流程管理的三个层次
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通过学习本课程,你将能够:
●了解流程管理的层次;
●熟知流程优化的调整方法;
●明确常用的流程再造方案。
流程管理的三个层次
一、流程规范
流程规范又称为流程的显性化和固化,就是将现状原原本本地呈现出来,将正在用的、头脑中已经形成的经验用流程图加流程说明文件的形式反映出来,促使员工形成一致性的理解。
在做流程的时候,只要问题找对了,问题就相当于解决了一半。同一个流程、同一件事情,不同人的做法及想法不同,因此,流程规范或流程固化是流程优化中工作量最大的一步。所以说,做流程时要以事实为基准,避免掺杂个人主观意愿,呈现事物的原本状态。
二、流程优化
流程优化是在现有流程的基础上发现不合理或不适应的环节、制度、规范、方法等,调整这些不适应的情形使之适应新的需要。流程优化的调整方法一般有以下十个方面:
1.理清程序
流程是由活动构成的,流程优化时应理清各活动之间的内在结构和逻辑关系,确认是否出现死循环,是否只有输入没有输出,责任部门是否确定等。
曾经有一家企业,技术部经理是全国劳动模范,在行业中首屈一指,被问及质量管理流程时,他认为自己已经做了20年的流程,这个问题太简单了。但是当他按照流程图加说明文件的方法重新绘制流程时,却发现理不清程序。
2.明确责任主体
所谓明确责任主体,就是在泳道式流程图中明确流程负责人和各流程活动的责任部门,明确活动的具体程度,尽量避免使用“相关”“有关”的说法,以致流程出现问题时各部门及责任人相互推诿。
3.规范
规范是对流程中逻辑不清楚、理解不一致、职责不清晰、概念不一致的情况进行规范性描述,如标准名称词典。此外,绘制流程图的图形符号也应有统一的规范、标准,如活动用
方框表示、子流程用方框两边加两个小箭线表示、存储符号用柱形等。企业中应该有一套标准的描述问题的语言。
4.对流程环节提出明确要求
所谓对流程环节提出明确要求,是指流程运行时达到流程的目的,执行活动明确需要达到的要求或后续需要改进提升的工作内容等。
【案例】
某企业出国管理流程
在中国,从事出国留学中介服务及移民咨询的公司有很多,有些大规模的企业年度业绩可以达到几个亿,成功帮助一两千人出国;有些规模很小,一共就两三个
员工,一年可以帮助四五十个人出国。
这个行业在中国市场的声誉不太好,主要是由以下原因造成的:
一开始从事这一行业的人基本都是在国外生活了十几年的人,他们回到国内,发现很多人想让子女出国留学,但是对国外的情况、学校、专业、生活、文化等又
不熟悉,而自己恰好具备相应的条件,于是开始了生意。
第一单生意一般是由熟人介绍的,然后该企业从资料准备、签证注意事项、面试官常问问题、专业选择到结合客户的个人特点决定选择的城市,再到资料翻译、安排国外接待等,全部流程尽心尽力地完成。由于第一个客户服务得较好,这个客
户就会推荐他的朋友选择该企业,如果服务得很好,接二连三会有很多客户。假设
一个人从头到尾做好、做完全部流程,一年最多可以服务20个客户。当客户数量
超过20个,甚至超过50个、100个的时候,该企业就不应再接受客户了,但是很
多人抵挡不住金钱的诱惑,继续接收客户,最后导致客户资料被搁置,客户追问时
则用借口推托责任,如孩子专业不合适、背景不好等。时间一长,客户就会明白这
些只是托辞,企业根本没有用心、没有尽力,进而造成客户流失。
有一家企业针对这种情况进行了流程优化,具体步骤如图1所示:
图1 某企业出国管理流程图
在流程中明确每一步骤的最短与最长时间,让客户在业务洽谈初期就明确整个流程所需的周期。与此同时,这家企业在与客户签订合同后会免费发放客户一个网
络账号,客户可登陆账号在线查看相关办理进度。如果进度正常,领导不会干涉;
如果进度延缓,相关领导就要寻找原因,尽快跟进,找到负责人询问原因尽快解决
问题。通过层层对质量进度的把控,偏差就会在可控范围内。
上述案例中制定的标准是低标准,即保守时间,实际上还有优化空间,如递档阶段不需10天至15天,基本上8.5天至9.5天就可以完成;面试阶段33天至55天就可以完成。通过这样层层递进式的提高,可以使得企业的整个流程得到不断提升。
此外,效率最低的总是一个人从头做到尾,如果专业的人做专业的事,效率就可以大幅度地提升。例如,面向客户的人不需要有很高的学历,但是要求情商较高、反应灵活,能够迅速捕捉客户的表情、心理;翻译资料的人只要专业能力过硬即可,不需要很强的人际沟通能力;运输产品的人无须具备翻译能力、很高的情商,只要勤快、有驾照,保证速度、安全即可。
由此可见,对流程环节提出明确的要求,可以实现层层递进式的提高效率,并且使得管理者专注处理异常事件。
5.整合
所谓整合,是指针对流程不一致的情况,以实现公司发展目标为出发点,统一为一套体系。单纯地开设公司、建立企业很容易,只要注册成功、资金到位、人员到位、办公环境到位就可以了,但是人们经常发现有些公司突然间多了很多分公司,然后又突然间全部关闭、消失了。因为如果分公司采取的经营模式、管理模式差别太大,不适应当地市场,总公司无法在管理幅度和难度上有效控制,就需要进行管理整合,否则公司发展就会无以为继。
6.导引客户为中心的思想
所谓导引客户为中心的思想,是指在流程研讨、流程成果性文件形成中不断导引服务客户的理念。
【案例】
公交系统流程优化
以前,山东省的一家公交系统的企业流程是公交车驾驶员专门负责开车,售票员专门负责售票。在公交车上,售票员每次都要从前到后,再从后到前,来回走动
请乘客买票。不仅如此,售票员还要下功夫记忆站点之间的中间票价。
现在,多数公交系统都进行了流程优化,明确规定前门上车、后门下车,不分段计价,实行单一票价(如投币一元或两元等)。这样的流程优化减少了售票员的
数量,降低了分段计价的复杂性。
但是,由于无人售票,就需要驾驶员注意乘客是否投币,如果驾驶员目不转睛地盯着乘客,很容易让人反感,发生冲突。因此,在SOP流程中规定驾驶员要45
度角面带微笑迎接乘客。但是微笑的定义却比较模糊,即使露出8颗牙齿也不是对
所有乘客都适用。于是,要以客户导向为中心指导思想,真正地尊重乘客,微笑才
能从内心释放出来。
不同的工作方式
在某企业中,流程规定由下级张三起草文件提交上级李四审批。
下级工作方式:
第一,张三提交文件给李四,并告知需要李四审批。一周之后,上级领导询问张三办事结果时,张三回复早已起草完毕并提交李四,但是李四未返回结果。
第二,张三将起草完毕的文件提交李四,并询问李四是立即办理还是需要等待回复,或者自己将文件与以往文件进行对比,并指出异同。
由此可以判断,第二种工作方式是以客户导向为中心的思想。
上级工作方式:
第一,李四将张三提交的文件签完之后,放在一堆文件中,一周后,事情没有完成。当上级领导追究责任时,张三回复早已提交李四,李四则说文件早已签好,是张三没有拿回,工作有头无尾。
第二,李四粗略翻看张三提交的文件,发现问题较为复杂,告知张三需要时间考虑,并承诺回复时间、通知取回文件时间或秘书送回时间。
由此可以判断,第二种工作方式是以客户导向为中心的思想。