写字楼物业管理(方案)

上海万达商业广场管理有限公司

二零零七年十月

上海万达商业广场管理有限公司

写字楼物业管理方案

前言：

物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。

物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证

业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。

一、日常服务内容及质量标准：

●日常服务内容

a.维修保养服务；

b.绿化养护服务；

c.治安消防服务；

d.环境卫生管理服务(附空置房管理规定)；

e.停车管理服务；

f.特约服务。

●日常联系内容

a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量；

b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱；

c.设立投诉电话接受业户的投诉；

d.及时回访业户征询意见。

●日常服务与联系的质量控制

a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意

见，及时提供各类服务，满足合理要求；

b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，

保证服务质量。

●日常服务与联系的质量要求

质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管

理制度及标准进行操作。

二、投诉、报修处理

●管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨

询、报修、收费、投诉；

●管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务；

并公开办事制度、公开收费项目和标准；

●管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复；

●管理处实行维修回访制度；

●对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改；

●业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录；

●处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记

录，每周进行统计和小结。

三、特约服务及服务承诺

通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。

●服务宗旨

便民、利民、优化业户的工作质量。

●服务原则

微利保本、量入为出。

●服务标准

凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈

制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。

●特约服务内容

特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活

动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特

约服务和代办服务几项内容。

a.便民服务

便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服

务,可开展的服务项目：

-借针线包、打气筒；

-设立便民小药箱；

-邮件、报纸收发服务。

b.有偿服务

有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物

业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户

需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特

点。一般可提供的项目有：

-各种室内卫生、清洁服务工作；

-礼仪服务。

c.代办服务

物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需

求。代办服务项目应是多样的，管理处可根据写字楼客观条件

和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：

-代办交费、代办保险；

-代办订购车船票、飞机票、戏票；

-代订书报杂志、代购物品；

-其他委托服务。

服务承诺

a.开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，

略有盈余的精神与业户协商定价；

b.对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊

情况2天内答复；

c.业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务

上问题即作整改，并书面向业户征询意见；

d.服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞

弊，一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用

并加赔同等金额。

四、保安管理服务

负责写字楼内的治安防范工作，主要包括：门岗警卫、写字楼巡逻、

防汛防台及防盗、防火监督、电视监控、24小时无间断值班等。

做到无重大偷盗、火灾、汛涝等责任事故发生，有能力制止打架、斗殴等现象

门岗

●在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗；

●立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息

呈依倚状或其他形状，面带微笑行注目礼；

●热情回答询问，禁止与他人闲聊，对外来人员进行询问、登记，

劝阻推销人员、衣冠不整者进入；

●雨天提供伞套、雨衣套；

●对进出车辆进行记录、收发证，及时为进出车辆开关大门；

●交接岗时按规范操作；

●在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。

巡岗

●按巡逻路线、巡逻次数执行；

●带好对讲机，巡逻到位仪、巡逻记录、电筒；

●巡视内容：写字楼围墙、铁栅、配电间、垃圾房、指示标识、绿

化、建物等公共设施。发现问题应如实做好记录；

●巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处

理；

●当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，并向

上级报告，将处理结果反馈监控中心。遇紧急情况按《应急预案》

执行；

●巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到管理处处

理；