ISO9000基础知识培训课件

▪
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午9时21分 39秒上 午9时21分09:21:3920.11.23
▪
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2320.11.2309:2109:21:3909:21:39Nov-20
▪
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月23日星 期一9时 21分39秒Monday, November 23, 2020
各程序的管理文件 质量手册各条款的展开
第五章 管理职责
5.1 管理承诺 5.2 以顾客为中心
顾客需求识别控制程序 5.3 方针的管理 5.4 管理体系的策划 5.5 职责、权限和沟通
管理职责和权限 信息交流控制程序 5.6 管理评审 管理评审程序
作业指导书
程序文件的展开 是各运行环节，各岗位的 服务（工作、操作）的具体要求。 包括：服务规程和服务细则
国际标准化组织 宗旨：发展国际标准，
促进标准在全球的一致性 促进国际贸易与科学技术的合作
ISO标准由: 技术委员会(TECHNICAL COMMITTEES)制订 ISO共有200多个技术委员会，2200多个分 技术委员会（简称SC）
2.ISO9000
ISO9000是由TC176制定 截止2006年6月初，ISO制定的标准已超过 15900个,ISO9000是ISO发布之12000多个 标准中最畅销、最普遍的产品
ISO基础知识培训
▪ 思考： 中餐为世界五大名餐之一，为何没
有全球连锁？而西餐则遍地都是？
▪ 思考： 如何让任何人在任何时候做出
来的产品一样？
一、实施ISO9000的意义
▪ 企业导入和推行 ISO9000，能够做到 人人有职责， 事事有程式， 作业有标准， 体系有监督， 不良有纠正。
1.企业的市场意识和质量意识加强
编号的格式： ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号
（方括号中的内容可有可无） 例如
ISO8402：1987 ISO900-1：1994
ISO 9000的效应
▪1987年: 21个国家 “等同”或“等效”采用
▪1989年: 40多个国家 ▪1999年: 120多个国家 ▪2001年: 160多个国家
通过贯标与认证，引导企业树立“以满足 顾客要求为经营宗旨，以服务质量为本，以 竞争手段，向市场要效益”的经营理念。
2.稳定和提高产品的服务质量
通过贯标与认证，企业对影响服务的各 种因素与各个环节进行持续有效的控制，稳 定并提高了产品/服务的质量。
3.提高整体的管理水平
企业的管理工作由“人治”转向“法制” 企业建立自我完善与自我改进的机制
4.增强市场竞争能力
向市场证实自身有能力满足顾客的要求 企业产品/服务的质量能够得到稳定提高
5.为实施全面的科学管理奠定基础
建立起自我发现问题、自我改进/自我 完
善的机制，为企业实施全面的科学管理 奠定基础。
二、ISO9000介绍
1.什么叫ISO
International Organization for Standardization
3.2000版ISO9000族标准核心思想
八项质量管理原则
(1)以顾客为中心 质量管理的基本点(目标) (6)持续改进
(2)领导作用 ——质量管理的关键
(3)全员参与
(4)过程方法模式
(5)系统管理 (7)基于事实的决策方法 (8)与供方互利的关系
达到目标的途径 和方法
三、ISO9000标准贯彻实施 过程
客房服务程序 餐饮服务程序 娱乐服务程序 前厅服务程序
礼宾服务规程 总台接待服务规程 商务中心服务规程
打印机操作细则 复印操作细则 接收传真操作细 则
Hale Waihona Puke Baidu
3 管理体系试运行——做 到
正式发布体系文件 质量内审员培训 质量管理体系内审 管理评审 （至少 3 个月）
4 认证审核——有 效
认证审核 纠正不符合项 颁发证书 体系正式运行
▪
日复一日的努力只为成就美好的明天 。09:21:3909:21:3909:21Monday, November 23, 2020
▪
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.2320.11.2309:21:3909:21:39November 23, 2020
▪
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月23日 上午9时 21分20.11.2320.11.23
2 编写文件——写 到
编写文件培训 编写管理手册 编写程序文件 编写作业指导书
（3 ~ 5个月）
A
质量手册
质 程序文件 B
量
规章制度
作业 操作规程
计
指导书 岗位说明书 C
规章制度
划
操作细则 D
记
录
E
质量手册
酒店质量管理大纲 描述企业的质量管理体系， 阐述了ISO9001标准 各条款的原则要求
程序文件
▪
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月23日 星期一 上午9时 21分39秒09:21:3920.11.23
▪
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午9时21分20.11.2309:21November 23, 2020
▪
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月23日星 期一9时 21分39秒09:21:3923 November 2020
服务/工作/操作规程（C层次） 是执行程序文件的工作文件， 具体描述某项服务的规程。
服务/工作/操作细则（D层次） 是对服务规程中某项专门技术 或特殊要求的详细描述。
质量记录
包括各类表格、记录、报告等 是过程运行的证据体现。
文件层次之间的关系
管理手册（A） 第七章 7.5 生产和服务提供
程序文件（B） 服务规程（C） 服务细则（D）
证书有效期三年 每 6 —12 个月监督审核一次
▪
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.2320.11.23Monday, November 23, 2020
▪
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:21:3909:21:3909:2111/23/2020 9:21:39 AM
▪
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.2309 :21:390 9:21No v-2023 -No v-2 0
贯彻ISO9001质量管理标准： 按ISO9001标准要求 建立质量管理体系，
形成文件， 加以实施和保持， 并持续改进其有效性。
贯彻ISO9000标准的步骤 准备工作 任命管理者代表。 建立贯彻ISO标准工作班子。 发布贯彻执行ISO标准正式文件。
1 贯彻标准培训 ISO9000标准培训 全员培训 学习标准找差距 根据标准确定方针，制定目标 （1 个月左右）
▪
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.232020年 11月23日星期 一9时21分39秒20.11.23
谢谢大家！