客房服务与管理——对客服务工作

授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第一节对客服务的概念

授课教师：杨丽

授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生

教学目的：

知识；了解对客服务的定义，了解服务的理念，明白对客服务质量的标准以及优质服务的基本要求，了解客房员工的职业道德规范。

能力；通过学习掌握对客服务的一般知识，使学生的服务意识得到加强，实践服务能力得到培养。

重点难点：对客服务的理念

教学方法讲解、案例与模拟表演相结合。

教学用具：星级酒店评定标准，香格里拉酒店服务培训资料

教学过程

授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第二节对客服务的模式和特点

授课教师：杨丽

授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生

教学目的：

知识；了解饭店业两种不同的对客服务模式。

能力；通过学习掌握两种对客服务模式和特点，使学生能够根据饭店不同的条件和特点，选择适宜的组织结构形式。

重点难点：两种对客服务模式的优缺点。

教学方法讲解、辩论相结合。

教学用具：图片

教学过程

授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第三节对客服务的内容与程序授课教师：杨丽

授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生

教学目的：

知识；了解饭店业对客服务的三个环节；明白对客服务的程序和规范，熟悉和掌握对客服务中带有普遍性和特殊性的东西。

能力；培养学生的常规服务能力和超常服务能力。

重点难点：超常服务。

教学方法讲解、案例、情景模拟相结合。

教学用具：酒店各种服务单、多媒体

教学过程

授课内容：《客房服务与管理》第六章对客服务工作第四节客人投诉的处理

授课教师：杨丽

授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生

教学目的：

知识；了解投诉产生的原因；正确认识客人的设诉；了解处理客人投诉的程序和方法

能力；培养有效处理投诉的能力

重点难点：处理客人投诉的程序和方法。

教学方法：案例讲解和讨论相结合。

教学过程