地铁车站站务员考核大纲
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鉴定时间
理论知识考试时间为120分钟；操作技能考核时间为90分钟，如部分笔试以所需时 间为准。
考评人员与考生配比
理论知识考试考评人员与考生配比为1:20，每个标准教室不少于2名考评人员； 技能 操作考核考评员与考生配比为1:10，且不少于3名考评员。
2.基本要求
职业道德
2.1.1职业道德基本知识
2.1.2职业守则
（2）屏蔽门与信号联锁故障时接 发列车办法
（3）屏蔽门、车门夹人夹物处理 办法
（4）信号故障行车组织办法
（5）轨行区拾物处理办法
3.行车安全
（1）行车安全的重要意义
（2）行车安全管理架构
5
专 业ຫໍສະໝຸດ Baidu知 识
票务组 织
1.票务设备管理
（1）自动售检票票务设备管理规
疋
（2）票务工器具的管理规定
（3）票务钥匙及门禁卡管理规定
35
专 业 知 识
票务组 织
6.票务设备故障处理
(1)票务设备常见故障种类 自动售票机故障、自动增值机故
障、闸机故障及其它票务设备故障。
(2)票务设备简单故障处理 •自动售票机简单故障处理方法 •自动增值机简单故障处理方法 •闸机简单故障处理方法
7.售票员、厅巡岗位流程及相关票 务报表、台帐填制要求
（1）爱岗敬业，竭诚服务；
（2）团结协作，诚实守信；
（3）开拓创新，务实高效；
（4）遵章守纪，克己奉公。
基础知识
（1）地铁运营基础理论：行车基础知识、票务基础知识、客运基础知识；
（2）安全消防基础知识。
专业知识
（1）行车组织；
（2）票务组织；
（3）客运服务；
（4）突发公共事件应急处理。
专业相关知识
（1）地铁运营管理办法（条例）及其实施细则。
2.消防工作的意义、作用、方针和 原则
3.燃烧与火火
（1）燃烧本质
（2）着火原因和防火措施
（3）灭火原理与灭火措施
（4）常用火火器的使用
4.人员安全疏散与自救
专 业 知 识
行车组 织
1.正常情况下行车组织
（1）幵站前行车准备工作
（2）接发列车（客车）作业
2.非正常情况下行车组织
（1）屏蔽门故障时接发列车办法
客运服 务
1.客运组织
(1)日常客运组织办法
•进出站及换乘组织
•幵关站客运准备工作
•边门管理
(2)大客流组织办法
•大客流定义、分类及特点
•客运设施准备
•大客流组织措施
(3)突发事件时客流组织方式
•疏散
•清客
•隔离
2.乘客服务
(1)乘客服务标准、服务礼仪
(2)乘客投诉处理办法
(3)轻微客伤处理办法
•地铁客伤定义
地铁车站站务员考核大纲
1.职业概况
职业名称
地铁车站站务员。
职业定义 利用地铁车站设备设施，从事车站行车、客运、票务工作的生产人员。
职业等级 本职业暂设一个等级，即初级。
基本文化程度
高中（中技）学历。
培训期限要求
理论学习不少于120标准学时，实操培训不少于360标准学时。
申报条件
1.6.1身体健康，无色盲、色弱、口吃。
•事故处理原则
•轻微客伤处理(乘客安抚、伤口 包扎)
(4)乘客失物基本处理办法 失物处理原则
20
应急处 理
一、突发公共事件处理
1.突发公共事件定义、范围及处理 原则
2•信息通报内容及流程
15
1.6.2具备下列条件的，可申请报考本职业初级： 满足培训期限要求，并经过本职业初级培训结业。
鉴定方式 本职业鉴定包括理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，考 试题目从题库中提取，按标准答案评分；技能操作考核采用现场实际操作方式，如因场地 或设备的限制可用笔试方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，理论知识考试60分及以上者为合格； 操作技能考核60分及以上且每项关键技能均合格 （换算为百分制60分及以上）者为合格
2.车票使用与管理
（1）车票安全规定
（2）车票保管规定
（3）车票发售规定
（4）车票交接规定
（5）车票回收规定
3.现金使用与管理
（1）现金安全、交接规定
（2）收益管理规定和办法
假钞识别与处理；钱箱运输及回收 规定；钱箱清点；售票员结算；预制 票的保管和交接。
（3）备用金管理规定和办法
备用金的使用和保管。
（8）行车备品种类
（9）信号显示
列车手信号的显示：好了信号、紧 急停车手信号等。
2.票务基础（2）
（1）AFC系统简介
（2）售检票设备基本结构及功能
（3）地铁车票简介
（4）会计的基本概念。
3.客运基础（3）
（1）地铁车站功能与结构
（2）客运设备设施及其用途
（3）客流组织原则
20
安全基 础知识
（5）
1.地铁安全通用知识
3.鉴定内容
理论部分内容
项 目
鉴定范 围
鉴定内容
鉴定比 重
备注
基 础 知 识
运营基 础知识
（15）
1.行车基础（10）
（1）地铁线路常识
（2）地铁车辆常识
（4）地铁信号与通信设备常识
（5）调度指挥系统及行车指挥原 则
（6）列车运行基本概念
运营时刻表、行车间隔、停站时间、 列车延误及晚点。
（7）行车凭证：行车许可证填记 标准
4.乘客票务事务处理
（1）正常票务事务的处理
•储值票退票的处理
•付费区储值票余额不足的处理
•超时、超程处理
（2）异常票务事务的处理
•单程票异常处理
•储值票异常处理
（3）无票乘车事务处理办法
（4）疏散、清客时的票务处理办 法
5.票务差错、违章管理
（1）票务差错、违章定义及内容
（2）票务差错、违章处理原则
理论知识考试时间为120分钟；操作技能考核时间为90分钟，如部分笔试以所需时 间为准。
考评人员与考生配比
理论知识考试考评人员与考生配比为1:20，每个标准教室不少于2名考评人员； 技能 操作考核考评员与考生配比为1:10，且不少于3名考评员。
2.基本要求
职业道德
2.1.1职业道德基本知识
2.1.2职业守则
（2）屏蔽门与信号联锁故障时接 发列车办法
（3）屏蔽门、车门夹人夹物处理 办法
（4）信号故障行车组织办法
（5）轨行区拾物处理办法
3.行车安全
（1）行车安全的重要意义
（2）行车安全管理架构
5
专 业ຫໍສະໝຸດ Baidu知 识
票务组 织
1.票务设备管理
（1）自动售检票票务设备管理规
疋
（2）票务工器具的管理规定
（3）票务钥匙及门禁卡管理规定
35
专 业 知 识
票务组 织
6.票务设备故障处理
(1)票务设备常见故障种类 自动售票机故障、自动增值机故
障、闸机故障及其它票务设备故障。
(2)票务设备简单故障处理 •自动售票机简单故障处理方法 •自动增值机简单故障处理方法 •闸机简单故障处理方法
7.售票员、厅巡岗位流程及相关票 务报表、台帐填制要求
（1）爱岗敬业，竭诚服务；
（2）团结协作，诚实守信；
（3）开拓创新，务实高效；
（4）遵章守纪，克己奉公。
基础知识
（1）地铁运营基础理论：行车基础知识、票务基础知识、客运基础知识；
（2）安全消防基础知识。
专业知识
（1）行车组织；
（2）票务组织；
（3）客运服务；
（4）突发公共事件应急处理。
专业相关知识
（1）地铁运营管理办法（条例）及其实施细则。
2.消防工作的意义、作用、方针和 原则
3.燃烧与火火
（1）燃烧本质
（2）着火原因和防火措施
（3）灭火原理与灭火措施
（4）常用火火器的使用
4.人员安全疏散与自救
专 业 知 识
行车组 织
1.正常情况下行车组织
（1）幵站前行车准备工作
（2）接发列车（客车）作业
2.非正常情况下行车组织
（1）屏蔽门故障时接发列车办法
客运服 务
1.客运组织
(1)日常客运组织办法
•进出站及换乘组织
•幵关站客运准备工作
•边门管理
(2)大客流组织办法
•大客流定义、分类及特点
•客运设施准备
•大客流组织措施
(3)突发事件时客流组织方式
•疏散
•清客
•隔离
2.乘客服务
(1)乘客服务标准、服务礼仪
(2)乘客投诉处理办法
(3)轻微客伤处理办法
•地铁客伤定义
地铁车站站务员考核大纲
1.职业概况
职业名称
地铁车站站务员。
职业定义 利用地铁车站设备设施，从事车站行车、客运、票务工作的生产人员。
职业等级 本职业暂设一个等级，即初级。
基本文化程度
高中（中技）学历。
培训期限要求
理论学习不少于120标准学时，实操培训不少于360标准学时。
申报条件
1.6.1身体健康，无色盲、色弱、口吃。
•事故处理原则
•轻微客伤处理(乘客安抚、伤口 包扎)
(4)乘客失物基本处理办法 失物处理原则
20
应急处 理
一、突发公共事件处理
1.突发公共事件定义、范围及处理 原则
2•信息通报内容及流程
15
1.6.2具备下列条件的，可申请报考本职业初级： 满足培训期限要求，并经过本职业初级培训结业。
鉴定方式 本职业鉴定包括理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，考 试题目从题库中提取，按标准答案评分；技能操作考核采用现场实际操作方式，如因场地 或设备的限制可用笔试方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，理论知识考试60分及以上者为合格； 操作技能考核60分及以上且每项关键技能均合格 （换算为百分制60分及以上）者为合格
2.车票使用与管理
（1）车票安全规定
（2）车票保管规定
（3）车票发售规定
（4）车票交接规定
（5）车票回收规定
3.现金使用与管理
（1）现金安全、交接规定
（2）收益管理规定和办法
假钞识别与处理；钱箱运输及回收 规定；钱箱清点；售票员结算；预制 票的保管和交接。
（3）备用金管理规定和办法
备用金的使用和保管。
（8）行车备品种类
（9）信号显示
列车手信号的显示：好了信号、紧 急停车手信号等。
2.票务基础（2）
（1）AFC系统简介
（2）售检票设备基本结构及功能
（3）地铁车票简介
（4）会计的基本概念。
3.客运基础（3）
（1）地铁车站功能与结构
（2）客运设备设施及其用途
（3）客流组织原则
20
安全基 础知识
（5）
1.地铁安全通用知识
3.鉴定内容
理论部分内容
项 目
鉴定范 围
鉴定内容
鉴定比 重
备注
基 础 知 识
运营基 础知识
（15）
1.行车基础（10）
（1）地铁线路常识
（2）地铁车辆常识
（4）地铁信号与通信设备常识
（5）调度指挥系统及行车指挥原 则
（6）列车运行基本概念
运营时刻表、行车间隔、停站时间、 列车延误及晚点。
（7）行车凭证：行车许可证填记 标准
4.乘客票务事务处理
（1）正常票务事务的处理
•储值票退票的处理
•付费区储值票余额不足的处理
•超时、超程处理
（2）异常票务事务的处理
•单程票异常处理
•储值票异常处理
（3）无票乘车事务处理办法
（4）疏散、清客时的票务处理办 法
5.票务差错、违章管理
（1）票务差错、违章定义及内容
（2）票务差错、违章处理原则