服务用语及技巧 ppt课件
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服务用语及禁语
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服务用语 常见问题
服务禁语
服务用语
服务用语
客服语音语调基本要求：
语气亲切，态度自然诚恳，表现出
语气 专业风格
音量 音量适中、悦耳，以客户听清为宜
声调
自然、清晰、柔和、多用升调
语速
语速适中，一般每分钟吐字120—160个，具体可配合客 户的需求，如对年纪大的客户，可适当放缓语速
服务禁语
• 别人跟您说的？别人怎么知道？ • 还有别的事么！ • 我怎么知道？ • 你怎么这样？！ • 刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？ • 你问我，我问谁？ • 怎么现在才说？ • 你着急什么！
服务禁语
3. 态度傲慢、厌烦： • 行就是不行！ • 我就这个态度！ • 没法查！没办法！ • 有意见，找领导去！ • 用不起就别用！ • 有什么了不起！ • 你到底想怎么样嘛！ • 现在才说，早干嘛来着？ • 明明就是您不对！ • 你有完没完？！ • 没有这项业务，就是没有！ • 您要投诉就投诉吧。
，你说是谁我帮您投诉他！ ”
常见问题
20、遇到客户向客服代表致歉时， 客服代表：“没关系，请不必介意。”
严禁： “早干嘛去啦！
”
常见问题
21、结束时学员表示感谢：“不客气，请问 您还有什么需要帮助的么？”
严禁： “不说话就挂机！
”
服务禁语
1. 直呼客户： • 喂！ • 喂，讲话！ 2. 责问、训斥或反问客户： • 你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！ • 我不是跟你说得很清楚了吗？ • 什么意思？ • 谁告诉你的？ • 你不明白！
服务用语
十字服务用语 “您好” “请” “谢谢” “对不起”“再见”。
常见问题
1、学员拨打东奥电话、客服代表应答：“您好 ！东奥客服，很高兴为您服务！（此时语调稍微 上扬，将我们的热情、朝气传递给学员）
严禁：“你找谁？ 什么事！”
常见问题
2、若对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后 还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听 不到您的声音，请您稍后再拨打东奥会计在线。
严禁： “没有”， “不知道”。
常见问题
9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需学员等待时应先征 求学员的意见，客服代表：“您的问题我需要帮您查询一下，请 您听到音乐后不要挂机？”学员同意后应按hold键，取消hold后 ，客服代表：“xx先生/女士，感谢您的耐心等待。”
严禁：“你等着！ ”
常见问题
严禁：“用不着！ ”
常见问题
13、用户责怪查询时间长时：“很抱歉，谢谢您的耐心等待。”
严禁：“我还没着急 ，您倒不耐烦了！”
常见问题
14、学员拨错号时：“对不起，这里是东奥会计在线/东奥华宇继教 ”
严禁： “找错了 ！”“不对！”
常见问题
15、学员发脾气时：“请您先不要着急，有什么事请您慢 慢讲，希望我能帮助您。”
10、学员打电话开玩笑或骂人时：“xx先生/女士，请问有什么 可以帮助到您？”“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再 见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障， 请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现 在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。
严禁：“对不起，线路故障 ，请稍后再拨，再见！”
严禁： “急什么呀，又不是我
告诉你的，跟我发什么火呀！”
服务用语与禁语
16、学员有意见时： “很感谢您给我们提出的宝贵意见， 我们会及时反馈给公司相关部门。再次感谢您对我们工作 的支持和关心。”
严禁： Hale Waihona Puke Baidu同学员 争辨！”
服务用语与禁语
17、听不懂外地用户讲话： （1）、“很抱歉，请您讲普通话好吗？” （2）、“对不起，我听不懂，请您让别人代替讲一下好吗？”
严禁： “你讲的什么话
呀，中国话会不会说！”
常见问题
18、遇到学员询问客服代表姓名时， 客服代表：“我的工号是**号。”
严禁： “你管我叫什么
或我叫李xx！”
常见问题
19、遇到学员投诉客服代表态度不好时，客服代表：“很 抱歉造成您的困扰，您可以把您的问题说出来，看我能不 恩能够为您解决？”
严禁： “他怎么那样啊
服务禁语
4. 命令客户： • 你小声一点行不行！ • 叫你旁边的人别说话！ • 大声点，我听不清！
5. 推诿客户： • 我不清楚，你找找XX地方问去！ • 不关我的事！或不归我管。 • 这个没办法！ • 我解决不了，找别人去！ • 以前的事情，我不知道。 • 这事与我们无关。 • 我要下班了，我明天再打给您 • 这不是我们公司的责任，是您自己造成的
服务100！满意100！
严禁：“讲话呀！ ”
常见问题
当确认学员姓名/用户名时，学员姓名/用户名比较搞笑， 不可以嘲笑 例如：范建 客服代表：您好，请问您是之前来过电话的范建先生么？
常见问题
3、（1）学员咨询声音较小， （2）或因电路或电话机原因声音太小时，
（1）客服代表：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提 方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好 吗？” （2）客服代表：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话挂过 来好吗？”稍停后挂机。
严禁：“大声点！ ”
常见问题
6、学员反映热线难拨通时： “对不起，今天的学员较多，谢谢您的耐心等 待，请 问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？”
回答：“让您久等了。”
7、一时没听清楚学员所述内容需要其配合重复时，客服代表 ：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？”
8、学员责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出 来就征得学员同意后hold，咨询他人后再告知）！”
常见问题
11、学员无理要求或骂人时：“xx先生/女士，请问您还 有什么需要帮助的么？”或“有什么可以帮助到您？”
严禁：“与客户吵架 ，骂客户！”
常见问题
12、学员来电话表示感谢时或要求反映情况时， 对于客户的感 谢， 客服代表：“不客气或不用谢，这是我们应该做的，欢迎 您下次来电！“ 对于客户要求反映的问题，客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议 ，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的 关心与支持。”
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服务用语 常见问题
服务禁语
服务用语
服务用语
客服语音语调基本要求：
语气亲切，态度自然诚恳，表现出
语气 专业风格
音量 音量适中、悦耳，以客户听清为宜
声调
自然、清晰、柔和、多用升调
语速
语速适中，一般每分钟吐字120—160个，具体可配合客 户的需求，如对年纪大的客户，可适当放缓语速
服务禁语
• 别人跟您说的？别人怎么知道？ • 还有别的事么！ • 我怎么知道？ • 你怎么这样？！ • 刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？ • 你问我，我问谁？ • 怎么现在才说？ • 你着急什么！
服务禁语
3. 态度傲慢、厌烦： • 行就是不行！ • 我就这个态度！ • 没法查！没办法！ • 有意见，找领导去！ • 用不起就别用！ • 有什么了不起！ • 你到底想怎么样嘛！ • 现在才说，早干嘛来着？ • 明明就是您不对！ • 你有完没完？！ • 没有这项业务，就是没有！ • 您要投诉就投诉吧。
，你说是谁我帮您投诉他！ ”
常见问题
20、遇到客户向客服代表致歉时， 客服代表：“没关系，请不必介意。”
严禁： “早干嘛去啦！
”
常见问题
21、结束时学员表示感谢：“不客气，请问 您还有什么需要帮助的么？”
严禁： “不说话就挂机！
”
服务禁语
1. 直呼客户： • 喂！ • 喂，讲话！ 2. 责问、训斥或反问客户： • 你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！ • 我不是跟你说得很清楚了吗？ • 什么意思？ • 谁告诉你的？ • 你不明白！
服务用语
十字服务用语 “您好” “请” “谢谢” “对不起”“再见”。
常见问题
1、学员拨打东奥电话、客服代表应答：“您好 ！东奥客服，很高兴为您服务！（此时语调稍微 上扬，将我们的热情、朝气传递给学员）
严禁：“你找谁？ 什么事！”
常见问题
2、若对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后 还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听 不到您的声音，请您稍后再拨打东奥会计在线。
严禁： “没有”， “不知道”。
常见问题
9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需学员等待时应先征 求学员的意见，客服代表：“您的问题我需要帮您查询一下，请 您听到音乐后不要挂机？”学员同意后应按hold键，取消hold后 ，客服代表：“xx先生/女士，感谢您的耐心等待。”
严禁：“你等着！ ”
常见问题
严禁：“用不着！ ”
常见问题
13、用户责怪查询时间长时：“很抱歉，谢谢您的耐心等待。”
严禁：“我还没着急 ，您倒不耐烦了！”
常见问题
14、学员拨错号时：“对不起，这里是东奥会计在线/东奥华宇继教 ”
严禁： “找错了 ！”“不对！”
常见问题
15、学员发脾气时：“请您先不要着急，有什么事请您慢 慢讲，希望我能帮助您。”
10、学员打电话开玩笑或骂人时：“xx先生/女士，请问有什么 可以帮助到您？”“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再 见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障， 请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现 在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。
严禁：“对不起，线路故障 ，请稍后再拨，再见！”
严禁： “急什么呀，又不是我
告诉你的，跟我发什么火呀！”
服务用语与禁语
16、学员有意见时： “很感谢您给我们提出的宝贵意见， 我们会及时反馈给公司相关部门。再次感谢您对我们工作 的支持和关心。”
严禁： Hale Waihona Puke Baidu同学员 争辨！”
服务用语与禁语
17、听不懂外地用户讲话： （1）、“很抱歉，请您讲普通话好吗？” （2）、“对不起，我听不懂，请您让别人代替讲一下好吗？”
严禁： “你讲的什么话
呀，中国话会不会说！”
常见问题
18、遇到学员询问客服代表姓名时， 客服代表：“我的工号是**号。”
严禁： “你管我叫什么
或我叫李xx！”
常见问题
19、遇到学员投诉客服代表态度不好时，客服代表：“很 抱歉造成您的困扰，您可以把您的问题说出来，看我能不 恩能够为您解决？”
严禁： “他怎么那样啊
服务禁语
4. 命令客户： • 你小声一点行不行！ • 叫你旁边的人别说话！ • 大声点，我听不清！
5. 推诿客户： • 我不清楚，你找找XX地方问去！ • 不关我的事！或不归我管。 • 这个没办法！ • 我解决不了，找别人去！ • 以前的事情，我不知道。 • 这事与我们无关。 • 我要下班了，我明天再打给您 • 这不是我们公司的责任，是您自己造成的
服务100！满意100！
严禁：“讲话呀！ ”
常见问题
当确认学员姓名/用户名时，学员姓名/用户名比较搞笑， 不可以嘲笑 例如：范建 客服代表：您好，请问您是之前来过电话的范建先生么？
常见问题
3、（1）学员咨询声音较小， （2）或因电路或电话机原因声音太小时，
（1）客服代表：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提 方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好 吗？” （2）客服代表：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话挂过 来好吗？”稍停后挂机。
严禁：“大声点！ ”
常见问题
6、学员反映热线难拨通时： “对不起，今天的学员较多，谢谢您的耐心等 待，请 问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？”
回答：“让您久等了。”
7、一时没听清楚学员所述内容需要其配合重复时，客服代表 ：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？”
8、学员责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出 来就征得学员同意后hold，咨询他人后再告知）！”
常见问题
11、学员无理要求或骂人时：“xx先生/女士，请问您还 有什么需要帮助的么？”或“有什么可以帮助到您？”
严禁：“与客户吵架 ，骂客户！”
常见问题
12、学员来电话表示感谢时或要求反映情况时， 对于客户的感 谢， 客服代表：“不客气或不用谢，这是我们应该做的，欢迎 您下次来电！“ 对于客户要求反映的问题，客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议 ，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的 关心与支持。”