客户投诉回访模板
客服投诉回访话术大全
客服投诉回访话术大全
一、引言
在客服工作中，回访是非常重要的环节，尤其是针对投诉回访更是需要谨慎处理。
本文总结了一些客服投诉回访的话术，希望能够帮助客服人员更好地处理投诉回访。
二、客户投诉回访话术示例
1. 首次联系
•您好，我是XXX公司客服，根据您的投诉情况，我们进行了初步调查，希望能够再次了解您的意见和建议。
•对于您之前的投诉我们深感抱歉，我们会全力解决问题，希望您能够理解我们的工作。
•请问您对我们之前解决问题的方式是否满意？如果不满意，还有什么其他建议可以提供吗？
2. 投诉解决确认
•经过我们的努力，您之前的投诉已经得到解决，您是否对解决方案满意呢？
•如果您对解决方案不满意，我们会继续努力，直到您满意为止，请随时告诉我们您的意见和建议。
•我们会对之前出现的问题进行总结和改进，以避免类似问题再次发生，您对我们的服务还有其他要求吗？
3. 关注客户感受
•我们会继续关注您的感受和反馈，如果之后出现任何问题，请随时联系我们，我们会及时处理。
•感谢您的配合和信任，我们会持续提升服务质量，满足您的需求。
•如果您对我们的服务有任何意见或建议，请随时告诉我们，我们会认真倾听并及时反馈。
三、结语
以上是一些客服投诉回访的话术示例，希望能够帮助客服人员更好地回访客户
投诉，解决问题，提升服务质量。
在回访过程中，关注客户感受，积极解决问题，是提升客户满意度的关键所在。
只有不断改进和优化服务，才能赢得客户的信任和支持。
祝各位客服同仁工作顺利，客户满意！。
针对投诉的回访话术策略
针对投诉的回访话术策略投诉是客户对产品或服务不满意的表达，作为企业，我们应该积极回应客户的投诉，并采取有效的措施解决问题，以保持客户的满意度和忠诚度。
回访是解决投诉的重要环节，下面将介绍一些针对投诉的回访话术策略，帮助企业更好地处理投诉。
1. 表达关切和歉意在回访中，首先要表达对客户的关切和歉意，让客户感受到我们对问题的重视和诚意。
可以使用以下话术：- “非常抱歉给您带来了不便，我们非常重视您的投诉。
”- “我们对您的不满表示深深的歉意，我们会尽快解决问题。
”- “我们非常关心您的意见和建议，感谢您对我们的支持和信任。
”2. 倾听客户的诉求在回访中，要耐心倾听客户的诉求，了解他们的需求和期望，以便更好地解决问题。
可以使用以下话术：- “请您详细描述一下您遇到的问题，我们会认真倾听并尽力解决。
”- “我们非常重视您的意见，请您告诉我们您对问题的具体期望。
”- “我们会认真对待您的投诉，尽快找到解决方案。
”3. 解释原因和提供解决方案在回访中，要向客户解释问题的原因，并提供具体的解决方案，让客户知道我们正在采取行动解决问题。
可以使用以下话术：- “经过调查，我们发现问题出在……，我们会采取以下措施来解决。
”- “我们已经找到了问题的原因，并制定了解决方案，我们会尽快落实。
”- “我们会对此次问题进行深入分析，并采取措施确保类似问题不再发生。
”4. 提供补偿和回馈在回访中，如果客户的投诉确实给他们带来了损失或不便，我们可以适当提供一些补偿和回馈，以弥补客户的损失和恢复客户的信任。
可以使用以下话术：- “为了弥补您的损失，我们会提供一定的补偿措施，以表达我们的歉意。
”- “我们非常重视您的意见，为了感谢您的支持，我们会给予您一些特别的回馈。
”- “我们会尽快解决问题，并向您提供一些额外的服务或优惠，以补偿您的不便。
”5. 结束回访并再次表达歉意在回访结束时，要再次表达歉意，并向客户表示感谢，让客户感受到我们的诚意和关心。
银行投诉回访话术
银行投诉回访话术
一、引言
在银行服务过程中，客户有时会遇到服务不满意、问题未解决等情况，需要进
行投诉。
投诉回访是银行处理投诉的重要环节，通过回访可以了解客户的满意度，及时解决问题，提升服务质量。
本文将介绍银行投诉回访的具体话术。
二、投诉回访话术
1. 接听电话
•您好，我是来自银行的XX，我们收到您的投诉并希望为您解决问题。
•请问您是XXX先生/女士吗？我们是为了了解您对我们服务的满意度而打来的。
2. 确认问题
•请您简单描述一下您投诉的具体问题，我们会认真听取您的意见。
•您对我们的服务有什么不满意的地方？我们会尽力改进。
3. 解释原因
•对不起，我们给您带来的不便，我们会对此进行调查并给您一个满意的答复。
•感谢您对我们提出的建议，我们会认真对待并改进我们的服务。
4. 道歉并感谢
•对于您遇到的问题，我们深感抱歉，我们会尽快解决。
•非常感谢您的反馈，这对我们改进服务非常重要。
5. 解决问题
•我们会尽快处理您的问题并给您一个满意的答复。
•我们会对您的情况进行跟踪，确保问题得到解决。
三、结语
以上就是银行投诉回访的话术内容，希望能对银行客服工作提升有所帮助。
在
回访过程中，务必要保持礼貌，耐心倾听客户意见，及时解决问题，提升客户满意度。
感谢您的阅读。
智能家居家电售后客服回访客户投诉应答方式常用标准话术
智能家居家电售后客服回访客户投诉应答方式常用标准话
术
◆回访流程
1、安装后第二天收回《安装日报表》及《安装反馈单》。
2、合同单或处理单安装两天内回访。
3、按规定回访内容进行回访工作，并登记回访结果。
4、核对客户遗留问题是否属实。
5、反馈回访内容，跟进遗留问题的解决。
◆常用标准话术
1、合同需延期交货要至少提前三天与客户沟通
“您好，这里是品牌产品，您的合同安装日期是*月*日，但非常抱歉，由于***（简明扼要说明未到货原因，打电话前要先拟好能取得顾客谅解的理由），我会加紧生产进度的跟踪，等确定发货日期时我再次联系您具体安装时间，给您带来不便非常抱歉。
2、当日回访（监督安装师傅是否准时上门）：
“您好，这里是品牌产品，我姓**，请问是**先生/女士吗？今天安装人员到您家安装/收尾，请问师傅是否按时到达？”
①如客户回答“是”，“那好的，安装师傅会将内容反馈给我，我将会在*月*日再次回访您，告诉您具体信息”；
②如未按时，“请问安装师傅有无提前联系您具体到达时间”，如未准。
售后回访制度
售后客服回访制度与模板一、为了提高公司售后服务质量，保证售后服务良运转，特定以下回访制度：1、回访时间：自装机之日起，分别为装机后24小时、一周、一个月、六个月、一年、一年半、两年……以此类推。
2、回访要求：声音甜美，语速适中，普通标准且流畅。
3、回访模板：第一轮回访模版(装机24小时之内,侧重安装人员服务态度的反馈)：1.您好，我是奔泰净水器的客服。
2.请问您是X先生（OR女士）吗？A.是——X先生（OR女士）您好！==》3B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。
请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！3.我们的售后工程师于X月X日X点X分，为您府上进行了奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就这次安装情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。
5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？6.水质口感方面呢？7.设备是否是在您指定并确认位置之后进行的安装呢？8.设备通水之后，工程师是否为您检查了各部件有无渗水的现象呢？9.安装完成后，工程师是否为您清理了安装现场呢？10. 那么为您进行上门安装的工程师总体服务态度您满意吗？11.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线:212.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！第二轮回访模版（装机一周后，侧重设备运转情况的反馈）：1.您好，我是奔泰净水的客服。
2024年大回访活动情况汇报模板(3篇)
2024年大回访活动情况汇报模板一、活动介绍1.1 活动目的：回访活动是为了对公司的客户进行跟进和了解客户对公司产品和服务的满意度，发现问题并及时解决，提升客户满意度和忠诚度。
1.2 活动时间：回访活动将于2024年XX月XX日开始，计划持续XX天。
1.3 活动范围：回访活动将覆盖公司所有现有客户，包括尚未成交的潜在客户。
1.4 活动形式：回访活动将以电话回访和面访的方式进行。
二、活动筹备2.1 制定回访计划：在活动开始前，我们制定了详细的回访计划，包括回访的时间、回访的目标客户群体、回访的内容等。
2.2 确定回访团队：我们组建了一个专业的回访团队，由销售人员和客服人员组成，确保能够全面地了解客户的需求和问题。
2.3 准备回访材料：为了提高回访效率和准确性，我们准备了回访所需的材料，包括客户信息表、产品说明书、常见问题解答等。
三、回访过程3.1 回访方式：我们采取电话回访和面访相结合的方式进行回访。
首先，我们通过电话与客户进行沟通，了解客户的基本情况和需求；然后，我们根据客户需求，决定是否需要进行面访，以便更全面地了解客户的需求和问题。
3.2 回访内容：我们通过回访了解客户对公司产品和服务的满意度，了解客户的需求和问题，并提供解决方案。
同时，我们也会向客户宣传公司的最新产品和服务，以及与客户相关的优惠活动。
3.3 回访记录：我们在回访过程中，详细记录了每一次回访的时间和内容，以备后续分析和总结。
四、回访结果分析4.1 客户满意度：通过回访，我们得出了客户对公司产品和服务的满意度评价，其中XX%的客户表示非常满意，XX%的客户表示满意，XX%的客户表示一般，XX%的客户表示不满意，只有XX%的客户表示非常不满意。
4.2 问题发现：通过回访，我们发现了一些客户存在的问题，包括产品质量问题、客服服务不到位、售后服务不及时等。
我们将针对这些问题制定相应的解决方案，并进行改进。
4.3 客户建议：在回访中，我们了解到了一些客户的建议和意见，涉及产品改进、服务提升等方面。
客户投诉回访表
（回访时间：）
投诉人
XXXX（填写投诉人姓名）
联系方式
XXX（填写投诉人联系方式）
被投诉人/部门
XXXX（填写客户投诉的员工姓名或者部门全程）
投诉时间
20XX年XX月XX日 XX时XX分（写明具体投诉的时间）
投诉方式
客服电话投诉现场投诉建议箱其他：
转办部门
由XXX部门（据实填写由何部门转入）转入客服部门
投诉处理等级
加急紧急一般其他：
客户投诉内容
客户针对XXXXX（具体写明投诉的具体行为）表示不满意
投诉诉求
客户要求XXXXXX（具体写明客户要求的处理意见）
回访人
XX（据实写明回访人姓名）
见
（据实写明给客户的初步处理意见，询问客户对处理意见是否满意）
回访记录
20XX.XX.XX XX:XX-XX:XX
电话沟通现场沟通
（据实填写与客户沟通的具体通话内容）
客户意见
非常满意基本满意满意一般
不满意，要求重新处理，具体意见：
回访人员（签字） 日期： 年 月 日
回访时间
沟通方式
具体沟通记录
20XX.XX.XX XX:XX-XX:XX
电话沟通现场沟通
（据实填写与客户沟通的具体通话内容）
20XX.XX.XX XX:XX-XX:XX
电话沟通现场沟通
（据实填写与客户沟通的具体通话内容）
20XX.XX.XX XX:XX-XX:XX
电话沟通现场沟通
（据实填写与客户沟通的具体通话内容）
客户回访记录表及客户回访计划表及回访话术集锦【范本模板】
注：1。
此单用于回访服务时填写。
2。
此单由回访人员填写,回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。
客户回访计划区域:编制人：部门主管:什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。
客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。
我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。
一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓, 而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响. ［编辑]客户回访的技巧一、面带微笑服务每天重复做同样的工作，产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的。
精神上不亢奋,在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠.在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。
所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作.打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情.这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯.如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。
二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。
客户回访记录表
客户回访记录表Customer Service Management System I。
Customer Follow-up Process1.Customer Follow-up PlanDate: ____/____/____Customer Follow-up XXX:Follow-up Method:Planned Follow-up Date:Purpose of Follow-up:Follow-up Cost Budget:Company XXX:Date:Note: This form should be panied by the "Customer n Form." Follow-XXX:1.Phone2.Email3.Face-to-face4.OtherPlanned Follow-up Object and Method:2.Customer Follow-up Record FormNumber:Date: ____/____/____Customer Name:Service n:Product n:Date of Visit:Visit Record:Customer Signature:Date:Follow-up XXX:Excellent。
Good。
Fair。
Poor。
Very Poor Visit Problems。
XXX:Supervisor Approval Signature:Approval Date:Countermeasures and ns。
Key Points of Follow-up: 3.Telephone Follow-up Record FormNumber:Customer Name:Contact Phone Number:Follow-up Time:Purpose of Follow-up:Follow-up Content:Follow-up Results:4.Customer Follow-up Report Form Number:Date: ____/____/____Follow-up Time:Purpose of Follow-up:Main Content of Follow-up: Customer n of the Product:XXX:Customer n of the Service:XXX Service:XXX Service: Problems XXX-up: XXX:XXX:Follow-up XXX: Follow-up Method: Follow-up Object: Follow-up Results: Follow-up XXX: Follow-up Method:Follow-up Object:Follow-up Results:Customer Follow-up Management SystemArticle 1 PurposeIn order to standardize customer follow-up work。
门窗售后客服回访客户投诉应答方式常用标准话术
门窗售后客服回访客户投诉应答方式常用标准话术
◆回访流程
1、安装后第二天收回《安装日报表》及《安装反馈单》。
2、合同单或处理单安装两天内回访。
3、按规定回访内容进行回访工作，并登记回访结果。
4、核对客户遗留问题是否属实。
5、反馈回访内容，跟进遗留问题的解决。
◆常用标准话术
1、合同需延期交货要至少提前三天与客户沟通
“您好，这里是品牌产品，您的合同安装日期是*月*日，但非常抱歉，由于***（简明扼要说明未到货原因，打电话前要先拟好能取得顾客谅解的理由），我会加紧生产进度的跟踪，等确定发货日期时我再次联系您具体安装时间，给您带来不便非常抱歉。
2、当日回访（监督安装师傅是否准时上门）：
“您好，这里是品牌产品，我姓**，请问是**先生/女士吗？今天安装人员到您家安装/收尾，请问师傅是否按时到达？”
①如客户回答“是”，“那好的，安装师傅会将内容反馈给我，我将会在*月*日再次回访您，告诉您具体信息”；
②如未按时，“请问安装师傅有无提前联系您具体到达时间”，如未准时到也未提前联系，“您稍等，我马上联系师傅回复您”；
3、次日回访（对结果进行监督）：。
客户投诉回访记录模板
客户投诉回访记录模板
【公司名称】
【日期】
【客户姓名】
【联系电话】
【投诉时间】
【投诉内容】
【解决措施】
【处理人员】
【回访结果】
【回访人员】
【公司名称】：（填写公司名称）
【日期】：（填写回访日期）
【客户姓名】：（填写客户姓名）
【联系电话】：（填写客户联系电话）
【投诉时间】：（填写客户投诉时间）
【投诉内容】：（客户详细叙述投诉的具体内容，包括时间、地点、人物等）
【解决措施】：（记录公司针对投诉所采取的解决措施，包括人员、时间、方式等）
【处理人员】：（填写处理该投诉的负责人员及部门）
【回访结果】：（填写回访后客户的反馈，包括对解决措施的满意
程度、对公司服务的评价等）
【回访人员】：（填写进行回访的人员及部门）
备注：
（根据实际情况，在记录模板下方可以添加备注，如对于该投诉的
总结分析、后续跟进计划等）
以上是客户投诉回访记录的模板，希望能对您有所帮助。
如有任何
疑问或需要进一步的帮助，请随时联系我们。
感谢您对我们公司的支
持与反馈！。
售后客服回访客户投诉应答方式常用标准话术
售后客服回访客户投诉应答方式常用标准话术
◆回访流程
1、安装后第二天收回《安装日报表》及《安装反馈单》。
2、合同单或处理单安装两天内回访。
3、按规定回访内容进行回访，并登记回访结果。
4、核对客户遗留问题是否属实。
5、反馈回访内容，跟进遗留问题的解决。
◆常用标准话术
1、合同需延期交货要至少提前三天与客户沟通
“您好，这里是品牌产品，您的合同安装日期是*月*日，但非常抱歉，由于***（简明扼要说明未到货原因，打电话前要先拟好能取得顾客谅解的理由），我会加紧生产进度的跟踪，等确定发货日期时我再次联系您具体安装时间，给您带来不便非常抱歉。
2、当日回访（监督安装师傅是否准时上门）：
“您好，这里是品牌产品，我姓**，请问是**先生/女士吗？今天安装人员到您家安装/收尾，请问师傅是否按时到达？”
①如客户回答“是”，“那好的，安装师傅会将内容反馈给我，我将会在*月*日再次回访您，告诉您具体信息”；
②如未按时，“请问安装师傅有无提前联系您具体到达时间”，如未准时到也未提前联系，“您稍等，我马上联系师傅回复您”；。
客户投诉处理登记表完整
客户投诉处理登记表(可以直接使用，可编辑实用优秀文档，欢迎下载）
客户投诉处理登记表
注：一般投诉，物业管理员回访；重要投诉，主管领导回访；重大投诉，经理回访。
客户报修处理登记表
注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。
重大事件报告表由：致：
日期：
事件发生时间：
事件发生地点：
事件发生经过：
事件初步原因:
事件处理情况:
部报告人签字：主管领导签字：
日期：日期：注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。
巡查记录表：
年月日
客户来电记录表
有偿服务记录表
N O：
客户回访记录
年月NO：
回访记录表
NO：
客户需求登记表
客户资料登记表
年月日时分——时分星期天气销售人员：。
客户回访调查表 模板
深圳市XXXX公司客户回访调查表回访人：客户满意度调查表(技术支持、服务类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！客户满意度调查表(技术研究类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！客户满意度调查表(工程类项目)尊敬的客户：感谢您对（公司、中心、所）一直以来的支持和厚爱。
为了改进我们的工作，为您提供更优质高校的服务，请您在百忙中抽出宝贵的时间填写此表。
热切期盼着您宝贵的意见和建议，对此我们表示衷心的感谢！注：进行客户满意度调查汇总时，对客户评价实行量化，即95－100分为“非常满意”、90－94分为“满意”、80－89分为“基本满意”、80分以下为“不满意”。
其他意见及建议填“有”或“无”。
客户满意度调查汇总表一、发放客户满意度调查表统计：本次调查发出调查表份（占客户总数的%），收回份(占发出调查表的%，占客户总数的%)，调查数据有效。
二、客户满意度返馈情况统计：表1 技术支持、技术服务类项目满意度返馈情况表2 技术研究类项目满意度返馈情况表3 工程类项目满意度返馈情况三、客户给分理由综述：客户满意度调查分析报告一、客户建议及不满意综合分析：二、改进措施及建议：华日家居装饰客户意向调查表尊敬的客户，您好！为了准确把握您需要的设计风格，满足您的家居功能要求，为您提供尽量完善的服务，我们的设计师应当对您家庭的基本资料、您的喜好、您的生活习惯等有所了解。
我们会充分尊重您的隐私。
充分了解您，才能满足您的需要，请您理解。
非常感谢您的密切配合！我们会精心测量房间的每一部分尺寸，同时记录您的意见与要求，为完整家居设计方案提供准确的依据。
银行客户电话回访话术
银行客户电话回访话术一、银行客服电话呼出基本服务规范用语1. 咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”2. 投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的――问题(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3. 调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”二、银行客服电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?2. 电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4. 请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)5. 对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作:(等待键)7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”9. 用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12. 要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14. 用户找其他班次的XXX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15. 用户找本班次的XX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表,A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17. 用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18. 用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(四)、特殊情况的规范用语1. 节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2. 用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3. 用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4. 用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5. 用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7. 当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”8. 用户拨错电话时,“您好,这里是**客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”9. 因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、用户投诉时的规范用语1. 能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:先生 /女士,我首先对此问题给您带来的`不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.2. 需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3. 当用户投诉我公司的服务质量时:可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5. 如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!。
客户投诉处理、回访记录表
客户投诉处理／回访记录表
编号： 受理时间： 年 月 日 时 分 （星期 ） ） 首次受理人电话： 首次受理人及单位：
受理形式： 电话 □ 信函 □ 来访 □ 传真 □ 邮件 □ 其它 □ （ 投诉性质： 1.轻微投诉 □ 2.重要投诉 □ 3.重大投诉 □
主管意见： 签名： 年 月 日
传递时间及部门： 客户名称： 投诉反映单位（或反映人）名称： 联系电话： 联系电话：
投Байду номын сангаас诉 内 容
核实结果（处理意 见） 签名： 年 月 日
核实结果(处理意见） 签名： 年 客 回访时间： 年 月 日 户 时 回 访 调 查 ） 回访人及单位： ） 回访人电话： 月 日
分 （星期
回访形式： 电话 □ 信函 □ 上门 □ 传真 □ 邮件 □ 其它 □ （ 客户意见： 满意 □ 不满意□ 一般 □ 较差 □ 非常差□ 客户签名：
10086回单模板
维护人员于2018年1月16日11：10联系用户，因用户不在家无法处理，已跟用户预约时间24小时内上门去处理，客户认可。（客户类-预约处理）地址：
维护人员于2018年1月14日20:00联系客户，客户表示让维护明天早上上门处理，维护已留联系方式，告知客户明天会及时联系，客户表示满意。地址：
维护人员于2018年1月14日14：10联系用户，因用户手机关机无法联系处理，已跟用发送短信，预留我处电话上门处理，如若客服联系上用户请代维护解释。（客户类-预约处理）地址：
卡单
经维护人员潘于2018年1月2日17:20到达现场查看，此问题是由客户续费卡单导致，经维护联系市场处理后，于17:50恢复连接，客户表示很满意，【市场类-卡单原因】地址：
WAP
该用户通过WAP网上营业厅办理新装，维护人员2018于1月17日16时上门查看，该用户因（-----）原因不具备装机条件，无法新装。已联系县公司做业务撤销，由省在线统一做退费处理，预计20个工作日内到账。请省客服给用户解释，此单无需退回。
客户终端问题
维护人员杨飞2018-1-2 08:25到达客户家中，此问题由于客户电脑故障导致连接不上，维护人员从新设置电脑后，于2017-12-27 08:43恢复，客户宽带业务正常，客户表示满意。（客户类-客户终端问题）
要求赔偿
经维护人员李宁于2018年1月2日16:20到达现场查看，客户反应自己家网从3月就不能使用，要求赔偿相关费用问题，此问题已经转市场部门解决，市场部回复已给客户赠送账号让客户使用，客户表示很满意【市场类-要求赔偿】地址：
维护人员于2018年1月2日12:30到达现场，经查因ONU设备故障导致宽带无法正常使用，经维护处理，在客户家查看后网络于13:30恢复，客户表示满意。（设备类-ONU设备故障）地址：
汽车行业面对客户投诉话术
1 ※抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。
因此建议您还是购买正厂配件。
2※抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。
3※抱怨同一问题多次检修，总是修不好你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。
4※如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。
对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。
请容许我为你解释一下。
在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。
→同意→投诉中止↓（要求在站点等待的）请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。
您看这样行吗？→同意→投诉中止↓仍要投诉先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。
4s店客服人员回访时处理用户投诉的应对话术（3）
4s店客服人员回访时处理用户投诉的应对话术（3）4s店客服人员回访时处理用户投诉的应对话术【现场解释]辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。
由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。
请放心，让我们的饭金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。
10、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样?因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。
11、卖车时你们说耗油量是al，而实际上在市内却要耗bl油，这是正常的吗?al是车速为*km/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数;实际耗油量受很多因素影响，例如:车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于a的经济油耗。
刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以*公里的车速测试一下。
12、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。
如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。
如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务店检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速;如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。
13、我的车最近油耗为什么这么高?★★★这可能是您车的燃油系统需要清洗了。
如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。
请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如:火花塞、胎压等。
14、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢?这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。
让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位置设定即可。
15、为什么车辆cd机老是卡碟?导致cd机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致cd机卡碟。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉回访模板
1. 自我介绍：在回访的开始，自我介绍并说明你的身份，让客户知道他们正在与谁交流。
2. 表达感谢：感谢客户抽出时间与你进行沟通，以及他们对公司的关注和支持。
3. 确认问题：回顾客户之前提出的投诉，确认你对问题的理解是否准确。
这可以让客户感到被重视，并为解决问题奠定基础。
4. 解决方案：向客户详细说明针对他们投诉所采取的解决方案。
解释公司已经采取或将要采取的措施，以确保问题得到妥善处理。
5. 询问满意度：询问客户对解决方案的满意度。
如果客户对解决方案不满意，进一步了解他们的具体需求和期望，以便更好地满足他们的要求。
6. 后续措施：如果客户对解决方案满意，说明公司将采取的后续措施，以防止类似问题再次发生。
如果不满意，告知客户你将进一步与相关部门沟通，以寻求更好的解决方案。
7. 结束通话：在结束回访时，再次感谢客户的时间和反馈。
表达对客户的关注，并告知他们如果有任何其他问题或建议，随时可以与你联系。
记住，在客户投诉回访中，关键是要表达出对客户的关注和尊重，积极解决问题，并确保客户满意。
通过有效的沟通和良好的服务态度，你可以增强客户对公司的信任和忠诚度。
希望这个模板对你有所帮助！如果你还有其他需求，请随时告诉我。