便利店培训1
便利店培训课件
便利店的优势与特点
便利店的优势
方便快捷、即时性、商品更新快、购物时间短、24小时营业等。
便利店的特点
店面较小、商品种类有限、价格较高、服务态度好等。
02
便利店商品与服务
商品分类与陈列
1 2
商品分类
根据商品特性、销售数据和客户反馈，对商品 进行分类，如日用品、零食、饮料等。
库存盘点
定期进行库存盘点，核对账目，确保库存准确无 误。
04
便利店营销与促销
营销策略及案例
01
02
03
目标市场定位
分析目标顾客的需求和特 点，提供针对性的商品和 服务。
品牌形象塑造
通过统一的店面装修、员 工制服和宣传形象，提升 品牌认知度和吸引力。
社交媒体营销
利用社交媒体平台，发布 优惠信息、活动预告和用 户互动，扩大品牌影响力 。
跟踪销售情况
03
定期分析销售数据，了解热门商品的销量和客户反馈，为后续
推荐提供参考。
服务质量提升技巧
服务意识提升
加强员工服务意识和礼仪培训，提 高服务水平。
沟通技巧提升
教授员工有效沟通技巧，如倾听、 表达和解决客户问题的能力。
售后服务提升
建立健全的售后服务体系，及时处 理客户投诉和反馈，提高客户满意 度。
关注客户体验
关注客户在店内的购物体验，从环 境、设施到员工服务等方面进行改 进和提升。
03
便利店日常运营管理
店面清洁与安全
保持店面整洁
经常打扫卫生，清理垃圾，保 持店面干净整洁。
店面安全
注意防火、防盗、防破坏等安全 问题，确保店内人员和财产安全 。
便利店实操培训教案
及时更新培训教案，保持与时俱进
定期评估
对培训教案进行定期评估，了解员工的掌握 情况和学习需求，为后续的培训提供参考。
更新内容
根据市场变化、企业发展和员工需求，及时 更新培训教案，确保培训内容的时效性和实
用性。
THANKS
感谢观看
设计合理的培训流程与方法
培训流程
从理论学习到实践操作，从模拟演练到实战考核，逐步提高员工的实际操作能力。
培训方法
采用讲解、示范、小组讨论、角色扮演、案例分析等多种教学方法，激发员工的学习兴趣和参与度。
注重理论与实践相结合
理论学习
通过讲解和示范，使员工掌握便利店实操的 基本知识和理论。
实践操作
组织员工进行模拟演练和实战考核，将理论 知识运用到实际操作中，提高员工的实际操 作能力。
便利店的优势与劣势
总结词
便利店的优势在于便捷性、全天候营业和鲜食产品等 ，劣势在于价格较高、品种较少和竞争激烈。
详细描述
便利店的优势在于其便捷性，消费者可以随时随地购 买所需商品，不受时间和地点的限制。此外，便利店 还提供鲜食产品，如快餐、便当等，满足消费者的即 时饮食需求。然而，便利店的劣势也很明显，由于商 品种类较少，消费者选择有限；同时价格较高，不太 适合价格敏感的消费者；此外，随着零售市场的竞争 加剧，便利店的利润空间也在逐渐压缩。
02
便利店实操培训内容
商品陈列与布局
01
02
03
商品陈列原则
保持商品陈列整齐、美观、 饱满，遵循先进先出原则， 确保商品新鲜度。
分类陈列
将商品按照品类、品牌、 规格等进行分类陈列，方 便顾客挑选。
陈列技巧
运用关联陈列、集中陈列、 端头陈列等技巧，提高商 品销售量。
便利店培训流程
1
便利店培训流程
便利店培训流程：
1.入职培训：介绍公司文化、规章制度→岗位职责说明
2.商品知识：教授商品分类、陈列原则→介绍重点商品特性
3.收银操作：教授收银系统操作→练习假钞识别、找零技巧
4.服务礼仪：讲解服务标准、话术→模拟顾客接待场景
5.实战演练：在岗实操→导师指导→考核评估
(新员工)→(培训师/培训资料)→(商品手册/陈列图)→(收银机/假币样本)→(服务手册/对话示例)→(便利店实景/导师示范)→(新员工操作)→(导师反馈/评估表)
注：箭头表示流程走向，括号内为对应环节涉及的主体或工具。
1。
便利店店长培训手册
便利店店长培训手册第一章：了解我们的店铺在成为一名店长之前，你需要详细了解我们的店铺。
你将学习我们的产品种类、销售额、客户群体和竞争情况。
你将了解我们的优势和劣势，以及我们在市场中的位置。
第二章：团队管理作为一名店长，你将要负责管理我们的团队。
你需要学会招聘、培训、指导和激励员工。
你将学习如何提高整个团队的绩效，让他们更加快乐地工作。
第三章：库存管理库存管理是店长工作中非常重要的一环。
你将学习如何有效地管理库存，保持货架充足，并避免过量的库存损失。
第四章：销售策略作为店长，你需要学会制定并执行销售策略。
你将学习如何推动销售，增加客户忠诚度，并提高店铺的盈利能力。
第五章：客户服务客户服务是店铺成功的关键。
你将学习如何提供出色的客户服务，解决客户投诉，并提高客户满意度。
第六章：店铺运营最后，你将学习如何在店铺日常运营中进行有效的管理。
你将了解店铺的运营成本、营业时间、卫生和安全等方面的管理要点。
通过这本培训手册，我们希望你能对店铺管理有一个全面的了解，并成为一名出色的店长。
祝你在工作中取得成功！第七章：市场营销在这一章中，你将学习如何制定并执行有效的市场营销策略。
你将了解如何利用社交媒体、促销活动和广告来吸引更多的顾客，增加店铺的曝光度并提高销售额。
你还将学习如何分析市场趋势，以及如何根据市场反馈调整你的营销策略。
第八章：财务管理作为店长，你需要对店铺的财务状况有清晰且全面的了解。
在这一章中，你将学习如何制定预算、控制成本、分析财务报表，并做出相应的决策以确保店铺的盈利能力。
你也将学习如何处理日常的财务事务，比如账单支付、货款结算等。
第九章：危机管理在这一章中，你将学习如何应对紧急情况和突发事件。
你将了解应急计划的制定和执行，以及如何处理火灾、盗窃、意外伤害等紧急情况。
这些知识将有助于你在危机发生时能够冷静应对，保护店铺的员工和财产安全。
第十章：提升个人能力作为一名店长，你需要不断提升自己的管理和领导能力。
关于便利店的培训资料
关于便利店的培训资料1. 便利店概述便利店是一种以方便消费为主要特点的零售店铺。
它们通常位于居民区、工业区、商业区等交通便利的地段，为消费者提供各种生活必需品和快捷便利服务。
便利店以其灵活的经营模式、丰富的商品种类和便捷的服务而备受欢迎。
2. 便利店培训的重要性2.1 提高服务质量：便利店的服务质量直接关系到顾客的满意度和忠诚度。
通过培训，员工可以学习如何提供优质的服务，包括为顾客提供帮助和建议、保持店铺整洁和有序等。
2.2 保证经营效益：便利店的经营效益取决于销售额和顾客满意度。
通过培训，员工可以学习如何提高销售技巧和销售额，并在日常工作中注重细节，提升顾客满意度，从而增加店铺的经营效益。
2.3 增强安全意识：便利店是一个开放的公共场所，安全问题必须得到重视。
通过培训，员工可以学习如何正确使用防盗设备、应对紧急情况以及保护自己和顾客的安全。
3. 便利店培训内容3.1 产品知识培训：便利店一般销售各类日常生活用品，员工需要具备相关产品的知识，包括品牌、特点、使用方法等，以便能够向顾客提供准确的信息和建议。
3.2 销售技巧培训：员工需要了解销售技巧，包括如何主动接触顾客、如何销售促销商品、如何提升销售额等，以提高店铺的销售效益。
3.3 服务质量培训：员工需要学习如何提供优质的服务，包括礼貌用语、顾客投诉处理、团队合作等，以增加顾客的满意度和店铺的口碑。
3.4 店铺管理培训：便利店的运营涉及到库存管理、收银管理、货架陈列等方面。
员工需要学习如何合理管理店铺，以确保店铺的正常运营。
4. 便利店培训方法4.1 理论培训：通过讲座、培训课程等形式，向员工传授相关的知识和技能，帮助他们理解并掌握相关内容。
4.2 模拟演练：通过模拟实战，让员工在真实场景下进行操作和练习，以提高他们的应变能力和执行能力。
4.3 观摩学习：让员工参观其他优秀的便利店，学习他们的经营方式和服务理念，以借鉴其成功经验并进行改进。
便利店店铺培训计划
便利店店铺培训计划一、培训目的随着便利店的竞争日益激烈，提高员工的服务品质和销售技能变得越来越重要。
本培训计划旨在为便利店员工提供系统的培训，使其具备良好的产品知识、服务技能和销售技巧，从而提升店铺的竞争力和盈利能力。
二、培训内容1. 产品知识培训- 各类商品的特点、用途、价格、保质期等基本知识- 不同商品的陈列摆放技巧- 商品销售技巧和推荐搭配2. 服务技能培训- 客户接待和问候礼仪- 快速、准确地为客户提供所需的商品信息- 处理客户投诉和问题解决技巧- 清洁整理和货架陈列技巧3. 销售技巧培训- 主动销售技巧和销售话术- 促销活动的策划和实施- 提高商品附加值和增加销售额的方法- 成交转化和客户回访技巧4. 店铺管理培训- 店铺的日常操作流程和规范- 库存管理和盘点技巧- 收银系统的操作和结算流程- 店铺安全和卫生管理5. 团队合作培训- 团队协作和沟通技巧- 分工合作和任务分配- 团队激励和奖惩机制三、培训方法1. 全员培训- 组织全体员工参加集中培训课程，包括店长、销售员和其他职能员工- 采用多媒体教学、案例分析和角色扮演等形式，增强培训效果2. 岗位培训- 根据员工的不同岗位进行特定的培训，如店长管理培训、销售员销售技能培训等 - 针对员工个人的特点和能力，进行个性化的培训辅导3. 现场实践- 安排员工在实际工作中进行实践操作，通过实际操作巩固所学知识和技能- 配备导师带教，指导员工在实际工作中提高自己的服务和销售技能四、培训安排1. 员工入职培训- 新员工入职后，安排进行基础的产品知识和服务礼仪培训- 强调员工对于店铺文化和规范的理解，树立正确的服务态度和价值观2. 定期集中培训- 每季度进行一次全员集中培训，内容包括产品知识、销售技巧和服务礼仪等- 委派专业培训师进行授课，提高培训效果和员工职业素养3. 在职轮岗培训- 安排员工进行不同岗位的轮岗，增强员工的全面能力和团队协作意识- 锻炼员工的管理、销售和服务能力，有利于员工的职业发展四、培训评估1. 培训前评估- 通过问卷调查和面谈方式，了解员工的培训需求和现有水平- 根据员工的反馈意见，制定符合实际情况的培训计划2. 培训中评估- 定期进行培训效果的评估，包括课堂测试和实操测试等- 设立奖惩机制，激励员工积极参与培训，提高培训效果和员工学习热情3. 培训后评估- 培训结束后，通过实际工作表现和销售业绩等数据，评估员工的培训效果 - 针对培训成果，提出改进建议，不断完善培训计划和方法五、培训成果通过本培训计划的实施，便利店员工将获得以下成果：1. 提高员工的产品知识水平和服务技能，能够更好地满足客户的需求2. 增强员工的销售技巧，提高店铺的销售业绩和客户满意度3. 增强店铺管理水平，提高库存周转率和管理质量4. 提高员工的团队合作和沟通能力，增强店铺的凝聚力和竞争力六、培训资源1. 培训师资- 聘请具有丰富培训经验和行业背景的专业培训师- 配备店铺内部的优秀员工担任内训师，传授和记录员工的培训成果2. 培训场地- 提供符合培训需求的教室、讲台和多媒体设备- 在店铺内部进行实际操作的培训，配备专门的实训区域3. 培训教材- 编写和整理符合便利店特点和实际需求的培训教材- 提供相关书籍、资料和视频资源，丰富培训内容和方式七、培训预算1. 培训人力资源成本- 包括聘请外部培训师的费用、内部培训师的岗位奖励和培训管理团队的人力成本2. 培训场地和设备成本- 包括培训场地租赁费用、多媒体教学设备的购置和维护费用3. 培训教材和资源成本- 包括培训教材编写和印刷费用，教学资源的购置和使用费用4. 其他培训成本- 包括员工培训期间的伙食、交通和住宿等费用八、培训效果管理1. 设置培训目标和考核指标，监督培训计划的实施效果2. 收集员工的培训反馈意见，及时调整培训方案和提高培训效果3. 培训结束后，通过实际业绩和员工表现，评估培训成果和提升的绩效九、培训评估1. 培训前评估：通过员工调研、问卷调查等方法，了解员工的培训需求和水平2. 培训中评估：定期开展培训效果测评，及时掌握学员学习状况和培训效果3. 培训后评估：通过实际业绩和员工表现，评估培训成果和提升的绩效十、培训总结本培训计划的实施将带动便利店的整体业务水平提升，提高店铺的竞争力和盈利能力。
便利店合理的培训计划
便利店合理的培训计划便利店店员培训的主要目标是提高店员的服务意识、专业技能、个人形象和沟通技巧，以更好地为顾客提供高质量的购物体验。
一套完善的培训计划需要包括以下几个方面：一、培训内容的构建1.基本知识培训便利店店员需要熟悉各类商品的位置、存放方式、特性和价格；掌握基本的销售技巧、收银流程、商品促销等知识。
2.服务意识培训培训店员树立服务至上的理念，了解顾客需求、提供咨询和帮助、解决问题、保持店内整洁，以及积极主动地与顾客交流，提高服务态度和服务质量。
3.个人形象培训培训店员注意仪表仪容，打造整洁清爽的形象，让顾客感受到亲和力和专业性。
4.沟通技巧培训培训店员掌握良好的沟通技巧，包括倾听能力、语言表达能力、情绪控制能力、解决问题能力等，使店员与顾客之间的交流更加顺畅和愉快。
二、培训方式的选择1. 书面资料+视频教学选用简洁明了的书面资料和视频教学，可以更有效地帮助店员掌握基本知识和技能。
2. 实地操作+案例分析安排店员进行实地操作，让他们在实践中学习，同时结合工作实际，通过案例分析和讨论，加深对服务意识和沟通技巧的理解和掌握。
三、培训考核的设置1.培训过程的考核定期进行培训考核，检验店员对于培训内容的掌握程度和实际应用能力，及时发现问题并进行针对性的培训。
2.成果导向的考核评定店员的表现，包括工作业绩、服务态度、顾客满意度等，作为培训成果的考核依据。
四、培训效果的评估和总结通过定期的评估和总结，可以更好地查明培训的效果，对培训计划进行及时的调整和优化，并为今后的培训提供经验和借鉴。
五、员工激励机制与晋升通道建立一套科学的员工激励机制，包括薪酬福利、职业技能提升、晋升通道等，培养员工的工作积极性和敬业精神。
六、人才引进和团队建设建立良好的人才引进机制，吸引和留住优秀的员工，同时通过团队建设培养员工之间的合作意识和协作能力。
七、品牌和文化宣传便利店培训计划应与便利店品牌和文化相结合，让员工理解品牌文化，在工作中传递出品牌价值观和文化理念。
便利店工作培训计划
便利店工作培训计划一、培训概述便利店是日常生活中不可或缺的一部分，它提供了各种日常用品和食品。
为了让便利店员工能够更好地为顾客服务，并提高企业的绩效和形象，便利店需要不定期进行员工培训。
本培训计划将重点介绍便利店的操作流程、服务技巧、产品知识等方面的内容，旨在提高便利店员工的综合素质和服务水平。
二、培训目标1. 了解便利店的基本操作流程2. 提高便利店员工的服务技能3. 提高便利店员工的产品知识4. 增强便利店员工的团队合作意识5. 提高便利店员工的应急处理能力6. 提高便利店员工的沟通能力三、培训内容1. 便利店基本操作流程- 顾客接待- 商品陈列- 收银结账- 库存管理2. 服务技巧- 主动引导顾客- 快速、准确地为顾客提供服务- 善于倾听，准确理解顾客需求- 处理顾客投诉3. 产品知识- 各类商品的特点和用途- 商品的价格和促销信息- 商品的保质期和储存方法- 商品的产地和品牌4. 团队合作- 分工合作，共同完成工作任务- 相互帮助，共同提高服务水平- 团队共识，共同维护企业形象5. 应急处理能力- 火灾、事故等突发事件的处理- 气候变化、供应链中断等非常规情况的处理 - 顾客身体不适等情况的处理6. 沟通能力- 与顾客的沟通技巧- 与同事的沟通技巧- 与上级领导的沟通技巧四、培训形式1. 内训- 由企业内部人员负责培训- 针对企业实际情况进行具体培训- 能更好地与企业文化和价值观相结合2. 外训- 由专业培训机构负责培训- 借鉴其他企业的培训经验- 有助于开阔员工的视野，增加培训的新意3. 在线培训- 利用互联网平台进行培训- 能够节约成本和时间- 适合全国范围内的连锁便利店五、培训流程1. 培训前准备- 制定详细的培训计划- 确定培训的具体内容和形式- 确定培训的时间和地点2. 培训过程- 讲解便利店基本操作流程- 演示服务技巧- 展示产品知识- 分组进行团队合作训练- 模拟应急处理情况- 提高沟通能力3. 培训结束- 对培训内容进行总结- 对员工培训进行评估- 收集员工意见和建议- 对培训过程进行反思和总结六、培训评估1. 培训效果评估- 评估员工在培训后的表现- 通过考核等方式检验员工的学习成果 - 收集顾客反馈意见2. 培训满意度评估- 收集员工对培训过程的满意程度- 收集员工对培训内容的满意程度- 收集员工对培训形式的满意程度七、培训后跟踪1. 培训效果跟踪- 对员工在实际工作中的表现进行跟踪- 收集员工的反馈意见- 不定期进行追踪培训2. 绩效改善- 根据培训效果进行绩效改善- 对培训计划进行调整和优化- 对培训形式进行更新和升级八、总结提高便利店员工的综合素质和服务水平是便利店的发展需要，也是员工个人职业发展的必需。
2024版年度便利店培训基础知识课件
消费者需求与行为分析
需求
便利店消费者主要追求便捷、快速、时尚的购物体验，对商品价格、品质、种 类等方面也有一定要求。
行为分析
便利店消费者通常具有明确的购物目的和计划，对购物环境和服务质量要求较 高，同时也容易受到促销活动、新品推出等因素的影响而产生冲动消费行为。
2024/2/2
6
02
商品管理
2024/2/2
23
客户服务理念树立和沟通技巧培训
客户服务理念
倡导“客户至上”的服务理念，确保每位员工都能将客户需求放在首位，提供优质服务。
沟通技巧培训
加强员工沟通技巧的培训，包括有效倾听、表达清晰、语气友善等方面，以提高与客户的沟通效果。
2024/2/2
24
投诉处理流程优化和满意度调查反馈机制建立
投诉处理流程
16
设备设施配置与维护保养
设备设施配置
根据店铺运营需求，配置POS机、 打印机、验钞机、监控等设备， 确保店铺正常运营养，确 保设备正常运转，延长使用寿命。
安全管理
加强设备设施的安全管理，防止设 备损坏或丢失，保障店铺财产安全。
17
收银结算流程及操作规范
2024/2/2
线上平台选择
01
选择合适的线上平台进行宣传推广，如微信、微博、抖音等社
交媒体平台。
线下活动策划与执行
02
策划并执行线下推广活动，如开业庆典、新品发布会、社区互
动活动等。
线上线下互动引流
03
通过线上预约、扫码关注等方式将线下顾客引流至线上平台，
实现线上线下互动营销。
14
04
门店运营管理
10
03
营销策略与实施
2024/2/2
便利店培训ppt课件
Xx\销售分公司
99
xx
一、便利店系统操作 便利店报表查询： 1.日报表：查看每日销售金额。 查询与报表→便利店销售日报表 每日打印两份，财务一份，站内留存一份。
2.库存明细表：查看库存商品，保证账实一致。 查询与报表→便利店商品库存明细表 3.便利店交易明细表：查看销售明细，报表前的交易序列小号，退货时用。 查询与报表→便利店交易明细报表
14 14
xx
一、便利店日常工作
2.商品收货：按货找单，质量合格，数量准确，允收期内（国产距保质期2/3以 上，进口距保质期1/2以上）
出现与单子不一致的，需要司机现场赔付。 系统收货时，需核对收货数量，在进行审核打印。
3.商品退货：商品退货需要填制退货申请表，写清 退货站点、数量，站内人员签 字，由司机带回的需要留下司机签字，联系方式、车牌号码，一式两份。
66
xx
77
一、便利店系统操作
4.每月月底公司将会下发某一天的库存，需站内人员核对商品数量，如果出现数 量不同，需要将商品盘点成与公司数据一致。 便利店商品盘点：登入HOS系统 → 进入站长权限→便利店业务→便利店商品盘 点→商品盘点→新建→加入商品→输入商品大领馆编码→加入商品→将正确的商 品数量输入→审核→打印 5.制作价签：登入HOS系统 → 进入站长权限→便利店业务→标签列队设置→新 建→标签价格→加入需要打印价钱的商品→打印
55
xx
一、便利店系统操作
便利店收货、站间调拨、盘点、变价、价签制作
3.便利店商品变价：登入HOS系统 → 进入站长权限→价格管理→站内变价→寻 找自己需要审核商品的单价→审核 什么时候需要审核商品变价： 1）前台扫码，商品出现不能销售单价为0的商品 2）商品单价不正确。 3）每次有新的单品出现，需要便利店主管在前台试扫码，出现以上两种情况。 以上三种情况需要都需要发主数据表传给王祎，进行单价下发。
推荐-便利店培训1 精品
商品的包装标识
① 品名 ② 注册商标 ③ 执行标准 ④ 批准文号、卫生许可证、生产许
可证 ⑤ 厂名、厂址、联系办法 ⑥ 生产日期、保质期 ⑦ 使用方法或食用方法 ⑧ 警示说明 ⑨ 配料说明
（二）商品的陈列原则：
商品陈列是无声的 促销员是顾客购 物的向导
前进陈列：拉排面
当一些前排商品已被顾客选购，但还没有到补货 的时间时，可采取将货架上余下的商品整体向 前移送的方法，而让货架的后端空下来
目的：为了整体的陈列效果，使顾客一眼就能看 到商品，更好的贩卖。
价签对位原则：
商品与价签一一对位，价签包括 POP价格立牌贴签等标明商品价格或性能识
分类陈列的原则：
一般按用途、性能、颜色品牌、大小对商品进行分 类组合
纵向陈列：
当该类商品品种超过4种时，商品陈列 应由上至下纵向摆放
给外送人员并由外送人员签字确认。
2.1、外送人员与顾客交付时：“您好，我 是渝百家XX店的。” “这是你刚才电话订购的商品”
请顾客核对商品，数量。
*样商品，一共XX钱（报明商品数量及金额） “收您XX, 找您XX(做好唱收唱付） ”感谢您的支持（离开时）
三、外送结束
1、到店结算流程 1.1外送人员回店后将找补零钞及销售款
（二）电话礼仪
（二）电话礼仪
你好，渝百家XX店
如在卖场接听， 需蹲下，身体低于柜台
如有顾客排队结账时，有电话进来处理 顺序：
1、立即请其他同事协助接听 2、如果没有其他同事在场，结账完毕 后再接听
3、如电话不断响起，先向顾客致歉， 接听电话并快速处理完毕，继续服务
外送操作流程
一、电话接待
1.1、接听电话：报明门店 您好！渝百家XX店(接听电话时禁止
便利店培训1剖析
分享改善顾客体验的策略，如店 面布局、员工礼仪和便利性提升。
便利店行业的趋势和创新
探讨便利店行业的最新趋势和创新，如自助结账、无人便利店和电子支付技 术。
3
应急措施
介绍应急情况下的应对措施，包括火警、紧急医疗救援和罪犯活动。
便利店现金管理与欺诈预防
指导员工有效处理现金、预防欺诈行为，并确保资金安全和业务持续。
便利店业务的市场推广
市场推广策略
探索吸引顾客、提高销售和增加 品牌知名度的市场推广策略。
顾客细分
顾客体验优化
Байду номын сангаас
了解不同顾客群体的特征和需求， 优化产品和服务。
2
课程开发
针对便利店员工的关键技能和知识，开发实用、易于理解的培训课程。
3
培训交付
选择合适的培训交付方式，如面对面培训、在线课程或混合模式。
便利店员工的顾客服务
积极参与
教授员工积极主动地与顾客 互动，提供优质的服务。
问题解决
帮助员工掌握解决顾客问题 的技巧，让他们能够快速而 准确地回应各种需求。
友善礼貌
便利店培训1剖析
这个培训将介绍便利店培训的重要性以及行业的概述。我们将探讨培训计划 的设计、顾客服务、库存管理和安全操作等关键主题。
便利店培训的重要性
探讨为何便利店培训对于提高工作效率、优化员工服务技能以及推动业务增长至关重要。
设计高效的便利店培训计划
1
需求评估
为便利店员工进行培训需求评估，以制定针对性的培训计划。
强调对顾客的友善和礼貌， 以提升顾客的满意度和忠诚 度。
便利店库存管理
介绍便利店库存管理的重要性，包括货物订购、库存跟踪和货架陈列的最佳 实践。
便利店实操培训教案课件
学习积极主动的销售技巧，增加销售额并与顾客建立良好的关系。
3
沟通与抱怨处理
掌握有效的沟通技巧和投诉处理策略，解决顾客问题并提供满意的解决方案。
店内管理与操作流程
库存管理
学习如何有效管理库存，避免过量或不足的情况。
员工调配
了解员工调配的重要性，确保店内各项工作有序进行。
收银管理
掌握准确的收银流程和现金管理，提高工作效率和减少出错率。
货物陈列与促销技巧
有效陈列
了解如何有效陈列商品，吸引顾 客目光并提高销售额。
店内促销
货架布局
掌握各类促销技巧，如打折活动、 买赠和赠品活动，吸引更多顾客。
学习如何合理布局货架，提高陈 列效果和顾客购买率。
服务与销售技巧
1
卓越的服务态度
通过热情、礼貌和专业的服务，提供卓越的顾客体验。
2
积极的销售技巧
课程大纲
• 便利店基本知识 • 货物陈列与促销技巧 • 服务与销售技巧 • 店内管理与操作流程 • 客户投诉处理与服务改善
便利店基本知识
行业趋势
了解便利店行业的最新趋势， 包括消费者需求和竞争对手 动态。
运营模式
探讨不同便利店运营模式， 如连锁店和独立经营的特点 和优劣。பைடு நூலகம்
产品组合
学习如何选择合适的产品组 合，满足不同顾客需求和市 场变化。
客户投诉处理与服务改善
1 投诉处理
学会妥善处理顾客投诉，保护品牌形象并提供满意的解决方案。
2 反馈收集
通过顾客反馈收集和分析，改进服务质量和顾客体验。
3 服务改善
根据顾客反馈和市场需求，不断改善服务流程和提升服务质量。
便利店实操培训教案课件
便利店实操大全培训资料
库存管理
库存控制
根据销售数据和商品特性 ，合理控制库存量，避免 积压和浪费。
库存盘点
定期进行库存盘点，确保 库存数据准确无误，及时 发现并处理过期或损坏商 品。
订货与补货
根据库存情况及时进行订 货和补货，保证货源充足 ，满足顾客需求。
收银与结账管理
收银设备
结账方式
确保收银设备完好、功能齐全，定期 进行维护和保养。
关注消费者需求的变化 ，及时调整商品结构和 营销策略。
成本控制
合理控制成本，提高盈 利能力，应对市场竞争 压力。
便利店成功案例分
06
享
7-Eleven便利店的成功经验
01
精准的市场定位
7-Eleven便利店始终坚持为顾客提供便捷、快速的服务，满足消费者日
常需求。
02
高效的物流配送
通过建立高效的物流配送体系，确保商品新鲜、及时供应，提高顾客满
便利店通常位于居民区、商业区、交通枢纽等人流密集区域，以满足消费者即时 需求为主，如零食、饮料、烟草等。便利店的营业时间通常较长，甚至有些24小 时营业，为消费者提供便捷的服务。
便利店的起源与发展
总结词
便利店的起源可以追溯到美国，最初以加油站的形式出现，后来逐渐发展成为独立的零售业态。在日本，便利店 得到了极大的发展，形成了独特的便利店文化。
参考同行的价格水平，在市场上保持竞争力。
价值导向定价
根据商品的价值和消费者的认知价值来定价。
促销活动策划
限时折扣
在特定时间段内提供折扣，吸引消费者购买。
捆绑销售
将多个商品组合在一起销售，提高客单价。
会员专享优惠
针对会员提供专属的优惠活动，增加客户忠诚度。
便利店培训资料
根据节假日、新品上市等情况，设计有针对性的促销活动，吸引消费者。
品牌推广
通过品牌宣传、活动赞助、社交媒体推广等方式，提升便利店品牌知名度和 营销
通过电商平台、网上订货、外卖等方式，拓展线上销售渠道，提升销售额。
新媒体应用
利用微信、微博、抖音等社交媒体平台，发布优惠信息、分享购物攻略，与消费 者互动。
在商品包装、运输等方面采取环保措施，减少对环境 的负面影响。
便利店应关注绿色环保和社会责任，积极推广绿色消 费和可持续发展理念。
积极履行企业社会责任，关注员工福利和参与公益事 业，树立良好的企业形象。
THANKS
熟练使用银行卡支付，确保客户信 息安全和支付安全。
移动支付
熟练使用各种移动支付方式，如支 付宝、微信支付等，以满足客户需 求。
发票与报销
对于需要报销的客户，店员应准确 开具发票，并确保客户信息正确。
客户投诉处理与关系维护
倾听客户
分析问题
当客户提出投诉时，店员应认真倾听客户需 求或意见，并理解客户的情感。
商品结构与分类
商品结构
应注重商品的结构，根据周边环境和顾客需求调整。例如， 考虑是否需要引入更多方便食品、饮料、烟草等。
商品分类
为了方便顾客寻找，商品应该按照一定的分类方式进行摆放 。例如，食品、饮料、烟草、日用品等。
商品采购与库存管理
商品采购
根据销售情况及时进行商品采购，保持合理库存。
库存管理
明确客户投诉的问题后，店员应积极分析问 题的原因，并寻找解决方案。
解决问题
关系维护
根据分析结果，店员应采取适当的措施解决 问题，并确保客户的满意度。
在解决问题后，店员应主动回馈客户，并表 达感谢和歉意，同时积极维护与客户的关系 。
便利店培训1
2.1、外送人员与顾客交付时：“您好，我 是渝百家XX店的。” “这是你刚才电话订购的商品”
请顾客核对商品，数量。
*样商品，一共XX钱（报明商品数量及金额） “收您XX, 找您XX(做好唱收唱付） ”感谢您的支持（离开时）
三、外送结束
1、到店结算流程 1.1外送人员回店后将找补零钞及销售款
用 “喂”） 1.2、了解到顾客要求送货时，需要在外送登记
表上“登记来电号码，送货地址” 1.3、耐心听完顾客的要求后重复顾客所需商品
的名称及数量。 1.4、接听电话时语气必须要欢快，柔和全程使
用礼貌用语。
二、外送前准备
1.1、针对登记的顾客需求表“将商品逐一装 袋需要再次确认商品及数量
1.2、将商品扫描，并打印出销售小票 1.3、店长将外送商品，销售小票找零钞交付
交回店长清点并请店长及外送人员签 字确认。
备注：外送时需统一着装外送需要使用 购物篮
特别提示：若遇到顾客信号不好或自己没 听清楚时一定不能先挂掉电 话，不能对着电话大声吼。 应向顾客解释并致歉。 不能带口头禅
（三）询问礼仪
1、及时主动上前询问，态度亲切 2、需要引导时，用单手五指并拢指示方向 3、在与顾客对话时，使用礼貌用语 4、无法回答顾客询问时，致歉并请人作答
（二）电话礼仪
（二）电话礼仪
你好，渝百家XX店
如在卖场接听， 需蹲下，身体低于柜台
如有顾客排队结账时，有电话进来处理 顺序：
1、立即请其他同事协助接听 2、如果没有其他同事在场，结账完毕 后再接听
3、如电话不断响起，先向顾客致歉， 接听电话并快速处理完毕，继续服务
外送操作流程
一、电话接待
1.1、接听电话：报明门店 您好！渝百家XX店(接听电话时禁止
便利店培训计划
便利店培训计划一、培训内容1. 便利店业务知识培训a. 产品知识：各类商品的种类、品牌、价格，包括食品、日用品、饮料等。
b. 店务知识：促销活动、特价商品、季节性商品等。
c. 收银技能：如何使用收银系统，处理现金和信用卡支付等。
2. 便利店服务技能培训a. 顾客接待技巧：礼貌用语、微笑服务、快速响应等。
b. 商品推荐：根据顾客需求进行商品推荐和介绍。
c. 急救知识：包括心肺复苏、伤口处理等基础知识。
3. 店员职责培训a. 岗位分工：收银员、店员、清洁人员的具体工作分工。
b. 安全防范：火灾、盗窃、急救等应急处理方法。
c. 店内卫生：清洁、整齐、美观、安全等店内卫生规范。
4. 团队协作培训a. 沟通技巧：团队内沟通、与上级和顾客的沟通技巧。
b. 团队合作：团队工作意识、协作意识的培养。
c. 团队管理：领导者的管理技巧和方法，员工之间的相互配合。
二、培训方法1. 专业培训师授课a. 请具有相关从业经验的培训师授课，如便利店行业资深经理人、行业专家等。
b. 设计丰富多彩的培训内容，结合实际案例分析、互动讨论等方式进行授课。
2. 视频教学a. 制作便利店业务知识、服务技能等相关的培训视频。
b. 培训员工在休息期间观看培训视频，巩固知识点，提升学习兴趣。
3. 实操培训a. 在培训期间，组织员工进行实际操作练习。
b. 模拟不同场景的顾客服务，培养员工的应变能力和服务水平。
4. 线上学习a. 利用企业内部网络平台，搭建在线学习系统。
b. 员工可以在业余时间进行在线学习，学习进度与成绩由系统自动记录。
三、培训计划1. 阶段一：入职培训a. 基础知识学习：便利店业务知识、服务技能、店员职责等。
b. 实操练习：模拟店内操作练习，熟悉工作流程和业务规范。
2. 阶段二：岗位培训a. 专业职责学习：收银员、店员、清洁人员等岗位职责的专业学习。
b. 团队协作培训：提升员工的团队合作意识和管理技能。
3. 阶段三：专业知识提升a. 产品知识培训：学习新产品介绍、促销活动、特价商品知识等。
便利店店员培训
便利店店员培训篇一：便利店员工培训手册营业员培训教材培训对象：营业员姓名：入职日期：所属部门：营业厅前台培训目标：提供快捷、周到及良好的客户服务，负责营业厅日常运作，合乎上级公司业务标准，达到上级公司考核任务，维护本营业厅形象。
前台营业员的工作职责和任务：? 提供快捷全面及良好的顾客服务? 各种机器设备的正确使用和及时维护保养? 处理收货及退货程序? 按规定陈列货物及补充存货? 保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常?确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距? 及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换? 及时总结和报告缺货，确保及时上货和周全? 小心且有条理地把货物摆放在适当位置，忌杂乱无章没头绪? 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事? 执行店铺推广活动? 爱护店铺及财物? 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。
培训注意事项：营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，要充分的在实习机会中加以实践，以便更快熟悉各项业务工作，尽快投入到工作角色当中。
让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求。
当营业员完全熟悉店务工作后，可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。
营业员培训教材教材第一天店务工作须知新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。
让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？3、你对这些要求有何看法？4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？店铺重要物件：以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪HHT 店表印章后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？2、店外所见，怎样才算清洁整齐？3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱有何看法？6、后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品” 售卖特设货品，应注意以下事项：思乐冰：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳三分之一冰＋三分之二水＝汽水保持冰粒的供应保证杯盖及吸管的供应清洁机身及附近的糖浆迹每天清洗喷嘴软雪糕：雪糕浆的储存及解冻雪糕的标准足够的蛋筒壳和自用纸巾保持托盘的清洁杯装热饮热水机保持清洁提醒顾客小心热水保证搅拌匙及热饮杯盖的供应冰粒：包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒冰袋以三口钉书钉封口包装好的冰粒储存于低温柜保持低温柜内外的清洁顾客服务我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。
便利店培训基础知识
基本的建议销售方法主要有四种
超值提议销售法； 搭配提议销售法； 替代提议销售法； 建议性提议销售法
25
（1）超值建议销售法
超值建议销售：指顾客在付款时所购买商品的 规格比他原来选择的规格大。这样建议顾客来 提高交易金额，如果顾客接受了这个提议则你 不仅提高了销售额，同时也帮助顾客用最实惠 的价格购买他们所需要的商品，从而赢得了他 们的信任。
新品进场 医院便利店有新货品进场时，有总部根据便利店规模、销售情况统一
给门店订购第一批货物进行试销。新货品有配送中心送到门店，门店根 据新货品销售情况，在下期订单中适当增加减少新品要货计划。
11
编制请配原则
根据实际销量、季节变化和仓储条件 等因素决定请配计划。
订制请配计划时，要根据实际销量定 出各个单品的最低库存，为门店订货提 供参考。
③不确定型。这类消费者在进入店面之前，没有明确的 或坚定要购买目标。一般是漫无目的的看商品，或随 便了解一些商品的销售情况，碰到感兴趣的商品才会 购买；
20
（二）便利店销售服务流程
1、微笑招呼
礼貌地向顾客打招呼：“你好，欢迎光临！”
2、介绍便利店商品及活动
针对平时喜欢尝鲜，有购买能力的顾客：
订货周期=订单传输天数+送货天数 理论订货量=每天平均销量*（订单传输天数+送货天数）--库存 实际订货量=理论订货量+调整数量
12
1、便利店订货管理
门店人员根据公司系统订单中选择配送 中心所需商品制定电子采购订单，通过 补货/退货申请项中，按照电子采购订单 发起补货/退货申请，补货退货申请发起 成功后，通知公司采购人员。
6
发展机会
便利店在零售业的兴起，有其社会经济发展的背景因 素。据国外的探索经验，当人均国民收入达到3000美 元时，是便利店业态的导入期；人均国民收入达到 4000美元时，是便利店的成长期；而人均国民收入达 到6000美元时，便利店便进入了发展的高峰期。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
便利店培训1
（四）12不得
将双手插在口袋
身体依靠前后柜台
坐在柜台内 双手交叉放于胸前 抖
脚
嬉戏玩耍
声音太大
聚众聊天 音乐
不礼貌的目光注视（防盗或者歧视）
吸烟喝酒
穿着制服吃东西
穿着制服使用手机
说明：抽烟请向店长申请，脱下制服后到店外。
便利店培训1
ß 将双手插在口袋
便利店培训1
ß 男店员
短发不可盖住耳朵 鬓角不得太长 后发根不能太长 勤刮胡须 不穿短裤 不穿凉鞋、拖鞋
便利店培训1
ß 工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不 停地看表、咬指甲、吹口哨、哼小 调、喃喃自语或敲打东西玩配饰
在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫 秽、吃零食、吐痰
便利店培训1
便利店培训1ຫໍສະໝຸດ ß 身体依靠前后柜台便利店培训1
ß 坐在柜台内
便利店培训1
ß 双手交叉放于胸前
便利店培训1
抖脚、嬉戏玩耍
便利店培训1
ß 聚众聊天、不礼貌的目光注视（防盗或者 歧视）
便利店培训1
ß 吸烟喝酒
穿着制服吃东西
穿着制服使用手机 、上网
便利店培训1
服务用语
欢迎光临，请 您好、早上好，您请看，请稍等 请排队 请多提意见 请等一会儿，我马上就来 对不起，请上一下 请收好，您的单据（东西、证件） 请您把款清一下 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？ 给您添麻烦了，实在对不起。 慢走，走好，再见，欢迎再次光临
可证 ⑤ 厂名、厂址、联系办法 ⑥ 生产日期、保质期 ⑦ 使用方法或食用方法 ⑧ 警示说明 ⑨ 配料说明
便利店培训1
便利店培训1
（二）电话礼仪
（二）电话礼仪
你好，渝百家XX店
如在卖场接听， 需蹲下，身体低于柜台
便利店培训1
如有顾客排队结账时，有电话进来处 理顺序：
1、立即请其他同事协助接听 2、如果没有其他同事在场，结账完 毕后再接听 3、如电话不断响起，先向顾客致歉， 接听电话并快速处理完毕，继续服务
便利店培训1
第一讲：企业文化
• 便利店名：渝百家 • 重庆粮食集团
便利店培训1
公司的经营理念：绿色、环保、安全 服务理念：情暖千万家 核心竞争力：重粮品牌 市场口碑 企业精神：志存高远 追求卓越
便利店培训1
第二讲：门店礼仪及仪容规范
微笑《施展你微笑服务的魅力》 例:美国一家百货商品的经理人曾经说过，他 宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑的小 女孩也不愿聘请一个没有笑容的博士 发自内心的微笑 尊重顾客，真诚微笑 微笑时一种礼貌和涵养的表现 微笑是和顾客沟通的好方式
便利店培训1
2020/11/4
便利店培训1
培训内容
第一讲：企业文化 第二讲：门店礼仪及仪容规 第三讲：商品知识、陈列原则 第四讲：收货原则 第五讲：工作细节
便利店培训1
第六讲：安全（骗术的识别、设备 安全） 第七讲：FF商品的制作 第八讲：店面清洁 第九讲：各班工作流程 第十讲：店管制度 讲解结束
便利店培训1
二、外送前准备
1.1、针对登记的顾客需求表“将商品逐一装 袋需要再次确认商品及数量
1.2、将商品扫描，并打印出销售小票 1.3、店长将外送商品，销售小票找零钞交付
给外送人员并由外送人员签字确认。
便利店培训1
2.1、外送人员与顾客交付时：“您好，我 是渝百家XX店的。” “这是你刚才电话订购的商品”
便利店培训1
服务禁语
• 钱太乱，整理好再递给我没零钱了自已出去换。 • 哎，喊你没听见吗！ • 没有了，不卖了。 • 我也没办法，等会吧。 • 急什么，慢慢来！ • 没看见我一直在忙吗！ • 后边等着去，挤什么挤！
便利店培训1
（五）仪容规范
ß 女店员
长头发请扎起来 不披发 刘海不挡住眼睛 宜淡妆，不浓妆 指甲短，不涂指甲油 不戴外露首饰 不穿短裤、裙子 不穿凉鞋、拖鞋（露趾）
交付礼仪
• 商品的包装原则 • 选择大小适宜的马夹袋 • 较重或者体积较大的商品尽量放在底层 • 冷热分开 • 食用分开 • 干湿分开 • 附上使用工具：吸管、筷子、勺子 • 交付礼仪 • 商品分开原则讨论
便利店培训1
第三讲：商品知识/陈列原则
（一）商品知识
商品的分类：
• 01： • 03： • 05： • 07：
请顾客核对商品，数量。 *样商品，一共XX钱（报明商品数量及金额） “收您XX, 找您XX(做好唱收唱付） ”感谢您的支持（离开时）
便利店培训1
三、外送结束
1、到店结算流程 1.1外送人员回店后将找补零钞及销售
款交回店长清点并请店长及外送人员 签字确认。
备注：外送时需统一着装外送需要使用 购物篮
便利店培训1
02： 04： 06： 08：
便利店培训1
ß A类商品:在商品品项中该类商品占总销售额 的70%的商品为A类商品
ß B类商品：在商品品项中该类商品占总销售额 的25%的商品为A类商品
ß C类商品：在商品品项中该类商品占总销售额 的5%的商品为C类商品
便利店培训1
商品的包装标识
① 品名 ② 注册商标 ③ 执行标准 ④ 批准文号、卫生许可证、生产许
便利店培训1
外送操作流程
一、电话接待
1.1、接听电话：报明门店 您好！渝百家XX店
(接听电话时禁止用 “喂”） 1.2、了解到顾客要求送货时，需要在外送登记
表上“登记来电号码，送货地址” 1.3、耐心听完顾客的要求后重复顾客所需商品
的名称及数量。 1.4、接听电话时语气必须要欢快，柔和全程使
用礼貌用语。
ß 特别提示：若遇到顾客信号不好或自己没 听清楚时一定不能先挂掉电 话，不能对着电话大声吼。 应向顾客解释并致歉。 不能带口头禅
便利店培训1
（三）询问礼仪
1、及时主动上前询问，态度亲切 2、需要引导时，用单手五指并拢指示方向 3、在与顾客对话时，使用礼貌用语 4、无法回答顾客询问时，致歉并请人作答
便利店培训1
特别提醒： 微笑服务要笑出感情，笑得亲切、甜美 不能给顾客“练出来的笑”要笑得自然 不能再顾客一转身就停止笑容
便利店培训1
（一）接待礼仪
3声服务： ① 来有迎声 ② 问有答声 ③ 走有送声
便利店培训1
7大用语：来有迎声“欢迎光临”
用于顾客进门和到柜台结账 请问有会员卡吗？ 问有答声，做好唱收唱付 报明商品数量以及总金额 进行面销：还有什么需要吗？ 收款：明确报出收付金额 找零：明确报出找零金额 走有送声：欢迎下次光临