洗浴中心礼仪培训大纲

洗浴中心培训纲要企业文化治理思想：我们努力探究和树立“以人为本”和“来宾至上，质量第一”的治理思想，人的治理是企业治理中最重要的治理之一，一切治理工作必须以人为中心，以提高人的素养、调动人的积极性、主动性和制造性、做好人的工作为全然，以“来宾至上，质量第一”为宗旨，开展经营活动。

企业理念1，服务宗旨：顾客是上帝，全心全意为上帝提供最佳服务。

2，企业精神：开拓进取，求实创新，团结敬业。

3，服务标准：热情、周到、自然、快捷。

4，企业哲学：顾客至上，恪守信誉，热情服务。

5，企业传统：厉行节约，弘扬一度电、一粒米、一支笔、一滴水的过生活精神。

6，人才观念：不一定是最好的，但一定要最有进展的。

7，公司作风：和睦、严谨、勤俭、公德、礼节。

8，公司口号：“团结一致，共创辉煌”服务员应具备的差不多素养1，热爱本职，吃苦耐劳； 2，一视同仁，不卑不亢；3，钻研业务，热情服务； 4，办事老实，细致周到；5，五官端正，躯体健康； 6，仪表庄重，举止大方；7，言谈礼貌，和气可亲； 8，观看敏锐，应变及时；9，遵章守纪，关怀集体； 10，规范操作，保守机密。

服务人员应具备的职业道德1，满腔热情的服务精神； 2，文明礼貌的职业风尚；3，童叟无欺的经营作风； 4，廉洁奉公的优良品德；5，团结友爱的高尚风格； 6，弃恶扬善的正义之感；7，尊重他人的品德适应； 8，深明事理的全局观念；9，勤恳工作的一贯表现； 10，精益求精的工作态度。

职员准则1、热爱祖国、热爱中国共产党、热爱社会主义；2、遵守国家法律、政策和公司的各项规章制度；3、遵守职业道德和职业纪律，文明经营、文明服务；4、敬业、爱岗、爱店，热情为顾客服务；5、虚心学习、不断进取，努力提高服务质量和服务效率。

今日煌都之歌视顾客为上帝,信誉确实是生命力.来宾至上,服务第一,卫生标准常记心底。

要把不良作风铲除。

职员守则我们一定要遵执到底。

努力工作，努力学习，要把今日煌都建成一流的集团。

今日煌都职责之歌身穿工作服，胸怀爱煌都，煌都企业重担责任交给我们，虽讲有困难，我心中欢乐，虽不富有，我拥有改日。

假如有人问我这是什么缘故？这么简单的问题那还用讲，为了煌都的兴盛进展，为了来宾的欢乐健康，吃点苦算什么，受点累算什么。

这是我们职员的职责。

洗浴部主题歌《好男儿》有段路程要磨磨咱脚掌，有一副担子要试试咱肩膀。

有一句话呦记在咱心上，爹娘讲好男儿志在四方。

有一番祝福装满了咱行囊，又一汪泪水牵挂着咱成长。

有一句话呦记在咱心上，爹娘讲好男儿志在四方。

好男儿闯就闯个名堂。

好男儿干就干出个模样。

好男儿咱要对起爹和娘。

好男儿咱要为国成栋梁。

成栋梁！服务常识服务洗浴中心从全然上讲只销售一种东西，那确实是“服务”。

那什麽是服务呢？服务确实是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。

行鞠躬礼：当顾客或领导距服务员2米远的时候，服务员要在标准站姿的基础上面带微笑讲“您好”，并点头示意；在大堂里讲“您好”的同时，要以腰部为轴向前倾15度，以行鞠躬礼。

托盘首先理盘，将托盘洗净、擦干，清洁光亮为准，若有条件能够垫上与托盘相配的盘布，起到整齐整洁、美观防滑的作用。

装盘：1、盘内物品要摆放整齐、有序；使用托盘时，整体过程可分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步。

按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品轻重不同有轻托和重托。

2、重物（高物）放在里侧，轻物、低物放在外侧，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盘内物品的重量分布要得当，重心要落在中央或稍偏臂弯处，酒的商标向前。

3、将流汁菜摆在盘中央，成形菜摆在托盘的两头，将先用的物品摆在前边或放在上边。

端托：用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接触。

在托起时，右手先将托盘从桌边拉出三分之二，左手放在托盘的中间位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和脐部中间的肘关节距离躯体为1—2厘米。

行走要领：1、托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门的，则用左手托盘；假如你通过的门是左开门的，则用右手托盘，如此使另一只手易于开门，而且能够爱护托盘。

2、盘行走要求做到肩平、上身直，两眼平视前方、用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰.1)卸盘：站立于台面前，右脚向前半步，上身向前倾，左手将托盘放在台面上，落托时托盘1/3搭在台面上，左手轻轻撤出，右手抓住盘边轻轻把托盘推入台面，然后以站立姿势站在台面前有序的卸下盘上物品。

电话接听标准：2)电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过3次。

3)致以简单问候，“您好”语气柔和亲切。

（不要加“喂”）“报部门+本人姓名（服务号）+为您服务”4)认真倾听对方的电话事由。

如需传呼他人，就请对方稍候，然后轻轻放下电话，查找当事人稍后给其回电话。

5)如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下。

并复述或回答给对方听。

6)记下或听清对方通知或留言的事由、时刻、地点和姓名。

电话拨打标准：1)预先将电话内容整理好，以免临时经历白费时刻。

2)向对方拨电话。

3)待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍（您好！我是*部门*号服务员）。

4)使用敬语，讲明要找通话人的姓名后托付对方传呼要找的人。

5)按事先的预备逐条简述电话内容。

6)确认对方是否明白或是否记录清晰。

7)致谢语。

8)再见语。

9)等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

斟酒标准：1)示酒：开酒前，要出示给客人看，让客人过目，服务员站在点酒的客人右侧，左手扶瓶底，右手扶瓶颈，酒标向客人，让客人看到注意。

在上餐台斟酒，须将瓶口身擦洁净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发觉问题应及时调换。

2)斟酒姿势要领：服务员应站在客人的右后侧，右脚跨前，侧身站立，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标给客人看，从主宾开始按顺时针方向绕台依次进行，最后是主人。

3)斟酒动作要领：手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴与拇指成60度，这有便于按瓶身，斟酒时瓶口与杯沿保持一定的距离，一般为1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或高溅的方法，当酒缓缓倒入杯中适量时要将瓶颈稍稍抬高顺着手向右侧请轻轻转动大约为90度，使最后一滴酒均匀的分步在瓶口边沿切忌落在桌上或客人身上。

4)斟酒计量及饮用方法啤酒第一杯八分满，二分沫、第二杯倒满白酒小杯倒满，大杯五分之一满、冰镇酒类三分之二满红酒四分之三满、饮料倒满。

敲门标准：听到客人呼唤后，迅速回应，并切立即走到房门前，站稳，抬起右手，与肩同高，用右手食指轻轻叩门，其节奏为“一、一二”同时并报“您好，服务员”假如客人没有听见，需在敲三下“一二三”如无应答可在敲三下，不可用手掌或拳头砸门。

待客人同意后方可进入，当办完事项后，不要久留，再离开房间时，应面向客人后退一步转向门，出门后把门关好斟茶标准①上茶标准：进房前敲门，得到客人同意后，礼貌问好，然后半蹲到床头前，将茶杯用右手拿稳，放在茶几上，然后轻轻转动茶杯，把杯子放在客人右手“先生/女士请用茶”然后后退两步，转身离去。

②换茶时，右手拿暖瓶（暖瓶不盖瓶）轻轻走道客人面前，“先生/女士，您的茶需要加水吗？然后用右手轻轻拿起瓶盖，缓缓到入热水，切忌烫伤客人，热水为八分满，倒好后，后退两步，先生/女士，请用茶。

后退两步，转身离开。

烟缸更换标准烟缸更换的方法，用洁净的烟缸压放在用过的烟缸上，并将两个烟缸同时撤下，然后将洁净的烟缸放回原位，如此可在拿、取、用时防止烟灰四溅。

电梯操作标准：当客人向你走来时，首先应了解客人上梯依旧下梯，为客人和理叫梯，同时按下“↑”键或“↓”键，等梯时，严禁站在电梯对面，客人较多时，严禁长时刻等梯，以免损坏电梯电脑程序三轻（化）、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点：一、三轻：走路轻；讲话轻；操作轻。

二、三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。

三、四勤：1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并依照顾客的来往、举止、行动准确推断客人的要求，并及时给予满足）；2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；3)手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。

四、五声：1）顾客进店有迎声；2）顾客询问有答声；3）顾客帮忙有谢声；4）服务不周有歉声；5）顾客离店有送声。

五、五心：1）老年顾客要耐心；2）对病残顾客要贴心；3）对儿童顾客要关怀；4）对一般顾客要热心；5）对不行意思开口的顾客要细心。

六、五个一样1）对陌生与熟悉的人一样；2）对本地和外地的客人一样；3）领导检查与不检查一样；4）对消费少的与消费多的客人一样；5）工作闲时与忙时一样。

七、六服务1)主动服务；2)微笑服务；3)敬语服务；4)站立服务；5)跟踪服务；6)叫醒服务。

八、十个一点1）嘴巴甜一点、 2)脑筋活一点、3）动作快一点、 4)效率高一点、5）做事多一点、 6)理由少一点、7）度量大一点、 8)脾气小一点、9）讲话轻一点、 10)微笑露一点卫生要求十无：1)天花墙角无蜘蛛网； 2)玻璃明亮无污痕；3)灯具光亮无灰尘； 4)布草雪白无破损；5)地毯洁净无污渍； 6)房间整洁无六害；7)卫生间干爽洁净无异味； 8)餐具消毒洁净无水迹；9)墙壁纸整洁无破损； 10)设备家具整洁无残缺。

桑拿浴、蒸汽浴的差不多常识桑拿浴源于古罗马和芬兰，是利用电热炉加热，同时不断向电热石加水，使之产生蒸气，而使空间的温度升高，桑拿浴室的内壁，通常是利用脱质、脱水的木板制成，不易变形，要紧设备包括电炉、导热电石、防雾灯、温度计、计时沙漏、木制操纵器、水桶、水勺。

一般人认为蒸桑拿浴(干蒸)能够起到减肥的作用，事实上这是一种错误的认识，桑那浴的真正作用是通过高和气干燥使人迅速大量排汗，将人体(皮肤)内的有害物质随汗液排出体外，促进新陈代谢，杀死表皮细菌，增进血液循环，同时与冷池配合，还能够有效的治疗一些关节疾病，风湿性关节炎等，关于紧张疲劳造成的神经紧张，肌肉酸痛，有一定的缓解作用，在规范的桑那室内，应有一定的安全设施，因为桑拿室内的温度一般在75摄氏度以上有时甚至达到100摄氏度，较易引起火灾，因此应有防火温感器和花洒头。

蒸汽浴源于希腊及土耳其，是利用热炉将水加温制蒸气通过管道将蒸气输入一个密封的房子里面，使室内温度升高38摄氏度。

蒸汽浴室的内壁通常是用高质量的玻璃钢制成，光滑而不易变形，它的要紧设备包括电炉、蒸汽管道、电子温感器、操纵器、玻璃门等，蒸汽浴又叫湿蒸，要紧作用也是通过较高的温度使人排汗，促进皮肤新陈代谢，起到一定的美容作用，另外通过人在温湿空气中的呼吸运动可治疗感冒及其它呼吸系统的疾病。