浅谈徐州金鹰国际购物中心服务营销策略

毕业设计（论文）报告

题目浅谈徐州金鹰国际购物中心

服务营销策略

系别国际商学院

专业市场营销

班级营销1401

学生姓名付紫薇

学号100141737

指导教师王丹婷

2017 年4月

浅谈徐州金鹰国际购物中心服务营销策略

摘要：随着我国经济的飞速发展，人们生活水平的不断提高，我国服务业和营销中的服务活动在市场活动中所占比重的不断提高。这种现象使大多数企业将服务营销视为市场营销中的重要组成部分。在现如今竞争日趋激烈地环境下，如何在众多同行中脱颖而出，打造行业领头的企业，这也成为众多企业的需要考虑的问题。本文通过参考大量书籍和资料，仔细研究并以徐州金鹰国际购物中心为论文切入点，主要研究其在服务营销中所存在的问题以及如何进行服务营销和加强服务营销的管理措施。

关键词：服务、营销、服务营销、策略

An Analysis of Service Marketing Strategies of XuZhou Golden Eaglet International Shopping Center Abstract：Along with the rapid development of Chinese economy and the improvement of the people’s living standards，China's service industry and service activities takes more share among marketing activities. It makes the majority of enrerprises regard Service marketing as an important part of marketing. Under such cirumstances, how to stand out in the industry to create the industry leader has become the focus of all enterprise. By referring to a large number of books and materials, carefully study and combine my internship unit in XuZhouGOLDEN EAGLE International Shopping Center.This article has mianly studied the problems of XuZhou GOLDEN EAGLE International Shopping Center in service marketing and how to carry out service marketing and strengthen the management measures of service marketing.

Key Words: Service, Marketing, Service Marketing, Strategies

目录

前言 (1)

第一章服务的基本概念介绍 (2)

1.1服务营销的定义 (2)

1.2服务营销的性质 (2)

1.2.1服务营销的无形性 (2)

1.2.2服务营销的同步性 (2)

1.2.3服务营销的差异性 (2)

1.2.4服务营销的易逝性 (2)

第二章徐州金鹰购物中心在服务过程中的现状及问题分析 (3)

2.1服务促销策略不全面 (3)

2.2服务人员管理不统一 (3)

2.3服务产品策略不明确 (4)

2.4服务品牌管理意识低下 (4)

2.5服务展示管理单一 (5)

第三章当前徐州金鹰购物中心服务营销的改进措施 (6)

3.1服务促销策略的改进措施 (6)

3.1.1人员推销的标准化 (6)

3.1.2公关关系的合理化 (6)

3.2服务人员管理的改进措施 (7)

3.2.1服务人员素质的规范化 (7)

3.2.2服务观念及技能的培训实施 (7)

3.3服务产品策略的改进措施 (8)

3.3.1服务项目的明确化 (8)

3.3.2服务特色的个性性 (8)

3.4服务品牌管理的改进措施 (8)

3.4.1明确服务品牌定位 (8)

3.4.2有效进行服务品牌的维护................... 错误！未定义书签。

3.5服务展示管理的改进措施......................... 错误！未定义书签。

3.5.1服务信息展示的全面性 (9)

3.5.2服务人文展示的规范化..................... 错误！未定义书签。结束语 ............................................ 错误！未定义书签。致谢 .............................................. 错误！未定义书签。参考文献 .......................................... 错误！未定义书签。

前言

在经济全球化不断发展的如今，服务业在当今过敏经济中扮演者尤为重要的角色。市场竞争的不断加剧以及人们收入的提高，都促使着消费者消费观念的改变。消费者需要的已不仅仅只是一个产品，而更注重在购买产品当中所被提供服务的感受。这一点可以从马斯洛的需求层次理论上得到理解：人类的最高需求是自我实现的需求。而服务营销正好满足了这一点。

自上世纪90年代起，服务营销这种逐渐完善并不断创新的新型营销理念开始被应用到我国市场的各个行业。服务企业在竞争中学习、成长，然而，由于我国引进这一理论时间较短，在不断发展的同时，我国服务企业所存在的不足之处也逐渐凸显出来：服务营销理念的不清晰、服务人员管理不够严谨、服务品牌意识不强烈等一系列问题。随着对服务产品这一理念理解的加深，我国服务企业也进行了一系列的服务营销的改进策略，以满足消费者的不同需求，如对服务产品标准化、服务人员的统一化管理等。与发达国家商场产品与服务营销相比，我国商场的营销理念与方式还存在着一定的差距，但庆幸的是，我国商场目前也逐渐意识到服务营销的重要，并开始确定自己的目标市场，明确市场定位，加强企业与服务营销组合策略的应用，虽然目标国内商场尚未完全建立以提高顾客满意度为导向的阶段，但各大商场仍在以其为目标所努力。

本文在阐述服务营销策略理论的基础上，结合自身实习单位徐州金鹰国际购物中心的服务营销现状，对其现状进行总结并加以分析，略提出其服务营销不足之处并给出相应的改进措施，以促进其服务营销策略不断完善，提高企业销售业绩。