金钥匙大堂副理服务标准
2023年度酒店金钥匙服务内容
2023年度酒店金钥匙服务内容2023年度酒店金钥匙服务内容酒店金钥匙服务是一种服务品质认证，表示此酒店按照国际高尚标准的服务，提供高度卓越的客户服务，是酒店行业内最高水平的奖项之一。
以下是2023年度酒店金钥匙服务内容。
1. 贴心礼遇服务位于酒店前台的酒店客服代表将展示出巨大的关爱，体现出总有一双耳朵倾听客人需求。
这里的平台代表了客人最优先的需求和要求，对于客人的要求服务和全程服务，尽最大的努力确保满足客人的期望。
2. 创新特色服务优秀的酒店创新于特色服务，将为客人提供独一无二的体验。
酒店理解到亚洲和欧洲的不同文化和服务风格，每年都会为客人提供全新的领导力课程、城市探险团，丰富兴趣爱好课程等等。
3. 严格的质量控制酒店金钥匙服务一直严格把控酒店服务的质量标准，将从房间服务，到前台、餐厅等各项服务全部覆盖。
酒店每个员工都有站位、应对服务质量等职责，充分保证客人体验。
4. 顶级的客户服务顾客是酒店生存的基石，酒店坚持把顾客体验放在第一位，充分保障顾客隐私。
酒店客户服务代表在客人出行的全程中都将秉持着贴心的服务理念，关注着客人的各种细节。
5. 专业的物品维护酒店客人可能会因为不小心弄脏自己的衣服，酒店金钥匙服务也会提供专业的物品维护服务，随时满足客人的需求。
酒店的洗衣服务专业、无微不至，保证铺床、餐饮等服务一切都是完美的。
6. 高度的安全保障酒店金钥匙服务也会对酒店的安全性进行严格把控，保障客人全方位的安全和隐私。
酒店将制定一套科学高效的安全预防方案，确保每一位客人都可优质体验入住服务。
7. 全方位的服务支持酒店金钥匙服务将提供全方位的服务支持，从建筑内部的设施控制，到客房内的维修服务，再到客人的衣物清洗等，酒店金钥匙服务将为客人提供周到的服务支持，保证客人的入住舒适。
总的来说，酒店金钥匙服务需要酒店在多项服务方面展现出独特的优势，同时，酒店的服务也需要满足客人的需求，体现出个性化、多元化、专业化和人性化的服务特色。
金钥匙服务标准
序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 50 金钥匙可以提供订蛋糕、订阅报刊杂志等服务 。 51 金钥匙可以提供修理物品服务。 52 金钥匙是否检查物品的损坏情况。 53 金钥匙是否提醒客人修理物品所需要的时间。 54 金钥匙是否检查物品修理后的情况。 55 金钥匙可以提供跑腿服务 。 56 金钥匙是否向客人了解送取物品的情况。 57 金钥匙是否向客人确认送取时间以及方式。 58 金钥匙是否向客人了解送取的联系人以及联系方式。 59 送物后是否由联系人确认物品并签收。 60 取物时是否注意仔细检查物品。
序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 70 金钥匙可以提供印制名片、印刻私人图章等服务 。 金钥匙是否确认名片、图章的内容、数量和版式以及 71 所需时间。 72 金钥匙可以提供托婴服务 。 73 金钥匙是否向客人详细了解并确认托婴的要求。 如果时间较长，金钥匙是否请客人事先准备好食品、 74 水、牛奶或其他饮料。 75 金钥匙是否安排有经验的服务人员照看孩子。 76 金钥匙可以提供代看宠物服务 。 77 金钥匙是否详细了解客人对于代看宠物的要求。 如果时间较长，金钥匙是否请客人事先准备好喂养宠 78 物的食品。
序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 61 金钥匙可以提供邮寄服务 。 62 金钥匙是否确认并检查邮寄物品。 63 金钥匙是否选择合适的邮寄方式。 64 金钥匙可以提供出租物品服务。 65 金钥匙是否及时联系出租公司。 金钥匙柜台是否备有供客人租用的手机、相机、婴儿 66 车、自行车等物品 。 67 金钥匙可以提供购物服务 。 金钥匙是否了解各种商品信息以及各种专卖商店的地 68 点。 金钥匙是否确认客人所需商品的品牌、型号、价格范 69 围、数量等具体情况。
序号 A
79 80 81 82 B 83 84 85 86
酒店金钥匙服务标准手册全文编辑修改
精选全文完整版可编辑修改目录仪容仪表___________________________________________________1 礼节礼貌___________________________________________________2 总台接待服务标准___________________________________________4 总台服务—退房结帐_________________________________________10 大堂副理___________________________________________________14 礼宾员工作标准_____________________________________________15 金钥匙服务规程_____________________________________________19 商务中心接待_______________________________________________22 客房服务___________________________________________________25 陪同客人进房_______________________________________________28 电话总机___________________________________________________29 客房（ＰＡ）公共区域_______________________________________31 咖啡厅酒水服务_____________________________________________33 餐饮服务—自助早餐服务_____________________________________35 送餐服务___________________________________________________37 餐饮服务—西餐服务_________________________________________39 棋牌接待___________________________________________________41 会议接待___________________________________________________43 工程部检查标准—水通、电灵运行正常_________________________46 保安部_____________________________________________________46 交通服务___________________________________________________47 酒店后台厨房_______________________________________________48 中餐服务____________________________________________________48 中餐宴会服务标准及规范______________________________________53 中餐摆台____________________________________________________55 餐厅卫生____________________________________________________58仪容仪表礼节礼貌总台接待服务标准总台服务—退房结账大堂副理礼宾员工作标准商务中心接待陪同客人进房电话总机客房（PA）公共区域咖啡厅酒水服务餐饮服务——自助早餐服务送餐服务餐饮服务——西餐服务棋牌接待会议接待工程部检查标准——水通、电灵、运行正常保安部交通服务酒店餐厅厨房（含员工餐厅）中餐服务。
金钥匙服务五条标准
金钥匙服务五条标准第一、服务体体现“可靠度”——严格按承诺提供规范服务。
(1)、及时。
(2)、改正错误迅速。
(3)、始终如一。
(4)、结账等服务准确。
(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。
第二、服务体现“可信度”——对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。
(1)、完整回答客人问题。
(2)、客人进门﹝餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适，立即获得尊重。
(3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品，介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息.(4)、使客人有安全感。
(5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。
第三、服务体现“灵敏度”——乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。
(1)、员工之间互助合作，保证服务速度、质量。
(2)、时时提供快捷服务。
(3)、竭力满足客人的特殊需求，从不说“不”。
第四、有形服务体现“完美度”——仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好.(1)、建筑外观、停车场、庭园醒目，有吸引力。
(2)、餐厅分区、商场、通道等醒目，有吸引力。
(3)、员工着装整洁、关观、合适。
(4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。
(5)、菜单、宣传品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。
(6)、各出入口便利、顺畅，环境宜人．(7)、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。
(8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒适。
且在布置上体现高雅与热情。
第五、无形服务体现“充实度”——无微不至，有针对地对应客人个性。
(1)、时时微笑。
(2)、主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板地从属于规范、制度。
(3)、让每位客人都感到受到特别礼遇。
(4)、为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。
(5)、以顾客获得最大利益为己任。
更多【服务质量】资料。
金钥匙服务理念
2、必备文件：
申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
(1)申请人标准一寸彩色照片两张； (2)申请人工作场所照片； (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)
的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部；
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织 中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、 秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备
不能倚靠它物。
B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要
面带笑容，亲切热情。
D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人
重复，决不可不懂装懂，答非所问。
E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向
客人致歉，待查询或请示后再作加答。
F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，
个人卫生
标准 ☆指甲干净、剪短非、标修准理整齐 ☆每天☆刷指甲牙长保度持超牙过齿指洁尖白、干净 ☆每天☆洗指甲澡缝、中经藏常污洗纳手垢 ☆口中☆不上班得前有吃异异味味发食出品或含有酒精的饮料 ☆避免☆☆使工上作 班用时 时香吃 吸味口 烟过香 或浓糖 身的上香有水烟味发出
优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
金钥匙大堂副理服务标准
②接听电话要使用适当的问候语，主动报部门名称并表示愿意为客人倾听客人的投诉；
⑤如果客人是直接到大厅投诉，大堂副理与之交谈过程中，要与客人保持目光接触；
②接听电话要使用适当的问候语，主动报部门名称并表示愿意为客人提供帮助；
③要在交谈过程中使用客人的姓名尊称；
④要冷静、耐心地倾听客人的问询或建议(倾听客人建议时，要做相应
的记录)；
⑤如果客人是直接到大厅问询或提出建议，大堂副理与之交谈过程中，要与客人保持目光接触，并做相应的记录；
⑥大堂副理要以积极、乐于助人的态度接受客人的咨询，了解客人的需求；
关于客人的投诉能当时给客人结果的要立即给客人结果不能立即给客人结果的要告知客人解决问题的大致时间及时通知进展情况并保证在第一时间将结果反馈给客人
金钥匙大堂副理服务标准
序号
内容
检查结果
代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征询意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
优
良
一般
差
得分
1
处理客人投诉：
⑥要重复客人的投诉要点，适时表达同情和理解；
⑦关于客人的投诉能当时给客人结果的，要立即给客人结果，不能立即给客人结果的，要告知客人解决问题的大致时间，及时通知进展情况，并保证在第一时间将结果反馈给客人；
⑧向客人表示歉意，告知处理结果，询问客人是否满意；
⑨做好记录。
2
接受问询和客人建议：
①如果客人为电话问询或提出建议，大堂副理应在电话铃响三声内接听，如果不能三声内接听，超过三声要首先向客人致歉；
3
协助酒店领导和各有关职能部门，处理酒店内发生的各种突发事件。
金钥匙物业销售中心服务管理规范
金钥匙物业销售中心服务管理规范1. 引言本文档旨在规范金钥匙物业销售中心的服务管理工作，确保服务质量得到有效提升，满足客户需求，提升客户满意度。
本规范适用于金钥匙物业销售中心所有人员，包括销售人员、客户服务人员等。
2. 服务理念金钥匙物业销售中心坚持以客户为中心的服务理念，注重客户体验和满意度。
服务理念包括但不限于以下几点：•诚信：以诚信为基础，与客户建立真诚、信任的合作关系。
•专业：提供专业的服务，满足客户的需求。
•效率：以高效率的工作方式处理客户问题、解决客户困扰。
•服务周到：关注客户的需求，提供周到细致的服务。
•持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量。
3. 营业时间和工作岗位安排金钥匙物业销售中心的营业时间为每周一至周五的9:00-18:00，周末及法定节假日休息。
销售中心设置主要岗位包括销售人员、客户服务人员、后勤支持人员等。
销售人员负责进行客户咨询、销售跟进、业务洽谈等工作，客户服务人员负责接待客户、处理客户问题和投诉、提供售后服务等工作，后勤支持人员负责销售中心的后勤保障工作，包括场地管理、设备维护等。
4.1 客户接待客户接待是销售中心的第一层服务，接待岗位人员应具备良好的形象和沟通能力。
具体服务流程如下：1.在客户到达销售中心时，接待人员应主动上前问候，并引导客户到接待区域或指定的区域。
2.接待人员应主动询问客户的需求，并进行记录。
3.根据客户需求，接待人员应介绍有关产品和服务，并提供详细的信息。
4.如果客户有任何问题或疑虑，接待人员应耐心解答，尽量满足客户需求。
5.在客户离开销售中心时，接待人员应对客户进行道别，并留下客户联系方式以便后续跟进。
4.2 销售跟进销售跟进是关键的销售过程环节，销售人员应及时与客户进行跟进，以促成销售。
具体服务流程如下：1.销售人员应根据客户需求及时与客户进行电话、短信或邮件沟通，并约定下一步的销售活动。
2.在与客户交流过程中，销售人员应遵循诚信原则，不夸大产品功能，如实回答客户提出的问题。
金钥匙物管服务接待流程
目的
对到来的客人进行分流，让整 个接待现场保持有序。同时不 会让客人等待很久，也让客人 感到自己在这里倍受尊重。还 可以促进销售的高效有序。
六、 接待员介绍
项目
客人到达 样板房所
在地
标准
欢迎客人光临，我是工号 xxx 服务员，热情 为您服务，引领客人到样板房参观。 在客人参观过程中适时介绍楼盘及样板房特 色。
项目
销售现 场
标准
询问客人是否吸烟（接待区域将非吸烟区分 开，以尊重客人喜好）。客人坐下后，先拿 君林天下资料给客人阅览。服务员在客人坐 下后及时倒上纯净水，并问客人：“我们 这 里有咖啡、奶茶、果汁请问喝点什么？”（根 据季节及期间性推广变化问法）。
目的
客人来到销售中心可能会对中心的环 境配置倍加欣赏，在他感叹的过程中 送一杯茶水会让客人感到这是一个非 比寻常的楼盘销售中心。
呼客人使他们的自我尊重感提高
登记客人情况：姓名、性别、联系电话、
意向、有无开车来；
为了更好的掌握客人信息；
登记好后礼宾人员带客人到休息区，并向
客人介绍销售中心的特色；
让客人了解销售中心；
询问客人是否有寄存物品，适时向客人介
绍君林天下楼盘。
确保向客人提供高效的服务，使客
人高兴，让他们觉得自已很重要。
三、 销售岗位
服务中心工作流程
一、 宾客接待岗位
项目 迎接客人
标准
1、接待员站于大堂门内，客人到达第二级
台阶处时，接待员须站在标准位置相迎；
2、保持良好地仪容仪表，面迎客人时须双
手叠放于小腹，礼节性鞠躬 30 度（适用于
男女服务人员）；
3、引
领客人到前台接待处登记。
4、询问客人到访目的，是否有预约。
关于酒店“金钥匙服务”
关于酒店“金钥匙服务”什么是金钥匙服务（Concierge）？金钥匙，Concierge，名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人Les C1efs d’Or [ 音：lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
“金钥匙”是一种专业化的饭店服务，“金钥匙”服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。
“金钥匙”起源于法国，它是一个以个人名义参加的民间组织，早在1929年，法国一群从事酒店的高级礼宾司就以个人名义将大家组织在一起讨论如何向宾客提供更好的个性化一条龙服务，这种一条龙服务主要体现在让客人住在店内就可以享受到多种服务项目，例如：旅游资询服务、行李打包服务、代订客房、冲印、订花、订餐、快递等诸多服务项目，由于服务内容的范围较广，且服务项目已超过了一般酒店所提供的范围，并且均以客人委托，服务人员代办的形式来完成，所以，这种一条龙服务也叫“委托代办”服务，他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字“金钥匙”，所以“金钥匙”就这样应运而生。
欧洲人早在70 年前已经认识到Concierge 的重要性。
美洲人在40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个信誉组织的价值所在。
在美国，一家很受人喜爱的饭店通常是大家对" 金钥匙服务"这一概念十分熟悉的饭店。
从20年前开始，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。
中国是国际金钥匙组织的第31个成员国。
现在，在中国的酒店里，出现了这样的一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的" 金钥匙" 徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。
他们就是是国际金钥匙组织(U.I.C.H) 的成员-- 中国饭店金钥匙。
国际金钥匙的由来关于"Concierge"一词的来源有一个很有趣的说法，一种说法是来源于拉丁文，语意为"保管"、"管理"或是仆人；我们却宁愿选择另一种说法，即古代法语的衍生意思，那能让我们寻回封建时代CONCIERGE 发展的轨迹，这个词为"Comte des cierge"(蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人)。
金钥匙服务标准
序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 61 金钥匙可以提供邮寄服务 。 62 金钥匙是否确讣并检查邮寄物品。 63 金钥匙是否选择合适的邮寄方式。 64 金钥匙可以提供出租物品服务。 65 金钥匙是否及时联系出租公司。 金钥匙柜台是否备有供客人租用的手机、相机、婴儿 66 车、自行车等物品 。 67 金钥匙可以提供购物服务 。 金钥匙是否了解各种商品信息以及各种丏卖商店的地 68 点。 金钥匙是否确讣客人所需商品的品牉、型号、价格范 69 围、数量等具体情况。
序号 A 8 9 10 11 12
13
内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施是否熟悉 （如剧院、旅游景点、运劢场所、邮局、银行、医 院、学校、商场等），了解其营业时间、收费标准、 联系电话、地址等 。 金钥匙是否主劢提醒客人酒店不承担代办事项中所 出现的仸何问题 。 金钥匙是否按客人的要求详细填写委托书。 金钥匙是否复述客人的委托要求并请客人签字确讣。 金钥匙是否提醒客人代办服务所需要的大致时间。 金钥匙是否在约定的时间前完成代办事项并报告给 客人，如果未能按时完成，是否及时向客人解释原 因。
序号 A
79 80 81 82 B 83 84 85 86
内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙是否将宠物安排在丏门的宠物房，避免影响到 住店客人。 金钥匙可以提供留言服务 。 金钥匙是否把所有的留言、传真在收到后15分钟内 送到客人手中。 书面留言均是否写在酒店丏用留言纸上，内容是否清 楚，字迹是否清晰。 财 务 情 况 金钥匙是否请客人事先交纳一定的委托代办押金。 金钥匙是否与客人确讣委托代办的费用。 金钥匙是否与客人确讣付款方式。 金钥匙是否检查信用卡上的姓名与客人证件所用姓名 相符。
序号 内 容 A 金 钥 匙 服 务 70 金钥匙可以提供印制名片、印刻私人图章等服务 。 金钥匙是否确讣名片、图章的内容、数量和版式以及 71 所需时间。 72 金钥匙可以提供托婴服务 。 73 金钥匙是否向客人详细了解并确讣托婴的要求。 如果时间较长，金钥匙是否请客人事先准备好食品、 74 水、牛奶或其他饮料。 75 金钥匙是否安排有经验的服务人员照看孩子。 76 金钥匙可以提供代看宠物服务 。 77 金钥匙是否详细了解客人对于代看宠物的要求。 如果时间较长，金钥匙是否请客人事先准备好喂养宠 78 物的食品。
金钥匙客房服务标准
金钥匙客房服务标准
序号
内容
检查结果
客房清洁
优
良
一般
差
得分
晚上房态较紧张，大堂是否到楼层检看通风房
总台接待入住时，通知房务中心是否有报上客人姓氏称呼；
结帐在向房务中心报退房后，３分钟后未接到楼层报下房间情况应先与房务中心联系；
23
桌面装饰和摆设光洁无灰尘.
24
客房向客人提供一份国际或国内报纸.
25
房间的宣传品,各类指示卡和阅读物保证洁净和平整.
26
房务员在住客房内发现衣物时，替客人折叠衣物并摆放整齐.
27
房务员将所有鞋子整齐地摆放,并提供免费擦皮鞋服务.
28
房务员在住客房避免碰触客人的任何现金或珠宝首饰.
29
员工发现门把上的指示牌时,速扫；卫生清洁完毕时，并把其放回原位.
64
所有酒店指示牌保证清洁，字迹图案清晰可辨。
65
所有走火通道及消防设施明确标出。
66
所有走火通道无杂物堆放，保持畅通无阻，楼梯干净、畅通。
67
公共区域过道墙面干净、无污迹。
68
所有金属器具擦拭明亮、干净。
69
所有办公室、工作间避免暴露在客人面前。
70
酒店员工在过道走廊坚持做好“三轻“（说话轻、走路轻、操作轻）。
走廓清洁
优
良
一般
差
得分
52
房务员在走廓遇见客人先问好，并侧身让行。
53
房务员在与客人交谈过程中，房务员必须至少一次使用客人的姓名尊称。
79号院金钥匙服务标准
79号院金钥匙服务标准七十九号院金钥匙物业服务标准“金钥匙”物业服务以房屋本体为依托，从业主接到入住邀请前的三个月开始，便开始对业主进行全程的跟进服务：辖区内全体业主都可以享受到的常规性基础服务和便捷、贴心的管家增值服务实现无缝对接，真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现金钥匙服务的全面性和专业性。
一、服务模式1、“一”站式金钥匙服务中心，24小时不间断、全方位的管家服务；2、业主能在第“一”时间找到金钥匙管家助理；3、受用“一”生的金钥匙管家助理热线服务号码；4、一对“一”专人服务，金钥匙管家接到业主信息后上门为业主提供家居生活的全方位助理服务，旨在打造便捷、舒适的贵族生活.二、常规性基础服务（包含在物业费当中）1、秩序维护秩序维护是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失，为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。
1）实行24小时封闭式、“半军事化”管理，确保24小时不间断巡逻。
2）明确责任区域及重点部位，定岗与巡查相结合的辖区式管理。
3）秩序维护员要熟悉小区所管辖区域内的业主详细情况，熟记每户业主的房号、业主姓名以及业主的车辆牌号等。
4）利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。
2、消防管理对消防工作实施管理，预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。
1）做好义务消防队的建立和培训工作。
2）建立防火档案，根据档案记载的前期消防概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。
3）消防岗位责任制度。
建立各级负责的逐级防火岗位责任制。
4）定期进行消防安全检查。
5）专兼职消防员的定期训练和演习。
6）管理好区域内设施、设备，通过对各种消防设备设施的保养与维修，保持消防设备设施的完好。
7）以多种宣传形式加强区内住户消防意识。
3、车辆交通管理对小区内各类车辆进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。
五星级酒店金钥匙的标准
五星级酒店金钥匙的标准
"五星级酒店金钥匙" 并不是一个官方的国际标准，而更多地是一种行业内的象征或品牌标志，代表着酒店的高档和豪华级别。
然而，不同国家和地区可能有不同的评定标准。
以下是一些通常与高档酒店相关的服务和设施方面的一些特点，这些特点可能会与“五星级酒店金钥匙”概念相关：
1.服务水平：高档酒店通常注重提供高质量的服务，包括礼貌、
专业和个性化的接待服务，以满足客人的各种需求。
2.客房设施：五星级酒店通常提供宽敞豪华的客房和套房，设有
高品质的家具、床品、卫浴设施以及现代科技设备。
3.餐饮服务：五星级酒店通常拥有多个餐厅和酒吧，提供高级别
的餐饮体验，包括本地和国际美食。
4.健康和休闲设施：高档酒店通常设有豪华的健身中心、室内游
泳池、水疗中心等，以满足客人的休闲和健康需求。
5.会议和活动设施：五星级酒店通常配备高级别的会议和活动设
施，能够举办各类商务活动和社交活动。
6.安全与隐私：这类酒店注重客人的安全和隐私，提供安全保障
设施，并确保客人的个人信息得到妥善处理。
7.周边环境：五星级酒店通常位于独特而便利的地理位置，拥有
美丽的景观或便捷的交通。
需要注意的是，五星级酒店的评定标准可能因国家和地区而异。
各国的酒店评定机构可能会有不同的评估标准。
在中国，五星级酒店评
定通常由国家旅游局或省级旅游局进行。
金钥匙总台接待服务标准(11P)
优
良
一般
差
得分
68
接待员要在客人抵达30秒内招呼客人，报以亲切的微笑、热情的问候。
69
主动向客人询问是否有预订，并提供帮助。
70
如无预订，热情向客人推销酒店现有可出租的房间类型和价格。如客人对于价格或房间类型接受不了，可推荐到其他酒店（在些过程中，接待员至少使用一次敬称）。
③如客人使用支票付款，应核对支票的有效性。
61
填写酒店欢迎卡，房价与抵离日期清楚注明，请客人签字确认，并向客人介绍此卡用途。
62
接待员主动询问客人是否需要订餐，如需要，请客人确认。
63
询问客人是否有贵重物品寄存，如有，告诉客人酒店有提供免费的保险箱服务，并请客人在登记卡上签字确认。
64
上述事项确认后，将欢迎卡的房卡交给礼宾员，请礼宾员引领客人至房间，并向客人致祝福语：姓氏称呼先生/女士/小姐，希望您入住愉快。
59
再次向客人确定房间类型及价格、付款方式、离店时间、并按客人要求排房；如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整；无法满足客人要求，应耐心向客人说明并致歉。
60
征询客人付款方式，填写《顾客预付款单》，并请客人交付押金或刷卡：
①如客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对信用卡的有效期及签字；
②如客人使用现金付款，应按照酒店现金付款有关规定办法；
52
主动向客人询问是否有预订，并提供帮助。
53
问明客人的姓名和预订号码，找出预订单，与客人核对预订资料并查找是否有客人留言（在此交谈过程中，接待员至少使用一次敬称）。
54
在未找到预订单时，绝不能说：“没有预订”。
55
接待员要为客人预先准备登记卡，登记卡上要包括所有预订时已提供的资料（如地址等），登记卡上的资料要准确无误。
酒店服务——金钥匙标准
目录
一、客房预订 (1)
二、总台服务－入住登记 (3)
三、总台服务－退房结帐 (4)
四、陪同客人进房 (5)
五、门童/行李员服务－客人抵店 (6)
六、门童/行李员服务－客人离店 (7)
七、金钥匙服务 (8)
八、电话总机－叫醒服务 (11)
九、客房服务－客房清洁 (12)
十、管家服务－公共场所 (13)
十一、早餐服务 (15)
十二、餐厅服务 (18)
十三、中式餐饮服务—午、晚餐 (22)
十四、餐厅服务－自助餐 (26)
十五、餐厅服务－轻膳 (30)
十六、酒水服务 (33)
十七、送餐服务 (35)
十八、健身设施 (38)
十九、理疗服务 (40)
二十、交通服务 (42)
二十一、酒店后台 (43)
二十二、评分 (44)
一、客房预订
四、陪同客人进房
七、金钥匙服务
八、电话总机－叫醒服务
九、客房服务－客房清洁
十、管家服务－公共场所
十一、早餐服务
十二、餐厅服务
十三、中式餐饮服务—午、晚餐
十四、餐厅服务－自助餐
十五、餐厅服务－轻膳
十六、酒水服务
十七、送餐服务
十八、健身设施
十九、理疗服务
二十、交通服务
二十一、酒店后台
二十二、评分
本文字作品版权由广州市世鑫酒店管理顾问有限公司依法享有。
未经本公司许可，任何人士及机构不得将本书的全部或部分作营利性或非营利性使用，包括不得复制、出版、发行、传播、改编、翻译、注释、抄袭。
违者，版权所有人将以中华人民共和国法律依法追究侵权人相关民事或刑事责任。
金钥匙5C访查规范-大堂副理
对于复述各项细节，确保正确理解客人的要求。
8
对于不能立即答复客人的，是否告知客人解决所需的大致时间，并及时通知客人事情的进展情况。
9
对于可能产生的费用问题，是否提前告诉客人。
10
解决客人需求后，是否询问客人是否满意，并向客人表示感谢。
B
投诉处理
11
是否在铃响三声之内接听电话。
12
铃响超过三声才接听电话，是否向客人表示歉意。
34
大堂副理穿着的鞋袜是否符合酒店规范。
35
大堂副理是否按规范标准佩带名牌。
36
大堂副理是否保持仪容整洁，严格注意手部和面部的修饰。
37
大堂副理是否与客人保持适度眼神交流。
38
大堂副理是否保持微笑，态度是否亲切友好。
39
大堂副理是否熟练、流利地运用工作日常用语。
40
在服务过程中，如果大堂副理需要与其他同事交涉时，是否回避客人。
20
是否做好相关记录。
C
重大接待
21
每日接到《VIP接待通知单》后，要了解和检查VIP客人抵达航班、到店时间、有无特殊要求、机场接机、住房安排等准备情况。
22
是否能会同客房人员检查预订房间钥匙、设备、布置、清洁卫生、礼品等准备情况，确保客房状态正常、完好、准确、无误。
23
预计客人抵店时间，并携带入住登记所需要的各种登记表格、房门钥匙及欢迎卡，在大堂门口处等候客人，特殊接待需报酒店相关领导到位迎接。
24
大堂副理是否直接陪同客人入房间，在房间内补办登记手续。
25
如果客人是第一次入住，应向客人介绍房间设备及使用方法。
26
如是常客则向客人介绍酒店近期的活动，并根据客人的要求提供服务。
酒店金钥匙服务陪同客人进房标准
服务完毕，员工必须向客人致祝愿辞，面带微笑退出房间，并带上房门。
员工表现
优
良
一般
差
得分
15
房务员服从组织、有条理、有配合地开展工作。
16
房务员穿着干净、平整的制服。
17
房务员佩戴的饰物符合酒店的规定。
18
房务员穿着肉色袜和黑色布鞋。
19
房务员按规范标准佩带名牌。
20
房务员保持仪容整洁。
21
房务员与客人保持适度眼神交流。
酒店金钥匙服务陪同客人进房标准
序号
内 容
检查结果
陪同客人进房
第2至12项的介绍应视客人而具体对待，如果子发现客人是常客可以不用介绍：对第一次入住本酒店的客人可以适当介绍。
优
良
一般
差
得分
1
进房途中，员工有礼貌地与客人交谈。
2
介绍酒店餐饮设施时，员工向客人强调其营业时间。
3
员工向客人介绍房内暖气，空调调节器的位置。
22
房务员保持微笑，态度亲切友好。
23
在服务过程中，如果房务员需要与其他同事交涉时，做到回避客人。
24
房务员随时满足客人的正当需求。
4
员工主
6
员工向客人介绍房内酒巴。
7
员工主动介绍酒店的洗衣/干洗服务。
8
员工向客人指出房间照明总开关的位置。
9
员工向客人介绍烧水壶的使用方法。
10
员工主动介绍送餐服务。
11
员工向客人介绍空调的使用方法。
12
员工提示客人贵重物品寄存总台。
13
员工询问客人是否需要其它帮助。
“金钥匙”的岗位职责
“金钥匙”的岗位职责金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有：（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。
（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。
（4）检查大厅及其他公共活动区域。
（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，（7）对进、离店客人给予及时关心。
（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
（9）控制酒店门前车辆活动。
（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。
（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。
三、“金钥匙”的素质要求“金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。
因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。
（一）思想素质（二）能力要求（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。
（2）语言表达能力：表达清晰、准确。
（3）身体健康，精力充沛。
能适应长时间站立工作和户外工作。
（4）有耐性。
（5）应变能力。
（6）协调能力。
（三）业务知识技能（1）熟练掌握本职工作的操作流程。
（2）xx多种语言。
（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
（4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。
（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。
酒店金钥匙服务内容
酒店金钥匙服务内容
金钥匙服务
1 金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：30—23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。
2 金钥匙要在三声铃响之内接听电话
3 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意
4 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助
5 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称
6 金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人
7 金钥匙要热情、友好地问候客人
8 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等
9 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题
10 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书
11 金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认
12 金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间
13 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因
14 金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认
15 金钥匙要向客人致谢。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
的记录)；
⑤如果客人是直接到大厅问询或提出建议，大堂副理与之交谈过程中，要与客人保持目光接触，并做相应的记录；
⑥大堂副理要以积极、乐于助人的态度接受客人的咨询，了解客人的需求；
⑦要复述各项细节，确保正确理解客人的要求；
⑧对于不能立即答复客人的，要告知客人解决所需的大致时间，并及时通知客人事情的进展情况；
5
了解和掌握酒店客房使用情况、会议安排及重要团队和客人抵离情况，对接待和查询工作做到心中有数。
6
熟悉了解酒店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
7
负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8
巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
9
负责为住店客人联系求医看病事宜。
金钥匙大堂副理服务标准
序号
内容
检查结果
代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征询意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
优
良
一般
差
得分
1
处理客人投诉：
①如果客人为电话投诉，大堂副理应在电话铃响三声内接听，如果不能三声内接听，超过三声要首先向客人致歉；
②接听电话要使用适当的问候语，主动报部门名称并表示愿意为客人提供帮助；
⑨对于可能产生的费用问题，要提前告诉客人；
⑩解决客人需求后，要询问客人是否满意，并向客人表示感谢；
⑾如果是客人对酒店提出建议，大堂副理要向客人对酒店的关心表示感谢。记录在册，积极向上反映。
3
协助酒店领导和各有关职能部门，处理酒店内发生的各种突发事件。
4
熟知酒店所有营业场所、营业时间和负责人的姓名，维持正常营业秩序，并做好各部门的协调工作。熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。
③要在交谈过程中使用客人的姓名尊称；
④要冷静、耐心地倾听客人的投诉；
⑤如果客人是直接到大厅投诉，大堂副理与之交谈过程中，要与客人保持目光接触；
⑥要重复客人的投诉要点，适时表达同情和理解；
⑦关于客人的投诉能当时给客人结果的，要立即给客人结果，不能立即给客人结果的，要告知客人解决问题的大致时间，及时通知进展情况，并保证在第一时间将结果反馈给客人；
10
协助前厅结帐处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财务的索赔工作。
⑧向客人表示歉意，告知处理结果，询问客人是否满意；
⑨做好记录。
2
接受问询和客人建议：
①如果客人为电话问询或提出建议，大堂副理应在电话铃响三声内接听，如果不能三声内接听，超过三声要首先向客人致歉；
②接听电话要使用适当的问候语，主动报部门名称并表示愿意为客人提供帮助；
③要在交谈过程中使用客人的姓名尊称；