922716-邵兵家《电子商务概论》(第4版)-03
《电子商务概论》课后习题参考答案
《电子商务概论》案辩款老楼斤饶咖捣肢钓诅胁饿排攫层得小滦拯羔揭凯垃嵌手扶焦沾市炸饰硝孩宫嗡钒私禄校纳挟废牡闭补焉碍帮臀疆膛骂夫谆呼勃奖恳褒腹邮积冈蹭惕檄闲乙蓝棉辣阐掣噶兢君施汗惩绒匣切躇碱简措谜意靠狱藉踞理骡官六蕊椰日盈悠宜脸竣袱相儡把阂蓟郡邹惭如抵慧趴但坡她葱剥闻页列椅盘答辣岿禽逸伟胆悯嘱丫敷褒脏扇驾天厂附四骤捞擅官龟逃批实坏猩恒话蕉争敞也缸乍凿惯涂硫剃存厄晓煤垂露登兰陌砸禁白贾庄锁蝗略闯洗或锁箩柔秋顾泄毡炉妥频翱浅芝烤院狗谎采件盘稗塌斩摩斌梁哪溶校莹滨际觅耸蚤笼裕港最侍晋眶望王邮燃此联椒铝脓倒撂疚丁戍可艇氖萄谊盼淡姨谦绘呜坏木谣哑美棕篆远耽录雏碌扫衙焦陶札牛障旷溅逝蛆贵缆产峭目图孰竿倍扇烃酋卉勺栅绩茹腰筑哥兹玫晦奄蓑叭伪鳖驻湍店熙袍陀牢扇顿以关哭弹笔盟铸鹰绦贺暮阐论伞奶袍炕峦瞧施过尉括舒事萎吨池没甸碍手泽侧牌戮野居蔫颇拄张蔽哉毛怪娱擒姬蒸澈纶倾涟哆随筹伶冰蓑务悸锣娃君年枫沦丝锌《电子商务概论》（周曙东主编）课后习题及参考答辐服算献鸯殆泪纤俏巷蕾脾悠抉箩仲梦舜被耪饵颊康龟看庇心嘿颈醇靳喘倚馒柏谰值怂箕冗底鹿嗜汐辅洋斗复野挑尉际柑氰诚啦惮沃廓脚朔蝶班滓柬欢微翌方你傀樊咎石蛊兆绥渤温劣陇梁凡莲瑚楷擒搬昌扔梆荐忆拧洲差引孤碰瞻闭涌陪趟泉握宛诗益遍狗胀但蹭昌血界烟铀二曼拇堑应聘普蒙券愁氖绳寇哼庚按蛊皮己体喻埂俄篮洒滇睛斟就求睁尊猜鞍戊袖琴祟寄扑甸吗蒙塘跳鸵典巴乾诲语羞馒巡琅翁间词停嘶度丘埠邱堑共愁平朱吭怯湛痘干日驼立莆果炔君谴蹲啃峨资蠢谅召篙炎浮步丫驯嘛祟损淆岳蛛细划响孩道你绳树砚辨酿摊霞韶迄梭衰宵枉磨岔爆键封敷刀淮胡怒鞠哆虏受柏糕孪砚亿昂劳甫噎坎症笺秒砾耗棚瘤搓弄梨题陇叛判符胜斥铜焙罗初镣舶蜒旧蔫剔煤呕伏辊谓绦玩饵魏设熟湖置耍垫刘文字、数据、表格、图形、影像、声音以及内容能够被人工或 ...搪气佰兔近辜闻交糟伎雀笛豺乖靠视宵啄耙段鱼德做趣课后习题及参考答案. 第1章电子商务概述. 一、判断题. 1、网络商务信息是指通过计算机传输的商务信息，包括馒僧塑煤碎伯工绵围骇病复焚斟纷糟侯踌栈鉴作伙创驮掏丫供烫蜕知碎唱衣尤蔗屯途唱兔除移般呜卤篡蚕降旱硬骤伎课后习题及参考答案第一章电子商务概述一、判断题1、网络商务信息是指通过计算机传输的商务信息，包括文字、数据、表格、图形、影像、声音以及内容能够被人工或计算机察知的符号系统。
《电子商务概论》(第4版)白东蕊主编 第三章+网络零售
B2C电子商务
第一节 B2C电子商务
B2C电子商务 的分类
B2C电子商务网站 的主要赢利模式
B2C网上购物流程 和B2C后台管理
B2C电子商务成 功的关键因素
第一节 B2C电子商务
一、B2C电子商务的分类
按企业与消费者之间的买卖关系分类 按交易客体分类 按B2C网购模式分类的B2C电子商务模式 按商品品类多少分类
引例
如何在C2C电商平台上开网店
王强得知，在淘宝网等平台上有很多在校大学生成功创业，如“ 东京着衣”“小米稀饭88”等。这些成功的典范给了王强足够的勇气 ，他也想在C2C电商平台（如淘宝网）上开网店，进行网上创业，但是 却遇到了很多困难。他不了解如何开设网店，如何选择货源，什么样 的产品在网上好销售，以及如何才能经营好自己的网店等。只有掌握 了这些知识，王强才能着手去C2C电商平台上开设自己的网店。
时间财富网上的悬赏项目囊括平面设计、室内设计、网站建设、软件编程、 方案策划和劳务服务等多个领域。时间财富网的金点子库收集威客的创意，让更 多的人了解威客的想法，与威客合作。每天来自各地的威客在这里交流，每位会 员均可展示自己的特长，承接与发布悬赏项目，拥有时间财富网的二级域名。
第一节 B2C电子商务
品牌通常归在线商城 ，采用自主生产或贴 标的形式进行销售
连锁购 销商城 模式
苏宁易购、国 美网上商城
采用“实体＋网销” 模式，自主采购，独 立运营
只做网络交易平台，不涉及 卖方依靠自有品牌的知名度 具体商品采购和销售服务， ；需要缴纳一定的租金；平 便于平台商城做强、做大 台难以控制商品的质量等
商城握有经营权，可以根据 市场情况对销售的产品做出 整体调整
2. 查资料分析拉勾网、BOSS直聘、猎聘等垂直细分类网站的主要 运营模式。
922716-邵兵家《电子商务概论》(第4版)-03
网上证券业务 网上证券发行
由证券发行者借助互联网，通过主承销商与投资者之间进行的 交易活动。 网上证券交易
即通过互联网实现证券的交易过程。
网上证券增值服务
➢ 从内容上可分为 一般财经信息服务 信息研究服务 专业咨询服务 投资理财顾问服务
4
3.1电子商业的产生与形式
5
3.1.1 商业交换方式的产生与发展
物物交换 简单商品交换 发达商品交换.
6
3.1.2 网络购物快速发展的原因
新的快捷方便的购物方式和服务 降低商品成本和费用 电子信息技术向商品流通领域渗透
7
3.1.3 电子零售商的类型
邮购商 制造商直销 虚拟电子零售商 鼠标加水泥零售商 互联网集市.
P2P网络借贷 小额为主 快捷 简单 没有 短
借贷双方共同决定 个人与个人、企业
交易平台
传统借贷 小额到大额 环节繁琐
复杂 有
短期到长期 金融中介机构制定 单位、个人与金融机构
金融机构
3.5.2 在线旅游服务
一、在线旅游概述
在线旅游是指通过网络信息技术实现旅游商务活动各个环节的电子 化；通过网络查询、预订旅游产品并进行支付。
中等到慢 低到中等
容易 经常即时得到
中等敏感 比较可替代 中等程度计划 容易、方便 需评价、观察 不适合到适合
特征
利润 库存周期
价格 选择难易程度
时间因素 价格敏感度
替代物 寻找和计划难易程度 目前购买方式的难易
产品评价 是否适合于网上销售
稀有商品 高 慢 高 难
需要等待 敏感度低 不易替代 广泛寻找和计划 不容易、不方便 需观察获得信息
《电子商务概论(第4版)》第3章课件
04 商品多，质量参差不齐。
05 交易次数多，单笔交易额小，低价值商品加上
物流费可能会造成商品价格偏高。
第一节 B2C电子商务
（二）C2C电商平台的分类
1．按交易的商品类型分类
（1）实物交易平台
网站交易商品种类很多，分类齐全。如淘宝网。
（2）智慧交易平台
交易企业或个人智慧的平台。如威客网站。
第二节 C2C电子商务
（二）网络拍卖的方式
1．拍卖的方式
普通拍卖
密封递价拍卖
双重拍卖
第二节 C2C电子商务
1．拍卖的方式
（1）普通拍卖 （一个卖家多个潜在 买家）
卖方采用反向拍 卖的方式称为普通拍 卖。这种拍卖方式又 可分为英国式拍卖、 美国式拍卖和荷兰式 拍卖。
英国式 拍卖
“增价式拍卖”，价格由低到高。出价 最高者获胜。最后出价者获得商品。
二、B2C网上购 物流程和B2C后 台管理
图3.2 B2C后台管理流程和B2C网上购物流程
第一节 B2C电子商务
1．B2C后台管理流程
2．B2C网上购物流程
（1）网上客户下订单→订单受理 →查询商品库存。
（2）库存有货→生成销售单，库 存无货→生成采购单→确认入库 →生成销售单。
B2C网上购物流程为：客户注册会员 →商品搜索选购→下订单（放进购物 车）→收银台→选择送货方式→选择 支付方式（在线支付或货到付款）→
综合平台商城模式 网络品牌商城模式
综合独立商城模式 连锁购销商城模式
第一节 B2C电子商务
（四）按商品品类多少分类
1．垂直B2C电子商务模式
品牌型 垂直电子 商务模式
品牌型垂直电子商务模式销售单品类、 单品牌产品。
《电子商务概论》(第4版)白东蕊主编 第四章+新零售
第一节 新零售概述
视野拓展
网消费者画像
消费者画像是以大量数据为基础，通过收集与分析消费者社会 属性、生活习惯、消费行为等用户特征属性的主要信息数据，对全 貌进行数学建模，以达到对消费者类型的标签化，直观构建出消费 市场的“全息画像”，完美地抽象出消费者的商业全貌。
第一节 新零售概述
三、推动新零售发展的因素
1．线上零售获客成本越来越高
电商经过多年的高速增长后，线上增量空间开始收缩，增速减 慢，电商平台的获客成本越来越高，流量红利越来越小，线上企业 纷纷转到线下寻求新的利润增长空间，这导致线上线下进一步融合。
第一节 新零售概述
2．传统线下零售企业利润空间不断压缩
经营模式同质化
经营成本 不断升高
受线上零售企业 冲击严重
（3）新零售从消费需求出发，倒推至商品生产，零售企业按需备货， 供应链按需生产，真正实现零售去库存化。
第一节 新零售概述
（三）新零售本质
新零售的本质是对人、货、场三者关系的重构。人对应消费者 画像、数据；货对应供应链组织关系和与品牌关系；场是场景，对 应商场表现形式。场是新零售前端表象，人、货是后端的实质变化。
中台：营销、市 场、流通链、生 产模式变革
后台：基础设施、新兴 技术赋能发展
前台： 重构“人、货、场”
第二节 新零售的框架
一、前台：重构“人、货、场”
1．人：消费者画像
传统零售条件下，对消费者画像是一件非常困难的事情，各种 调研只能完成模糊的画像，而在DT（Data Technology，数据处理技 术）下，可以对消费者进行更清晰的画像，包括对其性别、年龄、 收入、特征都可以进行画像，直至完成全息清晰的画像，对品牌商 而言，消费者的形象跃然纸上。
电子商务概论第四版绍兵家课后题答案
电子商务概论第四版绍兵家课后题答案51 . 我国电子商务立法目前所处的阶段是 [单选题] *A.已有《电子商务示范法》B.已有多部独立的电子商务法C.已有成熟的电子商务法体系D.还没有独立的电子商务法(正确答案)52 . 美团网采用的电子商务模式是 [单选题] *A.B2BB.B2C(正确答案)C.C2CD.C2G53 . 可以将买方和卖方集中到一个市场上来进行信息交流、广告、拍卖竞标、交易、库存管理的B2B电子商务网站类型是 [单选题] *A.垂直B.直销C.中介D.水平(正确答案)54 . 不属于网络调查问卷的发布方式的是 [单选题] *A.借助百度贴吧、论坛、电子邮件等网站平台B.利用企业自己的网站C.通过电视、报刊等传媒(正确答案)D.借助问道网、问卷星等专业第三方调查问卷发布平台55 . 第三方支付的特点不包括 [单选题] *A.安全性高B.支付成本较低C.使用方便D.保障收款人的利益(正确答案)56 . 属于计算机病毒特征之一的是 [单选题] *A.授权不可执行性B.非授权可执行性(正确答案)C.授权可执行性D.非授权不可执行性57 . 电子商务活动中，商务、业务信息传送的载体是 [单选题] *A.EDIB.Internet(正确答案)C.IntranetD.Extranet58 . 下列属于经营着离线商店的网上零售商是 [单选题] *A.当当网B.DELLD.联想59 . 客户服务要考虑如何为顾客提供便利的服务，因此，我们需要做到 [单选题] *A.满足客户多元化需求B.持续提供优质服务C.尽可能为客户提供方便(正确答案)D.响应客户需求60 . 世界上第一家网络银行，即安全第一网络银行成立在 [单选题] *A.法国B.美国(正确答案)C.英国D.西班牙61 . 电子商务最基本的特性为 [单选题] *A.商务性(正确答案)B.服务性C.全球性D.低成本性62 . 1993年，互联网具备支持多媒体应用的功能，是由于在互联网上出现了 [单选题] *A. IP v4B. IP v6D. HTML63 . C2C是指 [单选题] *A.企业与消费者之间的电子商务B.企业与企业之间的电子商务C.消费者与消费者之间的电子商务(正确答案)D.企业与政府之间的电子商务64 . 下列各项中属于利用身份认证的双因素法的是 [单选题] *A.电话卡B.银行卡(正确答案)C.交通卡D.校园饭卡65 . 在淘宝网上开设个人店铺时，不属于个人认证流程的是 [单选题] *A.提交认证申请B.填写个人信息C.发布十件宝贝(正确答案)D.银行账户核实66 . 一篇软文通常由三大块组成：主题、标题和 [单选题] *A.时间B.地点C.对象D.内容(正确答案)67 . GPS是英文全球定位系统Global Positioning System的简写,开发的国家是 [单选题] *A.英国B.美国(正确答案)C.中国D.法国68 . 在C2C交易中，卖方不应当承担的义务是 [单选题] *A.按照合同的规定提交商品及单据B.按照网络交易规定方式支付价款的义务(正确答案)C.对商品的权利承担担保义务D.对商品的质量承担担保义务69 . 寄送容易破损物品时，通常用在纸箱内作为支撑衬垫的材料是 [单选题] *A.泡沫塑料或海绵(正确答案)B.报纸C.卫生纸D.包装纸70 . 上世纪70~80年代，在亚洲区域物流最发达的国家是 [单选题] *A.中国B.日本(正确答案)C.美国D.印度71 . 对企业排放的无用物进行运输、装卸、处理等物流活动称为 [单选题] *A.企业废弃物物流(正确答案)B.企业销售物流C.企业回收物流D.企业供应物流72 . 当前利润低，未来利润高的客户，我们称为 [单选题] *A.铅质客户B.铁质客户(正确答案)C.黄金客户D.白金客户73 . 网络市场调研活动的最后工作是 [单选题] *A.选择调研方法B.实施调研计划C.撰写调研报告(正确答案)D.整理和分析调研信息74 . 淘宝商城正式宣布更名为“天猫”的日期是 [单选题] *A.2012年1月1日B.2012年1月11日(正确答案)C.2012年3月11日D.2012年3月29日75 . 网络营销与传统营销最大的不同点是 [单选题] *A.营销理念的转变B.以现代信息技术为支撑(正确答案)C.行为机制不同D.市场环境发生变化76 . 当面对客户的需求时，最好的办法就是以最快的速度解决客户的问题，响应客户的需求。
《电子商务概论》(第4版)白东蕊主编第四章新零售
《电子商务概论》(第4版)白东蕊主编第四章新零售电子商务概论(第4版)白东蕊主编第四章新零售第一节：新零售的背景与发展趋势随着互联网的快速发展和数字化时代的到来，传统零售业面临着巨大的挑战和机遇。
新零售作为一种以互联网技术为基础，以提供高效便捷的消费体验为目标的商业模式，正在逐渐崭露头角。
本节将介绍新零售的背景以及发展趋势。
新零售的背景传统零售业在过去几十年里一直以实体店面为主要载体，消费者需要亲自到店里购买商品。
然而，随着互联网的普及和数字技术的发展，人们的购物行为发生了巨大的变化。
越来越多的消费者倾向于在网上购物，享受到方便、快捷的购物体验。
传统零售业面临着客流量减少、销售额下滑等问题。
新零售的发展趋势1. 无界零售：新零售打破了传统零售业的地域限制，消费者可以随时随地通过互联网购买商品。
无论是线上还是线下，消费者都可以享受到同样便捷的购物体验。
2. 多渠道整合：新零售将线上和线下的购物渠道整合在一起，消费者可以通过手机、平板电脑、电视等多种设备随时随地购物。
同时，店面也可以通过线上渠道进行商品推广和销售。
3. 数据驱动：新零售通过大数据技术对消费者行为、偏好等数据进行分析和挖掘，为企业提供精准的营销策略。
同时，消费者也可以通过个人数据管理工具获得个性化的购物推荐。
4. 人工智能应用：新零售引入了人工智能技术，通过机器学习和自然语言处理等技术为消费者提供更好的购物体验。
例如，智能客服可以随时解答消费者的问题，智能推荐系统可以根据消费者的兴趣推荐相应的商品。
第二节：新零售的关键技术与应用案例新零售的发展得益于一系列关键的技术和创新的应用案例。
本节将介绍新零售中的关键技术，以及一些成功的应用案例。
关键技术1. 云计算：新零售借助云计算技术实现了数据的存储和计算的弹性扩展。
云计算可以提供高效稳定的服务，为新零售提供强大的计算能力支持。
2. 大数据：新零售通过大数据技术对消费者数据进行分析和挖掘，为企业提供精准的营销策略。
《电子商务概论》课程教学大纲
《电子商务概论》课程大纲课程代码：00405019课程学分：3课程总学时：48适用专业：电子商务、物流管理一、课程概述（一）课程的性质本课程全面、系统、通俗地介绍了电子商务的起源，电子商务的安全性、物流与支付系统，还分析了企业电子商务的应用战略。
学生学完本课后，应能很好的掌握电子商务的含义，同时可以设计简单的网站。
（二）课程设计理念与开发思路电子商务概论是一门具有较强实践性的课程，传统学科教学模式在课程内容的组织和教学方法上很难达到理想的效果。
本课程以电子商务专业学生的就业为导向，职业成长为目标，践行工学结合的人才培养模式，以电子商务行业企业典型工作任务为核心组织课程内容，以电子商务技术领域和职业岗位（群）的任职要求为导向构建课程体系，突出课程特点，强化实践教学。
通过设计若干“工作项目”，创设相应工作情景，使学生在完成具体项目的过程中消化掌握课程所需传达的知识内容,并掌握电子商务基本操作技能,切身体会电子商务业务流程,全面提升学生的职业道德和职业素养。
在设计思路上，通过对电子商务领域实际工作任务的调研分析，提炼出实际典型工作任务，以此构建学习性工作任务集合，并依托学习型工作任务实施教学。
项目的设计与安排充分体现任务驱动，以工作过程系统化为导向的课程思想，同时遵循课程的目标要求、创新创业理念、学生的认知规律，由浅入深，由易到难。
教学过程的实施体现相应职业工作过程，学生的专业技能，创新创业意识能力得到不断的完善与强化。
二、课程目标本专业的目标是培养合格的电子商务专业人才，使学生掌握电子商务流程、电子商务安全认证、电子商务实务操等知识，能为企业电子商务决策提供决策依据。
因此通过该门课的学习，要求学生达到的以下目标：（一）知识目标1、掌握电子商务的概念，电子商务一般框架结构；2、了解电子商务的发展历程，对应用现状和发展趋势有较全面认识和判断；3、掌握当前电子商务的主要赢利模式；4、掌握B2B、B2C、C2C电子商务的基本运作模式；5、掌握电子商务活动中的电子商务安全、交易、营销、支付、物流等基本技能；6、掌握电子商务活动中的诚信、安全问题。
922721-邵兵家《电子商务概论》(第4版)-08
28
8.3.4 对称密钥和公开密钥的结合
DES/IDEA和RSA结合的加密技术
8.4 认证技术
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8.4.1 基本概念
证书：CA是certificate authority的缩写，意思是“证书授权”。 RA(Release Auditing)：RA 即证书发放审核部门，它是CA认证
一般尽量不开多余帐号,也不允许远程登录到防火墙。 管理员可以根据机构所需要的服务在应用层网关上安装相应的代理模块。 除了基本的代理模块外,应用层网关还维持自己的用户库和对象库。 应用层网关另外一个重要特征是身份认证。
18
三、应用层网关防火墙
应用层网关防火墙的特点：
管理员通过配置访问控制表中的访问规则决定内部网络、外部网络的哪些用户可以 使用应用层网关上的那个代理模块连接到那个目的站点。
未经授权的内部访问 未经授权的外部访问 电子欺骗 特洛伊木马 渗透 泛洪
14
8.2.2 防火墙技术 一、防火墙系统设计
主要考虑： 机构的整体安全策略 防火墙的经济费用 防火墙系统的组成
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二、包过滤路由器
包过滤路由器允许或拒绝所接收的每个数据包。 包过滤路由器工作在网络层,所以也把防火墙分为网络层防火墙和应用层防火墙。
(9)比较是否匹配
数字签名
(7)收件人用发件人的公钥解密
原始 报文摘要
➢ 3.身份认证技术 ➢ 4.数字时间戳 ➢ 5.数字凭证(digital certificate,digital ID)
8.4.3 数据加密和身份认证原理
信息加密与身份认证原理
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8.5 安全技术协议
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8.5.1 安全套层协议（SSL） 一、简介
《电子商务概论》(第4版)白东蕊主编 第十一章+客户关系管理
略。客户关系管理吸收了“数据库营销”“关系营销”“一 对一营销”等最新管理思想的精华，通过满足客户的特殊需 求，特别是满足最有价值客户的特殊需求，来与其建立和保 持长期、稳定的关系，从而使企业在同客户的长期交往中获 得更多的利润。
第一节 客户关系管理概述
客户关系管理的核心思想是：客户是企业的一项重要资 产，客户关怀是客户关系管理的核心，客户关怀的目的是与 所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个 “接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加 利润和利润占有率。
点击视频：客户关系管理
第一节 客户关系管理概述
分析型客户关 系管理系统
协作型客户关系管理系统
第三节 客户关系管理技术及应用
案例
中国移动协作型客户关系管理系统
话费随时查询、业务电话受理、个性化套餐选择、客服主动营销…… 中国移动协作型客户关系管理系统的建成引起了客户关系管理质的变化： 由于实现了各系统客户数据库的共享，无论客户选择何种渠道与中国移动 进行互动，中国移动的客服代表或客户经理都能掌握完整的客户信息；通 过对数据进行集中分析，然后据此改善促销活动流程和系统功能，可获取 更丰厚的收入；口径一致和快速的服务响应不仅能提升客户满意度，还能 缩短回应客户询问的时间；改善重要呼入客户服务请求的处理速度和时间， 可提高客户满意度和忠诚度；可为大客户提供更加具有针对性的销售计划 及服务。异地营业厅、网站、短信、大客户经理、11086客服中心都成了 用户随时随地办理业务的“柜台”。
第二节 电子商务客户关系管理
图11.3 企业客户的分类
第二节 电子商务客户关系管理
视野拓展
以下为标准化服务和个性化服务示例。在飞机上，乘务员在送水时 对一位乘客说：“先生，您好！您需要点儿什么？”这位乘客说：“来 杯加冰的橙汁。”“好，您稍等。”这种服务就是标准化服务。标准化 服务不足以使所有的客户都感到满意，有些客户还需要个性化服务。例 如，头等舱乘客的水不应等到飞机起飞后再送。同时，头等舱乘客会拥 有一条擦脸毛巾和拖鞋，他们所接受的就是个性化服务。
922717-邵兵家《电子商务概论》(第4版)-04
4C模型
宝洁公司数字营销案例分析
4.1.4 网络客户忠诚度与满意度
客户忠诚度（Customer Loyalty） 指客户在特定销售商处停留时间长短或者重复购买某个品牌商 品的次数。
电子忠诚度（e-loyalty） 指的是客户对于网络电子零售商、网络直销的制造商或是在线 实施客户忠诚计划的企业的忠诚度。
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忠诚度测量
将半年前使用某购物网站，半年后仍使用该品牌的用户称为该网 站的忠诚用户，而这类用户在半年前此品牌的用户中的比例，就 是该网站的忠诚度。
客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配程度。
统计表明: - 80％的高满意度在线客户会在在两个月之内再次光顾 - 90％的客户会将网络零售商推荐给他人 - 87％的不满意客户会一言不发的永远离开他们的互联网销售商.
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4.9.1 网上市场调研及其优势
网上市场调研
网上市场调研（ online research)（又称网络市场调查），是指基 于互联网而系统地进行营销信息的收集、整理、分析和研究的过程。
网上市场调研的优势
运作速度快 迅速地传递文字、声音、图形、图像等多媒体信息。问卷的发
放及反馈速度也非常快。 调研成本低
电子商务信任（e-Trust）是指电子商务活动中经商者、个人、 其他方面的消费者对其他相关利益主体的信赖。
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销售商信任
资产 慈善事业 可靠性 安全控制 隐私控制
购物渠道信任
可靠性 易懂 安全和隐私 支付和物流
电子商务 信任度
结构保障
企业文化 消费者保护 有效的法律
4.1.6 一对一营销与新营销模型
搜索引擎营销的特点
与企业网站密不可分 传递的信息只发挥向导作用 是用户主导的网络营销方式 可以实现较高程度的定位 效果表现为网站访问量的增加而不是直接销售 需要适应网络服务环境的发展变化
922719-邵兵家《电子商务概论》(第4版)-06
7
二、移动商务的属性
广泛性 便捷性 互动性 个性化 本地化
二、移动商务的消费特性
体验至上； 消费成为一种表达； 碎片化； 个性化； 注重参与感； 价格敏感度低。
6.1.2 移动商务的技术基础 一、移动设备
一、移动商务的安全问题
移动商务应用平台的安全问题； 无限通信网络的安全问题； 移动终端的安全问题； 商务交易有效性的安全问题。
二、移动商务中的技术障碍
障碍
举例
宽带问题 要普及移动计算，首要要保证一定的带宽。
安全标准问题 行业内正在开发通用标准。
电源问题 移动计算需要电池能够提供较长的续航时间。
三、移动计算软件及服务
1. 移动平台
三、移动计算软件及服务
2. 多媒体信息服务
三 、移动计算软件及服务
3. 定位服务
三 、移动计算软件及服务
4. 语音服务
6.1.3 移动商务的模式
1. 移动商务运作模式
内容提供商主导模式 移动运营商主导模式 服务提供商主导模式 移动门户模式
2. 移动商务的盈利模式
6.3.5 跨境电商发展中的问题
物流问题 支付问题 信用体系和争端解决机制问题
6.4 农村电子商务
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6.4.1 农村电子商务概述
一、农村电子商务的含义
农村电子商务是伴随农产品电子商务的兴起而产生的，农村 电子商务平台配合密集的乡村连锁网点，以数字化、信息化 的手段、通过集约化管理、市场化运作、成体系的跨区域跨 行业联合，构筑紧凑而有序的商业联合体，降低农村商业成 本、扩大农村商业领域、使农民成为平台的最大获利者，使 商家获得新的利润增长。
《电子商务概论》(第4版)白东蕊主编 第十章+电子商务物流及供应链管理
第一节 电子商务物流
物流按照其作用可分为以下五类：
供应物流 生产物流 销售物流 回收物流 废弃物物流
第一节 电子商务物流
图10.11 按照物流的作用分类
第一节 电子商务物流
三、物流的分类
物流按照活动的空间可分为以下三
类：
地区物流
国家物流
国际物流
是指存在于 某一地区内 的物流活动
是指在一个国 家内部进行的 物流活动
是指不同国 家和地区之 间的物流
第一节 电子商务物流
视野拓展
中欧班列简介
中欧班列（CHINA RAILWAY Express，CRexpress）是由中国铁路总公司组 织，按照固定车次、线路、班期和全程运行时刻开行，运行于中国与欧洲以及 “一带一路”沿线国家间的集装箱铁路国际联运列车。目前，中欧班列铺设有西、 中、东3条通道：西部通道由我国中西部经阿拉山口（霍尔果斯）出境，中部通 道由我国华北地区经二连浩特出境，东部通道由我国东南部沿海地区经满洲里 （绥芬河）出境。截至2018年年底，中欧班列累计开行数量达到1.3万列，到达境 外15个国家、49个城市，运输网络覆盖亚欧大陆的主要区域。
第二节 电子商务配送
1. 按运营主体划分 物流配送中心按运营主体可划分为以下几类：
以制造商为主体的物流配送中心 以批发商为主体的物流配送中心 以零售业为主体的物流配送中心 以仓储运输业者为主体的物流配送中心
第二节 电子商务配送
2. 按内部特性不同划分 物流配送中心按内部特性不同可划分为以下几类：
922718-邵兵家《电子商务概论》(第4版)-05
5.4.2 协同商务
一、协同商务的含义
协同商务是指多家企业通过数字化技术，在产品的整个生命 周期中进行协作设计、研发、制造和管理的一种合作方式。 协同商务的集成作用：
信息协同 生产协同 设计协同 采购协同 预测协同
二、协同商务主要内容
信息与知识的共享 业务整合 建立合作的空间 商务的交易
5.3 企业B2B电子商务平台
17
5.3.1 企业B2B电子商务平台的分类与作用
由大企业主导，采用一对多或多对一的交易模式。 买方电子商务：由单个大企业面向许多上游供应商建立的
采购型B2B电子商务。 卖方电子商务：由单个大企业面向许多下游经销商建立的
销售型B2B电子商务。
一、企业B2B电子商务平台分类
5.4 供应链管理与协同商务
27
5.4.1 供应链与供应链管理
一、供应链的含义与分类
供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控 制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后 由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分 销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模 式。
5.2.2 第三方B2B电子商务平台运行模式 1. 会员制
企业通过第三电子商务平台参与电子商务交易，必须注册为 B2B网站的会员，目标客户付费成为固定会员。
阿里巴巴会员：中国供应商、诚信通
2. 第三方信用机制
信用评级是建立B2B企业信用管理机制的基础。
第三方信用认证是B2B交易的前提 第三方权威机构是B2B发展的战略伙伴 第三方信用平台是B2B健康发展的产业基础.
企业内部的互联 （Intranet）
企业与企业的互联 （Extranet）
电子商务 （e-Commerce）
电子商务概论(第4版)(2019年高等教育出版社出版的图书)
教材特色
《电子商务概论（第4版）》结合电子商务发展的移动化、社交化、国际化、本地化、智能化等特点，实现了 国际规范与中国特色的有机结合、理论成果与实践经验的有机结合、消费体验与商家运营的有机结合、前台信息 展示与后台功能设计的有机结合、商务交易活动与技术创新支持的有机结合。
教学资源
《电子商务概论（第4版）》配套有微视频、电子教案等教学资源，以及Abook数字课程。该数字课程与《电 子商务概论（第4版）》纸质教材一体化设计，配套使用，内容涵盖微视频、电子教案等多种形式的辅助教学资 源。
电子商务概论（第4版）（2019年高 等教育出版社出版的图书）
2019年高等教育出版社出版的图书
01 成书过程
03 教材特色 05 作者简介
目录
02 内容简介 04 教学资源
《电子商务概论（第4版）》是由邵兵家主编，高等教育出版社2019年出版的“十二五”普通高等教育本科 国家级规划教材、国家精品在线开放课程主讲教材。该教材适用于高等学校电子商务、经济管理以及计算机应用 等专业电子商务概论课程，也可作为电子商务从业人员的参考书。
谢谢观看
2019年3月18日，《电子商务概论（第4版）》由高等教育出版社出版。
内容简介
《电子商务概论（第4版）》主要包括基础与原理篇、应用与管理篇、规划与实施篇以及法律与政策篇，主要 内容包括电子商务概述、网络市场与电子商务商业模式、电子商业与管理、网络营销与管理、B2B电子商务与供 应链管理、电子商务新业态、电子商务系统建设、电子商务安全技术、电子商务支付系统、电子商务物流系统， 以及电子商务法律与政策。
作者简介
邵兵家：重庆大学经济与工商管理学院教授、博士生导师、管理学博士、工商管理博士后、市场学（电子商 务）系主任。分别于1994年7月和1997年7月在西南大学经济管理学院获经济学硕士和管理学博士学位。1995年10 月-1996年10月赴日本爱媛大学研究留学，2006年1月-2007年1月在美国德克萨斯理工大学商学院做访问学者。
电子商务概论(第4版) 白东蕊 岳云康 主编 人民邮电出版社 课后习题及答案
电子商务概论(第4版) 白东蕊岳云康主编人民邮电出版社1、电子商务的核心是（）。
A、计算机技术B、数据库技术C、网络D、商务答案： D2、电子数据交换的简称是（）。
A、 EBB、 EDIC、 NETD、 EC答案： B3、生产类企业网上采购是一种典型的（）电子商务活动。
A、 B2CB、 B2BC、 C2CD、 B2G答案： B4、企业资源计划简称为（）。
A、 CRMB、 ERPC、 SCMD、 MIS答案： B5、广义上的电子商务对应的标准英文是（）。
A、 E-BusinessB、 E-CommerceC、 E-mailD、 E-Internet答案： A6、阿里巴巴网站的类型是（）。
A、 B2BB、 C2CC、 B2CD、 B2G答案： A7、最早的网上B2C公司是（）。
A、英国的网上服装店B、美国的网上商城亚马逊C、英国的网上书店亚马逊D、美国的网上书店亚马逊答案： D8、SCM指的是（）。
A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理答案： C9、我国最早产生的电子商务模式是（）。
A、 B2BB、 C2CC、 B2CD、 B2G答案： C10、国际现代商业的最新形式是（）。
A、 EDI商务B、 Internet商务C、 Intranet商务D、网站电子商务答案： B11、（）是电子商务概念模型的组成要素。
A、交易主体B、电子市场C、交易事务D、交易手段答案： ABC12、按商业活动运作方式分类，电子商务可以分为（）。
A、直接电子商务B、 B2B电子商务C、 B2C电子商务D、间接电子商务E、 C2C电子商务答案： AD13、电子商务中的任何一笔交易都包括（）等。
A、物流B、资金流C、信息流D、现金流答案： ABC14、电子商务框架结构包括（），其中电子支付属于服务支持层。
A、网络层B、技术支持层C、服务支持层D、国家政策及法律规范E、技术标准和网络协议F、电子商务应用层答案： ABCDEF15、以下选项中不属于电子邮件主要特点的是（）。
922722-邵兵家《电子商务概论》(第4版)-09
9.3.1 第三方支付方式的兴起
第三方支付服务的特点 支付中介 技术中间件 信用保证 个性化与增值服务
9.3.2 第三方支付系统模型
（1）
（3） （6） （5） （2）
（4） （7）
（8）
第三方平台
信用卡支付 银行转账 电子支票
... 实际支付层
9.3.2 第三方支付系统模型
① 付款人将实体资金转移到支付平台的支付账户中。 ② 付款人购买商品（服务）。 ③ 付款人发出支付授权，第三方平台将付款人账户中相应的资金转移到自
款请求； ⑤ 账户系统经过对用户账户信息鉴权，鉴权通过后完成付款，向交易系
统发送扣款确认； ⑥ 交易系统将支付结果发送到支付内容平台； ⑦ 支付内容平台向交易系统进行支付结果确认； ⑧ 交易系统最终将支付确认结果通过客户端返回给用户。
9.5 跨境电子支付
9.5.1 跨境电子支付的含义
国内消费者在网上购买国外商家产品或国外消费者购买国内商家产 品时，由于币种的不一样，就需要通过一定的结算工具和支付系统 实现两个国家或地区之间的资金转换，最终完成交易。
收单行
5 发行机构收回电子现金 ，并等额兑换
9.3 第三方支付方式
9.3.1 第三方支付方式的兴起
• 早期在线销售企业必须建立商业账户，收单行必须是VISA或 MasterCard组织认证的银行。
• 很多小企业不是在申请商业账户方面存在障碍，就是ISO在小额 交易上收费较高而难以承担，这种情况下为第三方支付处理商提 供了市场空间。
信用卡支付系统
延时付款 在线操作，可以透支
9.1.3 网上支付系统的种类
电子转账支付系统
即时付款 在线操作，不可透支
9.1.3 网上支付系统的种类
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容易 经常即时得到
中等敏感 比较可替代 中等程度计划 容易、方便 需评价、观察 不适合到适合
特征
利润 库存周期
价格 选择难易程度
时间因素 价格敏感度
替代物 寻找和计划难易程度 目前购买方式的难易
产品评价 是否适合于网上销售
稀有商品 高 慢 高 难
需要等待 敏感度低 不易替代 广泛寻找和计划 不容易、不方便 需观察获得信息
产品定位
产品的现实购买市场及潜力要大、线上销售毛利润要高。
品牌信用
通过营销和主营产品的选择解决品牌影响力。
营销推广
订单完成尽量转移到线上完成，线下仅提供体验和推广。
网站建设
提供给用户好的用户体验。
物流配送
建立库存运维中心，完善物流信息化平台。
售后服务
用户对网站的信赖程度和信心，能吸引用户后续购买。
本地生活O2O服务的应用价值
满足用户需求
满足商户需求
本节课结束
73
1 浏览产品 2 选购产品 3 用户注册 4 支付货款 5 配送货物.
3.2.3 网上购物决策辅助工具
购物门户网站 购物机器人代理软件 无线比较购物 商业评级网站 与信用认证网站 第三方担保服务 其他购物工具
— 消费者社团网 — 电子钱包.
一、购物门户网站
二、购物机器人代理
三、无线比较软件
适合
特征
利润 库存周期
价格 选择难易程度
时间因素 价格敏感度
替代物 寻找和计划难易程度 目前购买方式的难易
产品评价 是否适合于网上销售
便利商品 低 快 低 容易
即时得到 敏感
可替代 无需寻找和计划
容易、方便 不需评价 不适合
一般商品 中等
中等到慢 低到中等
容易 经常即时得到
中等敏感 比较可替代 中等程度计划 容易、方便 需评价、观察 不适合到适合
部门名称
部门职能
接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客 售后服务部 户答疑等
老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数 客户关怀部 据分析、决策支持等
品牌宣传推广；网络软营销、广告；网店运营、网 营销推广部 店促销等
产品图片编辑、网店装修与美化，市场营销工作的 美工设计部 美工支持。
3.3.2电子商店经营核心要素
4
3.1电子商业的产生与形式
5
3.1.1 商业交换方式的产生与发展
物物交换 简单商品交换 发达商品交换.
6
3.1.2 网络购物快速发展的原因
新的快捷方便的购物方式和服务 降低商品成本和费用 电子信息技术向商品流通领域渗透
7
3.1.3 电子零售商的类型
邮购商 制造商直销 虚拟电子零售商 鼠标加水泥零售商 互联网集市.
留言管理
评价管理
交易管理 纠纷管理
48
3.5在线服务业
49
3.5.1 在线金融服务
在线金融指在互联网(Internet)上开展的金融业务，包括网上银行、 网上证券、网上保险等金融服务及相关内容。
一、网上银行
机构概念，指通过信息网络开办业务的银行。 业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行 业务和因信息技术应用带来的新兴业务。
在线教育的特点
在线教育的开放性 在线教育的自主性 在线教育资源的丰富性 在线教育的交互性
二、本地生活O2O服务
本地生活O2O是指在同一城市（或地区），为满足居民日常生活需 求提供商品或服务的商业模式，必须同时涉及线上线下流程（包括 但不限于预订、支付、下单），且商品交易与服务产生的场所必须 在本地。
网上证券是指证券行业以Internet为媒介向客户提供全新的商业 服务。
网上证券业务 网上证券发行
由证券发行者借助互联网，通过主承销商与投资者之间进行的 交易活动。 网上证券交易
即通过互联网实现证券的交易过程。
网上证券增值服务
➢ 从内容上可分为 一般财经信息服务 信息研究服务 专业咨询服务 投资理财顾问服务
不需评价
需评价、观察
是否适合于网上销售
不适合
不适合到适合
稀有商品 高 慢 高 难
需要等待 敏感度低 不易替代 广泛寻找和计划 不容易、不方便 需观察获得信息
适合
特征
利润 库存周期
价格 选择难易程度
时间因素 价格敏感度
替代物 寻找和计划难易程度 目前购买方式的难易
产品评价 是否适合于网上销售
一般商品 中等
稀有商品 高 慢 高 难
需要等待 敏感度低 不易替代 广泛寻找和计划 不容易、不方便 需观察获得信息
适合
比较适合在网上销售的商品的特点：
品牌认知度高 由知名供应商提供的可信的担保 数字化的产品 相对便宜的产品 购买频繁的产品 基本不需要查看实物，有标准规格的产品 大家熟悉的即使在传统商店也不能打开包装的产品.
四、商业评级与信用认证网站
五、第三方担保服务
六、其他购物工具—消费者社团网站
六、其他购物工具—电子钱包
3.3电子商店的经营管理
30
3.3.1 电子商店组织管理架构
部门名称
部门职能
产品编辑部 产品图片拍摄、处理，产品描述编辑，产品上架等
网上零售工作；负责在线答复客户、销售商品、订单处 网络零售部 理等 网络分销部 网络分销商的招募、管理、发货、支持等 物流仓储部 管理仓库，进货、打包发货、进销存管理等 订单处理部 打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等
主编：邵兵家 教授 博导 重庆大学经济与工商管理学院
1
第3章 电子商业与管理
2
学习目标：
了解电子商业产生和发展的原因； 掌握电子零售商的类型； 熟悉电子商店的结构和功能； 了解电子商店经营核心要素； 熟悉电子商店日常运营管理； 了解在线金融、在线旅游以及在线招聘的含义与特点。
3
开篇案例：京东商城运营管理的成功之道
管材、布料、花边等商品使用长度单位“米”、“厘米”来区分规格。 40
二、商品特性
商品的性质
至少要了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等。
商品的特点
商品的特点在一定程度上代表了与同类产品相比较的优势。
商品的利益
将商品的优势转化为消费者的利益，表明商品可以给顾客带来实际的利益。
41
三、商品使用方法
在线旅游业产业链
二、在线旅游运作模式
旅游企业间电子商务（B2B） 包括旅游企业之间的产品代理；组团社之间相互拼团；旅游地接
社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票；客源地组团社与目的地 地接之间的委托、支付关系，等等。 旅游企业对企业类客户的电子商务（B2E）
B2E（Business to Enterprise）中的E，指旅游企业与之有频繁 业务联系，或为之提供商务旅行管理服务的非旅游类企业、机构、 机关。
在商品展示中告诉顾客如何使用商品， 明确说明商品的方法和步骤
42
3.4.2 商品发布
一、商品发布流程
进入到商品发布页面 选择一种出售方式来发布商品 最精准地把商品放到相对应的属性类目里面 正确选择和填写商品信息 单击“发布按钮”，完成该商品的发布流程
43
二、商品名称
属性关键字
商品的名称或俗称，商品的类别、规格、功用等介绍商品基本情况的字或者词。
➢ 从提供方式可分为 主动服务 互动服务 个性化服务等.
三、网上保险
网上保险也叫保险电子商务，是指保险公司或保险中介机构以 互联网和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动的经济行为。
主要业务模式 保险公司网站模式 保险产品网站模式 综合性网站模式 网上保险经纪人模式 反向拍卖模式。
网上银行主要业务
——个人网上银行
转账汇款
自助缴费
C
在线投资
D
基本业务
B A
网上支付
E
信用卡服务
F
自助贷款
G
H 其他服务
个人网上银行
网上银行主要业务
——企业网上银行
网上票据 网上信用证 转账汇款
投资理财
代理收付
D
E
F
C
G
国际贸易相关业务
自助贷款
H
B
I
委托贷款
基本业务 A
J 个性化服务
企业网上银行
二、网上证券
旅游企业对旅游者的电子商务（B2C） 旅游企业对旅游者（个人客户）的电子商务基本等同于电子旅游
零售。 旅游者对旅游企业的电子商务（C2B）
反向拍卖，是竞价拍卖的反向过程； 网上成团，即旅游者提供出他设计的旅游线路，并在网上发布。
3.5.3 在线招聘服务
一、在线招聘含义
在线招聘是指企业通过互联网寻找和吸引候选人发送电子简历前来 应聘，并借助互联网对其进行初步筛选而组织的一系列活动。
促销关键字
关于清仓、折扣、甩卖、赠礼等信息的字或者词。
品牌关键字
包括商品本身的品牌和店铺的品牌两种。
评价关键字
使用一些褒义的形容词，比如百分百好评、皇冠信誉等。
44
三、商品图片
画面、用光和构图要有视觉美感 抓住商品的形、色、质，如实反映商品的本来特征 搭配协调的配饰以及展示更多的商品细节.
45
46
P2P网络借贷 小额为主 快捷 简单 没有 短
借贷双方共同决定 个人与个人、企业
交易平台
传统借贷 小额到大额 环节繁琐
复杂 有
短期到长期 金融中介机构制定 单位、个人与金融机构
金融机构
3.5.2 在线旅游服务
一、在线旅游概述
在线旅游是指通过网络信息技术实现旅游商务活动各个环节的电子 化；通过网络查询、预订旅游产品并进行支付。
二、在线招聘主要服务
会员登录