第四章对客服务工作
客户服务部门管理制度
客户服务部门管理制度第一章总则第一条为规范客户服务部门管理工作，提高服务质量，促进客户满意度的提升，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司客户服务部门的所有员工和管理人员，包括客户服务代表、客户服务主管、客户服务经理等。
第三条客户服务部门管理制度的实施以服务客户、提升企业形象和品牌为核心，以客户需求为导向，以提高服务质量和效率为目标。
第二章客户服务部门组织架构第四条公司客户服务部门由部门主管领导，设有客户服务代表、客户服务主管、客户服务经理等职位。
第五条客户服务代表作为客户服务部门的基础岗位，负责接听客户咨询、投诉处理、问题解决等工作。
第六条客户服务主管负责对客户服务代表的工作进行监督和指导，同时协助客户服务经理完成部门工作的安排和协调。
第七条客户服务经理是客户服务部门的领导者，负责部门的整体工作安排和管理，包括人员调配、工作目标的制定和考核等。
第八条客户服务部门设立内部培训岗位，负责员工的培训和提升，确保员工具备良好的服务技能和态度。
第三章客户服务工作流程第九条客户服务部门应建立完善的工作流程，包括客户接待流程、咨询处理流程、投诉处理流程等。
第十条对于客户的咨询和问题，客户服务代表应当及时、准确地进行回应和解决，确保客户满意度。
第十一条对于客户的投诉，客户服务代表应当及时受理，并将投诉内容和处理情况反馈给上级主管，确保投诉能够得到合理、及时的处理。
第四章客户服务质量评估第十二条客户服务部门应建立客户满意度调查制度，定期对客户进行调查和评估，了解客户的满意度水平，并对不满意的部分进行改进。
第十三条客户服务部门应建立客户服务质量指标体系，包括接听率、问题解决率、投诉处理时效性等指标，并对员工的服务质量进行考核和奖惩。
第五章客户服务部门管理第十四条客户服务部门应建立岗位责任制度，明确每个岗位的职责和权力范围，保证工作的有序、高效进行。
第十五条客户服务部门应加强内部协作，不同岗位之间应加强沟通和协作，共同为客户提供更好的服务。
西西弗书店_效率手册(3篇)
第1篇第一章：前言西西弗书店，作为一家致力于传播知识、分享阅读乐趣的文化空间，始终秉承着“阅读，让生活更美好”的核心理念。
为了提高书店的运营效率，提升顾客体验，特制定此效率手册，旨在为所有员工提供标准化、系统化的工作指导。
第二章：员工职责一、店长1. 负责书店的整体运营，确保书店的正常运营。
2. 定期检查员工工作，对员工进行培训与指导。
3. 负责与供应商、合作伙伴的沟通协调。
4. 定期分析销售数据，调整经营策略。
二、收银员1. 负责顾客的收银工作，确保收银过程准确无误。
2. 做好顾客咨询解答，提供优质的顾客服务。
3. 定期盘点库存，确保库存准确。
4. 保持收银台整洁有序。
三、图书管理员1. 负责图书的分类、上架、整理工作。
2. 定期检查图书，确保图书质量。
3. 维护图书资料库，及时更新图书信息。
4. 做好图书借阅登记，确保借阅流程顺畅。
四、导购员1. 负责顾客的咨询解答，提供专业的图书推荐。
2. 跟进顾客需求，提供个性化服务。
3. 维护书店环境，保持书店整洁有序。
4. 协助收银员、图书管理员完成相关工作。
第三章：工作流程一、开店流程1. 店长提前一天检查书店各项设施，确保正常运营。
2. 收银员准备好收银工具，检查收银系统。
3. 图书管理员整理图书，上架新书。
4. 导购员进行店面清洁，整理货架。
5. 全体员工召开晨会，明确当天工作重点。
二、收银流程1. 顾客选购图书，导购员协助顾客。
2. 顾客付款，收银员核验付款方式。
3. 收银员开具发票，并告知顾客。
4. 顾客离开，收银员整理收银台。
三、图书上架流程1. 图书管理员按照分类将图书上架。
2. 确保图书摆放整齐，易于顾客查找。
3. 定期检查图书，及时更换破损图书。
四、图书借阅流程1. 顾客借阅图书，图书管理员进行登记。
2. 顾客归还图书，图书管理员检查图书状态。
3. 更新图书借阅信息。
第四章：顾客服务一、服务原则1. 以顾客为中心，提供优质的顾客服务。
客户服务实务第4章 客户分级与分级服务
（三）
合理淘汰
（二）
是不是非淘 汰不可
（四）
坚决淘汰劣 质客户
二、中级客户服务管理
（一）针对有升级 潜力的中级客户， 努力培养其成为高 级客户。
（二）针对没有升级 潜力的中级客户，减 少服务，降低成本。
三、高级客户服务管理
（一）高级客户管理的 战略规划
（三）获得高级客户信息， 了解高级客户需求
（二）成立高级客户服务 的专门机构
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级
表
R停止交易天数 R≤7 天 8天≤R≤60天 30天≤R≤60天 60天≤R≤120天 R≥120天
利用参数R把客户分成5级
客户分级 R5级 R4级 R3级 R2级 R1级
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级
表
555 525 445 415 335 255 554 524 444 414 334 254 553 523 443 413 333 253 552 522 442 412 332 252 551 521 441 411 331 251
描述该客户的价值状况。 在RFM模式中，R（recently）表示客户最近一次购买的时间有多远，F（frequently）
表示客户在最近一段时间内购买的次数，M（monetary）表示客户在最近一段时间内购买的金额。RFM强调以 客户的行为来区分客户。
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级 ２. RFM基本分析模型 RFM模型较为动态地层示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供了依据，同时，如果 与该客户打交道的时间足够长，也能够较为精确地判断该客户的长期价值(甚至是终身价值)，通过改善三项 指标的状况，从而为更多的营销决策提供支持。 RFM模型适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价 相对不高，如消费品、化妆品、小家电、录像带店、超市等；它也适合在一个企业内只有少数耐久商品，但 是该商品中有一部分属于消耗品，如复印机、打印机、汽车维修等消耗品；RFM对于加油站、旅行保险、 运输、快递、快餐店、KTV、行动电话信用卡、证券公司等也很适合。
服务营销 第4章+顾客对服务的期望
3.2.3
服务接触的期望与总体服务期望
服务接触： 服务接触：发生在确定时期的非连续事件（例如，某 次具体的饭店住宿或在饭店的一次登记经历）。 顾客对每一次服务接触质量都抱有期望，正如其对 公司服务质量抱有期望一样。 如果期望是关于个人服务接触的，他们对这项服务 的期望有可能比总体服务质量期望更明确和具体。
适当服务
顾客期望服务的两个水平
营销人员不仅要理解容忍域的大小和界限，而且要知 营销人员不仅要理解容忍域的大小和界限， 道对于一位既定的容忍域何时以及怎样发生变化。 道对于一位既定的容忍域何时以及怎样发生变化。
1、不同的顾客具有不同的容忍域 、 单个顾客的容忍域扩大或缩小依赖许多因素:公司 单个顾客的容忍域扩大或缩小依赖许多因素 公司 控制（价格）和顾客控制。 控制（价格）和顾客控制。 2、不同的服务维度导致不同的容忍域 、 因素越重要，容忍域有可能越窄。 因素越重要，容忍域有可能越窄。
产生的服务期望。 持久服务 强化
个人服务理念：顾客对于服务的 个人服务理念：
意义和服务提供商恰当行为的一般 态度。
理想服务 个人需要： 个人需要：那些对顾客的生理或心
理健康十分必要的状态或条件，是形成 理想服务水平的关键因素； 包括：生理的、社会的、心理的和功 能性的。
个人 需要
4.2.2
适当服务期望的来源
含蓄的服务承诺 持久服务的强化 个人需要 暂时服务强化因素
可感知的服务替代物 了解服务供给的竞争性，在可能和适当之处与之竞争。 自我感知的服务角色 培训顾客理解其角色和怎样做得更好。 口传沟通 过去的经历 环境因素 预测服务
1、通过领导者推荐和建议的广告形式来模仿口碑沟通。2、确定对服务有 影响的领导者，并把营销努力集中在其身上；3、对现有顾客运用激励手段， 使其表达对服务的积极言论。 通过市场研究表述顾客以前类似的体验。 用服务承诺向顾客确保不管环境如何，服务都能得到补救。 告诉顾客在何时服务提供水平会比一般的时候期望高，从而使顾客不会过 高预测未来服务。
工程类的客户服务管理制度
工程类的客户服务管理制度第一章总则第一条为规范工程类客户服务管理工作，提高服务质量，保障客户权益，根据公司相关规定和要求，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有工程类客户服务管理工作。
第三条客户服务管理工作应当遵循公平、公正、诚信、便捷的原则，提供优质的服务。
第四条公司应当建立健全客户服务管理机构，明确部门职责，划分工作任务，确保客户服务工作的顺畅开展。
第五条公司应当不断完善客户服务管理制度，不断提升服务水平，提高客户满意度。
第六条客户服务管理工作应当依法开展，遵守国家法律法规，严格按照规定程序和工作流程执行。
第二章客户服务流程第七条公司应当建立完善的客户服务流程，包括客户接待、客户需求收集、客户咨询解答、客户投诉处理等环节。
第八条客户服务人员接到客户咨询或投诉后，应当及时记录客户信息，了解客户需求，并及时反馈。
第九条客户服务人员应当耐心、细致地解答客户提出的问题，提供专业的服务，确保客户满意度。
第十条客户服务人员在处理客户投诉时，应当及时核实情况，积极协调处理，确保客户问题得到妥善解决。
第十一条在客户服务流程中，各部门间应当密切配合，共同维护公司形象，提供优质的服务。
第三章客户服务标准第十二条公司应当建立客户服务标准，明确服务内容、服务质量、服务态度等具体要求。
第十三条客户服务人员在接待客户时，应当友善、热情，态度诚恳，言行举止得体。
第十四条客户服务人员应当具备良好的沟通能力和团队协作能力，能够有效地处理客户问题，解决各种突发事件。
第十五条公司应当定期对客户服务人员进行培训，提高员工服务意识，提升服务技能。
第十六条公司应当建立客户服务满意度调查机制，定期了解客户对服务的评价，及时调整改进。
第四章客户服务管理责任第十七条公司各部门应当明确客户服务工作的责任单位，建立健全责任追究机制，确保责任落实到位。
第十八条公司领导应当高度重视客户服务工作，贯彻落实公司政策，确保客户服务管理制度的有效执行。
第十九条客户服务负责人应当履行好客户服务工作的领导责任，协调各部门合作，促进客户服务工作的顺利进行。
客户服务执行操作手册
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
第四章 空乘服务的内容与基本过程
航线/航段、 航班号、 机型、 机号、 机长姓名、 乘务组人员、 飞机起飞时间、 签到准备、 机组乘车时间。
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。
38迫降39四飞行后的航后讲评阶段41如何预防客舱中的安全隐患地面安全检查细致到位地面清舱认真落实注意观察上机旅客制止超大行李进客舱妥善安排特殊旅客卫生间的检控谨慎检查和操作厨房设备格外小心餐车在客舱中的使用严格按照规定操作分离器二航空安全员的工作程序一预先准备阶段二直接准备阶三飞行实施阶段四航后阶段42案例3预防客舱中的安全隐患视频案例
地面清舱认真落实
注意观察上机旅客 制止超大行李进客舱 妥善安排特殊旅客 卫生间的检控
谨慎检查和操作厨房设备
格外小心餐车在客舱中的使用 严格按照规定操作分离器
案例3 预防客舱中的 安全隐患 视频案例： g2 深圳航空男子狂 砸舷窗要跳机102
i5‘50 黑人兄弟： 飞机颠簸102
第三节 空乘服务中的旅客运输常识
补充
旅客管理
一、旅客严重行为不当的处理
1、严重的旅客行为不当的定义：旅客袭击、威胁、恐吓
或干扰机组成员执行工作的违规行为。
2、机组的处理： （1）发现的乘务员报告给乘务长 （2）乘务长通告并与机长协商决定处置方案
（3）需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门
（4）乘务长从目击者中获得旅客的记录信息
（5）将情况报告给安全保卫部门
补充二
航行中的客舱管理
1、进入头等舱公务舱的访客 （1）原则上禁止其他乘客进入头等舱； （2）收取费用后将旅客舱位升级； 2、头等舱卫生间的使用 （1）乘务员或广播介绍和提醒旅客所应用卫生间的位置； （2）空中飞行时拉上各舱间的隔离帘； （3）灵活掌握特殊人群的使用
客户服务手册
客户服务手册第一章：引言在现代商业环境中，客户服务是企业成功的关键因素之一。
良好的客户服务能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
本手册旨在为我们的员工提供一份全面的客户服务指南，以确保我们能够提供高质量的客户服务，满足客户的需求和期望。
第二章：客户服务的重要性1.1 客户服务的定义客户服务是指企业为满足客户需求、解决问题和提供支持而提供的一系列服务和活动。
它包括但不限于产品推荐、订单处理、投诉处理、售后支持等。
1.2 客户服务的重要性良好的客户服务能够带来以下重要好处：- 提高客户满意度：通过积极回应客户需求和解决问题，我们能够确保客户对我们的产品和服务感到满意。
- 增加客户忠诚度：良好的客户服务能够建立客户与企业之间的紧密关系，增加客户的忠诚度，并促使客户选择我们的产品和服务。
- 增加业务机会：满意的客户会向他人推荐我们的产品和服务，从而为我们带来更多的业务机会。
- 提高企业声誉：良好的客户服务能够树立企业的良好声誉，增强企业品牌形象。
第三章：客户服务准则2.1 专业素养- 了解产品和服务：我们的员工应该全面了解我们提供的产品和服务，以便能够为客户提供准确的信息和支持。
- 专业礼貌：我们的员工应该以友好和专业的态度对待客户，尊重客户的需求和意见。
- 解决问题能力：我们的员工应该具备解决问题的能力，能够快速有效地回应客户的问题和投诉。
2.2 沟通技巧- 倾听能力：我们的员工应该积极倾听客户的需求和问题，并提供适当的解决方案。
- 清晰表达：我们的员工应该以简洁清晰的语言向客户传达信息，避免使用行业术语或复杂的表达方式。
- 及时回应：我们的员工应该尽快回应客户的问题和投诉，避免让客户等待过久。
2.3 解决问题和投诉- 积极解决问题：我们的员工应该积极主动地解决客户的问题，确保客户的需求得到满足。
- 敏感处理投诉：我们的员工应该对客户的投诉给予足够的重视，及时采取措施解决问题，并向客户提供合理的补偿或解释。
旅行社门店管理制度
旅行社门店管理制度第一章总则第一条为规范旅行社门店管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据《旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社下属门店，包括直营门店和加盟门店。
第三条旅行社门店应依法经营，树立良好企业形象，履行社会责任，严格遵守法律法规，规范经营行为。
第四条旅行社门店应积极开展业务，提供优质服务，竭诚为客户提供满意的旅游产品和服务。
第五条旅行社门店应当遵循公平竞争的原则，不得以欺诈、虚假宣传等不正当手段获取商业利益。
第六条旅行社门店应加强自身管理，不断提高员工素质，加强团队协作，提高服务水平，增强服务意识，建立和完善业务管理制度，促进旅游服务质量的提高。
第二章组织架构第七条旅行社门店应设立专门的管理机构，明确工作职责和权限，保证管理工作的顺利进行。
第八条门店应设立经理，负责门店的日常管理工作，包括员工管理、业绩考核、客户服务等。
第九条门店设立销售部、客服部、运营部等相关职能部门，分工协作，保证各项工作有序进行。
第十条门店设立财务部门，负责门店的财务管理、成本控制等相关工作。
第三章员工管理第十一条门店应建立员工档案，包括员工基本信息、学历、工作经历等。
第十二条门店应加强员工培训，提高员工的旅游业务知识和服务技能，提高服务质量。
第十三条门店应为员工提供良好的工作环境和晋升机会，建立绩效考核机制，激励员工积极工作。
第十四条门店应建立健全员工奖惩制度，激励员工积极工作，保持良好的工作积极性。
第四章客户服务第十五条门店应建立客户档案，包括客户基本信息、购买历史、投诉记录等。
第十六条门店应根据客户需求，为客户提供合适的旅游产品和服务，提供个性化定制服务。
第十七条门店应加强客户关系维护，保持与客户的联系，提高客户忠诚度。
第十八条门店应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保护客户权益。
第五章业务管理第十九条门店应建立完善的业务管理制度，包括销售流程、服务流程、售后服务等。
第二十条门店应加强产品开发，提供丰富的旅游产品线，满足客户需求。
客户服务管理制度总则
第一章总则第一条为规范公司客户服务管理工作，提高客户满意度，树立公司良好形象，根据国家相关法律法规及公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事客户服务工作的员工，包括但不限于客服人员、市场部、销售部、售后技术支持等部门。
第三条客户服务管理工作应遵循以下原则：1. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
2. 诚信为本：诚信经营，诚实守信，维护公司声誉和客户利益。
3. 预防为主：提前预判客户需求，主动解决问题，防患于未然。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量，实现客户满意度持续提升。
第四条公司设立客户服务管理部门，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进。
第二章客户服务管理组织架构第五条客户服务管理部门设主任一名，负责客户服务管理工作的全面统筹和协调。
第六条客户服务管理部门下设以下部门：1. 客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、客户关系维护等工作。
2. 市场部：负责市场调研、客户需求分析、产品推广等工作。
3. 销售部：负责客户开发、订单处理、合同签订等工作。
4. 售后技术支持部：负责产品售后技术支持、维修服务、客户培训等工作。
第三章客户服务规范第七条客户服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司产品、业务流程及客户需求；3. 具备较强的沟通、协调、解决问题能力；4. 具备一定的心理素质，能够承受一定的工作压力。
第八条客户服务人员应遵守以下规范：1. 主动、热情、耐心地接待每一位客户，认真倾听客户需求，确保客户满意度；2. 使用文明、礼貌的语言，避免使用侮辱性、歧视性语言；3. 严格遵守公司保密制度，保护客户隐私；4. 严格按照公司规定处理客户投诉，确保投诉处理及时、有效；5. 主动了解市场动态，关注客户需求变化，及时调整服务策略；6. 定期参加客户服务培训，提高自身业务水平和服务能力。
第九条客户服务人员应具备以下技能：1. 熟练掌握公司产品、业务流程及政策；2. 具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的关系；3. 具备较强的解决问题能力，能够及时解决客户问题；4. 具备一定的抗压能力，能够应对突发事件。
第四章 前厅礼宾服务
为了做好门童工作，管理人员可选用具有下 列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日 本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个 出色的门童往往需要花上十多年的时间。 门童的选择 ①由女性担任门童 ②由长者担任门童 ③雇用外国人做门童
一把金钥匙用Байду номын сангаас开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综 合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友 谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的 专家。 酒店金钥匙服务理念
第二节 行李服务
一、行李服务要求
1、散客服务流程 问候、清点行李、装车、 引领客人办理登记手续、引领客人入客房、 将行李放在适当的位置上、迅速道别离开。 2、团队服务流程 根据客人名单提前做好 准备、客人到达时搬运核对行李、挂标签、 装车、做离店准备、填写团队进出店登记。 3、妥善处理客人行李丢失和损坏事件。
二、“金钥匙”的素质要求
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 忠诚 具有敬业、乐业精神 具有热心的品质及丰富的专业知识 能够建立广泛的社会关系与协作网络 身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意 处理问题机智灵敏，应变能力强 通晓多种语言 有极强的耐性和韧性
二、客人离店的行李服务 散客 1、当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清 楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。 2、行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李 件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。 3、在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客“行李 服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一起确认行李 件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如发现直接还给宾 客或交给行李部经理； 4、行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾客房 间号码，站在一旁等候宾客。 5、确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客 出店，帮助宾客将行李放入车内。 6、为宾客打开车门，请宾客上车。 7、向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来”。 8、待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。
第四章中餐厅服务技能
第四章中餐厅服务技能餐厅服务技能，这里主指摆台、端托盘、斟酒水、点菜、上菜、分餐、口布折花、以上技能都是有一些规则方法，每个服务员应当下功夫予以掌握，这样工作起来才会得心应手。
(一)摆台的方法摆台的要点一是美观，二是适用。
铺摆台是为宾客提供一个舒适的就餐场所和一套必须的就餐用具，是餐厅服务的基本功。
1、铺xx：台布要干净无破损及褶皱，然后站在主人位置，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成（抖铺式，撒网式）形；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
2、摆放转盘在规定的位置，将转盘摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边距离均匀相等，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
①将待摆放的餐具，摆在托盘内。
②右脚在前身体前倾，双手将托盘拖至台外，用左手拖住托盘中心位置，右手握住托盘边缘，轻轻端起。
③摆餐具时，首先站在主人位，左手托盘，后打45度，右脚在前左脚在后，右手摆放餐具，操作时不允许碰到其他餐具，动作要轻不允许发出声音。
按顺时针进行操作。
3、摆垫盘、吃盘：从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上。
摆台不使用垫盘的，可直接摆吃碟。
吃碟店标正对客人，摆放距离均等，距桌边1.5厘米。
4、摆勺垫、勺：勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。
5、摆筷架、筷子：筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；（若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。
）6、摆牙签：小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。
第4章餐饮服务管理第四章
4. 处理投诉的方法
（1）换人处理 （2）换场所处理 （3）换时间处理
投诉的预测与防范
1. 加强与宾客的沟通 2. 注重改善服务质量 3. 加强设施、设备的管理，注重饭店产品 的 出品质量。 4. 加强饭店的安全控制管理 5. 建立宾客投诉档案
4.3.2.金钥匙服务
金钥匙简介 “金钥匙”一词起源于法语 Concierge,其原意思为“钥匙保管者” 指古代饭店年守门人，主要负责迎来 送往及饭店钥匙的保管。
4.1.1店门迎送服务
店门迎送服务主要由 门卫负责，门卫也称迎 宾员或门童(bell-man 或 bell-boy)。门卫一般身 着比较高级华丽、标志 醒目的制服，站在正门 处，代表饭店欢迎来店 客人并送走离店客人。
门卫的主要职责是： 1.迎接宾客 2.送别宾客
其他日常服务
1.安全服务 2.回答客人问讯 3.调度门前交通
4.1.3委托代办服务
转交物品服务 订票服务 预订出租车服务
4.2.信息及商务服务 4.2.1信息服务
信息服务是客房产品销售的配套服务， 是一种免费的服务。 信息服务包括：问讯服务、查询服务、 留言服务、邮件服务与电话总机服务。
问讯服务 1. 问讯处的业务范围 （1）回答客人的咨询，提供准 确的信息； （2）做好留言服务； （3）处理客人的邮件； （4）完成客人委托代办事项； （5）负责管理客用钥匙。
3. 处理投诉的注意事项 （1）站在客人的立场上，以肯定的态度听取， 不争论，不辩解，坦诚道歉，诚心诚意地处理 问题； （2）避免私了不上报； （3）避免事不关己便推卸责任； （4）避免感情用事，冷静地分析和处理问题； （5）避免在客人集中的地方处理投诉； （6）以事实真相为中心明确地说明情况； （7）态度要积极，处理问题要迅速；
第四章接待服务
一 、贵宾服务规程
8）贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸 贵宾为外籍， 将电视调至贵宾母语频道。 9）将电视调至贵宾母语频道。 10）贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 30分钟 10）贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11）贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地 30分钟 11）贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地 毯完毕，随时保持地毯之清洁。 毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12）客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 12）客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 13）礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 13）礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 14）贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层 14）贵宾抵店， 迎接。 迎接。 15）贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。 15）贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。 16）贵宾在店期间，热情礼貌、 16）贵宾在店期间，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题
《客房服务与管理》
二、 残疾人服务
• • • • • 1、做好相应准备工作 2、帮助客人提拿物品 3、帮助客人熟悉环境 对客人特别关照、 4、对客人特别关照、予以帮助 5、主动询问客人是否需要客房送餐服务
二、宾客服务中心模式
•宾客服务中心职能
• • • • • • 信息处理 对客服务 员工出勤控制 钥匙管理 失物处理 档案保管
《客房服务与管理》
案例: 案例:服务员职责
一位住在北京友谊宾馆敬宾楼4楼的海南客人，给 酒店的服务中心持电话：“我是405房。我这里来3位 客人，请酒店送8罐冰冻牛奶红茶。” 3分钟后，门铃 响起，一名男服务员托着一个大盘子，上面放着8罐牛 奶红茶。他轻轻放到沙发间的茶几上，便退出了房间。 又过了4分钟，405房响起电话铃声。客人拎起话筒， 电话里传来清脆悦耳的声音：“我是服务中心。刚才 接到先生的来电，要送冰冻牛奶红茶，我想知道牛奶 红茶是否已经送到？”对方似乎是一位中年女性。 当她被告知客人的要求已经得到满足后，又说：“酒 店的服务中心24小时为客人服务，随时恭候客人吩咐。 先生如果还需要我们效劳，只要拨个电话便可。”挂 上电话之前服务中心那位中年女性没有忘记祝愿客人 和来访的朋友晚安。 《客房服务与管理》
邮政总部客户管理制度
邮政总部客户管理制度第一章总则第一条为了规范邮政总部客户管理工作，加强对客户的服务和管理，提升企业形象和竞争力，特制定本制度。
第二条邮政总部客户管理包括客户分类、客户评级、客户服务、客户保障和客户投诉处理等内容，是企业发展的重要保障。
第三条邮政总部客户管理制度适用于邮政总部及各分支机构的客户管理工作。
第四条邮政总部客户管理工作以客户为中心，以提高客户满意度和忠诚度为目标，以实现持续发展为使命。
第五条邮政总部客户管理工作应遵循公平、公正、公开、便利的原则，积极倡导服务至上，诚信为本的理念。
第二章客户分类第六条邮政总部的客户主要分为普通客户和VIP客户两类。
普通客户：指未经评定的一般客户，占企业客户总数的大部分。
VIP客户：指经过评定具有一定数量或价值的重要客户，享有更加优质的服务和福利。
第七条客户分类应根据客户的需求、贡献和价值来评定，具体标准由邮政总部客户部门负责制定和调整。
第八条客户分类应定期更新和调整，确保客户分类工作的准确性和及时性。
第九条客户分类应对不同类型的客户提供相应的服务和管理措施，以满足客户的需求和期望。
第三章客户评级第十条邮政总部将对不同类别的客户进行评级，根据其综合实力、业务规模和信用记录等因素进行评定。
第十一条客户评级分为优质客户、一般客户和风险客户三个等级，分别代表客户的信用程度和重要性。
第十二条客户评级的标准由邮政总部客户部门制定和调整，应当公开透明，客户也可以自行查询和申诉。
第十三条客户评级应定期进行更新和调整，确保客户评级的准确性和客观性。
第十四条邮政总部将根据客户评级，为不同等级的客户提供相应的服务和优惠政策，以增强客户的黏性和忠诚度。
第四章客户服务第十五条邮政总部将不断提升客户服务水平，为客户提供安全、便捷、高效的服务体验。
第十六条邮政总部将建立客户服务中心，统一接待客户的咨询、投诉和建议，及时解决客户问题。
第十七条邮政总部将加强对客户的关怀和沟通，建立定期回访的机制，了解客户需求并及时进行调整。
第四章礼宾服务详解
离开前,应询问客人是否还有吩咐。如客人无其 他要求,则向客人道别,并预祝客人居住愉快。倒退几 步，然后将房门轻轻拉上,迅速离开。
（6）服务记录
散客行李入住登记表
房号 Room NO. 行李件数 Pieces 进店时间 In-coming time 预计离店时间 Departure time 行李员 Bell man 备注 remar ks
（四）送行服务 （1）召唤客人的用车至 便于客人的位置。 （2）协助行李员装行李， 并请客人确认。 （3）请客人上车，递送 乘车卡。 （4）礼貌用语向客人告 别，目送客人离开视线， 以防客人有其他需求，以 便及时进行跟进服务。
（五）门厅VIP客人迎送服务 门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。 Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。 具体如下： 1.根据需要，负责升降某 国旗、店旗或彩旗等。 2.负责维持大门口秩序， 协助做好安全保卫工作。 3.正确引导、疏通车辆， 确保大门口交通顺畅。 4.讲究服务规格，并准确 使用VIP客人姓名或头衔向 其问候致意。
宾客关系主任
练一练
一、填空题 1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“ service ” 和“concierge”。 2.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的 3.门厅应接员也称为 或 ，是代表 。 客人的专门人员, 是酒店形象的 和 。 在大门口迎送 ”的岗位, 其英文名称为“bell
4.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成
及时记录。
团队行李进出店登记表
团队名 称 人数 楼层 抵达饭店 时间 行李 件数 领队 签名 离开饭店 时间 行李 件数 领队 签名
团队行李进出店登记单
团体名称 抵达日期 进 店 离 店 卸车行李员 装车行李员 离店日期 酒店行李员 酒店行李员 领队签字 领队签字 人数
万科物业客服管理制度
万科物业客服管理制度第一章总则为了规范和提高物业客服工作水平，提高服务质量和效益，依据国家有关法律法规，结合物业管理实际，制定本制度。
第二章客服工作责任1. 客服工作人员应遵守物业公司的各项规章制度，服从管理人员的工作安排。
2. 客服工作人员应当认真学习相关业务知识，提高专业技能和服务水平。
3. 客服工作人员应当热情、细致、礼貌地为业主和客户提供服务，满足他们的需求。
第三章客户服务流程1. 接听来电：客服工作人员接听来电时应当礼貌用语，询问客户的需求，耐心听取客户的意见和建议，并及时记录。
2. 回访客户：在完成业主和客户的需求之后，客服工作人员需要及时回访客户，确认是否解决了问题或者满意地接受了服务。
3. 处理投诉：对于客户的投诉，客服工作人员应当及时处理并跟踪处理进度，及时向客户反馈处理结果。
4. 值班接待：客服工作人员需要认真值班，接待业主和客户的来访，并负责解答他们的问题。
第四章客户服务管理1. 客户服务培训：对于新员工，物业公司应当进行客户服务培训，让员工了解公司的服务理念和服务流程，提高员工的服务水平。
2. 客户服务考核：物业公司应当建立客户服务考核机制，对客服工作人员进行定期考核，评价他们的服务态度、工作效率和服务质量。
3. 客户服务奖惩机制：对于表现优秀的客服工作人员，物业公司可以根据其工作表现进行奖励，激励员工提高服务质量。
对于服务态度差、工作效率低的员工，物业公司可以进行批评教育，甚至进行惩罚。
第五章客户服务技巧1. 高效沟通：客服工作人员应当善于沟通，善于表达，能够理解客户的需求并给予解决方案。
2. 耐心细致：客服工作人员应当有耐心、细致的工作态度，及时处理客户的问题和投诉。
3. 热情服务：客服工作人员应当热情服务，对待每一位客户都要诚恳对待，提高客户满意度。
第六章客户服务监督1. 物业公司应当建立客户服务监督机制，对客服工作人员的服务态度和工作效率进行监督和检查。
2. 对客服工作人员的服务表现进行实时记录和评估，及时发现问题并进行纠正。
游客服务中心管理制度
第一章总则第一条为了规范游客服务中心的管理工作，提高服务质量，确保游客的满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，特制定本制度。
第二条游客服务中心（以下简称中心）是负责接待游客、提供咨询、引导游客游览、维护景区秩序、保障游客安全的重要部门。
第三条本制度适用于中心全体工作人员，以及与中心工作相关的其他人员。
第二章组织架构第四条中心设主任一名，副主任若干名，负责中心的全面管理工作。
第五条中心下设以下几个部门：1. 前台接待部：负责游客接待、咨询、投诉处理等工作。
2. 引导服务部：负责游客引导、景区秩序维护等工作。
3. 安全保卫部：负责景区安全检查、突发事件处理等工作。
4. 宣传推广部：负责景区宣传、活动策划、媒体报道等工作。
5. 物业管理部：负责中心设施设备的维护与管理。
第三章工作职责第六条前台接待部职责：1. 接待游客，提供热情、周到的服务；2. 解答游客咨询，提供景区相关信息；3. 处理游客投诉，及时解决游客问题；4. 收集游客意见，不断改进服务质量。
第七条引导服务部职责：1. 引导游客游览景区，确保游客安全；2. 维护景区秩序，保障游客权益；3. 提供导游讲解服务，提升游客游览体验；4. 协助其他部门开展相关工作。
第八条安全保卫部职责：1. 负责景区安全检查，确保景区设施设备安全；2. 处理突发事件，保障游客生命财产安全；3. 维护景区治安秩序，防止盗窃、破坏等违法行为；4. 定期开展安全教育培训，提高员工安全意识。
第九条宣传推广部职责：1. 负责景区宣传策划，提升景区知名度；2. 组织开展各类活动，丰富游客游览体验；3. 与媒体合作，扩大景区影响力；4. 收集游客反馈，为景区发展提供参考。
第十条物业管理部职责：1. 负责中心设施设备的维护与管理；2. 保障中心设施设备的正常运行；3. 节约能源，降低运营成本；4. 定期对设施设备进行检查，确保安全。
第四章工作制度第十一条工作时间：1. 中心工作人员实行8小时工作制，每周工作5天；2. 根据游客流量，适时调整工作时间。
从事客户服务的目标与计划
从事客户服务的目标与计划一、第一章：客户服务目标的重要性 (1)1.1目标对客户服务的引领作用 (1)1.2目标与企业形象的关联 (2)二、第二章：设定客户服务的长期目标 (2)2.1提升客户忠诚度的长期规划 (2)2.2塑造企业服务品牌的长期目标 (2)三、第三章：短期客户服务目标的确定 (2)3.1提高客户满意度的短期目标 (2)3.2增加客户推荐率的短期目标 (3)四、第四章：客户服务计划的制定原则 (3)4.1以客户需求为导向的原则 (3)4.2灵活性与适应性原则 (3)五、第五章：基于不同客户群体的服务计划 (3)5.1新客户的服务计划 (3)5.2老客户的服务计划 (4)六、第六章：服务渠道与客户服务计划 (4)6.1线上服务渠道的服务计划 (4)6.2线下服务渠道的服务计划 (4)七、第七章：客户服务计划中的资源配置 (4)7.1人力资源的合理配置 (5)7.2物力资源的投入 (5)八、第八章：客户服务计划的评估与调整 (5)8.1评估指标的设定 (5)8.2根据评估结果调整计划 (5)一、第一章：客户服务目标的重要性1.1目标对客户服务的引领作用在客户服务领域，明确的目标具有关键的引领作用。
它为整个服务团队提供了一个清晰的方向，就像灯塔为船只指引航向一样。
如果没有目标，服务人员的工作可能会变得盲目，缺乏重点。
例如，在处理客户投诉时，如果没有以提高客户满意度为目标，可能只是简单地解决表面问题，而忽略了客户深层次的不满，导致客户流失。
目标能够使服务团队的所有成员心往一处想、劲往一处使，集中资源和精力去满足客户需求，提升服务质量。
1.2目标与企业形象的关联客户服务的目标与企业形象息息相关。
良好的客户服务目标旨在提供优质、高效、周到的服务。
当客户感受到这样的服务时，他们会对企业产生积极的印象。
例如，一家以快速响应客户咨询为目标的企业，能够在客户提出问题后的短时间内给予专业解答，这会让客户觉得该企业具有高效、专业的形象。
产业园客户服务管理制度
第一章总则第一条为提高产业园客户服务质量，保障客户权益，提升产业园品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于产业园内所有客户服务相关工作人员，包括但不限于客服人员、销售人员、物业管理人员等。
第三条客户服务管理工作应遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公平公正；3. 严谨规范，持续改进；4. 竞争与合作相结合。
第二章客户服务职责第四条客户服务部门负责产业园客户服务的整体规划、组织实施和监督评价。
第五条客户服务部门职责如下：1. 制定客户服务标准和流程；2. 组织开展客户满意度调查，收集客户意见和建议；3. 对客户投诉进行处理，确保客户问题得到及时解决；4. 建立客户信息档案，跟踪客户需求，提供个性化服务；5. 组织培训，提高客户服务人员业务素质和服务水平；6. 定期向上级汇报客户服务工作情况。
第六条各部门职责如下：1. 部门经理负责本部门客户服务工作的组织实施和监督；2. 员工应积极配合客户服务部门开展工作，及时反馈客户意见和建议；3. 各部门应定期向客户服务部门提供客户服务相关信息。
第三章客户服务流程第七条客户咨询与接待1. 客户咨询时，工作人员应热情接待，主动了解客户需求；2. 记录客户咨询内容，确保信息准确无误；3. 对客户咨询的问题，及时给予解答或转接相关部门；4. 对无法立即解答的问题，承诺在一定时间内给予答复。
第八条客户投诉处理1. 客户投诉时，工作人员应耐心倾听，了解投诉原因；2. 记录投诉内容，确保信息准确无误；3. 对客户投诉的问题，及时进行调查和处理；4. 向客户反馈处理结果，确保客户满意。
第九条客户满意度调查1. 定期开展客户满意度调查，了解客户对产业园服务的满意程度；2. 分析调查结果，找出不足之处，制定改进措施；3. 将调查结果与相关部门沟通，共同提高服务质量。
第四章客户服务规范第十条工作人员应具备以下素质：1. 具备良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉产业园业务，具备一定的专业知识和技能；3. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；4. 具备较强的抗压能力和应变能力。
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主题四
处理客人的投诉
一、投诉产生的原因
（一）客房硬件设施不达标或出现故障。 （二）客房服务员的素质低和服务质量差。 （三）酒店管理不善。 （四）客人方面的原因。
二、对客人投诉的认识
对客人的投诉持真诚欢迎的态度。
（一）帮助酒店发现存在的问题。 （二）改善宾客关系。 （三）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
四、对服务人员的要求
（二）仪容仪表规范
1、仪容仪表
2、礼貌礼节
3、言谈规范
4、举止规范
主题二
对客服务的模式和特点
（一）、对客服务的模式
1、楼层服务台
酒店客房区域各楼层的服务台成为楼层服务台或楼面服务台。
楼层服务台的优缺点：
1、优点：
（1）、能及时提供面对面的亲情服务。 （2）、有利于做好楼层的安全保卫工作和及时准确的了解房态。 （3）、增加了酒店与客人之前进行交流、沟通的机会，随时解决客人的 不便，可以使客人对酒店服务不满的情绪减少到最低程度。
2、缺点：
（1）、会影响楼层的安静。
（2）、使客人有受监视的感觉。
（3）、花费人力较多，增加人事开支， 同时增加员工纪律及物品管理的
难度。
（一）、对客服务的模式
2、客房服务中心
为了方便住客，客房服务中心实行24小时值班制。
客房服务中心的职责：
（1）、信息处理。 （2）、员工出勤控制。
（3）、对客服务。
1、全心全意为客人服务
2、诚挚待客，知错就改
3、对待客人，一视同仁
四、对服务人员的要求
（一）基本素质要求
1、身体健康，没有腰部疾病 2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 3、有较强的卫生意识和服务意识 4、有良好的职业道德和思想品质 5、有一定的外语水平 6、有较强的应变能力
三、客房员工的职业道德规范
（一）对待工作
1、热爱本职工作（最基本的职业
道德）
2、遵守劳动纪律 3、自洁自律
三、客房员工的职业道德规范
（一）对待集体
1、坚持集体主义（职业 道德的基本原则）
2、严格的组织纪律观念 3、团结协作精神 4、爱护公共财物
三、客房员工的职业道德规范
（一）对待客人
（4）、楼层万能钥匙的管理。 （5）、与前厅部的联系。 （6）、处理投诉。 （7）、失物处理。
（8）、档案保管。
（9）、负责向工程部申报工程维修单。 （10）、协调与其他部门的关系。
客房服务中心的特点：
（1）、减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本。 （2）、使客房区域保持安静，体现出“宾客至上”的宗旨。
第四单元
对客服务工作
主题一 对客服务的概述
一、对客服务ห้องสมุดไป่ตู้述
1、服务的定义 服务是酒店为客人直接
或凭借某种工具、设备、 设施、媒体等所做的工作 或进行的一种经济活动， 旨在满足客人需求的一种
活动，以活动形式表现的
使用价值或效用。
服务的定义告诉我们：
1、“客人”是产品或服务的接受者。
2、服务必须以满足客人的需要为核心。
三、处理客人投诉的程序和方法
（一）切实提高服务质量，预防投诉的产生。 （二）做好接待投诉客人的心理准备。（投诉客人常有的三种心态：求发泄， 求尊重，求补偿。）
（三）设法使客人“降温”。 （四）使用“替代”方法。 （五）维护客人和酒店双方的利益。 （六）果断地解决问题。 （七）用恰当的方法处理客人投诉。 （八）对客人投诉处理的结果予以关注。 （九）将以往起诉作为培训案例，预防 投诉的再次发生。
3、与客人的接触是服务的“关键时刻”。
2、优质服务的内涵
1、S--微笑待客
2、E--精通业务
3、R--随时为客服务 4、V--视客人为贵宾 5、I--提供有效信息 6、C--礼貌待客 7、E--敬业乐业
二、衡量对客服务质量的标准
1、宾至如归感
2、舒适感
3、吸引力
4、安全感
（3）、有利于统一调度和控制。
主题三
对客服务的内容和程序
一、对客服务的内容
客房对客服务主要是围绕客人来、住、走三个环节来确定服 1、常规服务 常规性服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基
务项目和规程的。
本需求的日常服务，是向人承诺的、并在客房服务项目中明
文规定的服务。 程序：迎客准备工作→客人到店应接工作→住客的服务工 作→客人离店的结束工作
2、超常服务
超常服务即我们常常说的个性服务和针对性服务，它是指在
满足客人基本、普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人
个别的、偶然的、特殊需要的服务。
客人的类型： 按旅游动机划分:团体旅游参观型，公务旅游型，华侨旅
游型，蜜月旅游型，旅游疗养型，老年旅游型，
按客人个性特点划分：一般型，开放型，急躁型，啰嗦