终端新人培训内容

新人初级培训容

顾客类型划分:

按购物特点划分：婚庆、乔迁、家居、送礼

按顾客特征划分：老人、孕妇、小孩、投诉抱怨

思考：成功销售的要素有哪些？

顾客需要什么？

顾客相信你凭什么？

顾客觉得划算靠什么？

八型顾客特征与销售接待技巧

孕妇

1）顾客特征：行动不便易呕吐易饥饿易疲倦嗜睡心理（紧、疑虑、依赖）

2）服务关键：陪同靠枕温水糖果温柔便利袋远离电脑空调保持安静

舒缓的音乐柔和的灯光清新的气息

3）产品专业推荐：

被类

产品需求分析：a对怀孕三个月以下的孕妇，可以推荐比较贴身、养颜的被类，如蚕丝系列，因为刚怀孕的妇女的生理和心理会发生很大的变化，脸上会长孕妇斑、心情容易烦躁等。

b对怀孕三个月以上的孕妇可以推荐一些比较轻柔的被类，如：羽绒系列、大豆纤维被、牛奶纤维被等。枕类

产品需求分析：a 一般没有特殊的要求，按顾客个人需求进行推荐，但一定要向孕妇推荐靠枕；

b 向孕妇推荐枕芯可根据实际需求，使用颈椎测量卡帮助顾客选择枕芯，首推天然材质的枕芯。

套件类

产品需求分析：a 根据不同的季节推荐不同的套件，春、夏以绿色、蓝色为主，秋、冬以中性色为主，不可以推荐刺眼的浓艳颜色；

b 推荐套件必须保证环保、健康。

4) 特别关爱服务事项

a 必须有帮孕妇提物、入座、倒茶的亲情服务；（在卖场中为孕妇提供温水；休闲区提供糖果和放置专用靠枕）

b 注意语言表达，语气、语调：

★不要说一个人来买东西, （怀孕本就是两个人，使孕妇觉得自己没有人关照）

★接待过程中动作轻，声音柔，不能惊吓孕妇；（不能在后面拍孕妇，或者在孕妇后面大声喧哗）

c忌讳卖场中有异味，引起孕妇不适。

d有小孩的导购员可以跟孕妇多谈谈怀孕的感受及注意事项（如饮食寝居中的细节）；

e在销售过程中应多赞美顾客（让孕妇感觉是美丽、幸福、伟大的女人）；

f突发事件处理（爱心箱；当孕妇出现身体不适时提供便利袋）；

g建议孕妇在新装修的店面不要呆太久（避免刺激性味道、有害气体）；

i一定要送顾客上车（必要的情况送孕妇到家）。

老人

1）顾客特征：行动缓慢视力听力减弱反应变慢心理（节俭、挑剔、孤独）

2）服务关键：尊重陪同耐心关心温水靠枕专业介绍语言吉利赞美

3）产品专业推荐：

被类（推荐被芯时，必须根据老人的特殊需求进行针对性推荐）

产品需求分析：a 关节不好、风湿性的老人可推荐稀释吸湿、透气的被子。如：羊毛系列、竹碳纤维被；

c 呼吸道不好的老人可推荐贴身、无尘的被子，如：蚕丝系列、羊毛系列、棉被；

d皮肤比较干燥的老人，可以推荐滋润型被子，如：蚕丝系列。

枕类（根据老人的特殊需求进行针对性推荐）

产品需求分析：a根据老人对枕芯的特殊要求进行针对性推荐；

b对颈椎不好的老人可推荐对颈椎有保护作用的枕芯，如：慢回弹枕芯、记忆枕、天然棉枕等。

套件类（如老人为子女选购婚庆用品，则按婚庆顾客推荐产品）

产品需求分析：老人为自己选购套件产品，推荐经济型单层套件；推荐带床笠款；便于洗涤，面料颜色深耐脏款。

4）特别关爱服务事项：

a 售前：营造温馨良的购物环境吸引老人注意；（柔美的音乐、清新味道、柔和的灯光）

b 售中：一定要体现对老年人的尊重。沟通时态度亲切，多关注老人的生活；不要对老人表现出冷漠、不关心、不

耐烦的语言和行为；

★称谓尊重：男士：大伯/爷爷等、女士：大妈/奶奶等；

★语言尊重：尊重老人的思想、语速放慢、耐心回答

★行为尊重：入座时递上温水，为老人准备靠枕；

★产品介绍：注意表情、言语组织、眼神交流，提供可参考的数字依据，让老人觉得实惠、可靠、物有所值；根据顾客需要做价格适当调整；

c 售后：体现对老年人的关怀，关爱。

★短信提示：节日问候、天气、新品、活动信息、健康食品、保健方法；

★沟通：聊家常、节日问候、询问是否需要帮助、主动上门提供生活帮助。

小孩

1）顾客特征：好动好奇模仿能力强好吃自理能力差想象力丰富情绪多变敏感叛逆

2）服务关键：陪同赞美耐心细心温柔温水玩具积木连环画糖果爱心箱

3）产品专业推荐：

被类：多推荐贴身性、透气性比较好的被子，羊毛系列、蚕丝系列等；

枕类：建议使用比较矮的枕头, 如：天然棉枕、羽丝绒枕等；

套件类：推荐颜色上多色彩；花型上卡通、动漫、活泼；耐脏、便于洗涤的；男孩子可以推荐本色条格、时尚系列，女孩子可以推荐伊丽莎白、普罗旺斯系列。

注：七岁以下小孩建议选购梦洁宝贝产品。

4）特别关爱服务事项

a要通过赞美小孩来赞美大人，不评价小孩的缺陷；

b引导并看护好小孩：

★当小孩比较顽皮时，不大声斥责，不留露出不耐烦的表情；

★让大人安心购物（在卖场中摆放糖果、引导小孩玩积木、画画、看连环画）；

c提醒小孩注意安全（防止小孩随意跑动摔倒，被货柜刮伤）；

d突发性事件处理（爱心箱：外用药、风油精、创口贴、防中暑药品等）；

e 产品推荐侧重健康、环保方面的介绍。

投诉抱怨

1）顾客特征：情绪激动、主观臆断、强词夺理、语言刻薄

2）服务关键：热情小礼物处理及时建议记录回访宽容语言尊重

3）特别关爱服务事项

销售后投诉按照《售后服务标准》操作；销售接待中的投诉抱怨要灵活，不要与顾客顶撞，激化情绪。

a言语柔和，接待热情，耐心宽容，详细了解顾客抱怨的原因；

b第一时间像顾客道歉并安抚顾客的情绪，详细了解情况合理客观解释说明，千万不要带有主观色彩与顾客正面起冲突；

c如果确实是产品自身的原因，一定要迅速为顾客进行产品更换；

d如果当时无法解决，一定要表示尊重，对顾客的意见进行详细记录，并及时向上级反馈，给出顾客解决方案或时限；e清楚顾客真实的需求，可以通过赠送小礼品来表示对顾客的歉意，处理完后对顾客进行回访，做好后期维护工作。