高级客户服务管理师简答题

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高级客户服务管理员习题库(附答案)

高级客户服务管理员习题库(附答案)

高级客户服务管理员习题库(附答案)1、在按投诉方式分类中,除电话投诉、信函投诉外,还包括( )A、现场投诉B、委托他人投诉C、网络投诉D、上门投诉答案:A2、( )不符合客服人员语言规范。

A、给客户带来不便时,客服人员可首先致歉“不好意思,请多包涵”B、当无法帮到客户时,客服人员可说“不知道”C、当客户对某事提出独特见解时,客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行!”D、当客户举旗不定时,客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗?”答案:B3、服务渠道根据场合的不同可分为( )。

A、网络服务、营业厅服务、电话服务B、网络服务、电话服务、现场服务C、现场服务、电子服务、上门服务D、网络服务、电话服务、上门服务答案:B4、在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效,叫做( )A、客户服务意向B、客户服务成就C、客户服务目标D、客户服务计划答案:C5、消费者购买决策过程的顺序通常为( )A、引起需要--->收集信息--->评价比较--->决定购买--->购后感受B、决定购买--->引起需要--->评估比较--->收集信息--->购后感受C、收集信息--->评价比较--->引起需要--->决定购买--->购后感受D、引起需要--->评价比较--->收集信息--->决定购买--->购后感受答案:A6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。

A、自我素质修养提升B、金钱的积累C、良好的同事关系D、个人职业生涯得到良好发展答案:A7、客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为( )A、服务流程B、服务承诺C、服务质量D、服务策略答案:A8、与客户进行有效的沟通,在一定程度上为更好地提高客户的( )和增进客户保有率奠定了良好的基础。

A、回头率B、知名度C、忠诚度D、声誉答案:C9、客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。

客服高级试题及答案

客服高级试题及答案

客服高级试题及答案1. 客户服务中,什么是“首问负责制”?答案:首问负责制是指客户首次咨询时,由第一个接待的客户服务人员负责解答客户的问题,直至问题得到妥善解决。

2. 在处理客户投诉时,以下哪些行为是正确的?A. 立即挂断电话B. 耐心倾听客户的诉求C. 转移责任D. 记录投诉内容并及时反馈给相关部门答案:B, D3. 描述客户服务中“同理心”的重要性。

答案:同理心在客户服务中至关重要,因为它能够使客服人员站在客户的角度思考问题,更好地理解客户的需求和感受,从而提供更加贴心和有效的服务。

4. 当客户对产品不满意时,客服人员应如何处理?答案:客服人员应首先表示歉意,然后耐心询问客户不满意的具体原因,记录客户反馈,并根据公司政策提供相应的解决方案,如退换货、维修或补偿。

5. 客服人员在与客户沟通时,应避免哪些行为?A. 使用专业术语B. 打断客户C. 保持礼貌D. 避免使用否定词汇答案:A, B6. 客户服务中,如何有效地提升客户满意度?答案:提升客户满意度可以通过以下方式:提供快速响应、确保问题得到及时解决、提供个性化服务、定期跟进客户反馈、优化产品和服务质量。

7. 简述客服人员在处理客户问题时的“四步法”。

答案:处理客户问题的“四步法”包括:第一步,认真倾听客户的问题;第二步,确认问题并表示理解;第三步,提供解决方案或将问题转交给相关部门;第四步,跟进问题解决情况并确保客户满意。

8. 客服人员在与客户沟通时,应如何控制自己的情绪?答案:客服人员应保持专业和冷静,即使面对情绪激动的客户,也要通过深呼吸、保持语速稳定、使用积极的语言和肢体语言来控制自己的情绪。

9. 描述客户服务中“主动服务”的概念。

答案:主动服务是指客服人员在客户提出需求之前,通过观察和分析客户行为,预测客户可能的需求,并主动提供相应的服务或建议。

10. 客服人员在结束通话时应注意哪些事项?答案:在结束通话时,客服人员应确保客户的问题已经得到解答或妥善处理,感谢客户的来电,并告知客户如果有任何问题可以随时联系。

客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案一、单项选择题(每题2分,共20分)1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项?A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案:C2. 在客户服务中,以下哪项不是有效沟通的关键要素?A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案:B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略?A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案:C4. 在处理客户投诉时,以下哪项做法是不恰当的?A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案:C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能?A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案:C6. 在客户服务中,以下哪项不是建立信任的方法?A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案:B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的?A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案:C8. 在客户服务中,以下哪项不是有效解决问题的步骤?A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案:C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素?A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案:D10. 在客户服务中,以下哪项不是维护客户关系的方法?A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案:C二、多项选择题(每题3分,共15分)11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时,应考虑以下哪些因素?A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案:A, B, C12. 在客户服务中,以下哪些做法可以提高客户忠诚度?A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案:A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容?A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案:A, B, C14. 在处理客户投诉时,以下哪些步骤是必要的?A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案:A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题?A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案:A, B, D三、判断题(每题1分,共10分)16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。

客户服务管理员题库含参考答案

客户服务管理员题库含参考答案

客户服务管理员题库含参考答案一、单选题(共109题,每题1分,共109分)1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。

A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案:D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案:A3.男性消费者购买动机一般( )。

A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案:C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。

A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案:B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案:C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。

A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案:A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。

A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案:A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案:D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。

A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案:B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。

A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案:C11.沟通含义是指( )。

A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案:D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案:D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。

客服高级试题及答案大全

客服高级试题及答案大全

客服高级试题及答案大全一、选择题1. 客户服务的首要目标是什么?A. 销售产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 维护公司形象答案:B2. 在处理客户投诉时,以下哪项不是有效的沟通技巧?A. 保持耐心B. 打断客户C. 仔细倾听D. 表达同情答案:B3. 以下哪项不是客服人员应具备的素质?A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 强烈的个人主义D. 专业的产品知识答案:C二、填空题4. 客服人员在接听电话时,应该首先_______,然后_______。

答案:自我介绍;询问客户的需求5. 当客户表达不满时,客服人员应该_______,以平息客户的不满情绪。

答案:保持冷静,给予适当的安慰三、判断题6. 客服人员在与客户沟通时,可以随意使用专业术语。

答案:错误7. 客服人员应该尽量满足客户的所有要求,即使这些要求超出了公司的政策范围。

答案:错误四、简答题8. 描述客服人员在处理客户投诉时的一般流程。

答案:首先,客服人员需要认真倾听客户的投诉内容;其次,对客户的投诉进行记录;然后,根据公司的服务政策,提供解决方案;最后,与客户确认解决方案,并跟进处理结果。

9. 客服人员如何提升自己的服务质量?答案:客服人员可以通过不断学习产品知识,提高沟通技巧,以及定期参加培训等方式来提升服务质量。

五、案例分析题10. 假设你是一名客服人员,客户购买了一款电子产品后发现有质量问题,要求退货。

请描述你将如何处理这一情况。

答案:首先,我会向客户表达歉意,并详细询问产品的具体问题。

然后,我会根据公司的退换货政策,为客户提供相应的解决方案。

如果客户同意,我会指导客户如何进行退货操作,并确保退货流程的顺利进行。

在整个过程中,我会保持耐心和专业,确保客户满意度。

六、论述题11. 论述客服人员在维护客户关系中的重要性及其作用。

答案:客服人员在维护客户关系中扮演着至关重要的角色。

他们不仅是公司与客户之间的桥梁,也是公司形象的代表。

高级客户服务管理员复习题含答案

高级客户服务管理员复习题含答案

高级客户服务管理员复习题含答案1、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响,你的购买类型属于( )。

A、冲动型B、习惯型C、疑虑型D、理智型答案:B2、维护客户关系的步骤中,第一步的工作是( )。

A、评价维护结果B、确定维护方式C、负责实施D、维护的准备工作答案:D3、市场营销组合4P理论是( )A、产品服务人脉促销B、产品服务人脉售后C、产品定价渠道促销D、产品定价人脉促销答案:C4、以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( )A、汽车维修合同是一种协议和法律文书B、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除D、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同答案:A5、下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素( )A、社会因素B、自然因素C、文化因素D、个人因素答案:B6、现场采访的缺点是( )。

A、回绝率高B、获取信息质量较差C、时效性差D、成本高答案:D7、( )认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A、社会营销观念B、产品观念C、生产观念D、推销观念答案:A8、客户价值评估应该是评估客户的( )A、终生价值B、后期价值C、近期价值D、前期价值答案:A9、在激励理论中,提出公平理论的是( )A、亚当斯B、赫茨伯格C、马斯洛D、佛鲁姆答案:A10、当经营者出现( )的情形时,需要担负行政责任。

A、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的B、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品C、商品存在缺陷D、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的答案:B11、中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。

A、延伸型服务创新B、改进型服务创新C、全新型服务创新D、拓展型服务创新答案:A12、不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是( )A、A级B、D级C、C级D、B级答案:A13、客户档案的以下三种分类方法中,按( )分类,适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大。

客户服务员考试题库及答案

客户服务员考试题库及答案

客户服务员考试题库及答案一、选择题1. 客户服务的首要目标是什么?A. 推销产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 建立客户关系答案:B2. 当客户对产品或服务有投诉时,以下哪项做法是正确的?A. 立即反驳客户B. 耐心倾听客户的投诉C. 忽略客户的投诉D. 直接挂断电话答案:B3. 在客户服务中,以下哪项不是有效沟通的技巧?A. 保持积极的态度B. 使用专业术语C. 显示同理心D. 清晰准确地传达信息答案:B二、判断题1. 客户服务人员在接听电话时,应该在电话响三声之内接听。

(对/错)答案:对2. 客户服务人员可以根据自己的喜好选择是否回复客户的邮件。

(对/错)答案:错3. 客户服务人员在处理客户问题时,应该始终保持冷静和专业。

(对/错)答案:对三、简答题1. 描述客户服务中的“三步走”原则是什么,并解释其重要性。

答案:“三步走”原则包括:第一步,识别客户的需求;第二步,提供解决方案或满足客户需求;第三步,确认客户满意并感谢客户。

这一原则的重要性在于,它确保了客户服务的连贯性和专业性,有助于建立客户信任和提升客户满意度。

2. 在客户服务中,如何处理客户的负面情绪?答案:处理客户负面情绪时,首先要保持冷静和专业,认真倾听客户的抱怨或不满。

然后,表达对客户情绪的理解和同情,避免辩解或反驳。

接着,提供合理的解决方案或补救措施,确保问题得到妥善解决。

最后,感谢客户的反馈,并确保客户感到被尊重和重视。

四、案例分析题案例:一位客户购买了公司的产品后发现存在质量问题,他非常生气并要求退货。

问题:作为客户服务人员,你将如何处理这个情况?答案:作为客户服务人员,首先我会向客户表达歉意,承认我们的错误,并保证我们会尽快解决问题。

然后,我会详细询问产品的问题所在,并记录客户的反馈。

接着,我会根据公司的政策提供退货或换货的选项,并指导客户完成退货流程。

在整个过程中,我会保持耐心和专业,确保客户感到被尊重和重视。

客户服务管理员三级考试题库

客户服务管理员三级考试题库

客户服务管理员三级考试题库客户服务管理员是企业中负责与客户沟通和处理问题的重要角色。

为了确保客户服务管理员具备必要的知识和技能,各行业普遍设立了客户服务管理员三级考试。

本文将为大家整理一份客户服务管理员三级考试题库,以供备考使用。

题库一:客户服务基础知识1. 什么是客户服务?客户服务的目的是什么?2. 列举三种常见的客户服务渠道,并简要描述其特点。

3. 解释什么是客户体验,以及如何提供良好的客户体验。

4. 什么是客户投诉管理?描述一下处理客户投诉的步骤和技巧。

5. 解释什么是客户满意度?如何衡量客户满意度?题库二:客户服务技巧与沟通1. 列举五种有效的客户服务技巧,并简要描述其应用场景。

2. 解释什么是积极倾听?为什么积极倾听对客户服务至关重要?3. 什么是情绪管理?客户服务管理员如何有效地管理客户情绪?4. 描述一下如何在客户服务中运用积极语言和积极肢体语言。

5. 解释什么是跨文化沟通,客户服务管理员如何应对跨文化沟通的挑战?题库三:客户关系管理与问题解决1. 解释什么是客户关系管理,以及客户关系管理的重要性。

2. 描述一下如何建立和维护良好的客户关系。

3. 解释什么是问题解决技巧,列举三种常见的问题解决方法。

4. 描述一下如何应对客户的抱怨和困难。

5. 解释什么是客户忠诚度,以及如何提高客户忠诚度。

题库四:客户服务技术与工具1. 描述一下如何合理使用客户关系管理(CRM)系统。

2. 解释什么是自动回复系统,以及如何优化自动回复系统的效果。

3. 什么是知识库系统?客户服务管理员如何使用知识库系统提供高效的客户服务。

4. 描述一下如何应对客户数据的隐私和安全问题。

5. 解释什么是人工智能(AI)在客户服务中的应用,以及其优势和挑战。

题库五:客户服务监督与质量管理1. 解释什么是客户服务监督,以及客户服务监督的目的。

2. 描述一下如何进行客户服务质量评估和改进。

3. 解释什么是关键绩效指标(KPIs)?列举三个常见的客户服务KPIs。

大客服试题及答案

大客服试题及答案

大客服试题及答案一、单选题(每题2分,共10分)1. 客户服务中,以下哪项是最重要的?A. 产品知识B. 沟通技巧C. 客户满意度D. 销售技巧答案:C2. 处理客户投诉时,以下哪项不是正确的做法?A. 倾听客户的问题B. 立即反驳客户C. 保持冷静D. 寻求解决方案答案:B3. 在客户服务中,以下哪项是建立信任的关键?A. 诚实B. 价格优惠C. 快速响应D. 产品特性答案:A4. 以下哪项不是客户服务的基本原则?A. 客户永远是对的B. 以客户为中心C. 尊重客户D. 避免与客户交流答案:D5. 在客户服务中,以下哪项是最有效的沟通方式?A. 电子邮件B. 电话C. 面对面D. 社交媒体答案:C二、多选题(每题3分,共15分)1. 客户服务中,以下哪些因素可以提升客户满意度?A. 快速响应B. 个性化服务C. 价格折扣D. 产品品质答案:A, B, D2. 以下哪些是有效的客户服务策略?A. 定期客户回访B. 客户反馈分析C. 忽视客户投诉D. 提供超出预期的服务答案:A, B, D3. 以下哪些行为可以建立良好的客户关系?A. 记住客户的名字B. 及时解决客户问题C. 避免与客户沟通D. 定期发送促销信息答案:A, B4. 以下哪些是客户服务中常见的问题?A. 产品问题B. 服务延迟C. 客户不满D. 客户投诉答案:A, B, C, D5. 以下哪些是提升客户服务质量的方法?A. 培训员工B. 使用CRM系统C. 减少客户等待时间D. 增加产品价格答案:A, B, C三、判断题(每题1分,共5分)1. 客户服务的目标是让客户满意。

(对)2. 客户服务只关注销售。

(错)3. 客户服务不需要个性化。

(错)4. 客户服务是一次性的交易。

(错)5. 客户服务应该关注客户体验的每一个环节。

(对)四、简答题(每题5分,共10分)1. 描述客户服务中“以客户为中心”的概念。

答案:在客户服务中,“以客户为中心”意味着所有服务流程和决策都应围绕满足客户需求和提升客户体验展开。

客户服务管理员考试题库

客户服务管理员考试题库

客户服务管理员考试题库客户服务管理员考试题库示例:
一、选择题
1. 在客户服务中,客户满意度的重要性是什么?
A. 增加客户忠诚度
B. 提高企业声誉
C. 降低客户流失率
D. 提升客户满意度
2. 下列哪个因素对客户满意度的影响最大?
A. 产品价格
B. 产品质量
C. 客户服务质量
D. 品牌形象
3. 客户服务的主要目标是?
A. 增加销售额
B. 提高客户满意度
C. 降低客户投诉率
D. 增加客户忠诚度
二、简答题
1. 请简述客户服务的基本原则。

答:客户服务的基本原则包括诚实守信、客户至上、专业知识和有效沟通。

诚实守信是客户服务的基础,客户至上是服务的关键,专业知识和技能是服务的保障,有效沟通是提升服务质量的手段。

2. 如何提高客户服务质量?
答:提高客户服务质量可以从以下几个方面入手:一是建立完善的客户服务体系,包括客户服务标准、流程和培训等;二是提高客户服务人员的素质和能力,包括专业知识和沟通技巧等;三是加强客户服务的质量监控和改进,及时发现和解决问题。

3. 客户投诉处理的原则是什么?
答:客户投诉处理的原则包括倾听、理解、道歉、解决和反馈。

首先,要认真倾听客户的投诉,了解客户的需求和期望;其次,要理解客户的立场和感受;然后,要向客户道歉,以示诚意;接着,要积极解决问题,满足客户的需求;最后,要反馈处理结果,让客户感受到企业的重视和关心。

客服服务专业试题及答案

客服服务专业试题及答案

客服服务专业试题及答案一、单选题(每题2分,共20分)1. 客户服务的首要目标是什么?A. 销售产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 提高客户满意度2. 以下哪项不是客服人员的基本素质?A. 耐心B. 良好的沟通技巧C. 强烈的推销欲望D. 同理心3. 客户服务中,以下哪个行为是不恰当的?A. 认真倾听客户的问题B. 保持积极的态度C. 打断客户的话D. 及时回应客户的需求4. 在处理客户投诉时,以下哪项做法是错误的?A. 立即道歉B. 记录客户的投诉C. 推诿责任D. 提供解决方案5. 客户服务中,以下哪个问题不需要立即解决?A. 客户对产品质量的投诉B. 客户对服务的不满C. 客户对价格的疑问D. 客户对产品的误解二、多选题(每题3分,共15分)6. 客户服务中,以下哪些因素会影响客户满意度?A. 响应时间B. 解决问题的能力C. 客服人员的态度D. 产品价格7. 客服人员在与客户沟通时,以下哪些行为是正确的?A. 保持专业B. 使用行业术语C. 避免使用专业术语D. 适时提供帮助8. 客服人员在处理客户问题时,以下哪些做法是有效的?A. 快速响应B. 认真倾听C. 记录客户信息D. 避免重复客户的问题三、判断题(每题1分,共10分)9. 客服人员不需要了解产品的详细信息。

()10. 良好的客户服务可以提高客户的忠诚度。

()11. 客服人员应该避免与客户产生任何形式的争论。

()12. 客户服务的目标仅仅是解决问题。

()13. 在客户服务中,个性化服务并不重要。

()四、简答题(每题5分,共10分)14. 简述客服人员在接听客户电话时应该遵循的基本原则。

15. 描述在客户服务中,如何有效地解决客户的投诉。

五、案例分析题(每题5分,共5分)16. 假设你是一名客服人员,接到一个客户的电话,客户对最近购买的产品非常不满,并要求退货。

请描述你会如何妥善处理这一情况。

客服服务专业试题答案一、单选题1. D2. C3. C4. C5. D二、多选题6. A, B, C7. A, C, D8. A, B, C三、判断题9. ×10. √11. √12. ×13. ×四、简答题14. 客服人员在接听客户电话时应该遵循以下基本原则:首先,保持专业和礼貌;其次,认真倾听客户的诉求,不要打断客户;再者,及时准确地记录客户的问题和信息;最后,提供清晰、准确的信息和解决方案。

客户服务经理考试试题及答案

客户服务经理考试试题及答案

客户服务经理考试试题及答案
一、选择题
1. 客户服务的目标是什么?
- A. 提供高质量的产品
- B. 提供满意和个性化的服务
- C. 提供最低的价格
- D. 提供广告和促销活动
答案:B
2. 客户投诉的处理应该怎样进行?
- A. 忽略投诉
- B. 拒绝承认问题
- C. 马上采取行动并解决问题
- D. 转移责任给其他部门
答案:C
二、简答题
1. 解释什么是客户满意度?
- 客户满意度是指客户对于产品或服务的感受和评价程度。

客户满意度越高,表示客户对于产品或服务的满意程度更高。

2. 列举三个提升客户服务质量的方法。

- 主动倾听客户的需求和意见
- 提供高质量的培训给客户服务团队
- 建立有效的投诉处理机制,及时解决客户问题
三、应用题
1. 请列举三个您可以采取的方法,提高团队在处理客户投诉时的响应速度和效率。

- 建立专门的客户投诉处理团队,负责处理客户投诉,并设定最短的响应时间要求。

- 引入技术支持,例如使用客户服务软件,以提高处理投诉的效率。

- 定期组织培训,提高团队成员的沟通和问题解决能力。

四、论述题
请简要论述提升客户服务的重要性及相关的好处。

提升客户服务的重要性在于满足客户的需求和期望,建立并维护良好的客户关系。

通过提供优质的客户服务,可以增加客户满意度和忠诚度,促进客户的回购和口碑传播。

良好的客户服务也有助于降低客户投诉率,提高企业的声誉和竞争力。

此外,通过建立长期稳定的合作关系,客户服务还能帮助企业发现和开拓新的业务机会,实现可持续发展。

高级客户服务管理员练习题库及参考答案

高级客户服务管理员练习题库及参考答案

高级客户服务管理员练习题库及参考答案1、以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、绩效B、形象C、财务D、被赏识答案:D2、大型超市连锁店为不同地区分店选择重点销售商品时,会考虑到每个地区中居民的一般消费特性,其中一个分类是按居民的平均收入水平的高低,将居民消费者划分为高收入、中等收入及低收入三个客户群组,该细分过程属于( )。

A、财富细分B、价值细分C、人口细分D、购买特性细分答案:C3、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块,它为几类人员提供便利,不正确的一项是( )A、企业管理人员B、营销人员C、销售人员D、现场服务人员答案:A4、下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( )A、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道B、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段C、增加实现企业与客户的利益D、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度答案:C5、在观察客户的要求时,对于有依赖性的客户,要做到( )A、提供周到服务,并显示出专业水准B、有耐心,与之温和交谈C、坦率,有礼貌,同时保持自控能力D、提有益的建议,但是不要施加太大压力答案:D6、通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是( )A、表演性内容为主,准备工作费时费力,费用高B、联系成本较高,每天联系次数少.速度慢C、费用过高,可能会出现报告水准不高的危险,而且确保重要大客户出席费时费力D、费用开支大,从来访者那里得到过多的信息无法立即处理答案:D7、独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是( )A、健谈型客户B、沉默型客户C、女性客户D、男性客户答案:D8、银行是客户信息收集的一个丰富的资料来源,它和商会一样,归属于( )A、金融机构来源B、原始资料来源C、二手资料来源D、企业档案资料来源答案:C9、客户服务的种类不包括( )。

A、合同服务B、咨询服务C、无偿服务D、有偿服务答案:A10、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是( )。

客户服务管理师三级技能练习题

客户服务管理师三级技能练习题

三级技能知识练习题一、简答题(一)题目:在制定信息管理办法时需注意的事项有哪些?答案要点:1)明确客户信息定义的一些范围及需要收集的客户信息的内容,2)说明如何对这些客户信息进行进一步的处理、分析和应用。

3)采用何种系统对这些客户信息进行有效地管理4)制定规范化的客户信息管理流程(二)题目:忠诚客户的作用。

答案要点:(1)是企业经济效益的主要来源;(2)决定企业的规模和成长性;(3)为忠诚客户服务的成本是最节省的;(4)忠诚的客户有利于企业创新;(5)忠诚的客户是企业的义务宣传员。

(三)如何让客户忠诚?(1)观念上高度重视,要从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位和作用;(2)要把忠诚客户看作企业的第一目标市场来加以开发;(3)企业的营销措施向忠诚客户进行政策倾斜,调动保持忠诚客户的积极性;(4)加强客源调研,及时分清忠诚客户和非忠诚客户,了解忠诚客户的特点和需要,以便更好的为他们服务;(2分)(5)向员工灌输忠诚客户的营销观念,要求每一个服务人员都联系若干忠诚客户,把“做忠诚员工”与“为忠诚客户服务”结合起来,并以此来考核员工的忠诚性;(2分)(6)建立忠诚客户的名册或档案,通过发卡的方式加强与忠诚客户的联系,并将联系忠诚客户的工作列入企业公关部的议事日程。

(2分)(四)在留住电子化客户的时候应该注意哪些问题?调查表明,虽然大部分客户愿意提供个人信息以得到个性化的服务,但其中半数人认为公司篡改和共享或卖掉客户资料是对他们隐私的直接侵犯。

很明显,如果公司不严格保护这些私密信息,将会导致客户对公司产生反感,从而最终导致失去这些客户(五)制定优质服务标准是一个不断循环的过程,共有4个步骤:1.分解服务过程,利用服务圈这一工具,把该服务分解为顾客就座、叫饮料、上前点、点菜、上主菜、饭后甜点、饭后饮料、准备算账、付款等。

当然,就以上案例,还可以前延至客户进入停车场、找停车的地方、进酒店、后延至送客、到停车场、开车离开等环节。

客服高级试题及答案解析

客服高级试题及答案解析

客服高级试题及答案解析1. 客户服务的基本原则是什么?- A. 以客户为中心- B. 以产品为中心- C. 以销售为中心- D. 以利润为中心答案:A2. 在处理客户投诉时,以下哪项是正确的做法?- A. 立即反驳客户的观点- B. 倾听并理解客户的问题- C. 忽略客户的投诉- D. 直接挂断电话答案:B3. 客户服务中“主动性”的含义是什么?- A. 等待客户主动联系- B. 主动解决客户问题- C. 主动推销产品- D. 主动要求客户评价服务答案:B4. 以下哪项不是客户满意度的衡量标准?- A. 客户反馈- B. 客户忠诚度- C. 客户投诉率- D. 客户购买频率答案:D5. 在客户服务中,如何有效地管理客户期望? - A. 过度承诺- B. 低估服务能力- C. 明确沟通- D. 忽略客户需求答案:C6. 客户服务中,什么是“同理心”?- A. 理解客户的需求- B. 理解客户的购买动机- C. 理解客户的情绪- D. 理解客户的行为答案:C7. 在客户服务中,如何提高客户忠诚度?- A. 经常更换客户服务人员- B. 提供一致的服务体验- C. 频繁推销新产品- D. 忽视客户反馈答案:B8. 客户服务中,什么是“个性化服务”?- A. 为所有客户提供相同的服务- B. 根据客户的需求提供定制服务- C. 只关注大客户- D. 忽略小客户答案:B9. 在客户服务中,如何处理客户的紧急问题? - A. 让客户等待- B. 优先处理- C. 忽略问题- D. 让客户自己解决答案:B10. 客户服务中,什么是“问题解决能力”?- A. 避免问题的能力- B. 识别问题的能力- C. 解决问题的能力- D. 转移问题的能力答案:C解析:- 第1题:客户服务的基本原则是以客户为中心,这意味着所有服务活动都应围绕满足客户需求和提升客户体验进行。

- 第2题:正确的做法是倾听并理解客户的问题,这有助于建立信任并有效解决问题。

客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案一、填空题:1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。

3、马斯落的需要层次论:生存、安全、社会、尊重、自我实现。

4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。

5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员,也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。

6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。

7、客户服务意识就是没有钱赚,依然为你提供服务。

8、管理思想的精髓在于目标一致,行动有序。

9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。

10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。

11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前,先接近他,与他同步,进入客户世界。

12、“善待员工,厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。

13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度,而非扩展市场份额。

14、客户服务包括售前、售中、售后。

15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4-6倍。

二、判断题1、真诚到永远,这是海尔的客户服务理念。

答案:对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户。

答案:对3、现代市场营销是以产品为导向。

答案:对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。

答案:错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。

答案:对4、对喋喋不休型的客户,可以采取让他们畅谈自己的想法,以及适当恭维他。

答案:对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务,所以价格越低,客户越欢迎。

答案:错6、客户服务就是售后服务。

答案:错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。

答案:错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。

答案:对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。

答案:错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。

答案:错11、现代企业的唯一目标是创造顾客。

客户服务管理师真题及答案-历年真题

客户服务管理师真题及答案-历年真题

客户服务管理师真题及答案一、填空题:1、市场、人口、( ) 购买力。

2、4C是( )、( )、便利、( )。

3、马斯落的需要层次论:生存、安全、( )、( ) 、( )。

4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员,也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ) 的活动和过程。

5、客户服务管理的核心:( ) 。

6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。

7、客户管理是以( )中心。

8、客户对企业而言是一种( )。

9、客户资源管理是涉及( ) 事情。

10、客户档案是( ) 的基础。

11、传统营销与服务理念的主要特征是();而现代营销与服务理念的主要特征是()。

12、体验营销与服务强调,企业生产的不仅是产品,更重要的是()。

13、涡轮营销与服务的主要追求是:设计部门的();生产部门的快速制造;后勤部门的快速反应;服务部门的()。

14、企业在客户服务过程中常用的目标有:客户占有率、()、客户增长率、()。

15、根据通用电气公司法,处于“红色地带”的业务应该采用()。

16、以一个或少数几个大客户为目标,力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是()。

17、进行客户服务定位时,为了显示企业的独特的竞争优势,最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的()。

18、()在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

19、()在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式,解决的有效策略是采取()。

二、判断题:1,IBM就是服务,这是IBM的服务理念。

2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。

3,市场就是提供商品交换和流通的场所。

4,客户服务就是搞好售后服务。

5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。

6.客户管理是一个系统。

7,客户满意是客户管理的最高原则8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。

10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指,根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。

高级客服管理员试题

高级客服管理员试题

高级客服管理员试题
1. 请介绍一下你的客服工作经验和能力。

2. 如何处理一个难以满足的客户?
3. 描述一次你成功解决客户投诉的经历。

4. 你如何建立和维护客户关系?
5. 在高峰期客户投诉增加时,你会如何应对?
6. 请举例说明你如何使用客户反馈改进客户服务。

7. 请解释什么是客户满意度,并举例说明如何提高客户满意度。

8. 当面对一个不合理的客户要求时,你会怎么做?
9. 你是如何管理你团队中的冲突和问题的?
10. 请分享一次你通过创造性解决方案提升团队效率和服务质
量的经历。

11. 你对客户保密和数据安全有哪些了解和保证措施?
12. 在你看来,提供卓越客户体验的关键因素是什么?
13. 如果你发现一个产品有一个常见的功能故障,你会如何处理?
14. 你如何衡量和评估你的客服团队的表现?
15. 如果你在客户咨询某个具体问题时不知道答案,你会如何
处理?
16. 请解释什么是服务水平协议(SLAs),你是如何确保其遵守?
17. 描述一次你和团队之间的良好合作以成功完成一个重要项
目的经历。

18. 如何保持客户忠诚度和长期合作关系?
19. 请分享一次你在提高团队工作效率方面的个人贡献。

20. 你认为目前客户服务领域存在哪些挑战,并提出应对方案。

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第一章服务策划SWOT 分析定义:将企业内外部各方面内容进行综合和概括,进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。

杠杆效应:就是企业用自身内部优势撬起外部机会,使机会与优势充分结合简答题工作专业化的优缺点:(一提两降一加强)简答题1、提高工人的工作效率2、降低培训成本3、降低生产成本4、加强对产品数量和质量的控制缺点是不考虑工人的感受,工人会对工作不满与厌恶,从而缺勤、离职创新能力指标分析:简答题1、退出新产品的速度2、科研经费占销售收入的百分比3、销售渠道的创新4、管理创新四、服务流程:指客户能享受到、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

按范围划分可以分业务流程和信息流程。

简答题案例分析题:SWOT分析步骤:战略变化的两个关键,评价定位分析重点确认当前战略——确认企业外部环境变化——确认企业的关键能力和关键限制——打分评价,识别出优势、劣势、机会和威胁——将结果在SWOT分析图上定位——战略分析。

岗位设置原则:3最协调经科系重点数目最低数量原则,岗位最有效配合,在组织中发挥最积极作用,岗位之间是否协调,是否符合经济、科学、系统化原则为什么说企业战略不能脱离市场营销大环境?重点动态——市场营销是一个动态系统变化——构成营销环境的诸因素都受众多因素的影响,每一个环境因素多随着社会经济发展而不断变化适应变化——营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素,对环境的分析研究也有时间性和地域性,适应环境的关键就在于能因时制宜和因地制宜。

为什么要建立高效团队?重点一、从企业的角度:1、高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势,最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端2、可以减少团队决策中的负面作用(比如集体推脱现象),在当今社会,团队已成为各行各业中最为普遍的一种工作方式。

解—解决团队中所面临的问题,提—提高组织效率追—追求创新、高效,强—强调整体效应二、构建高效团队方法:通训团评价领导1,组建多元化团队 2,加强沟通 3,进行有效培训4,定期对团队工作进行评价 5,充分发挥领导魅力论述为什么服务流程设计要建立在企业整体思考分析的基础之上?重点服务流程:是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务流程设计的原则:剔关改明量剔除无价值环节,重点关注高价值流程,持续的改进明确责任人,量化衡量流程操作。

1,企业只有学会整体运作的思考方式,才能提升组织整体运作的质量2,系统分析是为完成组织预订目标对组织所做的总体整合的分析3,系统一体化以企业的经营整体为对象,强调的是企业为完成预订目标所做的整体运作的成功,局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定4,企业运作一体化关注的是整体最优,而不是局部最优。

因此客户服务流程的设计要依据企业的整体目标而定,而整体的目标的设定必须要建立在企业系统思考分析的基础之上。

第二章服务提供一、客户服务信息管理:简答题1 建立客户服务信息管理系统2 对客户信息进行调查、收集、整理、建档并对信息进行保管、保护、保密工作3 对客户进行分析、评定、管理客户信用,为企业的销售策略、客户服务策略的完善提供依据二、沟通及有效沟通:简答题1 沟通:使沟通双方的信息、思想、符号达到共同, 同周围环境进行信息互换的一个多元化过称也是一个程序,它将一些信息由甲方传递到乙方,使对方明白、回馈、相互理解、增进共识2 有效沟通:有效的沟通就是对传递信息的相互理解。

要做好有效的沟通有四个重点环节:要了解客户、维系客户、关怀客户、感动客户。

三、客户资源与信息管理的关系:在竞争激烈的环境中,越来越多的公司认识到客户是公司最稀缺的资源,工公司的财富,无论是开发新客户还是维护老客户,客户信息管理师最基础、最重要的工作,很多公司已经把客户信息看成公司的核心资产来管理和维护。

四为什么实施数据挖掘能加强CRM管理?随着企业CRM系统的不断完善,前后台系统从接触中心所得到的数据日益增加,企业积累了大量客户和产品销售数据。

海量的数据往往不能轻易识别有价值的信息,企业难以对客户开展一对一的服务。

数据挖掘能有效解决以上的问题,帮助客户提升对企业和产品的满意度。

五、论述加强与内外沟通是企业提高客户服务质量的重要措施?1 企业提高服务质量的措施有如下:让高层管理人员高度重视服务质量\确定服务质量标准,\ 重视员工培训\ 建立有效的激励机制 \加强与客户的沟通; 从上述可见,加强与客户的沟通是企业提高客户服务质量的重要措施。

2 服务沟通:服务的过程是服务提供者与客户的一个互动过程,因此加强沟通可以改善服务质量沟通的定义: 沟通管理:是指公司与客户之间所有形式的互动和沟通,它对所有渠道和信息的整体宏观观察提供一种全新的战略。

沟通有两种:一种是企业与顾客之间的沟通;另一种是企业内部之间的沟通,而企业的内部沟通又区分为管理人员与服务人员之间的沟通,以及部门之间的沟通。

3 重视沟通一方面,企业管理人员与服务人员要重视每一个与客户的接触机会,提高沟通的质量,收集更多的信息。

另外,还应该开展一些客户调查活动,特别是要重视征求客户的意见,从客户的不满中去发现服务的缺陷,从而提高服务质量。

在企业对外沟通中,通过一些正式的沟通渠道如业务报告、差错报告这种非正式沟通渠道进行沟通,可以使企业更多地了解一些有关外部渠道客户需求的信息,这有利于他们的科学决策、制定客观的服务质量标准与切实的服务经营策略。

六请分析客户服务信息管理工作普遍存在哪些问题?(认识不够,四缺乏)1 对客户信息管理的价格认识不够2 已经认识到客户信息管理的重要性,但缺乏信息管理的方法或行动3客户信息少、不完整、且分散、易流失;客户信息多且庞杂,分散在各个部门员工手里,缺乏信息的集中管理4尽管客户信息已经实现了集中管理,但由于缺乏明确的信息管理的目的,信息管理应用效率低下。

5缺乏对客户信息的分析能力,没有充分发挥客户信息应有的作用。

七人员销售的特点是什么?(活动、两工具、关系)重点人员销售是销售人员为了销售产品,在与客户交流的过程中运用语言功能营销的传播活动在服务领域,这是传统营销组合中最重要、最经常使用的工具在消费者购买决策过程中的某些阶段,特别是建立在偏爱、信心和购买行动阶段,人员销售也是最有效的工具人员销售能形成从单纯的销售关系到个人友谊的衍生关系第三章服务控制一、什么是服务?简答题服务是一个过程、服务作为一个系统顾客不同程度的参与,有高度参与、中度参与、低度参与二、服务组织的定价目标有哪些?简答题以收益为导向、以生产为导向、以顾客为导向三、什么是低成本战略?简答题企业通过挖掘和发挥现有的资源和能力的优势选择不断扩大生产规模,采用先进的工艺生产标准化产品优化调整企业价值链构成,建立低成本的物流系统创建同企业战略相适应的企业文化严格控制各项费用开支等措施从而在行业内保持整体成本领先地位,以获得并长期保持竞争优势实施低成本战略的途径:1 控制成本驱动因素2 改造价值链结构3 培养低成本企业文化如何看待全面服务质量管理?重点定义:是指企业内部全体员工不断改进工作方法,更好地满足内部和外部顾客的需要。

企业全面提高服务质量的基本原则:简答题顾客满意原则,不断改进原则,整体企业原则企业内部员工都必须对内部顾客和外部顾客负责,企业管理人员应采取一系列定量分析法,找出生产和管理工作中存在的问题,采取必要的措施,减少差错,以便更有效地满足顾客需要。

服务质量出现问题的主要原因是什么?以下整体基础工作没做好,导致客户的最基本需求未满足一是考核与管理不到位二对员工缺乏有效培训三是责任不到位企业管理人员应如何制定服务质量管理规划?管理人员应通过市场调研,征求顾客的意见,发现服务体系中的薄弱环节,以便确立服务管理规划的重点。

通过调查,可以了解哪些服务属性对顾客满意程度的影响最大。

管理人员应根据各个服务属性的重要性以及是否符合顾客的期望,使用统计分析方法,确定顾客对各个属性的满意程度。

服务质量管理规划的重点:就是要提高这类属性的质量。

要为客户提供优质服务,服务人员必须做好无数“微不足道”的小事,这就要求管理人员要设身处地地为客户着想,严格自律,以高度负责的精神,做好服务工作中的每一件小事。

提高服务质量是否意味着高成本或是可以降低成本?1,服务成本分为固定成本、变动成本、准变动成本,及一些其它成本,比如心理成本经验曲线:产品在生产过程中,单位成本会随着企业经验的不断积累而下降。

2,管理者的三个困惑:觉得改进服务质量的代价太高,超过所能带来的收益;改进服务质量意味着生产率下降,企业难以容忍这一点;改进服务质量要增加服务成本。

3,造成以上困惑的原因有:对服务质量和生产率的关系理解不够透彻对资源利用与成本和收入的来源之间的关系搞不清楚。

总结:高质量意味着高成本,这与事实不符。

美国质量监督部负责人指出:质量无成本,相反,低质量会造成很大的浪费。

提高服务质量非但不会增加成本,相反,还可以消除低劣质量所引起的不必要成本。

生产成本的三分之一都是由质量不合格所引起的不必要损失,如果解决了质量问题就能降低这部分成本第四章服务改进一、什么是模糊综合评价法?简答题近年来应用比较广泛的一类评价方法针对指标值不能精确确定的问题通过确定评价项目集、评价尺度集,用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重,采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价法的一种方法。

二、顾客忠诚:简答题1,顾客忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向顾客忠诚度是评量顾客再购买及参与活动的意愿。

企业所做的一切,最终都是为了获得顾客忠诚,只有顾客忠诚,企业才有发展的物质基础,才有发展壮大的可能。

三、你见过最满意的服务是什么?论述为什么要重视客户满意度?1 客户满意是指客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。

这种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。

2 企业不停追求客户满意度的原因在于:一般满意的客户一旦发现更好或更便宜的产品后,会很快的更换供应商,3 今天,越来越多的企业认识到:要想赢得客户,还能长期留住客户秘诀就是要让客户满意。

数据显示:获得一个新客户的成本是保持一个满意客户的五倍。

同时,满意的客户通过口碑传播,会告诉身边至少3个朋友,100个满意的客户通常能带来25个新客户。

相反,每收到一次客户投诉,就意味着还有20名客户有同感,这种客户一般不会再光顾,还会把这种抱怨告诉身边11人。

因此,企业如何满足客户的要求,从而留住客户,提升客户满意度,已经成为企业最重要的课题,更是衡量企业竞争力的重要标准。

什么是失落憎恨现象?如何弥补负面现象顾客实际接受的服务超出或没有达到预期的服务水平会对顾客产生不同的影响,这种影响具有不对称性。

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