星巴克之客户关系管理
星巴克公司客人管理制度
星巴克公司客人管理制度一、引言星巴克作为全球领先的咖啡品牌，致力于为客人提供高品质的咖啡和服务。
客人管理制度是星巴克公司为了更好地满足客人需求，提高客户满意度而建立的一系列规范和流程。
通过科学合理地管理客人，提升客户体验和忠诚度，增加企业竞争力和市场份额。
本文将详细介绍星巴克公司的客人管理制度，以及其实施的方法和效果。
二、客人管理制度的内涵与体系1. 客人管理制度的内涵（1）定位客户群体：星巴克公司将客人群体定位为注重品质、追求健康生活方式、注重社交交流的中高端消费群体。
通过对这一群体的深入了解和分析，确定目标客户的需求和偏好，为他们设计合适的产品和服务。
（2）客人关系建立：星巴克公司强调建立和维护与客人的良好关系。
通过多种方式，如送红包、生日礼物、会员活动等，增进客人的忠诚度和归属感。
（3）短信、电话和社交媒体等客户渠道的管理：星巴克公司积极开发多种客户渠道，提供多样化的交流方式，以便客人提出意见和建议，及时回应客户需求。
（4）个性化服务：星巴克公司注重对客人需求的细致分析，根据不同客人的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以增加客户满意度和忠诚度。
2. 客人管理制度的体系（1）客户资源管理系统：星巴克公司建立了一套完善的客户资源管理系统，将客户信息、偏好、消费记录等数据进行归档储存，便于后续的客户管理和营销活动。
（2）客户关系管理团队：星巴克公司设立了专门的客户关系管理团队，负责对客户进行分类、管理和维护。
这个团队通过电话、邮件、微信等多种方式，主动联系客户，获取客户反馈和建议。
（3）客户满意度测评：星巴克公司定期对客户进行满意度调查，了解客户在星巴克就餐的感受和需求。
根据调查结果，及时调整产品和服务，以提高客户满意度。
（4）客户体验监控：星巴克公司建立了一套客户体验监控体系，通过视频监控和客服电话录音等手段，及时发现客户在星巴克门店中的问题和矛盾，立即采取措施进行纠正。
以上就是星巴克公司客人管理制度的内涵和体系化系统。
星巴克客户关系管理系统现状分析报告及解决方案设计
星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。
目录星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 (1)1企业基本背景 (3)（1）星巴克概况 (3)（2）星巴克品牌 (6)（3）发展大事记 (7)2客户特征分析 (7)（1）“星巴克”名字由来和定位 (7)（2）调查研究 (8)A年龄 (8)B教育程度 (8)C职业 (9)3客户满意、客户忠诚现状分析 (9)（1）企业因素 (9)（2）产品因素 (11)（3）营销与服务体系 (11)（4）沟通因素 (13)（5）客户体验 (14)（6）小结 (14)4客户保持现状分析 (15)（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） (15)（2）客户体验 (15)（3）服务创新 (16)（4）渠道创新 (16)（5）消费教育 (17)（6）口碑营销 (17)5客户关系管理中存在的问题分析 (17)（1）品牌的迷失。
(17)A 经济下滑，购买力下降。
(17)B扩张无度，加速品牌平淡化。
(18)C 品牌泛化，无异于品牌自宫。
(18)(2)服务质量下降。
(18)(3)解决方案 (18)6客户价值识别 (19)（1）客户价值定位 (19)a.企业为客户创造或提供的价值。
(19)b.客户为企业创造的价值。
(19)（2）客户价值的定义 (20)7客户满意度评价指标体系设计 (20)8客户保持方案设计 (21)9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能） (22)（1）CRM系统定义 (22)（2）CRM系统功能 (23)A接触活动 (23)B业务功能 (23)C数据仓库功能 (23)（3）CRM各子系统功能 (23)10小结 (25)（1）星巴克成功原因 (25)（2）自己的收获 (26)1企业基本背景（1）星巴克概况星巴克（英文：Starbucks）NASDAQ：SBUX港交所：4337星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。
星巴克客户体验_客户关系管理
综 上 所 述 ：
பைடு நூலகம்
T h a n k s
星巴克的成功在于，将消费者需求的中 心由产品转向服务，再由服务转向体验， 星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克 体验’为特点的‘咖啡宗教’。从而紧紧 抓住客户的❤ ！
4.极品咖啡的品质追求
❤ 客 ❤ 品克 个 化 进 略 的 人 时感 ❤ 除 ❤ 细既将 ，培 客 的 行 ， 各 提 ，情 培 此 将 分能星 并训 人 咖 量 以 类 供 受的 训 之 以 满知服过成每外 顾体巴 为一 煮 啡 身 足 识 务 专程 员 ， 顾 客验克 一位 好 体 的 不 ， 外 业度 工 星 客 市到的 名在 每 验 服 同 从 还 培。 的 巴 为 场优各 星 一 。 务时 中 会 训 咖 服克 本 ，质类 巴 杯 ，期 了 以 的 啡 务还 当 下 解 咖 员 专 意采 做 并顾 啡 工 家 员 用 使顾 的 产 工 咖 针产品 ， 啡 顾客 客 专 除 ， 识了 顾 对品进 使 。 客的 的 家 了 当 和互 客 不又行 之 能不 实 的 以 顾 层动 服 同能合 深 体同 际 身 一 客 次式 务 需需份名在入的 的享理 了 验求 求 与 优 购 ，服 的 受的 解 到 细制 顾 秀 买 达 务 核 到组 星 完 分定 客 的 星 到 体 心 合合 巴 美 顾适 探 服 巴 对 系 ， 理， 的克首 的 客时 讨 务 克 顾 。 坚 提 的 一的 有 人 产 客 先 持 的 ， 营关员 每 价供 款 个 对销 咖 为 品 付 星 为 格让 产 性 一战 啡 客 的 出 巴 每 的。顾 真 一
星 巴 克 的
管 理 主 要 体 现 在 个 大 方 面 ：
C R M 4
星巴克的CRM对客户的体现 首先，经常来星巴克的消费 在客户体验方面，星巴克推 者一般都会办理一张会员卡， 出的是“二次体验”，它会 不仅能免去一定折扣，享受优 随机或者有针对性的让客人 惠，有时也会为会员资格的消 免费品尝新出的饮品，进行 费者提供免费的商品，这不但 新品体验。一般这个时候星 刺激更多的消费者加入到星巴 巴克就会从客人身上获得较 克的会员行列中，等稳固了忠 为准确的对产品的评价信息， 实消费者。 或者意见。有助于新产品的 研制和销售。
星巴克之客户关系管理
01 星巴克的今与昔
目
02 客户分析
录
03 客户价值识别
04客户生命周期
费
成都、重市
场
客户细分——人口
按 人 口 细 分 消 费 者 市 场
客户细分——心理因素
a) 社会上等阶层：追求品味、心灵的升华和享受品牌象征意
义的精英。进取、温情、传统、创造和回馈社会的价值观，
按
心
个性主动、喜欢自主决定；
理
因 素
b)追求时尚的社会中等阶层。
细 追求时尚、强调突出的自我风
分 消
格，热爱交际、崇尚及时行乐、
费 自我风格，个性鲜明却也容易
者 市 被从众心理影响；
场
客户细分——行为因素
按
a) 咖啡爱好者： 对咖啡品质有较高的要求，对咖啡品质有较
行
高的要求， 经常喝咖啡，并乐于了解咖啡知识和文化；
为
因
b) 咖啡随机消费者：对咖啡不排斥，但也不热爱。他们往往
素 细
喜欢咖啡馆的氛围超过咖啡本身，其消费咖啡往往更多是
老互年动人式群的，服这务类体人系由）、 于细年分龄客的户升市高场，、对口咖碑 啡营的销需、求注不重是客很户高体。验 可的能反更馈倾、向个于性一化些的养服 生务产等品都，为如星喝巴茶克等吸引 和留住了一大批客户
客户获取
客户提升
客户成熟
客户衰退
客户离网
a学.配生有人免群费，的对W星IFI巴和克电 源品牌较热衷，但没有
客户关系管理案例六——星巴克[优质PPT]
![客户关系管理案例六——星巴克[优质PPT]](https://img.taocdn.com/s3/m/01abcf994028915f804dc2e8.png)
星巴克的价值创新-极致的品质追求
咖啡 容器
咖啡 机器
咖啡 咖啡豆 磨制 炒制 咖啡豆 挑选
咖啡 蒸煮
员工 服务
咖啡业界
星巴克的价值创新-极致的品质追求
价值创新理论
价值创新是现代企业竞争的一个新理念，它不是单纯提高 产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取 顾客，赢得企业的成功。
定义新目标市场
价值创新 途径
重新定义顾客的认知质量 价值链重组与价值活动创新 创新产品组合
引进新科技与提升产品平台
星巴克的价值创新
体验式 营销
第三空间 的 品牌定位
品牌识别
星巴克的绿色徽标是一个 貌似美人鱼的双尾海神形 象，这个徽标是1971年由 西雅图年轻设计师泰瑞· 赫克勒从中世纪木刻的海 神像中得到灵感而设计
品牌诉求
顾客体验是星巴克品牌资 产核心诉求。星巴克成功 地创立了一种以创造‘星 巴克体验’为特点的‘咖 啡宗教’。”
星巴克发展历程
1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店，开始 经营咖啡豆业务
在中国的经营模式 从最初进入中国市 场采取合资和特许 加盟授权经营方式。
在消费者需求的中 心由产品转向服 务，在由服务转向 体验的时代，星巴 克成功地创立了一 种以创造“星巴克 体验”为特点的 “咖啡宗教”，拥 有更丰富体验和更 深层次文化内涵。
星巴克对原材料 十分挑剔与苛求， 无论是咖啡豆的 运输、烘焙、配 制还是端给顾客 那一刻，一切都 必须符合最严格 的标准。 星巴克在创新方 面一直走在咖啡 连锁店的前面。
星巴克 客户关系管理
咖啡豆挑选
咖啡豆烘焙
配制咖啡
水的滤除
价格（price）
7P分析
高价格展示高档次形象
为了展现大众眼中 的星巴克是为高层次消 费者服务的形象，星巴 克的产品的定价始终是 相对比较高的。星巴克 的价格定位是“多数人 承担得起的奢侈品”， 消费者定位是“白领阶 层”。
渠道（place）
4P分析
星巴克渠道：单一直营店
7P分析
口碑传播是星巴克主要的促销方式，而星巴克在广告上的投入比例非常
小，在过去二十年里,每年平均投入的广告费居然不到一百万美金;但是
星巴克却在”几乎不做广告”的情况下发展成了全球百强品牌！他们透 过一对一的方式，赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星 巴克的独到之处!
产品（product）
己独有的咖啡文化，又和谐包容了周边环境。
在听觉体验上，利用音乐效果烘托是常采用的战略手段。 在触觉体验上，选择符合品牌特征的装饰，让消费者感受到高雅、稳重 及温馨的感觉。 在味觉上，星巴克咖啡具有一流的纯正口味。
差异化策略——体验营销
服务体验
老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的 服务。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店 的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及 制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾 客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可 与雇员们产生良好的互动。 星巴克各分店每周必须为顾客开 设一次咖啡讲座。
目前，星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的 浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡 机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮 料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场
星巴克之客户关系管理ppt课件
2019/11/16
25
星巴克
2019/11/16
26
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ19/11/16
18
星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店
神秘礼物 活动正式开始之前的预热方式，采用
与
星巴克情缘的方式
2019/11/16
19
星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店
效果评估
截至2010年12月17日上午，光顾爱情公寓上 星巴克店的人数已达
125,536人次
参加“我的星巴克情缘”与“圣诞礼物乐分享” 两个线上活动的人数已达
10
振奋人心并重新思考的感性空间
独具设计感及优雅特质
相当友善及亲切、便利
第三空间
舒适温馨的感觉 带来启发及惊喜
人们悠闲交流的 聚会场所
让人感受到热忱及活力的随性环境
2019/11/16
11
2019/11/16
顾客
家庭/朋友聚会 情侣谈心
星巴克
品牌增值 成就星巴克恋人
个人享受
情感体验
成了享受生活 的代言人
1992
1996
1998
1999
2000
1996年，星巴克开始 向全球扩张，第一 家海外店开在东京
2000年5月进入上 海，目前星巴克 已成为了国内咖 啡行业的第一品 牌
3
3
1公斤1.7美元
可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖2－5美元 总价高达296美元－740美元
增值高达174倍－435倍
1个客户每年能喝多少杯？
2019/11/16
21
口碑营销
以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。
2019/11/16
舒尔茨的解释是：
星巴克公司客户关系管理案例
星巴克公司客户关系管理案例一、公司简介星巴克Starbucks是美国一家连锁咖啡公司的名称1971年成立为全球最大的咖啡连锁店是世界领先的特种咖啡的零售商烘焙者和星巴克品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
此外公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。
除咖啡外星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。
星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
星巴克的标志星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。
标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义她的脸很朴实却用了现代抽象形式的包装中间是黑白的只在外面用一圈彩色包围。
二十年前星巴克创建这个徽标时只有一家咖啡店。
如今优美的“绿色美人鱼”竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。
二、客户关系管理特色长期以来公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务营造独特的“星巴克体验”让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
1、星巴克给客户的体验（1）咖啡体验对产品质量的追求达到发狂的程度，所以咖啡豆来自世界各地产咖啡的极品，并在西雅图烘焙，顾客推进门的十秒内，吧台服务员不管多忙也会跟他们眼神交流，笑着说“欢迎光临”。
一杯咖啡限定在18-23内冲出，为保持咖啡香味，任何员工不准使用香水。
--------------星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验（2）情感体验咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间。
客户关系管理案例六——星巴克
1、国际专业咖啡连锁企业 2、速溶和包装咖啡企业 3、其他类型的饮料门店 4、种植加工领域
1、生产将逐渐集中 2、加工领域竞争日趋激烈 3、营销模式多样化
卖咖啡，更是一种生活体验。 出售咖啡，更是输出一种咖啡文化。 喝咖啡的场所，更是出了工作、生活之外的第三空间，一个设计的场所。 要在激烈的咖啡竞争中获胜，必须开辟蓝海，重新解释麦咖啡的性质，为顾客进行价值创新
定义新目标市场
体验式 营销
第三空间 的 品牌定位
重视员工 的 核心理念
极品咖啡 的 品质追求
星巴克成功秘诀
体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式 企业努力塑造的顾客体验应该是经过精心设计和规划的，即企业要提供的顾客体验对顾客必须有价值并且与众不同，顾客在购买前能够知道自己将得到什么样的体验。企业营销就应该重视顾客心理需求的分析研究，挖掘出有价值的营销机会。为此企业必须加强产品心理属性的开发，重视产品的品位、形象、个性、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需要相一致的心理属性
营销 体验
体验式营销
文化营销
口碑营销
教育消费
公益营销
全方位造势
顾客 家庭/朋友聚会 情侣谈心 个人享受
星巴克 星巴克品牌增值 成就星巴克恋人 成了享受生活的 代言人
星巴克制造氛围 顾客情感体验
星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验，而体验与人有密切关系，所以星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分
星巴克对原材料十分挑剔与苛求， 无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是端给顾客那一刻，一切都必须符合最严格的标准。 星巴克在创新方面一直走在咖啡连锁店的前面。
星巴克客户关系管理案例分析报告
星巴克咖啡案例分析报告团队名称：Last团队成员及分工：谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。
朱丹：实地调查分析。
钟文：PPT制作整理。
制作日期：2015-12-05公司简介星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。
自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。
特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。
1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。
当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。
鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。
名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。
商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。
后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。
第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。
星巴克之客户关系管理
分 消
格，热爱交际、崇尚及时行乐、
费 自我风格，个性鲜明却也容易
者 市 被从众心理影响；
场
客户细分——行为因素
按
a) 咖啡爱好者： 对咖啡品质有较高的要求，对咖啡品质有较
行
高的要求， 经常喝咖啡，并乐于了解咖啡知识和文化；
为
因
b) 咖啡随机消费者：对咖啡不排斥，但也不热爱。他们往往
素 细
喜欢咖啡馆的氛围超过咖啡本身，其消费咖啡往往更多是
啡店买咖啡。”— Emily (@emilyrm)
体度客 方计户 法划忠
具诚
客户忠诚计划
I 重视与客户的关系
II 投资于积极的客户意识
III 与客户建立广泛的联系 IV 一切以客户为中心
V 加强相互之间的联系企业
VI
培养主人翁意识
企业要所获把得握客的户关的于忠客诚户，知企识业
决不就应必该须仅建仅立来详自实单有一效渠的道客，
01 星巴克的今与昔
目
02 客户分析
录
03 客户价值识别
04客户生命周期
0055 客客户户保保持持策策略略 06客户忠诚计划
客户保持策略
星巴克在很大程度上已经做到了客户保持的两个维度，
它带给顾客的不仅是一杯咖啡而已，还有一种文化氛围，
一种社会地位和情感上的认同。很多白领把星巴克当成
了自己生活的一部分，并以此为荣。 a.为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可 享受） b.客户体验（二次体验、推新品体验以及免费 品尝等） c.服务创新。星巴克经常播放一些爵士音乐、 美国乡村音乐以及钢琴独奏等。这些正好迎合 了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。
d.渠道创新。星巴克和书店、超级市场以及苹果等合 作，开辟新的销售渠道。 e.消费教育。星巴克在向亚洲国家的推广过程中，不 得不面临一个问题，在一个习惯喝茶的国度推广和普 及咖啡。为此，星巴克各分店每周必须为顾客开设一 次咖啡讲座。
星巴克的客户管理
星巴克是怎样管理客户和关系的?星巴克在其经营过程中逐渐发现了关系营销即——“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的所起的关键作用，在咖啡店吧台后而直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
星巴克花高价对每个“咖啡大师傅”都进行培训，培训内容不仅包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识，“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
同时星巴克是第一家为兼职员工提供股票期权的公司，‘豆股票'及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，通过这一系列对员工的深度培训以及对员工的股权激励，可以令客户获得满意人性化的消费体验，从而使客户产生合作伙伴式的密切关系，实现双赢或多赢。
另外，星巴克还强制员工利用独立的客户管理系统来对客户特征进行记录。
客户在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还要在收银机输入客户的性别和年龄段，否则收银机就打不开。
这使得星巴克可以清楚地知道客户消费的时间、消费了什么、金额多少、客户的性别和年龄段等，通过类似的精准营销行为精准定位客户需求，进一步促进客户关系的维系，可以实现有效的客户挽留。
星巴克也通过反馈来增强与客户的关系。
每周星巴克的管理团队都要阅读原始的、未经任何处理的客户意见卡。
这种及时有效的处理客户的反馈，可以提升客户满意度，从而维系乃至进一步发展良好的企业-客户关系。
联邦快递的员工在客户关系管理中起什么作用？首先，联邦快递重视对第一线员工的素质培养。
为了使与客户密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，对新进员工的培训进行企业文化的灌输，在灌输企业文化的同时加强对员工素质的培养，使得与客户接触密切的一线联邦员工可以时刻保持服务的先进性，从而可以大大的提高顾客满意度，对客户关系的发展起着不可忽视的推动作用。
其次，联邦快递的员工可以通过运用呼叫中心技术为客户提供一站式服务，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标，提高了员工及业务代表的业务量，特别是自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，减少客户等待时间的同时提高了工作效率和服务质量。
客户关系管理案例六——星巴克PPT培训课件
在消费者需求的中 心由产品转向服 务，在由服务转向 体验的时代，星巴 克成功地创立了一 种以创造“星巴克 体验”为特点的 “咖啡宗教”，拥 有更丰富体验和更 深层次文化内涵。
星巴克对原材料 十分挑剔与苛求， 无论是咖啡豆的 运输、烘焙、配 制还是端给顾客 那一刻，一切都 必须符合最严格 的标准。 星巴克在创新方 面一直走在咖啡 连锁店的前面。
SWOT分析——竞争威胁
星巴克的主要竞争对手
1、国际专业咖啡连锁企业 2、速溶和包装咖啡企业 3、其他类型的饮料门店
4、种植加工领域
未来咖啡产业格局展望
1、生产将逐渐集中 2、加工领域竞争日趋激烈 3、营销模式多样化
星巴克的成功启示
卖咖啡，更是一种生活体验。
出售咖啡，更是输出一种咖啡文化。
定制个性化咖啡，享受独一无二体验 选择饮料的大小（8、12、16OZ） 选择浓缩咖啡（低、半脱、浓咖啡因） 选择喜欢的糖浆（香草、焦糖、杏仁、榛果等） 选择喜欢的牛奶（全脂、低脂、豆奶） 特别的偏好（泡奶、鲜牛奶多少、牛奶热度等）
SWOT分析
星巴克善于根据世 界各地不同的市场 情况采取灵活的投 资与合作模式。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服 务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成 为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活 空间”。
星巴克的品牌文化
品牌定位
“星巴克”这个名字来自 美国作家麦尔维尔的小说 《白鲸》中一位处事极其 冷静，极具性格魅力的大 副。他的嗜好就是喝咖啡
1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和 零售总监
1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴 滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店
星巴克的客户关系管理 ppt课件
ppt课件
27
谢谢品尝！
ppt课件28客户来自验二次法则：在该店里，你第二次要了同 样的咖啡，那么你就会被问你对该款产 品的感受，为什么喜欢这种咖啡。
新品推出：任何人去星巴克消费，都会 额外的品尝一些新款的咖啡，并告知自 己对该产品的感受，然后他们总结用户 感受，以讨论那种产品应该进入市场
ppt课件
20
服务创新：
1.播放爵士乐、乡村音乐。
ppt课件
6
产品组合
• 组合一：巧克力松露蛋糕+浓缩烘焙咖啡/黄金海岸综合咖 啡 由纯正精选巧克力制作而成的绵软柔滑的松露蛋糕， 是送给喜欢巧克力的人们至高的幸福享受。
• 组合二：提子司康+拿铁 香浓香油口味，配以加州提子 干，独特特供。这是一款而美味的西式糕点，适合搭配拿 铁或者早餐综合咖啡；
• 组合三：纽约芝士蛋糕+卡布奇诺 星巴克标志性产品， 芝香满溢，浓郁顺滑。
• 强调动作、纪律、品质的一致性; • 而加盟者都是投资客，他们只把加盟品牌看做赚钱的途径，可以说，他们唯
一的目的就是为了赚钱而非经营品牌。
• 4、促销（Promotion） • 星巴克认为，在服务业，最重要的行销渠道是分店本身，而不是广告。如果
店里的产品与服务不够好，做再多的广告也吸引不来客人，
• 也只是让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销， • 但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。 • “我们的员工犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。
ppt课件
3
星巴克的消费者
在年龄上，20-29岁占60％， 30-39岁，占30％。
在教育程度上，大学文化 程度占33％，大专占 26.7％。
星巴克公司客户关系管理案例
星巴克公司客户关系管理案例一、公司简介星巴克Starbucks是美国一家连锁咖啡公司的名称1971年成立为全球最大的咖啡连锁店是世界领先的特种咖啡的零售商烘焙者和星巴克品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
此外公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。
除咖啡外星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。
星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
星巴克的标志星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。
标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义她的脸很朴实却用了现代抽象形式的包装中间是黑白的只在外面用一圈彩色包围。
二十年前星巴克创建这个徽标时只有一家咖啡店。
如今优美的“绿色美人鱼”竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。
二、客户关系管理特色长期以来公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务营造独特的“星巴克体验”让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
1、星巴克给客户的体验（1）咖啡体验对产品质量的追求达到发狂的程度，所以咖啡豆来自世界各地产咖啡的极品，并在西雅图烘焙，顾客推进门的十秒内，吧台服务员不管多忙也会跟他们眼神交流，笑着说“欢迎光临”。
一杯咖啡限定在18-23内冲出，为保持咖啡香味，任何员工不准使用香水。
--------------星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验（2）情感体验咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目 录
01 星巴克的今与昔
02 客户分析 03 客户细分 03 客户价持策略
06客户忠诚计划
客户细分——地理因素
按 地 理 因 素 细 分 消 费 者 市 场
a) 中国的特大级城市， 如上海、北京； b) 东南部沿海地区经济发达城市，如杭州、苏州、 广州、青岛、深圳； c) 中国内陆经济相对发达的二级城市， 如西安、 成都、重庆、苏州、宁波、青岛、大连；
II
投资于积极的客户意识
体度客 方计户 法划忠 具诚
III
与客户建立广泛的联系 一切以客户为中心
IV
V 加强相互之间的联系企业
VI
培养主人翁意识
感谢老师及各位同学
小组成员
李苗苗 张 磊 李 娜 卿亨利 谢丽萍 谈 飞 宋丽娜
目 录
01 星巴克的今与昔
02 客户细分
03 客户价值识别
04客户生命周期
05 客户保持策略
06客户忠诚计划
目 录
01 01星巴克的今与昔 星巴克的今与昔 02 客户细分
03 客户价值识别
04客户生命周期
05 客户保持策略
06客户忠诚计划
星巴克为客户提供一种独特的格 调和文化氛围，为客户营造一个轻 松、舒适、自由、和谐的除了工作 场所和生活居所之外温馨舒适的 “第三生活空间”。这是星巴克为 客户创造的价值。
目 录
01 星巴克的今与昔
02 客户分析
03 客户价值识别
04 04客户生命周期 客户生命周期 05 客户保持策略 06客户忠诚计划
目 录
01 星巴克的今与昔
02 客户分析
03 客户价值识别
04客户生命周期
05 客户保持策略
06客户忠诚计划
忠诚度计划的失败
“星巴克怎么可以把我从金卡降级到玉星卡，还把我所有的星 一位星巴克金卡会员收到一封来自星巴克的电子邮件，标题看似无关痛 星清零了！我不会再用它了，因为这个卡不能用信用卡划款进 痒—— “你的星巴克等级已经改变”。但正文却让她震惊 ——她的尊贵地 去，它永远失去我了！” — Shannon Manning (@shannonmanning) 位已经取消。 “我的星巴克金卡降成玉星卡。要变回金卡就要在接下来 的12个月里买30 30个星星来获得星巴克金卡。要在第二年保持金卡，你 杯咖啡？说来容易做时难。”— Olivia Fecteau “你在一年内通过 (@oliviafecteau) 必须再获得30个星星。这看起来像时间回到你获得所有30个星星之前……” 我知道我不曾每天花8美元在那里，但我真的很生气。”— Emily (@emilyrm) 这真是相对温和的沮丧，因为拿回你的地位是如此“简单”。但这封电子
客户生命周期
a.选用顶级咖啡豆 部分学生人群以及中 b.培训员工对客服务 年人群，他们对星巴 能力 克品牌有一定的认识， c.注重内部环境，超 但是基于某些因素， 出咖啡自身价值的 例如经济能力和偏好 感受 等还在采取观望态度 年轻白领人群，他们 顾客往往在认同一种 对星巴克的忠诚度一 服务之后，很长时间 般很高，平时休闲聊 内都不会变化。因此， 天等都喜欢星巴克的 星巴克以“攻心战略” 场所氛围，而且这种 来感动客户，培养顾 行为已经成为现代年 客的忠诚度 轻白领生活的一种趋 势 互动式的服务体系）、 老年人群，这类人由 细分客户市场、口碑 于年龄的升高，对咖 营销、注重客户体验 啡的需求不是很高。 的反馈、个性化的服 可能更倾向于一些养 务等都为星巴克吸引 生产品，如喝茶等 和留住了一大批客户
a.为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可 享受） b.客户体验（二次体验、推新品体验以及免费 品尝等） c.服务创新。星巴克经常播放一些爵士音乐、 美国乡村音乐以及钢琴独奏等。这些正好迎合 了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。
d.渠道创新。星巴克和书店、超级市场以及苹果等合 作，开辟新的销售渠道。 e.消费教育。星巴克在向亚洲国家的推广过程中，不 得不面临一个问题，在一个习惯喝茶的国度推广和普 及咖啡。为此，星巴克各分店每周必须为顾客开设一 次咖啡讲座。
客户细分——行为因素
按 行 为 因 素 细 分 消 费 者 市 场
a) 咖啡爱好者： 对咖啡品质有较高的要求，对咖啡品质有较 高的要求， 经常喝咖啡，并乐于了解咖啡知识和文化； b) 咖啡随机消费者：对咖啡不排斥，但也不热爱。他们往往 喜欢咖啡馆的氛围超过咖啡本身，其消费咖啡往往更多是 出于一种休闲或社交的需要； c) 咖啡排斥者：这部分人群基本从不喝咖啡，而且主动地拒 绝咖啡，去咖啡馆也很少选择咖啡，宁可选择茶或其他饮 品代替咖啡。
星巴克的今与昔
星巴克（ Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称， 1971年成立， 星巴克旗下零售产品包括 30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作 的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以2012 为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市，至 及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。 年星巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区 39 个国家拥有 自1992年股市上市后，市值从4亿美元增至2012 年 1月1日的 13,000 343.90亿美元。它的成绩甚至超过了沃尔玛，通用电气，百事 多家咖啡店，拥有员工超过145,000人，每天要为1000多万客户提供服务， 可乐，可口可乐，微软，IBM这些大型公司。 2014年全球分店达到17，000多家。
客户获取
客户提升
客户成熟
客户衰退
客户离网
学生人群，对星巴克 a. 配有免费的WIFI和电 品牌较热衷，但没有 源 较高的消费能力，同 b. 店内布局进行统一， 时有队其他品牌有所 色彩均采用暖色系 喜好，处于探索阶段 c. 人人平等，完全自由
有效解决投诉现象 中年高级白领，这类 （客户衰退和离网） 人群对星巴克的品牌 星巴克要求员工最基 忠诚度较高，但是随 本的一点就是必须保 着年龄的增长，已经 持礼貌，在任何情况 有转移消费的趋势 下都不许顶撞客人
目 录
01 星巴克的今与昔
02 客户分析
03 03 客户价值识别 客户价值识别 04客户生命周期 05 客户保持策略
06客户忠诚计划
客户价值识别
星巴克没有使用任何传统的营销方式，而是星巴克的顾客通过人传人的 方式宣传星巴克，在三十多年的时间里，使星巴克从西雅图的一个小小的咖 啡零售商，发展成现在的全球知名的市值高达200亿美元的大公司。这是客 户为星巴克创造的价值。
客户细分——人口
按 人 口 细 分 消 费 者 市 场
客户细分——心理因素
a) 社会上等阶层：追求品味、心灵的升华和享受品牌象征意
按 心 理 因 素 细 分 消 费 者 市 场
义的精英。进取、温情、传统、创造和回馈社会的价值观， 个性主动、喜欢自主决定；
b)追求时尚的社会中等阶层。
追求时尚、强调突出的自我风 格，热爱交际、崇尚及时行乐、 自我风格，个性鲜明却也容易 被从众心理影响；
目 录
01 星巴克的今与昔
02 客户分析
03 客户价值识别
04客户生命周期
05 05 客户保持策略 客户保持策略 06客户忠诚计划
客户保持策略
星巴克在很大程度上已经做到了客户保持的两个维度，
它带给顾客的不仅是一杯咖啡而已，还有一种文化氛围， 一种社会地位和情感上的认同。很多白领把星巴克当成
了自己生活的一部分，并以此为荣。
“这个客户忠诚计划真的非常烂。从此以后，我会在当地的咖 邮件继续写道：“所以你回到玉星卡，你的星星数量已经重新计数。 啡店买咖啡。”— Emily (@emilyrm)
客户忠诚计划
I
重视与客户的关系
企业所把握的关于客户知识 要获得客户的忠诚，企业 决不应该仅仅来自单一渠道， 就必须建立详实有效的客 企业与客户服务人员的联系 客户忠诚度高的企业都会大 户资料数据库，并选择最 如果客户想要一种特定的 这种狭窄的接触会使企业容 量投资于如何了解客户需求 好的员工加强与客户的联 产品，企业就生产它。有 易受信息失真的影响，并产 的变化．通常采取满意程度 系，高层管理人员还必须 一旦与某一客户建立了重 时，更多的为客户着想意 生不准确的判断，不利于推 调查、问题集中小组、访问 经常拜访单个的或成组的 要的联系，就应该找出能 味着提供一种客户想要的 行策略。何况这种委托关系 中心及其他形式，使他们决 客户，和他们进行交流、 够强化这种联系的产品和 产品而不是一种有市场前 是相当脆弱的，当联系发生 培养客户的主人翁意识，这样 策时能参考客户的意见，为 沟通。 服务。大多数企业都是采 景或利润的产品，这是产 变化时，会为竞争者敞开大 就使客户意识到他们的良好的 客户谋取更多的利益。 取成立客户俱乐部，会员 品开发以客户为导向的理 门。理想的情况是客户与企 表现与企业自身的表现是相互 活动中心、定期举行会员 念的真正体现。 业之间有多层的、全方位的 依赖的，他们也是企业不可或 party等形式加强这种联系 联系。 缺的部分。