呼入主动营销能力提升培训(招商银行)
大堂经理客服与主动营销技巧培训(PPT 80张)
2、“写实制度”
姓名 坐姿 站姿 主动 迎客 服务 用语 唱收 唱给 当面清 主动营 点 销 双手 递接 微笑 做一 安二 三解释
使用标准：每天不定时检查/一天检查最少2次 结果：当班结束后公布（有相应的奖惩措施）
3、与客户互动 “让客户参与监督” “让员工愉快接受”
第五单元 现场管理
1、客户分流与安抚
– 提供尊贵服务 – 控制交易速度
客户空间设计
• 软区
– 柔和的灯光、舒适的家具，让客人减缓步伐，鼓励他们 参观浏览 – 更多地陈列产品 – 面对面接触，提供信用卡、个人贷款、挂失等业务 – 更私密的空间，复杂交易，如贷款、理财等等
案例1：招商银行深圳样板营业厅 案例2：花旗银行营业厅服务细节 结论 零距离 安全 隐私 主动营销 客户感知
3. 有效提问-建立客户互动关系
4.遭到拒绝后的下台词
5.过程中让客户感受到尊敬
五、现场销售的6步成诗
1、营造良好沟通氛围 2、有效提问引爆需求 3、有效介绍业务 4、处理异议 5、建议行动 6、感谢客户并结束对话
1、营造良好沟通氛围
2、有效提问引爆客户需求
让客户成为主角 问到客户的“痛”
3、有效介绍产品
老年客户 （街道、社区）居民
客户理财消费心理分-2
客户类型 老板一族 消费心理 （1）炫耀心理 （2）要“面子”心理 （3）富不外露的心理 （4）理财心理 （1）追求品味 （2）理性理财 对应营销技巧
企业家
工薪族
生意人 知识分子、专家
（1）新潮型 （2）理性型
（1）快捷 （2）理性理财 a． 个性化追求 b． 私密性 c． 身份属性追求 d． 自我价值追求 e． 自尊性的体现
避免“背”专业知识给客户“听” 关键技巧：FABE法则
招商银行培训心得体会
招商银行培训心得体会从这次实习中，让我更清晰明白个人的职业发展前景是靠个人学习的主动不断和刻苦专研得来的，一个人应该不断的丰富自己的专业知识和职业技能，形成从而形成自己的核心影响力。
如下是给大家整理的培训课程招商银行培训班心得体会，冀望对大家有所作用。
招商银行培训心得体会篇【一】一直是招商银行的忠诚客户，这次给招商银行信用卡中心提供课程，进一步接触发现招商银行的成功要素之一：招行服务好，源自招商招商信用卡中心的执行官经理们：1、有压力但非常快乐企业管理者的管理者。
2、有想法、愿学习的管理者。
3、有心得，即实践的管理者。
第一天上午下课后。
马上让学员中午找任何机会去实践上午的内容。
待下午一开课，精彩的案例全被涌现。
文君在中午休息的时候察觉到一名员工的脚扭伤，前去询问是否需要请假回家前来休息，员工感受到高级顾问的关心，表明还有很多工作要完成，没关系，文君让员工可以穿自己的休闲鞋不用穿工作装的皮鞋。
员工感谢，文君心中也很开心。
－－－文君说：如果我们不在细节员工上以关心员工，了解他们的消费需求和感受，抓好只是刻意的要求他们把工作做好，财务人员是没有动力的。
第一天课程结束后再次宣布，优胜的小组会在第二天会有精品。
业务培训部的晓艳经理说，覃老师说服务是要超越客户的期望，明天大家会有惊喜。
第二天一早，每个小组的都有一束鲜花，鲜花的数量就是昨天同学们鲜花的成绩。
每个人都那么的开心。
也给我了一束鲜花，午休第一次被送花，感动呀。
感谢晓艳给大家惊喜。
管理既服务，让员工满意，员工才会让客户满意。
最后的总结；刚好信用卡中心的老大在上海做工作谈话，有一点我们不谋而合：每一名管理者，都是相关服务改善的推手，对现有的产品、制度、流程都有责任从客户的角度进行审视，然后在公司内部进行产品、流程的优化。
每个管理者，不单是执行者，更应该是思考者和推动者。
招商银行培训心得体会篇【二】来到来到招行兼职已经两个月了，我深切的感受到当初上课时老师再说的一句话：商业银行本质上所是服务业，他不创造价值，要做好商业银行，服务必须放在首位。
招商银行电话营销技巧精品PPT课件
谢谢！为保证服务品质，与您的通话会有录音，请您谅解！ 为了感谢您对招行信用卡的支持与关注，我们特别精选了一 份叫“绚丽人生安全保障计划”。这是一份
用小钱就可以轻松提高个人意外保障跟医疗水平的计划。
项目包装/释出重要诱因
暂时保 持信息 不完整
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
完全搞懂保险与营销准客户对保险营销的态度认同中立不认同抗拒推与拉的市场区隔广告效果越低广告效果越高专业障碍程度高专业障碍程度低感性与理性的消费行为高理性低理性低感性高感性柴米油盐酱醋茶日用品口香糖零嘴房子车子高级服饰等享受品保险
电话营销技巧
完全搞懂保险与营销
准客户对保险营销的态度
抗拒 不认同 中立
认同
[推]与[拉]的市场区隔
广告效果越低
广告效果越高
专业障碍程度高
专业障碍程度低
医
人
汽
化
口
师
寿
车
妆
饮
香
用
保
保
Байду номын сангаас
品
料
糖
药
险
险
推
拉
感性与理性的消费行为
高理性
柴米油盐酱醋茶 （日用品）
房子 车子
保险？
低感性
口香糖 （零嘴）
高级服饰 等享受品
高感性
低理性
电话营销成功方程式
业绩 = 接触量 X 成交率 X 件均
策略/话术 训练/培养 管理/持续
三条鱼如何换到5根玉米的说服力
渔夫的智慧
♫ 建立关系，取得信任 ♫ 激发需求，创造商机 ♫ 提供方案，满足需求 ♫ 异议处理，化解疑虑 ♫ 积极促成，欢喜收割
银行大堂经理服务营销能力提升培训
银行大堂经理服务营销能力提升培训Modified by JACK on the afternoon of December 26, 2020银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训背景】在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。
其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。
做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。
银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。
本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。
【培训收益】了解大堂经理角色及胜任能力；掌握现场管理及识别推荐技巧；学习服务营销管理由感觉营销变为感动营销【课程对象】银行大堂经理【课程时长】1天（6小时/天）【课程老师】徐良柱老师【课程大纲】前言：很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢一、大堂经理的角色与胜任1．银行的形象窗口大使2．大堂经理工作的核心定位3．大堂经理的岗位职责4．大堂经理的职业道德二、大堂经理需具备的过硬素质1.礼仪百分百得体仪容仪表礼仪表情神态礼仪接待礼仪电话礼仪服务用语礼仪演练：大堂经理的服务与行为规范2.表达百分百清楚有效表达的基本要素体态语言的基本认知灵活运用体态语言3.倾听百分百专注倾听的内容提升倾听能力学会积极倾听三、银行大堂经理服务营销技能提升1、银行服务的4大特点：无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性2、银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度3.建立信任是前提4.需求本质是感受痛苦和销售快乐客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦需求是需要问出来的，如何提问题5.挖掘需求并转化需求是根本1）SPIN销售探寻需求法6.体验营销，为服务和产品增加胜算7. 展示解决方案/产品，亮出核心价值8. 异议处理，合情合理9. 洞察成交时机，要有引导力四、银行大堂经理服务营销技能演练1.识别推荐中的服务营销识别推荐流程第一时间关注进入网点的客户客户进门时识别判断客户咨询时识别判断客户等候时识别判断不同客户针对性推荐演练：情景1：客户浏览或关注外汇牌价时情景2：客户正在看基金净值信息情景3：大堂经理识别优质客户情景4：大堂经理识别推荐方法2.分流引导中的服务营销客户分流引导贵宾客户引导潜在贵宾客户引导普通客户引导5.演练：情景1：贵宾客户办理小额存取款（价值判断）情景2：客户办理大额存取款业务情景3：咨询理财业务的客户情景4：办理缴费类业务3.客户投诉处理-在服务中种下营销种子客户投诉产生的原因客户投诉处理的基本原则客户投诉处理技巧4.演练：情景1：客户投诉排队时间长情景2：客户汇款忘带身份证情景3：客户投诉在ATM机取到假币4.服务营销的本质解析以服务为主还是以营销为主大堂经理要创造客户的什么价值感觉营销胜过一切营销客户感动比什么都重要。
呼出主动营销能力提升
《呼出主动营销能力提升》课程介绍呼出主动营销的特点1、外呼代表在打电话前，占据主动，可以思考并准备如何打好这通电话；2、客户是在一种毫无准备的情况下接听电话的，可能有种被打扰的感觉，对外呼代表的亲和力和建立关系能力要求高；3、客户往往会在通话的8-15秒内决定是否继续下去，对外呼代表的声音及开场白所讲的内容要求高；4、因为是我们主动打电话给客户，对目标客户的判断是基于之前数据分析的结果，而真实的情况需要和客户进行适当的互动，以确定客户是否是目标客户；5、因为我们的目标就是销售产品，所以和客户深入沟通充分交流的机会增大；6、可以更主动地和客户安排在特点的时间追踪客户，相对来讲主动性更大；基于以上特点，呼出主动营销技巧是一个基于对客户心理需求深入把握、以及深入互动的“探询+“说服”的销售模式，本课程的重点将解决如何在最短的时间内和客户达成共识，以有效推动销售工作。
课程内容第一部分外呼代表的自我管理（非重点）第一单元情绪管理第二单元时间管理☎将时间花在最有可能办理的1/3客户身上☎同一类电话同一时间打☎行动迅速，不过分准备第三单元目标管理☎将目标分解到小时：外呼量目标/意向客户目标/订单量目标第二部分外呼营销流程第一单元电话前的准备☎分析目标客户，确定不同的销售思路☎分析各种可能分析的资料，进行初步需求判断✆现在固定电话/手机号码✆客户年龄/性别✆登记住址●案例：登记住址为某某中学，你得到什么结论？☎明确你的电话目的和目标✆和用户初次电话沟通时✆跟进预约过的客户时☎针对不同类型用户，提炼产品的“一句话”卖点✆产品一✆产品二✆产品三✆……☎外呼脚本的准备/熟读/口语化第二单元找到关键人的技巧☎不同类型客户的需求和决策模式分析✆家庭分类●不同年龄/收入的单身家庭●不同年龄/收入的两人家庭●不同年龄/收入的三人家庭（两代人）●不同年龄/收入的四人以上家庭（三代人）✆家庭客户的决策流程✆家庭客户的决策模式●花钱的人：男女主人●决策的人：男女主人●使用的人：子女、男女主人●影响的人：子女●提出的人：男女主人、子女☎问候/自我介绍，并确认关键人✆关键人不在时的应对话术：关键是要拿到关键人的手机号码第三单元吸引客户注意力的开场白的技巧☎说什么：标准开场白的四个步骤（如何讲开场白客户才不挂我电话？）✆问候/自我介绍✆建立融洽关系●不同性格用户的关系策略⏹老鹰型⏹孔雀型⏹鸽子型⏹猫头鹰●真正关心客户⏹案例：我爱人在医院里，明天再联系吧。
大堂经理客服与主动营销技巧培训
大堂经理客服与主动营销技巧培训1. 引言在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务和主动营销技巧对于酒店业务的成功运营至关重要。
作为酒店大堂经理，良好的客户服务和有效的主动营销技巧可以帮助酒店吸引更多客户并留住现有客户，从而提高盈利能力。
本文档将介绍大堂经理客服与主动营销技巧培训的重要性，并提供一些建议来帮助大堂经理提升客户服务和主动营销技巧。
2. 大堂经理客服技巧2.1 接待礼仪作为大堂经理，一个良好的接待礼仪可以为客户营造一个友好和专业的环境。
以下是一些重要的接待礼仪技巧：•致以友好微笑和问候客人•主动提供帮助并尽力回答客人的问题•保持良好的身体语言，例如直立姿势和眼神接触•为客人提供清晰的信息，例如关于酒店设施和服务的介绍2.2 问题解决能力大堂经理需要具备出色的问题解决能力，以应对客人可能遇到的各种问题。
以下是一些问题解决能力的技巧：•聆听客人的问题并理解他们的需求•提供及时和准确的解决方案•积极解决问题并确保客人的满意度•如果问题无法立即解决，及时与其他相关部门协调沟通2.3 提供个性化服务大堂经理可以通过提供个性化的服务来让客人感到特别和重视。
以下是一些个性化服务的技巧：•记住客人的姓名和偏好•在可能的情况下提供定制的服务，例如根据客人的需求安排行程•主动关心客人并提供帮助，例如询问客人的行程安排并为他们提供建议3. 大堂经理主动营销技巧3.1 掌握酒店业务知识大堂经理需要深入了解酒店的各项业务，以便能够有效地进行主动营销。
以下是一些掌握酒店业务知识的技巧：•深入了解酒店房间类型、设施和服务•掌握酒店的特色和竞争优势•熟悉当地的旅游景点和附近的商业区域3.2 推销酒店服务大堂经理可以通过积极地推销酒店的各项服务来吸引客户。
以下是一些推销酒店服务的技巧：•在客人到达时向他们介绍酒店的设施和服务•主动提供关于酒店服务的信息，例如酒店的餐厅和SPA等设施•针对客人的需求推荐合适的服务和升级选项3.3 建立客户关系大堂经理可以通过建立良好的客户关系来增加客户的忠诚度和回头率。
招商银行营销话术
招商银行营销话术整理理财条线：营销话术：1、主动营销银行：您好！客户：您好！银行：根据您的资产情况，您已经达到了我行的贵宾客户级别，如果您成为我行金葵花客户，您可以享受以下全国招行贵宾待遇：免除排队烦恼；全国机场享受贵宾登机服务；贵宾专享热线400895555；还有享受金葵花尊享理财产品；全国异地存款、取款、转帐、汇款、开具存款证明书免手续费；每月凭金葵花卡在城市高尔夫可免费畅打6次，每次200个球；资产50万的达标客户并能享受生日健康体检一次。
客户：那这个卡需要收费吗？银行：只要您月日均达到50万元，我们的卡不收费，万一遇到急事资金转走了，您也只需要在以后的连续3个月内转回就行了，我们的卡是连续3个月没达标才收取150元管理费。
客户：那好吧！银行：这张卡片您还可以选择个性化卡号后4位数，您看您自己定个吧？客户：……..银行：好的2、客户：我想了解一下基金定投，您能帮我介绍一下吗？XX先生（小姐）您好，我得恭喜您，您能在基金市场不太好的情况下，发现基金定投这么好的投资方式。
首先我简单跟您介绍一下，基金定投就是您通过在银行办理委托基金定投业务，约定以固定的期限将固定的金额投资于固定的基金产品。
其实基金定投由来已久，现在西方经济发达国家基本每个家庭都利用基金定投这种简单的投资方式帮助自己理财，而且这种理财不需要您有什么专业的金融知识进行复杂的分析，也不需要您有大把的时间随时盯着，只要您有耐心，有毅力，能够坚持，基金定投大概3——5年就能显示出他过人的理财收益能力。
以西方发达国家以往的经验，基金定投只要您能坚持就能获得很高的收益呢。
客户：你给我介绍的基金定投我需要考虑一下。
XX先生（小姐），我明白您的意思，对于您以前没有尝试过的投资方式您肯定会多少有些谨慎。
其实，基金定投只是在我们国内出现时间不长但是在其他发达国家已经出现很多年了，而且也已经有很多投资者通过基金定投获得了很高的收益。
其实很多投资越早开始的越能够赚到钱，就拿基金来说，最早开始基金投资的人都赚了很多，2006年开始投资基金的人，到2007都赚了很多钱，但是2007年10月份之后再投资基金的人大多数都赔了，我想着您也应该深有体会吧，所以投资是要讲求机会的。
《银行柜员优质服务与主动营销技巧提升训练》 1天版
银行柜员优质服务与主动营销技巧提升训练课程背景：随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为银行网点发展的必然趋势，这也就要求柜面人员能够尽早转变岗位角色以更积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。
本课程将通过对员工营销技巧的职业化训练，通过优质服务和主动营销，树立积极的心态，适应变革的发展，提高员工的职业价值感。
课程目标：帮助柜面人员加强对岗位和自我角色的认知，调动积极心态的力量。
以业务办理的服务流程向以产品营销为导向的营销流程转变。
更好的进行客户认别和产品营销的切入点。
掌握柜员产品营销话术和技巧，抓住时机进行转推荐实现联动营销，提高网点效能。
授课时数：1天，6小时/天授课对象：封闭式柜员、开放式柜员授课方式：课堂讲述、情景演练、案例分析、图片展示课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决实际服务营销难题课程大纲第一讲：银行柜员职业化心态修炼一、金融业发展面临的挑战二、网点转型对柜员的要求三、职业化柜员的角色定位四、优质服务是银行永恒的主题1. 服务意识与服务的价值2. 服务心态修养训练3. 服务质量的影响因素4. 优质服务的具体体现五、积极心态的塑造案例分析1. 是什么在影响着我们的情绪2. 心态调适：五步脱困法3. 心态调适：情绪ABC4. 感恩中成长:职业发展规划5. 成长是实现个人战略的唯一途径第二讲：新员工如何做好营销前的充分准备1. 营销准备工作2. 银行产品推介礼仪3. 客户异议处理礼仪4. 产品成交缔结礼仪第三讲：客户识别及需求分析技巧1. 探寻引导客户需求技术1）S-现状性问题2）P-问题性问题3）I-影响性问题4）N-解决性问题第四讲：基于产品营销导向的业务办理流程1. 营销时机的选择2. 简单产品和复杂产品的切入技巧3. 转推荐时机的选择4. 柜面转介技巧5. 柜面转介话术案例演练第五讲：高效沟通技巧1. 找准切入点2. 学会发问3. 真诚赞美技巧4. 聆听技巧5. 观察的技巧第六讲：产品呈现技巧1. FABE产品呈现技巧2. 一句话营销话术提炼第七讲：客户异议处理与交易促成技巧一、客户异议处理原则1. 倾听原则2. 换位思考原则3. 认同原则4. 主动引导原则二、交易促成话术1. 二选一法2. 直接成交法3. 交互推动法4. 稀缺法5. 从众法6. 示范法7. 利益法8. 额外利益法。
16《呼入主动营销能力提升》课程大纲
《呼入主动营销能力提升》训练课程收益：明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售；积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务；提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础；掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法；掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；借助典型移动业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐；学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售；掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。
授课对象：云南移动客户服务中心相关员工授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定等方式授课时长：2天/期（14小时）课程纲要：内容教学方式时长目的第一部分：呼入式主动营销准备工作明确服务与营销之间的关系没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售塑造电话主动服务营销积极心态服务心理：客户至上服务关键：关怀备至重新定义客户为尊的拒绝模式客服人员优质服务的成功路标每个电话给自己带来的价值塑造电话中为客户创造价值的优势心态讲师讲授0.5小时塑造积极的主动服务营销心态电话服务规范和服务礼仪电话服务礼仪的基本原则讲师讲授案例分析1小时掌握规范化的电话服务接听电话的礼仪程序与技巧打电话的礼仪程序与技巧视频观看与研讨：亲和力模式的标准化服务模拟演练的规范和礼仪，提升客户感知电话沟通表达能力训练电话沟通表达技巧电话沟通的规范性电话沟通的文明性电话沟通的技巧性电话中以规范为依托的文明技巧型沟通影响电话沟通的四个因素语言组织技巧电话中以客户为中心的同理心解释通过语言交流表达同理心的艺术技巧积极措词与消极措词的影响力鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用讲师讲授录音分析案例分析模拟演练1小时提升电话沟通能力，为电话服务营销奠定良好的沟通基础第二部分：呼入式主动营销的流程与技巧呼入客户心理及客户类型分析呼入客户心理分析及应对技巧业务咨询业务办理倾诉发泄问题投诉呼入客户类型分析及应对技巧斩钉截铁型热情如火型先冷后热型先热后冷型搞不清楚型不冷不热型讲师讲授方法练习录音分析案例分析1小时对呼入客户的心理和客户类型进行分析，针对不同的客户采取不同的应对技巧客户信息收集与需求深度挖掘客户冰山模型——不满及需求点分析高效收集客户需求信息的方法提问技巧请求提问的技巧前奏技巧的使用反问技巧的应用纵深提问的技巧提问后保持沉默倾听与分析技巧“回应”的技巧“澄清”的技巧“确认”的技巧讲师讲授方法练习录音分析案例分析模拟演练2小时掌握客户信息收集和客户需求深度发掘技巧，更好的发掘客户需求，以便为客户提供相应的业务和服务听客户“语气”获得信息听客户“环境”获得信息高效引导客户需求的方法SPIN技巧高效引导技巧顾客购买潜力、购买意愿分析技巧影响顾客决定的核心购买条件分析不同类型客户的需求探寻技巧“专业型”客户快速查看客户的订购记录快速确认客户的需求“非专业型”客户通过开放式询问将需求具体化通过“为什么”将需求“清楚化”利用封闭式询问确认客户需求产品推荐呈现与话术拟定影响产品呈现效果的三大因素产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式产品呈现时的态度、情绪和信心产品推介的三大法宝例证与数据证明客户见证客户转介绍不同情况下的产品推荐完全可以满足客户需求的情形产品介绍的FABE法则保留一个产品的卖点以备用利用询问确认客户的意见不能完全可以满足客户需求的情形找出满足客户最关心的需求的产品确定产品最具有优势的FABE保留一个产品的卖点以备用引导客户接受所推荐产品的技巧利用询问确认客户的意见案例分析：移动彩铃呼入式推介方式典型移动业务卖点分析和话术拟定（具体业务根据调研确定）业务与营销政策介绍话术组织的层次感与基本框架数据卡客户特征描述及销售话术G3无线座机客户特征描述与销售话术讲师讲授方法练习录音分析案例分析模拟演练工具拟定5.5小时掌握电话中的产品推荐技巧，针对不同客户或不同情况，为客户进行有效的产品推荐套餐更改与升级的销售话术G3定制手机的销售话术中高端客户保有销售话术话务提升类指标销售话术家庭类产品的销售话术典型数据业务的销售话术数据业务的特点与客户需求之第三次判断数据业务与移动其他业务的关键特性区别点数据业务销售话术组织的关键框架典型KPI数据业务的介绍话术分享客户异议处理客户拖延的处理技巧表示了解客户的想法重新介绍产品对客户的好处介绍保留的“卖点”和“好处”尝试要求客户下订单客户拒绝的处理技巧表示了解客户的想法提问找到拒绝的原因针对顾虑有针对性处理尝试要求客户下订单处理客户价格异议的方法客户异议的处理技巧先处理情绪，再处理事情让客户有机会冷静，在谈事情细节表示同理心，争取客户认同如果公司没有错误，立场就必须坚定，口气必须软如果需要升级处理，按流程往上递交清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪讲师讲授方法练习录音分析案例分析模拟演练2小时学会当客户在电话中拖延、拒绝或是产生异议时的处理方法，并能够进一步进行业务销售电话营销促成技巧假设成交法视觉销售法心像成交法总结缔结法对比缔结法请求成交法讲师讲授方法练习模拟演练0.5小时掌握有效的电话营销的促成技巧备注：课程内容可按中国移动云南公司的具体需求及调研结果进行调整！金牌讲师介绍：个人简介潘岩老师，电话营销书籍畅销书作家。
《银行柜员服务营销能力提升培训》
柜员服务营销能力提升1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。
营业厅主动营销能力提升课件
GPRS移动数据流量
喜欢手机上网的年轻人、炒股人士
网上聊天、下载、网页浏览、收发邮件、网络游戏、网上理财等
可以优惠的套餐价格体验手机上网的乐趣。
手机钱包
时尚的年轻人、学生族、白领
一项综合性移动支付业务，能实现随时、随地、随身消费，可以网上购物、超市购物、公交刷卡、缴话费等。
客户是什么人？（客户识别）
案例：号簿管家
号簿管家
号簿管家
业务功能介绍方法
意向判断方法
重点业务分类推荐分析
业务名称
推荐对象
业务功能
营销脚本
来电提醒
商务人士、业务较繁忙且依靠手机的人群
当您的关机或不在服务区而无法接听电话的时候，您的来电信息（主叫号码、拨叫时间等）将以短信方式发送给您，以便您稍后知晓并选择是否回电。
②营造氛围、做好准备
营造营销氛围，做好销售准备
③主动引导，专业营销
功能区和人员 工作描述 价值点
主动引导、专业营销---首先要明确人的职责
主动引导的方法：
主动引导：
服务引导的方法：
服务引导：
无需手动输入转移通讯录，一键轻松搞定、海量存储联系人。
营业厅作为我们营销的前沿阵地，与客户接触的最为紧密，最为频繁的实体渠道，是业务营销的主力平台，也是展示最新业务，宣传品牌和企业形象的窗口。
营业厅主动营销的10大禁忌点
营业厅主动营销的10大禁忌点
1、不要太强调“卖点”，而应该强调“买点”，不是说我们的手机或新业务有何好的功能，而应该从询问客户的问题、困难和想法开始。 2、接近客户时，不能走的太快，也不能靠的太近，否则客户有种压迫感，应该是轻松自然，亲切微笑。 3、与客户沟通时，不是一味地倾听，而是主动引导和用心倾听相结合。 4、在介绍产品时，多强调用户的使用感受，特别是精神层面的东西，其次强调价格优势，优惠政策，产品功能。 5、当客户对于冲话费一元赠手机的活动，使用三个月移动邮箱，次月起逐月话费等营销政策持怀疑态度时，请不要过多解释，你的重点在于先强调使用产品的利益点，其次是说明机会难得，并拿出历史证据。
银行新员工主动服务营销技巧培训共39页文档
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动训
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
《银行柜员优质服务与主动营销技巧提升训练》 新版
银行柜员优质服务与主动营销技巧提升训练1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。
主动营销技巧培训
主动营销技巧培训
主动营销技巧培训通常包括以下几个方面：
1. 客户关系管理：如何建立和维护与客户的关系，如何提高客户满意度和忠诚度。
2. 销售技巧：如何有效地向客户推销产品或服务，如何处理客户的异议和提问。
3. 市场营销策略：如何制定和执行市场营销计划，如何利用各种营销工具和渠道。
4. 社交媒体营销：如何使用社交媒体进行营销，如何利用社交媒体进行品牌推广和客户关系管理。
5. 电子邮件营销：如何制定电子邮件营销策略，如何撰写有效的电子邮件营销内容。
6. 网络营销：如何使用搜索引擎优化（SEO）和搜索引擎营销（SEM）进行网络营销，如何利用网络进行品牌推广和销售。
7. 产品知识和行业知识：了解产品的特点和优势，了解行业的发展趋势和竞争状况。
8. 销售预测和库存管理：如何预测销售量，如何管理库存，以防止缺货或积压。
以上的培训内容可以根据公司的具体情况和需求进行选择和调整。
银行理财条线营销培训话术
银行理财条线营销培训话术1、主动营销银行：您好！客户：您好！银行：根据您的资产情况，您已经达到了我行的贵宾客户级别，如果您成为我行金葵花客户，您可以享受以下全国招行贵宾待遇：免除排队烦恼；全国机场享受贵宾登机服务；贵宾专享热线400895555；还有享受金葵花尊享理财产品；全国异地存款、取款、转帐、汇款、开具存款证明书免手续费；每月凭金葵花卡在城市高尔夫可免费畅打6次，每次200个球；资产50万的达标客户并能享受生日健康体检一次。
客户：那这个卡需要收费吗？银行：只要您月日均达到50万元，我们的卡不收费，万一遇到急事资金转走了，您也只需要在以后的连续3个月内转回就行了，我们的卡是连续3个月没达标才收取150元管理费。
客户：那好吧！银行：这张卡片您还可以选择个性化卡号后4位数，您看您自己定个吧？客户：……..银行：好的2、客户：我想了解一下基金定投，您能帮我介绍一下吗？XX先生（小姐）您好，我得恭喜您，您能在基金市场不太好的情况下，发现基金定投这么好的投资方式。
首先我简单跟您介绍一下，基金定投就是您通过在银行办理委托基金定投业务，约定以固定的期限将固定的金额投资于固定的基金产品。
其实基金定投由来已久，现在西方经济发达国家基本每个家庭都利用基金定投这种简单的投资方式帮助自己理财，而且这种理财不需要您有什么专业的金融知识进行复杂的分析，也不需要您有大把的时间随时盯着，只要您有耐心，有毅力，能够坚持，基金定投大概3——5年就能显示出他过人的理财收益能力。
以西方发达国家以往的经验，基金定投只要您能坚持就能获得很高的收益呢。
客户：你给我介绍的基金定投我需要考虑一下。
XX先生（小姐），我明白您的意思，对于您以前没有尝试过的投资方式您肯定会多少有些谨慎。
其实，基金定投只是在我们国内出现时间不长但是在其他发达国家已经出现很多年了，而且也已经有很多投资者通过基金定投获得了很高的收益。
其实很多投资越早开始的越能够赚到钱，就拿基金来说，最早开始基金投资的人都赚了很多，2006年开始投资基金的人，到2007都赚了很多钱，但是2007年10月份之后再投资基金的人大多数都赔了，我想着您也应该深有体会吧，所以投资是要讲求机会的。
《银行柜员优质服务与主动营销》[修改版]
![《银行柜员优质服务与主动营销》[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/d50e60fa52ea551811a68701.png)
第一篇：《银行柜员优质服务与主动营销》银行柜员优质服务与主动营销技巧培训目的：1、以先服务、后营销的理念通过优质服务树立良好形象；2、辨别客户潜在需求，模拟演练中掌握交叉销售的要领。
培训课时：12小时培训对象：柜员、新员工课程概要：第一部分：卓越的服务意识1、卓越的服务对银行意味着什么？2、怎样才算是卓越的服务？3、银行服务所面临的挑战与应对方法4、客服铁律：态度决定一切5、网点转型对柜员的角色定位第二部分：柜面服务流程和服务礼仪1、柜面客户服务流程（七步法）2、柜面服务标准化动作3、柜面服务礼仪要点4、模拟演练：柜面服务第三部分银行服务核心技巧一：有效沟通1、客服表达技巧2、客服聆听技巧3、客服观察技巧4、电话客服技巧5、模拟演练、点评第四部分银行服务核心技巧二：理解客户1、客户的期望值分析2、换位思考、感同身受3、针对性提问技巧4、如何超越客户期望值5、模拟演练、点评第五部分银行服务核心技巧三：抱怨处理1、如何看待抱怨：抱怨是金2、客户抱怨应对的原则及方法3、客户抱怨处理实战技巧4、客户抱怨案例分析5、模拟演练、点评第五部分网点产品营销的基本功1、银行网点产品销售流程2、洞悉客户心理需求3、提问引导技巧4、产品呈现技巧5、异议处理技巧6、缔结成交技巧7、模拟演练、点评第六部分交叉销售技巧1、相互配合的团队意识2、柜员业务办理中如何发现销售机会3、案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？4、“一句话营销”如何做才有效5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术7、模拟演练、点评第二篇：开门红银行柜员主动服务营销课程介绍银行柜员主动服务营销课程介绍主讲老师：孙军正博士一、课程背景未经过训练的银行柜员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的银行柜员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。
工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授柜员的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情；增强柜员服务营销主动意识；提升柜员信息收集、分析和挖掘能力；培养柜员客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行柜员，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。
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呼入主动营销能力提升培训(招商银行)
银行呼入主动营销能力提升训练
——潘岩课程收益：
➢明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售；
➢积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电
话服务；
➢提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础；
➢掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对
方法；
➢掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度
需求挖掘；
➢借助典型招行业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推
荐；
➢学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销
售；
➢掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。
授课对象：招商银行客户服务中心95555
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定等方式
授课时长：2天/期（12小时）
课程纲要：
内容教学
方式
时长目的
第一部分：呼入式主动营销准备工作明确服务与营销之间的关系
没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合
以服务促销售讲师
讲授
0.5
小时
明确服
务与营
销关
系，学
会更好
的以服
务促销
售
塑造电话主动服务营销积极心
态
服务心理：客户至上服务关键：关怀备至讲师
讲授
0.5
小时
塑造积
极的主
动服务
营销心
内容
方式
时长目的重新定义客户为尊的拒绝模
式
客服人员优质服务的成功路
标
每个电话给自己带来的价值
塑造电话中为客户创造价值
的优势心态
态
电话服务规范和服务礼仪
电话服务礼仪的基本原则
接听电话的礼仪程序与技巧打电话的礼仪程序与技巧
招行录音分析：亲和力模式的标准化服务讲师
讲授
案例
分析
模拟
演练
1小
时
掌握规
范化的
电话服
务的规
范和礼
仪，提
升客户
感知
电话沟通表达能力训练电话沟通表达技巧
电话沟通的规范性
电话沟通的文明性
电话沟通的技巧性讲师
讲授
录音
分析
案例
1小
时
提升电
话沟通
能力，
为电话
服务营
内容
方式
时长目的
电话中以规范为依托的文明技巧型沟通
影响电话沟通的四个因素语言组织技巧
电话中以客户为中心的同理心解释
通过语言交流表达同理心的艺术技巧
积极措词与消极措词的影响力
鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用分析
模拟
演练
销奠定
良好的
沟通基
础
第二部分：呼入式主动营销的流程与技巧
呼入客户心理及客户类型分析呼入客户心理分析及应对技巧
业务咨询
业务办理
倾诉发泄
问题投诉讲师
讲授
方法
练习
录音
分析
案例
1小
时
对呼入
客户的
心理和
客户类
型进行
分析，
针对不
内容
方式
时长目的
呼入客户类型分析及应对技巧
胆汁质类型
多血质类型
粘液质类型
抑郁质类型分析同的客
户采取
不同的
应对技
巧
客户信息收集与需求深度挖掘客户冰山模型——不满及需
求点分析
高效收集客户需求信息的方法
提问技巧
请求提问的技巧
前奏技巧的使用
反问技巧的应用
纵深提问的技巧
提问后保持沉默
倾听与分析技巧
“回应”的技巧
“澄清”的技巧讲师
讲授
方法
练习
录音
分析
案例
分析
模拟
演练
2小
时
掌握客
户信息
收集和
客户需
求深度
发掘技
巧，更
好的发
掘客户
需求，
以便为
客户提
供相应
的业务
内容
时长目的
方式
和服务“确认”的技巧
听客户“语气”获得信息
听客户“环境”获得信息
高效引导客户需求的方法
S PIN技巧
高效引导技巧
顾客购买潜力、购买意愿分析
技巧
影响顾客决定的核心购买条
件分析
不同类型客户的需求探寻技
巧
“专业型”客户
快速查看客户的订购记
录
快速确认客户的需求
“非专业型”客户
通过开放式询问将需求
具体化
通过“为什么”将需求“清
内容
方式
时长目的楚化”
利用封闭式询问确认客
户需求
产品推荐呈现与话术拟定
影响产品呈现效果的三大因
素
产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式
产品呈现时的态度、情绪和信心
产品推介的三大法宝
例证与数据证明
客户见证
客户转介绍
不同情况下的产品推荐
完全可以满足客户需求的讲师
讲授
方法
练习
录音
分析
案例
分析
模拟
演练
工具
拟定
4.5
小时
掌握电
话中的
产品推
荐技
巧，针
对不同
客户或
不同情
况，为
客户进
行有效
的产品
推荐
内容
时长目的
方式
情形
产品介绍的法则
保留一个产品的卖点以
备用
利用询问确认客户的意
见
不能完全可以满足客户需
求的情形
找出满足客户最关心的
需求的产品
确定产品最具有优势的
FABE
保留一个产品的卖点以
备用
引导客户接受所推荐产
品的技巧
利用询问确认客户的意
见
招商银行业务卖点分析和话
术拟定（具体业务根据调研确
内容
方式
时长目的定）
业务与营销政策介绍话术
组织的层次感与基本框架
焦点联动系列产品特征描
述及销售话术
日日金系列产品特征描述
与销售话术
安心回报系列产品的销售
话术
新股申购系列产品的销售
话术
招行进宝系列产品的销售
话术
A股掘金系列产品的销售话
术
海外寻宝系列产品的销售
话术
客户异议处理
客户拖延的处理技巧
表示了解客户的想法讲师
讲授
方法
2小
时
学会当
客户在
电话中
内容
方式
时长目的
重新介绍产品对客户的好处
介绍保留的“卖点”和“好处”
尝试要求客户下订单
客户拒绝的处理技巧
表示了解客户的想法
提问找到拒绝的原因
针对顾虑有针对性处理
尝试要求客户下订单
处理客户价格异议的方法客户异议的处理技巧
先处理情绪，再处理事情让客户有机会冷静，在谈事情细节
表示同理心，争取客户认同如果公司没有错误，立场就必须坚定，口气必须软
如果需要升级处理，按流程往上递交练习
录音
分析
案例
分析
模拟
演练
拖延、
拒绝或
是产生
异议时
的处理
方法，
并能够
进一步
进行业
务销售
内容
方式
时长目的清楚告知客户后面的处理
流程，稳定客户情绪
电话营销促成技巧假设成交法
视觉销售法
心像成交法
总结缔结法
对比缔结法
请求成交法讲师
讲授
方法
练习
模拟
演练
0.5
小时
掌握有
效的电
话营销
的促成
技巧
备注：课程内容会按招商银行的具体需求及调研结果进行调整！。