4s店售后接待流程

4s店售后接待流程

一、预约接待准备

1.接待准备

(1)服务顾问应根据规范要求(着装、外观装饰、工作服和徽章、活力)检查外观和仪表。

(2)准备必要的表格、工具和材料。

(3)环境维护和清洁。

(4)预约看板填写和咨询。

2.问候顾客

(1)主动迎接并引导客户停车。

(2)使用标准的问候语言。

(3)恰当地称呼客户。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细准确地填写接车登记表。

4.现场咨询

了解客户的顾虑，询问客户的目的，认真听取客户的要求和车辆故障的描述。

5.故障确认

(1)如果能立即确定故障，根据质量保证规定，向客户说明车辆维修项目和客户需求是否在质量保证范围内。

如果当时难以确定是否属于质保范围，应向客户说明原因，待进一步诊断后作出结论。如果还是下不了结论，就把情况上报一汽轿车服务部审批，做出结论。

(2)如果故障不能立即确定，向客户说明只有经过全面仔细的检查才能确定。

6.获取并核实客户和车辆信息。

(1)向客户索取行驶证和车辆维修手册。

(2)引导顾客到接待处，请他们坐下。

7.确认备件的供应

检查备件库存，以确定是否有必要的备件。

8.估计备件/工时的成本。

(1)检查DMS系统中的客户服务文件，以确定车辆是否有其他推荐的保养项目。

(2)尽可能准确的估算维修费用，按照工时和备件细化维修费用。

(3)将所有项目和所需备件输入DMS系统。

(4)如果无法确定故障，告知客户，检查结果出来后会给出详细的费用。

9.预计完成时间

根据维修项目预计工时和店内实际情况，预计完成时间。

10.写一份委托书。

(1)向客户询问并解释公司接受的付款方式。

(2)解释交付程序，并询问客户如何处理旧件。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将上述信息输入DMS系统。

(5)告诉客户在维修过程中如果发现新的维修项目会及时联系，只有在客户同意并授权后才会进行维修。

(6)打印委托书，向客户说明委托书，请客户签字确认。

(7)将提车登记表和授权委托书交给客户。

1.安排客户休息。

顾客在销售和服务中心等候。

二、运营管理

1.服务顾问和车间主管之间的交接。

(1)服务顾问将车辆开到需要维修的区域，并将车钥匙、任务书和取车登记表交给车间主管。

(2)根据《任务书》和《接车登记表》与车间负责车辆交接。

(3)向车间主管解释工作内容。

(4)向车间主管说明交货时间要求及其他注意事项。2、车间主管向班组长派工。

(1)车间主管确定调度优先级。

(2)车间主管将根据工人的技术能力和工作条件将工人分配到每个小组。

3.执行维护工作。

(1)车队接到任务后，根据车辆接车登记表对车辆进行验收。

(2)确认故障现象，必要时进行试运转。

(3)根据委托书中的工作内容进行维修或诊断。

(4)维修技术员凭委托书领取材料，并在送货单上签字。

(5)非工作需要，不要进入车内或启动客户车内电器设备。

(6)对于客户遗留在车内的物品，维修工应认真保护，工作不需要时严禁触摸。因工作需要触碰时，应告知服务顾问，征得客户同意。

4.操作过程中存在问题。

(1)当作业进度发生变化时，维修技师必须及时向车间主管和服务顾问汇报，以便服务顾问及时与客户联系，取得客户的理解或认可。

(2)作业项目变更时-增加项目。

5.自检和班组长检查

(1)维修工操作完成后，维修工应进行自检。

(2)自检完成后，提交给班组长检查。

(3)检查合格后，由组长记下车辆保养建议、注意事项等。在任命书上签名。

(4)提交质检员或技术负责人进行质量检查。

6.一般检查

质量检查员或技术负责人应进行100%的全面检查。

7.车辆清洗

(1)一般检查合格后，如果客户接受免费洗车服务，将车辆开到洗车场，通知车间主管和服务顾问车辆已开始清洗。

(2)清洗车辆外观时，要保证漆面不被外力刮伤或凹陷。

(3)彻底清洁驾驶室、行李箱和发动机舱。烟灰缸、地毯、仪器等中的灰尘。应该清洗一下。注意保护车内物品。

(4)清洗后，将车辆停放在已完工的停车区，车辆前部朝向出口方向。

第三：送货服务

1.通知服务顾问准备发货。

(1)将车钥匙、委托书、接车登记表等物品交给车间主管，并通知服务顾问车辆已修好。

(2)告知服务顾问停车位置。

2.服务顾问在内部交付汽车。

(1)查看委托书，确保客户委托的所有维修项目的书面记录均已完成，并有质检员签字。

(2)查看实车委托书，确保客户委托的所有维修项目均已在车辆上完成。

(3)确认故障已消除，必要时进行试运转。

(4)确认从车上更换下来的旧零件。

(5)确认车内外的清洁度(包括无灰尘、无油污)。

(6)其他检查:无抹布、工具、螺母、螺栓等。除了车辆的外观。

3.通知客户，同意交车。

(1)检查完成后，立即与客户取得联系，告知车已修好。

(2)与客户商定交货时间。

(3)大修和事故车不要在高峰时段交车。

4.陪客户验车。

(1)服务顾问将陪同客户检查车辆的保养情况，并根据委托书和接车登记表向客户说明实车情况。

(2)向客户展示更换下来的旧件。

(3)讲解车辆保养建议和车辆使用注意事项。

(4)提醒客户下次保养的时间和里程。

(5)说明备胎和车载工具已经过检查，并说明检查结果。

(6)向客户解释并展示车辆的内部和外部是干净的。

(7)告知客户销售服务中心将在3天内对客户进行服务质量跟踪电话回访，并询问客户接听电话的方便时间。

(8)在顾客面前脱下三件套，放入回收装置。

5.发表声明。

(1)引导顾客到服务接待处并请他们坐下。

(2)打印出车辆维修结算单和退场卡。

6.向客户说明注意事项。

(1)根据委托书中的“建议维修项目”，向客户说明这些工作是推荐的，并记录在车辆维修声明上。特别是对于涉及安全的建议维修项目，要向客户说明必须维修的原因，以及不维修可能造成的严重后果。如果客户不同意维修，就要请客户注明并签字。