第四章 饭店战略管理
饭店管理学知识点
第二章饭店管理基础理论1、单一性需要与复杂性需要●单一性需要–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。
所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。
●复杂性需要–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
●达到均衡–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。
2、先天性需要和社会性需要●先天性需要–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。
周期性反复出现。
–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。
●社会性需要–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。
它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快三）宾客的消费决策●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价二、饭店产品理论●饭店产品的概念●饭店产品的构成●饭店产品的特征●饭店产品的创新三）饭店产品的特征●综合性●季节性●同步性●脆弱性●无专利性●不可储存性●对信息的依赖性●质量的不稳定性（一）饭店产品的概念●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。
●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。
–核心、实际、延伸、潜在（二）饭店产品的构成●饭店的位置●饭店的设施●饭店的服务●饭店的形象●饭店的价格●饭店的气氛（四）饭店产品的创新●不同=创新●基本原则–市场导向原则---符合消费者需求–别具特色---主题饭店、主题活动–经济可行---成本与收益的关系第二节饭店管理的架构一、饭店管理的基本涵义●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。
饭店管理概论课堂笔记整理
饭店管理概论第一章饭店管理概述第一节饭店的概述一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。
《利尔百科全书》——饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。
《美利坚百科全书》——饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。
《牛津插图英语辞典》——饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。
从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件：1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用二、饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展三、饭店的类型(一)根据饭店市场及宾客特点分类1、商务型饭店(Commercial Hotels)2 、长住型饭店(Resident Hotels)3、度假型饭店(Resort Hotels)4 、会议型饭店(Convention Hotels)5 、汽车饭店(Motels)(二)根据饭店计价方式分类1. 欧式计价饭店(EP) 客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
2、美式计价饭店(AP) 客房价格包括房租以及一日三餐的费用3、修正美式计价饭店(MAP) 客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动4、欧陆式计价饭店（CP）房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。
第四章 饭店战略管理
（二）我国饭店集团发展条件分析
2.明晰的产权关系
3.良好的市场环境
5.丰富的管理人才
４.有效的资本运营
（三）我国饭店集团发展模式创新*
１.依托资本扩大规模，以规模增强竞争势实力 ２.围绕管理塑造品牌，品牌促进国际扩张
３.构建网络沟通信息、以信息实现一体经营
其采取的基本措施是：创新品牌标志，增强品牌识别;充分发挥自身优势，为公 务酒店品牌注入亲和力，塑造独特的品牌认知与形象；创造适合公务活动的服 务模式；通过参与公务活动，强化品牌形象；利用各种途径，实施有效的品牌 传播。由于定位准确，传播到位，措施得力， 广州大厦不仅取得了良好的经济 效益，而且也取得了良好的社会效益。
（1）从资本量考察饭店集团规模，目前国内饭店集团在饭店业还缺乏号召 力。
（2）国内饭店集团还没有建立成熟的管理模式，缺乏完善的中央预订系统、 有号召力的饭店品牌，管理能力的输出有很大限制缺乏集团采购、联合营 销、统一质量控制等方面的优势。
三、中国饭店集团化发展模式创新
（一）世界著名饭店集团国际化发展特征
的风险而向其他新的与饭店经营联系不直接的领域拓展。
专业多元化
如从饭店拓展到快餐服务、秘书服务、礼仪服务等 （专业比重高）
相关多元化 非相关多元化
如饭店从事家政、装修业务等（相关比重高） 如饭店进入石油化工、制药业等
饭店多元化经营的优劣势分析
企业多元化经营的优势 • 提高资源配臵效率 • 分散经营风险 • 探索新的经营方向
第四章
饭店经营战略管理
学习目标 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题
1.熟悉饭店扩张的时机和形式 2.掌握饭店集团化发展的历程、模式*和形成路径
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 饭店业的定义和发展历程1.2 饭店管理的基本概念和内容1.3 饭店管理的目标和原则1.4 饭店管理的组织结构和职能第二章：饭店市场营销管理2.1 饭店市场营销管理的基本概念和原则2.2 市场调研和市场分析2.3 饭店产品策略和价格策略2.4 饭店促销策略和分销渠道管理第三章：饭店人力资源管理3.1 人力资源管理的概念和重要性3.2 饭店员工招聘和培训3.3 员工绩效评估和激励机制3.4 员工关系和团队建设第四章：饭店服务质量管理4.1 服务质量管理的基本概念和重要性4.2 服务质量的评估和监控4.3 客户服务和客户关系管理4.4 服务改进和服务创新第五章：饭店财务管理与投资决策5.1 财务管理的基本概念和原则5.2 饭店成本控制和预算管理5.3 收益管理和利润最大化5.4 投资决策和财务风险管理第六章：饭店运营管理与流程优化6.1 饭店运营管理的基本概念和原则6.2 客房管理和服务流程6.3 餐饮管理和服务流程6.4 饭店流程优化和信息技术的应用第七章：饭店战略管理与可持续发展7.1 战略管理的基本概念和重要性7.2 饭店战略规划和战略选择7.3 可持续发展战略和社会责任7.4 战略实施和评估的方法和工具第八章：饭店品牌管理与企业文化8.1 品牌管理的基本概念和原则8.2 饭店品牌策略和品牌形象设计8.3 企业文化建设和组织价值观8.4 品牌传播和品牌危机管理第九章：饭店风险管理与危机应对9.1 风险管理的基本概念和重要性9.2 饭店风险识别和评估9.3 风险防范和应对措施9.4 危机管理和危机应对策略第十章：饭店法律法规与职业道德10.1 法律法规的基本概念和重要性10.2 饭店行业的主要法律法规10.3 职业道德和职业行为规范10.4 法律风险防范和职业道德修养重点和难点解析一、饭店管理概述重点：饭店管理的目标和原则、饭店管理的组织结构和职能难点：理解饭店管理的目标和原则在实际运营中的应用，以及不同组织结构对饭店管理职能的影响。
酒店管理概论题库2
酒店管理概论题库第一章饭店概述一、名词解释:1、商务饭店2、长住饭店3、行政楼层4、汽车饭店二、填空1、饭店业规模一般根据数来确定,为小型饭店,为中型饭店,为大型饭店，为特大饭店。
2、饭店发展经历了，，，四个阶段。
3、饭店评定主要因素有：、、、、、、、、等.4、饭店评定等级表示的方法有、、等.三、选择1、高速公路酒店规模一般为( ）A、中大型二、三星酒店B、中大型二至五星酒店C、经济型二、三星中小型酒店D、中小型二至五星酒店2、国际饭店发展的现代饭店时期为（）A、20世纪50年代B、18世纪末至20世纪C、19世纪至20世纪D、20世纪80年代3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（)A、美国汽车协会体系（AAA）B、美孚旅行指南体系C、英国汽车协会体系(AA)D、米其林红色指南体系4、下列为饭店无形产品的为（）A、饭店的信誉与知名度B、饭店外部环境C、餐具与酒具D、菜肴与酒水5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（）A、欧式计价B、美式计价C、修正美式计价D、百慕大计价6、我国饭店星级评定中需要国际旅游局直接评定的为（)A、五星B、四星C、五、四星D、三、四、五星四、简答1、度假型酒店有何经营特点？2、例举4个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。
3、豪华饭店时期饭店有何特点？4、饭店设施等级的有何作用？5、饭店产品有何特点？五、论述1、论述“米其林红色指南体系”.第二章、饭店管理理论与方法一、名词解释1、控制职能2、饭店组织3、计划职能4、目标管理5、行为科学6、顾客关系管理7、人本管理二、填空1、饭店管理职能包括、、、、五大职能.2、饭店组织的关键要素包括、、、。
3、饭店控制管理的方法包括：、、、、、.4、一般管理理论是有提出.他认为经营与管理是两个不同的概念，经营的内容共有、、、、、六种活动.5、马斯洛的需求层次论认为人的需求可以划分为、、、、五个层次,人的需求也总是从到的发展趋势，才能影响人的行为。
[餐饮管理]饭店集团战略的制定
![[餐饮管理]饭店集团战略的制定](https://img.taocdn.com/s3/m/7ee68673c1c708a1294a4420.png)
（餐饮管理）饭店集团战略的制定第四战略实施，首先要将饭店及团总战略分解成各层次和各方面的具体战略，如组织战略、营销战略、财务战略、人才战略、科技开发战略、多种经营战略等，然后通过发挥操作管理的各种职能运用、计划或预算等方法，分阶段、分步骤地实施战略。
第五战略控制，即对战略实施的整个进程进行跟踪、控制、及时揭示差异，查明原因，采取措施，消除不利差异和扩大有利差异，如果在战略实施过程中，发现饭店集团内外环境有重大变化，则应对战略目标或方案作出必要的修正与调整。
一、饭店集团财务战略及其管理（一）饭店集团财务战略饭店集团财务战略是指在深入分析和准确判断饭店集团内外环境因素对饭店集团财务活动影响的基础上，为了谋求饭店集团资源均衡及有效流动，实现饭店及团战略目标对饭店集团资金运动或财务活动进行全面性、长远性和创造性的谋划。
饭店集团财务战略在饭店集团战略的层次结构中属于饭店集团职能战略，因此，它与饭店集团战略的关系是总体战略与子战略的关系。
（二）饭店集团财务战略管理饭店财务战略管理是以饭店集团财务战略为对象的管理活动，是对饭店集团财务战略制定直至实施全过程的管理，它既是饭店集团战略管理不可缺少的一个重要组成部分，也是现代饭店集团财务管理的一个重要方面，因此，饭店集团财务战略管理既要体现饭店集团战略管理的要求，又要遵循饭店集团财务活动的基本规律。
在现代饭店集团财务管理及其理论研究中，重视饭店集团财务战略及其管理有着十分重要的理论意义和实践意义，而对当今旅游饭店业的发展和国际名牌饭店集团不能单纯地注重财务管理的具体方法与手段，也不能局限于对各项具体材务活动的规划，而应当运用现代战略管理的理论和方法，在全面而深入地分析各种环境对财务稳题进行谋划。
饭店集团财务战略管理的程序和上述饭店集团战略管理的一般程序基本相同。
首先，要正确分析饭店集团内部条件和外部环境对饭店集团财务活动的影响，并明确饭店集团战略目标的要求；其次，在此基础上制定相应的财务战略；最后，组织实施财务战略，并对实施过程进行有效控制。
酒店管理学第4章饭店的发展简史
第4章饭店的开展简史【知识目标】1、了解饭店的开展过程、饭店管理教育的根本概况；2、熟悉中国古代饭店的根本管理制度，饭店业开展趋势；3、掌握中国现代饭店业的现状。
【能力要求】具有宏观分析和历史观察的能力。
【素质与情感培养】养成学生反思中国饭店历史，努力为中国本土饭店业的未来奋斗的素养。
【教学重点】中国饭店业的现状、饭店开展简史【教学难点】中国古代饭店业管理制度、饭店业开展趋势【学时分配】讲授4课时。
第一节饭店开展简史一、世界饭店业开展简史〔一〕饭店的起源公元前6世纪时期，人们出行、传递信息的主要交通工具是马和畜力车等，大量的军事消息和行政命令都需要骑马来进展异地传递，很多国家因为这种需要在各地修建了专供士兵、信使和马匹过夜休息的驿站。
可以说，客栈的前身就是驿站。
随着社会的不断进步，人类贸易的对象逐步扩大到了国与国、洲与洲之间。
在远东、中东和欧亚相连的大陆上，出现了许多以通商为目的的商队，相应的，出现了专门为这些马队、骆驼队等出行团体提供在途过夜休息的处所。
这些处所根本上都是由沿途国家、地方部落等官办的，处所的间距大约是商队一天行走的路程，主要的处所逐渐形成规模，这就是客栈的雏形。
〔二〕客栈时期1、公元前6世纪时期至19世纪中叶。
随着作为商业、文化和居住中心的城镇的快速开展，人们对住宿设施的需求日益增长，有钱人家和寺院庙宇等##机构对免费招待路人已经越来越难以应付，于是，一种带有商业性质的收费住宿设施——客栈就产生了。
2、特点：〔1〕规模小，设施简陋，仅提供根本的食宿；早期的客栈根本上是独立家庭作坊式的，房间附属于家庭住宅，规模较小，设施简陋，根本上不提供吃、住以外的服务。
〔2〕服务项目少，质量差。
然而随着社会的快速开展，人们对客栈的要求越来越高，人们希望客栈能提供更舒适的房间、更可口的美食、更安全的环境和更便利的交通，这也促成了一个朝气蓬勃的产业——客栈业的繁荣。
在不少地方也出现了高档的客栈，提供优质的服务和设施。
餐饮企业战略管理
汇报人：可编辑
2024-01-06
目录
Contents
• 餐饮企业战略管理概述 • 餐饮企业战略分析 • 餐饮企业战略选择 • 餐饮企业战略实施与控制 • 餐饮企业战略管理案例分析 • 餐饮企业战略管理未来展望
01 餐饮企业战略管理概述
战略管理的定义与重要性
战略管理的定义
战略管理是指企业确定其使命， 根据组织外部和内部环境设定目 标，为保证目标的正确落实而制 定行动方案的过程。
失败案例一：小肥羊的盲目扩张
总结词
盲目扩张、管理混乱、品质下降
盲目扩张
小肥羊在发展初期盲目扩张，快速增加门 店数量，导致管理难度加大，品质难以保 证。
管理混乱
随着门店数量的增加，小肥羊的管理体系 和制度未能及时跟上，导致内部管理混乱
，员工培训和服务质量下降。
品质下降
为了追求利润，小肥羊在食材和制作工艺 上降低标准，导致品质下降，消费者口碑 下滑。
人力资源管理
制定人力资源计划，招聘和培 训具备战略实施所需技能和素 质的员工，激励员工积极参与 战略实施。
资源配置
合理分配企业资源，包括财务 、物资、技术、信息等，以满
足战略实施的需求。
战略控制
01
02
03
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制定控制标准
根据企业战略目标，制定具体 的控制标准，如财务指标、市
场份额、客户满意度等。
战略管理的重要性
战略管理有助于企业明确发展方 向，制定合理的发展计划，优化 资源配置，提高企业的竞争力和 适应能力。
餐饮企业战略管理的特点
服务性
竞争性
餐饮企业的产品是服务，因此其战略 管理需要注重服务质量和客户体验。
(餐饮管理)饭店集团战略的制定
饭店集团战略的制定一、饭店集团战略及其管理饭店集团战略是指在对饭店集团外部环境和内部条件深入分析和准确判断的基础上，为了提高饭店集团的竞争能力，对饭店集团全局和未来所进行的总体和长远谋划。
饭店集团战略管理是以饭店集团战略为对象的管理活动，是对战略制定，直至战略实施全过程的管理。
它在饭店集团管理中处于统领性和指导性的地位。
1.饭店集团战略管理的作用第一战略管理，可以促使饭店集团管理者不断检查与评估目前战略的价值与合理性，当原有战略的合理性基础被改变时，则饭店集团构筑新的战略就十分迫切与必要。
第二战略管理，可以促使饭店集团管理者将内部条件与外部环境结合起来加以考虑，对影响饭店经营变化的种种因素加以高度重视，不仅能对一些已发生的问题进行及时处理与解决，而且还能对一些尚未发生的不利问题进行有效预防。
第三战略管理，可以促使饭店集团管理者时刻关注于饭店集团的未来，不断审视当前决策对饭店集团未来所产生的影响。
第四战略管理，可以促使饭店集团管理者开拓有助于饭店集团发展的新经营领域或新的经济增长点。
第五战略管理，可以促使饭店集团管理者重视资源的整合配置，即通过对资源结构的优化，使资源效能的以最大限度利用与发挥，通过有效地追加资源的投入，以促进饭店集团规模的扩大和效益的提高。
第六战略管理，可以促使饭店集团管理者改进决策方法，优化组织结构，把日常管理建立在系统与有序的基础上，以增强饭店集团的协调、沟通与控制能力，不断提高管理的效率与水平。
第七战略管理，可以促使饭店集团管理者增强饭店集团的凝聚力，即通过懹员工参与战略，酝酿决策与实施过程，减少改革的阻力，最大限度地激发员工的情感与智慧，从而确保战略目标的实现。
2.饭店集团战略管理环节饭店集团战略管理是一个连续循环的过程，一般包括如下几个环节：第一内外环境分析，即对饭店集团外部环境挑战与机遇和内部情况优势与弱点进行深入分析和正确判断，并在此基础上认识到饭店集团所面临的挑战和发展机遇，这是饭店集团战略管理的基础环节。
饭店管理概论【完整版】
饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。
大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
饭店计划管理
四、制定饭店计划的步骤
分析调查 合理预算 拟定方案、 拟定方案、择优选择 合理分配各项资源， 合理分配各项资源，协调执行 检查执行， 检查执行，重视信息反馈
第二节 饭店计划的编制
一、饭店计划体系 划分标准不同，计划可以分为不同的类型。 划分标准不同，计划可以分为不同的类型。 对饭店而言，一般将饭店计划分为长期计划、 对饭店而言，一般将饭店计划分为长期计划、 年度综合计划、接待业务计划。 年度综合计划、接待业务计划。 （一）长期计划 1、饭店发展目标 、 2、饭店投资与基建目标 、 3、人力资源的培训计划 、
第四节 饭店目标管理
目标管理是美国管理学家彼得.德鲁克于 目标管理是美国管理学家彼得 德鲁克于 1954年在其《管理实践》一书中首先提出的。 年在其《 年在其 管理实践》一书中首先提出的。
目标的重要作用： 目标的重要作用：
有个年轻人去采访朱利斯法兰克博士。 有个年轻人去采访朱利斯 法兰克博士。法兰克博士是 法兰克博士 市立大学的心理学教授，虽然已经70高龄了 高龄了， 市立大学的心理学教授，虽然已经 高龄了，却保有 相当年轻的体态。 相当年轻的体态。 "我在好多好多年前遇到过一个中国老人，"法兰克 我在好多好多年前遇到过一个中国老人， 法兰克 我在好多好多年前遇到过一个中国老人 博士解释道： 那是二次大战期间 那是二次大战期间， 博士解释道："那是二次大战期间，我在远东地区的 俘虏集中营里。那里的情况很糟，简直无法忍受， 俘虏集中营里。那里的情况很糟，简直无法忍受，食 物短缺，没有干净的水，放眼所及全是患痢疾、 物短缺，没有干净的水，放眼所及全是患痢疾、疟疾 等疾病的人。 等疾病的人。有些战俘在烈日下无法忍受身体和心理 上的折磨，对他们来说，死已经变成最好的解脱。 上的折磨，对他们来说，死已经变成最好的解脱。我 自己也想过一死了之，但是有一天， 自己也想过一死了之，但是有一天，一个人的出现扭 转了我的求生意念--一个中国老人 一个中国老人。 转了我的求生意念 一个中国老人。"
第四饭店决策与计划管理
二、饭店决策的类型
1、按照决策的性质分，可分为常规决策（程序化决 策）和非常规决策（非程序化决策） 2、按照决策的条件分，可分为确定型决策、风险型 决策和非确定型决策 3、按照决策的决策的层次分，可分为战略决策和战 术决策
——反映饭店经营的深度和广度的指标。
7.成本和费用 8.利润和税金
——前者反映饭店的经营质量，后者反映饭店对社会贡献的
大小。利润包括税前利润和税后利润。
9.劳动生产率
——衡量饭店员工的工作效率的指标，用人均创收、
人均创利和人均创汇表示。
10.设施设备完好率
——衡量设施设备的运行质量的指标。
11.服务质量
总经理
宴会部经理
总经理
8月1日前完 成
宴会部 经理助理 销售部经理 宴会部经理
宴会部 经理 总经理 总经理
7月1日开始 9月1日开始
三、饭店计划的编制
（一）中长期计划的编制
1.编制的依据
1）国家及有关部门的政策、规划
2）市场发展变化
3）饭店的接待能力 4）饭店以往的经营管理水平
2.中长期计划的编制的步骤
1）饭店环境分析
2）确定饭店的目标
3）拟定初步方案 4）方案的决策与优化计划 5）计划的滚动 6)董事会和职代会审核通过
2001—2005年计划 详细
2001
一般
概略
2001年实际完成情况
02—03 04—05 实际与计划的差异
2002—2006年计划 详细 2002 一般 概略 03—04 05—06
计划调整因素 差异原因 分析 内外环境 经营策略 变化 变化
饭店战略管理
饭店战略管理
饭店战略管理是确保饭店长期运营成功的关键。
它涉及到制定、实施和评估饭店的长期目标和战略，以增加市场份额、提高盈利能力、增强竞争优势。
在饭店战略管理中，首先需要确定饭店的核心竞争力，这是其区别于竞争对手的优势所在。
例如，一些饭店可能以其卓越的服务质量、独特的菜品、优越的位置或先进的技术设施而闻名。
明确核心竞争力有助于制定有针对性的战略。
其次，饭店需要评估市场环境和竞争对手，了解市场需求、消费者行为、行业趋势和竞争对手的动态。
通过SWOT分析（优势、劣势、机会和威胁分析）等方法，饭店可以明确自身的优势和劣势，以及面临的机会和威胁。
在此基础上，饭店可以制定战略目标，包括市场份额、收入增长、利润率等，并设计相应的战略以实现这些目标。
这些战略可能包括产品创新、市场拓展、成本控制、品牌建设等。
实施战略时，饭店需要建立有效的组织结构和制度，确保资源得到合理配置。
同时，通过培训和教育提高员工的战略意识和执行力。
最后，饭店需要对战略的有效性进行定期评估和调整。
这可以通过财务分析、客户满意度调查、内部审核等手段进行。
如果发现战略未能达到预期效果，应及时调整。
总之，饭店战略管理是一个持续的过程，需要不断地分析市场环境、评估自身状况，并相应地调整战略。
通过有效的战略管理，饭店可以保持竞争优势，实现长期成功。
XXXXHOTEL第4章饭店决策与计划管理1
（二）营业收入
（四）成本和费用 （五）利润和税金 （六）组织和人事 （七）服务质量 （八）基建和改造
第四节 饭店计划的编制与执行
一、计划的编制
计划的编制过程既是对所制定的决 策的组织落实过程，又是对决策更为详 细的检查和修订过程。
1．外部条件和内部条件
在编制计划时，饭店应重点了解国家经济走势、社 会资金和金融形势、国家路线方针政策、市场状况 等因素。
经理提出各种 方法做决策
经理和员工 共同探索方法， 经理决策
参与式
经理在规定范围内授 经 理 是 集 体 中 的
权决策
一员
员工执行命令
员工参与评价
员 工 参 与 探 索 和 评 员工依照授权做决策 群 体 达 成 一 致 决
价问题的解决方法
策
（二）目标的确定与检验
问题提出后，决策就是要解决问题，即消除或减少实际状 态与期望状态之间的差距。消除或减少到什么程度，决策要达 到哪些量化或非量化标准，这就是决策的目标。
参考资料
决策制定(decision making)就是 为达到既定目标而有意识地思考，并从 两个或更多选择中选出要采取的行动的 过程。
关于决策制定必须了解一些重要的事实， 其中最重要的是：①决策可能不是必要 的；②决策中包含对未来的考虑；③决 策过程是有意识的；④制定决策必须有 一个以上的选择。
（一） 决策方案的试行
饭店管理者选定决策方案后，首先应试行，在实践中进行 考察，检验该方案可能存在的问题并予以解决。若发现不足之 处，管理者应及时修改并完善方案设计，使其能达到最佳的决
（二） 决策方案的实施
决策方案的实施要有人力、物力、财力等要素的支持，饭 店要将这些要素落到实处。在实施过程中，做好如下基本管理
第四章 饭店管理的内容框架《饭店管理概论》ppt 课件
饭店业务运行组织
饭店业运行组织就是把饭店和各部门的业 务组织起来并运行起来，使饭店能够接待 宾客，使宾客在饭店能够得到满意产品。
饭店业务组织
生产要素组织
业务的时序组织
4.1.6 人力资源开发
在饭店，人人都是人材，人人都需要进行 人力资源开发。所谓饭店人材，就是具备 了饭店行业素质的人。饭店作业的主体是 人，人需要尊重，所以尊重产生生产力。 人力资源是一种资源，资源就可以不断的 开发和发掘，所以饭店必须不断的开发人 力资源。
1）设备设施管理 （1）设备设施的配置和投资决策，设备设施
的更新改造管理。 （2）设备设施的运行管理。 （3）设备设施的资产管理，档案资料管理。 （4）设备设施的维护保养管理。 2）水、电、汽、冷、暖的供应管理。 3）节能和环保管理。 4）技术队伍）饭店物资的三级管理体系 2）饭店使用物资的决策，物资的采购供
应计划。 3）物资采购。物资采购计划、物资采购
程序、物资控制系统。 4）物资定额管理。物资的消耗定额、储
备定额、资金定额。 5）仓储和物资发放管理。
4.1.11安全保卫管理
宾客安全 饭店安全 员工安全 卫生防疫安全 网络信息安全 危机管理 防止犯罪
第4章 饭店管理的内容框架
4.1饭店管理纲要
管理饭店从何着手？ 首先我们就要抓住饭店管理的纲要，把纲
要作为一个线索，循此而进，把饭店管理 也是进行得有声有色。
4.1.1饭店建筑实体
1）建筑实体的外观。 2）建筑实体的功能结构 3）饭店的风格 4）建筑实体的劳动节约 5）建设时设置的九大系统
构成、特色、过程、形式。业务决策要兼顾饭 店业务的基本功能，饭店的特色和饭店的核心 竞争力，饭店的效益。 饭店业务构成是指饭店各种业务的量以及它们 之间的相互关系。饭店业务的构成有两个方面： 一个是由各部门的不同业务所组成的饭店业务 以及它们的量的多少；一个是单个部门内部各 种不同业务和它们的组合。饭店的业务构成， 是饭店业务进行的基础。
餐厅战略管理制度
餐厅战略管理制度一、引言近年来，随着餐饮行业的快速发展和激烈竞争，餐厅管理制度已成为餐厅成功经营的重要保障。
餐厅战略管理制度是餐厅管理团队为了实现餐厅长期发展目标而制定的一系列规范、流程和政策。
本文将结合餐厅行业的现状和趋势，探讨餐厅战略管理制度的重要性，分析餐厅战略管理制度的内容和实施方法，并提出提高餐厅竞争力的具体建议。
二、餐厅战略管理制度的重要性1. 餐厅经营环境的挑战当前，餐饮市场竞争激烈，消费者对于餐饮服务的要求越来越高。
在这样的背景下，餐厅经营面临着众多挑战，如人力资源管理、食材供应、食品安全、顾客体验等方面的问题日益凸显，需要更加科学的管理方式来应对。
2. 餐厅战略管理制度的作用餐厅战略管理制度是餐厅管理团队为实现餐厅长期发展目标而制定的一系列规范、流程和政策。
通过建立和实施完善的战略管理制度，可以提高餐厅的管理效率，优化资源配置，降低经营风险，提升竞争力和盈利能力。
三、餐厅战略管理制度的内容1. 餐厅经营目标首先，餐厅战略管理制度应该明确餐厅的经营目标，包括市场定位、竞争优势、盈利模式等方面。
要根据市场需求、竞争对手和内部资源等因素制定合理的经营目标，并设定具体的指标来评估和监控目标的实现情况。
2. 餐厅组织架构其次，餐厅战略管理制度还应该规定餐厅的组织架构和管理流程。
要明确各部门的职责和权限，建立科学的管理层级和沟通机制，确保信息畅通和决策迅速。
3. 餐厅运营流程餐厅战略管理制度还应包括餐厅的运营流程和管理规范。
要规范餐厅的采购、库存、生产、销售等环节，制定相关的SOP和标准流程，确保餐厅的运营顺畅和效率高效。
4. 人力资源管理人才是餐厅的核心竞争力，因此，餐厅战略管理制度还应包括人力资源管理的内容。
要建立完善的员工招聘、培训、激励和绩效评估机制，激发员工的工作积极性和创造力，提高员工的整体素质和服务水平。
5. 财务管理制度财务管理是餐厅经营的重要保障，餐厅战略管理制度还应包括财务管理制度的内容。
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３.管理合同 （品牌纽带型、契约联结）
４.租赁经营 （资本纽带型、契约联结） ５.战略联盟 （饭店合作集团）（业务纽带型）
2005年世界饭店集团100强排行表前十强
排行
1 2
集团名称
圣达特 巴斯饭店公司
总部所在地
受让方的意见集中在：
３.管理合同 （品牌纽带型、契约联结）
又称经营合同，是指一个饭店企业由于缺乏专门技术
人才与管理经验，以合同形式交由饭店管理公司经营管理。
４.租赁经营 （资本纽带型、契约联结）
是饭店集团通过签订租约，长期租赁业主的饭店、土地、 建筑物及设备等，然后由集团作为法人直接经营。
远的发展计划，从容地应对挑战。经营者务必结合自身优势， 熟悉饭店业的经营战略与经营方式，以市场为导向实现饭店
的经营目标。
饭店企业的经营战略，其实质是解答“如何做大作强” 的问题。扩张与集团化发展之路是“做大”的必然选择，而
集
团战略的关键是“业务的选择与拓展”问题。品牌战略是饭 “做强”的基础。而要“做强”，则必须选择科学的竞争战 略。
• 安臵职工家属和富余职工
企业多元化经营的负面影响 • • 过度投资 跨行业补贴
多元经营六问题
基础稳
进得去 站得住 无冲突
在当前市场上，比对手做得更好的是什么
为在新市场取得成功，必须具备什么优势 进入新业务是否迅速超越其中现有竞争者 多元化是否会破坏企业现有的整体战略优势
能取胜
有发展
企业在新业务领域是否有可能成为优胜者
身资源的利用，而不是对资源的占有量。为了更好的理解这一点，我们需要以一种
全新的视角来研究服务业的市场竞争情况。以泰国市场为例对比研究雅高国际酒店 集团(法国)和其竞争对手的不同市场表现和竞争情况，同时将核心竞争力的概念运 用到这项研究当中，着重分析服务性企业核心竞争力在人力资源、日常运营和市场 开拓这三方面的表现。研究结果表明，雅高国际酒店集团在泰国的成功主要得益于 其四项卓越的核心竞争能力：员工培养、内部授权机制、数据管理和产品创新。
重点：“*”
难点：集团化经营模式、差异化战略的运用
第四章
饭店经营战略管理
第一节 饭店扩张战略 第二节 饭店集团化战略 第三节 饭店品牌经营战略 第四节 饭店竞争战略
管好饭店不难，经营好饭店很难。在饭店从管理型向经 营型转变后，经营者面临的一项重要任务就是如何面对激烈
的市场竞争，从战略高度把握经营方向，从战略出发制订长
其采取的基本措施是：创新品牌标志，增强品牌识别;充分发挥自身优势，为公 务酒店品牌注入亲和力，塑造独特的品牌认知与形象；创造适合公务活动的服 务模式；通过参与公务活动，强化品牌形象；利用各种途径，实施有效的品牌 传播。由于定位准确，传播到位，措施得力， 广州大厦不仅取得了良好的经济 效益，而且也取得了良好的社会效益。
希尔顿饭店公司
最佳西方国际公司 喜达屋国际饭店集团 卡尔森国际饭店集团 凯悦饭店/凯悦国际
资料来源：(美)Chuck Y.Gee著,国际饭店管理[M].谷慧敏主译.北京：中国旅游出版社，2002，04.第548页.
１.全资饭店 （直营饭店）（资本纽带型、股权联结）
指饭店集团通过独资或者收购途径来拥有和经营数 家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属一个
阅读材料（关于雅高）（1）
从核心竞争力角度评价 雅高(Accor)国际酒店集团在泰国的发展
法国雅高是世界上排名第四的经营酒店、宴会、餐饮和旅游业务的跨国公 司。雅高于1982年进入亚太市场，并于1986年开始在泰国开展业务，其业务等 级主要分为三个层次：豪华型(Sofitel)、高档型(Novotel)和中低档型 (Mercury)。在酒店经营领域，雅高实行了品牌多元化经营战略。雅高希望抓住 泰国旅游业不断发展，泰国各大城市和主要旅游地的游客不断增加的有利时机， 扩大自己在泰国的业务范围。 1998年，雅高在泰国有六家酒店已投入正式运营，并计划未来再经营六家 酒店。雅高目前的经营状况非常良好，但是也面临着不断增加的外部压力。整个
第一节
饭店扩张战略
（又可称为饭店发展战略或产品——市场战略）
扩张战略是饭店经营中最常用的一种战略，它强调的是 现有饭店积极扩大经营规模，或在原有范围内增加接待能力
与产品供应量，投资新的事业领域，或是通过竞争推动企业
之间的联合与兼并，以促进饭店不断发展。
一、饭店扩张的时机
社会经济的发展促进了人们消费范围的扩大和消费欲望的增强，饭店消 费呈现多层次、多方位、多样化的特点。
90年代世界范围内的经济衰退、海湾战争的影响、酒店业尤其是豪华型、高档型
酒店客房的过度供应，使雅高面临着不断增加的外部压力。
编写说明：
核心竞争力是企业发展战略要点，法国雅高酒店集团的核心竞争力对于世界 饭店业乃至其他企业都有一定的借鉴意义。 在今天激烈的市场竞争环境下，跨国服务性企业的成功更多依赖于企业对自
集团化中的三种主要经营方式：直营店（全资酒店）、输出管理 （管理合同）、特许经营其各自的利弊是什么？可以宜必思、最
佳西方、速8为例。
总结雅高集团的战略管理方面有何成功经验？
第三节
饭店品牌经营战略
饭店品牌战略，又称品牌经营战略，是指饭店通过塑造良 好的饭店品牌市场形象，提升品牌知名度，并以此为凭借开拓市 场，扩大市场占有率，吸引顾客并培养顾客的品牌忠诚度以取得
５.战略联盟 （饭店合作集团）（业务纽带型）
是一些独立经营饭店为了达到某种战略目的而自愿地 联合起来，采用同一预订系统，进行统一的广告宣传，执 行统一的质量标准，相互合作、风险共担、利益共享的联 合行动，从而与那些庞大的饭店集团相抗衡。
股权联结是建立紧密型、以资本、股权为纽带的饭店集团，是今后发展的 大方向。
１.强势品牌 ２.适度规模 1.先进的发展理念 ３.高效运作
（二）我国饭店集团发展条件分析
2.明晰的产权关系
3.良好的市场环境
5.丰富的管理人才
４.有效的资本运营
（三）我国饭店集团发展模式创新*
１.依托资本扩大规模，以规模增强竞争势实力 ２.围绕管理塑造品牌，品牌促进国际扩张
３.构建网络沟通信息、以信息实现一体经营
美国 英国
饭店数量
6455 3096
客房数量
541313 490531
3
4 5 6 7 8 9 10
马里奥特国际公司
雅高集团 选择国际饭店公司
美国
法国 美国 美国 美国 美国 美国 美国
2096
3488 4392 2895 4065 738 716 201
390469
389437 350351 317823 307737 227042 129234 86711
（1）从资本量考察饭店集团规模，目前国内饭店集团在饭店业还缺乏号召 力。
（2）国内饭店集团还没有建立成熟的管理模式，缺乏完善的中央预订系统、 有号召力的饭店品牌，管理能力的输出有很大限制缺乏集团采购、联合营 销、统一质量控制等方面的优势。
三、中国饭店集团化发展模式创新
（一）世界著名饭店集团国际化发展特征
的风险而向其他新的与饭店经营联系不直接的领域拓展。
专业多元化
如从饭店拓展到快餐服务、秘书服务、礼仪服务等 （专业比重高）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
相关多元化 非相关多元化
如饭店从事家政、装修业务等（相关比重高） 如饭店进入石油化工、制药业等
饭店多元化经营的优劣势分析
企业多元化经营的优势 • 提高资源配臵效率 • 分散经营风险 • 探索新的经营方向
第四章
饭店经营战略管理
学习目标 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题
1.熟悉饭店扩张的时机和形式 2.掌握饭店集团化发展的历程、模式*和形成路径
3.掌握我国饭店集团化发展存在的问题及创新模式*
4.掌握饭店品牌创立、传播、运营的基本思想及方法* 5.熟悉可供饭店选择的基本竞争战略*
多元化是否能为企业进一步发展打下基础
多元经营战略思考方法——业务如何组合——波士顿矩阵
第二节
饭店集团化战略
饭店集团经营是集团一般至少拥有、经营两 个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行 统一的经营管理规范与服务标准，联合经营。
一、饭店集团化发展里程与路径
（一）饭店集团发展历程 （二）饭店集团发展驱动力
（三）多元化发展战略
（一）专业化发展战略
是指饭店企业将所有的资源与能力集中于现有产品或市 场潜力的挖掘，以实现自我发展的战略。具体形式：
市场渗透：在现有产品或细分市场上扩大经营规模和接待能力，
不断提高市场份额和销售增长率。
产品发展：产品创新、提高产品质量。 市场发展：市场开发，如扩大地理区域或新顾客群
阅读材料
阅读材料（关于雅高）（2）：雅高集团在资本运营方面的成功经验
阅读材料（关于雅高）（3）：法国雅高集团的战略组织案例
阅读材料（关于雅高）（4）：“资本运作，长袖善舞”
案例讨论题（关于雅高）
案例中的几项并购案成功在何处？ 多种经营的优劣势是什么？雅高为何选择多种经营？
资本运作在集团化中的意义是什么？
饭店企业处于生命周期的初期，经市场分析，确认近期内扩大市场占有 率可以保证获得长远利益。
当饭店步入生命周期的成熟期时，要想获得较长期的利益及稳定的发展，
必须向新的市场、新的领域进军。
饭店企业确信自己比竞争对手拥有某方面的经营优势，希望运用这些优 势来巩固市场基础。
二、饭店扩张战略的类型
（一）专业化发展战略 （二）一体化发展战略