服务用语及技巧 ppt课件
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客服技巧及标准话术PPT课件
12、遇到设备故障不能操作时：对不起，线路正在调整，请您留下联系方式， 稍后回电给您。
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
-
2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
-
3
优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
-
16
客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
-
4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
-
2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
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3
优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
-
16
客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
-
4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
客户服务沟通与技巧(PPT 60张)
29
四川长虹人力资源部培训中心
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
30
四川长虹人力资源部培训中心
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
我们如何做您认为更好
4
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
5
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
6
四川长虹人力资源部培训中心
客户服务
四川长虹人力资源部培训中心
1 1
客户沟通技巧
服务便是沟通
2
四川长虹人力资源部培训中心
算计： 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
3
四川长虹人力资源部培训中心
上帝创造人
三分说、七分听、 适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意
20
四川长虹人力资源部培训中心
抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 从顾客的角度
◇ ◇ ◇ ◇
心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传
21
四川长虹人力资源部培训中心
对公司造成的影响
公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制
◇ ◇ ◇
公司的生存受到威胁
竞争对手获胜
22
酒店服务用语规范PPT培训课件
当客人需要查询房间状态或预订信息 时，接待员应耐心地等待客人提供相 关信息，并迅速查询。
请问您有预定吗？
在确认客人是否有预定房间时，应礼 貌地询问客人，并提供相应的服务和 帮助。
客房预订服务用语
1 2 3
请问您需要预订哪种房型？
在为客人提供预订服务时，应礼貌地询问客人需 要预订的房型，并告知客人不同房型的价格和特 点。
人的退房时间和房间状态等信息。
请稍等片刻，我帮您查询您的账单
02
在为客人办理结账手续时，应迅速查询客人的账单信息，并确
保账单的准确性和完整性。
谢谢您的光临，祝您旅途愉快
03
当客人结账离店时，接待员应热情地向客人道别，表达对客人
的感谢和祝福。
03 客房服务用语规范
迎接客人用语
欢迎光临
当客人进入酒店大堂时，接待员应热情地使用“欢迎光临”来迎接客人。
结账与送客服务用语
请问您需要结账吗
在用餐结束时，服务员应主动询问客人是否需要 结账服务。
谢谢您的光临，欢迎下次再来
在客人结账离开时，服务员应表达感谢之意，并 欢迎客人下次再来光临。
ABCD
这是您的账单，请核对一下
在递给客人账单时，服务员应说明这是他们的账 单，并请客人核对。
需要帮您叫出租车吗
对于需要乘出租车的客人，服务员可以主动询问 是否需要帮忙叫车。
塑造酒店形象
优质的服务用语体现了酒 店的文化和品牌形象，有效沟通
准确、清晰的服务用语能 够让客户更好地理解酒店 的服务和产品，提高沟通 效率。
服务用语的分类
01
02
03
04
前台服务用语
包括接待客户、预订、咨询、 结账等服务环节所使用的语言
客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
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常用礼仪
让路礼仪迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
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前 言
什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
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第四模块：仪态规范
形 体 礼 仪站 姿1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 2、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
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（二）个人仪容
1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。2、 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3、 口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。5、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。6、 体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
常用礼仪
让路礼仪迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
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前 言
什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
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第四模块：仪态规范
形 体 礼 仪站 姿1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 2、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
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（二）个人仪容
1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。2、 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3、 口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。5、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。6、 体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
用心服务真诚待客PPT课件
➢ 看的技巧
✓ 观察顾客要求目光敏锐、 行动迅速，角度：
年龄 服饰 语言 身体语言 行为
态度
.
13
2. 亲切友善的接待
➢ 仪容仪表
阳光心态
.
14
✓你有以下不良姿势吗？
抱胸
双手一前一后
阳光心态
单脚弯曲或抖脚
.
弯腰驼背
倚靠
15
2. 亲切友善的接待
➢ 用语
✓ 三米三声
三米：顾客走到距离你3米范围内时要主动问 好。
✓ 语气练习1
第一次：一位太太开心的说：
“老公，你终于回来了！”
第二次：一位太太生气的说：
“老公，你终于回来了！” 问问他
“两次的感觉，有什么不一样吗？”
阳光心态
.
17
2. 亲切友善的接待
➢ 用语
✓ 结论 怎样说比说什么更重要 同样的话，用不同的语气来说，听 者的感觉会有很大的不同 满脸堆笑和神情呆滞给人的感觉对 比，如“欢迎光临”和“请等一下”
用心服务 真诚待客
总部人资培训部 2007-4
阳光心态
.
1
课程目标
知识：了光心态
.
2
课程内容
一．服务诠释 二．谁是给我们发薪水的人？ 三．顾客想要什么 四．如何平息顾客的不满 五．从我做起改善服务
阳光心态
.
3
一、服务诠释
1. 满足消费者的需求！ 2. 每个人都是公司的公关！
➢ 背景音乐 ➢ 舒适的座椅 ➢ 地面干净 ➢ ……
阳光心态
.
10
三、顾客想要什么？
2. 亲切友善的接待
仪容仪表
用语 态度
阳光心态
.
11
✓ 观察顾客要求目光敏锐、 行动迅速，角度：
年龄 服饰 语言 身体语言 行为
态度
.
13
2. 亲切友善的接待
➢ 仪容仪表
阳光心态
.
14
✓你有以下不良姿势吗？
抱胸
双手一前一后
阳光心态
单脚弯曲或抖脚
.
弯腰驼背
倚靠
15
2. 亲切友善的接待
➢ 用语
✓ 三米三声
三米：顾客走到距离你3米范围内时要主动问 好。
✓ 语气练习1
第一次：一位太太开心的说：
“老公，你终于回来了！”
第二次：一位太太生气的说：
“老公，你终于回来了！” 问问他
“两次的感觉，有什么不一样吗？”
阳光心态
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17
2. 亲切友善的接待
➢ 用语
✓ 结论 怎样说比说什么更重要 同样的话，用不同的语气来说，听 者的感觉会有很大的不同 满脸堆笑和神情呆滞给人的感觉对 比，如“欢迎光临”和“请等一下”
用心服务 真诚待客
总部人资培训部 2007-4
阳光心态
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1
课程目标
知识：了光心态
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2
课程内容
一．服务诠释 二．谁是给我们发薪水的人？ 三．顾客想要什么 四．如何平息顾客的不满 五．从我做起改善服务
阳光心态
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3
一、服务诠释
1. 满足消费者的需求！ 2. 每个人都是公司的公关！
➢ 背景音乐 ➢ 舒适的座椅 ➢ 地面干净 ➢ ……
阳光心态
.
10
三、顾客想要什么？
2. 亲切友善的接待
仪容仪表
用语 态度
阳光心态
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11
客户服务理念和服务技巧-PPT课件
冷淡型服务不但态度不 无忧PPT整理发布 好，问题也解决不了
卓越服务的六个原则
了解客户 与客户沟通 树立良好形象 满足客户要求 培养忠诚客户 精益求精 熟悉客户，了解客户所思所想
建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言
热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象 把握尺度，尽量满足客户的要求 “服务第一、客户至上” 不仅是口号
服务是企业 生存和发展 的必由之路
无忧PPT整理发布
3、四种服务的类型
服务具有程序特性，即提供 产品和服务的方法和程序
优质型服务
友好型服务
生产型服务
冷淡型服务
服务具有个人特性，即与客户打交 道时采用的态度、行为与语言技巧 无忧PPT整理发布
四种服务的类型和特质
友好型服务态度很友好，但 解决问题速度缓慢，偏向于 个人特性而忽略了程序特性
Thanks!
无忧PPT整理发布
无忧PPT整理发布
客户服务流程
服务态度 对顾客显示 出积极、友 善的态度 了解客户 识别客户的 需求 服务能力 如何来满足 客户需求 创造价值 想办法让客 户成为企业 的回头客
无忧PPT整理发布
客户服务方法
客户回访
QQ E-mail IPPhone
情感交流
生日问候 节日祝福 心情沟通 满意度调研 需求调研 个性调研
客户服务理念和服务技巧
无忧PPT整理发布
客户服务理念和服务技巧——目录
正确的服务理念
客户服务十大准则 四种类型的服务 怎样做客户服务
满意 超值
卓越
客户服务的基本技巧
无忧PPT整理发布
1、正确的服务理念
• 过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之百
的满意做起
服务手册ppt课件
1、着装 2、仪容 3、表情、言谈 4、举止
2.1.2 电话礼仪
应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说：“您好，××专卖店。” 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 邻座无人时，应主动协助接听电话。 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务 人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 接到打错的电话同样应以礼相待。 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方 可挂断。 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播 不利于团结的言论。
2.1.8 着装标准
穿制服的要求 穿正装的要求 工作时的要求 协调的要求
2.1.9 工作用品佩戴
工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往 往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就 是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样 的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真 对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业 员使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写 笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时， 应注意其各自不同的具体要求。
服务手册教学
第一章 服务概论
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 服务理念. 服务精神. “最佳”目标. 服务笺言. 正确理解服务事业. 何谓真正的服务？ 五大领域性的服务.
1.1 服务理念
格物精微 润物无声
即迅速（speed） 微笑（smile） 诚恳（sincerity） 安全（safety）
2.1.6 微笑服务
要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学 会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把 欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中， 难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感 情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你 我很高兴，愿意为你服务。”
2.1.2 电话礼仪
应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说：“您好，××专卖店。” 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 邻座无人时，应主动协助接听电话。 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务 人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 接到打错的电话同样应以礼相待。 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方 可挂断。 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播 不利于团结的言论。
2.1.8 着装标准
穿制服的要求 穿正装的要求 工作时的要求 协调的要求
2.1.9 工作用品佩戴
工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往 往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就 是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样 的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真 对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业 员使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写 笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时， 应注意其各自不同的具体要求。
服务手册教学
第一章 服务概论
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 服务理念. 服务精神. “最佳”目标. 服务笺言. 正确理解服务事业. 何谓真正的服务？ 五大领域性的服务.
1.1 服务理念
格物精微 润物无声
即迅速（speed） 微笑（smile） 诚恳（sincerity） 安全（safety）
2.1.6 微笑服务
要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学 会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把 欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中， 难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感 情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你 我很高兴，愿意为你服务。”
第八讲服务语言表达技巧ppt课件
一、面对面沟通成功的“四要素” 语言表达技巧
---常建议
许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这 时候服务人员应该为客人提出一些建议，如：“先生，您好，我们新 推出了一款菜。”“我们这两天新推出一款特色菜，价格也比较适合 ，您要不要来一份？”通过建议，可以把餐厅的特色菜推荐给客人。
自检
以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像 你自己?
自检请Βιβλιοθήκη 试运用语言技巧说一段话——“您好！这里是新天工汽修厂，很高心为您服务。请问您需 要什么帮助？”
二、服务用语具体表达技巧
下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言 表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语 言中不应有负面语言。什么是负面语言？
一、面对面沟通成功的“四要素”
正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
◆人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调， 听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如 果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。
一、面对面沟通成功的“四要素”
正确的服务语气应该是什么样子的？
对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理 、有克制、清楚、直接、自然。
一、面对面沟通成功的“四要素”
通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来 ，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什 么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不 仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情 的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容 更为重要，而这一点很多人都没有认识到。
一、面对面沟通成功的“四要素”
优质服务 ppt课件
4
顾客是…
是公司的重要资源 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度 不靠我们活，而我们却少不了他们 不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的 目标 不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待 是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员 工最大的 福 利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范 服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们 的工作变得有趣
2
培训时间 2小时 培训形式 演讲式 培训师 周子杰
13
卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼 屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角； 咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免 发出大声； 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
14
让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、 喷香水
20
我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、 西 裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮 鞋，注意丝袜不要脱线
21
我将展现专业的个人仪容
服装
《服务用语及技巧》课件
结账服务
在客人结账时，使用礼貌、清晰的语言告知客人消费金额 和找零，如“您消费了200元，这是找您的50元。”
在旅游服务中的应用
导游讲解
导游在讲解景点时，要用生动、有趣的语言吸引游客的注意力，如“ 这个景点有着悠久的历史和美丽的风景。”
旅游安排
向游客介绍旅游行程、住宿和餐饮安排时，要清晰、准确地传达信息 ，确保游客的行程顺利。
详细描述
用于结束会面或服务时，向客人或顾客道别并表达感谢。例 如，“再见”、“慢走”、“祝您一路平安”。
致谢语
总结词
表达感激之情的用语。
详细描述
用于对他人提供的帮助、支持或关心 表示感谢。例如，“谢谢”、“非常 感谢您的帮助”。
道歉语
总结词
表达歉意和内疚的用语。
详细描述
用于向客人或顾客道歉，承认自己的过失或错误。例如，“对不起”、“很抱歉给您带 来不便”。
和情感。
反馈
在倾听过程中，适当地 给予反馈，让客户知道 你在倾听并理解他们的
意思。
避免心不在焉
避免表现出不感兴趣或 分心的行为，让客户感
到被重视和关注。
表达技巧
01
02
03
04
清晰简洁
使用简单明了的语言，避免使 用过于专业或复杂的词汇。
热情友好
用友好、热情的语气和措辞， 让客户感受到你的关心和服务
请求语
总结词
表达请求或询问的用语。
VS
详细描述
用于向对方提出请求或询问，语气要委婉 、礼貌。例如，“请帮我一下”、“请问 您可以帮我吗”。
祝贺语
总结词
表达祝福和喜悦的用语。
详细描述
用于向他人表达祝福和喜悦之情，可以针对 不同场合和情境使用。例如，“祝您生日快 乐”、“恭喜您取得好成绩”。
服务技巧培训ppt课件(90张)
技巧一: 服务用语
Charm
C： Caring 关怀语句 H： Hit words基本敬语 A： Appeal 恳请的语句 R： Responsibility 责任感的语句 M： Make it neutral 保持中立，不指责他人。
关怀的语句， 表示你在乎他人的心情与感受。
• 我了解您此刻的心情。 • 您肯定为了这件事感到焦虑。 • 您一定非常生气. • 您肯定为了这件事感到难过.
• ALLOW ME TO DO THAT FOR YOU
请允许我来为您做这件事吧。
避免行话和含糊不清的词语 ＊我们的ＣＡＲＥ计划将确保您的居所没有任何故障．
＊我们财务正在做ＦＲＹ单
＊我们的ＧＭ，ＯＭ，ＦＣ．．．．正在审批．
＊您的房间电话没设ＤＤＤ．
＊那间是ＯＯＯ房，不能安排．．．．
你们工作中有哪些专业术语或含糊不清 的措词？
避免“热键”词汇 “热键”词汇通常指那些会使客户生气或烦恼不安的用语
• 那恐怕不行． • 那是我们公司的政策 • 我不得不执行程序． • 我不知道，需要和有关部门核实． • 我没法帮你，我不负责那事． • 对不起，我刚刚没在听，你再说一遍好吗？ • 我已经告诉你了，难道还要我重复一遍吗？ • 那不在我的控制之内．我老板这么说的．
服务技巧
沟通的概念
• 沟通是—
• 传达和接受信息的过程
•有效的沟通必须达到促进双方了解.
言语 非言语
沟通
您 顾客
感知觉 聆听 发问
同感是:
• 罗杰斯曾说：“感受当事人的精神世界，就好象 那是你自己的世界一样，但又绝未失去‘好象’ 这一品质——这就是同感。
• 中国有句老话叫“将心比心”，也正是同感理解 的最高境界。
文明礼貌用语ppt
（五）、业务工作用语 1、您好！汉十高速欢迎您！ 2、您好走！ 3、发卡时：请您拿好通行卡； 4、收费时：请您出示通行卡；请您交 通行费* *元；收您* *元，找您* *元；请 您稍候；请您拿好票据； 5、为准确判断车型时，麻烦您出示您 的行驶证； 6、为核实车牌时，请问您的车牌是* *。
（六）、电台文明用语 收费员呼监控室时用语：901、901，923呼叫，收到请讲； 监控室立即回应：收到，请讲! 1、收费员跟收费管理员沟通的过程中使用普通话，吐词清晰， 内容简单明了。 2、好的！（双方沟通完毕）
(11)指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
2、五声服务用语 五声服务：来有迎声、问有答声、走有送声、致歉声、 致谢声。 （1）迎声用语：“您好”、“您好，欢迎光临”、 “您好，欢迎您来到**高速”、“您好，我是当班班 长，有什么问题需要我帮助吗？”。 （2）答声用语：好的、行、可以、马上办、没关系、 对不起，请稍等、很高兴为您服务。 （3）致歉用语：“对不起，让您久等了”、“您好， 请稍等”、“欢迎您多提宝贵意见”、“对不起，请 原谅”。 （4）送谢用语：“请走好”、“祝您一路顺风”、 “谢谢合作，请您走好”、“欢迎您的再次光临”、 “祝您旅途愉快”。 （5）表白用语：“不客气，这是我们应该做的”、 “请拿好您的通行卡”、“您应缴费**元”、“这是 您的通行卡（钱），请您收好”。 （6）询问用语：“请出示您的证件好吗？谢谢”、 “您好，我是当班班长，有问题跟我谈好吗？”、 “师傅，请问到时 我们通知您，可以吗？”。 （7）唱收唱付：“收您100元，找您80元，请点好票 款，走好”，“收您20元，谢谢合作”、“找您20元， 请收好”。
4、高速公路温馨提示语 （1）高速公路提醒您：安全才能回家。 （2）这里是您快速安全的绿色通道， 让您感受文明之花四溢的芬芳。 （3）家人盼团聚，望您安全归。 （4）前方施工给您带来不便，请您谅 解，敬请慢行。 （5）祝您旅途愉快！ （6）安全第一、预防为主。 （7）雾太大道路无法通行，暂时关闭 车道，请等候。
医院服务用语规范培训课件(ppt 58张)
光大纵横
张冰
5、住院收费
（1）您好，请把住院证给我看一下好吗？ （2）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 （3）请您预交住院费用××元。 （4）您是否参加了医疗保险?请您到医保科办理 有关手续。 （5）收您××元，请ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ收据保管好，出院结算时 交回住院收费处。 （6）您的住院手续已办好，请先到被服室领取被 服，然后到××楼××科住院，您走好。
光大纵横
张冰
8、诊疗窗口
（1）请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这 种情况吗? （2）您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有 没有对××药或其它食物等过敏的? （3）现在给您做个体检，请配合一下。 （4）您需要到×楼××科（室）做个××检查，查完 后，我再给您看看。 （5）您患的是××病，应该及时治疗。 （6）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好 的。必要时您再来看看。 （7）您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个 手术通知单，请×日×时到门诊手术室做手术。
光大纵横
张冰
3、门诊收费
（1）您好，请把处方（检查、治疗申请单）给 我。 （2）您的费用共××元，收您××元，找您×× 元，请收好。 （3）您好，您确实不需要取药（或做检查）吗？ 很抱歉，您还需办理有关手续（详细告 知），手续办好后请您直接到柜台退款，谢谢合 作。 （4）您好，一共应退×元×角×分，请您清点，再见。
光大纵横
张冰
6、出院结算
（1）您好，病人住哪个科，叫什么名字? 请 把预交款收据给我。 （2）病人的住院费共计××元，预交了 ××元，请再补交××元（应退×× 元）。 （3）这是××病人的结算单，请收好。
光大纵横
张冰
7、医保
（1）请您把医保证和身份证给我看一下好吗? （2）请稍侯，我给您查一下。 （3）请稍侯，我马上给您打印费用清单。 （4）病人的费用共××元，请您核对一下。
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服务用语及禁语
目录
服务用语 常见问题
服务禁语
服务用语
服务用语
客服语音语调基本要求：
语气亲切，态度自然诚恳，表现出
语气 专业风格
音量 音量适中、悦耳，以客户听清为宜
声调
自然、清晰、柔和、多用升调
语速
语速适中，一般每分钟吐字120—160个，具体可配合客 户的需求，如对年纪大的客户，可适当放缓语速
服务100！满意100！
严禁： “没有”， “不知道”。
常见问题
9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需学员等待时应先征 求学员的意见，客服代表：“您的问题我需要帮您查询一下，请 您听到音乐后不要挂机？”学员同意后应按hold键，取消hold后 ，客服代表：“xx先生/女士，感谢您的耐心等待。”
严禁：“你等着！ ”
常见问题
常见问题
11、学员无理要求或骂人时：“xx先生/女士，请问您还 有什么需要帮助的么？”或“有什么可以帮助到您？”
严禁：“与客户吵架 ，骂客户！”
常见问题
12、学员来电话表示感谢时或要求反映情况时， 对于客户的感 谢， 客服代表：“不客气或不用谢，这是我们应该做的，欢迎 您下次来电！“ 对于客户要求反映的问题，客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议 ，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的 关心与支持。”
严禁： “急什么呀，又不是我
告诉你的，跟我发什么火呀！”
服务用语与禁语
16、学员有意见时： “很感谢您给我们提出的宝贵意见， 我们会及时反馈给公司相关部门。再次感谢您对我们工作 的支持和关心。”
严禁： “同学员 争辨！”来自服务用语与禁语17、听不懂外地用户讲话： （1）、“很抱歉，请您讲普通话好吗？” （2）、“对不起，我听不懂，请您让别人代替讲一下好吗？”
10、学员打电话开玩笑或骂人时：“xx先生/女士，请问有什么 可以帮助到您？”“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再 见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障， 请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现 在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。
严禁：“对不起，线路故障 ，请稍后再拨，再见！”
服务禁语
4. 命令客户： • 你小声一点行不行！ • 叫你旁边的人别说话！ • 大声点，我听不清！
5. 推诿客户： • 我不清楚，你找找XX地方问去！ • 不关我的事！或不归我管。 • 这个没办法！ • 我解决不了，找别人去！ • 以前的事情，我不知道。 • 这事与我们无关。 • 我要下班了，我明天再打给您 • 这不是我们公司的责任，是您自己造成的
，你说是谁我帮您投诉他！ ”
常见问题
20、遇到客户向客服代表致歉时， 客服代表：“没关系，请不必介意。”
严禁： “早干嘛去啦！
”
常见问题
21、结束时学员表示感谢：“不客气，请问 您还有什么需要帮助的么？”
严禁： “不说话就挂机！
”
服务禁语
1. 直呼客户： • 喂！ • 喂，讲话！ 2. 责问、训斥或反问客户： • 你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！ • 我不是跟你说得很清楚了吗？ • 什么意思？ • 谁告诉你的？ • 你不明白！
严禁：“用不着！ ”
常见问题
13、用户责怪查询时间长时：“很抱歉，谢谢您的耐心等待。”
严禁：“我还没着急 ，您倒不耐烦了！”
常见问题
14、学员拨错号时：“对不起，这里是东奥会计在线/东奥华宇继教 ”
严禁： “找错了 ！”“不对！”
常见问题
15、学员发脾气时：“请您先不要着急，有什么事请您慢 慢讲，希望我能帮助您。”
服务用语
十字服务用语 “您好” “请” “谢谢” “对不起”“再见”。
常见问题
1、学员拨打东奥电话、客服代表应答：“您好 ！东奥客服，很高兴为您服务！（此时语调稍微 上扬，将我们的热情、朝气传递给学员）
严禁：“你找谁？ 什么事！”
常见问题
2、若对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后 还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听 不到您的声音，请您稍后再拨打东奥会计在线。
严禁：“讲话呀！ ”
常见问题
当确认学员姓名/用户名时，学员姓名/用户名比较搞笑， 不可以嘲笑 例如：范建 客服代表：您好，请问您是之前来过电话的范建先生么？
常见问题
3、（1）学员咨询声音较小， （2）或因电路或电话机原因声音太小时，
（1）客服代表：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提 方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好 吗？” （2）客服代表：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话挂过 来好吗？”稍停后挂机。
严禁： “你讲的什么话
呀，中国话会不会说！”
常见问题
18、遇到学员询问客服代表姓名时， 客服代表：“我的工号是**号。”
严禁： “你管我叫什么
或我叫李xx！”
常见问题
19、遇到学员投诉客服代表态度不好时，客服代表：“很 抱歉造成您的困扰，您可以把您的问题说出来，看我能不 恩能够为您解决？”
严禁： “他怎么那样啊
服务禁语
• 别人跟您说的？别人怎么知道？ • 还有别的事么！ • 我怎么知道？ • 你怎么这样？！ • 刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？ • 你问我，我问谁？ • 怎么现在才说？ • 你着急什么！
服务禁语
3. 态度傲慢、厌烦： • 行就是不行！ • 我就这个态度！ • 没法查！没办法！ • 有意见，找领导去！ • 用不起就别用！ • 有什么了不起！ • 你到底想怎么样嘛！ • 现在才说，早干嘛来着？ • 明明就是您不对！ • 你有完没完？！ • 没有这项业务，就是没有！ • 您要投诉就投诉吧。
严禁：“大声点！ ”
常见问题
6、学员反映热线难拨通时： “对不起，今天的学员较多，谢谢您的耐心等 待，请 问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？”
回答：“让您久等了。”
7、一时没听清楚学员所述内容需要其配合重复时，客服代表 ：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？”
8、学员责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出 来就征得学员同意后hold，咨询他人后再告知）！”
目录
服务用语 常见问题
服务禁语
服务用语
服务用语
客服语音语调基本要求：
语气亲切，态度自然诚恳，表现出
语气 专业风格
音量 音量适中、悦耳，以客户听清为宜
声调
自然、清晰、柔和、多用升调
语速
语速适中，一般每分钟吐字120—160个，具体可配合客 户的需求，如对年纪大的客户，可适当放缓语速
服务100！满意100！
严禁： “没有”， “不知道”。
常见问题
9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需学员等待时应先征 求学员的意见，客服代表：“您的问题我需要帮您查询一下，请 您听到音乐后不要挂机？”学员同意后应按hold键，取消hold后 ，客服代表：“xx先生/女士，感谢您的耐心等待。”
严禁：“你等着！ ”
常见问题
常见问题
11、学员无理要求或骂人时：“xx先生/女士，请问您还 有什么需要帮助的么？”或“有什么可以帮助到您？”
严禁：“与客户吵架 ，骂客户！”
常见问题
12、学员来电话表示感谢时或要求反映情况时， 对于客户的感 谢， 客服代表：“不客气或不用谢，这是我们应该做的，欢迎 您下次来电！“ 对于客户要求反映的问题，客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议 ，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的 关心与支持。”
严禁： “急什么呀，又不是我
告诉你的，跟我发什么火呀！”
服务用语与禁语
16、学员有意见时： “很感谢您给我们提出的宝贵意见， 我们会及时反馈给公司相关部门。再次感谢您对我们工作 的支持和关心。”
严禁： “同学员 争辨！”来自服务用语与禁语17、听不懂外地用户讲话： （1）、“很抱歉，请您讲普通话好吗？” （2）、“对不起，我听不懂，请您让别人代替讲一下好吗？”
10、学员打电话开玩笑或骂人时：“xx先生/女士，请问有什么 可以帮助到您？”“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再 见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障， 请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现 在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。
严禁：“对不起，线路故障 ，请稍后再拨，再见！”
服务禁语
4. 命令客户： • 你小声一点行不行！ • 叫你旁边的人别说话！ • 大声点，我听不清！
5. 推诿客户： • 我不清楚，你找找XX地方问去！ • 不关我的事！或不归我管。 • 这个没办法！ • 我解决不了，找别人去！ • 以前的事情，我不知道。 • 这事与我们无关。 • 我要下班了，我明天再打给您 • 这不是我们公司的责任，是您自己造成的
，你说是谁我帮您投诉他！ ”
常见问题
20、遇到客户向客服代表致歉时， 客服代表：“没关系，请不必介意。”
严禁： “早干嘛去啦！
”
常见问题
21、结束时学员表示感谢：“不客气，请问 您还有什么需要帮助的么？”
严禁： “不说话就挂机！
”
服务禁语
1. 直呼客户： • 喂！ • 喂，讲话！ 2. 责问、训斥或反问客户： • 你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！ • 我不是跟你说得很清楚了吗？ • 什么意思？ • 谁告诉你的？ • 你不明白！
严禁：“用不着！ ”
常见问题
13、用户责怪查询时间长时：“很抱歉，谢谢您的耐心等待。”
严禁：“我还没着急 ，您倒不耐烦了！”
常见问题
14、学员拨错号时：“对不起，这里是东奥会计在线/东奥华宇继教 ”
严禁： “找错了 ！”“不对！”
常见问题
15、学员发脾气时：“请您先不要着急，有什么事请您慢 慢讲，希望我能帮助您。”
服务用语
十字服务用语 “您好” “请” “谢谢” “对不起”“再见”。
常见问题
1、学员拨打东奥电话、客服代表应答：“您好 ！东奥客服，很高兴为您服务！（此时语调稍微 上扬，将我们的热情、朝气传递给学员）
严禁：“你找谁？ 什么事！”
常见问题
2、若对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后 还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听 不到您的声音，请您稍后再拨打东奥会计在线。
严禁：“讲话呀！ ”
常见问题
当确认学员姓名/用户名时，学员姓名/用户名比较搞笑， 不可以嘲笑 例如：范建 客服代表：您好，请问您是之前来过电话的范建先生么？
常见问题
3、（1）学员咨询声音较小， （2）或因电路或电话机原因声音太小时，
（1）客服代表：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提 方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好 吗？” （2）客服代表：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话挂过 来好吗？”稍停后挂机。
严禁： “你讲的什么话
呀，中国话会不会说！”
常见问题
18、遇到学员询问客服代表姓名时， 客服代表：“我的工号是**号。”
严禁： “你管我叫什么
或我叫李xx！”
常见问题
19、遇到学员投诉客服代表态度不好时，客服代表：“很 抱歉造成您的困扰，您可以把您的问题说出来，看我能不 恩能够为您解决？”
严禁： “他怎么那样啊
服务禁语
• 别人跟您说的？别人怎么知道？ • 还有别的事么！ • 我怎么知道？ • 你怎么这样？！ • 刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？ • 你问我，我问谁？ • 怎么现在才说？ • 你着急什么！
服务禁语
3. 态度傲慢、厌烦： • 行就是不行！ • 我就这个态度！ • 没法查！没办法！ • 有意见，找领导去！ • 用不起就别用！ • 有什么了不起！ • 你到底想怎么样嘛！ • 现在才说，早干嘛来着？ • 明明就是您不对！ • 你有完没完？！ • 没有这项业务，就是没有！ • 您要投诉就投诉吧。
严禁：“大声点！ ”
常见问题
6、学员反映热线难拨通时： “对不起，今天的学员较多，谢谢您的耐心等 待，请 问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？”
回答：“让您久等了。”
7、一时没听清楚学员所述内容需要其配合重复时，客服代表 ：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？”
8、学员责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出 来就征得学员同意后hold，咨询他人后再告知）！”