能明白你为什么觉得那样、我明白你的意思。我能够觉得到你为什么会有这样的感觉、我理解，这件事我们也感到遗憾等，这时顾客会感觉我们已经达成了共识或是已经站在了一个立场上，这时我们与顾客的沟通才会进入一种坦诚、良性互动的氛围，不管再谈到什么问题，都会好谈得多。

五、是要主动地面对问题并努力寻找问题产生的原因，以便更好的解决问题。当问题清楚

之后，我们就要想办法寻找出问题产生的根源以及解决的办法，这时更不能在顾客面前表现出问题有多么严重或者是太无关紧要，最好是能诚恳地请顾客为我们提供一些意见或看法，这样会比较容易使问题得到解决，当然在希望顾客的参与之前，我们还必须先真正清楚顾客抱怨或投诉的真正目的，如果顾客完全是找茬而来的，我们就不能请顾客谈她的处理看法，这时最好的办法是告诉顾客我们最终处理好这个问题的时间，然后耐心说服顾客

等待结果。在寻找问题的根源时，必须核实顾客所说的所有情况，以便能更有效的提出解决问题的方法。

六、是与客人一起协商解决问题的方法，并引导顾客想象成她如果是我们，或者是我们美

容院的经营者，她会怎么办，并最终完美解决顾客的不满或投诉。

当我们提出解决方案时，我们应该与顾客一起协商双方是否可以接受这个处理方案。

如果我们还不知道怎样能让顾客满意，那么我们就要问她，希望从他身上了解她对我们的期望。如果我们需要暂时离开顾客一段时间，以便于做一些解决问题的幕后工作，在这种情况下，我们要切实让顾客并且相信我们让她等待的原因及需要等待多久的时间。

在问题处理中，我们一定要有这样的心理准备，做为以顾客为中心为基础的美容院，无论如何，在棉队顾客时，我们永远是弱者，因为顾客会很明白，我们做生意会以和为贵，如果她投诉我们哪个人，不管是什么原因，我们都可能会受到制度或管理者的批评，因此，在处理问题时，到最后僵持阶段，最终还应该是我们做出更大的让步，但是一定要记住，无论如何也不要承诺我们不能做到的事情，否则又会有下一个投诉等待着我们；

在问题解决方案最后达成一致意见以后，我们还要向顾客解释一下我们将如何将解决方案进行实施或兑现。

七、是对待顾客要更加热诚和真挚，继续热情为顾客提供更加完美地服务。

俗话说人心都是肉长的，其实没有几个顾客愿意存心拿我们寻开心，因为这样她们也是在给自己找麻烦，经过上述程序处理，顾客往往都会较为满意，并且对美容院还会产生好感，那么她更有可能会因此对她刚才的一些过激行为产生一些过意不去的感觉，那么接下来她则会用大量购买或消费来向我们表达她的抱歉了。也有一部分客人在投诉得到解决后离开美容院，对于这类顾客要进行跟踪服务，这样会使顾客对我们的服务和诚意更加满意。

如果我们与顾客联系后发现顾客对问题解决的方案还是不太满意，则要尽快寻找一些更可行的解决方案，让顾客100%满意，是我们发展的必然要求。

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