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星巴克客户关系管理案例分析报告精编版

星巴克咖啡案例分析报告团队名称：Last团队成员及分工：谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。

朱丹：实地调查分析。

钟文：PPT制作整理。

制作日期：2015-12-05公司简介星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。

自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。

特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。

旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。

1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。

1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。

当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。

长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。

与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。

鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。

名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。

商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。

后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。

第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。

客户关系管理星巴克案例分析题答案

客户关系管理星巴克案例分析题答案案例分析题：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。

自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长百分之二十以上。

在过去10年里，星巴克的股价上涨了百分之两千两百。

星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长百分之十二，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。

不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。

星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。

与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。

星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。

与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。

舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。

为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。

“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。

认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。

星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。

1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。

1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”（beanstock）。

在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。

星巴克客户关系管理调研报告

星巴克客户关系管理调研报告星巴克客户关系管理调研报告一、星巴克公司概况：星巴克创立于1971年，咖啡连锁店。

世界领先的特种咖啡的零售商。

星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为1000多万客户提供服务。

星巴克一直坚持要在全球开设4万间店的长期计划，迄今星巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区39个国家拥有13,000多家咖啡店，拥有员工超过145,000人。

根据星巴克的官方网站得知：目前星巴克在中国分店总数合计为500多间，其中约230家在大陆地区。

此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，致力于发展中国市场,希望中国成为星巴克在美国以外最大的国家，在2015年星巴克将在中国大陆开设门店达1500家门店。

二、星巴克维护客户关系的做法（一）客户特征：“星巴克”取自美国作家麦尔维尔的《白鲸》中一位大副。

他的嗜好就是喝咖啡。

麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士。

星巴克目标市场的定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。

（二）星巴克现状：企业理念：不单是咖啡，咖啡只是一种载体。

营造除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间。

（三）产品分类星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料3种，经典咖啡包括拿铁咖啡（Latte）、香草拿铁(Vanilla Latte)、美式咖啡(Caffe Americano)、卡布奇诺(Cappuccino)、摩卡(Mocha)、焦糖玛奇朵(Caramel Macchicato)、浓缩咖啡(Espresso)、浓缩康保蓝(Espresso Con Panna)；星冰乐包括焦糖咖啡星冰乐、浓缩咖啡星冰乐、摩卡星冰乐、咖啡星冰乐、焦糖星冰乐、抹茶星冰乐、香草星冰乐、巧克力星冰乐；茶饮料主要是指星巴克特有品种泰舒茶；值得一提的是，如果以上没有您喜欢的，那么您还可以让星巴克的员工为您调上一杯具有您个性品味的咖啡，这是其他咖啡店没有的。

星巴克CRM分析报告

引言：星巴克是全球知名的咖啡连锁企业，其在全球范围内拥有数千家门店。

在竞争激烈的咖啡市场上，星巴克一直以来都注重建立与顾客的关系，通过CRM系统来提供更个性化的服务。

本文将对星巴克的CRM策略进行深入分析，探讨其成功之处以及存在的问题，并提出相应的建议。

概述：1.星巴克CRM的意义1.1建立与顾客的关系1.2提供个性化的服务2.星巴克CRM的策略2.1积分系统2.2会员卡2.3个性化推荐2.4社交媒体互动2.5反馈机制正文：1.积分系统1.1积分系统对于顾客的吸引力1.2积分系统对于星巴克的营销效果1.3积分系统存在的问题及建议2.会员卡2.1会员卡对于顾客忠诚度的影响2.2会员卡对于星巴克的市场竞争力2.3会员卡的优化建议3.个性化推荐3.1个性化推荐对于提升顾客体验的重要性3.2个性化推荐对于星巴克的销售增长的影响3.3个性化推荐的发展趋势及建议4.社交媒体互动4.1社交媒体互动对于建立品牌形象的作用4.2社交媒体互动对于顾客参与度的提升4.3社交媒体互动的挑战及应对策略5.反馈机制5.1反馈机制的客户关怀意义5.2反馈机制对于星巴克的产品改进的重要性5.3反馈机制的完善建议总结：星巴克的CRM策略在一定程度上确实提升了顾客的体验和忠诚度，进而促进了销售的增长。

也存在一些问题需要解决，例如积分系统的优化、会员卡的改进等。

为了进一步发展CRM策略，星巴克应该关注个性化推荐的发展趋势、加强社交媒体互动以及完善反馈机制。

只有不断改进和创新，星巴克才能在竞争激烈的咖啡市场中保持领先地位。

星巴克客户关系管理系统现状分析报告及解决方案设计

星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。

目录星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 (1)1企业基本背景 (3)（1）星巴克概况 (3)（2）星巴克品牌 (6)（3）发展大事记 (7)2客户特征分析 (7)（1）“星巴克”名字由来和定位 (7)（2）调查研究 (8)A年龄 (8)B教育程度 (8)C职业 (9)3客户满意、客户忠诚现状分析 (9)（1）企业因素 (9)（2）产品因素 (11)（3）营销与服务体系 (11)（4）沟通因素 (13)（5）客户体验 (14)（6）小结 (14)4客户保持现状分析 (15)（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） (15)（2）客户体验 (15)（3）服务创新 (16)（4）渠道创新 (16)（5）消费教育 (17)（6）口碑营销 (17)5客户关系管理中存在的问题分析 (17)（1）品牌的迷失。

(17)A 经济下滑，购买力下降。

(17)B扩张无度，加速品牌平淡化。

(18)C 品牌泛化，无异于品牌自宫。

(18)(2)服务质量下降。

(18)(3)解决方案 (18)6客户价值识别 (19)（1）客户价值定位 (19)a.企业为客户创造或提供的价值。

(19)b.客户为企业创造的价值。

(19)（2）客户价值的定义 (20)7客户满意度评价指标体系设计 (20)8客户保持方案设计 (21)9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能） (22)（1）CRM系统定义 (22)（2）CRM系统功能 (23)A接触活动 (23)B业务功能 (23)C数据仓库功能 (23)（3）CRM各子系统功能 (23)10小结 (25)（1）星巴克成功原因 (25)（2）自己的收获 (26)1企业基本背景（1）星巴克概况星巴克（英文：Starbucks）NASDAQ：SBUX港交所：4337星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。

星巴克门店服务管理方案

星巴克门店服务管理方案星巴克门店服务管理方案一、引言随着消费者对服务质量的要求日益提高，服务管理成为企业发展的关键。

本文将为星巴克门店制定一套全面的服务管理方案，旨在提升门店的服务质量和顾客满意度。

二、服务理念1. 顾客至上：将顾客需求放在第一位，努力为顾客提供优质的服务体验。

2. 个性化定制：根据顾客的特殊要求和喜好，为其提供个性化的服务。

3. 持续改进：不断改进服务流程和技术，提高服务质量和效率。

三、员工培训和发展1. 培训计划：制定全面的员工培训计划，包括产品知识、服务技巧和沟通能力等方面。

2. 角色扮演：通过角色扮演和模拟场景训练，提高员工的服务技巧和应对能力。

3. 绩效考核：建立绩效考核制度，根据员工的表现给予相应的奖励和晋升机会。

4. 薪酬福利：提供具有竞争力的薪酬和福利，吸引和留住优秀员工。

四、服务流程优化1. 排队管理：引入先进的排队管理系统，提高排队效率和顾客等待时间。

2. 订单管理：数字化订单管理，简化流程，减少错误和遗漏。

3. 增加服务员数量：根据客流量和需求，合理增加服务员数量，保证快速响应和高效服务。

4. 定期回访：通过电话、短信或邮件等方式定期回访顾客，了解他们的意见和反馈，不断改进服务。

五、客户关系管理1. 数据管理：建立完善的客户关系管理数据库，记录和分析顾客的购买习惯和偏好。

2. 个性化服务：根据客户数据，提供个性化的服务和推荐，满足客户的特殊需求。

3. 客户体验活动：定期举办客户体验活动，如品鉴会、优惠活动等，增加客户黏性和满意度。

4. 投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时解决客户的问题和不满，重建客户信任。

六、信息技术支持1. POS系统：引入先进的POS系统，提供便捷的支付和订单管理功能。

2. App服务：开发星巴克专属App，提供在线订购、积分兑换和客户互动等功能。

3. 社交媒体平台：积极利用社交媒体平台，与客户进行互动和宣传，增加品牌形象和知名度。

七、评估和反馈1. 服务评估：定期对门店的服务进行评估和检查，发现问题并及时改进。

星巴克之客户关系管理

d.渠道创新。星巴克和书店、超级市场以及苹果等合作，开辟新的销售渠道。 e.消费教育。星巴克在向亚洲国家的推广过程中，不得不面临一个问题，在一个习惯喝茶的国度推广和普及咖啡。为此，星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。
01 星巴克的今与昔
目
02 客户分析
录
03 客户价值识别
04客户生命周期
费
成都、重市
场
客户细分——人口
按人口细分消费者市场
客户细分——心理因素
a) 社会上等阶层：追求品味、心灵的升华和享受品牌象征意
义的精英。进取、温情、传统、创造和回馈社会的价值观，
按
心
个性主动、喜欢自主决定；
理
因素
b)追求时尚的社会中等阶层。
细追求时尚、强调突出的自我风
分消
格，热爱交际、崇尚及时行乐、
费自我风格，个性鲜明却也容易
者市被从众心理影响；
场
客户细分——行为因素
按
a) 咖啡爱好者：对咖啡品质有较高的要求，对咖啡品质有较
行
高的要求，经常喝咖啡，并乐于了解咖啡知识和文化；
为
因
b) 咖啡随机消费者：对咖啡不排斥，但也不热爱。他们往往
素细
喜欢咖啡馆的氛围超过咖啡本身，其消费咖啡往往更多是
老互年动人式群的，服这务类体人系由）、于细年分龄客的户升市高场，、对口咖碑啡营的销需、求注不重是客很户高体。验可的能反更馈倾、向个于性一化些的养服生务产等品都，为如星喝巴茶克等吸引和留住了一大批客户
客户获取
客户提升
客户成熟
客户衰退
客户离网
a学.配生有人免群费，的对W星IFI巴和克电源品牌较热衷，但没有

客户关系管理总结与改进计划

客户关系管理总结与改进计划一、引言客户关系管理是企业在市场竞争中保持竞争优势的重要工具。

本文将对我司客户关系管理的现状进行总结，然后提出相应的改进计划，以进一步提升客户满意度和忠诚度。

二、客户关系管理总结1. 客户分析与分类在过去的一段时间里，我们公司对客户进行了初步的分析和分类。

通过分析客户的需求、价值和行为等方面的数据，我们成功地将客户分为不同的细分市场和目标群体。

这让我们能够更准确地了解客户，并更有针对性地提供产品和服务。

2. 建立客户数据库为了更好地管理客户信息，我们建立了客户数据库。

该数据库集中存储客户的基本信息、交易记录和联系历史等数据。

这不仅为我们提供了便利，也提高了客户服务的效率和质量。

3. 个性化营销策略基于客户数据库的信息，我们制定了个性化营销策略。

通过向不同的客户提供特定的产品推荐、定制化的优惠活动和个性化的服务，我们成功地提高了客户的满意度和忠诚度。

4. 协调各部门合作客户关系管理需要各个部门之间的合作和协调。

我们通过建立跨部门的协作机制，实现了信息的共享、沟通的畅通和问题的快速解决。

这使得我们能够更好地为客户提供一致的服务和体验。

三、客户关系管理改进计划1. 数据质量的提升为了进一步提升客户关系管理的效果，我们需要不断提升客户数据的质量。

首先，我们将加强对客户数据的采集和整理工作，确保数据的完整性和准确性。

同时，我们将制定严格的数据管理规范，明确责任人，确保数据的及时更新和有效利用。

2. 强化客户反馈机制客户的反馈对于企业的发展至关重要。

我们将建立更加完善的客户反馈机制，包括电话、邮件、社交媒体等多种渠道，以便客户能够及时、方便地提出意见和建议。

同时，我们将指定专人负责客户反馈的收集和分析工作，并及时回复客户，以展示我们对客户意见的重视。

3. 加强客户培训与教育客户培训和教育是提升客户满意度和忠诚度的有效手段。

我们将组织定期的客户培训活动，包括产品知识、使用技巧、售后服务等方面的培训。

星巴克客户关系管理现状分析及解决方案.doc

星巴克客户关系管理现状分析及解决方案1 星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。

目录星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案(1)1企业基本背景(2)（1）星巴克概况(2)（2）星巴克品牌(4)（3）发展大事记(5)2客户特征分析(5)（1）“星巴克”名字由来和定位(5)（2）调查研究(6)A年龄(6)B教育程度(6)C职业(6)3客户满意、客户忠诚现状分析(6)（1）企业因素(7)（2）产品因素(8)（3）营销与服务体系(9)（4）沟通因素(11)（5）客户体验(11)（6）小结(12)4客户保持现状分析(12)（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受）(13) （2）客户体验(13)（3）服务创新(14)（4）渠道创新(14)（5）消费教育(15)（6）口碑营销(15)5客户关系管理中存在的问题分析(15)（1）品牌的迷失。

(15)A 经济下滑，购买力下降。

(15)谢谢欣赏B扩张无度，加速品牌平淡化。

(15)C 品牌泛化，无异于品牌自宫。

(16)(2)服务质量下降。

(16)(3)解决方案(16)6客户价值识别(16)（1）客户价值定位(16)a.企业为客户创造或提供的价值。

(16)b.客户为企业创造的价值。

(16)（2）客户价值的定义(17)7客户满意度评价指标体系设计(17)8客户保持方案设计(18)9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能）(19) （1）CRM系统定义(19)（2）CRM系统功能(19)A接触活动(19)B业务功能(19)C数据仓库功能(19)（3）CRM各子系统功能(20)10小结(22)（1）星巴克成功原因(22)（2）自己的收获(22)1企业基本背景（1）星巴克概况星巴克（英文：Starbucks）NASDAQ：SBUX港交所：4337星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。

星巴克的客户关系管理

一.熟客俱乐部——依据每家门市的情况，为经常来的客人建立熟客墙，其中包括有顾客的姓名、照片、生日、喜爱的饮料及点心，通过熟客墙，使每位工作伙伴了解这些顾客的喜好，提供更好的服务。
A
7
二.咖啡教室——针对熟客和潜在顾客定期在门市举办免费的咖啡教室，不仅能使顾客了解关于咖啡的小知识，而且能够建立和维系彼此的情感。这种方法在咖啡品牌中，也只有星巴克能够一直坚持去传递咖啡的文化。
星巴克的客户关系管理
STARBUCKS
BY-冯露戴全美陆蓓琦王陆怡
A
1
制作组 PPT制作：冯露
PPT讲解：陆蓓琦
资料收集：王陆怡
后期审核：戴全美
我们只推广上等咖啡豆，次等货我们绝对不碰。
A
——鲍德2温
星巴克的客户关系管理
STARBUCKS
公司概况
忠诚顾客的培养
星巴克成功案例
风格的咖啡馆，星巴克把握住这一商机为中国市场引入“第
三空间”理念，即打造家庭和办公室之外的休闲空间。
例
“我们是成功的，因为星巴克始终秉持品牌理念，为消
分费者提供原汁原味的美式咖啡体验，”她说。令人欣喜的是，尽管中国消费者仍未成为百分百的咖啡
达人，但他们“非常乐于尝试和体验”。星巴克特别注重中
析国消费者的口味和偏好，专门改良了配方推出绿茶味拿铁。
星巴克营销7P组合
A
15
A
16
A
17
星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。

星巴克运营管理问题及对策

星巴克运营管理问题及对策1. 引言作为全球知名的咖啡连锁品牌，星巴克在全球范围内拥有众多分店。

然而，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断演变，星巴克运营管理面临着一系列问题。

本文将讨论星巴克运营管理的几个主要问题，并提出相应的对策。

2. 人员培训和保持一致性的问题星巴克拥有众多员工，他们负责为顾客提供优质的咖啡和服务。

然而，由于员工数量庞大和员工流动性较高，导致人员培训和保持一致性成为一个挑战。

为了解决这个问题，星巴克可以采取以下对策： - 定期进行全员培训，确保所有员工了解和执行企业的核心价值观和标准操作流程。

- 提供在线培训平台，方便员工随时学习和更新知识。

- 建立员工奖励和激励机制，鼓励员工积极参与培训和提升自己的技能。

3. 产品创新和适应市场需求的问题随着消费者口味的不断变化和竞争对手的崛起，星巴克需要持续进行产品创新来吸引和留住顾客。

以下是一些解决方案： - 定期进行市场调研，了解消费者的口味偏好和趋势，并根据调研结果及时更新产品。

- 推出季节性产品，吸引顾客的注意力。

- 与供应商建立密切的合作关系，获取新鲜的原材料，确保产品质量和口感的一致性。

- 及时调整产品定价，根据市场需求和竞争情况进行灵活调整。

4. 供应链管理和采购成本控制问题星巴克需要管理复杂的供应链网络，并确保原材料的及时供应和采购成本的控制。

下面是一些应对措施： - 与供应商建立长期合作关系，以提高采购效益和资源共享。

- 优化供应链网络，减少物流和仓储成本。

- 提高运输效率，减少供应链中的时间浪费。

- 采用先进的技术和系统来管理供应链，提高供应链可见性和透明度。

5. 顾客体验和服务质量问题星巴克的成功在很大程度上归功于其独特的顾客体验和高品质的服务。

然而，随着消费者的期望不断提高，保持卓越的顾客体验变得更加困难。

以下是一些建议：- 加强员工培训，确保员工具备良好的沟通技巧和服务态度。

- 定期进行顾客满意度调研，了解顾客需求和意见，并及时改进服务。

星巴克客户关系管理

星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是独辟蹊径，采用了一种卓尔不群的传播策略——口碑营销，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。
星巴克客户关系管理
星巴克的客户关系
星巴克提升品牌的另一个战略是采用品牌联盟迅速扩大品牌优势，在发展的过程中寻找能够提升自己品牌资产的战略伙伴，拓展销售渠道，与强势伙伴结盟，扩充营销网络。 1993年barnes&noble开始与星巴克合作，让星巴克在书店里开设自己的零售业务，星巴克可吸引人流小憩而不是急于购书，而书店的人流则增加了咖啡店的销售额。
星巴克客户关系管理
星巴克的客户关系
星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。
星巴克客户关系管理
星巴克的客户关系
星巴克的关系模式也往供应链上游延伸到供货商们，包括咖啡种植园的农场、面包厂、纸杯加工厂等。星巴克对供应商的挑选、评估等程序相当严格，星巴克花费大量人力、物力、财力来开发供应商，能够力保与供应商保持长期稳定关系，这样一可节约转换成本，二可避免供应商调整给业务带来的冲击。副总裁 john yamin说：“失去一个供应商就像失去我们的员工——我们花了许多时间和资金培训他们。”
韩国等地；
3.星巴克占股权较少，一般在5％左
右，比如在中国的台湾、香港、夏威夷和
增资之前的上海等地；
4.星巴克不占股份，只是纯粹授权经
营，比如在菲律宾、新加坡、马来西亚和

[星巴克客户关系管理]客户关系管理

[星巴克客户关系管理]客户关系管理【企业管理范文】一：[客户关系管理]客户关系管理论文范本在企业管理活动中，客户关系管理理论作为新的管理思想，强调了对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，甚至客户忠诚。

下面是小编为大家整理的客户关系管理论文，供大家参考。

浅谈客户关系管理在企业中的作用摘要客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。

本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。

关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，工商管理学1引言客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。

究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。

2 客户关系管理的理论基础2.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。

CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

星巴克客户关系管理

咖啡豆挑选
咖啡豆烘焙
配制咖啡
水的滤除
价格（price）
7P分析
高价格展示高档次形象
为了展现大众眼中的星巴克是为高层次消费者服务的形象，星巴克的产品的定价始终是相对比较高的。星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。
渠道（place）
4P分析
星巴克渠道：单一直营店
7P分析
口碑传播是星巴克主要的促销方式，而星巴克在广告上的投入比例非常
小，在过去二十年里,每年平均投入的广告费居然不到一百万美金;但是
星巴克却在”几乎不做广告”的情况下发展成了全球百强品牌！他们透过一对一的方式，赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处!
产品（product）
己独有的咖啡文化，又和谐包容了周边环境。
在听觉体验上，利用音乐效果烘托是常采用的战略手段。在触觉体验上，选择符合品牌特征的装饰，让消费者感受到高雅、稳重及温馨的感觉。在味觉上，星巴克咖啡具有一流的纯正口味。
差异化策略——体验营销
服务体验
老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的服务。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。
目前，星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场

星巴克公司客户关系管理案例

星巴克公司客户关系管理案例一、公司简介星巴克Starbucks是美国一家连锁咖啡公司的名称1971年成立为全球最大的咖啡连锁店是世界领先的特种咖啡的零售商烘焙者和星巴克品牌拥有者。

其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。

此外公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。

除咖啡外星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。

星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。

星巴克的标志星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。

标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义她的脸很朴实却用了现代抽象形式的包装中间是黑白的只在外面用一圈彩色包围。

二十年前星巴克创建这个徽标时只有一家咖啡店。

如今优美的“绿色美人鱼”竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。

二、客户关系管理特色长期以来公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务营造独特的“星巴克体验”让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。

1、星巴克给客户的体验（1）咖啡体验对产品质量的追求达到发狂的程度，所以咖啡豆来自世界各地产咖啡的极品，并在西雅图烘焙，顾客推进门的十秒内，吧台服务员不管多忙也会跟他们眼神交流，笑着说“欢迎光临”。

一杯咖啡限定在18-23内冲出，为保持咖啡香味，任何员工不准使用香水。

--------------星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验（2）情感体验咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间。

客户关系管理总结与改进方案

客户关系管理总结与改进方案一、引言随着市场竞争的加剧，企业对于客户关系的重视程度日益增加。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为一种重要的商业策略和管理工具，对于企业提高客户满意度、保持竞争优势具有重要意义。

本文将对我公司的客户关系管理进行总结，并提出改进方案，以期提高客户关系管理的效果。

二、客户关系管理总结1. 客户分类与细分在过去的一段时间里，我们公司对客户进行了分类和细分，以便更好地了解客户需求，并针对不同的客户群体提供个性化的服务。

这种分类和细分的做法帮助我们更加精准地把握客户需求，在市场中树立了良好的形象，并取得了一定的竞争优势。

2. 客户数据管理我们公司建立了完善的客户数据库，记录了客户的基本信息、购买记录、反馈意见等。

通过对客户数据的维护和分析，我们能够更好地了解客户购买行为和偏好，为客户提供个性化的产品和服务，从而提升客户满意度。

3. 售前售后服务我们注重售前和售后服务，在客户购买前提供全面的产品介绍和技术支持，帮助客户做出明智的购买决策；在客户购买后提供及时的维修、保养和升级服务，确保客户的产品能够长期稳定运行。

这种关注度和贴心服务赢得了客户的信任和忠诚。

三、改进方案1. 提升客户参与度我们将进一步提升客户参与度，通过定期的客户调研和反馈活动，了解客户的需求和意见，及时进行产品和服务的改进。

同时，我们还将增加客户体验活动，如客户沙龙和培训课程，加强与客户的互动，增进彼此的了解和信任。

2. 引入客户关系管理软件为了更好地管理客户关系，我们决定引入客户关系管理软件。

该软件将帮助我们更好地管理客户数据，并提供客户分析和预测功能，以便我们能够更好地了解客户需求，为客户提供更有针对性的服务。

此外，该软件还可以提供团队协作和任务管理的功能，提高内部工作效率。

3. 增加客户培训计划针对一些产品较为复杂或具有特殊使用要求的客户，我们将增加客户培训计划。

星巴克之客户关系管理

分消
格，热爱交际、崇尚及时行乐、
费自我风格，个性鲜明却也容易
者市被从众心理影响；
场
客户细分——行为因素
按
a) 咖啡爱好者：对咖啡品质有较高的要求，对咖啡品质有较
行
高的要求，经常喝咖啡，并乐于了解咖啡知识和文化；
为
因
b) 咖啡随机消费者：对咖啡不排斥，但也不热爱。他们往往
素细
喜欢咖啡馆的氛围超过咖啡本身，其消费咖啡往往更多是
啡店买咖啡。”— Emily (@emilyrm)
体度客方计户法划忠
具诚
客户忠诚计划
I 重视与客户的关系
II 投资于积极的客户意识
III 与客户建立广泛的联系 IV 一切以客户为中心
V 加强相互之间的联系企业
VI
培养主人翁意识
企业要所获把得握客的户关的于忠客诚户，知企识业
决不就应必该须仅建仅立来详自实单有一效渠的道客，
01 星巴克的今与昔
目
02 客户分析
录
03 客户价值识别
04客户生命周期
0055 客客户户保保持持策策略略 06客户忠诚计划
客户保持策略
星巴克在很大程度上已经做到了客户保持的两个维度，
它带给顾客的不仅是一杯咖啡而已，还有一种文化氛围，
一种社会地位和情感上的认同。很多白领把星巴克当成
了自己生活的一部分，并以此为荣。 a.为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） b.客户体验（二次体验、推新品体验以及免费品尝等） c.服务创新。星巴克经常播放一些爵士音乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。这些正好迎合了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。
d.渠道创新。星巴克和书店、超级市场以及苹果等合作，开辟新的销售渠道。 e.消费教育。星巴克在向亚洲国家的推广过程中，不得不面临一个问题，在一个习惯喝茶的国度推广和普及咖啡。为此，星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。

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