顾客类型及成交法则话术
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• 补充说明： 此类客户情绪冲动，习惯于说：“我没有兴趣”，除非你 提供有力的说服证据或强是调给对方带来很大利益与方便
应对：1、注意细节 2、以不变应万变 3、提供足 够证据论证自己所说
12
• 行为表现特征：
这类顾客在销售过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不 绝，口若悬河，离题万里。如销售人员附和顾客，就容易使 促销面谈变为家常闲聊，虽耗尽心思也难得结果。
• 行为分析： A 、他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事 情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀； B 、他们过于自信，往往对自己所采取的态度与行为产生 不必要的顾虑； C、他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近开票或 签约时，也可能突然变卦。这些顾客善于感情用事，稍受外 界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类顾客反 复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释 ，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时 冲动而推翻，从而给销售制造难题。
10
• 行为表现特征： 总的来说，从容不迫的顾客的显著特征就是严肃 冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所 影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还 会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出购买 决定。
• 行为分析： 从容不迫型顾客对于第一印象恶劣的销售人员决 不会给与第二次见面机会，而总是与之保持距离 。
D. 有的人根据以往的经验，知道讨价还价会得到好处
E. 有的人不了解产品价值，希望通过讨价还价了解产品信 息
F. 有的顾客本无购买需求，但无法拒绝销售人员的热情促 销，而以价格太贵作为借口
• 补充说明：
经济型顾客讨价还价的形式是多种多样的，汇总一点就是
“价格太贵”。如：“你们竟争对手的xx商品价格要便宜得
• 行为分析：
引导这类顾客，销售人员首先要做到不受外力影响．交谈 时切忌急于成交，要冷静地引导顾客表达出所疑虑的问题， 然后根据问题做出说明，除了销售人员的示范促销，还要鼓 励顾客亲手操作以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生 购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决 定。
• 补充说明：
• 补充说明： 对此类顾客不太相信促销，相信自己对产品的了 解，喜欢多方分析和比较同类产品，有理性的购 买习惯。
应对：1、冷静对待 2、简要阐述产品及功效 3、 不要过分热情
11
• 行为表现特征： 这类顾客的决定下得很快，不给销售人员一点说话的机会 ，常常大声嚷着：“我没有兴趣”，“长话短说，干净利落 ”。一般说，情感冲动性的顾客或多或少带有神经质。
B. 认为自己见多识广，比销售人员有经验，为商品挑毛病 是想炫耀自己
C. 对商品提出异议，并不是不想买，而是希望得到更加优 惠的成交条件
• 补充说明：
与挑剔型的顾客很难直接“理论”，他们总是说：商品的 这边不行，那边不好…… 反正就是不好。还会在销售人员 介绍商品时不断的提出问题或者提出一些刁钻古怪的问题， 等
多。”；“为什么类似功能的xx替代商品价格要低很多，我
为什么要选你这个？”；“以前购买此种商品其价格不像现
在这样高啊！”等等。
应对：1、强调物超所值；2、拆解价格，引导概念。
9
• 行为表现特征：
一般表现为对是否购买某件商品犹豫不决，已决定购买， 但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又做了比较 ，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不 定。
5
认识顾客
6
• 挑剔型 • 经济型 • 犹豫型 • 从容型 • 情感型 • 饶舌型 • 圆滑型 • 沉默型
按顾客行为分类
7
• 行为表现Байду номын сангаас征：
他们在购买商品时往往对热情的销售人员进行冷嘲热讽，无 论购买什么商品，都要挑出很多毛病，由其性格决定的, 情 感不易控制
• 行为分析：
A. 以前购物时上过当，对销售人员反感，想通过冷嘲热讽 发泄一下，以求得心理补偿
• 补充事项： 由于这类顾客对销售人员缺乏信任，不容易接近 ，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区 区小事与你争执不下。在洽谈时，他们会毫不客 气的指出产品的缺点，且先人为主的评价销售人 员和有关厂家。并且，这些顾客往往达成交易时 会提出较多的额外要求，如打折扣等，所以在销 售中，销售人员必须准备足够的资料和佐证，有 很好的心理准备
顾客类型及成交法则＆ 话术
高磊
一
顾客类型
二
成交24法则
三
话术范例
PART ONE
1
顾客类型
知己知彼，百战不殆
衣食父母？
钱？
顾客对我们意味着什么？
上帝？
朋友？
4
顾客的期望值
高质量的产品 适合的产品价格 热情周到的服务态度 方便快捷的服务 准确完整的知识和信息 可靠和完整的售后服务 愉快的购物环境
应对：1、充足耐心 2、适时引回主题 3、引起共鸣
• 行为表现特征： 要有效引导圆滑难缠的顾客不是一件容易的事， 首先就连应对他们圆滑难缠的举止就是一件让人 头疼的事情。他们好强且顽固，在与销售人员交 谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷 ；然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借 口拖延，还会声称另找厂家购买，以观销售人员 的反应。
应对：1、笑容；2、保持冷静；3、先肯定再陈述自己的观 点
8
• 行为表现特征：
喜欢讨价还价, 这类顾客在选购商品过程中常常挂在嘴边 的一句话就是“太贵了”，他们习惯于讨价还价
• 行为分析：
A. 有的是怕吃亏，想买到更便宜的商品
B. 有的是想以比其它消费者更低的价格购买商品，来显示 自己的才能
C. 有的是想在讨价还价中击败销售人员，把对方的让步看 作自己的胜利
顾客犹豫不决是买还是不买、买这种还是买那种等问题上 拿不定主意，顾客的心理很难摆脱两难的境地。如：客户在 挑选产品时问销售人员：“这个好，还是那个好？”；因商 品本身存在某些方面的缺点，顾客迟迟不能做出购买的决定 。 应对：1、价格上占便宜心理 2、举例论证功效 3、售后安 心 4、帮助客户做决定
• 行为分析：
遇到这样的顾客，你很快就会发现他们的主要特点是喜欢凭 自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点
• 补充说明：
这类顾客情绪激昂，高谈阔论是要给予合理的时间的，切不 可在顾客谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨。愈 想急切的向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的促销 协商进人正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的 产品为止，故销售人员就要有足够的耐心和控制场面的能力 ，利用他叙述评论兴致正高时引人促销的话题，使之围绕促 销建议而展开。
应对：1、注意细节 2、以不变应万变 3、提供足 够证据论证自己所说
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• 行为表现特征：
这类顾客在销售过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不 绝，口若悬河，离题万里。如销售人员附和顾客，就容易使 促销面谈变为家常闲聊，虽耗尽心思也难得结果。
• 行为分析： A 、他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事 情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀； B 、他们过于自信，往往对自己所采取的态度与行为产生 不必要的顾虑； C、他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近开票或 签约时，也可能突然变卦。这些顾客善于感情用事，稍受外 界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类顾客反 复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释 ，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时 冲动而推翻，从而给销售制造难题。
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• 行为表现特征： 总的来说，从容不迫的顾客的显著特征就是严肃 冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所 影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还 会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出购买 决定。
• 行为分析： 从容不迫型顾客对于第一印象恶劣的销售人员决 不会给与第二次见面机会，而总是与之保持距离 。
D. 有的人根据以往的经验，知道讨价还价会得到好处
E. 有的人不了解产品价值，希望通过讨价还价了解产品信 息
F. 有的顾客本无购买需求，但无法拒绝销售人员的热情促 销，而以价格太贵作为借口
• 补充说明：
经济型顾客讨价还价的形式是多种多样的，汇总一点就是
“价格太贵”。如：“你们竟争对手的xx商品价格要便宜得
• 行为分析：
引导这类顾客，销售人员首先要做到不受外力影响．交谈 时切忌急于成交，要冷静地引导顾客表达出所疑虑的问题， 然后根据问题做出说明，除了销售人员的示范促销，还要鼓 励顾客亲手操作以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生 购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决 定。
• 补充说明：
• 补充说明： 对此类顾客不太相信促销，相信自己对产品的了 解，喜欢多方分析和比较同类产品，有理性的购 买习惯。
应对：1、冷静对待 2、简要阐述产品及功效 3、 不要过分热情
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• 行为表现特征： 这类顾客的决定下得很快，不给销售人员一点说话的机会 ，常常大声嚷着：“我没有兴趣”，“长话短说，干净利落 ”。一般说，情感冲动性的顾客或多或少带有神经质。
B. 认为自己见多识广，比销售人员有经验，为商品挑毛病 是想炫耀自己
C. 对商品提出异议，并不是不想买，而是希望得到更加优 惠的成交条件
• 补充说明：
与挑剔型的顾客很难直接“理论”，他们总是说：商品的 这边不行，那边不好…… 反正就是不好。还会在销售人员 介绍商品时不断的提出问题或者提出一些刁钻古怪的问题， 等
多。”；“为什么类似功能的xx替代商品价格要低很多，我
为什么要选你这个？”；“以前购买此种商品其价格不像现
在这样高啊！”等等。
应对：1、强调物超所值；2、拆解价格，引导概念。
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• 行为表现特征：
一般表现为对是否购买某件商品犹豫不决，已决定购买， 但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又做了比较 ，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不 定。
5
认识顾客
6
• 挑剔型 • 经济型 • 犹豫型 • 从容型 • 情感型 • 饶舌型 • 圆滑型 • 沉默型
按顾客行为分类
7
• 行为表现Байду номын сангаас征：
他们在购买商品时往往对热情的销售人员进行冷嘲热讽，无 论购买什么商品，都要挑出很多毛病，由其性格决定的, 情 感不易控制
• 行为分析：
A. 以前购物时上过当，对销售人员反感，想通过冷嘲热讽 发泄一下，以求得心理补偿
• 补充事项： 由于这类顾客对销售人员缺乏信任，不容易接近 ，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区 区小事与你争执不下。在洽谈时，他们会毫不客 气的指出产品的缺点，且先人为主的评价销售人 员和有关厂家。并且，这些顾客往往达成交易时 会提出较多的额外要求，如打折扣等，所以在销 售中，销售人员必须准备足够的资料和佐证，有 很好的心理准备
顾客类型及成交法则＆ 话术
高磊
一
顾客类型
二
成交24法则
三
话术范例
PART ONE
1
顾客类型
知己知彼，百战不殆
衣食父母？
钱？
顾客对我们意味着什么？
上帝？
朋友？
4
顾客的期望值
高质量的产品 适合的产品价格 热情周到的服务态度 方便快捷的服务 准确完整的知识和信息 可靠和完整的售后服务 愉快的购物环境
应对：1、充足耐心 2、适时引回主题 3、引起共鸣
• 行为表现特征： 要有效引导圆滑难缠的顾客不是一件容易的事， 首先就连应对他们圆滑难缠的举止就是一件让人 头疼的事情。他们好强且顽固，在与销售人员交 谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷 ；然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借 口拖延，还会声称另找厂家购买，以观销售人员 的反应。
应对：1、笑容；2、保持冷静；3、先肯定再陈述自己的观 点
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• 行为表现特征：
喜欢讨价还价, 这类顾客在选购商品过程中常常挂在嘴边 的一句话就是“太贵了”，他们习惯于讨价还价
• 行为分析：
A. 有的是怕吃亏，想买到更便宜的商品
B. 有的是想以比其它消费者更低的价格购买商品，来显示 自己的才能
C. 有的是想在讨价还价中击败销售人员，把对方的让步看 作自己的胜利
顾客犹豫不决是买还是不买、买这种还是买那种等问题上 拿不定主意，顾客的心理很难摆脱两难的境地。如：客户在 挑选产品时问销售人员：“这个好，还是那个好？”；因商 品本身存在某些方面的缺点，顾客迟迟不能做出购买的决定 。 应对：1、价格上占便宜心理 2、举例论证功效 3、售后安 心 4、帮助客户做决定
• 行为分析：
遇到这样的顾客，你很快就会发现他们的主要特点是喜欢凭 自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点
• 补充说明：
这类顾客情绪激昂，高谈阔论是要给予合理的时间的，切不 可在顾客谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨。愈 想急切的向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的促销 协商进人正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的 产品为止，故销售人员就要有足够的耐心和控制场面的能力 ，利用他叙述评论兴致正高时引人促销的话题，使之围绕促 销建议而展开。