地铁车站站务员考核大纲
城市轨道交通站务职业技能等级证书考核方案
城市轨道交通站务职业技能等级证书考核方案（试行）
一、适用范围
本方案规定了城市轨道交通站务职业技能等级证书考核要求。
本方案适用于城市轨道交通站务职业技能考核，相关考核机构可参照使用。
二、报考对象及报考条件
2.1初级城市轨道交通站务职业技能等级证书对应专业的中等职业学校应届毕业生。
2.2中级城市轨道交通站务职业技能等级证书对应专业的高等职业学校应届毕业生。
2.3高级城市轨道交通站务职业技能等级证书对应专业的应用型本科职业学校应届毕业生。
三、考核方式
城市轨道交通站务职业技能等级考核主要分两种考核方式：理论考核、实操考核。
理论考核60分通过，实操考核所有项目考核均通过，则本次职业技能等级考核通过。
其中，任一考核不通过，则本次职业技能等级考核不通过。
成绩不保留。
四、考核项目及比重
4.1理论考核
4.2实操考核
五、考核题型及题量
5.1理论考核
5.2实操考核
六、考评人员与考生配比理论考核
监考人员与考生配比为1:30，每个标准教室（考室）不少于2名监考人员。
实操考核：每组考核点考评人员与考生配比为2:1，且不少于2名考评人员。
7考核要点7.1初级考核要点
（一）站务初级知识考核要点
（二）站务初级实操考核要点
7.2中级考核要点
（一）站务中级知识考核要点
（二）站务中级实操考核要点
7.3高级考核要点
（一）站务高级知识考核要点
（二）站务高级实操考核要点。
西安地铁站务员考试题库
西安地铁站务员考试题库一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 西安地铁的第一条线路开通于哪一年？A. 2006年B. 2011年C. 2016年D. 2021年2. 地铁车站的紧急疏散通道通常设置在什么位置？A. 车站入口B. 车站出口C. 车站中央D. 车站两侧3. 地铁运营中，遇到紧急情况，乘客应首先做什么？A. 立即下车B. 保持冷静，听从工作人员指挥C. 打电话报警D. 自行寻找出口4. 西安地铁的票价是如何计算的？A. 按站计算B. 按时间计算C. 按距离计算D. 按车厢等级计算5. 地铁车站内禁止携带哪些物品？A. 宠物B. 雨伞C. 食品D. 以上都是6. 地铁车站的自动售票机通常接受哪些支付方式？A. 现金支付B. 银行卡支付C. 移动支付D. 所有以上方式7. 地铁车站内，乘客若发现可疑物品，应立即怎么做？A. 靠近检查B. 拍照上传社交媒体C. 通知工作人员D. 忽略8. 地铁车站内禁止哪些行为？A. 吸烟B. 饮食C. 随地吐痰D. 所有以上行为9. 地铁车站的消防设施通常包括哪些？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾探测器D. 所有以上设施10. 地铁车站内，乘客若遗失物品，应如何做？A. 自行寻找B. 向工作人员求助C. 等待失物招领D. 放弃寻找二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 地铁车站内，以下哪些行为是被允许的？A. 携带儿童B. 携带宠物C. 携带自行车D. 携带行李12. 西安地铁的运营时间通常是从几点到几点？A. 5:00-23:00B. 6:00-22:00C. 7:00-21:00D. 8:00-20:0013. 地铁车站内，乘客在哪些情况下需要接受安全检查？A. 携带大型行李B. 携带可疑物品C. 进入车站D. 所有以上情况14. 地铁车站内，以下哪些设施是为残疾人士提供的？A. 无障碍通道B. 轮椅服务C. 盲文指示牌D. 助听器15. 地铁车站内，以下哪些情况需要立即通知工作人员？A. 发现紧急情况B. 发现设施损坏C. 发现有人扰乱公共秩序D. 发现有人吸烟三、判断题（每题1分，共10分）16. 西安地铁的运营车辆都是无人驾驶的。
地铁站务员考试内容
地铁站务员考试内容
1. 专业知识，地铁站务员需要掌握相关的地铁运营知识，包括
车站设备的使用、安全规定、应急处理等方面的知识。
考试内容可
能涉及地铁线路、车站设施、列车运行规程、安全管理等方面的知识。
2. 社会常识，考试内容可能涉及与地铁运营相关的法律法规、
客运服务礼仪、突发事件处理等方面的知识，要求考生具备一定的
社会常识和应对能力。
3. 语言表达能力，地铁站务员需要与乘客进行沟通，因此考试
内容可能包括语言表达能力的测试，包括口头表达和书面表达能力。
4. 心理素质，地铁站务员工作环境相对封闭，需要具备一定的
心理素质，考试内容可能包括心理测试，考察考生的应变能力和心
理承受能力。
5. 专业技能，地铁站务员需要掌握一定的应急处理技能、客服
技能等，考试内容可能包括相关技能的操作和应用。
总的来说，地铁站务员考试内容涵盖了专业知识、社会常识、语言表达能力、心理素质和专业技能等多个方面，要求考生全面掌握相关知识和技能，能够胜任地铁站务员的工作。
希望我的回答能够帮到你。
地铁站务员专项职业能力考核规范-福建职业技能鉴定指导中心
地铁站务专项职业能力考核规范一、定义
利用地铁车站设备设施，从事车站行车、客运、票务工作的生产人员。
二、适用对象
运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。
三、能力标准与鉴定内容
四、鉴定要求
（一）申报条件
1、身体健康、无色盲色弱、口吃。
2、城市轨道交通运营管理专业在校专科生或地铁企业在职员工
（二）考评员构成
考评组由3名考评员构成。
（三）考评员资格
1、考评员应该具备中级以上（含中级）相关职称证书或轨道交通专业硕士研究生以上学历（含硕士）的专业人员。
2、考评员必须经福建省职业技能鉴定指导中心培训、考核、发证。
（四）鉴定方式
现场进行实操。
（五）鉴定场地要求
考场场地光线充足，整洁无干扰，空气流通，具有安全防火措施。
（六）鉴定设备和工具要求
鉴定所需设备：道岔、手信号旗、屏蔽门、闸机、TVM（自动售票机）、BOM（人工售票机）、干粉灭火器。
徐州地铁站务员题库
站务专业题库一、填空题1.一号线全长21.887公里，设站18座。
2.徐州地铁一号线采用B型6节列车编组。
3.地铁线路轨距的国际标准是1435mm。
4.徐州地铁一号线有1个车站为侧式站台，是路窝站。
5.巡更系统巡视时间覆盖全天24小时，原则上要求不定期巡视，但每两次巡视的间隔时间不得大于两小时。
6.运营时间的设备抢修必须遵循先通后复的原则。
7.一号线正线及辅助线采用60kg/m钢轨及9号道岔，车场线采用50kg/m钢轨及7号道岔。
8.准点的时间界限指终点到站时间误差小于或等于2min的列车。
9.行车时间以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。
行车日期划分：以零时为界，零时以前办妥的行车手续，零时以后仍视为有效。
10.一号线列车运行采用双线单向右侧行车，徐州东站往路窝站方向为下行。
11.列车站后折返或回场时，站台岗需对列车进行清客，确认车厢无人后向司机显示好了信号。
12.行车值班员岗位在班中需做好对其它岗位作业的录像监控。
13.处理乘客给付的假钞时，不直接告诉乘客是假钞，只要求乘客更换。
14.列车运行图是行车组织工作的基础，可以以运作命令或值班主任调度命令的形式发布执行。
15.在办理电话闭塞时车站和行调须共同确认第一趟发出列车运行前方的进路空闲。
16.交接路票时必须核对的内容有日期、车次、区间、闭塞号、行车专用章、签名，首趟车还需在左上角注明限速25km/h。
17.进折返线时，车站准备好进路后显示手信号通知司机。
出折返线时，车站准备好进路后，先无线电联系司机，然后在原信号机适当地点显示手信号。
无线故障时，由现场人员口头通知。
18.故障联锁站正线上的道岔均要开通正线，并使用钩锁器锁定；两端站的折返道岔在确认位置正确后，使用钩锁器只挂不锁。
19.电话闭塞办理接发列车时，当列车动车时，立即向前方站报开点；当列车出清站内线路后，再向后方站报线路开通点（列车出清站台点）。
20.扣车原则上遵循谁扣谁放的原则。
地铁车站站务员考核大纲
地铁车站站务员考核大纲LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】地铁车站站务员考核大纲1. 职业概况职业名称地铁车站站务员。
职业定义利用地铁车站设备设施，从事车站行车、客运、票务工作的生产人员。
职业等级本职业暂设一个等级，即初级。
基本文化程度高中（中技）学历。
培训期限要求理论学习不少于120标准学时，实操培训不少于360标准学时。
申报条件1.6.1身体健康，无色盲、色弱、口吃。
1.6.2具备下列条件的，可申请报考本职业初级：满足培训期限要求，并经过本职业初级培训结业。
鉴定方式本职业鉴定包括理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采用闭卷笔试方式，考试题目从题库中提取，按标准答案评分；技能操作考核采用现场实际操作方式，如因场地或设备的限制可用笔试方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，理论知识考试60分及以上者为合格；操作技能考核60分及以上且每项关键技能均合格（换算为百分制60分及以上）者为合格。
鉴定时间理论知识考试时间为120分钟；操作技能考核时间为90分钟，如部分笔试以所需时间为准。
考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:20，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:10，且不少于3名考评员。
2.基本要求职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）爱岗敬业，竭诚服务；（2）团结协作，诚实守信；（3）开拓创新，务实高效；（4）遵章守纪，克己奉公。
基础知识（1）地铁运营基础理论：行车基础知识、票务基础知识、客运基础知识；（2）安全消防基础知识。
专业知识（1）行车组织；（2）票务组织；（3）客运服务；（4）突发公共事件应急处理。
专业相关知识（1）地铁运营管理办法（条例）及其实施细则。
3.鉴定内容理论部分内容实操部分内容1.《消防基础知识》深圳市公安消防局2.《客运心理与礼仪》中国铁道出版社3.《员工通用安全知识》深圳市地铁有限公司4.《职业道德》海天出版社。
京港地铁站务员培训考试题
京港地铁站务员培训考试题京港地铁是香港一家主要从事地铁线路和轨道交通的投资建设、营运管理维护的综合性企业。
自2003年8月1日，地铁一号线正式运营以来，公司运营状况良好，为港铁运输提供了有力保障。
截止2017年10月31日，公司共运营轨道交通线路15条:1号线、6号线一期、12号线二期以及11号线北延段。
截至目前，该公司在运营的轨道交通线路共11条:1、2和5号线;2与6号线北延段和11号线一期延长段相邻站台的站厅空间可作候车大厅;3与6号射线隧道相邻站台的站厅空间可作候车大厅;4与14号线北延段相邻通道的站厅空间可作候车大厅;5与10号联络通道的站厅空间可作候车车间;6与13号射线隧道连接站厅至10号联络通道的站厅空间可作候车区。
另外，京港地铁沿线还拥有四个机场轨道交通(T1、T3和T4),其中北京南站至深圳北站全长约35公里。
因此，公司目前主要在运营这四个机场轨道交通线路的同时运行。
京港地铁线路运营以来未发生过安全责任事故和重大旅客责任事故。
1.根据《地铁营运安全规定》（交通部令第3号）规定，车站的候车区可作为候车大厅的一部分，但并不是全部，还应根据每个车站的特点和功能进行合理的划分。
对车站的候车区进行合理划分，应考虑以下因素:(1)乘客从站台进站后，必须首先进入站台，在这个过程中，可以借助扶梯和楼梯。
(2)当站台的列车到达或发车时，乘客从扶梯上到站台只需等候较短时间。
乘客进出站口的通道，一般分为三种类型：垂直通道、开口通道和地面楼梯。
垂直交通走廊为大空间车站的标准布置形式；开口式列车通过隧道时，可利用隧道内宽敞空间设置专用的换乘通道和进出站口，与地面道路联系更方便。
开口式列车通过通道时，其最大长度应为20 m,并且不能有直道。
开口式列车可直接进出站口或通过站台到另一方向的地下通道及站台。
该标准规定:(1)从地面出站车站进入隧道时，其出口应在进入隧道口正下方位置设置;(2)从地下车站进出站时，可沿楼梯或斜道进入地下商场;(3)从地下商城出站时可沿楼梯或斜道入口至负一层进路处设置;(4)地道入口一般位于地面与负三层进路间的位置。
站务各岗位规范服务考核标准
站务各岗位规范服务考核标准一、为加强企业内部管理，规范岗位操作标准，增强员工的工作责任心，加大考核力度，结合车站各岗位的实际情况，特制定各岗位考核标准。
二、各岗位考核标准（一）各岗位员工公共部分1、上岗未穿工作服，未佩戴上岗证，扣0.1分/项。
2、上班不使用“十字”文明礼貌用语，扣0.1分。
3、服务态度差，与旅客发生争吵（无论过错），扣0.5分。
向旅客解答问题语气粗暴，扣0.2分。
4、着装不整洁，上班穿拖鞋，扣0.1分/项。
5、上班时间离岗、串岗、吃零食、干私活，扣0.2分/项。
6、不服从领导安排的其它工作，扣0.5分。
7、工作场所及包干区卫生不整洁，扣0.1分。
8、工作时间看书籍、报刊、杂志等，扣0.1分9、岗位不整理，杂乱无章，扣0.1分。
10、各类台帐、记录、报表不全，不规范，不及时报送，扣0.2分/项。
11、工作交接完，在岗位上与司乘人员聊天或扎堆聊天，扣0.2分/人。
12、车主、旅客在禁烟区内吸烟视而不管，扣0.1分，本人违犯扣0.5分。
13、员工大会、卫生大扫除及其它集体活动不参加，扣1分。
14、下班未关门窗，未切断电源，扣1分。
15、公共场所禁烟区不准抽烟，违者罚50元一次。
（二）售票员1、未提前10分钟到岗，及时打开电脑，物品准备不齐，设备不清洁，扣0.1分。
2、物品放置不整齐，扣0.1分。
3、未按“三问一唱三交代”规定售票，扣0.1分。
4、无交接班手续或不全，扣0.1分。
5、业务不精，发生差错，错售客票，扣0.2分。
6、售票差错率超过万分之五，扣0.2分。
7、票款不及时上交财务，留现金过夜，扣0.5分。
8、日、月报表不清，有差错、帐款不符，扣0.1分。
9、票房内除站领导外，有其他无关人员进入，扣0.2分。
10、上、下班前不打扫工作场所卫生，扣0.2分。
11、上班时间坐姿不正，扣0.1分。
12、下班离人，未及时关闭电脑，切断电源，扣1分。
13、电脑交无关人员操作，扣0.2分。
14、未经站长同意私自将票款借给他人，扣1分。
站务员任职考试题及答案
站务员任职考试题及答案站务员任职考试旨在评估应聘者对于站务员职位所需的专业知识和技能的掌握程度。
一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不属于站务员的主要职责？A. 维护车站秩序B. 检票C. 清洁车站D. 驾驶地铁答案：D2. 车站发生紧急情况时，站务员应首先做什么？A. 拨打报警电话B. 组织疏散乘客C. 关闭车站D. 向上级汇报答案：B3. 站务员在处理乘客投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 耐心倾听乘客意见B. 积极解决问题C. 推诿责任D. 及时向上级汇报答案：C4. 地铁车站内，以下哪个区域禁止吸烟？A. 站台B. 站厅C. 站务员休息室D. 候车区答案：D5. 以下哪个不属于地铁车站的设施？A. 自动扶梯B. 电梯C. 检票机D. 停车场答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 站务员在处理乘客咨询时，要做到“三声”，分别是______、______、______。
答案：来有迎声、问有答声、去有送声2. 车站内禁止乘客携带的物品有：易燃易爆物品、______、______、______。
答案：有毒有害物品、放射性物品、腐蚀性物品3. 站务员在车站内发现可疑物品时，应立即报告______，并做好现场保护。
答案：值班站长4. 站务员在处理紧急情况时，要遵循的原则是：______、______、______。
答案：确保乘客安全、迅速处置、合理疏导5. 地铁车站内，乘客可以免费携带的行李尺寸为：长______、宽______、高______。
答案：1.2米、0.5米、0.2米三、判断题（每题2分，共20分）1. 站务员在车站内可以私自收取乘客物品。
（）答案：错误2. 站务员在处理乘客投诉时，可以拒绝乘客提出的合理要求。
（）答案：错误3. 站务员在车站内发现可疑人员时，可以擅自对其搜查。
（）答案：错误4. 站务员在车站内可以随意更改票价。
（）答案：错误5. 站务员在处理紧急情况时，可以不向上级汇报。
站务考试复习范围
1. SC可对本站内的设备做群组控制，统一控制本站内所有闸机的开启关闭、统一控制本站内所有TVM的开启关闭、对某一工作组内所有设备进行控制2. 以下对车站模式的设定：当本站与LC断开时，SC可以设置本站内的模式、当本站与LC 断开时，SC可以通过“模式通知”的功能，告知本站内终端设备其它站的模式、SC可查看到线路内其它站的模式情况3. 对站员操作面板按键的解释：MENU——显示维修业务一览菜单、PF3——结束维修业务、UP——显示前一画面4. 以下对业务终了的操作：点击“确认”执行业务终了操作后，可以通过点击“取消”键终止此操作、业务终了时，终端设备会把当天的交易信息上传给SC、进入业务终了操作窗口后，可查看到本站内各终端设备的当前状态5. TVM上的有个[招援]按扭，它的作用是呼叫站员，请求协助6. 车站工作票可在检票设备上操作7. TVM无找零状态，可以接收纸币和硬币8. 进站免检模式设置后的设备表现：进站闸机不对车票进行处理，出站闸机正常扣费。
9． BOM一直处于登录状态并在系统参数设定时间内无操作时，系统将自动登出10. SC代表车站计算机系统11. BOM离线状态指与车站计算机系统（SC）的连接断开12. 对于AG票箱更换操作：开起ＡＧ侧面门的ＬｏｃｋＫｅｙ锁，打开门、将票箱舌档向上扳起后压入内部、票箱的装入顺序与取出票箱相反14．乘客出站不成功，经查询，所持单程票不是当日车票，此时应为乘客发行一张付费出站票，收回原车票放行。
15. 更换TVM找零器的工作须在车站计算机设置的系统运营结束时间之前全部完成。
16. TVM无找零状态，只能进行充值业务17. 出于轨道交通的原因，导致车票超过日期使用期限，系统将设置为日期免检模式18.服务暂停模式：使用终止模式、故障模式、电源断开模式19. 人工售检票模式一经启用，应持续到当日运营结束，听上级命令恢复AFC运营模式20. 车站AFC票务室摄像监控设备必须24小时开启21. 任务管理：可以查询严重错误的信息、可以查看全部未处理信息、可以更改状态，将未处理变为已处理22.ＰＣＡ的操作：ＰＣＡ在使用前需要注册、ＰＣＡ停用后需要进行注销工作、ＰＣＡ注销时，将会上传所有的交易记录给ＳＣ23. ＳＣ的站区管理功能：只有是管理站车站，才能使用站区管理的功能、管理站的ＳＣ可查看到，其区内其它站的客流和设备状态信息24. 全路网在路网AFC系统严重故障无法运转、路网内五个车站改变为非正常模式、线路内三个车站（含一个换乘站）改变为非正常模式情况下将采用人工售检票模式25. 车站工作票用于放行持有有效证件的施工人员、内部工作人员26. 不具备使用资格者违规冒用福利票时，按规定应没收其车票、补交票款100元。
上海城市轨道交通站务员考试复习资料整理
1.劳动是人类创造物质财富和精神财富的有目的的活动。
2.劳动分为体力劳动和脑力劳动。
3.作业定义:在生产劳动中,人们常常把为完成生产的即定任务而从事的全部活动叫做生产作业,简称作业。
4.疲劳:体力劳动或脑力劳动持续到一定限度之后,所产生的生理上的一种不适,它必然会导致作业能力明显下降的现象称为疲劳。
5.引起疲劳的原因:(1)劳动组织和制度不合理(2)不良劳动环境(3)劳动者本身的体力和智力因素(4)精神因素(5)生活条件6.劳动保护定义:保护劳动者在劳动过程中的安全和健康。
7.劳动保护内容:安全技术,劳动防护和安全卫生。
8.劳动保护原则:(1)安全第一、预防为主的原则(2)管生产必须管安全的原则(3)安全具有否决权的原则。
9.劳动保护的对象:人(劳动者)。
10.需要层系理论:最基本的需要是生理需要。
11.人的心理现象(心理活动)是人在清醒状态下从事各种活动时随时都可以体验到的心理活动。
12.人体适宜的心理活动节奏是每分钟70-90次。
13.心理现象包括心理过程和个性特征两方面。
14.心理过程分为:认识过程,情感过程和意志过程。
15.个性特征包括个性倾向性和个性心理特征。
16.在任何一个生产和职业场所都包含人机关系。
17.人机关系是个统一的综合体,其相互之间的关系是主从关系。
18.28天为周期的情绪波动期间。
19.人机系统也被称为“人-机-环境”系统。
20.在人机关系中,人是主体,机器是客体,起主导作用的永远是人。
21.欲减少轻伤事故必须减少无伤的隐患,欲减少重伤事故必须减少轻伤事故的发生。
22.我国安全生产的方针是“安全第一,预防为主”。
23.安全工作的原则:谁主管谁负责的原则;管生产必须管安全的原则;谁签字谁负责的原则;谁使用谁负责的原则;事故处理实行四不放过的原则;安全一票否决的原则。
24.安全生产责任制是企业岗位责任制的一个重要组成部分。
25.安全生产检查要做到三个结合:自查与互查相结合;检查与整改相结合;检查隐患和总结先进经验相结合。
站务专业安全考核标准
10
因操作或确认不当，发生关门夹人夹物或车门与屏蔽门之间有人或物，每次
扣1分
11
员工酒后上班，当班负责人没有及时做出调整处理的，每次
扣2分
二
三类安全违章
1
未按规定显示信号或显示错误信号，未造成影响的,纳入“两违”考核
“两违”考核
2
存放的物品或工器具不符合规定，存在安全隐患的
扣1分
3
擅自操作不应动的设备、器具的，未造成不良影响的，每次
“两违”考核
四
一类安全违章
1
安全相关台账未及时填写或填写不规范、错误的，纳入“两违”考核
“两违”考核
2
对LCW、FAS等设备的报警（包括误报警）未进行及时确认、报告和记录，纳入“两违”考核
“两违”考核
3
对停用的设备设施未设置停用告示或安全防护不足，每次
扣0.5分
4
违反规章制度、作业流程，情节轻微的，纳入“两违”考核
“两违”考核
11
未按规定使用对讲机/行调电台，纳入“两违”考核
“两违”考核
12
未给上岗员工配齐行车备品或员工自身未带齐行车备品上岗的，纳入“两违”考核
“两违”考核
13
未及时传达和落实安全会议要求，纳入“两违”考核
“两违”考核
14
属车站管理的房间存放违禁物品， 纳入“两违”考核
“两违”考核
15
未按规范要求接发列车、未履行好站台岗岗位职责的，纳入“两违”考核
扣1-5分
2
未建立安全责任体系，层层落实安全责任的
扣2分
3
消防、防汛、应急处置等物资、备品不齐全的
扣1－3分
4
演练计划、方案、记录、总结不完整的
地铁车站站务员考核大纲
地铁车站站务员考核大纲1. 职业概况职业名称地铁车站站务员;职业定义利用地铁车站设备设施,从事车站行车、客运、票务工作的生产人员;职业等级本职业暂设一个等级,即初级;基本文化程度高中中技学历;培训期限要求理论学习不少于120标准学时,实操培训不少于360标准学时;申报条件1.6.1身体健康,无色盲、色弱、口吃;1.6.2具备下列条件的,可申请报考本职业初级：满足培训期限要求,并经过本职业初级培训结业;鉴定方式本职业鉴定包括理论知识考试和技能操作考核;理论知识考试采用闭卷笔试方式,考试题目从题库中提取,按标准答案评分；技能操作考核采用现场实际操作方式,如因场地或设备的限制可用笔试方式;理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,理论知识考试60分及以上者为合格；操作技能考核60分及以上且每项关键技能均合格换算为百分制60分及以上者为合格; 鉴定时间理论知识考试时间为120分钟；操作技能考核时间为90分钟,如部分笔试以所需时间为准;考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:20,每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:10,且不少于3名考评员;2.基本要求职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则1爱岗敬业,竭诚服务；2团结协作,诚实守信；3开拓创新,务实高效；4遵章守纪,克己奉公;基础知识1地铁运营基础理论：行车基础知识、票务基础知识、客运基础知识；2安全消防基础知识;专业知识1行车组织；2票务组织；3客运服务；4突发公共事件应急处理;专业相关知识1地铁运营管理办法条例及其实施细则;3.鉴定内容理论部分内容实操部分内容1.消防基础知识深圳市公安消防局2.客运心理与礼仪中国铁道出版社3.员工通用安全知识深圳市地铁有限公司4.职业道德海天出版社。
站务员职业资格等级考试（初级）考试2012.11--题型分值分布覆盖分布复习范围
站务员职业资格等级考试（初级）考试2012.5题型及分值分布总分合计100分●填空20分，1分/空，20个空●单选15分，1分/题，15道题●多选20分，2分/题，10道题●名词解释15分，5分/题，3道题●简答24分，6分/题，4道题●台帐填写6分，6分/题，1道题专业知识覆盖分布●客运服务（含地铁实用英语、地铁服务手语、路网服务常识等），35%●票务专业，30%●客运安全，20%●屏蔽门专业，5%●地铁常识和客运组织专业，10%复习范围(一)客运服务（含地铁公司服务规范、地铁实用英语、地铁服务手语、地铁路网换乘知识）●地铁服务规范：第一篇第2条、第3条第二篇第21—40条、第46条、第47条、第50条、第54、55条、第59、60条、第68条、第71条、第78条、●地铁实用英语翻译：1、洗手间在哪？Where is the toilet?2、早上好。
Good morning.3、在那边。
Over there.4、谢谢。
Thank you.5、抱歉让您久等。
Sorry to keep you waiting.6、你可以看一下这个地图。
You can look at this map.对话：1、May I help you?——Yes, please.（需要帮助吗。
——是的。
）2、How many tickets do you want?——Two tickets.（买几张票。
——2张。
）3、Where can I get a ticket? ——It’s over there.（售票处在哪。
——在那边。
）●地铁服务手语1、有2、售3、汽车4、您5、票6、分钟7、当天8、厕所9、好●地铁路网换乘知识●名词解释：服务规范第96条。
●简答题：（服务规范第2条、第97—98条）1、简述车站运营前应具备哪些运营条件？2、请简述如何为肢体残疾乘客提供特殊服务。
3、请简述“人工售票”服务环节中“售票服务过程”的工作要求，并列举规范语言示例。
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专 业 知 识
票务组 织
6.票务设备故障处理
(1)票务设备常见故障种类 自动售票机故障、自动增值机故
障、闸机故障及其它票务设备故障。
(2)票务设备简单故障处理 •自动售票机简单故障处理方法 •自动增值机简单故障处理方法 •闸机简单故障处理方法
7.售票员、厅巡岗位流程及相关票 务报表、台帐填制要求
2.车票使用与管理
（1）车票安全规定
（2）车票保管规定
（3）车票发售规定
（4）车票交接规定
（5）车票回收规定
3.现金使用与管理
（1）现金安全、交接规定
（2）收益管理规定和办法
假钞识别与处理；钱箱运输及回收 规定；钱箱清点；售票员结算；预制 票的保管和交接。
（3）备用金管理规定和办法
备用金的使用和保管。
鉴定时间
理论知识考试时间为120分钟；操作技能考核时间为90分钟，如部分笔试以所需时 间为准。
考评人员与考生配比
理论知识考试考评人员与考生配比为1:20，每个标准教室不少于2名考评人员； 技能 操作考核考评员与考生配比为1:10，且不少于3名考评员。
2.基本要求
职业道德
2.1.1职业道德基本知识
2.1.2职业守则
4.乘客票务事务处理
（1）正常票务事务的处理
•储值票退票的处理
•付费区储值票余额不足的处理
•超时、超程处理
（2）异常票务事务的处理
•单程票异常处理
•储值票异常处理
（3）无票乘车事务处理办法
（4）疏散、清客时的票务处理办 法
5.票务差错、违章管理
（1）票务差错、违章定义及内容
（2）票务差错、违章处理原则
（2）屏蔽门与信号联锁故障时接 发列车办法
（3）屏蔽门、车门夹人夹物处理 办法
（4）信号故障行车组织办法
（5）轨行区拾物处理办法
3.行车安全
（1）行车安全的重要意义
（2）行车安全管理架构
5
专 业 知 识
票务组 织
1.票务设备管理
（1）自动售检票票务设备管理规
疋
（2）票务工器具的管理规定
（3）票务钥匙及门禁卡管理规定
3.鉴定内容
理论部分内容
项 目
鉴定范 围
鉴定内容
鉴定比 重
备注
基 础 知 识
运营基 础知识
（15）
1.行车基础（10）
（1）地铁线路常识
（2）地铁车辆常识
（4）地铁信号与通信设备常识
（5）调度指挥系统及行车指挥原 则
（6）列车运行基本概念
运营时刻表、行车间隔、停站时间、 列车延误及晚点。
（7）行车凭证：行车许可证填记 标准
2.消防工作的意义、作用、方针和 原则
3.燃烧与火火
（1）燃烧本质
（2）着火原因和防火措施
（3）灭火原理与灭火措施
（4）常用火火器的使用
4.人员安全疏散与自救
专 业 知 识
行车组 织
1.正常情况下行车组织
（1）幵站前行车准备工作
（2）接发列车（客车）作业
2.非正常情况下行车组织
（1）屏蔽门故障时接发列车办法
地铁车站站务员考核大纲
1.职业概况
职业名称
地铁车站站务员。
职业定义 利用地铁车站设备设施，从事车站行车、客运、票务工作的生产人员。
职业等级 本职业暂设一个等级，即初级。
基本文化程度
高中（中技）学历。
培训期限要求
理论学习不少于120标准学时，实操培训不少于360标准学时。
申报条件
1.6.1身体健康，无色盲、色弱、口吃。
1.6.2具备下列条件的，可申请报考本职业初级： 满足培训期限要求，并经过本职业初级培训结业。
鉴定方式 本职业鉴定包括理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，考 试题目从题库中提取，按标准答案评分；技能操作考核采用现场实际操作方式，如因场地 或设备的限制可用笔试方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，理论知识考试60分及以上者为合格； 操作技能考核60分及以上且每项关键技能均合格 （换算为百分制60分及以上）者为合格
（1）爱岗敬业，竭诚服务；
（2）团结协作，诚实守信；
（3）开拓创新，务实高效；
（4）遵章守纪，克己奉公。
基础知识
（1）地铁运营基础理论：行车基础知识、票务基础知识、客运基础知识；
（2）安全消防基础知识。
专业知识
（1）行车组织；
（2）票务组织；
（3）客运服务；
（4）突发公共事件应急处理。
专业相关知识
（1）地铁运营管理办法（条例）及其实施细则。
（8）行车备品种类
（9）信号显示
列车手信号的显示：好了信号、紧 急停车手信号等。
2.票务基础（2）
（1）AFC系统简介
（2）售检票设备基本结构及功能
（3）地铁车票简介
（4）会计的基本概念。
3.客运基础（3）
（1）地铁车站功能与结构
（2）客运设备设施及其用途
（3）客流组织原则
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安全基 础知识
（5）
1.地铁安全通用知识
•事故处理原则
•轻微客伤处理(乘客安抚、伤口 包扎)
(4)乘客失物基本处理办法 失物处理原则
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应急处 理
一、突发公共事件处理
1.突发公共事件定义、范围及处理 原则
2•信息通报内容及流程
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客运服 务
1.客运组织
(1)日常客运组办法
•进出站及换乘组织
•幵关站客运准备工作
•边门管理
(2)大客流组织办法
•大客流定义、分类及特点
•客运设施准备
•大客流组织措施
(3)突发事件时客流组织方式
•疏散
•清客
•隔离
2.乘客服务
(1)乘客服务标准、服务礼仪
(2)乘客投诉处理办法
(3)轻微客伤处理办法
•地铁客伤定义