客户满意度调查办法.DOC

客户满意度调查办法.DOC

1、总则

1、

1、制定目的为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。

1、2、适用范围本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。

1、3、权责单位(1)

业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。(2)

总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

2、客户满意度调查办法实施规定

2、

1、客户满意度调查目的本公司开展客户满意度调查的目的主要有：(1)

了解客户对本公司产品及服务的满意度。(2)

了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。(3) 了解客户的要求和建议。(4)

通过满意度调查检讨一公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。(5)

评估产品后续开发生产的趋势。

2、2、调查的对象和时机(1)

购买本公司产品的客户为实话满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。

(2)

需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。(3)

本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实话满意度调查。(4)

其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机访谈等）。

2、3、售后满意度调查(1)

本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消费者征询意见。(2)

调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：

A、产品使用性能。

B、产品外观与包装。

C、产品价格。

D、产品设计。

E、与其他公司产品的比较。

F、服务。

G、客户其他建议或需求。(3)

上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见。

2、4、售后服务调查(1)

本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。(2)

调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：

A、服务人员态度。

B、服务人员技术能力。

C、赴约时间。

D、服务事项。

E、其他建议或需求。(3)

上述每项视需要区分为更细之内容，同时提供五档满意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。

2、5、客户访问调查(1)

本公司业务人员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查表。(2)

调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：

A、产品设计、品质。

B、产品价格。

C、与其他公司产品的比较。

D、售后服务。

E、其他建议或需求。(3)

上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档满意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。

2、6、满意度调查分析(1)

业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。(2)

将分析结果送权责单位了解，对需发送部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权责单位改善，并予以追踪。(3)

对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。(4) 视新产品或市场状况，修改调查表内容。(5)

客户拜访、联谊等重大事项，应及时记录并存档。(6)

业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。

3、附件

【附件】

DE05-1《售后满意度调查表（范例）》

【附件】

DE05-2《售后服务调查表（范例）》

【附件】

DE05-1售后满意度调查表（范例）客户名称购买时间地址联系方式调查项目内容ABCDE意见产品使用性能产品外观与

包装产品价格产品设计与其他公司产品的比较服务客户意见栏客户：备注

1、请在A～E栏中打“√”，并敬赐您的宝贵意见。

2、 A 极满意 B比较满意 C基本满意 D不太满意 E不满意

【附件】

DE05-2售后服务调查表（范例）客户名称购买时间地址联系方式服务类型□免费服务□合同服务□有偿服务□其他调查项

目内容ABCDE意见服务人员态度服务人员技术能力赴约时间服务事项客户建议或要求客户：备注

1、请在A～E栏中打“√”，并敬赐您的宝贵意见。

2、 A 极满意 B比较满意 C基本满意 D不太满意 E不满意