家政特约服务方案定稿

家政特约服务方案

1.0目的

根据天骄物业管理服务公司的发展和经营要求，满足辖区内业主的需求，特拟定本方案，以确保家政保洁有偿服务工作得到有序发展。

2.0范围

3.0适用于永川协信中心家政保洁有偿服务的管理。

4.0职责

3.1物业服务中心主管负责工作的管理和检查。

3.2客户中心收银负责费用的收取。

3.3家政保洁有偿服务维修人员负责具体实施。

5.0程序

4.1有偿服务的原则

4.1.1经济、合理、方便的原则

经济--就是在有偿服务维修过程中，节约和合理使用人力、物力、财力，尽量做到少花钱。

合理--就是把有偿服务维修价格要定得合理，要按照国家的规定与标准及参照市场价格。

方便--就是从实际出发，以适应客户在质量上的需求。

高效—15分钟到场，小修2小时内完工，中修不过夜，大修不超一个星期。

4.1.2为客户服务的原则。

有偿服务维修要真正树立全员服务思想，改善服务态度，提高服务质量，以满足客户为准则。

按照价值规律、商品经济等价有偿的原则，家政需投入建材、劳动力、机器、工具等，支付使用后需收回成本和产生适当的利润。

4.2有偿服务维修安全制度

4.2.1上梯工作时，应停放稳当，高空作业时，必须选用符合安全标准的劳动保护工具。

4.2.2登高1米以上，3米以内需有防护人员在旁，以防发生事故。

4.2.3确保客户设施设备的安全：注意合理放置工具以免引起意外，操作时应把工具放在自备

维护垫上。

4.3有偿服务维修服务规范

4.3.1有偿服务维修宗旨

有偿服务维修的宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，想客户之所想，急客户之所急，体现公司的服务理念。

4.3.2家政内容填写的注意事项：

（1）家政人员在接到物业服务中心传递的《有偿服务维修单》，指定的责任人应立即接单确认，并签收，同时注明具体的接单时间。

（2）指定责任人应判断使用材料及清洁用具，领取相应材料后再进行有偿服务维修工作。（3）有偿服务维修人员应按预定处理时间内到达现场进行确认，带上必备的材料及工具、及时赶赴现场处理。并请客户在《有偿服务维修单》上填写有偿服务维修人员到达现场时间。家政人员未按时到达现场或服务未达到客户满意，则由相关处理部门负责人按本部门工作制度做出处理，并向经理汇报。

4.3.3服务要求

有偿服务维修人员在服务过程中，一定要遵守公司管理制度和以下的要求，认真、细致地做好服务态度、礼仪礼貌等工作，维护公司良好形象。

（1）敲门、按门铃

到达客户家门口，先轻按一下门铃，如无反应，应间歇十秒钟后再按第二次，不要连续按或按住不放。

如客户没有门铃，应先轻敲门三下，如无反应，应间歇十秒钟后再轻敲三下，不要过重或连续不断敲门。

若在此基础上，无人开门，则在《有偿服务维修单》内“备注”栏内说明，返回物业服务中心，请物业服务中心与客户重新约定时间。

若在此基础上，客户开门，应说“您好，我是**物业部**，前来为您提供有偿服务维修”。（2）在得到客户的认可下带鞋套，把自己事先自备的布鞋套穿上进入。在客户的带领下，进入房间。

（3）将工具和物料放在客户指定的位置，同时请客户确认服务内容及金额，提醒客户收拾好贵重物品，并询问有无安全隐患。

（4）在服务过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的苫布、毛巾，防止渗水、灰尘散落。

（5）应注意在客户房间内注意不要随意走动、不高声言谈、不吸烟、不喝客户家的水、不借用客户家的工具。严禁接受客户任何形式的馈赠和向客户索取报酬。

（6）有偿服务维修过程中

对有偿服务，应按照《家政宣传单》所列收费标准事先予以告知客户。

工作要态度热情，尽力解答和满足客户提出的问题和合理要求。

遵守职业道德，爱护客户财产，做到不刁难、不野蛮或不拖延，严格按照安全操作规程作业，保证服务质量。

（7）工作完毕

及时清扫工作场地

小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾（如泥沙、砖头、纸箱等）要搬到附近的垃圾桶（箱）边上。用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等）。恢复各物品的原来状态（位置）。

请客户验收

在客服人员确认没有问题后，必须请客户验收并请客户在《有偿服务维修单》“客户意见”栏认可，否则不能作为完工的记录。

请客户验收时，应提醒客户验收意见评价的方法。如果客户有不满意的地方（合理的要求），则应及时进行整改直至客户满意为止。

如果客户对此次服务收费有异议，客服人员应根据《家政宣传单》向客户作出详尽的解释。消除客户不必要的疑虑。

收费

验收完毕后，工程人员应按有偿服务维修单上价格收费，如出现新增项目应按实际项目收费，费用应在二小时内缴客服中心。

（8）工作完毕，离开客户家，应该做到：

和客户说声“有什么需要再帮忙的，请尽管与物业服务中心联系”，“打扰了”。

出门应面向客户后退几步，到门口转身说再见。

4.3.4有偿服务维修的满意度回访

物业服务中心按100%进行回访。

4.4服务收益、风险分配

由公司提取总收益的50％风险基金和成本扣除，其中员工提取30%（提供服务员工20%，客服中心10%），部门提取20%。即：公司所得=（所有收益-材料成本）*（1-0.055）*50% 员工所得=（所有收益-材料成本）*（1-0.055）*30%

部门所得=（所有收益-材料成本）*（1-0.055）*20%

当发生意外损坏物品时，由负责提供服务的当事人承担30％的责任，风险基金承担70％。

费用收取后，每月1号前由客服负责统计并汇总在《有偿服务维修汇总表》，报工程部、财务部审核，总经理审批。员工部分直接发放到个人，部门部分由部门负责人统一保管。6.0附件

特约服务回访记录

表.doc 家政服务汇总审批

表.xls