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新人初级培训容

顾客类型划分:

按购物特点划分:婚庆、乔迁、家居、送礼

按顾客特征划分:老人、孕妇、小孩、投诉抱怨

思考:成功销售的要素有哪些?

顾客需要什么?

顾客相信你凭什么?

顾客觉得划算靠什么?

八型顾客特征与销售接待技巧

孕妇

1)顾客特征:行动不便易呕吐易饥饿易疲倦嗜睡心理(紧、疑虑、依赖)

2)服务关键:陪同靠枕温水糖果温柔便利袋远离电脑空调保持安静

舒缓的音乐柔和的灯光清新的气息

3)产品专业推荐:

被类

产品需求分析:a对怀孕三个月以下的孕妇,可以推荐比较贴身、养颜的被类,如蚕丝系列,因为刚怀孕的妇女的生理和心理会发生很大的变化,脸上会长孕妇斑、心情容易烦躁等。

b对怀孕三个月以上的孕妇可以推荐一些比较轻柔的被类,如:羽绒系列、大豆纤维被、牛奶纤维被等。枕类

产品需求分析:a 一般没有特殊的要求,按顾客个人需求进行推荐,但一定要向孕妇推荐靠枕;

b 向孕妇推荐枕芯可根据实际需求,使用颈椎测量卡帮助顾客选择枕芯,首推天然材质的枕芯。

套件类

产品需求分析:a 根据不同的季节推荐不同的套件,春、夏以绿色、蓝色为主,秋、冬以中性色为主,不可以推荐刺眼的浓艳颜色;

b 推荐套件必须保证环保、健康。

4) 特别关爱服务事项

a 必须有帮孕妇提物、入座、倒茶的亲情服务;(在卖场中为孕妇提供温水;休闲区提供糖果和放置专用靠枕)

b 注意语言表达,语气、语调:

★不要说一个人来买东西, (怀孕本就是两个人,使孕妇觉得自己没有人关照)

★接待过程中动作轻,声音柔,不能惊吓孕妇;(不能在后面拍孕妇,或者在孕妇后面大声喧哗)

c忌讳卖场中有异味,引起孕妇不适。

d有小孩的导购员可以跟孕妇多谈谈怀孕的感受及注意事项(如饮食寝居中的细节);

e在销售过程中应多赞美顾客(让孕妇感觉是美丽、幸福、伟大的女人);

f突发事件处理(爱心箱;当孕妇出现身体不适时提供便利袋);

g建议孕妇在新装修的店面不要呆太久(避免刺激性味道、有害气体);

i一定要送顾客上车(必要的情况送孕妇到家)。

老人

1)顾客特征:行动缓慢视力听力减弱反应变慢心理(节俭、挑剔、孤独)

2)服务关键:尊重陪同耐心关心温水靠枕专业介绍语言吉利赞美

3)产品专业推荐:

被类(推荐被芯时,必须根据老人的特殊需求进行针对性推荐)

产品需求分析:a 关节不好、风湿性的老人可推荐稀释吸湿、透气的被子。如:羊毛系列、竹碳纤维被;

c 呼吸道不好的老人可推荐贴身、无尘的被子,如:蚕丝系列、羊毛系列、棉被;

d皮肤比较干燥的老人,可以推荐滋润型被子,如:蚕丝系列。

枕类(根据老人的特殊需求进行针对性推荐)

产品需求分析:a根据老人对枕芯的特殊要求进行针对性推荐;

b对颈椎不好的老人可推荐对颈椎有保护作用的枕芯,如:慢回弹枕芯、记忆枕、天然棉枕等。

套件类(如老人为子女选购婚庆用品,则按婚庆顾客推荐产品)

产品需求分析:老人为自己选购套件产品,推荐经济型单层套件;推荐带床笠款;便于洗涤,面料颜色深耐脏款。

4)特别关爱服务事项:

a 售前:营造温馨良的购物环境吸引老人注意;(柔美的音乐、清新味道、柔和的灯光)

b 售中:一定要体现对老年人的尊重。沟通时态度亲切,多关注老人的生活;不要对老人表现出冷漠、不关心、不

耐烦的语言和行为;

★称谓尊重:男士:大伯/爷爷等、女士:大妈/奶奶等;

★语言尊重:尊重老人的思想、语速放慢、耐心回答

★行为尊重:入座时递上温水,为老人准备靠枕;

★产品介绍:注意表情、言语组织、眼神交流,提供可参考的数字依据,让老人觉得实惠、可靠、物有所值;根据顾客需要做价格适当调整;

c 售后:体现对老年人的关怀,关爱。

★短信提示:节日问候、天气、新品、活动信息、健康食品、保健方法;

★沟通:聊家常、节日问候、询问是否需要帮助、主动上门提供生活帮助。

小孩

1)顾客特征:好动好奇模仿能力强好吃自理能力差想象力丰富情绪多变敏感叛逆

2)服务关键:陪同赞美耐心细心温柔温水玩具积木连环画糖果爱心箱

3)产品专业推荐:

被类:多推荐贴身性、透气性比较好的被子,羊毛系列、蚕丝系列等;

枕类:建议使用比较矮的枕头, 如:天然棉枕、羽丝绒枕等;

套件类:推荐颜色上多色彩;花型上卡通、动漫、活泼;耐脏、便于洗涤的;男孩子可以推荐本色条格、时尚系列,女孩子可以推荐伊丽莎白、普罗旺斯系列。

注:七岁以下小孩建议选购梦洁宝贝产品。

4)特别关爱服务事项

a要通过赞美小孩来赞美大人,不评价小孩的缺陷;

b引导并看护好小孩:

★当小孩比较顽皮时,不大声斥责,不留露出不耐烦的表情;

★让大人安心购物(在卖场中摆放糖果、引导小孩玩积木、画画、看连环画);

c提醒小孩注意安全(防止小孩随意跑动摔倒,被货柜刮伤);

d突发性事件处理(爱心箱:外用药、风油精、创口贴、防中暑药品等);

e 产品推荐侧重健康、环保方面的介绍。

投诉抱怨

1)顾客特征:情绪激动、主观臆断、强词夺理、语言刻薄

2)服务关键:热情小礼物处理及时建议记录回访宽容语言尊重

3)特别关爱服务事项

销售后投诉按照《售后服务标准》操作;销售接待中的投诉抱怨要灵活,不要与顾客顶撞,激化情绪。

a言语柔和,接待热情,耐心宽容,详细了解顾客抱怨的原因;

b第一时间像顾客道歉并安抚顾客的情绪,详细了解情况合理客观解释说明,千万不要带有主观色彩与顾客正面起冲突;

c如果确实是产品自身的原因,一定要迅速为顾客进行产品更换;

d如果当时无法解决,一定要表示尊重,对顾客的意见进行详细记录,并及时向上级反馈,给出顾客解决方案或时限;e清楚顾客真实的需求,可以通过赠送小礼品来表示对顾客的歉意,处理完后对顾客进行回访,做好后期维护工作。

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