员工语言行为规范

万邦物业3号楼管理中心员工语言行为规范

版本：第1版

发文号：WBYF——ZX002

语言行为规范

1.0 目的

规范整体服务，提高综合服务质量和意识，为客户提供周到、完美、“关爱如家人”的优质服务。

2.0适用范围

适用于【万邦物业3号楼】管理中心

3.0基本职责

3.1项目经理负责审核和指导。

3.2 部门经理负责制定和培训工作。

3.3主管负责具体的监督检查。

3.4安管领班和安管员负责具体的监督实施。

4.0仪表仪容规范

4.1员工的仪表仪容在物业管理中非常重要，是构成企业良好形象的重要因素之一，也是能否

留给客人良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范自己的礼节、礼貌；做到仪态端庄，面带微笑，并以此为自豪。

4.1.1发型：男女员工发型应朴实、大方。

4.1.1.1男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖过耳部和不触衣领为适度；女员工严禁剪寸头，

不披头散发，头发长度以不过肩为适度；前不盖眼，长发应用发网卷至上述长度，束发物以深色为宜。

4.1.1.2头发要勤洗，上班前要梳理整齐。

4.1.1.3严禁夸张染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。

4.2面部

4.2.1随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，修剪长出鼻孔的鼻毛；女员工

化妆以淡雅为佳，必须涂口红，不可浓妆艳抹，切忌舞台化妆。

4.2.2严禁使用香味过浓的香水。

4.3制服

4.3.1人体的8/9被服饰所覆盖，我们的制服不仅是一种信息符号，也是一种识别符号，

同时是一种情感符号，更是一种物态语言。为此，制服必须随时保持整洁。

4.3.1.1上岗前必须穿管理处规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、

头皮屑。

4.3.1.2随时保持制服的整洁、挺括、纽扣完好，特别注意领口、袖口、襟边等处。

4.3.1.3制服的衣、裤袋内不可装多余的东西，以保持制服线条美观、合身。

4.3.1.4工作证、名牌属制服之一部分，员工在工作时间内必须将工作证或名牌佩戴于左胸部位，

不得被衣服或其他东西掩盖。

4.4下装

4.4.1保持裤子整洁、挺括，无明显折皱，裤缝线条清晰，无双道出现。

4.4.2裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

4.5鞋、袜

4.5.1员工必须穿统一规定或配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋必须保持光亮，布鞋干净，无破洞。4.5.2员工袜子以深色为宜，

4.6个人卫生

4.6.1 勤洗澡，勤换衣物，防止汉臭或任何体臭。

4.6.2随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。4.6.3保持口腔卫生，上岗前不准饮酒，不得吃葱、蒜、韭菜之类有异味的食物,注意防止口臭。

4.6.4女员工不涂有色指甲油。

4.6.5 注意控制体形、隐蔽体毛、消除体味。

4.7饰物

4.7.1岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。

4.7.2只允许佩带一枚订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露。

4.7.3员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉祥物等佩带于

工作场所。

5.0姿态规范

5.0.1员工的每一个动作举止、一个姿态、一个表情都是精心设计，苦心思索获得的，然而这

些举止动作看起来却是完全自然的。

5.0.1.1站姿：战立时要大小三点同时面对客人，脑门---两肩为大三点，鼻---两眼为小三点，头

正、肩平、身直、身子不倚靠物体，面带微笑，目视前方或环视工作区，双臂自然垂于两侧，或体前、体后交叉，注意男宽女圆的原则，男员工左手握住右手腕放在后腰处，女员工右手握住左手背放在身前腹下。

5.0.1.2坐姿：双腿并拢不摇摆，脚不伸翘，腰挺直，双肘不靠在桌面上，姿态端正，客人或领

导来应立即示意，主动打招呼，热情接待。

5.0.1.3行姿：正确的行姿是在立正的基础上，以军事动作中的齐步要领为准。

5.0.1.3.1头正、肩平、收腹、挺胸、目视前方，不左顾右盼，两臂自然摆动，手不可插入衣、

裤袋内。

5.0.1.3.2脚步敏捷、轻稳，步幅适度，不吹口哨，不哼小调，不挽手搭肩或三人以上并行。

5.0.1.3.3在公共场所（如大厅、走廊等）遇到客人或领导时应主动靠边让路，非急事不得超越、

若需超越时，应说“对不起”，但不得从领导中间穿过。

5.0.1.3.4因陪客人或工作电梯停运，乘客梯时，应礼让客人先进、先出。

5.0.1.3.5严禁在大楼内奔跑、嬉闹、高声喧哗。

6.0 鞠躬礼

6.0.1点头礼：前额下倾角度5º- 6º，适用于在电梯等狭窄的地方或走廊中与客人、同事会面

以及6米以外距离与客人打招呼时，注意点头不可太快，保持在秒之间完成为准。前额下倾时，双目注视脚尖前5米处地面。

6.0.2普通礼：下躬角度15º，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普

通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如初次见面、握手、致歉等。

6.0.3中礼：下躬角度为30º，下躬时双目注视脚尖前2米处地面，需表现得比较郑重其事时，

可行中礼。

6.0.4最敬礼：下躬角度为45º，下躬时双目注视脚尖前1米处地面，是一种郑重其事的敬礼。

一般用于仪式上对上司、长辈，特别是VIP等。

7.0礼貌待客规范

7.0.1员工上岗时应和谐可亲，温文尔雅，保持愉快的微笑，应随时保持良好的情绪和最佳的状

态。

7.0.2员工在工作场所不得高声喧哗，闲聊，服务时应使用礼貌用语“请”、“谢谢”、“对不起”

等，一律使用普通话。

7.0.3员工上岗时，不得与宾客、同事争辩，不得采用侮辱性的下流语言。员工在公众面前不做

不礼貌的动作，如修指甲、脱鞋袜、剔牙齿、搓眼垢、挖鼻孔等。咳嗽或打喷嚏时，应避开宾客或转身用手巾掩住，事毕应向宾客表示歉意。

7.0.4尊重客人的礼仪和风俗习惯，对客人身穿奇装异服、举止特殊、相貌奇观、有缺陷等不得

议论、嘲笑或模仿，禁止给客人起外号或以房号取代客人尊称，不询问客人私事，对每一位客人要一视同仁。

7.0.5遇见客人、领导或同事须首先点头微笑，招呼问候，当你正在接电话或正与一位客人应答，

而另一位客人走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位客人致意。虽短暂，却是你热情的流露。

7.0.6与客人谈话时，应保持1.3M左右的距离，目光停视在客人眼鼻三角区，不左顾右盼，手舞

足蹈，不看手表，要垂手恭听，并注意用鼻子呼吸。对客人的询问与要求，应有问必答，严禁说“不知道、不管、不懂、没有”等语言，有不明白或解决不了的问题，应立即请示上级，必须尽快答复客人。严禁言行粗俗，鲁莽。