客房服务与管理——对客服务工作
《客房服务与管理》
《客房服务与管理》一、客房服务的定义与内容客房服务是指酒店为客人提供的住宿服务。
其内容包括客房清洁、客房布草的更换、客房设施与用品的维修与更换、客房内设备的使用指导、床铺的整理和摆放、客房设施的维修与保养、客房内设施的更新与升级等。
客房服务要求员工具备良好的服务意识和技能，要具备良好的礼仪，注重细节，热情主动地为客人提供所需的服务。
同时，酒店应该设立客房服务规范与标准，对员工进行培训和考核，确保客房服务的质量和效果。
二、客房管理的意义和目标客房管理是指对客房进行有效的管理和协调，以提供优质的住宿体验。
其意义在于保证客房的正常使用和维护，提高客房的利用率和住宿质量，提升客人对酒店的满意度和忠诚度，从而提高酒店的竞争力和营业额。
客房管理的目标是提供舒适、方便、安全、卫生的客房环境，满足客人不同的需求。
同时，要保持客房的完好和美观，提高客房的利用效率，降低运营成本，提高经济效益。
三、客房服务的关键环节1.客房预订与安排：客房预订是客人选择酒店的第一步，要提供方便、快捷的预订方式，并根据客人的需求和偏好进行客房安排。
2.客房清洁与整理：客房清洁要求干净、无异味、舒适，要定期清洁床单、被套、毛巾等布草，整理床铺、摆放日常用品。
3.客房维修与保养：酒店应设立专门的维修团队，及时处理客房设备的故障和损坏，确保客房设施的正常使用。
4.客房设施的更新与升级：随着时代的发展和客人需求的变化，酒店应不断更新和升级客房设施，提供更好更舒适的住宿体验。
四、客房服务与管理的案例分析酒店在客房服务和管理方面做了一些创新与改进，取得了很好的效果。
他们将手机与客房设施智能化相结合，客人可以使用手机来控制客房设施，如灯光、空调、电视等，提高了客人的使用便捷性和舒适度。
同时，他们还开通了全天候的客房服务热线，客人可以随时随地提出需求和意见，酒店可以及时响应和解决，提高了客人对服务的满意度。
五、客房服务与管理的挑战与对策客房服务与管理面临着一些挑战，如客人需求多样化、技术更新较快、人员流动性大等。
客房服务与管理
客房服务与管理客房服务与管理，是酒店运营中非常重要的一项工作，直接关系到客人的舒适度和入住体验。
客房服务的主要工作包括客房清洁、床上用品更换、客房维修、客房设施维护、客房卫生消毒等等。
客房管理的主要工作则包括客房预订、客房安排、客房信息管理、客房使用监管等等。
客房服务与管理的目的是提高客人的入住满意度，让客人感到温馨舒适，留下美好的住宿记忆。
一、客房服务1.客房清洁客房清洁是客房服务中最为重要的一部分。
不同酒店可能对于清洁的标准有所不同，但无论怎样，一般都要求达到以下标准：（1）客房地板清洁无灰尘、毛发、烟蒂等杂物；（2）客房墙壁、门窗、空调等表面清洁无尘垢；（3）客房卫生间整洁，马桶、地面等无明显污渍；（4）客房床品整洁，更换床上用品如床单、被罩、枕套等等；（5）客房垃圾桶、水杯等清洁有序。
由于客房清洁是直接影响到客人住宿体验的，因此清洁人员的工作要求十分严格。
清洁人员应该细心、认真、负责，保障客人的健康和舒适度。
2.床上用品更换客房床上用品是客人在酒店最为重要的住宿用品之一，是直接接触客人身体的物品。
因此，酒店在客房床品清洁上有严格的规定，一般情况下要求客房床上用品每日更换。
具体工作如下：（1）在客人退房后更换床上用品，确保新客人的使用安全；（2）在客人住店期间，如有客人提出更换床上用品的要求，应当及时响应；（3）对于床上用品的清洁、消毒等工作应当细致认真，保证使用安全。
3.客房维修客房维修是客房服务工作中非常重要的一项，负责维护客房设施的正常使用和操作。
当客人在使用客房过程中发现设施出现问题或故障，需要及时通知客房维修人员处理，以免影响客人的正常使用。
客房维修人员应具备相应的技能，并应当保证对客人隐私的尊重，避免对客人造成不必要的麻烦和困扰。
4.客房设施维护除了客房维修，客房设施的日常维护也非常重要。
客房设施维护包括对客房内各项设施的巡检、清洁、维护、保养等工作。
具体而言，要对客房内的空调、电视、电话、灯光、水电等进行巡检和维护。
客房服务与管理
真诚友好：以真诚友好的态 度为客人提供服务
一视同仁：对所有客人提供 一致的服务，不因客人身份、 地位、国籍等而有所偏颇
细致周到：关注客人的需求 和细节，提供细致入微的服 务
高效便捷：以高效便捷的方 式为客人提供服务，不拖延 或推诿
尊重隐私：尊重客人的隐私 权，不泄露客人个人信息或 隐私
保持清洁：保持客房和公共 区域的清洁卫生，为客人创 造舒适的环境
调查目的：了 解客人对客房 服务质量的评
价和需求
调查方式：问 卷调查、访谈、
在线评价等
调查内容：客 房清洁度、设 施设备、服务 质量、价格等
方面
反馈处理：对 调查结果进行 分析，针对问 题制定改进措 施，持续提高 客房服务质量
倾听与记录：认真听取客人投诉，详细记录问题细节 道歉与安抚：向客人表示歉意，稳定其情绪 分析问题原因：调查了解投诉的具体情况，分析问题产生的原因 提出解决方案：根据问题原因，提出合理的解决方案 跟进与反馈：跟进客人对解决方案的反馈，确保问题得到妥善解决
特殊要求：根据 客人需求，提供 无烟房、连通房、 无障碍房等特殊 房型，以及提前 入住、延迟退房
等特殊服务
欢迎致辞： 热情友好 的欢迎， 介绍酒店 和客房设 施
登记入住： 核实客人 身份信息， 分配房间， 制作房卡
引领客人： 带领客人 前往房间， 介绍房间 设施和使 用方法
安排行李： 协助客人 将行李放 置在房间 内合适的 位置
会员制度推广：建立会员制度，提供会员专享优惠和特权，增加客户黏性。
客房品牌形象塑造：明确品牌定位，突出客房特色和优势
客房品牌传播渠道：利用网络、社交媒体、线下活动等多种渠道进行品牌推广
客房品牌传播内容：注重传播客房的品质、服务、设施等方面的信息，吸引潜在客户
《客房服务与管理》第2版 -模块四 客房对客服务
（三）按宾客国别划分 1.外国客人 2.国内客人 3.港、澳、台地区客人
四、客房对客服务项目的设立
（一）客房对客服务项目设立的依据 1.国家及行业标准 2.国际惯例 3.本饭店客源市场的需求 4.其他因素
（二）客房服务项目的设立原则
效用性原则 安全性原则
方便性原则
情感性原则 尊重性原则
创新性原则
二、突发事件处理预案
客人死亡 01
事件处理
客人醉酒
03
02
客人急病处理
04
客人被关门内
04
客房对客服务质量管理
一、客房对客服务质量的构成
服务态度 服务技巧
服务方式
服务效率 礼节礼貌
清洁卫生
二、客房对客服务质量标准的建立
（一）客房对客服务质量标准设计的依据 1．适应性 2．合理性 3．针对性
二、客房对客服务质量标准的建立
（二）客房对客服务质量标准的内容 1 . 服务工作标准 2．服务程序标准 3．服务效率标准 4．服务设施用品标准 5．服务状态标准 6．服务态度标准 7．服务技能标准 8．服务语言标准 9．服务规格标准 10．服务质量检查和事故处理标准
二、客房对客服务质量标准的建立
（三）、客房对客服务质量控制的主要环节 准备过程的质量控制
1. 酒店档次、客源结构 2. 本地区劳动力状况 3. 酒店设备设施状况
三、客房服务项目的设立
（一）根据旅行的组织方式划分 1.散客 2.团队
三、客房服务项目的设立
（二）按旅游目的划分 1.观光客人 2.商务、公务型客人 3.疗养、度假型客人 4.蜜月旅游客人 5.会议旅游客人 6.文艺、体育代表团客人
五、客房对客服务常用表单
（一）保姆服务联系单
客房服务管理
• 将该信息传递至客房部，请其 密切留意该房的噪音情况，以 便做好进一步的工作。
11
客人喝醉酒对你出言不逊时
• 控制好自己的情绪，千万不要因为客人无礼的或 威胁性的言语而激动或害怕，应尽量说服客人回 房休息。
客衣服务Laundry service
注意： • 三查：衣物内是否有物品、是否有破损可
洗、单子与衣服是否相符。 • 二准：收取送回：数量准、时间准。 • 一清：手续收费标准清楚 • 附表
洗衣服务
客衣收衣记录表（例）
年月 日
房号 D干
L湿
P烫 总包数 时间 备注
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
3. 房间布置完毕，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。 4. 领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。 5. 楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。 6. 客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。 7. 楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失。 8. 贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。 9. 根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性服务。
中
近自我中心型
间 型
自我中心型
近多中心型 多中心型
• 按旅行的组织方式划分：散客、团队
• 按旅游目的划分：观光客人、商务和公务客人、 疗养度假客人、蜜月旅游客人、会议旅游客人、 竞赛演出客人、其它类型
• 按宾客身份划分：政府官员、新闻记者、专家学 者、体育文艺工作人员
• 按宾客国别划分：外宾、内宾、港澳台地区客人 • 按宾客逗留时间长短划分：长住客、短期逗留客
客房服务与管理
客房服务与管理1. 简介客房服务是指酒店为客人提供的一系列服务，包括客房清洁、床上用品更换、浴室用品补充、餐饮服务等，旨在提供舒适的住宿体验。
客房服务的管理是酒店运营中不可或缺的一环，它直接关系到客人的满意度和酒店的声誉。
2. 客房清洁与维护客房清洁是客房服务中最基础、最重要的一项工作。
酒店应制定清洁标准和流程，确保每间客房都能得到规范的清洁。
清洁人员需要掌握各种清洁工具的使用方法和清洁剂的配比，同时注重细节，如床上用品的整理、地板的清扫等。
另外，定期进行客房维修与保养也是至关重要的，包括检查水电设施、修补家具、更换灯泡等。
3. 床上用品管理床上用品是客人舒适住宿的重要保障，因此酒店应加强对床上用品的管理。
一方面，床上用品需保持清洁、整洁，应定期更换，如毛巾、床单、被套等。
另一方面，酒店应提供优质的床上用品，包括舒适的床垫、柔软的枕头等，以提高客人对酒店的满意度。
4. 浴室用品补充浴室用品的补充是客房服务中的一项重要工作。
酒店应确保浴室用品的种类齐全且质量过硬，如洗发水、沐浴露、牙刷、牙膏等。
同时，酒店还需制定补充用品的流程和频率，确保每间客房都能得到及时的补充。
5. 餐饮服务除了提供舒适的客房环境，酒店还应提供优质的餐饮服务。
餐饮服务包括客房送餐、餐厅订餐等，应确保送餐及时、准确，菜品口味和质量都达到客人的期望。
酒店还应关注客人的特殊饮食需求，如提供素食、无麸质食品等选项。
6. 客户反馈与投诉处理客户反馈和投诉是客房服务与管理中非常重要的一环。
酒店应建立有效的反馈和投诉处理机制，及时回应客人的疑问和反馈，积极处理客户的投诉，以提升客户满意度和保持良好的口碑。
同时，酒店还应定期进行客户满意度调查，了解客人对客房服务的评价，并根据反馈进行改进。
7. 教育和培训为了提供高质量的客房服务，酒店应加强员工的教育和培训。
培训内容包括客房清洁标准、客房维护和保养、床上用品管理、浴室用品补充的流程等。
通过培训，员工能够掌握专业的技能和知识，提高工作效率和质量，同时为客人提供更优质的服务。
酒店服务与客房管理制度
酒店服务与客房管理制度1. 引言为了提供优质的酒店服务，保障客人的权益，确保酒店的良好形象，本制度旨在规范酒店的服务和管理流程。
酒店服务与客房管理制度将涵盖酒店服务的方方面面，包括客房的预订、入住与退房流程，客房设施与维护管理，以及客户投诉处理等各个方面。
2. 客房预订2.1 客户可以通过电话预订或者在线预订的方式进行客房预订。
2.2 酒店服务人员应热情接待客户预订，详细记录客户的需求，并提供准确的客房信息。
2.3 客房预订应满足客户需求的合理性和合法性，特殊要求可根据酒店实际情况进行协商。
3. 入住与退房3.1 客人办理入住手续时，需提供有效身份证明，并填写入住登记表。
3.2 客人需支付入住押金，押金可进行预授权或现金支付，退房时将按规定进行退还。
3.3 入住期间，客人应遵守酒店的规章制度，保障公共秩序和安全。
3.4 客人退房时，请将房卡归还至前台，并办理退房手续。
4. 客房设施与维护管理4.1 酒店客房应按照规定标准进行装修和配置，各项设施应保持正常运行。
4.2 客房清洁应按照规定的频次进行，保持客房的整洁与舒适。
4.3 客房设施损坏或故障时，应及时进行维修或更换，并记录相关信息。
4.4 客房内禁止使用非法电器设备和易燃易爆物品，禁止吸烟。
5. 客户投诉处理5.1 酒店服务人员应认真对待客户投诉，及时予以解决，确保客户满意度。
5.2 对于客户投诉，应进行记录并进行跟进，及时汇总和分析投诉情况并提出改进措施。
5.3 酒店应建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查，提高服务质量。
6. 总结该酒店服务与客房管理制度的制定，旨在为客户提供高质量、便捷、舒适的酒店服务。
通过规范的客房预订和管理流程，客人可以享受到优质的入住和退房体验，酒店设施得到有效维护，客户投诉得到及时解决。
酒店将持续改进服务质量，为客户提供更好的住宿体验。
酒店对客管理制度
酒店对客管理制度一、总则为了更好地提升酒店服务质量，保障客人权益，规范员工行为，制定本管理制度。
本制度适用于酒店所有员工，包括前厅、客房、餐饮、安保等各个部门，严格执行，违者将受到相应处罚。
二、客人接待1. 客人接待流程1.1 客人到达酒店时，前厅接待员应主动迎接，并提供礼貌的问候。
1.2 接待员应主动询问客人需求，并尽快为其安排好入住手续。
1.3 入住手续完成后，接待员应引领客人前往客房，介绍客房设施和服务。
1.4 在接待过程中，接待员应随时关注客人需求，并尽力满足。
2. 客人信息管理2.1 接待员在办理入住手续时，应准确记录客人的个人信息，包括姓名、联系方式等。
2.2 客人信息应妥善保管，不得外泄。
2.3 客人有特殊要求时，接待员应及时记录并传达给相关部门。
三、客房管理1. 房间清洁1.1 客房服务员应定时清洁房间，保持房间整洁干净。
1.2 客房服务员应定期更换床上用品，保证客人的舒适度。
1.3 客房服务员应随时关注客人需求，及时提供服务。
2. 房间维修2.1 客房服务员应定期检查房间设施设备，保证正常使用。
2.2 客房服务员发现房间设施设备故障时，应及时上报并安排维修。
3. 客房安全3.1 客房服务员应定期检查客房安全设施，保证客人的安全。
3.2 客房服务员应随时关注客人的安全需求，确保客人的安全。
四、餐饮管理1. 餐饮服务质量1.1 餐饮服务员应礼貌热情地接待客人，提供优质的服务。
1.2 餐饮服务员应准确记录客人点餐信息，确保准确无误。
1.3 餐饮服务员应及时为客人上菜，确保菜品新鲜热乎。
2. 餐饮环境卫生2.1 餐饮服务员应定期清洁餐厅环境，保持整洁清爽。
2.2 餐饮服务员应定期检查餐具卫生，保证客人用餐安全。
3. 餐饮投诉处理3.1 餐饮服务员应认真听取客人投诉，及时解决问题。
3.2 餐饮服务员应记录客人投诉信息，并上报给相关部门，确保问题得到解决。
五、安保管理1. 安保设施管理1.1 安保人员应定期检查监控设备，确保正常运行。
客房服务管理
客房服务管理第一节客房服务模式酒店客房的对客服务模式一般由两种：楼层服务台模式和客房服务中心模式。
两者在客房部的岗位设置。
人员配备及服务规程上都存在着很大的差异。
我国酒店过去多采用楼层服务台模式，目前此种对客服务模式仍在一些酒店采用。
而国外酒店以及国内中外合资（合作）酒店则多采用客房服务中心模式。
一、楼层服务台模式楼层服务台一般设在客房区域每一楼层靠近电梯口的位置，服务台后设有供服务员使用的工作间。
楼面配有专职的服务员值台，分早、中、晚上班制，提供24小时的对客服务，使客人产生亲切感和安全感。
楼层服务台实际上起着前厅部总台驻楼层办事处的作用，受客房主管直接领导，业务上受总台指挥。
目前很多酒店将这种对客服务模式加以改善，使之成为一种特色服务而吸引客人。
1、楼层服务台的主要职能（1）为本楼层客人提供服务的基地。
楼层值班员要负责组织本楼层的接待服务工作；根据房态安排清洁人员的清扫次序和工作定额；掌握楼层的住客状况；应客人要求，随时为客人提供优质服务；负责迎送客人；处理客人的委托代办事项及其他有关事宜。
2）客房部与酒店其他部门的联络中心。
满足客人住店期间的各种需求并不都是客房服务人员能够独立完成的，因对客服务各种的需要，楼层服务台须与总服务台、工程维修部、洗衣房、送餐部及安全部等部门保持联系，保证与这些部门的信息畅通，从而更好地为客人提供服务。
（3）本楼层的安全中心。
由于客房楼层区域面积大，客情复杂，安全工作就成为客房管理工作的一项主要内容。
楼层服务台的设立有利于随时掌握客人的动态，密切关注楼层动静；做好来访客人的接待和登记工作；对楼层的各种不安全因素能及时发现、汇报和处理，保证了楼层的安全。
2、值台服务员的主要工作内容（1）上班后换好工作衣，到客房部办公室或楼层主管处签到，并注意部门张贴的有关通知。
（2）认真阅读交班记录，向上一个班次的值台员了解情况，做好各种交接工作。
（3）到所属楼层检查走客房并及时查房。
酒店客房服务与管理
酒店客房服务与管理一、酒店客房服务的重要性1.提升顾客满意度：良好的客房服务能够提升顾客对酒店的满意度，为酒店赢得回头客和良好的口碑。
2.体验标准的落地：客房服务是酒店品牌形象的重要组成部分，能够反映酒店的服务质量和标准。
3.增加酒店收入：高质量的客房服务会吸引更多顾客选择酒店，并提高房间价格，从而增加酒店的收入。
4.提高酒店竞争力：良好的客房服务能够提高酒店的竞争力，使其在激烈的酒店市场中脱颖而出。
二、酒店客房服务的具体措施1.设计舒适的客房：酒店应该根据顾客的需求和喜好来设计客房，包括床品、装饰等。
客房的布局和设施应该能够让顾客感到舒适和方便。
2.提供高品质的床品和洗浴用品：床品和洗浴用品对于客房的质量和顾客体验非常重要，酒店应该选择高品质的产品，确保顾客能够享受到舒适的睡眠和淋浴体验。
3.提供个性化的服务：酒店应该根据顾客的需求和喜好提供个性化的服务，比如提供不同种类的枕头、提供免费的矿泉水等。
这种个性化的服务能够让顾客感到被关注和尊重。
4.加强清洁和维护：客房的清洁和维护是客房服务的基本要求，酒店应该安排专业的清洁人员定期清理客房，并及时修复客房设施的故障。
5.安全和保密：酒店应该确保客房的安全和保密，采取措施防止客房被盗或者顾客的个人信息被泄露。
三、酒店客房管理的重要性1.确保客房资源的合理利用：酒店的客房是有限的资源，通过合理管理，可以最大程度地利用客房资源，提高酒店的收入和效益。
2.确保客房服务的高质量：酒店客房管理包括客房预订、客房分配、客房清洁等，通过科学、系统地管理，可以确保客房服务的高质量。
3.提高工作效率：良好的客房管理可以提高酒店员工的工作效率，减少工作失误和问题的发生，提高工作效率和顾客满意度。
4.提升酒店形象：客房管理是酒店形象的重要组成部分，通过良好的客房管理，可以提升酒店的形象和品牌价值。
四、酒店客房管理的具体措施1.建立科学的客房管理制度：酒店应该建立科学的客房管理制度，包括客房预订管理、客房分配管理、客房清洁管理等，确保客房服务的高效和高质量。
客房服务与管理
客房服务与管理一、客房服务的定义客房服务是指酒店为客人提供舒适、安全、个性化的住宿服务，包括客房清洁，床上用品更换，控制温度和湿度，为客人提供各种餐饮服务等。
二、客房服务的目标客房服务的目标是创造一个让客人感到舒适、安全的住宿环境，提高客人的满意度和忠诚度，从而为酒店带来更多的客流量和利润。
三、客房服务的主要工作内容1.客房清洁和整理：包括客房日常清洁、每日更换床上用品和浴巾、清理卫生设施、定期消毒等。
2.客房布置和装饰：包括统一客房风格，选择合适的家具、装饰品和灯光，使客人有家一般的感觉。
同时，客房内的色彩应该是柔和的，能够让客人放松身心。
3.客房维修和保养：包括维修和更换客房设施，保持客房设施、设备的完好，及时积极的解决客人的问题。
4.客房安全管理：确保客房安全，配备火警报警设施和应急救援设备，定期进行安全检查。
5.客房服务与咨询：包括向客人提供个性化的服务，如：根据客人需求调整温度和湿度，提供客房餐饮、洗衣等服务，为客人提供旅游咨询等。
四、客房服务的要求1.客房服务要求员工以客人为中心，从客人的角度考虑问题，做到真正的服务。
2.客房服务要求员工具有良好的沟通技能，能够与客人进行良好的沟通和交流。
3.客房服务要求员工具有服务意识，始终把服务放在首位，严格遵守服务规范和流程。
4.客房服务要求员工具有较高的应变能力和解决问题的能力，能够妥善解决客人提出的问题。
5.客房服务要求员工配备良好的设备、设施和工具，以保证高质量的客房服务。
五、客房服务的管理1.酒店应设立客房服务部门，由专人负责客房服务和管理。
2.客房服务部门应做好岗位责任和职责划分，通过培训和学习，提高员工的专业水平和个人素养。
3.客房服务部门应制定相应的服务标准和流程，以保障服务质量和客人满意度。
4.酒店应定期进行客房服务质量检查和评估，不断改进和提升服务质量。
5.客房服务部门应建立完善的客户档案，进行有效的客户管理和维护客户关系。
六、客房服务的优势1.客房服务能够提高客人的满意度和忠诚度，增强营销竞争力和盈利能力。
酒店管理客房部接待处管理规章
酒店管理客房部接待处管理规章1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼，笑脸相迎，主动为宾客提供服务，“请”、“谢谢”“对不起”等礼貌用语不离口。
2、上班要准时，严格执行打卡制度。
到达工作岗位时要签到，严禁冒名顶替的现象发生。
上班后必须马上翻看交班簿，跟办事项簿等有关的交班资料，阅后牢记签名。
3、上岗前要认真检查仪表仪容，制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌佩戴在左胸处。
女同志要求化淡妆，涂口红，男同志要求天天刮胡子，自觉接受领班对仪表仪容的检查。
4、上班前一小时内不吃带刺激性味道的食物（如大葱、大蒜），注意保持口腔卫生，下班后坚持每天洗澡，以保持个人的清洁卫生。
5、站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入口袋中。
6、与客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。
7、当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、办公室等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。
8、在办公室内休息时不能打闹、喧哗，不能打瞌睡、看报刊。
9、当班时不打、接、传私人电话（特殊情况经主管批准除外）。
10、服从主管、领班、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班。
11、不准随便拿设备来操作练习，除当值领班或主管允许外。
12、遇特殊情况要立即报告当值主管或当值大堂副理，不得隐瞒不报或擅自处理。
13、不得与客人过分亲热或长时间谈论与工作无关的事情。
14、对接触到有关酒店营业、客源情况或酒店与外界的通讯内容，不得向他人透露。
15、不得随意把客人的房号、姓名等私人信息向他人透露。
16、保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放在工作现场，不得在营业范围内吃东西、饮水。
营业柜内不准放茶杯、手提包、书刊杂志、衣服等与业务无关的东西或其它私人物品。
17、通宵班员工不得睡觉、乱走，要坚守岗位，1:00am之前和5:00am之后不得在岗位上使用凳子。
客房服务员的职责和工作内容
客房服务员的职责和工作内容一、客房服务员的职责1. 接待、安排客人入住客房服务员的首要职责是接待客人，为客人安排好住房并提供舒适、温馨的住宿环境。
在客人到达时，服务员需热情礼貌地迎接，并仔细核对预订信息，确认入住和离店时间等细节。
安排好客人的住房后，服务员需要为客人提供相关的服务和设施。
2. 负责客房打扫和清洁除了为客人提供温馨舒适的住宿环境外，客房服务员还需要定期对客房进行打扫和清洁。
在客人离店后，服务员必须仔细清理房间，包括更换床单、清洗浴室、清洁地面、消毒卫生等。
3. 提供客房服务客房服务员需要为客人提供饮料、浴巾、拖鞋等服务。
服务员需要按照客人的要求和需要提供不同种类的服务，在服务中时刻关注客人的需求并予以满足。
服务员需要及时清洁换洗客房设施，并妥善保管客人的贵重物品。
4. 更新客房信息和服务客房服务员需要及时更新客房信息和服务。
服务员需要检查房间是否缺少任何设备或服务，比如消耗的瓶装水、洗漱用品等。
如果需要，服务员需要立即补充。
5. 维护酒店秩序客房服务员还需要维护酒店秩序，包括在走廊及其他公共区域保持整洁有序，协助酒店管理检查、处理难题和调整有问题的订单。
二、客房服务员的工作内容1. 接待客人客房服务员需要精通酒店内部的所有设施和服务，并在客人到达时提供给客人。
客房服务员需要热情友善地迎接客人，并根据客人的个人需求来提供相应的服务。
对于首次入住酒店的客人，服务员需要特别细心地介绍酒店的设施、房间布局，以及其他有用的信息。
2. 准备客房客房服务员需要细心布置每个房间，确保每个房间的设施都齐备，并按照酒店的标准来打扫和清理。
客房服务员需要确认每个房间的床单、毛巾和其他用品是否足够，并及时更换。
3. 保持客房干净整洁客房服务员需要定期对客房进行保洁。
这包括清洗房间、清洗浴室、更换床单和毛巾以及清理卫生。
服务员也要确保房间里的设备和家具都有良好的维护和清洁。
4. 提供客房服务客房服务员需要及时提供客人所需要的服务和用品，这包括饮料、毛巾、拖鞋等。
客房部服务礼仪范文
客房部服务礼仪范文在酒店行业中，客房部是一个非常重要的部门，它直接关系到客人的住宿体验和服务质量。
因此，客房部的员工需要具备良好的服务礼仪，确保客人的需求得到满足，并在酒店中享受到宾至如归的感觉。
以下是客房部服务礼仪的一些建议。
第一，待客礼仪。
当客人抵达酒店时，客房部员工需要以微笑和友好的态度迎接客人，并提供有效的帮助。
他们应该主动询问客人的需求并尽力满足，确保客房的整洁和设施的完好。
在为客人办理入住手续时，员工需要仔细核对相关信息，向客人提供清晰、准确的说明，并为客人的每一个问题提供解答。
第二，客房整理和清洁。
客房部员工需要掌握专业的客房清洁技巧和规范，保持客房的整洁和卫生。
在清洁客房时，员工需要有序、高效地完成任务，确保客房内设施良好。
他们还应该定期更换床单、被套和毛巾，并注意清洁和消毒浴室。
第三，客房维修和设施管理。
客房部员工应该随时关注客房设施的使用情况，并在客人提出维修需求时及时响应。
员工需要了解基本的维修知识和技能，能够处理常见的设施故障，并在无法解决时及时报告给上级，并为客人提供合适的解决方案和安排。
第四，保护客人隐私和财产安全。
客房部员工必须严格遵守酒店的保密制度，保护客人的个人隐私和财产安全。
他们不得擅自进入客房，需经过客人的允许，并尊重客人的私人空间。
员工还需要履行好收放贵重物品的责任，确保客人的财产安全。
第五，熟悉酒店设施和服务。
客房部员工需要详细了解酒店的各项设施和服务，并能够向客人提供准确和有用的信息。
他们应该熟悉酒店的房间类型、价格以及配套设施，以便为客人提供合适的房间选择和服务推荐。
第六，应对客人投诉和问题。
客房部员工应该具备良好的沟通和解决问题的能力。
当客人提出投诉或遇到问题时，员工需要及时倾听客人的需求，表达理解和关心，并积极寻找解决方案。
他们应该善于处理紧急情况，并及时报告给上级。
第七，迎合客人的特殊需求。
客房部员工需要注意客人的特殊需求，如残疾人士或老人的障碍需求、婴儿的安全需求等，并提供相应的服务支持。
宾馆客房客管理制度
宾馆客房客管理制度第一章总则第一条为了规范宾馆客房客管理工作，提高服务质量，保障客人合法权益，树立宾馆形象，制定本制度。
第二条本制度适用于宾馆客房客管理工作，包括客人入住、退房、服务、维权等方面。
第三条宾馆应当建立健全客房客管理制度，明确规定宾馆客房客管理的原则、目标、职责、程序和管理措施。
第四条宾馆应当制定各项规章制度，并将其作为员工必须遵守的行为规范。
宾馆应当定期对员工进行相关培训，确保员工了解并遵守客房客管理制度。
第五条宾馆应当建立客户投诉处理机制，及时处理和反馈客户投诉，提升客户满意度。
第二章入住管理第六条宾馆客房客管理工作应当遵循“确保客人真实身份、合法入住”的原则。
第七条宾馆员工在接待客人入住时，应当核实客人的有效身份证件，并记录相关信息。
第八条宾馆应当对客房进行清洁消毒，保证客人入住时的卫生环境。
第九条宾馆应当遵守入住登记制度，登记客人姓名、身份证号码、联系方式等信息，并向客人说明宾馆规章制度。
第十条宾馆应当接待客人时，热情周到，为客人提供必要的服务和帮助。
第三章服务管理第十一条宾馆应当提供安全舒适的客房环境，确保客人的安全和隐私。
第十二条宾馆应当定期检查客房设施设备，保证设备正常运转，及时修理或更换损坏设备。
第十三条宾馆应当提供24小时热水、空调、网络等基本生活设施和服务。
第十四条宾馆应当提供早餐服务，并根据客人需求提供各类餐饮服务。
第十五条宾馆应当建立客房清洁制度，保证客房的清洁卫生。
第四章退房管理第十六条宾馆应当建立规范的退房流程，确保客人顺利离店。
第十七条客人退房时，应当结算客房费用，并核对消费清单。
第十八条客人在离店时，应当将客房内的物品带走，确保不遗留物品。
第十九条宾馆应当对客房进行清洁消毒，准备好下一位客人入住。
第五章维权管理第二十条宾馆应当建立疏导客人情绪的机制，处理客人投诉及纠纷。
第二十一条宾馆应当配备专人负责处理纠纷，协助客人解决问题。
第二十二条宾馆应当尊重客人权益，按照规定给予客人赔偿。
客房服务与管理知识总结
客房服务与管理知识总结旅游类《客房服务与管理》知识归纳第一单元客房部概述学习目标：1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求掌握消费者对酒店产品的基本要求2、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵3、熟悉客房功能设计的基本原则4、酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要主题一客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2二、客房部分支机构的职能（一）客房部经理室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）酒店公共区域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的岗位职责（一）客房部经理（二）客房服务中心主管专业资料（三）客房中心联络员（四）夜间服务员（五）楼层主管（六）客房服务员（七）楼层勤杂工（八）酒店公共区域主管（九）夜班领班（十）公共区域清洁工（十一）打理工主题二客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。
客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
一、客房产品的基本要求（一）消费者对酒店产品的基本要求1、清洁2、舒适3、方便4、安全（二）客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备专业资料3、供应物品4、客房运转5、客房卫生6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究。
客房经营在新形势下的特点（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类（一）单人间（single room）（二）大床房（double room）平面图课本P15（三）双人间（twin room）带卫生间的双人间，称为标准间（standard room）平面图课本P15双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。
（四）三人间（triple room）（五）标准套间（standard suite）（六）豪华套间（deluxe suite）（七）总统套房（presidential suite）专业资料总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接待总统的条件和档次。
客房服务中心工作职责 (2)
客房服务中心工作职责
客房服务中心的工作职责包括但不限于以下几个方面：
1. 接待与登记：负责接待客人，完成客人入住手续，包括核对客户身份证信息、填写入住登记表格等工作。
2. 房间分配与安排：根据客人的需求和预订情况，将客人分配到合适的房间，并确保房间清洁、整洁，设施齐全。
3. 提供客房服务：根据客人的要求，提供客房内的各项服务，如送餐、补充洗漱用品、更换床上用品等。
4. 处理客人投诉：当客人对客房服务不满意或出现问题时，及时解决客人投诉，并采取相应的补救措施。
5. 协调与沟通：与其他部门密切合作，如前台、客房部等，协调客人的需求，保证客人的满意度。
6. 客房清洁与维护：负责客房的清洁、整理和维护工作，确保客房环境整洁、舒适。
7. 客房安全与保障：负责确保客房安全，如检查房间锁、烟雾报警器、消防设备等设施的正常运行。
8. 提供信息咨询：为客人提供有关酒店设施、周边环境、旅游景点等方面的信息咨询服务。
9. 管理客房库存：负责管理客房的库存情况，包括房间预订、入住、退房等房态管理工作。
10. 数据统计与分析：定期汇总客房使用情况和客人反馈信息，进行数据分析，为酒店管理层提供决策参考。
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客房服务员管理规范
客房服务员管理规范客房服务员是酒店中非常重要的一环，他们直接面对客户，负责提供优质的客房服务，对于酒店形象和客户满意度有着重要的影响。
为了提高客房服务质量，管理规范是十分必要的。
下面，我将就客房服务员管理规范进行详细的阐述。
首先，客房服务员的形象管理是非常重要的。
作为酒店的形象代表，客房服务员应该注重自己的仪容仪表。
要求他们穿戴整齐，着装干净整洁，发型整齐，不得有头发乱蓬蓬、衣物有皱褶等情况。
同时，客房服务员要保持良好的个人卫生习惯，注意口腔清洁，不得有口臭等不良气味。
只有做到形象良好，才能给客户留下良好的第一印象。
其次，客房服务员在工作中要遵守相应的操作规程和工作纪律。
酒店应该为客房服务员制定明确的工作流程，告知他们每个环节的工作要求和注意事项。
客房服务员要熟悉并遵守这些规程，按照要求进行工作，确保客房服务的标准化和规范化。
同时，客房服务员应该严格遵守工作纪律，按时上岗，不迟到早退，不私下请假。
对于顾客的要求和意见，客房服务员应该及时反馈给酒店管理层，不得擅自作主。
只有遵守规程和纪律，才能保障服务水平和品质的稳定提高。
再次，客房服务员要具备一定的业务素养和服务技能。
他们应该熟悉酒店的服务项目和设施，了解酒店的各类客房类型和布局，掌握各类服务设施的使用方法和维护知识。
同时，客房服务员需要培养良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求，主动为客户提供周到的服务。
在服务过程中需要注意礼貌用语和行为，遵循“尊重客户、真诚服务”的原则，为客户创造舒适、安全的住宿环境。
只有具备一定的业务素养和服务技能，才能保证提供优质的客房服务。
最后，酒店应该对客房服务员进行经常性的培训和考核。
培训可以通过定期召开会议、组织专业讲座等形式进行，内容可涉及新服务项目、新设备使用、礼仪礼节等方面。
酒店还可以定期组织考核，对客房服务员的业务水平和服务质量进行评估，给予积极的鼓励和指导，同时要对存在问题的客房服务员进行适当的批评教育和纠正。
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授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第一节对客服务的概念
授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解对客服务的定义，了解服务的理念，明白对客服务质量的标准以及优质服务的基本要求，了解客房员工的职业道德规范。
能力；通过学习掌握对客服务的一般知识，使学生的服务意识得到加强，实践服务能力得到培养。
重点难点：对客服务的理念
教学方法讲解、案例与模拟表演相结合。
教学用具：星级酒店评定标准，香格里拉酒店服务培训资料
教学过程
授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第二节对客服务的模式和特点
授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解饭店业两种不同的对客服务模式。
能力；通过学习掌握两种对客服务模式和特点，使学生能够根据饭店不同的条件和特点，选择适宜的组织结构形式。
重点难点：两种对客服务模式的优缺点。
教学方法讲解、辩论相结合。
教学用具：图片
教学过程
授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第三节对客服务的内容与程序授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解饭店业对客服务的三个环节；明白对客服务的程序和规范，熟悉和掌握对客服务中带有普遍性和特殊性的东西。
能力；培养学生的常规服务能力和超常服务能力。
重点难点：超常服务。
教学方法讲解、案例、情景模拟相结合。
教学用具：酒店各种服务单、多媒体
教学过程
授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第四节客人投诉的处理
授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解投诉产生的原因；正确认识客人的设诉；了解处理客人投诉的程序和方法
能力；培养有效处理投诉的能力
重点难点：处理客人投诉的程序和方法。
教学方法：案例讲解和讨论相结合。
教学过程。