信用卡催收业务特点及合规要点

信用卡催收业务特点及合规要点

一、信用卡业务特点

1、作业基本要求（开案及覆盖，催频催记等）

（1）人员要求：员工及管理人员近一年内无超过90天以上的逾期记录。入职前需提供征信报告，并每年更新一次。

（2）收到案件三个工作日内需完成首轮催收，首轮催收需跟进委案资料中的全部联系方式。除非其中已判定有效联系方式，可不再尝试联系其他电话。

（3）所有案件需保证至少7个自然日内跟进一次。

（4）催收记录与录音需一一对应，涉及外访的案件，在催收记录中需明确记录具体的外访日期、外访人姓名及外访经过，催记与录音需完整保存两年。

2、客群特点

（1）目前信用卡客户平均逾期时间均超过3年，并经过多轮催收，作业人员需具有一定的信息修复能力，及后手信用卡业务处理能力3、作业模式

（1）目前主要以电催为主。

（2）允许插卡式电话，即手机号码，需要提前报备且具备录音及保存功能。

4、外访

（1）与债务人、无关第三人面谈的外访人员不得少于两人，外访人员均需为平安信用卡催收团队的人员或者催收机构专职外访人员。

（2）禁止外访时间为22：00—8：00。

（3）外访过程应当全程录音或录像，若是录音的，应当同步留存外访照片，外访照片应当能够体现实际外访地址信息，两名外访人员需分别入境。

（4）外访录音或录像应当清晰完整，包括“XXXX年XX月XX日XX 点XX分，外访地址、外访对象、外访人员姓名（两人分别报姓名）、外访开始、详细过程、XXXX年XX月XX日XX点XX分外访结束，外访人员姓名（两人分别报姓名）。

（5）外访结束返回单位后应及时将录音录像或照片交回信息管理员，并将所有外访资料输入系统。

二、合规要点（禁止行为、催收规范、话术规范、对象规范）

1、禁止行为

（1）故意隐瞒身份、穿着误导性服装，假冒律所、国家机关工作人员的身份或职称等；

（2）辱骂、胁迫、恐吓、故意伤害、非法拘禁、非法侵入住宅、暴力、涉黑等；

（3）伪造公章、制作虚假法律文件、冒充公检法人员及其他行政机关人员、发送虚假起诉、报案信息等；

（4）侵害个人信息受保护权，未经允许泄露债务人或无关第三人的个人信息，非法获取个人信息；

（5）其他违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和无关第三人合法权益的方式。

2、催收规范（摘要）

（1）日晚十点至次日早八点为禁呼时间，催收不得联系债务人、无关第三人，如另有约定的除外。

（2）严禁频繁骚扰客户（15分钟内恶意追打3次及以上，或者一天内拨打5次及以上）。

（3）催收过程应当如实记录催记，催记应当与录音相匹配。

（4）催收过程中需要向逾期客户发送提醒短信的，应当严格按照短信发送流程进行申请和外发，不得通过私人手机或者未经银行授权的第三方平台向客户发送短信；不得发送非卡中心模板的短信、函件或说明等，寄送或预留的函件必须符合要求，不得使用让人产生误解的大号字体。

（5）持卡人对催收提出异议的，应当立即对进行备注，并开展核实处理工作。

3、话术规范

（1）运用合法合规的话术进行催收，控制好语速及情绪，不得威胁、恐吓、辱骂、讽刺或挖苦客户或第三方，不得一直抢话，不让对方说话。

（2）催收时需正确表明平安银行信用卡中心委托方身份，若催收过程中或者处理投诉过程中，客户对厂商的身份产生质疑的，可以告知客户银行委托第三方进行逾期账务提醒的事实，若客户仍不相信，可以请客户致电xxxxx核实账务。

（3）应当准确告知持卡人逾期欠款金额，并详细说明是当前账单最

低还款额或者当前账单全额、逾期金额或者已出账金额等，未停卡抛账的客户一定要注意有未出账单以及分期未入账的情形，不得因话术不严谨导致客户误以为还款后欠款就可以全部结清。

（4）催收过程不得引导或者变相引导客户进行套现。

（5）正确引用法律条款，注意区分刑法和民法，若债务人本金不足5万元的或者其他不符合刑法196条客体要求的，不得引用刑法196条相关内容，不得提及客户涉嫌信用卡诈骗罪，不得发送公安报案控告函或相关涉及刑法条款的函件或短信。

4、对象规范

（1）只能对持卡人及担保人进行催收，不得对与债务无关的第三方进行催收。

（2）联系第三方时，只可以询问持卡人家庭地址、工作地点、联系电话或请联系人代为转告持卡人，不得以任何方式向第三方催讨欠款。（3）在征得第三方同意的前提下，可根据金融机构与债务人的协议约定，通过无关第三人向债务人代为转告催缴欠款事宜，原则上不得向无关第三人透露债务人逾期金额等个人信息，也不得向第三方提及持卡人将面临诉讼或刑事立案等表述，也不得向第三方进行施压。（4）当第三方提出愿意代偿时，经债务人同意方可告知欠款人的总体欠款信息，否则不得泄漏欠款人的欠款金额；债务人无法联系的除外。

（5）联系第三方时，应当注意致电频次，原则上一天致电频次不得超过1次，一周不得超过3次，与第三方约定或者其他特殊情况除外。