服务营销模式之服务环境分析
第二章服务营销环境分析
第二章服务营销环境分析第一节服务营销的环境构成一、服务营销的宏观环境服务营销环境，是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合人口环境——人口规模、人口结构、人口地区分布经济环境——自然环境——技术环境——创造新需求、改善经营管理、知识经济带来的机会和挑战政治和法律环境——社会和文化环境——文化是影响人们欲望和行为的基本因素之一。
服务营销宏观环境的特点——客观性、差异性、多变性、相关性。
二、营销的微观环境服务的微观环境是指对服务企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种因素企业自身供应商分销商竞争者——服务业面临激烈竞争环境：进入壁垒低，产品难以差别于竞争对手。
公众第二节服务营销环境要素分析一、动态的服务营销环境及其影响力消费者的巨大变化——越来越善变，对服务产品有更高的要求，其消费行为更加理性、个性化；人口老龄化趋势；城市空心化与郊区住宅化新的服务竞争者——制造商成为某些服务提供者、非商业组织正在采用以市场为核心的战略新的经营方式的发展——服务连锁店与特许经营的出现、租赁业务的发展政府管制与行业限制的变化——政府已经消除了对航运、铁路、银行、证券、保险、电信等行业内竞争性活动的限制或把限制降低到最低限度（进入壁垒、地理限制、价格竞争、业务范围等）；政府直接通过法律迫使行业协会解除或放松对广告和促销活动的禁令经济与竞争的全球化——国家之间的自由贸易协定推动着服务业的国际化私有化或市场化——私有化发生在一些国有航空公司、电信服务、天然气等公共服务企业，它的结果是国家对某些行业管制壁垒的放松，允许新的竞争者加入。
计算机化和技术革新——以信息为基础服务的公司，其业务本质和范围出现完全改变——技术革新推动服务创新和改进，如业务流程再造（订货和付款），制定统一服务标准（顾客服务部门集中化），机器人的使用，顾客自我服务等。
服务质量运动——公共服务行业长期以来由于垄断一直成为公众抨击的对象。
IT行业服务营销分析
IT行业服务营销分析摘要:IT行业经历了PC制造的低利润时期,在21世纪迎来了“服务经济”的浪潮,以IBM为首的国际IT巨头纷纷向服务转型,外包传统业务,确立新的核心竞争力。
信息化服务成为IT企业新的利润点,服务营销成为IT行业的重要战略。
中国的IT企业在服务营销方面还远落后于众多国际企业,本文从IT服务的基本流程、服务营销战略的组织和实施入手,分析了领先企业的服务战略,并结合中国IT行业的特点为我国的IT企业服务营销提出建议。
关键词:IT行业服务营销本土企业营销战略1 行业环境分析1.1 本文IT行业的解释本文所讲的IT行业主要是指以开发、生产、销售计算机硬件及外围设备和软件产品,并在此基础上提供计算机服务的企业的集合。
这些企业包括生产、销售硬件产品和以自身产品为核心的软件产品的传统IT企业和由传统IT企业成功转型而来的,基于互联网和信息技术的新型IT企业。
IT服务就是产业价值链条“技术研发——>产品制造——>服务咨询”中的重要一极,就是为客户提供基于信息技术的基础服务和企业流程再造、战略外包的增值服务的过程。
1.2 IT行业背景分析IT技术、互联网对社会的巨大推动作用促成了信息化流程改造、电子商务等众多的IT服务需求。
同时IT行业在经历了产品经济时代的同质化竞争之后,整个行业的价值链开始重新排序、分拆,产品向解决方案转化,服务变得和技术同等重要,以客户为中心,围绕客户需求建立产品设计开发,分销渠道、市场研究和咨询服务将独立成为服务部门和行业,企业通过软硬件打包的整体解决方案将成为新的获利模式。
IT服务已经大大超越制造环节,在整个产业链条中占着越来越大的比重,针对服务的营销战略成为众多IT企业的战略重点。
2 IT业服务营销2.1 IT服务的分类IT行业的特殊性质使其服务离不开硬件和软件的支持,往往是制造商参与服务提供,以硬件为载体、软件为驱动的增值过程。
我把IT 服务分为基本服务和增值服务,其中增值服务分为技术整合、外包等传统的信息化流程和更高层次的集战略、流程和技术支持为一体的系统解决方案。
必胜客服务营销策略分析
一、必胜客的外部宏观环境分析1.政治制度环境分析“民以食为天”的思维从古自今，已经深深扎根于消费者的心中，而“吃”是社会大众最为关注的话题，国家一直以来都非常重视食品安全问题，同时也是社会大众高度关注的话题。
如下表3-1，国家为了充分保障消费者的安全，在2018年1、2月份的时候，国家食品药监管总局分别发布了《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》和《总局关于餐饮服务提供者禁用亚硝酸盐、加强醇基燃料管理的公告》。
同时餐饮市场也是目前竞争非常激烈的行业，国家为了保证市场的公平竞争，防止出现不经当竞争行为的出现，全国人民代表大会常务委员会新修了《中华人民共和国反不正当竞争法》为餐饮市场的公平竞争提供保障。
除此之外，为保证我国餐饮市场的发展，国家制定和颁布了很多的法律，没有设置难以逾越的进入壁垒，由此可以看出我国餐饮市场发展前景一片良好，发展空间非常大。
表1:2018年餐饮业的新政策2 经济因素的影响分析成都市经济的快速发展促使人民生活质量提高，通过《2018年上半年成都是城乡居民收支情况分析》报告总结出，成都2018年上半年辉煌成就与成都市高质量建设全面体现新发展理念城市的战略思路分不开。
在大力发展聚集现金制造业、现代服务业和新经济构建现代化开放型产业的前提下，将乡村振兴战略落到实处，促进经济社会各项改革指标平稳运行，全市城乡居民收入实现匀速增长，随着战略的不断优化，消费支出结构也发生着显著性的改变。
持着良好的态势，促使人们的生活水平和人均可支配收入不断的得到提升，同时也拉动了成都市居民的消费水平的提升，进而消费者对服务行业和服务产品的要求也不断提高，通过对成都市城乡居民的生活消费支出情况，如表3-3可以看出，2018年上半年，成都市城镇居民和农村居民人均生活消费支出分别为14079元和8422元，分别的增速为9.5%和9.1%。
特别是餐饮行业，消费者到餐饮单位就餐其目的出发点不单单是果腹，也是为了满足自己的社会需求和心理需求等对层次、多方面的需要，因此餐饮行业仅仅提高产品质量远远不能满足消费者的需求。
市场营销理念和营销环境分析
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营销影响着我们生活的各个 方面， • 营销常以我们没想到的方式 影响着我们。
• （二）关于营销包含的内容 • 例：先考虑世界各地的骑自行车者。 • 大多数骑车者不是自己制造、将人位移、车型众多可共
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选择、自行车设计标准不同（性别、年龄、手闸或脚闸、 篮子、婴儿坐椅等） 这些不同风格和特征使自行车的生产和销售复杂化。企 业在决定生产自行车之前，需作如下决策： 1.分析可能购买自行车的人的需要 2.预测不同顾客所需车型—车把、轮子种类、材质 3.估计未来几年，将有多少人骑车及会买车 4.预测何时买车 5.确定骑车人在何地区？企业应如何运输自行车 6.估计顾客愿为自行车支付的价格，此价是否有利 7.向潜在顾客如何促销 8.估计会有多少竞争对手，其产量、车型、价格
2.需要、欲望和需求
• 需要： 没有得到某些基本满足的感受状态。 • （描述了基本的人类要求） • 欲望： 想得到基本需要的具体满足物的愿望。 • （趋向某些特定的目标以获得满足） • 受到社会文化环境及个性的影响和限制 • 需求： 有能力购买且愿意购买的某个具体物的欲 望。
•
营销者并不创造需要，需要存在于营销活动之 前，营销者只是影响了人们的欲望。
4.效用和成本
• 效用： • 消费者对产品满足其需要的整体能力的主观评 价。
评价因素 交通工具
方便性 5 2
快捷性 1 3
舒适性 1 2
安全性 1 5
综合评价 8 12
自行车 公共汽车
小巴
出租车 自己开车
2
5 3
35 53Fra bibliotek5 5
4
4 2
12
19 15
可供选择的产品组：交通工具 需求组：满足的目标
服务营销-服务市场定位
服务营销-服务市场定位服务市场定位是指针对特定的消费群体，针对其需求、特点、行为模式等因素进行细分分析，找到适合的服务定位，以满足消费者的需求并获得竞争优势。
服务市场定位是企业制定市场营销策略的重要环节，可以帮助企业确定目标市场和定位方向，提高市场份额和竞争力。
服务市场定位的目标是找到适合且独特的服务定位，使企业能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得消费者的青睐。
要做到这一点，企业需要对目标市场进行广泛的调研和分析，了解消费者的需求、偏好、购买习惯以及竞争对手的优势和劣势，从而制定出适合市场需求的服务定位。
在服务市场定位中，一个重要的因素是消费者的需求。
消费者的需求是企业生存和发展的动力，只有针对消费者真正的需求，才能提供有价值的服务。
因此，企业要通过调研、分析等方式了解消费者的需求，包括他们对服务的期望、对品质和价格的要求等。
只有准确把握消费者的需求，企业才能为他们提供满意的服务，并赢得他们的忠诚度。
另一个重要的因素是市场的竞争情况。
在服务市场中，竞争是无处不在的，只有了解竞争对手的实力、优势和劣势，才能更好地制定自己的定位策略。
企业可以通过市场调研、竞争分析等方式了解竞争对手的产品、服务、定价策略以及市场份额等信息，从而判断自身的竞争优势和劣势，并制定相应的定位策略。
在制定服务市场定位策略时，还需要考虑消费者行为模式。
不同的消费者有着不同的行为偏好和购买习惯，企业需要根据这些特点来制定相应的服务定位。
例如，一些消费者更注重品牌和服务的口碑，他们愿意为高品质的服务买单；而一些消费者则更注重价格，他们倾向于选择价格较低的服务。
企业需要根据不同消费者的行为模式来制定相应的服务定位，以满足他们的需求。
除了以上因素外，服务市场定位还需要考虑企业自身的资源和能力。
企业需要根据自身的优势和特点，选择适合自己的服务定位。
例如，一些企业可能在技术研发方面具有先进的优势，他们可以选择以技术领先为主要竞争优势的服务定位；而一些企业可能在品牌和渠道方面具有优势，他们可以选择以品牌和渠道建设为主要竞争优势的服务定位。
服务营销作业STOW分析
新加坡航空公司SWOT分析作业名称：新加坡航空公司SWOT分析作业格式：word打印版指导老师：李爱雄编制小组：11市营1班爱生活小组小组名单：组长张靖、周建淞组员11市营1班爱生活小组2013年4月5日一、新加坡航空公司的简介新加坡航空成立于1947年，原本名为马来亚航空公司。
1947年4月2日执行首个非定期航班，由英国海峡殖民地新加坡出发前往吉隆坡。
5月1日开始定期航班服务，由新加坡出发前往吉隆坡、怡保和槟城。
在1940和50年代，马来亚航空继续扩展其业务，包括引入DC-3、DC-4、维克斯子爵式、L-1049、彗星型客机和福克F27等客机。
1966年新加坡被迫独立，又使马来西亚航空更名为马来亚－新加坡航空。
马来亚－新加坡航空在接下来的数年急速扩张，并订购了首架波音客机B707，随后亦订购了波音737。
新加坡航空在《财星》杂志中在2007年全球最被受欣赏的航空公司排行第17位，其品牌在航空界中已广为人知，尤其是在安全、服务质素和革新风格方面，与其收益成比例。
新航获奖无数，对机队购买颇为乐观，勇于尝试不同新机种。
新航亦是亚洲首家、全球第三家被通过为IOSA（运行安全审计，IATA Operations Safety Audit）。
2006 年底，新加坡航空公司展现了一批下一代座舱产品，包括业内最宽的头等舱和商务舱座位（具有十分平坦的床位）、更大规模的经济舱座位和增强的KrisWorld 机上娱乐系统（具有1000 多种娱乐选择和全面的办公应用套件）。
2007 年10月，新加坡航空公司率先导入A380 超大型飞机。
10月25日首航新加坡--悉尼航班，航班号码为SQ380。
10月28日起投入定期航班服务。
新加坡航空公司通过“新加坡女孩”提供给其客户的无微关怀和服务赢得了许多航空公司和旅游业的奖励，包括18 年以来在《Conde Nast Traveller》杂志中一直荣获“最佳国际航空公司”奖。
二、STOWT分析三、STOT对策矩阵。
胖东来服务营销分析
胖东来服务营销分析摘要: 本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。
运用服务蓝图法分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、沟通与服务展示，运用服务利润链理论分析了其对内部员工的管理，运用服务质量差距模型分析了其对服务质量的管理。
关键词:胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量前言胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。
胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中国著名商业品牌。
许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来，就连吃饭也依赖胖东来，这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务。
一、服务蓝图分析胖东来的服务设计服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。
由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难。
因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。
而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。
因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距。
根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务，胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客接触的是超市外的广告展示，然后进门有服务人员。
除了服务人员与顾客的直接接触，商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点，这些接触点同样影响着服务质量，后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要，后台人员要及时对销售信息做出处理，分析顾客的需求变化，合理改变产品种类和商品陈列，做到与顾客需求的良好互动。
服务营销分析论文
服务营销分析论文第一篇：服务营销分析论文传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。
下面小编为你整理了服务营销分析论文，希望能帮到你！[摘要]我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。
服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。
本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。
[关键词]服务营销；策略；探析一、服务营销具有不同于产品营销的特征1、从产品的性质来看由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。
因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2、质量控制和顾客评价更困难有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。
顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。
这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。
一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
如家快捷酒店服务营销案例分析
服务营销学学期项目如家快捷酒店案例分析学院：商务学院班级： 2010级市场营销一班组别: 第五组成绩：目录一、公司简介……………………………………………二、市场环境分析………………………………………三、SWOT分析……………………………………………四、目标市场分析………………………………………五、竞争战略……………………………………………六、营销战略……………………………………………七、营销策略组合………………………………………八、网络营销……………………………………………小组分工：组长：组员：一、公司简介（一）酒店简介如家酒店集团创立于2002年，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。
经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。
如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。
作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领中国大众住宿酒店市场走向成熟和完善。
（二）企业文化如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者！如家理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事。
如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
浅析市场营销中的服务营销策略
拓展全球市场
聚焦消费者体验
积极开拓国际市场，提升品牌的国际知名度 和竞争力。
从消费者需求出发，优化服务流程，提升消 费者满意度和忠诚度。
服务营销策略的创新模式
创新服务模式
运用新技术、新思维创新服务模式，如线 上线下结合、平台化服务等。
灵活定价策略
根据市场需求和消费者行为，采用灵活的 定价策略吸引消费者。
差异化服务
服务营销注重差异化服务，针对不 同客户群体提供个性化的服务方案 ，以满足不同客户的需求。
持续改进
服务营销注重持续改进和创新，不 断优化服务流程和质量，提高客户 满意度和忠诚度。
合作共赢
服务营销注重与合作伙伴、供应商 等建立良好的合作关系，实现合作 共赢和资源共享。
02
服务营销策略的细分
按服务性质分类
通过提升品牌形象和服务质量，建立起顾客对品 牌的信任和忠诚度，为企业的长远发展奠定基础 。
04
服务营销策略的案例分析
成功案例介绍
星巴克咖啡
星巴克咖啡通过提供优质的咖 啡和舒适的用餐环境，以及独 特的营销活动，成功吸引了大
量的消费者。
亚马逊
亚马逊作为一家电商公司，通过 提供丰富的产品种类、高效的物 流和优质的客户服务，成功地吸 引了大量忠实的用户。
浅析市场营销中的服务营 销策略
xx年xx月xx日
contents
目录
• 服务营销策略概述 • 服务营销策略的细分 • 服务营销策略的实施 • 服务营销策略的案例分析 • 服务营销策略的未来趋势
01
服务营销策略概述
服务营销的定义
服务营销是指通过提供优质、高效、便捷的服务，满足客户 需求，提升品牌形象和市场竞争力的营销策略。
市场营销学中的服务营销
市场营销学中的服务营销市场营销学是指研究市场和市场行为的学科，旨在理解和应用各种营销策略和技巧来满足客户需求并实现企业的营销目标。
在市场营销学的众多领域中，服务营销作为一个重要的方向备受关注。
本文将着重探讨服务营销在市场营销学中的地位和作用。
1. 服务营销的概念和特点服务营销是指企业通过提供各种服务来满足客户需求，以达到增加销售、提高客户满意度、促进忠诚度的目标。
相较于产品营销，服务营销更加注重满足客户的体验和感受，强调提供优质的服务和解决问题的能力。
其特点包括：- 服务的不可见性：服务是无形的，客户只能通过体验来评判服务的质量。
- 服务的同质性：同一种服务在不同提供者中可能表现出相似的特性。
- 服务的不可储存性：服务无法像产品一样事先制备好，需要即时提供。
- 服务的供需不平衡性：服务需求和供给之间的匹配往往容易出现失衡。
2. 服务营销的重要性服务营销在市场营销学中具有重要的地位和作用，主要体现在以下几个方面：- 提高客户满意度：通过提供个性化的服务和高质量的体验，企业能够满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。
- 建立竞争优势：服务质量的优劣是企业在市场竞争中脱颖而出的重要因素，良好的服务能够帮助企业建立竞争优势。
- 促进口碑传播：满意的客户往往会口口相传，良好的口碑对于企业来说具有重要的推广价值。
- 增加销售额和利润：通过提供增值服务和差异化的服务，企业能够吸引更多的客户，提高销售额和利润水平。
3. 服务营销的策略和方法为了实现良好的服务营销效果，企业可以采用以下策略和方法： - 个性化定制服务：根据客户的需求和要求，提供个性化的服务，使客户感受到被重视和关怀。
- 建立良好的客户关系：积极和客户互动，建立稳固的客户关系，通过与客户建立长期互信和紧密联系，提高客户忠诚度。
- 投入员工培训和发展：员工是服务的提供者，他们的素质和能力直接关系到服务的质量。
因此，企业应该投入资源进行员工培训和发展，提高其服务意识和能力。
家政服务营销：有形展示与服务环境
12.3.4 掌握影响服务形象形成的关键因素
1.实物属性 2.气氛 （1）视觉 （2）气味 （3）声音 （4）触觉
【卓越实践12-2】在色彩的情调中沉醉
说到现在的美容院，它不再是个单纯做美容的公共场 所，而是揉合进了更多的文化元素，也就是人们通常说的 “情调”。客人进美容院，除了改善生理上的瑕疵以外，通 常也是为寻求一种心灵的减压与放松。从美容业的发展趋向 看，美容院的卖点渐渐开始转移到“情调”二字。而“情调” 最直接的表现形式无疑就是色彩，即通过色彩的搭配来营造 氛围，影响人们的心境。这样就增强了美容院与客人的融合 力度，美容院四周环境符合客人的心境，让人向往，那么客 人便会念念不忘，经常光顾。
有形展示与服务环境
案例导入 古竹度假村酒店包厢名称及环境的差异化
古竹度假村是一个以竹子来命名酒店的包厢和楼层名称 的度假村，集中体现了“古竹”这一酒店名称中包含的古典 意蕴与自然风墙，以竹为主的酒店文化概念，更能够为酒店 的整体设计带来一定的特色和主题性。众所周知，“竹”乃 中国本土植物，具有悠久的历史和较强的观赏性并赋予了 “高洁”的特质和文化气息，以竹子命名，紧扣一个“古” 字，很自然的把清新与高雅结合在一起。当顾客前来度假村 就餐时，不但会欣赏到优美的古典音乐，就餐环境内处处设 有竹子建筑，竹子流水般的声音，包房的布置、图案等都体 现了以“竹”为主题的特色，并且在每一道菜的设计和餐具 的使用上也都别具匠心……
所有主力店、步行街的垂直交通均与地下停车场有着 十分便捷的联系，结合功能分区，通过清晰的VI导视系统， 极大地方便顾客出入。业态的多样化，是万达出现了商业 广场，商业街等并与社区融合。并提倡“体验性”。交通 场所完备，同时拥有屋顶花园和带形广场，逐渐演变为有 主题性的文化气息浓厚的商业城镇。
营销策划环境分析及目标界定
构成市场和影响市场规模大小的要素之一。 应着重分析的主要经济因素有以下几方面。 (1)消费者收入的变化 (2)消费者支出模式的变化 (3)消费者储蓄和信贷的变化
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任务一 营销策划环境分析
同时还应分头从多家供应商采购避免对某一供应商的过度依上一页下一页返回营销中介是企业市场营销不可缺少的中间环节包括协助企业进行分销和促销的中间商帮助企业实现产品实体分配的仓储运输部门提供各种营销服务的广告调研咨询公司以及提供融资保险等服务的银行信托保险公司等企业应在动态变化中与这些营销中介建立起相对稳定的协作关系以提高企业的营销能力
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任务一 营销策划环境分析
(三)环境威胁 1.概念 所谓环境威胁，是指营销环境中对企业营销不利的各种趋势。 企业的机会与威胁均存在于市场环境中，因此，机会与威胁分析实质
上就是对企业外部环境因素变化的分析。市场环境的变化或给企业带来 机会或给企业造成威胁。环境因素的变化对某一企业是不可多得的机会， 但对另外一家企业则可能意味着灭顶之灾。 环境提供的机会能否被企业利用，产生的威胁能否有效化解，取决于 企业对市场变化反应的灵敏程度和实力。市场机会为企业带来收益的多 寡、给企业造成的负面影响的程度，一方面取决于这一环境因素本身性 质，另一方面取决于企业优势和劣势的结合状况
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任务一 营销策划环境分析
二、宏观环境 宏观环境通过影响微观环境因素对企业营销活动或提供机会或造成威
胁而发生作用，它是企业不可控因素 (一)人口环境 市场营销学是站在卖方的角度来研究市场的。而形成市场的基本要素
之一就是那些具有购买欲望与购买能力的人。人口环境对市场的影响具 有整体性和长远性的特点，这种影响直接反映到消费需求的变化上。 影响企业市场营销的人口环境因素通常包括以下几个方面 （1)人口数量。人口数量即总人口的多少，是影响基本生活资料需求、 基本教育需求的一个决定性因素。 (2)人口分布。居住在不同地区的人们由于地理位置、气候条件、传统 文化、生活习惯的不同，会表现出消费习惯和购买行为的差异
服务营销案例分析
美国运通的领先之道案例背景本案例主要讲述了美国运通公司——一家大型的金融服务公司，在以首席执行官肯·谢诺尔特为主要代表人物的领导下，在九十年代取得了飞速发展的故事。
那么作为一家以提供金融服务为主的大型公司，它是如何在面临强大市场竞争压力下，通过服务营销领域的创新从而获取自己的竞争优势的，在今后的发展过程中，它又面临着什么样的机遇与挑战？这是我们主要要分析和讨论的问题。
一、运通成功因素分析（一）细分产品市场，改变服务形象定位在原来，美国运通形成了一种乡村俱乐部式的氛围，高级管理人员崇尚奢侈的生活方式，大家觉得美国运通是社会精英的产物，不屑于去像别人那样去推销产品。
如1980年代中期American Airline 来找运通，提出两家联手发行一种信用卡，专门向常年旅客提供里程优惠，美国运通竟贸然拒绝了对方，American Airline接着去找到了花旗银行，结果双方共同发行的这种卡很快就成为了商业史上最畅销的信用卡之一。
随着市场竞争的加剧，运通终于意识到必须扩大市场占有率，因为公司的最终利润的根基来自于从经销商那里获得的折扣。
除了航空、餐馆和旅行社之外，运通还积极进军零售连锁店、超级市场以及加油站。
1995年与美国最大零售巨头Wal—mart签约的重大成功弥补了公司的经营空挡，而原来这些地方只收VISAcard、MASTER card和现金，后来公司又与其它数十万家商户签约合作，甚至还与波士顿的餐馆重新签约。
按照运通公司的话说，“每一件小事都关系巨大，客户没有大小之分。
”可以说，运通改变了原来只是定位于高端顾客的形象，将更多的注意力投向了更广阔的行业和更多的消费者，满足了消费者的需求。
“蓝卡”的推出主要针对许多年轻消费者，使得这些对运通品牌已经腻了的消费者对运通产生了新的兴趣，因为它代表了一种新经济的姿态，这是与以前截然不同的。
“黑卡”的推出主要定位于比较高端的客户，它不仅每年收取1000美元的费用，而且还特意制造了一种近乎保密的身份，让消费者产生了一种独特的感觉。
沃尔玛超市服务营销分析
目录前言 (2)一、沃尔玛的服务设计之服务蓝图法分析 (2)二、沃尔玛服务定价的方法和策略分析 (3)（一）定价方法与策略 (3)（二）沃尔玛的竞争价格策略的实施 (4)（三）沃尔玛低价策略的实施 (4)1.全面低价 (4)2.变价迅速 (4)3.尽量降低成本 (4)4.让利销售吸引客源 (4)（四）定价中要注意的问题 (5)1.不可盲目低价 (5)2.注意外部沟通，并长期信守承诺。
(5)三、沃尔玛的服务沟通与服务展示 (5)（一）广告传播 (5)（二）有形展示 (6)（三）促销 (6)1.促销商品划分 (6)2.促销方式 (7)3.促销定价 (7)（四）公共关系 (8)（五）实体环境 (8)1.超市购物环境的营造 (8)（1）内部环境 (8)（2）外部环境 (9)2.超市货物的摆放 (9)（六）内部营销沟通 (9)四、沃尔玛内部员工的管理 (10)（一）员工授权 (10)（二）员工奖赏与认可 (10)（三）员工满意度 (11)（四）员工忠诚 (11)1.合伙人政策 (11)2.门户开放政策 (11)3.公仆领导 (11)（五）培训 (12)五、沃尔玛服务质量的管理 (12)（一）顾客期望——企业认知之间的差距（差距一） (12)（二）企业认知——提供服务之间的差距（差距二） (12)（三）服务提供——服务交付之间的差距（差距三） (13)（四）服务交付——外部沟通之间的差距（差距四） (13)（五）顾客期望——顾客感知之间的差距（差距五） (13)结束语 (14)【摘要】本文运用服务营销的相关理论对沃尔玛进行了剖析。
运用服务蓝图法分析了沃尔玛的服务设计，分析了沃尔玛的服务定价的方法和策略，沃尔玛的沟通与服务展示，运用服务利润链理论分析了其对内部员工的管理，运用服务质量差距模型分析了其对服务质量的管理。
【关键词】沃尔玛服务营销服务质量前言短短40年时间，由一家位于美国偏僻小镇的小商店，一跃成为执世界企业之牛耳的大公司，沃尔玛的成功是商界的一个谜，全世界都在探寻它崛起的奥秘。
服务营销的特性及解决方案
服务营销的特性及解决方案服务营销是指企业通过提供优质的产品和服务来满足客户需求，实现销售增长和客户忠诚度的一种市场营销策略。
服务营销的特性包括个性化定制、关系营销、口碑传播和持续改进等。
本文将从这些特性出发，提出相应的解决方案，以帮助企业实施更有效的服务营销策略。
一、个性化定制在服务营销中，个性化定制是满足客户不同需求的基础。
不同客户有不同的需求，只有通过个性化的服务才能真正满足客户的期望。
为了实现个性化定制，企业可以采取以下解决方案：1.客户分析: 通过对客户进行深入分析，了解他们的喜好、需求和行为特点。
可以通过调研、数据分析等手段收集客户信息，以便更好地满足他们的需求。
2.定制化服务: 根据客户的需求，提供个性化的服务方案。
这可以包括定制产品、个性化推荐、定制化交付等。
通过提供与众不同的服务，增强客户体验，提高客户满意度。
二、关系营销关系营销是建立和维护与客户之间长期稳定关系的策略。
在服务营销中，建立良好的客户关系对于提高客户忠诚度和获得重复购买非常关键。
以下是几种关系营销的解决方案：1.建立客户数据库: 通过建立客户数据库，及时记录客户的信息和交流记录。
这样可以更好地了解客户，进行个性化的服务和定制化的营销活动。
2.提供增值服务: 为客户提供一些额外的服务，使他们感受到独特价值。
这可以包括提供技术支持、售后服务、会员专享优惠等。
通过提供增值服务，加强客户与企业的关系。
三、口碑传播在服务营销中，口碑传播对于企业形象和销售业绩的影响非常大。
积极的口碑可以吸引更多客户，提升品牌知名度。
以下是一些口碑传播的解决方案：1.优化客户体验: 提供无与伦比的客户体验，确保客户对服务的满意度。
如果客户对服务感到满意，他们更可能向其他人推荐。
因此，企业应该不断提升服务质量，为客户提供超出期望的服务。
2.积极参与社交媒体: 利用社交媒体平台积极参与，发布有关企业产品和服务的内容。
与客户互动，回应客户的问题和疑虑。
服务营销案例分析
服务营销案例分析引言：在当今竞争激烈的市场环境中，服务营销扮演着重要的角色。
通过提供高质量的服务，企业可以与竞争对手区别开来，增加客户满意度并促进销售增长。
本文将通过分析一些成功的服务营销案例，探讨企业如何利用服务营销策略获得竞争优势。
一、Apple公司的营销策略苹果公司以推出高质量和创新性产品而闻名于世。
然而，其成功并不仅仅是因为产品的性能和设计，而是因为其独特而出色的服务营销策略。
首先，苹果公司注重客户体验，通过提供优质的售前和售后服务来确保客户的满意度。
无论是在线还是线下购买，苹果的专业销售人员会全程指导客户，解答他们的问题并提供个性化的建议。
其次，苹果公司注重品牌形象的建设。
他们在全球范围内开设了苹果概念店，店内装饰简洁而时尚，为客户提供了舒适和欢迎的购物环境。
此外，苹果还为客户提供独特的购物体验，如测试和试用产品，让客户更好地了解产品的功能和性能。
最后，苹果公司通过与第三方服务提供商合作，增加了产品的附加价值。
例如，他们与移动运营商合作，提供合适的数据套餐和优惠活动，增加了客户购买产品的动力。
二、亚马逊公司的营销策略亚马逊公司是全球最大的电子商务公司之一，他们通过提供优质的服务和高度个性化的购物体验赢得了客户的青睐。
首先，亚马逊通过精简和优化的物流系统实现了快速和准确的订单配送。
他们与全球各地的仓库建立了紧密的合作关系，以确保产品能够及时送达客户手中。
此外，亚马逊还提供了多种配送选项，如当天配送和次日配送，以满足客户的不同需求。
其次，亚马逊通过个性化推荐系统为客户提供个性化的购物体验。
他们通过分析客户的购买历史和偏好，向客户推荐相关的产品和促销活动。
这种个性化推荐系统不仅提高了购买率，也增强了客户对亚马逊品牌的忠诚度。
最后，亚马逊注重客户的售后服务。
他们提供了全天候的客户支持，通过电话、邮件和在线聊天等渠道与客户沟通，解答他们的问题和解决问题。
他们还提供了方便的退货和退款政策，确保客户在购物过程中拥有无忧的体验。
铁路行业服务营销分析
• 铁路行业概述 • 铁路行业服务营销现状 • 铁路行业服务营销环境分析 • 铁路行业服务营销策略分析
• 铁路行业服务营销案例分析 • 铁路行业服务营销的发展趋势与展
望
01
铁路行业概述
铁路行业的历史与发展
铁路行业始于19世纪初，随着工业革命的发展而兴起，成为当时重要的交通方式。
合作伙伴
与旅游公司、酒店等合作伙伴建立合作关系，共同开拓市场，提高 服务质量。
促销策略
联合促销
与其他企业或商家合作，共同开展促销活动，扩大市场份额。
会员制度
建立会员制度，为会员提供优惠和积分奖励，增加客户忠诚度。
广告宣传
通过各种媒体进行广告宣传，提高铁路服务的知名度和美誉度。
05
铁路行业服务营销案例分析
3
铁路行业的发展还带动了相关产业链的发展，如 机车车辆制造、信号控制、土木工程等，为社会 创造了大量就业机会。
02
铁路行业服务营销现状
铁路客运服务营销现状
01
02
03
客流量稳定
铁路客运作为传统交通方 式之一，拥有稳定的客流 基础。
多样化服务
铁路客运提供多样化服务， 包括普通列车、动车组、 城际列车等，满足不同旅 客的出行需求。
铁路行业服务营销的展望
智能化服务
借助人工智能、大数据等技术，铁路行业 服务营销将实现智能化服务，如智能推荐、
智能客服等，提升用户体验。
国际化发展
随着全球化进程的加速，铁路行业将加强 国际合作，拓展国际市场，提升国际竞争
力。
多元化合作
铁路行业将加强与其他交通方式、旅游企 业、电商平台的合作，实现资源共享和互 利共赢。
20世纪以来，铁路行业经历了多次技术和管理上的变革，逐渐发展成为现代的铁路 运输体系。
经典服务营销10精心设计服务环境
服務業行銷 Chapter 10 精心設計服務環境
10-16
10.3 服務環境的構面
服務業行銷 Chapter 10 精心設計服務環境
10-17
服務場景模型中的主要構面
周遭環境
我們五官所能接觸到的環境特性
空間配置和機能
空間配置:
樓層規劃
家具形狀和大小、櫃檯、可能用到的 機器與設備，以及上述物件的排列配 置
服務業行銷 Chapter 10 精心設計服務環境
10-8
莫拉比安─羅素刺激反應模型（圖10.2）
感受是驅動人們對環境產生反應的要素
環境刺激與 認知過程
情感的構面: 愉悅與激發
反應/行為: 趨／避與認知過程
服務業行銷 Chapter 10 精心設計服務環境
10-9
莫拉比安――羅素刺激反應模型
人們如何對環境產生反應的基礎 模型 包含環境、對環境的知覺（有意 識或無意識的）與解釋, 以及人 們對環境的感受 驅動行為的主要因素是感受, 而 非知覺或思緒 典型的結果變數是對環境的「趨」 (approach)與「避」(avoidance), 還可以加上其他可能的結果
你可曾發現你早已被很多符號、標誌給包圍？ 他們似乎都有話想對你說。。。 你讀懂他們的心意？
以花來裝飾，在服務場所是很常見的， 你覺得這些花有可能裝飾在飯店何處？
大廳置報處 電梯旁 洗手台
大廳入口處
周遭環境的影響
周遭環境可經由數百種的設計元素組合而成，整合 後營造出預期的服務環境 周遭環境可以分別地或整體性地被顧客所知覺，包 括: 燈光及顏色組合 大小及形狀 聲音（噪音或音樂） 溫度 香味或臭味 巧妙運用情境設計可以引發顧客產生企業所期望的 行為反應
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广告、宣传品、照片和资料
广告、闭路电视、宣传品、传单、旗帜、照片、图片、 资料、手册等，也是服务信息的重要来源。如上海红子鸡 餐馆有一条很长的环形走廊，两侧陈列和展示了许多社会 名人到红子鸡餐馆的照片和题字，其中有中央和地方政府 领导人、著名经济学家、科学家、艺术家、境外著名人士 等。这些照片和题字显示了红子鸡餐馆的社会知名度和一 定的服务档次。又如，英国服务营销学者梅登（A.Meiden） 等取的传单和手册对服务对象的形象、特点和质量水 平的提示作用最重要。
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图2 信息环境的内容
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招牌
招牌，能提示服务信息。如台湾著名的连锁 零售公司“三商百货”所属的鞋店的招牌，数十 平方米大的店牌制鞋一个字“鞋”，显示“三商 百货”在鞋的经营上的竞争实力，给人很深刻的 印象。服务营销窗口16-3说明台湾餐饮业对招牌 设计的重视。
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票据和卡
票据和卡，也能起到服务信息的提示作用和服务营销 作用。如前一讲末的案例中，博物馆的通用年票营销得好， 不仅因为定价比较策略，也因作为印刷物的年票本身设计 得好。“通用年票的设计本身就很有文化气息。一尊北宋 定窑‘童子诵经俑’，再辅以青铜鼎等古代器具，让人感 觉古风扑面而来。”服务营销管理窗口16-6说明车票涉及 对香港地铁营销的贡献。
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指示牌和告示
设于服务场所的指示牌和告示，是重要的服务信息。 对一些场地大、楼层多和线路复杂的服务机构来说，各种 指示牌是必需的。如一家大医院没有指示牌是难以设想的。 有些大医院因指示牌较少而经常遭到病人的抱怨，但香港 的公立医院对急诊室服务环境的重新设计，却不单解决此 问题，更协助提高服务效率和素质，改善医院与病人的关 系，参见服务营销窗口16-5。
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周围环境和地段
服务机构及其网点的周围环境和地段，能对所提供服 务的特点和质量起到提示作用。例如，一些风景区周围的 居民，尽管比较简陋、陈旧，但一般不能拆除，因为它们 对向游客传达风景历史文化或地理文化信息起到重要作用。 又如，许多服务商喜欢在城市繁华地段（如商业街、CBD） 选址，因为这样的地段对服务水平或档次能起到提示及支 持的作用。
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服务环境
服务环境的内容 服务环境的功能 服务环境设计 案例讨论
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服务环境的内容
物质环境
人环境
（顾客和服 务人员）
服务环境 的 内容
信息环境
图1 服务环境的内容
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物质环境
服务物质环境所包 含每一组成部分，可被 利用为直接或间接反映 服务质量的信息。帮助 顾客在购买前，对服务 水平做出合理的期望。
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服务设施、工具和用品
服务设施、服务工具和服务用品，除直接影响服务的 提供方式，也能对服务的特点和质量起到提示作用。如前 述上海有名的红星眼镜店拥有价值百万元的电脑验光仪、 电脑程序镜片切割机和电脑显像选架仪等一套先进的服务 设备，提示其配镜服务的质量不会低。又如，车辆市公交 服务的主要工具，一些公交公司和出租汽车公司通过车辆 的更新提示其服务质量的提升，参见服务营销管理窗口 16-2。再如，旅馆通常提供牙刷、牙膏、香皂、浴露、梳 子、一次性拖鞋、茶叶、开水等用品，这些服务用品的质 量和档次也在一定程度上体现服务质量和档次。
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内部装修、布局和陈列
服务场所的内部装修、布局和陈列，除影响 服务流程的运作效率外，也能对服务的特点及质 量起到提示作用。如本讲引导案例中波特曼酒店 的大堂装修，暗示这家酒店的文化服务特色：中 西结合。又如，通过服务营销管理窗口16-1，说 明这家医院是怎样通过内部装修和布局的变化， 提示服务方式和质量的变化。
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灯光、空气和气温
灯光、空气和气温决定服务场所的气氛，影响服务员 工及顾客的初步感觉，能对服务的质量起到提示作用，及 影响顾客对服务及服务环境的接受程度。如在零售商店， 新鲜而芳香的店堂空气能提示所出售的商品更新程度较高； 温暖、宜人的气温，柔和的灯光和音乐能提示温情、细腻 的服务；强烈的灯光和欢快的音乐能提示热情、豪爽的服 务。这些良好的环境使顾客愿意在服务场所逗留更久，也 更愿意协助员工共同生产所需的服务。
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建筑物
服务机构或网点的建筑物，能对服务特点及质量起到 提示作用。为了增强顾客对建筑物的注意力和联想性，服 务机构常常对建筑物加以艺术化设计，而这种艺术性或文 化色彩能增强建筑物提示或传播服务信息的作用。例如， 一些著名大学的建筑物都有很强的历史文化色彩，像清华 大学、北京大学、武汉大学等的建筑物都被列入国家重点 保护的名单。建筑物成为这些著名大学吸引学生（顾客） 的一个因素，因为学生从这些建筑物可以联想到学校的历 史、声望和治学传统等。又如，上海博物馆的外观被设计 成古代的铭鼎，这对博物馆的服务内容可以起到一种很好 的提示作用。再如，上海东商厦的服务理念是“民族的、 华贵的、现代的”。该商厦在建筑物外观设计上使用了类 似北京紫禁城城墙的颜色，体现了高商厦“民族的”、 “华贵的”服务理念，同又体现在外观上配上中灰的辅助 色，透露出“现代的”服务理念。
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服务项目及价目表
服务项目及价目表，本身就是重要的服务信 息。银行的存款项目标、保险公司的险种目录， 餐馆、饭店的菜单，医院的门诊介绍和收费表等， 都是这样的服务项目及价格表。服务营销窗口164说明餐馆、饭店的菜单既然是信息，就应当是动 态的，应不断根据“菜情”而进行调整。
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信息环境
服务的信息环境实质上 是依附于物质载体的，信息 环境提供对服务的特点和质 量的明确信息，有助于目标 顾客对服务产生合理的期望。 有些服务机构的信息更教育 顾客如何参与服务过程及如 何正确享用服务。服务机构 在信息环境内发放的信息， 对机构的形象建立也有影响。