餐饮服务流程与标准以及服务质量管理(PPT141页)
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• 6、如果客人所选菜式缺少或者沽清，应礼 貌致歉， 求得谅解，并应尽快通知客人并 介绍近似的菜式给客人。
• 7、上菜前可推销小碟给客人。
注意接递菜单的礼仪（附后）
服务礼仪——递送
手拿菜单的位置： 要用双手的大拇指 和食指拿住物品上 端的两个角，菜单 的正面朝向对方。
交标准姿势及语言
姿势：标准站姿 上身微倾15度 “这是我们的菜单，
•
请求语——“请”
•
感谢语——“谢谢”
•
抱歉语——“对不起”（及时）
•
告别语——“再见”
• （二）带位礼仪：引领礼仪。
• 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安 排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位 已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉， 求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
• 引领（带位）时走在客人的侧前方，一般为 左侧前方。以右为上。
• 应主动笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢 迎光临…!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客 人姓氏。
• 主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。
• 注：在饭店的任何一个地方，遇到客人，都主动打招呼， 礼遇客人，并侧身让路。
• 1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声
• 2、文明十字：问候语——“你好”
（四）侍应服务：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套
• 1、派热毛巾，从客人的左手边上，并配有礼貌用语：ຫໍສະໝຸດ Baidu“您好，请用热毛巾”。
• 2、问茶水：第一杯礼貌茶（斟茶礼仪）
• 从客人的右后方为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯 口。茶不能斟满，七分满为准。
• 主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾 客有考虑的时间。
手势：手不是完全张开的，虎口微微并拢，另一只手放在 腰间。
在引领过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖 倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体 现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿 要标准，身体不能倾斜。
引领手势
横中
曲
摆位
臂
式手
式
－势
－
（
（
请
里
进
边
）
请
）
双臂横摆式－（大家请）
直臂式手势
• 给用宾直客臂指式方，向手时指可并采拢，• 高前位走手） 势：直臂式（请往 掌伸直，屈肘从身前 抬起，向应到的地方 摆去，摆到肩的高度 时停止，肘关节基本 伸直。
• （三）拉椅礼仪
• 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主 宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客 入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使 宾客坐好、坐稳。
• 注：事先做好杯子的卫生
（1）可能的话，多备几种茶，以供客人选择
（2）水的温度一般是80度 （3）每一杯茶的浓度要一样
（4）添茶时，如果是有盖的杯子，应该用右 手的中指和无名指把杯盖夹住，轻轻抬起， 大拇指、食指和小指将杯子取起，侧对客 人，左手拿容器倒茶。
有柄的把柄转向右侧。
• (5)斟好后的杯子摆放在饮水者右手上方 5—10公分处
• 2、点菜时，恭敬地递上菜单，字的正面朝向客人。不 能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔，随时记录。
• 3、如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜 肴品种和特色。推销特别菜式。
• 4、菜品点完后，必须在客人面前直接重述一遍。然后 问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的 酒水。
• 5、应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强 或硬性推荐，以免引起宾客反感。
• 上菜的基本原则： • 1）先凉菜后热菜，先咸味菜后甜味菜，先浓味
菜后清淡菜，先优质菜后一般菜，先干菜后汤菜， 先菜肴后点心、水果。
• 即遵循：冷菜-热菜-汤菜-点心--水果的程序进行。 • 2）上菜的位置：
• 零点：避开老人、女士、儿童，选择较宽敞的位 置上菜即可
• 宴会：主人位置旁第三个席位空隙，即：陪同和 次要客人之间上菜
餐饮服务流程及标准
• （一）迎宾带位 • 1、标准站姿，站立在楼梯口、电梯口，坐下的
迎宾员要起身。面带微笑，使用敬语。
• 2、当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌地招呼客人 “欢迎光临”并询问人数和预订情况。
• 3、带领客人去预订包厢或者指定区域，服务员 应该马上打开门，打开大灯迎接宾客并上前协助 迎宾拉椅让座，安置行李（有小孩的马上加个儿 童椅）
• 3）左手持托盘，右腿在前，左腿在后，插站在 上菜口座椅间，侧身用右手将菜品送到转台上， 并将菜品按顺时针方向旋转一圈让客人观赏后停 留在主宾面前，再后退一步报菜品名称，让主宾 先品尝
请过目”
• （六）问酒水、取酒水、斟酒水
• 1、点菜完毕后问酒水。根据相应的酒水换入相应的酒杯， 按斟酒的全部要求，先宾后主，先女后男，站于客人右侧 斟，不可左右开弓。
• 2、斟酒顺序：洋酒—葡萄酒—白酒—饮料
• 如客人不要任何饮料，给客人倒上茶水
• 3、斟酒的标准：啤酒倒八分满，倒啤酒时要顺杯壁斟以 泡沫不溢为准，红葡萄酒斟1/2，白葡萄酒1/3
• 4、若开灌装式有汽的酒水，应向客人身后拉扣，以免酒 水洒在客人身上。
• 注：在客人喝多种酒水的情况下，一定要记住客人喝的酒 水
• （七）席间服务 • 1.席间服务要做到热情、细致、周到 • 2.为宾客斟酒上菜要讲究程序
• 上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名， 简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。
• (6)倒茶时先给坐在重要的位置的宾客斟茶， 再按顺序斟茶（从第一主宾位开始）
• 3、落席巾、落筷套可以一步到位，右手抓住席 巾的两角在客人的身后抖落（不能声响太大）， 打开后压一角在盘下。
• 落筷套时右手收筷套，筷套两端朝向自己。
• 4、收去多余的餐位
• （五）点单礼仪（点菜、下单、上单）
• 1、当客人阅读菜牌时，站在客人左侧，身体略向前倾， 让客人有充足的时间选菜。要专心倾听，以便随时点菜， 不能将点菜单放在餐桌上填写。
餐饮服务流程与标准
小
您还要饭吗？
故 事
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团 在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空 饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您 还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那 先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小 姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要 饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不 会一下子完的。”
• 7、上菜前可推销小碟给客人。
注意接递菜单的礼仪（附后）
服务礼仪——递送
手拿菜单的位置： 要用双手的大拇指 和食指拿住物品上 端的两个角，菜单 的正面朝向对方。
交标准姿势及语言
姿势：标准站姿 上身微倾15度 “这是我们的菜单，
•
请求语——“请”
•
感谢语——“谢谢”
•
抱歉语——“对不起”（及时）
•
告别语——“再见”
• （二）带位礼仪：引领礼仪。
• 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安 排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位 已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉， 求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
• 引领（带位）时走在客人的侧前方，一般为 左侧前方。以右为上。
• 应主动笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢 迎光临…!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客 人姓氏。
• 主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。
• 注：在饭店的任何一个地方，遇到客人，都主动打招呼， 礼遇客人，并侧身让路。
• 1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声
• 2、文明十字：问候语——“你好”
（四）侍应服务：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套
• 1、派热毛巾，从客人的左手边上，并配有礼貌用语：ຫໍສະໝຸດ Baidu“您好，请用热毛巾”。
• 2、问茶水：第一杯礼貌茶（斟茶礼仪）
• 从客人的右后方为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯 口。茶不能斟满，七分满为准。
• 主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾 客有考虑的时间。
手势：手不是完全张开的，虎口微微并拢，另一只手放在 腰间。
在引领过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖 倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体 现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿 要标准，身体不能倾斜。
引领手势
横中
曲
摆位
臂
式手
式
－势
－
（
（
请
里
进
边
）
请
）
双臂横摆式－（大家请）
直臂式手势
• 给用宾直客臂指式方，向手时指可并采拢，• 高前位走手） 势：直臂式（请往 掌伸直，屈肘从身前 抬起，向应到的地方 摆去，摆到肩的高度 时停止，肘关节基本 伸直。
• （三）拉椅礼仪
• 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主 宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客 入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使 宾客坐好、坐稳。
• 注：事先做好杯子的卫生
（1）可能的话，多备几种茶，以供客人选择
（2）水的温度一般是80度 （3）每一杯茶的浓度要一样
（4）添茶时，如果是有盖的杯子，应该用右 手的中指和无名指把杯盖夹住，轻轻抬起， 大拇指、食指和小指将杯子取起，侧对客 人，左手拿容器倒茶。
有柄的把柄转向右侧。
• (5)斟好后的杯子摆放在饮水者右手上方 5—10公分处
• 2、点菜时，恭敬地递上菜单，字的正面朝向客人。不 能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔，随时记录。
• 3、如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜 肴品种和特色。推销特别菜式。
• 4、菜品点完后，必须在客人面前直接重述一遍。然后 问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的 酒水。
• 5、应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强 或硬性推荐，以免引起宾客反感。
• 上菜的基本原则： • 1）先凉菜后热菜，先咸味菜后甜味菜，先浓味
菜后清淡菜，先优质菜后一般菜，先干菜后汤菜， 先菜肴后点心、水果。
• 即遵循：冷菜-热菜-汤菜-点心--水果的程序进行。 • 2）上菜的位置：
• 零点：避开老人、女士、儿童，选择较宽敞的位 置上菜即可
• 宴会：主人位置旁第三个席位空隙，即：陪同和 次要客人之间上菜
餐饮服务流程及标准
• （一）迎宾带位 • 1、标准站姿，站立在楼梯口、电梯口，坐下的
迎宾员要起身。面带微笑，使用敬语。
• 2、当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌地招呼客人 “欢迎光临”并询问人数和预订情况。
• 3、带领客人去预订包厢或者指定区域，服务员 应该马上打开门，打开大灯迎接宾客并上前协助 迎宾拉椅让座，安置行李（有小孩的马上加个儿 童椅）
• 3）左手持托盘，右腿在前，左腿在后，插站在 上菜口座椅间，侧身用右手将菜品送到转台上， 并将菜品按顺时针方向旋转一圈让客人观赏后停 留在主宾面前，再后退一步报菜品名称，让主宾 先品尝
请过目”
• （六）问酒水、取酒水、斟酒水
• 1、点菜完毕后问酒水。根据相应的酒水换入相应的酒杯， 按斟酒的全部要求，先宾后主，先女后男，站于客人右侧 斟，不可左右开弓。
• 2、斟酒顺序：洋酒—葡萄酒—白酒—饮料
• 如客人不要任何饮料，给客人倒上茶水
• 3、斟酒的标准：啤酒倒八分满，倒啤酒时要顺杯壁斟以 泡沫不溢为准，红葡萄酒斟1/2，白葡萄酒1/3
• 4、若开灌装式有汽的酒水，应向客人身后拉扣，以免酒 水洒在客人身上。
• 注：在客人喝多种酒水的情况下，一定要记住客人喝的酒 水
• （七）席间服务 • 1.席间服务要做到热情、细致、周到 • 2.为宾客斟酒上菜要讲究程序
• 上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名， 简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。
• (6)倒茶时先给坐在重要的位置的宾客斟茶， 再按顺序斟茶（从第一主宾位开始）
• 3、落席巾、落筷套可以一步到位，右手抓住席 巾的两角在客人的身后抖落（不能声响太大）， 打开后压一角在盘下。
• 落筷套时右手收筷套，筷套两端朝向自己。
• 4、收去多余的餐位
• （五）点单礼仪（点菜、下单、上单）
• 1、当客人阅读菜牌时，站在客人左侧，身体略向前倾， 让客人有充足的时间选菜。要专心倾听，以便随时点菜， 不能将点菜单放在餐桌上填写。
餐饮服务流程与标准
小
您还要饭吗？
故 事
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团 在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空 饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您 还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那 先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小 姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要 饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不 会一下子完的。”