营业厅主动营销能力提升
中国移动营业厅服务提升方案-
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
5. 营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势 必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“ 买单”
第5页
营业渠道管理矛盾带来的启示：
启示1 启示2
✓要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知
✓检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知 为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎
营业厅短木板提升改进要点：
营业员整体表 现-改进要点
建立专业化、体系化培 训体系，提高营业员综 合素质。
提升营业厅厅经理现场 管理能力。
通过客户满意度评价、 服务明星评选等多项举 措激励、关怀营业员成 长
业务办理快
检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队
等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值
第7页
- 营业厅服务提升方案 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
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营业厅满意度目标值72% :作为满意度KPI考核的单项指标
营业厅满意度=营业环境×0.25+等候时间在可接受范围内×0.23+营业员的整体表现 ×0.28+业务办理快捷×0.24
中国联通社会渠道管理及营销能力提升探析
、
社 会 渠道 的定义 及特 征
社 会渠 道定 义 ： 是通过 公 司 外部 机构 输送 电信服 务 到达 目标 客 户 ， 并取 得相 应 收益 的 通路 ， 联通 营 销 体 系 的重 要 组 成部 分 ， 括 自建 他营 、 建 是 包 他 他营 和其 他各 类 社 会代理 渠 道 。 联通 社 会 渠道 主 要包 括合 作 营 业厅 、 终端 卖
、
业 实 力 、 品特 性 、 产 消费 者 购买 行 为 等 因 素 ， 着效 益 最大 化 的原 则 ， 行 本 进
渠 道可 以方 便地 帮助 客户查 询 、 纳话费 、 缴 订购 各类 增值 业务 等 ， 但多 数社 会 代理缺乏 主动营 销和 推广意 识 ， 终也 不利 于用 户保 有 以及ＡＲ Ｕ值 的提升 。 最 Ｐ 通过 对 上述 问题 的分 析 ， 我们 Байду номын сангаас 现虽 然 社会 渠 道 建设 对 中 国联 通 的全 业 务运 营 至 关重 要 ， 目前 在 社会 渠 道 建设 和 业务 发展 方 面还 存 在 很 多 问 但 题 ， 需 结合 其 自身特 点大 力 开展 社 会 渠道 管 理及 营 销 能 力提 升 。 因此
中 国联通社 会渠道 管理及营销 能 力提 升探析
张 波 中 国海洋 大 学 山 东 青 岛 ２ ６ ７１ ６０
【 摘 要 】随 着 企业 融 合 及 全业 务 经 营 工作 的 开展 ， 市场 竞 争 更趋 激 烈 ， 中国联 通 原 有 营 销 模 式存 在 的 问题 逐 渐 显 现 。 本 文 通 过 对 中 国 联 通 社 会 营 销 渠 道 现 状 分 析 ， 找 出 管 理 及 运 营 中存 在 问 题 ， 从 渠 道 定 位 、 风 险 管 控 、 避 免 冲 突 、 佣 金 制 度 、 考 核 激 励 、 发 展 规 划 等 几 个 方 面提 出 改进 方 法 ，以 促 进 中 国联 通 渠 道 管 理 及 营销 能 力 的提 升 。 【 键 词 】 社 会 渠 道 管 理 营 销 能 力 提 升 关 中图分 类号 ：Ｆ ９ ． 文献标 识码 ：Ｂ 文章 编号 ：１ ０ — ０ ７ ２ １ ） ７ １ ９ ０ ５ ０８ ０ ９ ４ ６ （ ０ ０ — １ － １ ０
电信营业厅营销案例和心得
电信营业厅营销案例和心得中国电信是中国最大的电信运营商之一，拥有超过2亿的用户。
作为电信行业的领导者，中国电信一直在努力提高自身的营销能力以更好地满足用户需求。
本文将介绍一次中国电信营业厅的营销案例，并总结本次营销活动的心得体会。
营销案例我所在的城市最近开了一家新的中国电信营业厅。
为了宣传新店开业，中国电信决定举办一次促销活动。
具体活动方案如下：1. 为新用户提供超值优惠套餐，包括免费通话和大量上网流量。
2. 对现有用户进行赠送，例如为用户增加一些上网流量或免费更换一部高端手机。
3. 向前来参与活动的顾客提供小礼品，例如笔记本、抱枕等。
4. 在微信公众号上推送优惠信息，并开展“转发即得”活动，旨在吸引更多用户参与。
本次营销活动为期3天，在整个促销期间，营业厅门前都有宣传海报和各种促销信息的展示。
此外，中国电信还特别聘请了一些活动小姐姐来做现场宣传和推广。
从活动现场的情况来看，前来参与活动的消费者络绎不绝，现场气氛热烈。
心得体会本次中国电信营业厅的营销活动非常成功，取得了良好的效果。
以下是本人对此次活动的总结：1. 规划完善：本次营销活动的宣传方案非常完善。
不仅在营业厅门前设置了海报和宣传标语，还在微信公众号上进行了推广，吸引了更多用户关注。
此外，聘请活动小姐姐来配合推广，更是为活动锦上添花。
2. 营销策略多样化：本次活动不仅针对新用户提供优惠，还为老用户提供一些回馈活动，丰富了活动内容。
同时，为顾客提供小礼品，更是提升了活动的吸引力。
3. 讲究实效：本次活动的优惠力度非常大，降价比例高，大大吸引了用户的关注。
同时，中国电信也在现场为用户提供了快速开卡服务和细致的咨询解答，增加了用户的购买信心。
由此可见，一次成功的营销活动离不开完善的规划和策略多样化。
除此之外，提高客户服务质量，总是为营销活动增色不少。
对于中国电信来说，优质的网络和完善的客户服务，是吸引更多用户和留住老客户的重要保障。
移动营业厅先进事迹材料
移动营业厅先进事迹材料一、强化业务学习，提升自身素质。
二、服务在身边，便捷您为先。
作为活跃在移动公司营业厅的一支基层组织，作好客户的服务工作是我们班组工作的重中之重，一句贴心的问候，一份体贴的关怀都会让到厅的每一位客户感受到家的温暖。
那么如何做到生人和熟人一个样，便成了服务行业需要长期面临的问题，为此我们便在每天的早班会结束前，每位当班人员都可以讲讲自己身边发生的小趣闻，小笑话，大家一阵笑声过后，再开始一天的营业服务工作，这样到厅的第一位客户必定会感受到我们真心的笑容，俗话说，万事开头难，做好了每一位客户的服务工作，那么一天的服务工作也就得心应手了。
另外，亲情化服务也是我们某某营业厅服务的一个亮点，由于某某营业厅地处某某城区和浪头交界的地区，主要的服务群体大多数数于某某在网用户中的中低端客户及弱势群体，对话费消费情况和手机使用方法都不是很了解，例如手机尾号1361一位张姓老人，由于首次使用手机不会操作，营业员某某便将其手机的具体操作方法写下来送给老人，让老人很感动，之后每次到厅办业务都会指定某某为其服务，并且逢人就夸某某移动服务好。
今年春节老人还特地到厅给某某送压岁钱，说家里的孩子都给了也要给她一份，被营业员挽言拒绝了。
优质的服务不但换来了客户的认可和好评，更多的是我们收获了一份快乐。
三、主动营销，克服困难，不错过每一次机会。
对于公司下达的各项任务指标由厅主任班组长牵头布置厅内宣传物品的摆放，营造良好的营销环境。
利用班组会的时间组织大家讨论如何在保证完成基础任务的同时超额完成指标，统一宣传口径。
对到厅的每一位客户有针对性的宣传适合其使用的新业务，例如对时尚的年轻人推荐上网业务，对外地打工人员推荐定向长途业务等等，发放相对应的宣传单，不错过每一次宣传的机会。
另外，针对营业厅客流量小，指标任务重，周边客户消费能力又相对较弱等困难，厅内班组成员利用周三的某某农村集市的时机，放弃休息，主动到厅参与营销TD座机，大大增加了营业厅的指标完成量。
联通营业厅学习总结6篇
联通营业厅学习总结6篇第1篇示例：联通是中国三大电信运营商之一，拥有大量的用户和营业厅。
每个联通营业厅都是服务用户的重要场所，员工需要不断学习以提供更好的服务。
下面就是一份关于联通营业厅学习总结的文章。
一、专业知识学习1.了解产品知识联通营业厅的员工需要深入了解公司的产品知识，包括各类套餐、业务办理流程、服务内容等。
只有深入了解产品知识，才能更好地为用户提供咨询和办理服务。
2.学习销售技巧在营业厅工作的员工需要不断学习销售技巧，提高自己的业务水平。
要学会倾听用户需求，主动介绍适合用户的产品，并善于解决用户的问题。
3.了解行业发展动态随着时代的发展，电信行业也在不断变化。
联通的员工需要学习行业发展动态，了解最新的业务和产品，以便更好地为用户提供服务。
二、服务技能学习1.提升沟通能力联通员工需要学习如何与用户进行更加有效的沟通。
沟通是服务行业的核心能力，只有通过良好的沟通，才能更好地理解用户需求，提供更好的服务。
2.学习解决问题的能力很多用户来到联通营业厅是因为遇到了问题，员工需要学习如何快速准确地解决用户的问题。
这需要不断地学习和实践，提高自己解决问题的能力。
3.提升服务意识良好的服务意识是每位联通员工都需要具备的素质。
学习如何站在用户的角度思考问题，提供更加周到的服务，帮助用户解决问题，提升用户满意度。
三、团队合作学习在联通营业厅工作，需要学会与同事合作，共同为用户提供更好的服务。
团队合作精神是每位员工都需要具备的能力，要学会协调、沟通、配合同事工作。
2.学习分享经验每个员工都有自己的工作经验和技巧，学习如何与同事分享自己的经验，学习借鉴他人的经验，共同提升团队的服务水平。
在处理一些复杂的业务和问题时，需要多个员工共同合作，学习如何有效地协作，分工合作，共同完成任务。
总结：联通营业厅是服务用户的重要场所，员工需要不断学习以提供更好的服务。
学习专业知识、提升服务技能、团队合作精神，都是每位联通员工都需要具备的能力。
移动厅店运营管理和效能提升工作总结
移动厅店运营管理和效能提升工作总结全文共5篇示例，供读者参考移动厅店运营管理和效能提升工作总结篇1今年上半年，在公司的正确领导下和各个班组的互相配下，在营业厅各位同事的共同努力下，灵武振兴路营业厅较为顺利的完成了公司下达的各项指标和其他工作。
一、创先争优服务入民心今年是振兴路开业的第三个年头了，从年初开始，根据集团公司下达的创先争优的服务举措，我们更加细化了日常工作中的服务。
首先是思想上的培训工作，每周的例会上均会把服务工作进行总结和计划，并对一周内产生的问题让大家进行探讨，归纳总结出一套更适合营业厅内人员的服务技巧，我们厅整体来说客流量较少，所以给大家留出了更多的服务空间。
其次，现场纠错效果显著。
我们任何一个人在营业厅内有看到自己的同伴有服务问题，均会现场指出，让其记住。
目前我们已经有了固定的客户群，虽然在前半年的服务暗访成绩中，我们有好也有不尽人意的时候，但是从用户的大部分反映中，我们的服务工作还是得到了用户的认可。
这是对我们工作的最大鼓励。
二、主动营销指标促收入从今年上半年的情况来看，数据业务的使用情况并没有按照指标规定的完成，分析具体原因有以下2点：1、新增用户数减少。
今年外来务工人员的减少，对新入网和新业务推广情况均有不小的影响。
2、智能机的普及大大提升了用户使用gprs流量业务，但是同时也让用户对自己话费有了一个新的理财计划，为了使自己的话费在预期范围之内，在使用流量后势必会放弃一些之前的新业务，如天气预报，手机报等。
虽然通过上半年来看，指标做的不太尽人意，但是我们从中也看到了让人可喜的一面，营业厅计件后，营业员的工作积极＿和主动＿有了明显的提升，我们的数据业务也从用户主动要求办理正在转变为推荐体验办理。
上半年虽然做了一些工作，但还存一些问题，距离领导的要求还有一定差距，针对工作中的不足，下半年以加强自身素质和服务能力为出发点，重点作好各项工作，指标从之前的按月推进，逐渐会转变为按周或是按天等新的考核制度，以此来时时提醒和督促营业员的工作。
中国电信营业厅问题剖析与改进建议
中国电信营业厅问题剖析与改进建议（一）中国电信营业厅问题剖析与改进建议（一）3G运营时代，实体渠道的争夺越演越烈，但终端销售渠道无疑是中国电信的最大软肋，这是历史原因造成的。
首先，由于固定网络并没有太多的额外服务，多数用户都只是在按月或者按季度缴纳电话费或者宽带服务费的时候，才去中国电信的营业网点，用户对其营业网点的需求没有对移动运营商那么高。
中国电信在长期的固网运营中并没有必要高密度建设营业网点或者销售渠道。
其次，由于固定电话机的低附加值和同质化特点，固网运营时代，中国电信并不需要大规模营销通信终端。
09年中国电信开始在全国范围内加强自营渠道和社会渠道的建设，经过一年的努力，中国电信渠道得到长足的发展，但在发展过程中却遇到了许多问题。
以下是中国电信自营渠道部分问题的列举（这些问题不仅在中国电信营业厅里存在，中国联通和中国移动营业厅也存在着这类共性的问题），以及对这些问题解决的建议。
一、服务问题：▪电信套餐太多，销售人员解释不清晰，账单出来后客户来闹，很容易有矛盾存在。
▪到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉得没有受到尊重。
▪营业厅自助终端使用率低，刚建立起来的电子渠道，如网上营业厅基本没有进行推广，导致营业厅的服务压力。
▪服务VS营销冲突：一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。
二、销售问题：▪客户不信任电信的产品，总觉得是受骗；▪营业厅销售能力不足，不懂得如何挖掘客户的需求，当客户拒绝以后就，不知道如何继续销售。
▪区域内的电话营销，营销成功率只有20-30%，效率很差。
客户抱怨多，称电信不停的打电话，影响到家庭正常生活。
▪电信销售前移的策略在执行时不到位，服务顾问在用户等待时进行产品销售，可以减少柜台受理的压力，效果是有。
但执行时用户还是会再到受理柜台上咨询。
▪在提升营业厅的影响力方面，只能是守株待兔，因为不能在社区搞活动和搞宣传。
大堂经理厅堂营销学习心得
大堂经理厅堂营销学习心得大堂经理培训心得120_年_月_日我参加了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。
虽然只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识，以及如何更好的让客户满意。
这次给我们培训的老师是南京百特智融管理咨询有限公司的周老师。
我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色;大堂经理的卓越服务技巧;大堂经理的现场管理技能;大堂经理的主动营销技能等等。
一、大堂经理的职责大堂经理有九大职责，分别是客户的接待，客户的识别、分流，业务指导、咨询，金融产品营销，抱怨和投诉的处理，维护营业厅秩序，营业环境管理，服务督导，客户满意度管理。
周老师还给我们举例来分析大堂经理的一些职责。
二、大堂经理的卓越服务技能大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。
因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表和仪态做起。
一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。
大堂经理是为客户服务的最前台，客户对银行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。
仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。
因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。
同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
在这一过程中，周老师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。
三、客户抱怨与投诉的处理处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情;立场要坚定，态度需委婉;感谢比道歉更加重要。
一个客户对我们行有所抱怨，说明对我们还有期望。
对于客户的抱怨我们要如何处理呢?首先我们隔离愤怒的客户，让客户发泄出心中的不满，仔细聆听客户所表达内容，同时要认真的记录下客户的问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问题。
银行营业大厅管理执行手册
每天忙于帮助员工解决客户问题 每天忙于处理上级交待下来的各种任务！ 营好业多厅员忙工得连要 工死 作招积,根商极本银性就行都没营没有业有时厅，间管更去理不培要训说，参更加不团要队说活督动导了了！！
第二单元：营业厅现场管理能力
一、营业厅VI规范的执行
1.营业厅VI规范执行的重要意义 2.营业厅VI规范的具体要求标准 3.营业厅VI规范执行存在的问题 4.营业厅VI规范执行保障的方法
特殊的情况： 1.“笔和老花镜总是丢失，于是就不再配了!” 2.“有些客户拿了水壶来营业厅装水，所有就不再加水了！” 3.“纸杯用得太快了，客户又乱丢，浪费资源，所有就不配了！” 4.“客户意见簿被客户撕得乱七八糟的，放在哪里影响美观！” 小组讨论：请问，你对上述观点有何看法？你认为怎样处理是正确的？
等增值业务的使用需求
通过优质服务、客户交流、客户挽留、VIP差异化 服务、客户关怀提升客户满意度,创建服务品牌
把握营销机会、运用营销技巧不断通过新产品发 展新客户、捆绑老客户.
做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务 的体验、演示、宣传、营销推广工作.使营业厅成 为客户了解银行、体验新业务的平台 招商银行营业厅管理
二、环境及室内布置要求
1.环境及室内布置的原则
1.硬件：符合标准、发现问题、保持标准 2.软件：营业员职业习惯的养成、主人翁意识的培养
把营业厅当成是自 己温馨整洁的家
1.环境及室内布置的标准
1.营业厅功能区悬挂该功能区标志牌,引导客户快捷办理业务
2.营业窗口设置醒目的业务和服务标识，明确提供各种业务
二、客户对于营业厅的期望
一、客户对于服务的期望
服务是穿客户的鞋子
1.有形度
银行主动服务营销
客户表示不愿留联系 方式，应示意折页上的 客户经理名片
普通客户推荐方法
普通客户如有理财需 求或产品需求，应引 荐至开放式柜台或客 户经理处进行服务营 销，进入普通客户引 导流程
潜在贵宾客户推荐话术
大额存款的客户 大额转账汇款的客户 咨询理财业务的客户
客户一、大额存款的客户
望 闻 问 切
我们应该观察什么？
观察客户个人的重点
【a】衣着：一定程度上反映经济能力、品位、 职 业、喜好 【b】姿态：一定程度上反映职务、职业、个性 【c】眼神：可传达意向、感兴趣点 【d】表情：可反映情绪、迫切程度 【e】行为：可传达意向、感兴趣点、喜好 【f】随行人员：其关系决定对购买需求的影响力 【g】所用护肤品：可以传达客户现在所使用的是 什么品牌、什么种类等信息
• 大堂经理：让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。
• 情景2：个人客户经理没有时间
• 大堂经理：让您久等了，xx经理正好有点事走不开，你先 在贵宾室休息一下，他马上就过来。这里有份基金折页， 您可以先看一下。
银行客户营销的三个阶段
存款立行 贷款营销
以客户为中心的 全面理财服务
4%的顾 客会说 出他自 己的需 求
25927位客户 走进营业厅： 没有人主动帮 他解决问题时
96%的顾客办 完业务后会默 默离开，寻找 能帮助其解决 问题的地方
有需求 的客户 中80% 会办理
有人主动 向他介绍 业务时
业务量 增加 36%
银行主动服务营销技巧
课程目录
一、银行主动营销与客户认知 二、银行主动营销流程与技巧
“银行”是什么？
——银行就是一个国家机关。 ——银行是帮助客户管理资金账户的部门。 ——银行是为储户提供存贷款业务的机构。 ——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。
银行网点服务营销一体化产能提升
银行网点转型建设“服务营销一体化产能提升”督导项目银行网点转型建设，是在当前形势下提升银行竞争力、抢占市场有利地位的必行之举。
以推动产能提升为导向的营业网点“服务营销一体化”督导项目围绕客户感知和业务结构同时发力，是银行第二代转型较主流的培训咨询项目。
一般情况下，该项目由三个阶段构成，即：项目准备阶段（两级准备＋现场调研）、驻点实施阶段（专题培训＋驻点督导）、固化落地阶段（辅助监督＋巩固效果）。
项目的核心目标是：以服务带动营销，达到竞争力的整体提升。
一、项目准备阶段：两级准备的含义：银行管理方与受训网点共同进入状态。
包括成立工作组、制定目标、明确推动机制、相应考核制度、调研座谈、确认归类……现场调研的实施：根据受训网点的数量、规模、预设目标等数据，安排适当调研，但必须对三类网点（综合型、营销型、基础型）进行走访。
其他准备工作包括但不限于：调整切入点、补充辅导资料、重组辅导团队、一点一策分析等。
二、驻点实施阶段：这个阶段的主要工作有三项：专题培训、贯标辅导、通关验收。
启动仪式后，开始第一轮驻点。
连续5天，两名辅导师共同或分别进驻1家（综合型）或2家（营销型、基础型）网点开展驻点贯标辅导作业。
（一）、辅导师A（纳新老师）的主要工作方向包括：职业形象、服务礼仪、个案辅导、文化氛围；辅导师B（文涛老师）的主要工作方向：动线设计、物品定置、营销宣传、销售管理。
（二）、紧扣“服务营销一体化产能提升”督导项目的核心目标，辅导师的工作方向围绕着提高“四力”而展开，即：提升员工的综合素养，提高服务的“亲和力”；显现网点现场营销能力，培养客户的“粘着力”；增强员工对组织的归属感，激发“凝聚力”；提升银行的品牌优势和美誉度，造就“影响力”。
（三）、驻点实施的5个工作日内必须完成的培训课程：一是服务销售流程，二是职业素养教育；必须完成的辅导课程：一是网点动线设计与管理，二是服务营销双赢策略，三是存量价值客户经营与维护，四是6S管理应用。
网点晨会指引
中国农业银行营业网点晨会指引
为进一步发挥晨会鼓舞员工士气、激励和培训员工的作用，规范晨会流程，特制定本指引。
一、晨会目的
2010年是中国农业银行零售业务“营销技能提升年”，在服务晨会的基础上增加营销激励与培训的内容和主题，持续提升网点员工的主动营销意识和营销服务能力。
（一）鼓舞士气，释放激情。
营销晨会中通过问好、游戏互动等形式振奋员工精神，鼓舞士气。
（二）营销培训，提升技能。
通过主题培训，持续开展基本服务礼仪训练、营销案例分享、产品话术演练等，增强营销意识，提升营销能力，形成营销习惯。
（三）回顾业绩，激励员工。
晨会增加“昨日工作点评和今日重要事项提醒”环节，通过网点员工汇报前一天营销业绩，建立员工间的赛马机制。
二、晨会对象
营业网点内当班的全体员工均须参加晨会（除当时负责接管款箱人员）。
三、晨会流程
四、晨会要点。
营业厅主动营销如何实现产品到货币的惊险跳跃
营业厅主动营销如何实现产品到货币的惊险跳跃课程目标：深入解读服务内涵，从执行层面剖析影响服务品质的原因，揭开目前阻碍优质服务进程的盲目区域，规避服务风险，提升服务质量；了解并掌握客户满意的相关实用策略与技巧，提升沟通亲和力和影响力，让服务为销售保驾护航；了解营业厅主动营销的特点，如何结合营业厅的营销环境做好主动营销，获取客户利益双赢；课程大纲：营业厅服务能力提升篇影响营业人员服务品质的七大短板『客我关系』的定位――你们VS 我们『服务标准执行』的定位－－做了VS做好『服务内容』的定位――份外VS份内『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意四同步提升服务亲和力情绪同步需求同步生理状态同步语言文字同步顾客满意工具箱――让服务为销售保驾护航关键时刻理论沟通六频道理论说什么话？行为促成行为3二3三法则冰山需求理论皮格马利翁效应精神纲领理论公平理论三种自我顾客成本1－10－100理论奔驰模型营业厅主动营销能力提升篇关于营业厅主动营销何谓主动营销？主动营销的目的是什么？主动营销不是…而是…营业厅主动营销机会分析主动营销要做到三个快速主动营销要做到三个赢得主动营销应注意的若干问题主动营销能力提升需加强的几个要素体验经济时代已经到来体验式营销的特点营业厅从被动业务受理到主动营销、客户体验的转变体验营销――客户满意的关键营销新主张4P VS. 4C卖点VS.买点顾客满意VS. 顾客教育狭义促销VS.广义促销以产品为中心VS.以顾客为中心传统营销VS体验营销One size fits all VS. USP做了vs.做好工作职责VS. 工作本质需求特征解读解读服务就是要满足客户的需求满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的；需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为；如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；营业厅主动营销六部曲营销准备——好的开端是成功的一半让客户接受你——卖产品不如卖自己诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏达成销售协议——判断成交信号推进成交营业厅主动营销案例分析培训形式：讲师讲述案例精举情境演练小组讨论视频与FLASH呈现团队游戏。
供电营业厅电力营销优质服务水平的提升对策
供电营业厅电力营销优质服务水平的提升对策摘要：电力营业厅的电力营销水平对于提升其服务形象来讲有着重要的意义，而就目前的电力营业厅具体营销服务分析来看，其存在着资源浪费的显著问题。
在电力营业厅的经营活动中，资源浪费问题的出现会造成其经营成本的增加，这对于去经济效益的实现十分的不利，因此需要在具体的实践活动中对此类行为进行有效的规避。
关键词：供电营业厅电力营销服务水平供电营业厅的营销水平对于客户流量的规模有着重要的影响，而就供电营业厅来讲，客户流量越多，其经济效益越好，所以积极的提升其营销服务水平，获得客户的好感度十分的重要。
在近年来的新技术发展中，供电营业同为了方便客户的缴费，积极的开发了多种自助缴费方式，这些缴费方式的开发在便利客户的同时对营业厅的管理提出了新的要求。
就目前的分析来看，供电营业厅的电力营销要达到优质服务的水平，需要对目前管理中存在的问题进行积极的解决。
1优质服务的重要性就供电企业而言，实现优质服务，是保证其得以生存并实现可持续发展的基础。
近些年来，随着社会经济的不断发展，电力企业中的体制也在进行不断的改革，现阶段的市场竞争如此激烈，电力企业如何在市场中占据主体位置，是当前面临的最大问题。
基于此，电力企业越来越重视优质服务，因为服务水平的好坏直接决定着电力企业市场的开拓深入，也直接影响到电力企业的整体效益与发展。
所谓供电营业厅，其就是供电企业的门面，也是电力企业与客户实现沟通的一个桥梁。
2现阶段供电营业厅电力营销存在的主要问题在现阶段，由于科技水平的不断发展，人们对于电力的需求十分大，此种形势使电力营业厅在市场中占据的份额进一步增加，因此，很多时候都会出现电力资源供给不够及时或者是电力资源不足的现象，此时，怎样使用户得到更为优质的服务，就是整个电力企业发展过程中最重要的问题。
就现在而言，在电力企业中，电力营销的整体服务水平仍然有很多不足之处，存在的问题仍有很多，其具体表现为以下几个方向：2.1营销人员的服务热情不够不论是任何一个行业，营销工作要想进一步顺利开展都与营销人员的服务态度脱离不开关系。
中国移动营业厅服务能力提升方案 精简
►（进厅）片区分布 图 ►客户服务小卡片
►（进厅）手写海报 ►客户服务小卡片
► 非客户紧 急需求的 绝大多数 业务
-9-
可分流业务例
（按优先级排序）
► 缴费、话费查询、清单打 印、部分基础业务办理等
► 受理绝大多数的基础业务， 如话费查询、业务办理、 套餐办理、优惠信息、服 务信息查询等
► 话费查询、在用业务查询、 新业务、常规业务介绍和 办理等
XX营业厅
XX厅做为示范营业厅
以此 厅为 标准 扩大 范围
励业营业厅
加强对保安的管理和培训，丰富其工作职责
对保安重新进行培训
充分发挥保安的作用
把保安的管理， 纳入营业厅的管理中
-15-
营业厅服务提升效益
减少感知时间
根据是否配备排队叫号机进行关怀
配备排队叫号机的营业厅
休息区设置
客户关怀
未配备排队叫号机的营业厅
-8-
营业厅服务提升措施
厅内分流
明确分流途径、岗位、工具优先级
分流途径 （按优先级排序）
分流责任岗 （按优先级排序）
引导和教育工具 （按优先级排序）
辅助工具
自助终端、24 小时服务厅
► 导购人员 ► 保安 ► 台席人员
►功能区指引 ►客户服务小卡片
► 自助设备 使用流程 说明
业务办理方 式的分流
其他电子渠道 （网上、掌上 /短信营业厅 等）
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
中国移动两稳两增三提升工作总结
中国移动两稳两增三提升工作总结一、加强营业厅渠道管理，积极提升服务质量营业厅渠道作为企业面向客户的直接窗口，营业厅的业务氛围与服务质量，是影响到整个市场运营好坏的关键环节，是为人民群众提供优质服务的基础。
为此，我们加强了营业厅渠道的人员管理，积极梳理存在的薄弱环节，不断完善工作流程，全力提升服务质量。
（一）制定完善营业人员工作规范考核细则，加强业务培训。
针对少数营业人员工作散漫，积极性不高，工作难于落实的情况，出台制定完善了营业人员工作规范考核细则。
加强培训，多次组织营业人员开展培训学习，提升营业人员的整体思想素质；加强监督考核，确保工作规范落实到位。
每月，相关管理人员对各营业厅的工作进行抽查，并将检查结果进行考核通报，并提出整改方案。
（二）做好营业厅氛围营造及支撑管理工作。
通过积极争取，为营业人员配置了工服、头花、领结，统一了仪容仪表；落实了营业人员的台牌、胸牌和工作牌；规范了营业厅内部布局，针对营业厅测评细项逐个落实。
通过一系列的整改措施，营业厅的工作有了很大的改善。
（三）开展班组建设，提高员工效率。
我们全面加强班组建设，实现班组管理的科学化、制度化、规范化，我们做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖，提高营业厅管理水平。
二、营造氛围，创新管理，增强主动营销能力营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，也是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。
我们公司把提升员工主动营销能力放在工作的首位，充分发挥员工潜能，做好交叉向上营销和业务产品推介，不断创新服务手段。
（一）开展了“金牌服务，满意100”系列活动。
根据公司的要求，我们营业厅推出了“亚运服务大使、亚运优秀服务团队”评比等系列活动，我们营业厅整体服务能力和服务水平得到显著提升。
（二）抓综合治理，建设和谐平营业厅。
营业厅始终把社会治安综合治理、平安建设作为一项事关全局的头等大事和基础性工作来抓，社会治安综合治理、交通安全管理机构及管理制度健全，深入开展和谐平安创建活动，在亚运会和残亚会，在盛会期间，我们紧抓安全生产，落实安检制度，从而使亚运会和残亚会召开期间的安全。
中国电信营业厅问题剖析与改进建议
中国电信营业厅问题剖析与改进建议（一）中国电信营业厅问题剖析与改进建议（一）3G运营时代，实体渠道的争夺越演越烈，但终端销售渠道无疑是中国电信的最大软肋，这是历史原因造成的。
首先，由于固定网络并没有太多的额外服务，多数用户都只是在按月或者按季度缴纳电话费或者宽带服务费的时候，才去中国电信的营业网点，用户对其营业网点的需求没有对移动运营商那么高。
中国电信在长期的固网运营中并没有必要高密度建设营业网点或者销售渠道。
其次，由于固定电话机的低附加值和同质化特点，固网运营时代，中国电信并不需要大规模营销通信终端。
09年中国电信开始在全国范围内加强自营渠道和社会渠道的建设，经过一年的努力，中国电信渠道得到长足的发展，但在发展过程中却遇到了许多问题。
以下是中国电信自营渠道部分问题的列举（这些问题不仅在中国电信营业厅里存在，中国联通和中国移动营业厅也存在着这类共性的问题），以及对这些问题解决的建议。
一、服务问题：▪电信套餐太多，销售人员解释不清晰，账单出来后客户来闹，很容易有矛盾存在。
▪到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉得没有受到尊重。
▪营业厅自助终端使用率低，刚建立起来的电子渠道，如网上营业厅基本没有进行推广，导致营业厅的服务压力。
▪服务VS营销冲突：一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。
二、销售问题：▪客户不信任电信的产品，总觉得是受骗；▪营业厅销售能力不足，不懂得如何挖掘客户的需求，当客户拒绝以后就，不知道如何继续销售。
▪区域内的电话营销，营销成功率只有20-30%，效率很差。
客户抱怨多，称电信不停的打电话，影响到家庭正常生活。
▪电信销售前移的策略在执行时不到位，服务顾问在用户等待时进行产品销售，可以减少柜台受理的压力，效果是有。
但执行时用户还是会再到受理柜台上咨询。
▪在提升营业厅的影响力方面，只能是守株待兔，因为不能在社区搞活动和搞宣传。
电信营业厅“四力”的提升
科 学
屯信营业疗“ 园力” 的提升
周煜
“ 力＂ 出 的背 景 四 提
营业 厅是 中 国电信 最 为传 统 的服 务渠 道 ． 也是
一
营 业厅 的定 位 和 “ 力 ’ 内涵 四 ’ 的
１营业 厅 的定 位 、 鉴于市 场 内外 部环 境 的变化 要 求 ， 们对 营业 我 厅定 位如 下 ： （ ） 能定位 １功
息 网一体化 。 业厅 的建 设应 该考 虑融 入更 多的 品 营
们必须加强四方面 的能力， 即业 务处理能力、 服务
亲和 力 、 场管 理能 力和 主动 营销 能力 。 现 （ ） 务处理 能 力 １业
牌文化缔造、 服务营销双赢 、 以人 为本 的客户体验 等元 素 。
针 对 营业厅 所面 临 的内 外部 环境 的变化 ， 业 营 厅 的建 设 也应该 顺势 而变 文将从 营 业厅 的定 位 本 认识 入手 ．对 电信营 业厅 建 设思 路作 初 步探讨 。 着 力 点在 于提 升 营 业厅 的 “ 力 ”即 业 务 处理 能 力 、 四 ，
种大 众化 的直观营 销 模 式 ． 是顾客 购 买 电信产 品
和体验电信服务的场所 营业厅的功能主要包括办 理业务 。 处理客 户投诉 、 产品资讯传播和企业 品牌 展示。 对客户， 营业厅可 以成为企业宣传品牌文化 ， 展示服务 内涵 ． 提高客户认知度 、 培养客户忠诚度
的场所 ： 对企 业 。 营业厅 有 着 直观 了解 客 户信息 、 掌
营业厅 定 位是 营业 厅建 设 的方 向 ． 围绕定 位 我
外部市场环境下 ． 中国电信在企业内部也做出了大 的战 略方 向调 整 ． 出 了 “ 传统 的基 础 网络 运 营 提 从 商向现代综合信息服务提供商” 转型的 目标。为适 应企业战略转型 ． 营业厅也必须从原来的以服务为 主， 营销为辅 ， 功能区分模糊转变为营销 、 服务和信
中国移动渠道店员主动营销能力提升
拓展团队活动
组织拓展活动、集体旅游 等团队活动，增强团队凝 聚力，提高团队协作能力 。
制定团队目标
制定明确的团队目标，让 每个店员都清楚自己的努 力方向，形成共同的价值 观和目标。
03
渠道店员主动营销能力提 升实施步骤
制定详细的实施计划
确定目标
清晰定义渠道店员主动营销能力提升 的目标，如提高销售业绩、提升客户 满意度等。
中国移动渠道店员主动营销 能力提升
2023-11-05
目 录
• 渠道店员营销能力现状分析 • 渠道店员主动营销能力提升方案 • 渠道店员主动营销能力提升实施步骤 • 渠道店员主动营销能力提升效果评估与持续改
进
01
渠道店员营销能力现状分 析
渠道店员现状概述
渠道店员人数众多，分布广泛，承担着销售、服务等多重任 务。
确定培训师资
选择有经验的业务能手或行业专家作为培训师资，确保培训内容 的针对性和实用性。
培训内容涵盖面广
培训内容应涵盖产品知识、销售技巧、客户沟通、市场分析等多 个方面，帮助渠道店员提升综合素质和业务能力。
激励措施
设定奖励机制
针对渠道店员的主动营销行为 ，设定相应的奖励机制，如销 售额提成、积分兑换等，激发 店员的工作积极性和创造力。
定期评估与反馈：建立定期评估与反馈机制，收ห้องสมุดไป่ตู้渠道店员、客户等各方面的意见和建议 ，及时调整和改进提升方案，确保其有效性。
通过对中国移动渠道店员主动营销能力提升的效果进行科学评估，并持续改进和优化提升 方案，可以确保渠道店员具备更强的主动营销能力，提高销售业绩，同时也有助于提高客 户满意度和服务质量。
提高渠道店员的销售能力和服 务水平，提升客户满意度，增 加公司市场份额。
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营业厅主动营销的10大禁忌点
6、与客户沟通时，不要当着客户的面做一些小动作，比如挖鼻孔，吐口 水，嚼口香糖，做鬼脸，因为你的一言一行都在客户的眼中得到放大。
7、不要相信所谓的客户接触点，如果过度强调这个，你就会在重点区域 安排多人以上站立引导，如厅店进门的咨询台处，建议安排的咨询和引导员 不要超过两名，一名是固定岗，一名是流动岗，超过三人以上，会给客户一 种压抑感，也给客户造成门口拥挤的感觉。
营业厅的主动营销
聚集人气，建立关系 营造氛围，做好准备 主动引导，专业营销
①聚集人气，建立关系
如何聚集人气？
周边是重点：周边有些什么？ 反复加深记忆：未雨绸缪的准备 为客户提供方便：与人方便自己方便 拉近与客户的距离：您让我觉得亲近
建立客户关系的窍门
发自内心 全面详细 永不满足 关注动态
解决手机号簿容量问题。
无需手动输入转移通讯
录，一键轻松搞定、海 量存储联系人。
营业厅主动营销的10大禁忌点
主动营销这个词已经提出了很多年，但很多员工对于“主动” 两个字存在或多或少的误解。 所谓的主动营销，不是说在行为和动作上的主动，而更主要是 心态和意识上的主动；不是技巧层面的主动，如利用视觉传播， 客户引导，而是客户利益层面的主动，通过让客户参与体验， 自动接受新业务，从新业务的实际功能中感受其内在价值。
9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.1121.2.11Thursday, February 11, 2021
交刷卡、缴话费等。
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您可以在网上、各类商 户、地铁，轻松即时结 账，现场刷机消费。
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号簿管家
商务人士、经 常出差人士
随时备份或恢复手机号簿，保 持手机号簿和网络号簿的同步， 解决换机时的号簿转移难题及
12、故人江海别，几度隔山川。。14:59:4514:59:4514:59Thursday, February 11, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.1121.2.1114:59:4514:59:45February 11, 2021
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月11日星期四下午2时59分45秒14:59:4521.2.11
营业厅主动营销的10大禁忌点
1、不要太强调“卖点”，而应该强调“买点”，不是说我们的手机或 新业务有何好的功能，而应该从询问客户的问题、困难和想法开始。
2、接近客户时，不能走的太快，也不能靠的太近，否则客户有种压迫 感，应该是轻松自然，亲切微笑。
3、与客户沟通时，不是一味地倾听，而是主动引导和用心倾听相结合。 4、在介绍产品时，多强调用户的使用感受，特别是精神层面的东西， 其次强调价格优势，优惠政策，产品功能。 5、当客户对于冲话费一元赠手机的活动，使用三个月移动邮箱， 次月起逐月话费等营销政策持怀疑态度时，请不要过多解释， 你的重点在于先强调使用产品的利益点，其次是说明机会难得，并拿出历 史证据。
8、请注意不要在与客户沟通时，总站在宣传资料展架前遮住，也不要站 在体验机前面，而始终保持侧立的适度距离。
9、快速拉近与客户的心理距离，最佳的方式不是与客户聊家常，因为时 间和地点不合适；也不是甜蜜的微笑，最好的方式让他感觉你在帮她。
10、主动营销时不能为了完成指标和任务而不折手段，而应该建立在客户 实际需求上，实际的利益实现的基础上去引导客户，帮助客户产生使用意向， 而不是欺骗，牵强，是一种内心的真诚和关心。
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1121.2.11Thursday, February 11, 2021
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。14:59:4514:59:4514:592/11/2021 2:59:45 PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1114:59:4514:59Feb-2111-Feb-21
营业厅主动营销能力提升
2010年4月
市场告诉我们：
消费者总是根据其需求的个性特征，判断产品的适应性， 从而认知和判断价值。
方便、便捷的购买，几乎决定了客户的选择。 周密完善的服务体系对于服务价值的创造，消费者和我们
有着不同的看法。 消费者对运营商的偏好与忠诚客观的存在着。
客户总是以他们主观的方式在认知和判断我们提供的产 品和服务的价值，以客户认知和判断的方式才 能达成营销活动的有效性。
客户是什么人？（客户识别）
案例：号簿管家
号簿管家
号簿管家
业务功能介绍方法
意向判断方法
重点业务分类推荐分析
业务名称 推荐对象
业务功能
营销脚本
来电提醒
当您人士、业 法接听电话的时候，您的来电 没有关系，来电一个都 务较繁忙且依 信息（主叫号码、拨叫时间等）不会漏，您的来电信息 靠手机的人群 将以短信方式发送给您，以便 将以短信方式发送到手
您稍后知晓并选择是否回电。 机上。
GPRS移动数 据流量
喜欢手机上网 的年轻人、炒
股人士
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15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午2时59分21.2.1114:59February 11, 2021
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月11日星期四2时59分45秒14:59:4511 February 2021
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午2时59分45秒下午2时59分14:59:4521.2.11
1、发自内心地关心客户 2、注意每一个细节 3、充分考虑每一个关键客户的个性需求 4、及时更新客户价值
②营造氛围、做好准备
营造营销氛围，做好销售准备
③主动引导，专业营销
功能区和人员
工作描述
价值点
主动引导、专业营销---首先要明确人的职责
主动引导的方法：
主动引导：
服务引导的方法：
服务引导：