5A-3-5礼宾部金钥匙服务操作规程

版号: CBD礼宾部金钥匙服务操作规程礼-13

1. 目的

提供“金钥匙”个性化服务，为大厦客户提供便利、快捷、高效、周到的便民服务项目。

2. 适用范围

适用于CBD中心区项目礼宾部对大厦客户的便民服务项目操作指引。

3. 职责

3.1 礼宾司负责便民服务项目的提出和筹备，由总礼宾司统一汇总审核，提交相关领导确定。

3.2 助理礼宾司负责便民服务项目的确定，制定服务程序和组织筹备工作。

3.3 助理礼宾司和客服助理负责便民服务项目的实施。

4. 内容和过程控制

4.1 服务需求调查

4.1.1 礼宾司在日常服务和与客户的沟通过程中，注意收集客户的服务需求，作为设立便民服务项目的依

据。

4.2 服务的筹备

4.2.1 根据需求服务信息，按照公司相关流程，准备服务所需硬件设施。

4.3 服务的实施

4.3.1 服务的实施过程一般包括以下步骤：

A.服务的接收：由礼宾司或其他委托服务人员接受服务需求。

B.服务的分派：根据客户需求安排礼宾员、配送人员或其他工作人员为客户提供便民服务。

C.服务的实施：根据客户需求提供便民服务并填写《服务登记表》。

D.服务的交付：将完成的服务工作交付客户。

E.服务的回访：礼宾司应对新推出的便民服务进行抽样跟踪回访，了解客户对服务质量、服务态度情

况等的意见和建议。

4.4 服务监督与改进

礼宾司定期检查服务记录，监控服务质量，并根据客户对服务的意见和建议修改服务内容和过程,

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改进服务质量。

4.5 免费借用服务（雨伞、工具箱、针线包、手机充电器、万能读卡器等）

4.5.1 了解客户所借物资的种类、数量及归还的时间，根据服务需求信息填写《借用登记表》，并告知客

户如归还物资时有所损坏，借用人需按成本价进行赔偿。

4.5.2 将物资提供給客户并提醒客户接收时检查是否完好。

4.5.3 客户确认物资无损后，并请客户在《借用登记表》上签字确认。

4.5.4 归还物资时需当面检查物资是否完整无损，确认无损后，经手人需在《借用登记表》上签字确认。

4.6 委托代办服务（电话费充值、鲜花蛋糕预定、租车服务、旅游资讯信息服务）

4.6.1 了解客户所需提供的委托代办的具体事项及时间，根据客户需求提供可供选择的服务方案。

4.6.2 与客户确认服务方案，并进行报价，跟进服务实施过程并进行跟踪。

4.6.3 服务完成后，收集客户意见并进行反馈。

4.7 无偿服务（礼品包装、简单裁剪服务、眼镜清洗服务、女性用品、发夹、橡皮筋）

4.7.1 了解客户所需提供的具体事项及时间，及时提供相应物品

4.7.2客服助理填写《服务登记表》信息，服务完成后，收集客户意见并进行汇总。

5.0 支持性文件

5.1 《礼宾部个性化产品相关表格》