营业厅主动营销能力提升-李明军
供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略
供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略摘要：电力营业厅是电力企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带，因此，供电企业必须对下属的电力营业厅进行严格的管理，督促其为客户提供优质的服务，进而为企业树立良好的公众印象，提升企业的知名度。
基于此，文章通过分析优质服务对电力水平的重要性，对存在的的电力营销现状进行研究，并提出有效的解决措施，提升电力企业服务的水平。
关键词：供电营业厅；电力营销；优质服务1电力企业提升优质服务的重要性电力企业若想在激烈的竞争环境中立于不败之地，就很有必要创新与改革电力营销工作模式与方法，而电力营销中的优质服务就是电力企业在开展电力营销工作时，要通过多种方式让电力用户感受到高效、便捷的服务，在此基础上电力用户就会不断增强对电力企业的信赖感，这能够有效拓宽客户市场，为电力企业获取到更多的竞争能力，切实有效的保障自身经济效益。
随着电力营销产品的创新发展，其优质服务的提升效果显得越来越重要。
而电力企业电力营销提升优质服务的重要性体现在以下几点：第一，优质服务是电力营销的核心方向，电力企业只有不断提升自身内部管理水平，才能够在市场中树立良好的形象，以此来提高不同用户的满意度。
第二，电力企业在电力营销工作中，要做好优质服务，只有这样才能帮助企业在当前激烈的社会竞争中实现长远发展。
电力企业除了给群众提供代理服务之外，还要在确保电网稳定基础上发挥突出的作用。
电力企业在自身发展过程中，不能一味地追求经济效益，还需要充分考虑到自身所肩负的社会责任，确保服务成本能够降到最低，而优质服务的提升就是电力企业发展的重点方向。
第三，优质的服务可以帮助电力企业实现良性化发展，在电力企业发展过程中，需要将优质服务作为其内在核心，才能够在最大程度上避免电网事故的发生，减少企业的经济成本投入，获得更加稳定、健康的发展。
2电力企业电力营销现状与面临的困境2.1工作观念滞后电力企业的员工受多年来工作模式与观念的影响，思维已经受到了固化，不能深刻认知电力行业在市场经济中的发展规律，企业也没有分析自身在市场中的竞争风险。
09-装维人员营销技巧课程大纲
主讲:李明军老师6-12课时
课程背景：
客户装维服务工作是通信运营商与客户间的重要接触点，是影响客户服务感知的关键。同时，也存在着大量的营销机会，因此，自2011年开始，各省级通信运营商开始重视装维工程师的营销工作。虽然不同地域的运营商叫法不同，浙江电信叫边际营销，广东电信成为协销，江西电信称为助销，但都反映了各省级通信运营商对于此项工作的重视。
课程对象：一线装维人员
课程收益：
1.让学员意识到协销的重要性，同时树立做好协销的信心；
2.让学员学会通过服务和沟通建立客户信任，为协销打下基础；
3.帮助装维人员掌握协销的关键技巧，并能够在工作中熟练运用。
授课方式：理论讲授，视频观摩、模拟训练，角色扮演
课程特色：
针对装维人员队伍的现实素质和其边际营销工作的特点而设计开发，追求的是“简单、实用、有效果“的课程设计原则。
能用的才是真的：聚焦边际营销工作的实务操作，抛弃“高大上“的销售理论
简单的就是好的：将复杂的销售过程简化为最简单的套路，力求听得懂、用得上
课程大纲/要点:第一Leabharlann ：爱协销，爱生活——为什么要做协销？
第二章：不销而销的秘密——如何从装维切入销售？
第三章：装维协销关键技巧
小结：成功协销，功夫在诗外，套路是关键！
装维人员直接服务客户，可以进入到客户家里及客户办公场所，与客户有机会进行面对面的交流，容易赢得客户的信任，因此存在着许多的潜在营销机会。经过本课程的培训后，将提升装维人员抓住销售机会，促成业务办理的能力，最终实现个人收入提升的同时，也为公司创造更多的效益。
本课程自2010年以来研发以来，累计授课超过80天，培训人数超过3000人。中间历经3次改版，日趋成熟。
电信运营商营业厅系列课程大纲
资深营业厅讲师李明军2011年课程介绍（第版）2011年1月讲师助理：周老师[本简介版权归李明军老师所有，仅供渠道合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]目录※※※※李明军老师简介※※※※李明军老师浙江大学管理学院硕士，资深培训讲师、国际演讲组织TMC资深会员。
自02年起，在培训战线奋斗八年有余，每年授课量均超过600小时（100天）。
授课采用互动模拟和案例解析为主。
案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。
教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，最大程度确保培训效果达成。
李老师的培训得到了学员和客户的高度认可。
如2010年共137天授课的平均满意率为99%（部分培训无数据，未统计，下同），非常满意率经常高达学员总数的85%，满意度分数平均为（百分制。
）中国电信浙江公司（包括下属11个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信学院、中通服浙江公司（含下属20多个子公司、分公司）中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信云南公司、中国电信陕西公司、中国电信福建公司、中国电信天津分公司、中国电信黑龙江分公司、中国电信连云港分公司、中国电信那曲分公司、中国电信绵阳分公司中国移动河南公司、中国移动安徽公司、中国移动苏州分公司等杭州市邮政局、萧山机场、浙江信达消防、浙江外国语学院、浙江建华集团、天成项目管理、中信银行嘉兴支行、邮储银行湖州支行、宁波沃邦、黑龙江农垦局、杭州市拱墅区小河街道等第一部分：营业厅系列课程引言一、李老师与运营商营业厅的5个数字6：从事营业厅培训教学、训练的年数23：到目前为止，李老师做过的营业厅相关项目数字500：李老师到目前为止在营业厅现场的工作日数超过500天5000：李老师在营业现场看到的营业厅销售过程超过5000次20000：李老师在营业现场看到的营业厅服务过程超过20000次二、通信运营商营业厅课程为什么选择李明军老师1、营业厅泡出来的（经验）：完成了23个营业厅相关项目，对营业厅一线情况非常熟悉，“讲的都是我们的语言”（学员语）；2、来自通信行业，专注于通信行业3、成熟的一套模板：有一套成熟的营业厅服务提升、主动营销提升和管理体系和工作表单；4、最“熟”的课程：过去三年中李老师授课最多的领域，营业厅系列年均授课量约45天。
《尖刀店长——全网通卖场手机城店长经营能力提升实战训练营》
《尖刀店长——全网通卖场/手机城店长经营能力提升实战训练营》培训课程介绍目录目录 (2)一、课程背景 (4)二、课程收益 (4)三、培训时长 (4)四、培训对象 (4)五、培训方式 (4)六、课程规划 (5)七、课程大纲 (5)八、厅店辅导规划 (6)九、实施准备 (7)十、讲师介绍 (8)十一、经验介绍....................................................................................... 错误!未定义书签。
一、课程背景全网通卖场/手机城作为中国电信产品销售的主战场，在销售组织中起到非常关键的作用。
4G时代的来临，电信运营商之间的竞争更加激烈。
中国电信对店长的素质能力有了进一步的要求。
2015年中国电信继续深化化小，随着全网通卖场/手机城的发展，目前全网通卖场/手机城的运营模式还在模索，没有一套较完善的管理运营模式。
店长作为店面运营最关键的一环，在门店的运营中起到非常关键的作用。
因此中国电信亟需提升店长的综合能力，以适应门店的转型。
通过本次课程，为中国电信培养出一支“懂管理、会运营门店”的金牌店长，为中国电信在与其他运营商的竞争中塑造竞争力过程中打造竞争优势。
二、课程收益本次培训是一次“划小核算单元”背景下的店长经营能力提升性培训，因此我们给本项目的培训目标提出更高要求，具体如下：●掌握店长应该具体的素质能力与要求；●掌握店面管理的方法与技巧；●掌握门店销售的方法与技巧；●掌握门店运营的方法与技巧；●掌握基本的培训表达技巧及员工辅导方法。
三、培训时长5天四、培训对象营业厅店长、手机城店长、全网通卖场店长五、培训方式内容讲授、小组交流分享、讲师示范、分组研讨、学员演练与讨论、Q & A、实战辅导六、课程规划七、课程大纲大纲课程单元课程目标店长岗位认知●店长是营业厅班长的2.0版●店长新八者定位●了解店长的职业定位●了解店长的素质能力要求店面管理技巧●门店运营一元化管理●门店运营客户管理●建立门店经营客户数据库●微信在门店团队考核与激励的可视化应用●会议管理●现场管理●掌握店面管理的相关方法与要求店面销售技巧●产品营销能力实战方法和技巧●细分客户顾问式情景销售技术●店面前台销售技巧●店面拦截营销技巧●店面交叉营销技巧●掌握产品的销售实战方法●掌握不同客户的销售技巧●掌握前台、交叉、拦截营销销售技巧店面运营技巧●影响销量不得不看的四流四率●销售服务能力实战方法和技巧●终端体验能力实战方法和技巧●门店宣传能力实战方法和技巧●掌握店面运营的基本要求●掌握店面销售管理、体验、宣传等运营能力店面活动开展技巧●全网通卖场促销活动开展方法●互联网炒店●掌握店面促销活动的开展●掌握店面互联岗促销的概念及方法店面互联网经营●微信个人账号功能与价值演示●微信订阅号与服务功能与价值演示●公众号后台功能与操作演示●微信统计功能的使用：用大数据拷问文案●微信后台数据统计之用户分析●微信后台数据统计之图文分析●掌握店面互联网经营的方法●掌握微信运营的方法与技术八、厅店辅导规划九、实施准备程跟随都是全程参与到过程中来。
银行网点主任综合能力提升
银行网点主任综合能力提升--李明军培训目标：提升银行网点的关键是提升“关键人物” 即银行网点骨干的素质和能力。
本次培训将通过切实提升网点主任的素质能力来达到提升银行网点服务和销售能力的目的。
1.在较短的时间内将一个管理人员应掌握和具备的操作性的管理技巧和领导艺术传授给学员，使受训者能够十分全面、系统地掌握实用性管理知识、切实提升管理能力；2.采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、小组讨论、头脑风暴等多种授课方式，让学员在轻松愉悦的氛围内学习和提升；3.强化案例式培训和现场角色演练，在讨论和实务研习中提升；4.培训着重强化“知”、“行”合一，促进管理者将所学内容在实际工作中进行转化与实际应用，达到培训效果；5.提供实用性的管理锦囊，为后续培训效果持续打下良好基础。
培训对象：银行网点主任、骨干人员培训时间：2-3天学员人数：为保障培训效果，人数需控制在50人以内。
授课形式：为分组式，分4-5组，每组6-7人，包括课堂讲授、案例研讨、角色扮演、互动研讨等。
内容大纲：开胃菜1：管理者的影响力从哪里来开胃菜2：银行网点主任更应该用服务和支撑代替权威一、银行网点团队组织与管理1. 银行网点团队与管理2. 案例研讨1：张三的无奈（或视频《代理班长》）3. 银行网点主任应该做什么？为什么店长和值班经理是银行网点的“关键人物”？4. 银行网点主任的角色定位与职责5. 何谓“本立而道生”？6. 做好银行网点主任的四字箴言二、银行网点主任的基本观念1. 案例研讨2：执行力为什么这么差？2. 银行网点主任的“决心”及对下属的影响3. 责任感：争功诿过——管理者大忌4. 案例研讨3：王经理的烦恼5. 刺头员工的处理6. 团队游戏：新数学测验7. 成功方程式、效率、效能8. 银行网点问题发现与改善：专业度、敏感度、重视度9. 问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？三、内部沟通与协调1. 案例研讨4：摆法差异及续集（案例5）2. 可以越级指挥吗？3. 应该越级汇报吗？4. 上司错了，如何沟通？5. 案例研讨6：一项新任务6. 如何交办下属任务：交派任务的步骤7. 案例研讨7：任务分派之后8. 一项任务该交给谁去办？——决策原则9. 案例研讨8：无奈的主任10. 如何“反悔”：答应的事情做不到怎么办？11. 沟通的PAC人际交往心态理论：良好团队气氛的养成12. 银行网点主任沟通的注意事项四、大型体实操：迷你企业1. 通过游戏，回顾、体会已学知识点。
通信运营商营业厅管理者
通信运营商营业厅管理者综合管理技能提升训练营主讲：李明军老师 12—18 课时课程目标提升营业厅的关键是提升“关键人物”即营业厅管理层（厅经理/值班经理等）的素质和能力。
本次培训将通过提升厅经理/值班经理的素质能力来达到提升整体能力的目的，以适应对3G时代对运营商营业厅的新要求。
1. 提升营业管理层的基础管理技能，弥补亟需的管理意识和管理技巧短板（这是营业厅管理人员普遍薄弱的环节），促进营业管理层自身成长和提升；2. 让学员了解如何打造和建设营业厅团队，如何在工作上影响他人，如何指派任务给下属，如何对下属进行激励、沟通；掌握培育下属（从新员工到成熟员工全过程）的方法和技巧；掌握带人带心的技巧；3. 提升营业厅管理层适应3G时代进行综合管理的能力，进而提升整个营业厅流量经营的能力课程对象营业厅厅经理/值班经理授课方式分组式，分5-6组，每组6-7人，包括课堂讲授、案例研讨、角色扮演、互动研讨等。
课程大纲一、营业厅管理者角色定位1. 为什么厅经理和值班经理是营业厅的“关键人物”？2. 团队的基本内涵3. 案例《烦恼的班长》：营业厅经理应该干什么？4. 从骨干员工到管理者的三大变化5. 做好营业厅经理的三大关键：主动、用心、了解人性顺应人性二、营业厅执行力提升及营业厅经理必备心法1. 营业厅执行力提升心法1：决心2. 营业厅执行力提升心法2：担当精神3. 营业厅执行力提升心法3：方向与方法4. 营业厅执行力提升心法4：管理者的原则性三、企业内的沟通与协调1. 如何做好向上沟通？（案例：摆法差异及续集）2. 平行沟通的关键（案例：《紧急事宜》）3. 如何分派任务给下属4. 怎样“出尔反尔”：更改决策时的沟通四、成为教练，让员工成长：辅导和激励的技巧1. 营业员的成长和心态2. 反馈技巧（负面反馈、不良反馈、建设性反馈、三明治反馈）3. 技能传授的口诀4. 营业厅整体能力提升方法论5. 互动游戏：行为是如何产生的6. 80、90后员工需求特点与激励方式选择7. 适合营业厅的“惠而不费”的激励方法8. 如何改变“刺头员工”五、营业厅现场管理1. 现场管理中的问题发现与解决2. 营业厅问题发现三个关键：专业度、敏感度、重视度3. 问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？4. 营业厅管理与细节的关系（成就品味的细节）5. 案例“一次早会”：是什么让我们对营业厅问题视而不见？6. 营业厅早会怎么开：示范、演练与辅导六、3G时代营业厅营销管理篇1. 营业厅营销氛围塑造2. 营业厅展陈的作用3. “有效”展陈三力：心灵触动力、简洁沟通力、创新表现力4. 厅外拉动：横幅、礼品堆头等物料的使用指南5. 厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南6. 3G时代流量经营提示7. 3G是一种生活方式8. 让一线员工成为3G玩家的要点9. 销讲——3G时代营销利器。
营业厅效能提升细化过程(店长能力提升)
营业厅效能提升细化过程（店长能力提升）营业厅不同于一般的实体网点，营业厅的效能提升从本质上来说，还是基于三个方面，营业厅的基础营销条件，营业员能力，店长能力。
而对于厅店本身而言，如何有效的提升营业员以及店长能力已经成为重中之重。
今天主要和大家分享店长的提升策略。
怎样塑造并提升店长的能力？塑造店长能力塑造店长能力针对的是完全不具备某方面能力的店长。
一般来说，只有新聘的店长有这方面的需求。
如果已经任职一段时间的店长仍需要塑造某方面的能力，则这名店长有可能在工作中是不合格的。
之前提到，对于店长来说，最重要的三部分能力是营销机会创造能力，店长管理能力，以及营业员监管能力。
虽然请到能力突出且稳定的店长并不容易，但管理层聘请店长是仍需考虑，店长至少应该具备一到两方面的管理能力，以降低塑造店长能力带来的人力成本及时间成本。
提升店长能力店长能力提升的前提——店长评估对于提升店长的能力，运营商通常都有自己的一套操作办法。
然而，无论是培训、辅导，或是聘请第三方机构来帮助店长提升，运营商常犯的一个错误是对于所有店长采取统一的方式。
不同店长在管理方面存在的问题和短板不同，需要进行提升的方向也不同。
“一刀切”的提升方式不仅浪费人力物力，同样效率也十分低下。
店长管理能力的评估是帮助店长能力提升的起点。
准确、细致的店长能力评估结果才能帮助我们明确店长能力提升的方向和具体目标，才能使针对店长能力提升的解决方案更具有针对性，可实践性，才能使针对店长能力的提升更加富有成效。
店长营销机会创造能力评估店长营销机会创造能力直接体现出来的结果便是店长相关管理带来的客流量和销售单数的增长。
店长现场管理能力评估现场管理能力的高低直接体现在店长带领团队将进入网点的客户转化为销售业绩的能力，所以应该以客流量到业绩的转化率作为基本评估指标。
店长营业员监管能力评估店长的营业员监管能力关键体现在产品/服务销售技能辅导层面，管理能力直接体现于其团队所有相关营业员的销售表现，所以以该店营业员的产品/服务销售表现在全是的排名作为基本评估指标。
孟青：银行营业网点服务及营销提升
银行营业网点服务及营销提升课程背景银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。
而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。
课程收获1.树立积极健康的工作心态2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧课程大纲柜员心态篇：第一单元：面临的挑战银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行柜员的重要影响案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？◇负面心态会对柜员工作造成什么危害？银行案例分析：受委屈的张芳◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响◇柜员除了工资还能在柜台得到什么◇得过且过的心态如何转变第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？银行案例分析◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢◇单调重复的柜台工作也会有辉煌◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工◇不要机械地持续，争取主动2.高压状态下柜员的快速情绪调整◇压力是如何从影响心理到影响行为的？案例分析：XX银行是如何解压的？◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧3.在柜面工作中找到快乐◇快乐的三个层次◇寻找快乐——转换看问题的角度◇分享快乐——借助团队的力量视频案例分析：别对自己说不可能服务规范篇：第一部分：银行人的职业素养案例分析：****银行服务之星评选◇银行人的职业道德◇银行人的职业意识---敬业、认真负责◇银行人的职业行为习惯◇银行人的职业技能讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）第二部分：柜员岗位服务用语◇柜员的身体手势语言控制◇柜员的口头服务语言控制第三部分：柜员岗位职业形象◇仪容仪表仪态◇职业形象提升技巧第四部分：柜员岗位职业礼仪◇迎接客户时的礼仪与规范◇办理业务时的礼仪与规范◇送别客户时的礼仪与规范第五部分：柜员岗位服务技能◇看：用眼识客◇听：听到客户的心声◇说：把话说到客户的心坎◇问：问出背后的事实投诉处理篇：第一部分：学员演练引入◇学员分享：“难缠的客户”◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？第二部分：投诉的真面目◇客户为什么会投诉？◇处理投诉的意义◇投诉的种类第三部分：四心引入：角色扮演-父子◇积极心◇奥运-击剑比赛上的保守◇耐心◇责任心案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。
《银行网点现场管理与全员营销能力提升》
网点现场管理与全员营销能力提升1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》《精益现场5S与目视管理及实务》《如何降低生产成本与提升绩效》《TPM全员生产维护及实务培训》《TQM全面质量管理最佳实践》《精益物流与现场管理及实务》《精益生产管理与实务培训》《IE提升生产效率的七大手法与实务》《工厂准时化（just in time）生产与实务培训》五、新知识新技术岗位知识系列《物联网新技术及其应用》《传统企业如何转型电子商务》《大数据行业应用现状与未来应用热点》《互联网+》《互联网金融》《互联网汽车》《互联网思维》《互联网新技术发展趋势》《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》《人工智能》《万物互联的智能时代》《物联网新技术及其应用》《新一代互联网—区块链在金融中的应用》《移动互联网》《智慧城市》。
营业厅主动营销能力提升
营业厅主动营销的10大禁忌点
1、不要太强调“卖点”，而应该强调“买点”，不是说我们的手机或新业务 有何好的功能，而应该从询问客户的问题、困难和想法开始。
2、接近客户时，不能走的太快，也不能靠的太近，否则客户有种压迫 感，应该是轻松自然，亲切微笑。
3、与客户沟通时，不是一味地倾听，而是主动引导和用心倾听相结合 。
4、在介绍产品时，多强调用户的使用感受，特别是精神层面的东西， 其次强调价格优势，优惠政策，产品功能。
5、当客户对于冲话费一元赠手机的活动，使用三个月移动邮箱， 次月起逐月话费等营销政策持怀疑态度时，请不要过多解释， 你的重点在于先强调使用产品的利益点，其次是说明机会难得，并拿出历 史证据。
客户是什么人？（客户识别）
案例：号簿管家
号簿管家
号簿管家
业务功能介绍方法
意向判断方法
重点业务分类推荐分析
业务名称 推荐对象
业务功能
营销脚本
来电提醒
商务人士、业
务较繁忙且依 靠手机的人群
当您的关机或不在服务区而无 法接听电话的时候，您的来电 信息（主叫号码、拨叫时间等 ）将以短信方式发送给您，以 便您稍后知晓并选择是否回电 。
营业厅的主动营销
聚集人气，建立关系 营造氛围，做好准备 主动引导，专业营销
①聚集人气，建立关系
如何聚集人气？
周边是重点：周边有些什么？ 反复加深记忆：未雨绸缪的准备 为客户提供方便：与人方便自己方便 拉近与客户的距离：您让我觉得亲近
建立客户关系的窍门
发自内心 全面详细 永不满足 关注动态
无需手动输入转移通讯 录，一键轻松搞定、海
营业厅主动营销的10大禁忌点
营业厅作为我们营销的前沿阵地，与客户接触的最为紧密， 最为频繁的实体渠道，是业务营销的主力平台，也是展示最 新业务，宣传品牌和企业形象的窗口。
互联网思维下的营业店面营销能力提升
新零售思维下的营业厅营销能力提升刘雪峰本课程不会分析国企大背景下新零售思维在顶层设计方面怎样实现！本课程的定位：营业厅店这个实体渠道运营，从店长层面我可以做什么？怎么做？新零售思维在营业厅应该如何做营销？基于讲师对运营商的深入了解，对国企体制下“可为”与“不可为”的现实考量，在4G竞争下，探讨如何能够落地执行的“新零售+营业厅”。
新零售思维哪些可以在营业厅店进行深挖和落地？一店之长的权限范围内可以做哪些事情来顺应新零售时代的营销？【目标学员】：通信行业营业厅经理、终端连锁店长【课程目标】：针对营业厅经理、店长量身打造的实战型课程，两大目标是：1. 提高销售管理能力：在销售分析与计划实施、促销活动策划与组织实施、客户关系维护与运营等几个方面，提升整体店面的运营能力！2. 提升团队管理能力：在人员沟通、员工培养、绩效管理、团队建设等几个方面有思路、有方法、能落地！【课程效果】：1. 实现定位准确：通过店长在日常工作中的角色认知来定位店长的管理方向；2. 理解管理透彻：通过案例分析、学员讨论和讲师引导，达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。
3. 实现知行合一：结合大量情景案例，进行实操练习和现场辅导，让“已理解”转化成“懂操作”！【课程优势】：➢寓教于乐，糅合角色扮演，案例分析等多种培训形式；➢结合管理相关电影视频，学员容易理解并记忆深刻！➢以解决实际问题为核心，可掌握回去就能立刻使用的管理工具！【课程时长】：2天第一部分：理解新零售思维（1h）一、新零售思维的前世今生1. 大佬眼中的新零售思维2.究竟什么是新零售思维？3.新零售思维在现在生活中的表现二、新零售与通信行业的数据分析1. 新零售金融市场数据分析；2. 新零售几种模式及市场数据；3. 手机零售行业的数据分析与启发；4. 微信平台的数据分析与启发；5. 通信运营商的数据分析与启发；三、新零售思维的几大特征1.IP思维；案例：屌丝经济、现场感、体验至上；2.简约思维；案例：少就是多、简约就是美3.极致思维；案例分析：服务就是营销！4.迭代思维；案例分析：经常更新的版本5.数据思维；大数据——抓住的是每个客户6.跨界思维：交集中找到自己定位四、新零售思维与营业厅的新定位1.营业厅的本质分析2.新零售思维与营业厅的关联3.营业厅的店长到底可以怎样定位？第二部分：营业厅中的“新零售”第一模块：数据、用户和跨界思维+营业厅（6h ）课程目标时长课程主要内容核心关键及特色一、掌握数据分析的重要性及方法二、理解客户数据的6H店面促销总结中数据的结构性分析；客户类型分析1.店长每次促销总结的失误之处与案例分析；2.学员互动讨论客户类型及喜分析与客户运营 三、掌握异业合作的思路和方法 客户分析与跨界合作、异业合作的促销手段欢的促销类型；3.特色：实际案例分析与小组发言；一、数据思维+营业厅营销分析1. 零售运营的六大数据可以怎样分析a) 人流量，依靠品牌效应！b) 进店率，依靠代理商资源；c) 客流量，重中之重！数据从哪里来，应该如何分析？案例分析：每月客流量的变化；案例分析：客流变化与销售、客单价、工作计划的分析d) 成交率，提升的几个方面；e) 客单价：与店面销售能力的关系f) 毛利率：终端销售与客单价之间的关系2. 连锁经营，要每周做市调！a) 竞争对手的营销策略及上面的几组数据；b) 从公司要资源，分析竞争对手的数据；二、用户思维+数据思维：画出客户画像！1. 客户数据的提取：客户信息视图；客户分析维度2. 客户数据分析：分析变量选择，获得外部数据数据案例分析3. 客户数据识别：识别客户性质，识别目标客户4. 客户数据的列表5. 客户营销的匹配：客户群的营销；个人客户营销，客户服务开展三、用户思维+营业厅营销：娱乐客户！1. 不要一味销售，要先做客户关系2. 变被动响应服务成主动关怀服务3. 娱乐客户的思维：让客户在营业厅“玩儿起来”！4. 案例分析：游戏竞赛与暖场的落地四、跨界思维+营业厅营销：异业合作！1.去用户会去的地方！：① 根据数据分析，判断客户会在哪里② 客户在的地方，我们就可以做营销2.跨界思维，异业合作！① 我们的手机产品与其他行业的结合② 我们的业务与其他行业的联合促销③ 案例分析：引客入店——某厅在一个人流量不大的地方，如何与其他商家合作？3. 总结推广要做全① 七大角度的全面总结② 数据分析的复制推广③ 必不可少的二次营销第二模块：简约、极致与平台思维+营业厅（4h ）课程目标 时长 课程主要内容 核心关键及特色一、 通过陈列布展突出销售主题二、 掌握以服务为出发点的电话营销和现场手机销售。
2破局——区域经营能力提升实战
课程名称：《区域经理/支局长--业务保有与发展实战》主讲: 李明军老师6-12课时课程背景：1.区域经理/支局长是运营商基层单元的核心，其思路和能力是影响业务保有与发展的重要关键之一；2.区域经理/支局长的培训需求越来越要求“实务”型的、“学了就会，会了就有用”。
课程对象：区域经理/支局长/营服中心经理/乡镇营业部经理等课程目标：围绕学员在实际工作中的现实难题，提升各项实务技能：1.提升绩效得分的思路和技巧2.区域内商机的挖掘3.业务保有的思路和技巧4.维系经费紧张背景下的客户关系维系5.政府关系的建立和维系技巧6.渠道存活与盈利7.渠道销售量提升实操技巧以上内容可根据学员实际情况进行相应的调整，增加或者删除某些部分。
课程特色：1.“问题”为导向课程研发团队已经在广泛调研的基础上总结出区域经理面临的15个共性问题。
最终确定其中72.“实战”是核心本次培训是“解决问题型”培训，希望在讲师的引导和讨论中，让学员把一些“说了就懂，懂了就会，会了就能用”的技巧/经验带回工作岗位。
课程中已有的结论和经验是建立在多名浙江、江苏、福建等电信优秀支局长多年经验基础上的，其实用性得到了多期培训班的一致认同。
3.授课思维：从“给”到“取”实战问题的答案分散在每位学员的脑海中，讲师作为主持人，透过研讨去“取”出答案，让所有学员受益。
4.“谈资”来穿插培训班中，将根据课程进度，灵活穿插酒文化、风水、茶文化等“谈资”，以丰富区域经理们与政府官员、企业老总等的日常“谈资”。
授课方式：授课中所有学员分5-6组，每组6-8人。
课程成果：本课程历经近40余期培训，已形成许多课程成果，具体包括：1.《提升绩效得分的有效操作方法》（40条以上）2.《三大主量保有实务经验》3.《商机的主要来源与类型》4.《当前电信支局商机聚焦点——那些你想不到的机会》5.《乡镇政府关系表格——那些人、那些事》6.《不同层级政府人员性格特点与应对之道》7.《让你快速提升门店销售量的10招！》课程大纲/要点: (问题1：如何有效提升绩效得分问题2：如何做好业务保有工作问题3：商机在哪里？问题4：如何处理政府关系？问题5：缺少营销经费与维系开支，怎么办？问题6：渠道如何存活与赢利？问题7：渠道门店的销售量提升之道。
浅析营业网点综合经营能力提升
浅析营业网点综合经营能力提升作者：汪少波来源：《金融周刊》2015年第22期银行营业网点是为了满足客户对金融产品和服务的需求，在实现客户利益最大化的同时，为银行获取经济利润为目标而设立的服务窗口。
营业网点以其服务的便捷性、人性化，在金融交易、产品营销、客户关系管理上起着举足轻重的作用。
营业网点是农业银行零售业务的前沿阵地。
在国外大型银行的业务中，零售业务收入占其总收入的比率均在6096以上，因此，发展零售业务已成为国际领先银行的一个显著特点。
从国内看，飞快发展的市场经济加速了私人财富的积累，并且零售业务一直以来都是农行的核心业务。
而营业网点则是为大多数客户提供零售业务服务的一线阵地和重要窗口，是深化客户关系最基础的营销渠道。
营业网点是农业银行服务客户的基础载体。
有专家预言，自助设备和网上银行将取代网点成为最重要的服务渠道。
但由于物理营业网点能给客户提供安全的、面对面进行复杂业务交易的环境，更能够满足复杂交易和高价值服务的需要，因此无论未来办理银行业务的渠道如何多元化，营业网点始终会是有效的服务渠道。
营业网点是农业银行持续发展的重要源泉。
无论网点以何种形式存在，为一定规模的客户提供高效、完善和便利的金融产品和服务是营业网点不断吸引客户，持续保持竞争力的重要手段，只有这样，营业网点才能产生经济效益，优质的网点效益则是整个农行效益的关键支撑。
可以说，网点的效益和质量在一定程度上决定着农业银行的市场地位、竞争优势和发展后劲，·是银行实现持续盈利的重要基础。
一、SWOT分析原理说明SWOT分析是基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，将与研究对象密切相关的各种主要内部优势S （strengths）、劣势W（weakness）以及外部的机会0 （opportunities）、威胁T （threats），并用系统分析的思想把各种因素相互匹配起来加以分析，从而得出一系列有针对性的结论。
运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究。
主动营销能力提升
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用：网通的宽带比较便宜 营：您对费用的顾虑我明白，遇到谁都一样（同理心）， “在通讯的使用上，除了对价格的考虑，您还重视哪些因素？” 用：我要再和家人商量一下 营：确实应该商量一下的，毕竟是经常使用嘛，不过我相信您的家人一定也会赞同您好的眼光和选择是吗？ 用：我再看看吧！/不用了 营：好的没关系，如果考虑好了，您可以随时拨打10000号或到我们就近的营业厅办理，非常方便。 非常遗憾听到您这么说，不过没有关系，相信以后还有为您服务的机会，您还有其他问题吗？ 用：那我再考虑一下
01
用户因月租费高要求拆固话
02
40
41
谢谢
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营业厅主动营销
西安市电信分公司营业部 武琛
汇报人姓名
单/击/此/处/添/加/副/标/题/内/容
2
PART 01
营业厅需要营销吗?
3
4
主动营销存在的问题
业务受理区（营业员）：
营业员无主动营销意识，不能主动推荐业务、了解客户需求，开展针对性营销 客户提出需求时不能清晰准确介绍业务和卖点
等候休息区（引导员）：
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类型 7
使用异网
内网
信号太差
资费高
其他
丢机
线路原因
拆机类型
解 决 方 案
类型10
类型11
类型 9
推荐具有针对性的优惠政策
建议用户携机上原号，避免换号的麻烦
灵活处理，尽力满足用户期望
装宽带环阻大
记录用户信息，及时反映相关部门，尽力挽留用户
服务不满
推荐具有针对性的优惠政策
类型 8
35
营业前台拆机挽留政策具体应用
探询客户需求
#2022
《网点现场管理与全员营销能力提升》
70+120+120+70m连续梁桥及80+140+140+80m连续刚构桥施工方案网点现场管理与全员营销能力提升课程背景：本课程旨在提升网点负责人以及大堂经理在网点服务、营销、团队管理能力,提升全员营销能力，解决网点现场管理和服务营销中的实际问题：※如何塑造服务形象与服务品牌？※如何组织团队管理？※如何提高营销的成功率？※维护时间、开拓客户时间不够用怎么办？※精力上顾不到那么多贵宾客户怎么办？※对客户维护不及时、不到位怎么办？※给客户发短信、打电话效果不理想，有更好的手段吗？※针对大客户要离开时，挽留的技巧不够怎么办？※大客户月底转800万存款到他行购买理财，怎么办？此课程帮你解决网点的服务营销方面的困惑或问题！课程收益：1. 掌握网点现场管理的基本要素。
2. 掌握网点常用激励方法，灵活运用激励工具。
3. 掌握网点各岗位服务营销技巧。
4. 掌握网点营销的基本流程与话术。
5. 学会网点联动协同营销，提升整体业绩。
6. 学会建立目标客户模型，组织网点小型活动。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：支行行长、网点主任、大堂经理、客户经理、柜员。
授课形式：课堂讲述、案例分析、头脑风暴、情景演练、短片播放、图片展示授课特点：幽默活泼、案例丰富、贴近实际、深入浅出、素材多样、关注实战课程大纲第一讲：银行业发展新常态导引：分析当前银行业面临的竞争形势和从业人员应具有的素质。
一、银行业面临的新形势案例讨论：从人们不同时期的需求带来的网点服务与管理的启示？1. 银行业面临的新常态2. 银行网点转型下的同业服务特点3. 网点服务转型与管理的新思维二、幸福人生源于自我管理案例导入：某银行员工在高压下做出的行为小组讨论：管理人生的意义？1. 人生幸福二元论：身体健康、灵魂安宁1) 身体健康靠锻炼2) 灵魂安宁靠修炼2. 自我管理1) 从管理工作到管理人生2) 稻盛和夫的生活哲学带来的启示3) 稻盛和夫的工作哲学带来的启示第二讲：网点服务品牌塑造一、服务的新理念1、服务就是帮助，创造客户体验1) 帮助的三个层面2) 创造客户良好体验的小技巧二、服务的新内涵1. 服务规范2. 职业化形象3. 服务品牌塑造第三讲：网点现场管理一、网点营销型晨会管理1. 晨会要求1) 晨会的意义2) 晨会的六要素2. 晨会流程1) 列队2) 问好3) 仪容仪表检查4) 自报业绩6) 部署今天工作7) 主题培训8) 主题活动9) 激励环节10) 晨会结束二、网点常用激励工具1. 互动手势1) 夸奖手势2) 提示微笑3) 提示注意联动4) 提示声音大小5) 提示小额营销6) 提示大额营销7) 提示顺势营销2. 激励卡1) 激励的作用2) 卡片制作现场演练3. 独特的“礼物”1) 精神与情感比物质更珍贵2) 记得的重量现场演练三、网点环境管理1. 环境6S管理1) 6S是什么2) 实施6S管理对网点服务营销的意义2. 网点厅堂营销氛围打造1) 网点动线管理与触点管理2) 网点厅堂营销环境的常用物料第四讲：网点营销技能提升一、网点各岗位营销的基本技巧1. 大堂经理营销技巧1) 分区销售2) 分区转介流程3) 各情景销售与转介话术现场演练2. 柜员交叉销售技巧1) 识别目标客户技巧（案例分析)2) 敢于开口（案例分析)3) 各种产品销售话术运用与销售流程掌握（不同的客户群体，进行情景模拟演练)4) 不同客户性格与理财风格的销售沟通技巧5) 快乐营销心态3. 客户经理营销技巧1) 贵宾客户维护要点与技巧2) 拓户走访（走访的时间安排与质量、数量关系)3) 老客户维护技巧4) 与经营户的沟通艺术二、网点营销的基本技巧1. 顾客识别技巧1) 客户识别关键信息2) 激发需求的方法2. 产品的介绍技巧1) FABE介绍方法2) 理财话术六要素3) 保险产品基本话术3. 客户异议的处理技巧1) 太极处理法4. 促成的技巧1) 识别顾客购买的信号2) 促成的三种方式三、网点联动营销技巧1. 联动营销的意义2. 联动营销的方法与工具1) 联动三要素2) 联动技巧3. 产品销售话术演练1) 推荐贵宾卡技巧2) 推荐电子渠道技巧3) 推荐信用卡技巧4) 推荐基金类产品，三种营销策略，让客户、银行双赢5) 推荐理财产品，分析存量、新增存款的真正需求6) 推荐贵金属，让客户从心里上改变价格波动产生的敏感度四、网点活动营销组织1. 网点客群分析2. 活动组织与策划的关键饱食终日，无所用心，难矣哉。
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营业厅主动营销能力提升
培训目标
帮助营业厅前台营业人员快速提升销售业绩。
通过培训、真空训练、模拟演练等，提升营业员抓营销机会的能力，改善营业厅员工销售技能进而提升销售成功率，最终帮助营业厅更快达成营销目标。
培训对象一线营业员、前台营销员
培训时间2天
课程大纲
一、营业厅前台的销售机会
作为营业员，何时进行销售？
前台营业厅的销售机会
二、销售第一句话：开场白技巧（结合岗位、结合产品进行示范与讲解）
主动询问式：如何主动找客户，开展销售？（四大步骤让客户愿意和你沟通）
解答推荐式：客户找上门来，销售初期的五个步骤
需求探讨式：在服务的过程中，巧妙的开始你的销售
角色扮演：三种开场白技巧
营业厅销售高手素描
三、了解客户需求的重要性和技巧
客户为什么不认同？
了解客户需求对销售成功的三大利益
营业员如何了解客户需求？
善用平台与账单的技巧
四、增值业务介绍的要点与技巧
产品介绍三原则
产品介绍技巧（FABE）在通信产品中的运用
实战中，如何增强卖点介绍的感染力
客户“理财表”的设计与使用
五、客户异议的处理
异议处理三部曲：让技巧替代本能！
产品（尤其是当前热推产品）的常见异议与应对方法
六、促成客户购买的技巧
何时要促成客户购买
如何促成客户购买
拒绝的处理
七、营业厅销售现场模拟演练与点评
由讲师扮演客户进行模拟演练，以随时暂停的方式进行模拟演练，以便给受训学员即时反馈，从而促进行为转化，快速提升营业员销售技巧。
通过整体演练，让学员能够把销售技巧融会贯通，从而促进在实战中的应用。
八、营业厅现场一对一辅导（根据需要）
在营业员服务间隙，由训练老师对营业员刚才销售表现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导，要求其在下一次销售中改进，训练老师在旁边继续观察其改进表现，并在再次结束服务后进行即时指导。
李明军老师
主要背景：
✧浙江大学管理学院硕士、中国管理研究院金融企业所高级
研究员、浙江省培训师联合会理事、资深培训讲师、国际
演讲组织TMC资深会员。
自02年起，在培训战线奋斗
八年有余，每年授课量均超过600小时（100天）。
✧授课采用互动模拟和案例解析为主。
案例贴近实际，“就
像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。
教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际
工作中的行为转化运用，最大程度确保培训效果达成。
✧李老师的培训得到了学员和客户的高度认可。
如2010年共137天授课的平均满意率为99%（部
分培训无数据，未统计，下同），非常满意率经常高达学员总数的85%，满意度分数平均为95.4（百分制。
）
金牌课程
1.【看电影学销售/沟通系列课程】2009年开发的课程，将实用性的沟通、销售技能结合学员
喜闻乐见的电影、电视剧来讲解，受到了客户、学员的一致欢迎。
至今已连续为金华电信大
客户经理、衢州电信客户经理、嘉兴电信客户经理、安徽联通客户经理、浙江网通11个分
公司客户经理、西藏那曲电信、四川电信、浙江电信新员工、浙江电信后端维护人员、中通
通信、萧山机场等授课达30余期。
2.【电信营业厅、银行网点系列课程】包括电信\银行营业厅店长\经理现场管理技能提升、营
业厅服务理念与服务技巧训练营、营业厅销售训练营等。
在过去5年中，李老师在营业厅相关课程授课和训练量共计400多工作日。
3.【班组长管理技能训练营】自08年来已授课50余场，近100日，是李老师最受客户欢迎和
重复授课最多的课程之一。
如2008年，杭州电信连续授课7期，丽水电信连续授课3期；
2009年，浙江移动下属多家代维公司联合聘请，连续授课6期；2010年授课20余期。
授课风格
授课采用互动模拟和案例解析为主。
案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学
员的话），对工作有很强的启发性。
教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，为培训有收益打下了良好基础，得到客户各层面的热烈反响。
服务过的部分客户
中国电信浙江公司（包括下属11
个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国
联通上海公司、浙江公司、中国电信学院、中通服浙江公司（含下属20
多个子公司、分公司）
中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信云南公司、中国电信陕西公司、中国电信福建公司、中国电信天津分公司、中国电信黑龙江分公司、中国电信连云港分公司、中国电信那曲分公司、中国电信绵阳分公司、湖南分公司、娄底分公司
中国移动河南公司、中国移动安徽公司、中国移动苏州分公司等
杭州市邮政局、萧山机场、浙江信达消防、浙江外国语学院、浙江建华集团、天成项目管理、中信银行嘉兴支行、邮储银行湖州支行、宁波沃邦、黑龙江农垦局、杭州市拱墅区小河街道等 培训现场
联系李老师。