汽车三包法4S店工作流程

要点
（仅供参考）
一、 三包政策核心要点：
(一) 汽车三包定义：汽车产品生产者、销售者和修理者在质量担保期内，因汽车产品质量问 题，对汽车产品的修理、更换和退货责任；
(二) 包修期：3 年或 6 万公里、三包有效期 2 年或 5 万公里 三包退换条件：
1. 60 日或 3000 公里： 退换车：车辆出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，车主可
信息登记卡》中登记的经销商提交书面换车、退车申请书，经销商在 10 个工作日内
做出书面答复
2. 用户丢失三包凭证的销售者、生产者应带在接到用户申请后 10 个工作日之内给予补
办；
3. 补办原则：用户向当地服务商申请，公司免费将三包凭证发到用户购车的销售商处，
销售商盖章后交付用户。
4. 三包退换费用补偿：[（车价款（元）×行驶里程（公里））/1000]×N 使用补偿系数
8. 因不可抗力造成损坏的。
企业提示：
9. 未到三包手册中明示的服务商处维修保养车辆的；
10. 因交通事故造成损坏的。
(六) 修理者义务：
1. 保证家用汽车产品零部件质量合格；
2. 保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行；
3. 建立并执行修理记录存档制度，书面修理记录要提供给消费者一份；
出现故障。（与故障现象、故障模式无关）。
6. 13 种易损耗零部件：
序号
名称
序号
名称
1
蓄电池
8
机油滤清器
2
燃油滤清器
9 保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）
3
遥控器电池
10
空调滤清器
4
轮胎
11
空气滤清器
5
火花塞
12
雨刮片
6
制动衬片
13
灯泡
7
离合器片
——
——
(三) 三包退换车其他要求：
1. 在三包有效期内，符合换车、退车条件的，车主需凭三包凭证、购车发票向在《车辆
1. DMS 系统预警模块建立了预警等级，分为 3 级：警告预警、危险预警、高危预警； 2. “三包故障库”，包含：部件名称、安全件标志、故障名称、安全故障标志、新车标
识，部件分类等。 (三) 三包预警业务操作
1. 开具《任务委托书》 1) 系统累计维修时间是自打印任务委托书开始计时至车辆完工审查计时终止； 2) “故障描述”和“初步诊断”对应客户《三包维修凭证》上的“送修问题”和“检 修结果”，严禁出现单独词语（如异响）、“处理中”、“检查中”等模糊或意思不全 词句； 3) 不允许出现“严重安全性能故障”、“转向系统失效”、“制动系统失效”、“车身开 裂”、“燃油泄漏”等敏感字眼，服务站准确描述但不可夸大其词。
桥壳
桥壳壳体
前/后桥
主减速器、差速器 传动轴、半轴
主减速器、差速器
传动轴：带或不带万向节的轴管或实心轴，或两直接 相连的万向节；半轴：带或不带万向节
车身骨架
车身结构件
车身
副车架 纵梁、横梁
前后副车架，支撑发动机/变速器、悬架 前/后纵梁、边梁、前/后横梁、地板纵梁、地板横梁
前后车门本体
前后车门本体，含尾门
2. 车主所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；
3. 易损耗零部件超出其明示的质量保证期出现质量问题的；
4. 用于出租或者其他营运目的的；
5. 使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但用户自行改装、调整、拆卸而造成损坏
的；
6. 发生产品质量问题，用户自行处置不当而造成损坏的；
7. 因用户使用不当或未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；
4. 修理记录内容符合法律相应要求并应当便于消费者查阅和复制；
5. 家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障，提供电话咨询服务、现场服务；
6. 因产品质量问题每次修理时间超过 5 日的，应当为消费者提供备用车或者合理的交通
费用补偿；
7. 修理时间自消费者与修理者确定修理之时起至完成修理之时止。一次修理不足 24 小时
5. 关键点解释： 1)累计更换：发动机更换 1 次、变速器更换 1 次，计 2 次。 2)不重复计算： 发动机与发动机主要零部件的更换次数不重复计算； 变速器与变速器主要零件的更换次数不重复计算。 3)同一主要零件：指相同部位，不可拆卸的最小可维修的单元（零件）如：发电机规 定不得解体维修，只能更换总成，则发电机总成为同一主要零件，不应该理解为发电 机内部的组成零件； 4)同一产品质量问题：因家用汽车产品的同一最小可维修、更换的零部件的质量问题
2. 预警信息提示和初步方案制定 1) 当 DMS 系统提示此车辆为预警车辆时，服务顾问对预警信息核实后，立即向站长 汇报情况； 2) 站长组织技术主管识别故障，组织配件主管核实故障部位配件库存，制定初步处 理方案。 3) 当车辆符合累计维修时长警告预警（20 天）条件时，技术主管要全面检查车辆， 排查其它明显或隐含故障，并及时处理。
——
4. 主要零部件总成： 发动机、变速器主要零部件总成：
总成
主要零部件名称
解释
活塞、活塞环、活塞销
曲轴、主轴承
连杆轴承包括大瓦和小瓦
发动机
连杆、连杆轴承 气缸盖
气缸盖本体
凸轮轴、气门
凸轮轴、气门本体
气缸体
气缸体壳体
变速器
箱体
变速器壳体
Hale Waihona Puke 箱内动力传动元件，（含离合器、制动 所有齿轮、轴和轴承，箱内动力传动元件包
3. 上传预警报告 1) 《预警报告》及时提报（1 小时）； 2) 服务顾问在《预警报告》中详细和规范填写“本次车辆故障描述”，和“服务站初 步处理方案”； 3) 初步处理方案与维修项目保持一致; 4) 联系电话正确填写单据提报人电话； 5) 工位和部件代码正确填写并进行对应（不换零部件的选择“jxtz、pq、lz”）； 6) 部件代码添加错误而更改的，辅助工位一同进行修改。 7) 同一车辆单次进站不允许重复开单； 8) 特殊情况车辆未开展索赔业务，联系三包管理部申请对原单据作废； 9) 保养+索赔的车辆，系统自动拆单，优先做索赔项和单独结算。 10)二级服务站弹出《预警报告》后可直接上传至公司总部。 11)终端与总部服务器时间差大于 1 小时的，《预警报告》将无法上传； 12)严禁服务站先开“小修”，修车完成后改索赔，造成《预警报告》提报不及时； 13)《预警报告》打开路径： “业务接待-业务其它-预警报告”。 规范： 1) 本次车辆故障描述内容包含三方面：用户描述的车辆情况、服务站行为、检查结 果。 2) 举例：该车在行驶中发动机异响严重，加速无力。经我站维修技师初步检查，发 现该车第四缸不工作，并且有敲缸的声音。 3) 服务站初步处理方案内容包含四方面：故障件和故障原因、处理方案和配件、订
3. 总结：
换车条件
退\换车条件
退车条件
因产品质量问题修理时间累 60 日或 3000 公里转向系统失效、制动系 达到换车条件，经
计超过 35 日的
统失效、车身开裂或燃油泄漏（1 次） 销商无货可换的
因同一产品质量问题累计修 理超过 5 次的
2 次严重安全故障再发； 发动机、变速器总成或其同一主要零部 件；转向、制动、悬架前/后桥、车身同 一主要零部件更换 2 次
n 由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在 0.5%至 0.8%之间确定
(四) 备用车及交通费用补偿政策：家用汽车产品质量问题累计维修超过 5 日的，应当为用户
提供备用车或合理的交通费用补偿；
(五) 免责条款及企业提示
1. 在三包期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证以及伪造三包凭证或有涂改现象的；
器）
括同步器、自动变速器的离合器、制动器、
齿轮、轴类、轴承
链条和链轮，CVT 的传动带和带轮。但不含 液压阀、电磁阀、阀体等非动力传动件。
转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身
总成或系统
主要零件种类范围
解释
转向机总成
包括机械和电动转向机
转向系统
转向柱、转向万向节 转向拉杆（不含球头）
转向柱、转向万向节 横拉杆、直拉杆
转向节
转向节
制动主缸
制动总泵
制动系统
轮缸 助力器
盘式或鼓式制动器的制动分泵、制动钳或制动轮缸 真空助力器
制动踏板及其支架
制动踏板、踏板支架
悬架系统
弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、 钢板弹簧、空气弹簧、液压
弹簧等）
各类弹簧
控制臂、连杆
横臂、纵臂、摆臂、斜臂、连杆（四连杆、推力杆、 扭杆、拉杆、压杆、支撑杆）
以选择更换或退货，经销商应当负责免费更换或退货； 更换总成：发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，车主可以选择免费更换
发动机、变速器总成。
2. 2 年或 50000 公里： 1) 退换车： 因严重安全性能故障累计进行了 2 次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出 现新的严重安全性能故障的； 发动机、变速器累计更换 2 次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其 质量问题，累计更换 2 次后，仍不能正常使用的，总成和主要零件更换次数不重 复计算； 转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题， 累计更换 2 次后，仍不能正常使用的。 2) 换车条件： 因产品质量问题修理时间累计超过 35 日的； 因同一产品质量问题累计修理超过 5 次的。
的，以 1 日计。
二、服务流程三包执行要点： (一) 预约 1. 主动预约（客户招揽）前首先判断客户车辆是否已达到预警条件，如果已经预警，尽 量不要对客户进行保养提醒以外的预约。 2. 当维修方案、备件库存、接待时间中任何一项不能满足时，服务顾问需及时通知客户 预约新进站时间。 (二) 接车制单 1. 车辆进站后首先查明该车辆是否为包修期内车辆。 2. 问诊师必须认真对待车辆问诊检查，明确查明故障的真正原因，防止检查不到位导致 同一故障多次维修的情况。 3. 如服务顾问能够确认维修项目第一时间录入系统，如不能确认维修项目，问诊师协助 问诊或进入车间进行检查；在车间检查过程中，对于非拆解总成类故障 1 小时内录入 系统，对拆解总成类故障，4 小时内录入系统。 4. 填写“故障描述”时应注意规避三包规定上出现的描述(如转向系统失效等。 5. 维修性质是索赔的必须填写索赔，不允许先填“小修”，结算时再将性质进行变更。 6. 维修项目、维修备件未明确之前，不允许打印《任务委托书》。 7. 当车辆未确定维修方案时，如客户离站或索要接车“单据”，可以向客户提供《问诊 单》，仅作为提车凭证；当车辆维修方案、维修备件均明确时打印《任务委托书》，客 户签字确认；第二联《任务委托书》交给客户，并告知客户凭此接车（交车时需收回 此联）。 8. 在录入系统时，若弹出预警报告后，必须先上传预警报告；遇到疑难问题（如异响等）， 应在预警报告上进行注明，申请公司进行技术援助，服务顾问及时点击“写回”按钮， 查看总部的意见，进行处理。 9. 因无备件导致的车辆无法维修，服务顾问应向客户明示备件预计到货时间并对客户进 行解释、安抚工作，特殊情况可以联系总部通过协调附近服务站及中心库的资源。 在不影响车辆安全行驶的情况下，可让客户先继续使用车辆，不开《任务委托书》， 向客户做好解释工作，待备件到货后及时通知客户进站； 在车辆不能安全行驶的情况下，进入环车检查环节，按正常流程进行 。 (三) 车辆维修 1. 属于三包期内质量维修的，应优先安排；备件不足的情况，优先对三包车辆的维修项 目进行更换。 2. 同一次维修中，既有三包维修项目又有非三包维修项目时，必须先进行三包项目的维 修。 1) 如整体维修时间预计超过 24 小时，三包项目维修结束后立即做完工审查； 2) 如整体修理时间不超过 24 小时，维修完工后再进行完工审查与客户进行确认。 (四) 车辆增修 1. 服务顾问可通过在原《任务委托书》中输入增修信息来判断是否有三包预警风险。 2. 对于影响车辆行驶安全或存在三包预警的增修项，服务顾问必须说服客户维修。 3. 如果客户不在站内，服务顾问使用录音电话与客户联系确认是否增修。 4. 无论客户是否同意增修，均需在两联《任务委托书》中进行说明，并请客户签字确认； 增修项目必须在原《任务委托书》中添加，同一车辆同一天不允许出现两张及以上的 三包《任务委托书》。 (五) 内部交车 服务顾问在系统中进行完工审查，按照客户提供的有效通讯信息发送维修完工短信或电 话通知客户维修结束，留存录音该通知时间为本次维修结束时间。 (六) 跟踪回访