办公人员接听电话方法和技巧

合集下载

机关办公室接电话礼仪和技巧实用

机关办公室接电话礼仪和技巧实用作为一名机关人员，就必须要了解接听电话和打电话的礼仪技巧，避免一个不小心闹笑话哦！下面是为大家整理的机关办公室接电话礼仪和技巧，希望能够帮到大家哦!1.打电话在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理-下，这样打起电话来就不会罗嗦或遗漏。

拨通电话后，应当先自报家门和证实一下对方的身份。

如果你找的人不在，可以请接电话的转告。

这时可以先说一句：“对不起，能不能麻烦你转告XXX……”然后将你所要转告的话告诉对方，最后向对方致谢，并且问清对方的姓名。

切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了。

即使你不要求对方转告，你也应说一声：“谢谢，打扰你了。

”如果你打的电话是要通过总机转接的，应对总机值机员说一个“请”字，“请转XXX分机”。

打电话的时间，要考虑到对方是否方便。

最好在早上八时后及晚上十点前，午间最好也不要打电话。

打电话时，要适当控制声音和语气，不可大声嚷嚷，高声笑谈，也不能一惊一诧，也不能鬼鬼祟祟，无端吸引他人注意，影响他人工作。

话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。

2.接电话当听到电话声响起时，应迅速起身去接，拿起昕筒，可先自报一下家门：“您好!这儿是XXX部门，请讲。

”作为接话人，通话过程中要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方积极的反馈。

通话结束时，接话人应等对方挂上电话后再放下话筒。

如果电话找其他人，应弄清对方是谁，找谁，以便与其联系，并告知对方“稍等片刻”，并迅速找接话人。

如果呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒，然后再呼喊接话人。

如果接话人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清：1.打电话者的姓名、单位; 2.转告的具体内容; 3.是否需要回电，以及回电号码、时间; 4.对方打电话时的日期、时间。

记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。

同时有两个电话接待，而办公室内只有一人时，-般可先接听首先打进来的电话，向其解释并征得同意后，再接昕另一个电话，并让第二个电话留下电话号码，告之稍后主动与其联系。

办公室接听管理制度范本

办公室接听管理制度范本一、接听电话前的准备工作1. 确保工作台整洁有序，电话座机清洁干净。

2. 接听电话前，应核对并熟悉各项常用电话号码和内部分机号码。

3. 保持良好的心态，面带微笑，态度友善而专业。

二、接听电话的规范操作流程1. 在第一铃响起时，立即接听电话。

2. 用公司规定的标准问候语，例如：“您好，XX公司，我是XXX，请问有什么可以帮助您的？”3. 在接听电话时，应全程用标准普通话，清晰、准确地与来电者进行交流，并注意语速、语调和声音的稳定。

4. 在接听电话时，应用适当的表达方式，礼貌地回答来电者的问题或提供所需的信息。

5. 针对需要转接或转告的电话，应事先征得来电者的许可，并在转接或转告前向来电者说明情况。

6. 如遇到重要或急迫的来电，应及时转接给相应的人员，并向接收人说明来电的紧急性和重要性。

7. 对于无法解答或无法帮助的问题，应耐心请示上级或向有关部门咨询并及时回复来电者。

8. 如需查询相关信息，应在电话保持期间保持与来电者的良好沟通，并尽快提供所需信息。

9. 在结束电话时，应向来电者表达感谢，并用礼貌的措辞告知对方电话结束。

10. 确保接听的每一通电话都被妥善记录，包括来电者的姓名、公司名称、来电目的、联系方式等。

三、接听电话的常用规范用语1. 来电者自称时：“请问您是哪位？”2. 帮助来电者找人时：“请稍等，我帮您找一下。

”3. 询问来电目的时：“请问您找XX有什么事情？”4. 电话转接时：“请稍等，我帮您转接。

”5. 告知来电者对方忙碌时：“XX正在忙，请稍等片刻，我帮您留言。

”6. 来电者感谢时：“不客气，我很高兴能够为您服务。

”7. 结束电话时：“再见，感谢您的来电。

”四、接听电话中需遵守的规范要求1. 不随意使用手机或其他电子设备，确保专注接听电话。

2. 不接听私人电话或进行私人聊天，保持专业态度。

3. 不对来电者发表攻击性、侮辱性或不适当的言论。

4. 不进行无关或长时间的闲聊，力求高效解决来电者的问题。

办公室电话礼仪(集合12篇)

办公室电话礼仪(集合12篇)办公室电话礼仪(集合12篇)办公室电话礼仪1办公室接打电话礼仪1.电话铃响三声以内电话铃响三声以内一定要接听，决不让电话铃声响第四声。

如果正在处理公务，铃响第一声时就应该马上将手中的东西放下.不要抱任何侥幸心理;通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客人往往会认为这个单位员工的精神状态不佳。

2.左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在单位与客人进行电话沟通过程中有时需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客人带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3.报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是高强集团行政人事部”。

随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛。

?”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客人问好。

4.听清楚来电目的倾听电话要耐心不管是哪一类单位，难免会接到各类推销电话，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的来电目的。

一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事。

”这种行为是很失礼的。

这种情况下，应耐心解释说明。

5.注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客人感到轻松和舒适。

因为客人有问题反映，他看不见我们的表情，就是声音。

声音好听，并且待人亲切，会让客人产生亲切感。

不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，6.保持正确姿势一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

办公室接听电话的礼仪知识

办公室接听电话的礼仪知识1. 简介办公室接听电话是职业人士的常见任务之一，也是与客户、合作伙伴或其他联系人保持有效沟通的重要方式。

在职场中，不能失误的电话接听能力和礼仪也是成功的关键之一。

不仅能够提高工作效率，还能为公司树立良好的形象，给客户留下良好的印象。

本文将介绍办公室接听电话的礼仪知识，以便助力职场成功。

2. 如何接听电话2.1 准备工作在接听电话之前，需要做好以下准备工作：1.打开语音邮件或留言通知系统，以便第一时间回复留言；2.熟悉公司服务和业务，理解各个部门的功能和职责；3.放置电话手册和相关资料，如服务协议和公司演示资料；4.保持电话秩序，关掉手机铃声，避免与其他人有口头和书面沟通。

2.2 接听流程2.2.1 简单问候当电话响起时，首先要注意的是要尽快将电话接起，但也要避免答复过于匆忙或急躁，首先简单问候：“公司/部门名称，您好。

”2.2.2 确认身份确认对方的身份，避免与不相关人员交谈浪费彼此的时间：“请问，您是哪位？”2.2.3 聆听对方需求在了解对方身份后，应主动聆听对方的需求，配以礼貌的措辞：“请问有什么需要帮忙的地方吗？”如果不是您能够帮忙的问题，请客气地转接到相关人员。

如果问题较为复杂需要了解详情时，可以客气地请对方稍等片刻，并询问是否方便留下联系方式，保证下一步的通讯顺畅。

2.2.4 记录信息在沟通过程中，记录对方的姓名、公司、职务、电话和重要说明，以便后期跟进确认，并保证和客户间沟通的连贯性和准确性。

3. 电话礼仪3.1 语气办公室接听电话的礼仪是非常重要的，我们在电话中需要保持良好的语气，并在办公电子设备前保持相对安静，在电话中清晰，轻柔和冷静的声音更能赢得客户的信赖和听众的认可。

遇到难以解决的问题应该镇定自如，保持专业的外观，确保会提供稳定，可靠的解决方案。

3.2 处理急切事项如果电话中对方正在遇到紧急事情，或稍后需要提供支持，应尽快处理并安排妥当，不仅能提高质量和标准，还能增强公司的信誉度。

电话礼仪与技巧

电话礼仪与技巧电话礼仪与技巧11、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。

他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。

你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。

有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。

这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。

公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。

如：“您好，羽西公司。

canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。

canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。

”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。

”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。

您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。

我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。

替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。

谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

办公室接听管理制度

办公室接听管理制度是一项重要的规范，它涉及到企业的形象、效率和客户关系。

为了确保通信的顺畅和高效，我们制定了以下接听管理制度：1. 接听电话办公室接听电话是公司与外界沟通的重要入口，因此，我们应该始终保持专业和礼貌的态度。

2. 电话接听流程当电话响起时，我们应立即接听，并在第一时间回应对方的问候和查询。

避免让对方等待过久或出现无人接听的情况。

3. 自我介绍接听电话时，我们应先向对方自我介绍，包括自己的姓名和所在的部门，以便对方知道他们与谁交谈。

4. 倾听和理解在电话交流中，我们应积极倾听对方的需求和问题，并确保准确理解。

通过提问和确认，以确保我们能够提供正确的信息或解决方案。

5. 提供准确无误的信息在电话中，我们应确保提供的信息准确无误，尽可能全面和详细。

如果遇到无法回答的问题，应友善地向对方解释，并承诺尽快提供答案。

6. 电话转接和留言如果电话的主要接听人员无法直接回答问题，我们应根据对方的需求，及时将电话转接给相关人员或部门。

如果无法转接，应提供留言的选项，确保信息能够被准确记录并传达。

7. 快速响应办公室接听电话的人员应尽快回复错过的电话或未及时回答的留言。

我们应设定合理的时间目标，并努力在这个时间范围内回复对方。

8. 引导正面交流在接听电话时，我们应该积极引导正面和友好的交流。

通过表达鼓励和感谢，使电话交流更加和谐和愉悦。

9. 处理投诉和问题在接听电话时，我们可能会遇到投诉和问题。

我们应保持冷静并专业地处理这些情况。

尽力解决问题并确保对方满意。

10. 记录和汇报我们应该准确记录每一次接听电话的相关信息，包括对方的姓名、公司、问题和答案等。

此外，我们还应定期向上级汇报电话的数量、种类和处理结果。

11. 内部培训和定期评估为了提高办公室接听电话的管理水平，我们应定期进行培训，并对接听人员进行考核和评估。

通过不断的学习和改进，我们能够更好地满足客户和企业的需求。

以上是办公室接听管理制度的主要内容。

办公室接听电话的礼仪技巧

办公室接听电话的礼仪技巧办公室接听电话的礼仪技巧一般在办公室里，日常工作之一就是接听并处理电话，接听电话礼仪是办公室礼仪的重要内容。

以下是店铺为你整理的办公室接听电话的礼仪技巧，希望能帮到你。

办公室接电话的礼仪技巧1来电铃声不可超过三次才接有时候电话响一次就接了，会给人以一种很唐突的感觉，会让对方感觉认为你压根没心听他讲话，但是当来电响了三次以后再接，会让对方等的不耐烦、产生焦急情绪。

如果是客户的话，可能会影响双方的合作。

所以，在电话铃声响了两次后接是最佳的状态，但是如果确实分不开身接电话的时候，电话响了超过了三次你在接起的'时候，你应该要向对方表示歉意：说一句让您久等了。

一般的规范电话用语：首先应，把自己的情况介绍一下，让对方确定所打的电话是无误的，避免了一些因为打错电话浪费的时间。

2要注意通话时语气的用法电话是非常直观的一种沟通方式，也是一种非常便捷的沟通方式，所以语气是一定要注意的，因为对方不仅会注意你的内容，同时也非常注意你的语气，在工作电话中尽量要采用礼貌用语，要有积极主动的语气，让对方产生想与你沟通的心情，这样机会就会大很多了。

3与客户通电话要坚持后挂电话的原则当对方在与你说再见的时候，同时你也要礼貌的回复对方一下，表示尊重对方，等对方先把电话挂掉，确认通话结束后你再把电话挂掉。

切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。

4随时记录在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。

如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

5自报家门一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。

同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

6转入正题当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。

一个好的开场白可能是：“您需要我做?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。

简述接听和拨打电话的技巧

1简述接听和拨打电话的技巧一、接听电话的技巧1、迅速摘机秘书应该在第一声铃响之后迅速摘机，最好不要超过三声铃响再摘机接听。

如果因故不能及时摘机接听，应该主动向对方表示歉意。

摘机应当在铃声间歇时，以免送话器上通过的铃流信号而损坏。

左手接电话，右手准备写摘要。

这样做能提高通话效率，节约电话费用，准确记录信息。

同样也能避免了对方要留言的时候说“请稍等”之类的话，能给对方留下一个较好的印象。

2、主动自报家门由于通话时首先说话的是被叫方，因此，被叫方首先主动自报家门，以便主叫方直接判断电话拨打是否正确。

问候时，对外线要报出单位名称，对内线要报出部门名称。

呼叫对方应当用“您好”而不要用“喂”，接电话的语调应该清晰而愉快。

3、判明对方身份如果主叫方也做了自我介绍，则可进行正式通话。

但如果主叫方没有作自我介绍，秘书就应当用礼貌的方式了解对方的单位及主叫人的姓名和身份。

尤其是在给领导人转接电话时，更应如此。

电话交谈和面对面谈话不同，询问“你是谁”时应该用较为客气的语调和问句。

秘书应该有意识地训练自己的听辨能力，假若对方是老客户，经常打来电话，一开口就能能听出他（她）的声音时，秘书可以适当的称谓问候，如“您好，王经理”这样将给对方留下收到特别重视的印象。

4、听记对方陈述对方陈述通话内容时，秘书应该注意力集中，仔细地听，认真地记。

听话时。

最好插用一些短语以鼓励对方。

对对方的要求做出反应或对方提出要求时，态度应该积极而且有礼貌。

在听对方讲述时，应当适当适时地表示一下自己的态度，以向对方表明自己在认真地倾听，如“嗯”、“哦”、“您继续”等，但是不可一味地这样说话，否则会让对方觉得自己是被敷衍的对象。

如果来电要找的人不在或者因为开会不能来接电话，秘书可以有一下三种选择：（1）如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时候再打来。

（2）可请对方留下姓名或者电话号码，等上司回来以后再同对方联系。

（3）可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告之对方你要转给人员的部门，并征求对方的意见。

办公室接听电话的技巧

办公室接听电话的技巧一、拿起话筒时1. “让你久等了，我是×××，多谢您的惠顾！”。

2. “是的，我是×××，承蒙您的照顾，真是谢谢。

”3. “好的，请稍等一会见。

”4. “我马上请他来听电话。

”二、当事人不在时1. “他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等一会儿。

”2. “×××现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。

”3. “很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请他打电话给您。

”三、转接电话时“我现在就替你接过去，请稍等一下。

”四、拨错电话时1. “对不起，您大概拨错电话号码了。

”2. “我拨错号码了，真对不起。

”五、其他的标准用语1. “让我查一下，等一会儿再告诉你。

”2. “让您这么费神帮忙，真是不好意思。

”打电话时的声调与说话方法一、声调1. 稍为高一点的声调，比较容易听得清楚。

2. 不过声调过高，会让人觉得刺耳。

3. 有时因为电话机本身的状况，声调也会变成太高或太低。

二、说话的间隔1. 说话不要说得太快，应有适当的间隔。

2. 说话速度太慢或使用过分夸张的语气，容易引起对方的反感。

3. 切勿喋喋不休说个没完，需让对方有讲话的机会。

三、中途打岔的方法1. 尽量不要在对方说话时中途打岔。

2. 由于电话中看不见彼此的表情，因此在打岔之前，一定要让对方事先感觉到。

四、说话的方法1. 有些人以为电话交谈会使说话态度显得不自然，事实上电话交谈与普通谈话都是一样的。

2. 应视对方的职位、身份、及彼此间的亲密程度，适度改变说话方式。

3. 配合当时的情况、气氛、及对方的情绪，来与对方谈话。

服务人员五项修炼——如何接听电话

并承诺改进服务。

场景三
客户预约服务时间。操作人员需确认客户预约的具体时间和地点，提醒客户注意事项，并确认服
务细节。
互动交流，分享接听电话的心得体会
心得一：保持热情友好的态度是接听电话的关键，可以让客户感受到关心与尊重。
心得二：在接听电话时，要注意倾听和记录客户需求，确保服务的准确性和高效性。
应对压力与挑战，保持心理平衡
保持冷静
在面对客户的抱怨、投诉或紧急情况时，服务人员需要保持冷静，不被情绪左右，以确保能够理性、有效地解决问题。
适度放松
在接听电话的间隙，服务人员可以进行简单的放松活动，如深呼吸、伸展等，以缓解紧张情绪，保持心理平衡。
寻求支持
当遇到难以解决的问题时，服务人员可以寻求同事或上级的支持和帮助，共同解决问题，减轻个人压力。
理解关键点
迅速捕捉对方话语中的关键信息，明确问题的核心，为后续回应和总结做准备。
适时回应与总结，确保信息无误
适时回应：在对方发言过程中，通过简短的回应来表达理解和关注，如 “我明白您的意思”或“请继续”。
总结与确认：在对方表达完毕后，对关键信息进行总结，并与对方确认，以确保信息无误。例如：“根据您的描述，我理解您的问题是...，请问
在接听电话时，服务人员需要耐心倾听客户的需求和问题，不打断客户，确保充分理解客户的意图。
02 热情回应
用热情、友好的语气回应客户，让客户感受到服务人员的关心和愿意提供帮助的态度。
03 积极解决问题
对于客户的问题和需求，服务人员应积极寻找解决方案，并主动与客户沟通进展，展现解决问题的决心和努力。
礼貌用语与语气控制
使用礼貌用语：在接听电话过程中，服务人员应始终使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、 “对不起”等，以体现尊重和友善。

办公室电话接听礼仪,电话,领导

办公室接打的技巧(一)第一声很重要当我们打给某单位，假设一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说“你好，这里是XX公司〞，但声音清晰、悦耳、吐字清脆与否，给对方留下的印象是完全不一样的。

因此要记住，接时，应有“我代表企业形象〞的意识。

(二)带着喜悦的心情打时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调所感染，对你留下极佳的印象。

面部表情会影响声音的变化，所以即使是在中，也要抱着“对方看着我〞的心态去应对。

(三)端正自己的坐姿打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听〞得出来。

如果你打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;假设坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

(四)迅速准确地接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部，听到铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。

铃声响一声大约3秒种，假设长时间无人接，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，对你的单位留下不好的印象。

即便离自己很远，而附近也没有其他人时，听到铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方抱歉，假设响了许久，接起只是“喂〞了一声，对方会十分不满，会给对方留下不好的印象。

(五)认真清楚地记录随时牢记5W1H技巧。

所谓5W1H是指：When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)和HOW(如何进行)。

在工作中这些资料都是十分重要的。

对打，接具有相同的重要性。

记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H技巧。

机关接打电话技巧,瞬间开窍!

机关接打电话技巧，瞬间开窍！上传下达是机关干部的一项经常性工作，而上传下达的重要工具之一就是电话。

虽说接打电话平常常，谁都会，可真正接好、打好电话并不那么简单。

一、打电话在实际工作中，机关干部由于不会打电话而误事的现象也是时有发生的。

因此说，打电话还是有学问的。

首先，要主动向对方说明自己的工作单位，姓名和职务。

这可不仅仅是个礼貌问题。

如果开始时不把自己单位和身份告诉对方，就容易使对方感到唐突，不知道是哪个单位、哪位同志打来的电话。

既显得打电话的人缺乏修养，又容易使对方产生厌烦心理。

所以，接通电话之后，首先应把自己的单位和身份告诉对方。

在告诉对方工作单位时，不要用“我是×局”“我是×县”之类的话，让对方摸不着边际。

要把自己的姓名、职务告诉对方，特别是当自己所在单位有与自已重姓的同志时，更应这样。

例如:“我是××局的×××。

”其次，要问清对方的姓名和职务，并记录在案，以备日后核查。

问话时，要有礼貌，态度和蔼，对上不急躁，对下不蛮横，给人一种亲切感。

如果是拨打电话，要查准电话号码，接通对方后，先问是不是要找的单位，先介绍自己:“你好，我是××。

”如果接电话的不是你要找的人，应客气地说:“谢谢,请×××同志接电话。

”如果电话声音听不清楚时,不要在办公室里大声喊叫。

再次,接通电话以后,先扼要提示一下有什么性质的事情要跟对方说。

例如:“市委办有个会议通知,请记录”“这里有一个关于组织参观学习的通知”,等等。

这样,可以使对方尽快进入情况,并做好记录准备。

在同一个部门特别是在同一楼层工作的同志,有事一般不要用拨打电话的方式,最好当面说,当面谈。

打电话的目的,是让对方知道你要说的事情。

因此,把事情交代清楚是打好电话的关键。

从以往的教训来看,机关干部打电话交代不清楚的主要毛病是:传话随意性大,随便增字减句;节奏不一,重点词句没有恰当地重复和解释;乡音浓重,关键字句咬不准。

接听电话的职场礼仪

接听电话的职场礼仪接听电话的职场礼仪11、“铃声不过三”原则在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。

如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。

如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。

如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。

老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。

2、规范的问候语在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。

对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称.自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。

规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好!”问候对方。

当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。

例如：电话开门基本话术“您好，，这里是__，我是小薛，很高兴为您服务。

[若两秒没有应答]，请问有什么可以为您服务的?”;找相关人员，“请稍等”，5秒以内，电话人不能接听，须说明“您好，__很快就来”“您好，__正在__，请稍等一阵”。

要找的人不在或不能接听电话时的处理。

这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。

例如：当场不能接听电话，“您好，__正在__，方便让他等下打给您吗?”[是/否]“好的，我记录了”。

当事人不在，“您好，__[人]____X，等他来了我让他回给您可以吗?”[是/否]“好的，我记录了”禁忌：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等3、接到错误的电话也应该礼貌应对接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。

办公室接听电话技巧

办公室接听电话技巧办公室接听电话技巧1.铃不过三在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。

电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2.左手拿听筒、右手拿笔办公室接听电话不想个人接听电话那么随意，在对方打过来电话的时候必须要做文字记录。

3.第一时间说出公司或者部门名称在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。

例如：“您好、这里是众卓企业管理咨询有限公司。

”4.对方基本信息了解确认对方的基本信息，包括对方公司、个人姓名、身份等。

只有问清楚基本情况自己的.工作才能顺利进展，如果没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问题时就很难解决了，不但浪费时间而且还会影响到工作进展。

5.详细了解来电目的了解清楚基本的来电者信息之后，就要对来电的目的做详细的了解，以便对该电话采取合适的解决方式。

包括要问到：对方来电找谁？对方的事情是否可以代为转告？是否一定要找直接人接听？一般性的广告电话在问清楚之后就可以直接回绝，如果是公司有用的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接用。

做大最大限度的灵活接听电话。

6.确认来电主要内容在电话结束之前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。

如果是见面会晤，那就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面相关的信息核实清楚。

7.礼貌道谢电话结束一定要对对方进行礼貌的道谢，这也是基本的电话礼仪。

来电者是客人，一定要尊重客人，千万不要表现出一种眼中无人的感觉。

8.让来电者先挂电话不管是客户或者是找公司相关人的间接客户都要等着对方挂断电话之后再挂电话，不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。

电话接听技巧

电话接听技巧第一篇：电话接听技巧接听电话技巧1、接听电话前（1）准备笔和纸：左手拿听筒，右手拿笔，在接听电话时及时做记录，避免让对方等待。

（2）停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

（3）使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

2、接听电话（1）在电话铃响三声之内接起电话。

电话接通后马上接“您好，丽洁物业。

”电话响铃三遍后就应道歉：“对不起，让您久等了。

”需要第一时间说出公司或者部门名称。

（2）接听电话还要注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑。

（3）确认对方的基本信息。

如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道如何称呼您吗？”。

（4）须搁置电话或让对方等待时，应给予说明，并至歉。

每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

（5）转接电话要迅速。

每一位员工都必须学会自行解决问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

（6）详细了解来电目的。

要问到：对方来电话找谁？对方的事情是否可以代为转告？是否要转接？一般性的广告电话在问清楚之后就可以直接回绝，如果是公司有合作的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接使用，做到最大限度的灵活接听电话。

3、通话结束（1）当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问您还有其他问题需要咨询吗？”（2）在确认客户没有其他问题后，应该这样结束通话：“谢谢您的来电，再见！”并且要等对方挂断电话之后再挂电话。

第二篇：电话接听与应答技巧电话接听与应答技巧主讲：棉花糖序曲刚才七喜老师给大家讲了关于教务的相关内容，我在底下发现各位校长、各位老师听得非常认真，你看，都没有要去上厕所的，小荷有十大自由，其中有一条是自由上厕所的自由，我发现各位特别投入，估计都忘了要上厕所。

接电话的礼仪知识

接电话的礼仪知识前言在现代社会，“电话接听礼仪”已经成为了一个不可或缺的职场技能。

不管是在公司中担任秘书、客服还是销售等职位，接听来电时都应该做到礼貌、规范、专业。

下面我们就详细探讨一下该如何提高我们的电话接听礼仪。

如何接听电话1. 接电话前，做好心理准备在接电话之前，你需要做好心理准备，以有效地进行电话沟通。

一些准备工作包括：•抚平情绪，保持冷静：不要将自己的情绪带入电话接听中，这将影响您的表现。

•认真了解信息：提前了解所接听电话的背景信息，了解对方是客户、上司还是同事等，这有助于你灵活应对和规范语言。

2. 用适当的语言当你接听电话时，保持友好、自信和专业是非常重要的。

特别是在以下几个方面：•自我介绍：很基础，但却很重要的一个环节是自我介绍。

当你接听电话时，首先需要介绍自己，点明你的职位以及所在部门等，让对方知道你的身份，这样有助于你们消除陌生对话中的尴尬氛围。

•答复问题：如果有人提出问题，你需要做出回复，尽可能明确、简单、清晰地回答。

如果每个问题都具有复杂性和深度的话，那么你可以先要求对方留下联系方式，稍后给出答案。

•感谢并结束：电话的结束和开始一样重要。

当你聊完相关内容后，感谢对方的来电并礼貌地结束会话。

3. 保持专注在接听电话时，你应该全神贯注，避免在电话中进行多任务处理。

确保你完全理解对方所说的每一点，并且根据对方说的内容来回答问题。

4. 使用合适的声调和节奏掌握如何使用合适的声调和节奏可以使你在电话沟通中笑傲职场。

一些有用的技巧包括：•调整音量：如果声音过小，可能会让人无法听到你的内容。

如果太大，则容易吓到对方。

•语音的节奏：使用适宜的语速以及礼貌、专业的态度，可以让接听方容易理解。

注意事项除了以上的建议，还应该注意以下几点：1. 保持礼貌无论何时，在接听来电时，记得要保持礼貌，用友好的语言表达自己。

当然，也要注意不要过分客气，受到其他人的骚扰。

同时，不要使用不礼貌的语言，例如毒舌、侮辱性的言辞，尊重对方使得对话更加充实。

办公室接听管理制度范本(3篇)

办公室接听管理制度范本一、接听准则1. 接听电话时，语言必须清晰准确，态度要亲切热情、有礼有节。

2. 接听电话应尽量在三个铃声内完成。

遇到特殊情况无法及时接听时，要尽快回拨电话，确保及时沟通。

3. 确认对方来电时，要核对对方身份，确认身份后再进行后续沟通。

4. 接听电话时，要做到耐心倾听，不中断对方发言，不随意打断对方。

5. 对于敏感、紧急的电话，要立即向上级汇报，并按照相关规定妥善处理。

二、接听技巧1. 开场白接听电话时，可以用以下开场白：“XX公司，您好！请问有什么可以帮到您？”“您好，这里是XX部门，请问您是哪位？”“您好！请问有什么需要我帮您处理的？”2. 专业回答接听电话时，要对来电内容作出明确的回答，尽量不将来电转移给他人，除非确实需要其他人的协助。

例如：“您好，这是XX部门的负责人，请问您有什么问题我可以帮您解决？”“是的，我可以帮您查看一下您的订单状态，请您稍等片刻。

”3. 记录信息在接听电话的过程中，要准确记录来电者的姓名、单位、电话、来电目的等重要信息，并及时整理归档，以备后续查询使用。

4. 处理投诉遇到投诉电话时，要冷静应对，倾听对方的不满，并通过合理的解释和回应来化解矛盾。

例如：“我们会认真对待您的投诉，并采取相应的措施以确保此类问题不再发生。

”5. 结束谈话在电话沟通结束时，要礼貌地向对方道别，并感谢对方的来电和合作。

例如：“感谢您的来电，如果有任何问题，随时联系我们。

”“再次感谢您的合作，祝您工作愉快！”三、常见问题处理1. 电话转接当接到电话需要转接给其他同事或其他部门时，要事先与对方确认是否方便接听，并将来电方向转接给正确的人员。

例如：2. 简化沟通尽量避免使用专业术语，用简洁的语言来叙述问题，并且做到逐步明确问题，以便更好地解决对方的需求。

3. 回电回复对于未能及时接听的电话，要在尽快的时间内回拨电话，并向对方说明原因，并及时回复对方的问题。

4. 不处理私人事务电话接听员要将重心放在工作相关领域，不接听与工作无关的私人电话，以免影响工作效率。

值班工作中接听电话的处理

值班工作中接听电话的处理值班工作中接听电话的处理接听电话是日常值班工作一项重要内容。

值班人员应准确把握“热情、细致、灵活、简洁、果断、翔实”十二字要求，妥善处置好“接电”的相关工作。

一、值班人员正常接打电话要讲究技巧接听电话态度要和蔼谨慎，语言要精炼准确。

对电话上报的紧急重大情况，要清楚来电时间、单位、姓名、事由及联系电话，并认真做好记录。

对公务往来，要问清来人的职务、人数、乘坐的交通工具以及活动内容、时间等；对官方查询县委、县委办领导办公或住宅电话及手机的，需经领导本人同意方可告之。

另一方面，一些紧急情况或重大突发事件需电话报告有关领导的，称呼要礼貌得体，叙事要简要明了；特别是在深夜或假日，更要讲究方式方法，为领导搞好服务，让领导满意；遇领导开会、出席重要公务活动，电话不便接听时，可利用发短信的形式报告，让领导酌情处理。

需要注意的是，某些重要涉密的信息或不便公开的事件，不可通过普通电话报告或传达，必须采取一定的加密手段，如利用保密电话、通过机要系统收发等，增强保密观念，做到不泄密。

总之，要通过电话的快捷、方便、灵活，积极联系，科学协调，真正发挥好上传下达、联系左右、联络各方的枢纽作用，既搞好纵向衔接又做好横向联合，出色的完成好值班工作。

二、值班员对某些恐吓、诈骗及虚假电话，要辨明真伪，做好录音，做到处乱不惊，沉着冷静，妥善处理一是恐吓电话。

这种电话大多都是虚张声势，故意制造紧张气氛，扰乱社会秩序，企图破坏社会稳定。

接到这样的电话，值班人员千万不要慌张，乱了手脚，不知如何行事，也不能置之不理，置若罔闻。

要准确记录下时间、地点、内容、原因等，立即与公安等部门联系核实，确定后向领导汇报。

二是诈骗电话。

一般有以下几种情况：（1）冒充上级领导、机关、新闻单位，试图推销商品、书刊，骗取食宿，骗取领导的联系方式等。

他们或者是不起眼的书店和杂志社，想打着领导旗号进行促销、展览等；或者谎称与我们某某领导在几年前见过面，时间长了忘了联系方式，索要领导的电话或手机号码；更或者把自己的官衔说得比天还打，吹嘘要到我县考察，要求安排食宿……如此这些，我们值班人员千万不要被他们的幌子和伪装所迷惑，一定要冷静分析、准确判断，做出婉转、巧妙的回答，或者说要请示有关领导才能答复，或者说需要请求有关科室协助安排等，切不可擅自答应或直接把领导的联系方式说出去。