5A-3-5礼宾部金钥匙服务操作规程
酒店金钥匙服务
酒店金钥匙服务一、金钥匙与金钥匙组织1.1 CONCIERGE金钥匙的起源源于法语，译为“钥匙保管者”、“看门人”拉丁文中“CONSERVUS”译为“奴隶们”、“服务”现代酒店译为“礼宾司”旅游者理解为“酒店内有极高办事能力的人”1.2 国际金钥匙协会1929年在法国成立1937年成立国际金钥匙学院34个成员国设有金钥匙季刊1.3 中国饭店金钥匙组织1991年广州白天鹅宾馆诞生中国第一把金钥匙1997年成立中国金钥匙组织1.4 中国饭店金钥匙组织会员的资格要求1.4.1 在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。
1.4.2 21岁以上，人品优良，相貌端庄。
1.4.3 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。
1.4.4 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。
1.4.5 一封申请人所在饭店总经理的推荐信。
1.4.6 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件。
1.4.7 掌握一门以上的外语。
1.4.8 参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训。
二、金钥匙服务哲学2.1 各国金钥匙的特点欧洲：专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度美国：讲求资讯、效率、能解决问题中国：外向开朗、热心助人、有事业心2.2 服务哲学服务、诚信付出服务，合理回报利人利己，彼此双赢顾客满意，酒店得利2.3 对中国国民价值观的冲击对“学而优则仕”、服务意识薄的儒家思想的冲击对金钱至上的畸形价值观的冲击对追求做大官做大款的人生观的冲击2.4 思维方式诚实有责任感每个人都获利三、金钥匙礼宾部3.1 门童服务门童（Doorman）又称“门迎”、“门卫”，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
3.1.1 门童的选择由女性担任门童由长者担任门童雇佣外国人做门童3.1.2 门童的岗位职责客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品住店客人进出酒店时门童要热情地招呼致意如遇雨天，门童还应打伞为客人服务指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯送客3.2 问询服务3.2.1 有关住宿旅客的询问客人是否住在本酒店客人房间号3.2.2 有关酒店内部的问讯餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间宴会、会议、展览会举办场所及时间酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。
金钥匙物业服务纯流程
金钥匙物业服务纯流程1. 介绍金钥匙物业服务旨在提供高质量的物业管理和维护服务，以确保业主享受舒适和安全的生活环境。
本文档将详细介绍金钥匙物业服务的纯流程，包括入住流程、维修流程、保洁流程等。
2. 入住流程2.1 预定房屋•业主或租户通过拨打金钥匙物业服务的预订热线或在线提交预订申请。
•金钥匙物业服务的客户服务代表会与业主或租户确认预订细节，包括房屋类型、入住时间、租金等。
2.2 签订合同•金钥匙物业服务与业主或租户签署租赁合同，明确双方的权利与义务。
2.3 支付租金和押金•业主或租户根据合同约定，在规定时间内支付租金和押金。
2.4 办理入住手续•在入住前，业主或租户需到金钥匙物业服务的办公地点办理入住手续。
•办理入住手续包括填写入住登记表、提交身份证明、办理钥匙交接等。
2.5 安装家具和设备•在入住后，金钥匙物业服务工作人员会按照合同约定的时间和要求安装家具和设备。
•安装完成后，工作人员会进行功能和安全检查，确保一切正常。
3. 维修流程3.1 报修•业主或租户发现房屋内的故障或需要维修的问题后，可通过拨打金钥匙物业服务的报修热线或在线提交报修申请。
3.2 受理报修申请•客户服务代表会受理报修申请，并与业主或租户确认细节、安排维修人员。
3.3 派遣维修人员•金钥匙物业服务根据报修情况，派遣相关的维修人员前往现场进行检修和维修。
3.4 维修工作•维修人员按照报修情况进行相应的维修工作，确保问题得到妥善解决。
3.5 检验与反馈•维修完成后，客户服务代表会与业主或租户联系，确认维修结果并征求意见和反馈。
4. 保洁流程4.1 预约保洁•业主或租户可以提前预约金钥匙物业服务的保洁服务。
•预约可以通过电话或在线提交保洁申请。
4.2 确定保洁时间•金钥匙物业服务的客户服务代表会与业主或租户确认保洁时间，以确保双方的时间安排一致。
4.3 执行保洁工作•保洁人员按照预约时间，到达被保洁的房屋进行清洁工作。
•保洁人员会执行清扫、擦拭、收拾等保洁任务，确保房屋的整洁和卫生。
金钥匙物管服务接待流程
目的
对到来的客人进行分流，让整 个接待现场保持有序。同时不 会让客人等待很久，也让客人 感到自己在这里倍受尊重。还 可以促进销售的高效有序。
六、 接待员介绍
项目
客人到达 样板房所
在地
标准
欢迎客人光临，我是工号 xxx 服务员，热情 为您服务，引领客人到样板房参观。 在客人参观过程中适时介绍楼盘及样板房特 色。
项目
销售现 场
标准
询问客人是否吸烟（接待区域将非吸烟区分 开，以尊重客人喜好）。客人坐下后，先拿 君林天下资料给客人阅览。服务员在客人坐 下后及时倒上纯净水，并问客人：“我们 这 里有咖啡、奶茶、果汁请问喝点什么？”（根 据季节及期间性推广变化问法）。
目的
客人来到销售中心可能会对中心的环 境配置倍加欣赏，在他感叹的过程中 送一杯茶水会让客人感到这是一个非 比寻常的楼盘销售中心。
呼客人使他们的自我尊重感提高
登记客人情况：姓名、性别、联系电话、
意向、有无开车来；
为了更好的掌握客人信息；
登记好后礼宾人员带客人到休息区，并向
客人介绍销售中心的特色；
让客人了解销售中心；
询问客人是否有寄存物品，适时向客人介
绍君林天下楼盘。
确保向客人提供高效的服务，使客
人高兴，让他们觉得自已很重要。
三、 销售岗位
服务中心工作流程
一、 宾客接待岗位
项目 迎接客人
标准
1、接待员站于大堂门内，客人到达第二级
台阶处时，接待员须站在标准位置相迎；
2、保持良好地仪容仪表，面迎客人时须双
手叠放于小腹，礼节性鞠躬 30 度（适用于
男女服务人员）；
3、引
领客人到前台接待处登记。
4、询问客人到访目的，是否有预约。
（完整版）酒店金钥匙服务内容
（完整版）酒店金钥匙服务内容
酒店金钥匙服务内容
金钥匙服务
1 金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：30—23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。
2 金钥匙要在三声铃响之内接听电话
3 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意
4 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助
5 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称
6 金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人
7 金钥匙要热情、友好地问候客人
8 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等
9 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题
10 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书
11 金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认
12 金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间
13 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因
14 金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认
15 金钥匙要向客人致谢。
礼宾部服务程序
礼宾部服务程序一、电话接听1、要以正确的姿势站立于岗台内；2、电话铃响三声内必须接听；3、拿起电话，先问候客人再自报岗位名称，并询问客人有什么需要帮忙；（如：您好，行李处Bell service，请问您有什么需要帮忙的吗？）4、在接听电话时，要注意聆听客人讲话，不要打断客人说话，如有听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错；5、做好记录，若是重要事情要上报；6、通话结束后，应说“谢谢”，等客人挂电话后再把电话挂上，要做到轻拿轻放。
二、门岗服务1、门岗站姿：站在大门口时，要侧身站在大门口约0.5米左右，两脚张开与肩同宽，双手交叉平放身后，仰首挺胸，两眼平视前方，用眼睛余光注意每位到来客人，站立要端正，不要随意摆动和来回走动。
2、门岗拉门：站立时一只脚向前跨一步，伸手拉住大门把手，把门拉成90度角，同时脚随门收回原地，关门时向前推大门把手，手放在把手上，顺大门自动关闭。
（注意不能用力过猛，防止反弹伤人）三、开车门服务及注意事项1、开车门服务：确认车停稳后，帮客人开车门。
要面带微笑向客人致欢迎词（您好，欢迎光临），同时要把手放在车门顶上，以防碰头。
2、注意事项：1）、提醒客人小心撞头；2）如客人是信佛教、伊斯兰教不要护顶。
四、雨伞外借、归还服务1、把雨伞提前准备好放在大堂门口；2、如有客人要借伞，礼貌地请客人出示房卡；3、确认客人房号后，做好登记；4、当着客人的面检查雨伞无破损后，交给客人；5、要求客人签名确认；6、客人归还雨伞时，询问客人房号，核对后在登记本上注明已取，做好交接；7、如客人没有归还雨伞，要在客人退房前告知前台，以便追回。
五、行李寄存和领取1、寄存：1）如有客人要求寄存行李，礼貌地与客人确认房号后，取出行李卡做登记；2）在登记前，先了解物品，有无贵重物品，危险物品等，原则上贵重物品、危险物品不予寄存，如客人坚持要存，要请示上级，不能自作主张；3）行李卡分为一卡两联，在行李卡上写上客人房号、姓名、日期、件数、联系电话、经手人签名。
金钥匙礼宾员工作标准
11 对于VIP客人，应打开两边大门迎接，如 果同时有许多客人进入，也应将两边门 打开。
12 把客人引领至接待处，如果没有直接把 客人引至接待处，要为客人指明接待处 的位置。
13 下雨天，礼宾员应有礼貌的提醒客人擦 干鞋底后进入大厅，客人随身携带的湿 雨伞，也须放在伞架上（酒店向客人提 供出借雨伞服务和伞袋服务）。
87 客人转交物品须填写《转交物品记录 本》。当接收人来取时，行李员必须抄 下客人有效证件号码并核对，核对无误 后方可签收。身份有误时，接收人须与 委托人协商无误后，方可签收。 特别注意：派送过程中应从高层往下 走；途中不得私自拆阅或请他人转送客 人函件、留言。
71 将相关内容转填在“行李寄存簿”上， 请客人签字，并提醒客人寄存时限为一 个月，具体规定可参照寄存牌下联背面
内容。
72 将行李寄存牌上联系在行李上，下联交 给客人保管，示意客人凭该联领取行 李。 ①两件行李以上或团队行李均要系行李 寄存牌上联，注明行李总件数； ②告诉客人办理完毕，随时可凭寄存牌 下联到礼宾台领取行李。
18 示意司机准备完毕，即行出发。
19 站至车子斜前方一米处，再次向客人点 头微笑致意，并挥右手道别，回到原 位。
D 对出店客人的送宾服务程序及标准—迎 优 良 一般 差 宾岗
20 在岗应保持以下姿势：双手自然下垂或 背于身后，两眼注视来往客人，双脚自 然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹， 表情自然，面带微笑，站立于大门中 央，身体和大门成90度。
25 请客人先行到前台办理登记手续，行李 员提（推）行李（车）紧跟在客人后 面，保持1.5米的距离。
26 客人办理登记时，以正确姿势站在客人 身后1.5米处的行李车帝或后面，面对客 人。
酒店金钥匙服务标准
目录
一、客房预订 (1)
二、总台服务－入住登记 (3)
三、总台服务－退房结帐 (4)
四、陪同客人进房 (5)
五、门童/行李员服务－客人抵店 (6)
六、门童/行李员服务－客人离店 (7)
七、金钥匙服务 (8)
八、电话总机－叫醒服务 (11)
九、客房服务－客房清洁 (12)
十、管家服务－公共场所 (13)
十一、早餐服务 (15)
十二、餐厅服务 (18)
十三、中式餐饮服务—午、晚餐 (22)
十四、餐厅服务－自助餐 (26)
十五、餐厅服务－轻膳 (30)
十六、酒水服务 (33)
十七、送餐服务 (35)
十八、健身设施 (38)
十九、理疗服务 (40)
二十、交通服务 (42)
二十一、酒店后台 (43)
二十二、评分 (44)
一、客房预订
四、陪同客人进房
七、金钥匙服务
八、电话总机－叫醒服务
九、客房服务－客房清洁
十、管家服务－公共场所
十一、早餐服务
十二、餐厅服务
十三、中式餐饮服务—午、晚餐
十四、餐厅服务－自助餐
十五、餐厅服务－轻膳
十六、酒水服务
十七、送餐服务
十八、健身设施
十九、理疗服务
二十、交通服务
二十一、酒店后台
二十二、评分
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违者，版权所有人将以中华人民共和国法律依法追究侵权人相关民事或刑事责任。
礼宾部操作规程
页数：1
精美文档
编号：FO/PRO/023
高星级酒店
操作规程/细则 内容：散客入住登记时送行李服务细则 部门：前厅部
生效日期：2006 年 1 月 1 日
批准：
编号：FO/PRO/024
目的：保证散客客人在入住时得到规范热情礼貌的行李服务。
操作要求： 1、汽车在门口停下来时，行李员上前为客人开门护顶，并向客人问候。 2、将行李卸下车，和客人确认件数，并引导客人到二楼接待处。 3、客人登记时，在客人身后等待，并保证行李安全。 4、客人登记完后，接待员会把钥匙和欢迎卡交给行李员。 5、告诉客人将带他们到房间，并轻步走在客人前面。 6、在途中和等电梯时，根据客人具体情况，向客人介绍酒店设施和酒店特别推出的节目。 7、到达楼层后，护着电梯门，让客人先出，并指示房间方向。 8、走在客人前面，到达门口时，先按门铃后开门。 9、先环视房内，保证客人进入的是空房，如在晚上，要为客人开灯。 10、放在行李架上，可挂的衣服放在衣橱内，公文包放在书桌上，并向客人介绍房间设施。 11、离开客房前，问客人是否需要进一步帮助，如果没有，礼貌向客人道别，并关上房门。 12、回礼宾柜台填写“散客行李送房记录”。
页数：1
精美文档
编号：FO/PRO/025
高星级酒店
操作规程/细则 内容：代客修理物品服务细则 部门：前厅部
生效日期：2006 年 1 月 1 日
批准：
目的：保证客人的待修物品可由礼宾部协助送修。
编号：FO/PRO/026
操作要求： 1、 问清客人姓名、房号，了解所需修理物品的损坏程度及部位。 2、 有礼貌地向客人说明不能担保一定能修好，并说明需要的费用。 3、 问清客人的离店日期与要求完成修理的日期，时间。 4、 详细填写《代办服务记录》，领班每天应检查代办服务的完成情况。 5、 派谴行李员出去修理物品。 6、 修理完毕后，将物品送到客人房间，如有发票应交给客人。
金钥匙总台接待服务标准(11P)
优
良
一般
差
得分
68
接待员要在客人抵达30秒内招呼客人，报以亲切的微笑、热情的问候。
69
主动向客人询问是否有预订，并提供帮助。
70
如无预订，热情向客人推销酒店现有可出租的房间类型和价格。如客人对于价格或房间类型接受不了，可推荐到其他酒店（在些过程中，接待员至少使用一次敬称）。
③如客人使用支票付款，应核对支票的有效性。
61
填写酒店欢迎卡，房价与抵离日期清楚注明，请客人签字确认，并向客人介绍此卡用途。
62
接待员主动询问客人是否需要订餐，如需要，请客人确认。
63
询问客人是否有贵重物品寄存，如有，告诉客人酒店有提供免费的保险箱服务，并请客人在登记卡上签字确认。
64
上述事项确认后，将欢迎卡的房卡交给礼宾员，请礼宾员引领客人至房间，并向客人致祝福语：姓氏称呼先生/女士/小姐，希望您入住愉快。
59
再次向客人确定房间类型及价格、付款方式、离店时间、并按客人要求排房；如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整；无法满足客人要求，应耐心向客人说明并致歉。
60
征询客人付款方式，填写《顾客预付款单》，并请客人交付押金或刷卡：
①如客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对信用卡的有效期及签字；
②如客人使用现金付款，应按照酒店现金付款有关规定办法；
52
主动向客人询问是否有预订，并提供帮助。
53
问明客人的姓名和预订号码，找出预订单，与客人核对预订资料并查找是否有客人留言（在此交谈过程中，接待员至少使用一次敬称）。
54
在未找到预订单时，绝不能说：“没有预订”。
55
接待员要为客人预先准备登记卡，登记卡上要包括所有预订时已提供的资料（如地址等），登记卡上的资料要准确无误。
五星级酒店礼宾部标准作业程序
客务部 - 礼宾代码：FO – CON工作作业流程与标准CON目录项目页次CON 01 礼宾部岗位职责 P3 CON 02 服务流程与标准 P4- 02-01 交接班 P4-5 02-02 旗帜管理 P6-7 02-03 宾客的迎接 P8-9 02-04 宾客入住的行李协助 P10-12 02-05 团队入住的行李协助 P13-14 02-06 宾客离店的行李协助 P15-18 02-07 团队离店的行李协助 P19-20 02-08 行李存放服务 P21-23 02-09 无人认领行李的处理P24-25 02-10 宾客留言、传真的派送 P26-27 02-11 订车服务 P28-30 02-12 地图服务 P31-32 02-13 城市各类信息服务 P33-34 02-14 快递、信件、包裹服务 P35-38 02-15 协助宾客换房 P39-41 02-16 借伞服务 P42-43 02-17 免费报纸服务 P44-45CON 附表一：行李房交接记录 P46 CON 附表二：行李员进出客房记录表 P47 CON 附表三：换房单 P48 CON 附表四: 团体行李进出日报表 P49 CON 附表五：住客行李寄存登记单 P50 CON 附表六：礼宾部快递、信件、包裹接收记录 P51 CON 附表七：宾客订车记录 P52 CON 附表八：到店团队叫早、早餐、出行李记录 P53 CON 附表九：宾客租车价格表 P54CON 01礼宾部员工岗位职责1．落实上岗前的工作：a)准时参加班前会，服从当班主管、领班的工作安排。
b)严格执行工作交接，按时交接班，交代清楚未完成的事宜。
c)服装仪容检查并对客人友善、整洁、有礼及微笑以保持神旺大酒店之形象。
2．保持24小时有岗、有人、有服务，工作程序完善，接待服务热情，规范。
3．检查工作必备品和设备的使用情况并及时补充和报修。
4．认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。
酒店金钥匙服务
酒店金钥匙服务一、金钥匙与金钥匙组织1.1 CONCIERGE金钥匙的起源源于法语，译为“钥匙保管者”、“看门人”拉丁文中“CONSERVUS”译为“奴隶们”、“服务”现代酒店译为“礼宾司”旅游者理解为“酒店内有极高办事能力的人”1.2 国际金钥匙协会1929年在法国成立1937年成立国际金钥匙学院34个成员国设有金钥匙季刊1.3 中国饭店金钥匙组织1991年广州白天鹅宾馆诞生中国第一把金钥匙1997年成立中国金钥匙组织1.4 中国饭店金钥匙组织会员的资格要求1.4.1 在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。
1.4.2 21岁以上，人品优良，相貌端庄。
1.4.3 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。
1.4.4 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。
1.4.5 一封申请人所在饭店总经理的推荐信。
1.4.6 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件。
1.4.7 掌握一门以上的外语。
1.4.8 参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训。
二、金钥匙服务哲学2.1 各国金钥匙的特点欧洲：专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度美国：讲求资讯、效率、能解决问题中国：外向开朗、热心助人、有事业心2.2 服务哲学服务、诚信付出服务，合理回报利人利己，彼此双赢顾客满意，酒店得利2.3 对中国国民价值观的冲击对“学而优则仕”、服务意识薄的儒家思想的冲击对金钱至上的畸形价值观的冲击对追求做大官做大款的人生观的冲击2.4 思维方式诚实有责任感每个人都获利三、金钥匙礼宾部3.1 门童服务门童（Doorman）又称“门迎”、“门卫”，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
3.1.1 门童的选择由女性担任门童由长者担任门童雇佣外国人做门童3.1.2 门童的岗位职责客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品住店客人进出酒店时门童要热情地招呼致意如遇雨天，门童还应打伞为客人服务指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯送客3.2 问询服务3.2.1 有关住宿旅客的询问客人是否住在本酒店客人房间号3.2.2 有关酒店内部的问讯餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间宴会、会议、展览会举办场所及时间酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。
礼宾部委托代办服务——“金钥匙”服务
二、金钥匙的服务项目
二、金钥匙的服务项目
中国饭店金钥匙服务项目包括: （1）行李及通讯服务 （2）问讯服务 （3）快递服务 （4）接送服务 （5）旅游
二、金钥匙的服务项目
中国饭店金钥匙服务项目包括: （6）订房服务 （7）订餐服务 （8）订车服务 （9）订票服务 （10）订花服务 （11）其他，如美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等
礼宾部委托代办服务
——“金钥匙”服务
饭店金钥匙的概念
金钥匙 Concierge
原意
古代饭店的守门人，
负责迎来送往和饭 发展
店钥匙的保管
为客人提供全方位“一条龙”服务 的岗位，不违反道德和法律，任 何事情Concierge都、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意
案例导入 实在是太感谢了！ 1小时前已飞往上海
一、金钥匙的素质要求
能力要求 （1）交际能力：乐于和善于与人沟通 （2）语言表达能力：表达清晰、准确 （3）协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系 （4）应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题 （5）身体健康，精力充沛，能适应长时间站立工作和户外工作
一、金钥匙的素质要求
业务知识和技能 （1）熟练掌握本职工作的操作流程 （2）会说普通话和至少掌握一门外语 （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能 （4）熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、价格等 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、价格 水平
实训内容
情景模拟演练 假设你现在是三亚海棠湾海边酒店的一名“金钥匙”礼 宾员，一位酒店顶级VIP客人来到礼宾台想要为他和家人 （妻子和6岁的孩子）设计一个2天的游玩行程，你会给他 什么推荐？请用中英文设计。
酒店金钥匙服务标准手册范本
仪容仪表____________________________________________________ 1礼节礼貌____________________________________________________ 2总台接待服务标准____________________________________________ 4总台服务_退房结帐___________________________________________ 10大堂副理____________________________________________________ 14礼宾员工作标准______________________________________________ 15金钥匙服务规程______________________________________________ 19商务中心接待________________________________________________ 22客房服务____________________________________________________ 25陪同客人进房________________________________________________ 28总机____________________________________________________ 29客房（PA）公共区域 _________________________________________ 31咖啡厅酒水服务______________________________________________ 33餐饮服务_自助早餐服务_______________________________________ 35送餐服务____________________________________________________ 37餐饮服务_西餐服务___________________________________________ 39棋牌接待____________________________________________________ 41会议接待____________________________________________________ 43工程部检查标准一水通、电灵运行正常__________________________ 46保安部______________________________________________________ 46交通服务____________________________________________________ 47酒店后台厨房________________________________________________ 48中餐服务_____________________________________________________ 48中餐宴会服务标准及规_______________________________________ 53中餐摆台_____________________________________________________ 55仪容仪表礼节礼貌总台接待服务标准总台服务一退房结账大堂副理序号礼宾员工作标准商务中心接待陪同客人进房客房（PA）公共区域咖啡厅酒水服务餐饮服务一一自助早餐服务送餐服务餐饮服务一一西餐服务棋牌接待会议接待工程部检查标准——水通、电灵、运行正常保安部交通服务酒店餐厅厨房（含员工餐厅）中餐服务。
金钥匙服务程序
金钥匙服务程序某国际酒店管理公司礼宾部标准与程序STANDARD & PROCEDURE迎宾服务WELCOME THE GUEST标准/ STANDARD:? 每日7：00~23：00须提供迎宾服务。
? 要求迎宾服务时有朝气、有微笑、有礼貌地问候每一位客人。
? 迎宾员须清晰、完整的记录下每天7:00~23:00进出酒店的所有出租车车牌。
宾客步行到店/ GUEST ARRIVING BY WALK:1. 迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时用手示意客人进入大厅。
2. 行李员（门僮）为客人拉开酒店正门。
3. 如果客人携带行李，行李员应主动帮助客人提取行李。
宾客车辆抵店/ GUEST ARRIVING BY CAR:1. 迎宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方，一般是正门前的台阶下方。
2. 汽车停稳后，门卫应打开车门，如果客人乘的是出租车，应等客人付费完毕后，再把车门打开，然后热情地向客人致意问候。
3. 对常客应努力记住客人姓名，以示尊重，开门时，要用左手打开车门成70度左右，右手挡住车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，开车门时注意总是先打开后座。
4. 开车门护顶时，必须注意有两种客人不能护顶：a) 一种是信仰佛教的，他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光；b) 一种是信仰伊斯兰教的客人，判断这两种客人，应根据客人的衣着、行为举止和工作经验，如无法判断，可把手抬起而不护顶，但随时准备护顶。
5. 如果客人行动不便，例如：病人，老人和小孩，迎宾员必须扶助他们下车，必要时提醒他们注意台阶。
6. 开完车门后，如果客人有行李，迎宾员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行李，然后引导车辆离开，或用手招呼行李员来卸行李。
7. 下雨天迎宾员应在替客人开门后进行打雨伞服务，并礼貌地请客人擦干鞋再进大厅，要求客人把自己的伞也锁到伞架上。
8. 记录下客人乘坐的出租车车牌。
宾客离店/ GUEST DEPARTURE:1. 当宾客步行离店时，迎宾员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：一帆风顺，欢迎再次光临等。
礼宾服务流程
一、行李员岗位职责帮助来往客人提拿行李，为客人送报纸及其它杂物。
介绍宾馆情况，为客人介绍房间设施。
1．遵守宾馆规章制度2．掌握宾馆客房状况，餐饮、娱乐及其它有关信息。
3．面带微笑，友善待客，仪表整洁，动作得体，精神饱满。
4．迎接客人并提供行李服务，引领客人到总台登记，将客人送入房间。
5．保证所有来往客人都得到及时满意的服务。
6．为入住及退房客人提供行李服务。
7．对于无名无主的行李要及时登记保管并通知保卫部。
8．保持工作区的隆重清洁秩序井然。
9．及时向上级汇报大厅内及工作中的异常情况。
10．执行和完成上级分配的其它任务。
11．按规定为客人存取行李，并做好交班登记。
12．雨、雪天为客人提供存伞、租伞服务。
二、站位位置1．行李员站在行李柜台后，面向正门方向，双臂自然垂于双腿两侧或两手于前腹互搭，挺胸抬头，精神饱满（见图）2．正门需补位时，行李员应迅速、及时补位，站姿与门卫要求相同。
3．如遇客人走边门时，应及时为客人拉店门并主动问好：“您好，欢迎光临。
”三、要求1．站位时，注意利集中，巡视大堂及车道有无提拿行李的客人需要帮助，如有提拿行李的客人应及时上前询问客人：“您好，先生，需要帮忙吗？”2．注意与门卫的配合要及时流畅。
四、散客行李服务1．散客客人抵店时，行李员应在门卫的配合下迅速搬下行李并请客人清点过目无误后，引领客人到总台办理入住手续。
2．客人办理入住手续后，行李员应礼貌的询问客人房间号码重复一遍客人房号（先生，您的房间是XXX您请跟我来。
3．将客人引领到至电梯，为客人按电梯，用手势示意客人先进入电梯：“先生，您请。
”后，跟随客人进入电梯，并为客人按电梯，在电梯内行李员应尽量靠边站立，以免挡住客人出入。
出电梯时，行李员应控制电梯，保持电梯门敞开。
请客人先出电梯，“先生，您请。
”并告知客人房间位置，引领客人至房间，到客房门口时，行李员应告诉客人：“先生，这就是您的房间。
请稍候。
”并将行李放在不影响客人走动的门边。
金钥匙服务作业指导书
金钥匙服务作业流程1、目的规范金钥匙服务流程，确保为业主提供及时、全面、规范、便捷的金钥匙服务。
2 范围适用于各金钥匙服务中心开展的金钥匙专项服务。
3 职责3.1 客服部主管负责金钥匙服务工作的指导、检查和管理。
3.2 客服、设施、环境和秩序维护人员负责辅助金钥匙服务工作的实施。
3.3 在金钥匙服务实施过程中，客服中心要做好各部门间的衔接与协调工作。
4 操作规程4.1 楼宇客服在接收到业主需求信息时，应在《金钥匙服务信息登记表》中登记入园企业客户提供的服务需求信息。
4.2 在登记业主服务需求时，要根据业主提出的服务需求内容判断此次服务的性质，并在《金钥匙服务信息登记表》“服务性质”项目栏中体现出“有偿”或“无偿”。
4.3 入园企业客户提出的服务内容属于无偿性质的，楼宇客服要开具《金钥匙服务单》给业主，要求业主保存好《金钥匙服务单》，以便服务完成后换取此次服务产生的相关物品及材料。
4.3.1 同时，将此次开具的《金钥匙服务单》单号填入《金钥匙服务信息登记表》中的“服务单号”项目栏，以待备查。
4.3.2 备注：《金钥匙服务单》一式两联，楼宇客服须保存好服务单，当入园企业客户前来兑现服务时，要做好各项信息及凭证的核对，确保服务兑现人的真实性。
4.4入园企业客户提出的服务内容属于有偿性质的，楼宇管家不仅要开具《金钥匙服务单》给业主，也要做好业主预付金额的确认与登记，在《金钥匙服务预付金使用台帐》中记录好业主预付金的支出与归还情况。
4.4.1 将此次开具的《金钥匙服务单》单号填入《金钥匙服务信息登记表》与《金钥匙服务预付金使用台帐》中的“服务单号”项目栏，业主前来兑现服务时可根据业主提供的《金钥匙服务单》中的服务单号查找出与此次服务相关的整套资料。
4.4.2 此次服务中，业主预付金除正常支出与有偿服务费用外有结余的，应开具《金钥匙服务预付金退还凭证》，将预付金结余部分退还给业主，并做好金钥匙预付金结余款的退还登记与确认。
礼宾服务
1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙 研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生 ；
1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个 成员国 ；
“国际饭店金钥匙组织联合会”
（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’or)
行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；
任务三 贵重物品保管
任务三 贵重物品保管
一、贵重物品寄存程序
1、请客人出示房卡，确认住客身份。 2、请客人填写“保险箱使用登记卡”，请客人 签名并检查核实。
3、为客人选择适当规格的保险箱， 在“保险箱使用登记卡”上填写 箱号，礼宾员把上联给接待员， 接待员将箱号输入到电脑，当客 人办理退房手续时，接待员提醒 客人归还钥匙。
1
2
掌握迎宾员的工作内容与迎送要求
掌握行李服务的工作流程
3
掌握贵重物品保管的服务程序
4
了解金钥匙的能力和工作内容
任务一
迎送客人服务
任务二
任务三 任务四
行李服务
贵重物品保管 金钥匙服务
任务一 迎送服务
一、有预订客人的机场迎接
饭店代表：又叫机场代表， 是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人， （一）准备工作 并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。 掌握预抵店客人名单
7、客人退箱后的寄存单必 须按规定安全的存贮一定的 时间（至少半年），以备核 查。
任务四
“金钥匙”服务
一、“金钥匙”（Concierge)
——在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照” 金钥匙服务“理念为客人提供”一条龙“的个性 化服务，又被称为“万事通”、“万能博士”。
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版号: CBD礼宾部金钥匙服务操作规程礼-13
1. 目的
提供“金钥匙”个性化服务，为大厦客户提供便利、快捷、高效、周到的便民服务项目。
2. 适用范围
适用于CBD中心区项目礼宾部对大厦客户的便民服务项目操作指引。
3. 职责
3.1 礼宾司负责便民服务项目的提出和筹备，由总礼宾司统一汇总审核，提交相关领导确定。
3.2 助理礼宾司负责便民服务项目的确定，制定服务程序和组织筹备工作。
3.3 助理礼宾司和客服助理负责便民服务项目的实施。
4. 内容和过程控制
4.1 服务需求调查
4.1.1 礼宾司在日常服务和与客户的沟通过程中，注意收集客户的服务需求，作为设立便民服务项目的依
据。
4.2 服务的筹备
4.2.1 根据需求服务信息，按照公司相关流程，准备服务所需硬件设施。
4.3 服务的实施
4.3.1 服务的实施过程一般包括以下步骤：
A.服务的接收：由礼宾司或其他委托服务人员接受服务需求。
B.服务的分派：根据客户需求安排礼宾员、配送人员或其他工作人员为客户提供便民服务。
C.服务的实施：根据客户需求提供便民服务并填写《服务登记表》。
D.服务的交付：将完成的服务工作交付客户。
E.服务的回访：礼宾司应对新推出的便民服务进行抽样跟踪回访，了解客户对服务质量、服务态度情
况等的意见和建议。
4.4 服务监督与改进
礼宾司定期检查服务记录，监控服务质量，并根据客户对服务的意见和建议修改服务内容和过程,
版号: CBD礼宾部金钥匙服务操作规程礼-13
改进服务质量。
4.5 免费借用服务（雨伞、工具箱、针线包、手机充电器、万能读卡器等）
4.5.1 了解客户所借物资的种类、数量及归还的时间，根据服务需求信息填写《借用登记表》，并告知客
户如归还物资时有所损坏，借用人需按成本价进行赔偿。
4.5.2 将物资提供給客户并提醒客户接收时检查是否完好。
4.5.3 客户确认物资无损后，并请客户在《借用登记表》上签字确认。
4.5.4 归还物资时需当面检查物资是否完整无损，确认无损后，经手人需在《借用登记表》上签字确认。
4.6 委托代办服务（电话费充值、鲜花蛋糕预定、租车服务、旅游资讯信息服务）
4.6.1 了解客户所需提供的委托代办的具体事项及时间，根据客户需求提供可供选择的服务方案。
4.6.2 与客户确认服务方案，并进行报价，跟进服务实施过程并进行跟踪。
4.6.3 服务完成后，收集客户意见并进行反馈。
4.7 无偿服务（礼品包装、简单裁剪服务、眼镜清洗服务、女性用品、发夹、橡皮筋）
4.7.1 了解客户所需提供的具体事项及时间，及时提供相应物品
4.7.2客服助理填写《服务登记表》信息，服务完成后，收集客户意见并进行汇总。
5.0 支持性文件
5.1 《礼宾部个性化产品相关表格》。