ISO9000基础知识培训课件
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ISO9001质量管理体系培训教程ppt课件
文件： 承载信息的媒体
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4 质量管理体系
4.1总要求 4.2文件总要求
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4.1总要求
●应按照本标准的要求建立QMS，形成文件，加以实 施和保持，并持续改进其有效性 ●应(建立体系的步骤)
⑴ 确定所需过程及其在组织的应用 ⑵ 确定过程的顺序和相互作用(流程图，对过程识 别及相互作用) ⑶确定为确保有效运行和控制所需的准则和方法 ⑷获得必要的资源和信息以支持运行和监视 ⑸监视、测量(适用时)和分析 ⑹实施措施以实现策划的结果，和持续改进 ●应按本标准的要求管理过程
b)对外包过程控制的分担程度 c)通过应用7.4条款实现所需控制的能力(对外包 的控制)
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4.2文件的总要求
4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录的控制
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4.2.1总则
• QMS文件应包括
a)质量方针和质量目标
1
b)质量手册
2
c)程序文件和记录
3
d)作业文件及记录
.
5.4 策划
5.4.1质量目标 •最高管理者应确保质量目标
—在相关职能和层次建立 —包括满足产品要求的内容(7.1a) —可测量
—与质量方针一致 5.4.2 质量管理体系策划 •最高管理者应确保
a)对QMS进行策划，以满足 •质量目标 •条文4.1的要求
b)策划和实施变更时，确保QMS完整性
.
5.5 职责，权限与沟通
—建立适当沟通过程 —对QMS的有效性进行沟通
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5.6 管理评审
5.6.1 总则 •最高管理者应按策划的时间间隔评审QMS
—确保QMS的 •适宜性、充分性、有效性
•评审应包括评价QMS —改进的机会 —变更需求 •质量方针/质量目标
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4 质量管理体系
4.1总要求 4.2文件总要求
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4.1总要求
●应按照本标准的要求建立QMS，形成文件，加以实 施和保持，并持续改进其有效性 ●应(建立体系的步骤)
⑴ 确定所需过程及其在组织的应用 ⑵ 确定过程的顺序和相互作用(流程图，对过程识 别及相互作用) ⑶确定为确保有效运行和控制所需的准则和方法 ⑷获得必要的资源和信息以支持运行和监视 ⑸监视、测量(适用时)和分析 ⑹实施措施以实现策划的结果，和持续改进 ●应按本标准的要求管理过程
b)对外包过程控制的分担程度 c)通过应用7.4条款实现所需控制的能力(对外包 的控制)
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4.2文件的总要求
4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录的控制
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4.2.1总则
• QMS文件应包括
a)质量方针和质量目标
1
b)质量手册
2
c)程序文件和记录
3
d)作业文件及记录
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5.4 策划
5.4.1质量目标 •最高管理者应确保质量目标
—在相关职能和层次建立 —包括满足产品要求的内容(7.1a) —可测量
—与质量方针一致 5.4.2 质量管理体系策划 •最高管理者应确保
a)对QMS进行策划，以满足 •质量目标 •条文4.1的要求
b)策划和实施变更时，确保QMS完整性
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5.5 职责，权限与沟通
—建立适当沟通过程 —对QMS的有效性进行沟通
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5.6 管理评审
5.6.1 总则 •最高管理者应按策划的时间间隔评审QMS
—确保QMS的 •适宜性、充分性、有效性
•评审应包括评价QMS —改进的机会 —变更需求 •质量方针/质量目标
某公司ISO9000的基础知识培训(ppt 30页)
10、什么是标识？分哪几种？ ◆ “标识”是指为了防止产品实现过程中产品或其状态的混淆或误用， 以及必要时对产品进行追溯所彩的标记或标志。 ◆ 标识分产品标识和状态标识两种。 ◆ 产品标识用来识别产品特征或特性，主要反映产品的名称、型号、 规格、炉号、批号或地点、方向、位置等，主要目的是防止不同产 品的混料或误用。
泽金公司2006年度质量目标：
项 目标项目 次
达成目标 6 月底 12 月底
计算公式
1
客户每月书面 投诉率(%)
≤1.5% ≤1.0% 月投诉件数/月出货总批数×100%
2 交货准时率(%) ≥96% ≥98% 准时交货批数/交货总批数×100%（每次每一型号为一批）
3 最终产品批次 ≥98.5% ≥98.8% OQA 出货检验合格批数/OQA 出货检验总批数×100%
原则八 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
７、什么叫“持续改进” ISO9000族标准提出“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目 标”. 持续改进是构筑在质量和质量管理永无止境的基础上的，目的是啬顾 客和其他相关方满意的机会．因此，把不断改进产品质量，提高过程 和体系的有效性、效率及整体业绩作为一个组织所追求的永恒目标， 是进行质量管理的一个重要原则。
4.3.1 中国国家质量技术监督局于2000年12月28日正式颁发了等同采 用的GB/T19000-ISO9000系列标准，于2001年6月30日起在全国实 施。ISO9000:2000系列标准由4个核心标准和1个质量管理和质量保 证术语以及一些补充标准组成：
核心标准 （1）ISO9000:2000 质量管理体系——基础和术语 （2）ISO9001:2000 质量管理体系——要求 （3）ISO9004:2000 质量管理体系——业绩改进指南 （4）ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南
泽金公司2006年度质量目标：
项 目标项目 次
达成目标 6 月底 12 月底
计算公式
1
客户每月书面 投诉率(%)
≤1.5% ≤1.0% 月投诉件数/月出货总批数×100%
2 交货准时率(%) ≥96% ≥98% 准时交货批数/交货总批数×100%（每次每一型号为一批）
3 最终产品批次 ≥98.5% ≥98.8% OQA 出货检验合格批数/OQA 出货检验总批数×100%
原则八 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
７、什么叫“持续改进” ISO9000族标准提出“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目 标”. 持续改进是构筑在质量和质量管理永无止境的基础上的，目的是啬顾 客和其他相关方满意的机会．因此，把不断改进产品质量，提高过程 和体系的有效性、效率及整体业绩作为一个组织所追求的永恒目标， 是进行质量管理的一个重要原则。
4.3.1 中国国家质量技术监督局于2000年12月28日正式颁发了等同采 用的GB/T19000-ISO9000系列标准，于2001年6月30日起在全国实 施。ISO9000:2000系列标准由4个核心标准和1个质量管理和质量保 证术语以及一些补充标准组成：
核心标准 （1）ISO9000:2000 质量管理体系——基础和术语 （2）ISO9001:2000 质量管理体系——要求 （3）ISO9004:2000 质量管理体系——业绩改进指南 （4）ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南
ISO9000培训(全套)PPT课件
案例分析（续）
接着根据来料记录抽查一些面料的检验记录, 发现有批布料来料时没有检验记录,该批便问 库管员怎么回事.库管员查了一下记录说： “这是半个月以前进的,来料时候正好我生病 请了几天假，那几天这些事都是由生产部小张 代我负责的。”审核员打电话问生产部的小张， 小张想了一下回答：“这批货是送来的第三天 检验完毕的，是合格品。当时我因为忙就忘了 记录。”
提高顾客满意度
符合组织基本目的的增值
改进质量效益
开发新产品和（或） 服务
改进现有产品和（或）服务的营销 降低合格（符合）成本
降低不合格（符合）成本
成本控制
讨论
开发新产品和（或） 服务
降低合格（符 合）成本
降低不合格（不 符合）成本
改进现有产品和（或）服务的营销
质量总成本保持在合理区域，并进行 持续改善。
➢ 高一层次的问题解决了，低一级的问题就 容易解决；相反则很难解决。
➢ 一个人如果在6个层次上很清晰，就是身 心一致的人。帮助员工不断成长就是不断 帮助他认识6个层次的问题。
(三)认识性格
小测试:哪句是你最能共鸣的？ ➢ 我很完美, 追求完美最重要 ➢ 我拥有爱心, 助人为乐最重要 ➢ 我是成功者,目标和成功最重要 ➢ 我独一无二,自我感觉最重要 ➢ 我什么都知道,学习知识最重要 ➢ 我们大家要忠诚,安全最重要 ➢ 我是个性充满欢乐, 开心最重要 ➢ 让我来支配,权力最重要 ➢ 我没有刻意的追求,平和最重要
2、有一天你的下属或同事跑来和你投诉，她 说另外一位同事对她的态度非常差，你会如 何教练她？
A、问清楚她那一位同事对她做过什么事和说过 什么？
B、先给她一个回应，告诉你认为她是一个不负 责任的人。
C、先和她区分她想和你说这番话的目的，然后 问她想和那位同事建立一个怎样的关系。
ISO9001：2015-质量管理体系要求培训教材ppt课件
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精选版课件ppt
ISO9000:2015术语
3.7.6 产品 product
在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生 产的输出
注1：在供方和顾客之间未发生任何必然交易的情况下，可以实 现产品的生产。但是当产品交付给顾客时，通常包括服务因素。
注2：通常，产品的主要特征是有形的。
注3：通常，硬件是有形的，其量具有计数的特性，（如：轮胎 ）。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性（如：燃料和软饮 料）。硬件和流程性材料通常被称为货物。软件由信息组成，无论 采用何种介质传递（如计算机程序，移动电话应用程序，操作手册 ，字典，音乐作品版权，驾驶执照）。
本标准采用ISO制定的管理体系标准框架，以提高与其 他管理体系标准的兼容性（见附录A.1）。
本标准使组织能够使用过程方法，并结合PDCA循环和 基于风险的思维，将其质量管理体系要求与其他管理体系 标准要求进行协调或整合。
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0.4 与其他管理体系标准的关系
本标准与GB/T 19000和GB/T 19004存在如下关系：
2、检验质量管理阶段
时 期： 20世纪初 主要控制方法：事后把关，无法在生产过程中起 预防、预测作用
5
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3、统计质量控制阶段
时 期： 20世纪中叶
主要控制方法：运用数理统计方法找出产品生产过 程中的关键因素，重点控制，预防不合格
4、全面质量管理阶段
时 期： 20世纪70年代末至今
主要控制方法：运用系统原理、行为科学等理论对 产品质量形成全过程实施控制。以质量为中心， 以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和 本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等 相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
ISO9000质量管理体系基础知识培训ppt课件
2019/3/9
2.ISO9000背景
国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织质量
管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负责制 定和修订.
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，
需取得至少75% 参加表决的成员团体的同意，国际标准草案 才能作为国际标准正式发布。
2019/3/9
3、全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分 参与，才能使他们的才干为组织带来巨大的 收益。
2019/3/9
4、过程方法
将相关的资源和活动作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。
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5、系统的管理方法
针对设定的目标、项别，理解并管理一 个由相互关联过程的组成体系，有助于提高 组织的有效性和效率。
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6、持续改进
持续改进是组织的一个永 恒 的目标！
2019/3/9
PDCA的定义
定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博 士创立，也称为戴明循环。
P—策划：根据顾客要求和组织的 方针，建立提供结果所 必要的目标和过程； D—实施：实施过程； C—检查：根据方针、目标和产品 要求，对过程和产品进 行监视和测量，并报告 结果； A—改进：采取措施，以持续改进 过程业绩。
0.2过程方法
本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过 程方法。通过满足顾客要求，增强顾客满意。
8、互利的供方关系
通过互利的关系，增强组织及其供方
创造价值的能力！
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三. ISO9001:2008标准 条款说明
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目
引言 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章
ISO9000质量管理体系国家注册内审员培训标准知识ppt28页
第一节ISO9000族标准概论 §1－3 ISO9000族核心标准介绍
❖ —ISO9001:2000质量管理体系 要求 取代94版ISO9001，ISO9002，ISO9003 ，
用于认证/审核。
主要内容：质量管理体系的要求，共8章，核
心为4、5、6、7、8章。
第一节ISO9000族标准概论 §1－3 ISO9000族核心标准介绍
6)为了使用者的利益，两项标准都强调了与其他标 准的相容性。
第一节ISO9000族标准概论 §1－3 ISO9000族核心标准介绍
❖ —ISO9001和ISO9004标准的区别和联系 区别：
1）ISO9001标准规定了质量管理体系“要求”， 可作为内审的依据，也可用于认证或合同目的， 而ISO9004而“指南”，不拟用作审核/认证/合 同的依据。
要求的产品的能力，目的在于增
进顾客满意
质量管理体系
提供改进 QMS 的有效性和效率的
业绩改进指南
指南，目的是促进组织业绩改进 和使顾客及其他相关方满意
质量和（或）环境管 提供审核质量和环境管理体系的 理体系审核指南 指南
第一节ISO9000族标准概论 §1－2ISO9000族标准及其核心标准
❖ 支持性标准和文件（了解）：
2、随着国际贸易的迅猛发展，质量管理和质量 保证的国际化成为全球经济一体化和消除非关 税贸易技术壁垒的客观和迫切需要。
第一节ISO9000族标准概论 §1-1 ISO9000族标准的产生和发展
3、为了竞争、消除贸易的技术壁垒，获得成功， 保持良好的经济效益，组织需要建立、实施、 保持并持续改进其管理体系。
第一节ISO9000族标准概论 §1－3 ISO9000族核心标准介绍
ISO9000基础知识培训稿.pptx
2020/7/24
ISO9000:2000基础知识培训
3
过程方法模式
质量管理体系持续 改进图
管理职责
顾
顾
客
测量分析改进 客
要 资源管理
满
求
意
输入要求 产品/服务实现 输出产品
2020/7/24
ISO9000:2000基础知识培训
4
5
ISO9000:2000基础知识培训
八项质量管理原则
• 以顾客为关注焦点
❖ 作业指导书（WI）：
详细说明特定作业是如何运作的文件。
❖ 记录表格（F）：
是用于证实产品或服务是如何依照所定要求运 作的文件。
2020/7/24
ISO9000:2000基础知识培训
质量手册 程序文件 作业指导书 记 录表格
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谢谢大家
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ISO9000:2000基础知识培训
10
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.2420.7.24Friday, July 24, 2020
2020/7/24
ISO9000:2000基础知识培训
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ISO9000：2000族标准
三个核心标准：
✓ ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》
表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语
✓ ISO9001：2000《质量管理体系——要求》
规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求 和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意
2020/7/24
ISO9000:2000基础知识培训
ISO9000基础知识培训教材PPT课件
各成员国都有ISO的代表机构，如美国国家标准协会 （ANSI）是美国的ISO代表、中国的国家认证认可监 督管理委员会（CNCA）是中国的ISO代表。
思考
ISO涉及什么领域？
编辑版ppt
8
一、ISO与ISO9000简介
一、ISO与ISO9000简介
ISO涉及领域包括： 质量管理、环境管理、食品安全管理、风险
编辑版ppt
5
一、ISO与ISO9000简介
ISO全称是International Organization for Standardization， 即国际标准化组织。
ISO来源于希腊语“ISOS”，即“EQUAL”——平等 之意。
一、ISO与ISO9000简介
ISO成立于1947年2月23日，总部设于瑞士日内瓦， 它是国际上一种非政府组织，ISO的创始国一共25个 （包含中国），目前成员包括162个会员国。至今ISO 已经发布了17000多个国际标准，如ISO公制螺纹、 ISO的A4纸张尺寸，等。采用ISO标准的国家至少已经 达162个，全世界主权国家数195个左右。
编辑版ppt
12
一、ISO与ISO9000简介
ISO9000系列标准的产生履历：
MIL-Q-9858 1959年（美军用标准）
AQAP
1969年（北约联合质量保证协会）
ANSI N45.2 1971年 (美国国家标准协会)
CSA Z 299 1975年 (加拿大标准协会)
BS5750 1979年 (英国标准协会)
检验和试验的质量保证模式
检验和试验的质量保证模式
ISO9004：1994 质量体系—质 ISO9004：19987质量体系—质 量管理和质量体系要素—指南 量管理和质量体系要素—指南
思考
ISO涉及什么领域？
编辑版ppt
8
一、ISO与ISO9000简介
一、ISO与ISO9000简介
ISO涉及领域包括： 质量管理、环境管理、食品安全管理、风险
编辑版ppt
5
一、ISO与ISO9000简介
ISO全称是International Organization for Standardization， 即国际标准化组织。
ISO来源于希腊语“ISOS”，即“EQUAL”——平等 之意。
一、ISO与ISO9000简介
ISO成立于1947年2月23日，总部设于瑞士日内瓦， 它是国际上一种非政府组织，ISO的创始国一共25个 （包含中国），目前成员包括162个会员国。至今ISO 已经发布了17000多个国际标准，如ISO公制螺纹、 ISO的A4纸张尺寸，等。采用ISO标准的国家至少已经 达162个，全世界主权国家数195个左右。
编辑版ppt
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一、ISO与ISO9000简介
ISO9000系列标准的产生履历：
MIL-Q-9858 1959年（美军用标准）
AQAP
1969年（北约联合质量保证协会）
ANSI N45.2 1971年 (美国国家标准协会)
CSA Z 299 1975年 (加拿大标准协会)
BS5750 1979年 (英国标准协会)
检验和试验的质量保证模式
检验和试验的质量保证模式
ISO9004：1994 质量体系—质 ISO9004：19987质量体系—质 量管理和质量体系要素—指南 量管理和质量体系要素—指南
ISO900标准基础知识.ppt
ISO知识简介
ISO 是 “ 国 际 标 准 化 组 织 ” ， 其 全 称 是 International Organization for Standardization。
20世纪70年代末美国、英国、法国、加拿大等国 家先后制订和发布了用于民品生产的质量管理和 质量保证标准。但由于各国实施的标准不一致， 给国际贸易带来了障碍。
ISO9001:2000版标准基础知 识
前言
国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体组成的 世界性的联合会；
国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2质量管理和质量 保证技术委员会质量体系分技术委员会制定的；
ISO9001:2000已作了技术性修订，ISO9001第三版取 代了第二版（ISO9001:1994);
2000版ISO9000族标准的优点（二）
8、 与ISO14000具有更好的兼容性。 9、 强调了ISO9001作为要求标准和ISO9004
作为指南标准的协调一致性，有利于企业 的持续改进。 10、考虑了所有相关方利益的需求。 总之，新 版标准吸收了全球范围内质量管理和质量 体系认证实践的新进展和新成果，更好地 满足了使用者的需要和期望，达到了修改的 目的－更科学、更合理、更适合和更通用。
2. 明确管理活动的职责和权限（5.5.1）； 3. 分析和测量关键活动的能力；
4. 识别组织职能之间与职能内部活动的接 口；
5. 注重能改进组织的活动的各种因素，诸 如资源、方法、材料等。
质量管理的八项原则
五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解 和管理，有助于组织提高实现目标的有效性 和效率。
2000版ISO9000族标准的优点（一）
1、 能适用于各种组织的管理和运作 2、 能够满足各个行业对标准的需求和利益 3、 易于使用、语言明确、易于翻译和容易理解 4、 减少了强制性的"形成文件的程序"的要求 5、 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来 6、 强调了对质量业绩的持续改进 7、 强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力
ISO9000-基础培训ppt课件
7 .
11、文件：指信息及其承载媒体，而媒体的形式可以是以纸张、磁 盘、光
盘、照片或其它电子媒体或它们的组合。这种意义的数据以上述的媒体 方式存在时，就是文件。
12、证据：质量管理体系策划所输出的结果（质量手册、程序文件等），
质量目标或过程结果实现的记录。
13、程序：为进行某项活动或过程所决定的途径。 14、标识：指识别产品特定特性或状态的标志或标记。 15、预防措施：是针对未发生的潜在的不合格采取措施，提前做好防止不
C、为管理者提供决策信息。
记录的填写要求：1、不准用铅笔填写；
2、 不得随意修改，如需修改，要相关权责人 员签字或盖章认可；
3、签名要签全名。
9 .
七、推行ISO9000的益处
1.有利于企业工作的科学化、规范化、制度化。
2.有利于企业管理的法制化。 3.有利于冲刷掉陈旧的、不好的习惯。 4.打破贸易技术壁垒。 5.有利于企业素质的提高。 6.有利于提升企业形象、增强企业知名度。 7.有利于企业内的协调与沟通，创造企业知名度。 8.有利于员工质量意识的提高。
4 .
四、ISO9000：2000版本四大核心标准
1、ISO9000：2000 《质量管理体系—基础和术语》
2、ISO9001：2000 《质量管理体系—要求》（认证标准只有一个） 3、ISO9004：2000 《质量管理体系—业绩改进指南》
4、ISO19011
《质理和环境审核指南》
5 .
五、ISO9000：2000标准介绍
质量方向。（是实施和改进组织质量管理体系的推动力） 5、质量目标：指在质量方面追求的目的。 6、不合格：未满足要求。 7、缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。 8、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的 活动。 9、要求：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 10、记录：指“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件”。
11、文件：指信息及其承载媒体，而媒体的形式可以是以纸张、磁 盘、光
盘、照片或其它电子媒体或它们的组合。这种意义的数据以上述的媒体 方式存在时，就是文件。
12、证据：质量管理体系策划所输出的结果（质量手册、程序文件等），
质量目标或过程结果实现的记录。
13、程序：为进行某项活动或过程所决定的途径。 14、标识：指识别产品特定特性或状态的标志或标记。 15、预防措施：是针对未发生的潜在的不合格采取措施，提前做好防止不
C、为管理者提供决策信息。
记录的填写要求：1、不准用铅笔填写；
2、 不得随意修改，如需修改，要相关权责人 员签字或盖章认可；
3、签名要签全名。
9 .
七、推行ISO9000的益处
1.有利于企业工作的科学化、规范化、制度化。
2.有利于企业管理的法制化。 3.有利于冲刷掉陈旧的、不好的习惯。 4.打破贸易技术壁垒。 5.有利于企业素质的提高。 6.有利于提升企业形象、增强企业知名度。 7.有利于企业内的协调与沟通，创造企业知名度。 8.有利于员工质量意识的提高。
4 .
四、ISO9000：2000版本四大核心标准
1、ISO9000：2000 《质量管理体系—基础和术语》
2、ISO9001：2000 《质量管理体系—要求》（认证标准只有一个） 3、ISO9004：2000 《质量管理体系—业绩改进指南》
4、ISO19011
《质理和环境审核指南》
5 .
五、ISO9000：2000标准介绍
质量方向。（是实施和改进组织质量管理体系的推动力） 5、质量目标：指在质量方面追求的目的。 6、不合格：未满足要求。 7、缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。 8、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的 活动。 9、要求：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 10、记录：指“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件”。
ISO-9000基础知识及质量意识ppt课件
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互利的供方关系
识别和选择关键供方 权衡短期利益与长期利益，确定与供方的关系 与关键的供方或合作伙伴共享专门的技术和资源 建立开放的沟通管道 确定联合改进活动
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12
推行ISO9000的必要性---市场的需要
目前，国际市场上，各种招标和贸易谈判中，取得ISO9000第三方认证 证书，已成为签约的先决条件。
EOTC（欧洲测试与认证组织）已将ISO9000作为工作基础，现在人 们已公认要与欧洲统一市场做生意，必须首先满足ISO9000的要求。
美国、英国、新加坡等国的国防部每年都有大批的采购订单，而它 们均将通过ISO9000认证作为采购的要求。
中国政府亦改革了政府采购制度，在政府采购活动中ISO9000注册 常被作为采购要求，注重质量已成为政府规范市场的一种手段。
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全球各国采用ISO9000情况
日本：“戴明奖”：日本工业产品品质管理优良奖 美国国家品质奖 欧盟：规定自1993年起，凡涉及安全及卫生方面的产品未经
ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场
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陶氏公司的质量方针
理想：争创一流的全球公司，依靠最佳表现和革新达到发展的目 的，矢志最大限度的扩大顾客的成功，并且总是苛守我们的核心价 值观
质量方针： 1. 长期的利润增长对确保公司繁荣以及陶氏公司雇员、股东和顾客的
福利来说是相当重要的，我们如何达到这个目的与这个目的本身一 样重要，我们取得成功的根本就是我们的信仰和实现的核心价值观 2. 雇员是陶氏公司成功的基础，我们尊重各个雇员，提倡协同工作并 鼓励个人自由和成长，寻求个人的优秀表现并予以重赏 3. 雇员将获得我们的提供优质产品和优质服务的最高承诺来满足他们 的需要 4. 我们的产品将建立在与化学有关的科学和技术的持久更新和优秀成 果的基础上 5. 我们的行动 将表明我们深深关心公民权、安全、健康和环保问题
互利的供方关系
识别和选择关键供方 权衡短期利益与长期利益，确定与供方的关系 与关键的供方或合作伙伴共享专门的技术和资源 建立开放的沟通管道 确定联合改进活动
29
12
推行ISO9000的必要性---市场的需要
目前，国际市场上，各种招标和贸易谈判中，取得ISO9000第三方认证 证书，已成为签约的先决条件。
EOTC（欧洲测试与认证组织）已将ISO9000作为工作基础，现在人 们已公认要与欧洲统一市场做生意，必须首先满足ISO9000的要求。
美国、英国、新加坡等国的国防部每年都有大批的采购订单，而它 们均将通过ISO9000认证作为采购的要求。
中国政府亦改革了政府采购制度，在政府采购活动中ISO9000注册 常被作为采购要求，注重质量已成为政府规范市场的一种手段。
13
全球各国采用ISO9000情况
日本：“戴明奖”：日本工业产品品质管理优良奖 美国国家品质奖 欧盟：规定自1993年起，凡涉及安全及卫生方面的产品未经
ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场
21
陶氏公司的质量方针
理想：争创一流的全球公司，依靠最佳表现和革新达到发展的目 的，矢志最大限度的扩大顾客的成功，并且总是苛守我们的核心价 值观
质量方针： 1. 长期的利润增长对确保公司繁荣以及陶氏公司雇员、股东和顾客的
福利来说是相当重要的，我们如何达到这个目的与这个目的本身一 样重要，我们取得成功的根本就是我们的信仰和实现的核心价值观 2. 雇员是陶氏公司成功的基础，我们尊重各个雇员，提倡协同工作并 鼓励个人自由和成长，寻求个人的优秀表现并予以重赏 3. 雇员将获得我们的提供优质产品和优质服务的最高承诺来满足他们 的需要 4. 我们的产品将建立在与化学有关的科学和技术的持久更新和优秀成 果的基础上 5. 我们的行动 将表明我们深深关心公民权、安全、健康和环保问题
ISO9000基础知识培训课程(ppt 127页)
3 条文解析
理解新的供应链： 供方----组织----顾客（2000版） 分供方----供方----顾客（94版）
4 品质管理系统
4.1 总要求
组织应按本标准的要求建立品质管理系统，形成文 件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 组织应：
a) 识别品质管理系统所需的过程及其在组织中应用 （见1、2）
本简介课时为六课时，内容如下：
第一章 ISO9000族标准发展进程 第二章 ISO9000基础和术语 第三章 2000版标准八大原则 第四章 ISO9001标准解析
第一章 ISO9000族标准发展进程
标准起源与发展——
1987——1994——2000
（2000年12月18日颁布）
核心标准——
2000版本
组织应编制和保持品质手册，品质手
册包括：
a) 品质管理系统的范围，包括任何删减的 细节与合理性（见1.2）；
b) 为品质管理系统编制的形成文件的程序 或对其引用；
c) 品质管理系统过程的相互作用的表述，
4.2.3 文件控制
品质管理系统所要求的文件应予以控制。记录是一种特 殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。
4、最高管理者
是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 领导班子或一个人 职责 ——制定品质政策 ——管理评审 ——制定品质目标 ——提供资源 ——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 ——指定管理者代表
5、持续改进
定义：增强满足要求的能力的循环活动 ——组织不断对品质管理系统各过程的改进
ISO9001：2000《品质管理系统——要求》 ISO9004：2000《品质管理系统——绩效改进指南》
品质管理发展历程——
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4.增强市场竞争能力
向市场证实自身有能力满足顾客的要求 企业产品/服务的质量能够得到稳定提高
5.为实施全面的科学管理奠定基础
建立起自我发现问题、自我改进/自我 完
善的机制，为企业实施全面的科学管理 奠定基础。
二、ISO9000介绍
1.什么叫ISO
International Organization for Standardization
服务/工作/操作规程（C层次） 是执行程序文件的工作文件， 具体描述某项服务的规程。
服务/工作/操作细则（D层次） 是对服务规程中某项专门技术 或特殊要求的详细描述。
质量记录
包括各类表格、记录、报告等 是过程运行的证据体现。
文件层次之间的关系
管理手册（A） 第七章 7.5 生产和服务提供
程序文件（B） 服务规程（C） 服务细则（D）
▪
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.232020年 11月23日星期 一9时21分39秒20.11.23
谢谢大家！
▪
日复一日的努力只为成就美好的明天 。09:21:3909:21:3909:21Monday, November 23, 2020
▪
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.2320.11.2309:21:3909:21:39November 23, 2020
▪
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月23日 上午9时 21分20.11.2320.11.23
国际标准化组织 宗旨：发展国际标准，
促进标准在全球的一致性 促进国际贸易与科学技术的合作
ISO标准由: 技术委员会(TECHNICAL COMMITTEES)制订 ISO共有200多个技术委员会，2200多个分 技术委员会（简称SC）
2.ISO9000
ISO9000是由TC176制定 截止2006年6月初，ISO制定的标准已超过 15900个,ISO9000是ISO发布之12000多个 标准中最畅销、最普遍的产品
ISO基础知识培训
▪ 思考： 中餐为世界五大名餐之一，为何没
有全球连锁？而西餐则遍地都是？
▪ 思考： 如何让任何人在任何时候做出
来的产品一样？
一、实施ISO9000的意义
▪ 企业导入和推行 ISO9000，能够做到 人人有职责， 事事有程式， 作业有标准， 体系有监督， 不良有纠正。
1.企业的市场意识和质量意识加强
▪
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午9时21分 39秒上 午9时21分09:21:3920.11.23
▪
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2320.11.2309:2109:21:3909:21:39Nov-20
▪
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月23日星 期一9时 21分39秒Monday, November 23, 2020
各程序的管理文件 质量手册各条款的展开
第五章 管理职责
5.1 管理承诺 5.2 以顾客为中心
顾客需求识别控制程序 5.3 方针的管理 5.4 管理体系的策划 5.5 职责、权限和沟通
管理职责和权限 信息交流控制程序 5.6 管理评审 管理评审程序
作业指导书
程序文件的展开 是各运行环节，各岗位的 服务（工作、操作）的具体要求。 包括：服务规程和服务细则
贯彻ISO9001质量管理标准： 按ISO9001标准要求 建立质量管理体系，
形成文件， 加以实施和保持， 并持续改进其有效性。
贯彻ISO9000标准的步骤 准备工作 任命管理者代表。 建立贯彻ISO标准工作班子。 发布贯彻执行ISO标准正式文件。
1 贯彻标准培训 ISO9000标准培训 全员培训 学习标准找差距 根据标准确定方针，制定目标 （1 个月左右）
▪
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月23日 星期一 上午9时 21分39秒09:21大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午9时21分20.11.2309:21November 23, 2020
▪
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月23日星 期一9时 21分39秒09:21:3923 November 2020
证书有效期三年 每 6 —12 个月监督审核一次
▪
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.2320.11.23Monday, November 23, 2020
▪
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:21:3909:21:3909:2111/23/2020 9:21:39 AM
▪
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.2309 :21:390 9:21No v-2023 -No v-2 0
2 编写文件——写 到
编写文件培训 编写管理手册 编写程序文件 编写作业指导书
（3 ~ 5个月）
A
质量手册
质 程序文件 B
量
规章制度
作业 操作规程
计
指导书 岗位说明书 C
规章制度
划
操作细则 D
记
录
E
质量手册
酒店质量管理大纲 描述企业的质量管理体系， 阐述了ISO9001标准 各条款的原则要求
程序文件
3.2000版ISO9000族标准核心思想
八项质量管理原则
(1)以顾客为中心 质量管理的基本点(目标) (6)持续改进
(2)领导作用 ——质量管理的关键
(3)全员参与
(4)过程方法模式
(5)系统管理 (7)基于事实的决策方法 (8)与供方互利的关系
达到目标的途径 和方法
三、ISO9000标准贯彻实施 过程
通过贯标与认证，引导企业树立“以满足 顾客要求为经营宗旨，以服务质量为本，以 竞争手段，向市场要效益”的经营理念。
2.稳定和提高产品的服务质量
通过贯标与认证，企业对影响服务的各 种因素与各个环节进行持续有效的控制，稳 定并提高了产品/服务的质量。
3.提高整体的管理水平
企业的管理工作由“人治”转向“法制” 企业建立自我完善与自我改进的机制
编号的格式： ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号
（方括号中的内容可有可无） 例如
ISO8402：1987 ISO900-1：1994
ISO 9000的效应
▪1987年: 21个国家 “等同”或“等效”采用
▪1989年: 40多个国家 ▪1999年: 120多个国家 ▪2001年: 160多个国家
客房服务程序 餐饮服务程序 娱乐服务程序 前厅服务程序
礼宾服务规程 总台接待服务规程 商务中心服务规程
打印机操作细则 复印操作细则 接收传真操作细 则
3 管理体系试运行——做 到
正式发布体系文件 质量内审员培训 质量管理体系内审 管理评审 （至少 3 个月）
4 认证审核——有 效
认证审核 纠正不符合项 颁发证书 体系正式运行