第九章 配送服务质量管理
配送管理制度
配送管理制度1. 引言为了确保产品的准时交付和高效配送，以及提升客户满意度，本公司制定了本配送管理制度。
该制度适用于所有参与配送工作的员工，包括配送员、仓库管理人员和相关的协调人员。
2. 目的本配送管理制度的目的是确保配送过程中的高效、准确和可追踪性。
通过规范配送操作，我们能够提高产品配送的质量和效率，降低异常情况的发生率，并及时处理配送过程中可能出现的问题。
3. 责任和权限3.1 配送员•配送员负责按照客户订单准时配送产品。
•配送员需要保持良好的仪容仪表，并提供友好、专业的服务。
•配送员应该熟悉并遵守交通规则，确保安全驾驶。
•配送员应及时报告配送过程中可能出现的问题或延误。
3.2 仓库管理人员•仓库管理人员负责正确存放和保管产品，并保证产品库存的准确性。
•仓库管理人员应进行定期的库存盘点，并及时调整库存记录。
•仓库管理人员应及时通知配送员有关产品的装载和发运。
3.3 协调人员•协调人员负责安排和调度配送任务，并与配送员和仓库管理人员保持良好的沟通。
•协调人员应及时处理配送过程中出现的问题，并寻找解决方案。
4. 配送流程4.1 订单接收•协调人员应及时接收来自客户的订单，并核实订单的准确性和完整性。
•协调人员应确认订单的配送地址和配送时间，并记录到配送计划中。
4.2 产品装载•仓库管理人员应根据配送计划，将产品从仓库中取出，并按照订单要求进行装载。
•仓库管理人员应核对产品数量和规格，并记录到装载清单中。
4.3 产品配送•配送员应按照配送计划，及时出发并将产品运送到客户指定的配送地址。
•配送员应确认客户的签收，并及时更新订单的配送状态。
4.4 配送异常处理•配送员应及时报告配送过程中出现的问题，包括延误、缺货、交通堵塞等。
•协调人员应迅速响应并采取措施解决问题，确保配送的顺利进行。
5. 配送绩效考核为了提高配送质量和效率，本公司将进行定期的配送绩效考核。
考核内容包括配送时效、配送准确性和客户满意度等方面。
第九章 配送服务质量管理
重新修订 标准
存在 偏差
客户不满意
客户满意
提高服务 增值服务
配送服务常见问题及解决
客户太难 伺候了？
我的客户为 什么流失？ 客户不满意 我的服务?
客户在哪？
客户服 务的困惑
配送服务常见问题主要有以下几方面
送货时间不稳定；配送物品的品质问题； 送货速度不能达到客户要求；客户无法知 道送货的具体信息等。
请注意： 1、诸如圣诞节、春节、情人节、中秋节、母亲节 等重要节日，我们不能满足按照客户指定时间段 配送的特殊要求，只承诺在当天送达。但礼品类 的商品则按照平邮时间表或者快递时间表来计算 配送到达时间。 2、因为我们礼品（除北京外）的配送方式不同， 鲜花和礼品的收到时间会有所差异。所以如果您 同时选择鲜花和礼品服务的服务，建议您尽量提 前预定。而且为了使收货人能够方便，快速的收 到您的礼物，请尽量选择EMS邮寄方式。
二、配送服务的特点和作用
（二）配送服务的作用
服务的好坏直接影响到配送活动的效率和效果 配送服务有利于提高物流的整体服务水平 配送服务会影响到客户对企业的忠诚度和满意度。 配送服务是区别竞争对手的重要手段，能吸引新的 客户。
三、配送服务的内容
（一）配送基本服务
基本服务是满足客户基本需求的服务，是配送企 业为建立基本业务管理，对所有客户提供的服务。
以顾客为核心的增值服务
以促销为核心的增值服务
以制造为核心的增值服务
以时间为核心的增值服务
3．配送增值服务的功能
（1）.增加便利性—简化手续、简单操作、方便消费 者，原来由消费者做的事情现在由物流企业来做。 （2）.加快反应速度—提高运输速度，减少物流环节， 简化过程，提高反应速度。
第九章 配送质量管理
3．时间方面 尽量缩短货物待运和在途时间，加速货物流通，满足物质 的市场供给；确保准时性，合理的配送间隔和发货密度， 保证物质流动的畅通和及时；尽量做到门对门服务，必要 时可提供特殊的及时配送服务。 4．价格方面 有两种类型的客户，一类希望寻找价格低的承运人，另一 类希望提出特殊、高端的运输服务。前一类客户的目的是 获得基本服务，以较低价位、保质保量按时交货。后一类 客户为了实现自己的竞争战略，宁可为特殊的配送服务承 担额外、特殊的价位。 5．服务方面
9.5.1 决定是否进行质量检查 9.5.2决定检查方式 1.抽检。 2.全检。
9.5.3 决定抽样方式
1.如何抽样
2.抽样层次及数量
9.5.4 对检查结果的处理
1.对全数检查结果的处理。 对全数检查结果的处理有以下两种处理方法： 第一种，全部留下合格的到货而将不合格品剔出并退货。 第二种，检查后，不合格品率 p如果低于标准及合同规定 数值，则整批合格，应予验收，但在对内供应时应剔除不 合格品另作处理；如果 p高于规定，则整批不合格，整批 退货。
9.4 配送服务质量体系
9.4.1 建立配送服务质量体系的意义 1.融入世界经济贸易一体化的需要 2.获得 ISO9000认证，就获得了通往一体化市场的通行证 3.实施 ISO9000标准，有利于提高管理水平，增强企业竞 争能力
9.4.2 配送质量体系要素的选择
9.4.2 配送质量体系要素的选择 1.配送服务应选择的质量保证模式 2.配送质量体系质量要素的选择 3.配送服务实施质量体系证实方式的选择
（3）商品性质。商品的性质是由商品的组成成分和结构 决定的，主要包括商品的物理性质和力学性质。商品的物 理性质是指商品的形态、结构在外界条件作用下，发生不 改变商品本质变化的性质，如商品的吸湿性、导热性和耐 热性。力学性质是指商品的形态、结构在外力作用下的反 应，是体现商品的适用性、坚固耐久性的重要内容，包括 硬度、韧性、脆性、弹性等。
配送服务质量管理方案
配送服务质量管理方案供应链上的配送环节是指产品制造完成之后，从制造商、批发商、经销商、零售直至到达最终顾客手中的一系列环节。
很多产品出厂后，尤其是消费品，都需要经过这一系列过程才能到达最终顾客，即产品的使用者手中。
配送管理与物料采购管理相比，其重要意义在于，由于成品的附加值远远高于零部件的附加值，该环节任何冗余的库存、时间上的延误、制造商和经销商之间的不友好关系都会给链上的各个成员带来更高额的成本。
该环节的链条越长，该环节对于产品在最终市场上的竞争能力的影响越大。
著名的管理学家P.F.德鲁克曾指出：“配送、流通是工业的‘黑色地带’，是可以大量节省成本的地方。
”配送管理中需要考虑的几个重要问题是：如何设定合理的流通配送环节？如何与整个流通配送环节中的各个节点上的企业保持合作伙伴关系？如何合理设定各个环节的库存，以及如何防止牛鞭效应（Bullwhip Effect）。
本文讨论其中的一些重要概念和基本策略。
很多企业已经成功地运用了这些概念和策略，但是，必须指出，这些概念和策略的运用必须与具体的供应链结构及其特点相结合，进行具体的分析。
流通配送环节的设定——集中型与分散性配送系统考虑某公司的配送系统。
该公司制造和分销配送电子设备，其有两大配送中心，位于相隔一定距离的两地，分别供应其周围的两个市场。
两个市场的顾客（主要是零售商）直接从各自的配送中心得到产品，而两个配送中心则都由同一个制造基地供货（见图1）。
从制造基地到两个配送中心的供货周期分别为一周，假定制造基地有足够的生产能力满足配送中心的任何要货要求。
现在的配送管理方针要求有97%的顾客服务水平，即每个配送中心必须保持一定的库存水平，从而对顾客的缺货率不超过3%。
无法满足的顾客需求将被竞争对手夺走，而不可能延迟供货。
该公司大约有500种不同规格型号的产品，所服务的零售商有一万家左右。
现有的配送系统是七年前设计的，公司现在想考虑一种新的配送策略：将两个配送中心合二为一，用单一的配送中心服务全部市场（见图2）。
药品零售配送质量管理
药品零售配送质量管理
药品零售配送质量管理包括以下几项：
一、保证药品质量。
药品从体外至使用者，必须维持贮藏和运输环境
的一致性，确保药品质量的可靠性。
二、保证安全性。
必须建立完善的安全管理体系，确保药品安全运输，防止被伪造、掩盖等因素影响药品安全性。
三、保证数量。
必须对药品的准确的零售数量进行严格的监督，不容许出现数量不合理的情况。
四、保证正确性。
管理人员要求每次配送药品必须正确，药品标签信
息要准确无误，以免混淆药品和使用者。
五、药品配送过程中的检查保障。
必须建立一套有效的监检制度，防
止运输过程中出现质量问题，确保药品的完整、安全有效的质量保证。
配送服务管理制度范文
配送服务管理制度范文第一章总则第一条为了规范和优化配送服务管理，提高配送服务质量，保障顾客权益，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有配送服务及相关人员。
第三条配送服务管理应遵循公平、公正、公开原则。
第四条配送服务管理应注重信息共享，加强内外部沟通和协作。
第五条配送服务管理应注重效率和效益，提高工作效率，降低成本。
第二章配送服务流程第六条配送订单接收1. 顾客通过电话、网上平台或其他合法途径提交配送订单。
2. 接收人员应及时进行订单确认，并记录订单信息。
第七条配送准备1. 配送准备人员应根据订单信息，合理安排人员和车辆，并提前做好配送准备工作。
2. 配送准备人员应确保配送所需物资齐全，车辆状况良好。
第八条配送执行1. 配送执行人员应按照订单要求进行配送，确保按时到达目的地。
2. 配送执行人员应与顾客保持良好沟通，随时提供配送进度等信息。
第九条配送签收1. 顾客收到货物后，应检查货物的完好性和数量，并在签收单上签字确认。
2. 配送执行人员应及时将签收单交回公司，并核对订单与签收单信息的一致性。
第十条配送异常处理1. 若出现配送延迟、遗失、损坏等异常情况，配送执行人员应第一时间与顾客联系，并寻求解决方案。
2. 配送异常处理人员应及时调查异常原因，并协助配送执行人员解决问题。
第三章配送服务质量管理第十一条配送服务质量指标1. 配送服务质量指标包括配送准时率、货物完好率、顾客满意度等。
2. 公司应设立相应的指标评估体系，定期进行评估和分析。
第十二条配送服务质量评估1. 公司应定期对配送服务质量进行评估，包括对配送执行人员的表现进行评估。
2. 评估结果应及时反馈给相关人员，并采取相应的改进措施。
第十三条顾客投诉处理1. 公司应建立顾客投诉处理机制，及时受理和处理顾客投诉。
2. 顾客投诉应由专人负责记录、评估和解决，并及时向顾客反馈处理结果。
第十四条配送服务质量改进1. 公司应定期组织配送服务质量相关培训和学习活动，提高配送人员的服务水平。
配送服务管理制度模版（3篇）
配送服务管理制度模版为规范客户服务行为，确保送货人员严格履行岗位职责，全面提升服务水平和客户服务能力，制定本制度。
第一条。
中转站送货人员严格按照送货线路进行送货，禁止中途甩货，故意延长送货时间或办私事。
第二条。
送货过程中对照小票按照周转箱序号和条烟码号进行发货。
发货时确保配发给每位客户的卷烟条码号保持与送货小票上的客户编码一致，尤其是异型卷烟的配发。
第三条。
到达店前时驾驶员负责唱票，送货员负责清点箱内商品是否与送货小票上的卷烟品种、数量、打码信息一致，待核实准确后由驾驶员负责照看车内商品并为下一客户分解卷烟商品，送货员负责将商品送到客户店中。
第四条。
送货员在与客户进行商品交接时，首先请客户当面点清卷烟的品种、数量、打码信息，然后根据送货小票上显示的货款金额收取非电子结算户的现金货款。
货、款两清后请客户在小票上签字确认，并将蓝色小票交付给客户。
第五条。
送货员也应主动向客户宣传卷烟产品的相关特征，了解客户需求，提供真实的市场信息。
第六条。
送货员不准私自截留卷烟，不准参假、参私，不准挪用倒卖卷烟，串换品种，不准让零售户代卖卷烟，不准利用工作之便从零售户手中低价购买卷烟，不准与内部人员串通截留、冒领客户卷烟谋取私利。
第七条。
对于特殊原因造成零售户拒绝收货，送货员要热情受理，并严格履行手续，及时向公司汇报，及时协调处理，使零售户满意。
第八条。
严格执行送货纪律，不许向客户____，不许向客户借钱借物，不许与客户争执，禁止套购卷烟，所需注意事项参照《明示承诺制度》相关规定。
第九条。
全天送货结束后，及时将货款缴存指定帐号，并与报账员办理好相关交接手续。
第十条。
将当天的票据及时进行整理，要求车位汇总单一月装订一次，送货小票一周装订一次。
第十一条。
将当天的送货服务情况及时向部门负责人汇报，并将送货服务情况在《行车日志》和《送货情况登记表》如实记录。
第十二条。
送货司机出车前要认真检查车辆有无故障，车况如何，手续是否齐全，确认无误后方可出车。
配送管理规范
配送管理规范一、引言配送管理是指在物流过程中，将货物从仓库或供应商处运送到客户或零售商的过程。
配送管理的目标是确保货物按时、按量、按质地到达目的地，同时最大程度地降低运输成本和配送时间。
本文将介绍配送管理的标准化流程和规范，以确保高效、准确和可靠的配送服务。
二、配送管理流程1. 订单接收和处理- 接收客户订单，并核对订单信息的准确性。
- 确认库存情况，如果库存不足，及时与客户联系并提供解决方案。
- 将订单信息录入系统，并生成配送任务。
2. 货物拣选和包装- 根据订单信息，到仓库中拣选相应的货物。
- 检查货物的质量和数量，并进行包装。
- 根据货物的特性，选择适当的包装材料，确保货物在运输过程中不受损。
3. 运输安排和调度- 根据订单的紧急程度和配送距离，合理安排运输车辆和司机。
- 调度运输车辆的路线，选择最佳的配送路径，以节约时间和成本。
- 确保车辆的安全性和合法性，包括车辆的保险和合格证件的检查。
4. 货物配送- 司机按照指定的路线和时间，将货物送达客户或零售商。
- 在配送过程中，司机需要保持与客户的良好沟通，及时解决可能出现的问题。
- 确保货物的完整性和准确性，客户签收后，及时更新系统中的配送状态。
5. 异常处理和客户反馈- 如果在配送过程中出现异常情况，如货物损坏、丢失或延迟等，及时与客户联系，并提供解决方案。
- 记录异常情况，并进行分析，以避免类似问题再次发生。
- 定期收集客户的反馈意见，以改进配送服务质量。
三、配送管理规范1. 数据管理- 建立完善的配送管理系统，包括订单管理、库存管理和运输管理等模块。
- 对订单信息进行及时、准确的录入和更新，确保数据的可靠性。
- 定期进行库存盘点，及时更新库存信息，避免缺货或过剩的情况发生。
- 对运输过程中的数据进行监控和分析，及时发现问题并采取措施解决。
2. 人员培训- 对配送人员进行专业的培训，包括货物处理、包装、运输和客户服务等方面的知识和技能。
配送管理制度
配送管理制度一、目的为了规范配送流程，提高配送效率，保证配送质量，满足客户需求，特制定本配送管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有配送业务，包括但不限于货物配送、餐饮配送、快递配送等。
三、职责分工1、配送部门（1）负责制定配送计划，合理安排配送车辆和人员。
（2）负责货物的装卸、运输和交付，确保货物安全、准时送达目的地。
（3）负责配送车辆的日常维护和保养，确保车辆处于良好运行状态。
2、仓库部门（1）负责按照订单要求准确拣货、备货。
（2）负责货物的包装和标识，确保货物在运输过程中不受损坏。
3、客服部门（1）负责接收客户订单和投诉，及时反馈给配送部门。
（2）负责跟踪配送进度，及时向客户通报货物的送达情况。
4、质量控制部门（1）负责对配送货物的质量进行抽检，确保货物符合质量标准。
（2）负责对配送服务质量进行监督和评估，提出改进意见。
四、配送流程1、订单接收客服部门收到客户订单后，对订单信息进行核实和确认，包括客户名称、地址、联系方式、货物种类、数量、交货时间等。
确认无误后，将订单信息传递给仓库部门和配送部门。
2、拣货备货仓库部门根据订单要求，在规定时间内完成货物的拣货和备货工作。
拣货时要确保货物的品种、数量、规格准确无误。
备货完成后，对货物进行包装和标识，注明客户名称、地址、货物名称、数量等信息。
3、车辆调度配送部门根据订单数量、货物重量、体积、交货时间和地点等因素，合理安排配送车辆和人员。
车辆调度要考虑交通状况、路线规划等因素，确保配送车辆能够按时到达目的地。
4、货物装卸配送人员到达仓库后，按照仓库人员的指示，对货物进行装卸。
装卸时要轻拿轻放，避免货物受损。
货物装卸完成后，配送人员要对车辆进行检查，确保货物固定牢固，车辆状态良好。
5、运输配送配送人员按照预定路线进行运输配送，遵守交通规则，确保行车安全。
在运输过程中，要保持与客服部门的联系，及时反馈配送进度和遇到的问题。
6、货物交付配送人员到达目的地后，与客户进行货物交接。
配送管理规范
配送管理规范一、背景介绍配送管理是指对商品从仓库到客户手中的整个配送过程进行规范化管理，以确保商品能够准确、及时地送达客户，并提供优质的配送服务。
配送管理的规范化可以提高配送效率，降低配送成本，提升客户满意度，增强企业竞争力。
二、配送管理的目标1. 提供及时的配送服务：确保商品能够在规定的时间内送达客户手中，满足客户的需求。
2. 准确配送商品：确保商品的数量、规格、品质等与客户定单一致，减少配送错误率。
3. 降低配送成本：通过合理的配送路线规划、优化配送车辆利用率等方式，降低配送成本。
4. 提升客户满意度：提供高质量的配送服务，满足客户的期望，增强客户对企业的信任和忠诚度。
5. 加强配送管理：建立科学、规范的配送管理制度，提高配送管理水平，确保配送过程的可控性和可追溯性。
三、配送管理的要求1. 仓库管理要求：a. 仓库应具备良好的货物存放环境，确保货物的安全和品质。
b. 仓库应按照商品的特性和存储要求进行分类存放，便于配送时的提取和装载。
c. 仓库应建立完善的库存管理系统，及时更新库存信息，确保配送时的准确性。
d. 仓库应定期进行库存盘点，核对实际库存与系统记录的差异，及时处理异常情况。
2. 配送车辆管理要求：a. 配送车辆应定期进行维护保养，确保车辆的正常运行和安全性。
b. 配送车辆应装备GPS定位系统，方便对车辆进行实时监控和路径规划。
c. 配送车辆应按照商品的特性和数量进行合理的装载，确保货物的安全和稳定。
d. 配送车辆应配备必要的保护设施，如温度控制装置、防震装置等，确保商品的品质。
3. 配送员管理要求：a. 配送员应经过专业培训，熟悉配送流程和操作规范，具备良好的职业素质。
b. 配送员应按照客户定单进行商品的装载和配送，确保商品的准确性和完整性。
c. 配送员应具备良好的沟通能力和服务意识，与客户保持良好的互动和沟通。
d. 配送员应遵守交通规则，确保配送过程的安全性，减少交通事故的发生。
配送工程质量管理制度内容
配送工程质量管理制度内容第一章总则第一条为提高配送工程的质量，确保交付物资安全、准时，避免发生质量安全事故，制定本质量管理制度。
第二条本质量管理制度适用于所有涉及配送工程的单位，包括但不限于配送企业、物流公司等。
第三条在配送工程过程中，质量管理是重中之重，必须确保严格执行本制度。
第四条配送工程质量管理的原则是全员参与、全过程管理、全方位保障。
第五条配送工程质量管理的责任是全员共担、各司其职、各负其责。
第六条配送工程质量管理的目标是全程零事故、零投诉。
第七条配送工程质量管理的基本要求是稽查把关、督促检查。
第八条配送工程质量管理的指导思想是科学管理、精益求精、持续提升。
第九条配送工程质量管理的方法是科学规划、系统实施、持续改进。
第十条配送工程质量管理的手段是加强培训、加强监督、加强督查。
第二章质量管理体系第十一条配送工程质量管理体系包括质量管理目标、管理责任、质量体系文件、质量实施等。
第十二条质量管理目标：通过全员参与、全过程管理、全方位保障，确保配送工程零事故、零误差。
第十三条管理责任：配送工程的质量管理工作由负责人统一领导，各职能部门协同合作，确保质量目标的实现。
第十四条质量体系文件：制定质量管理手册、质量管理程序文件，明确工作职责及流程，规范质量管理工作的实施。
第十五条质量实施：持续推动质量管理工作的实施，建立质量管理制度、质量控制措施，确保质量目标的实现。
第十六条质量管理体系评审一次每年，全面评估配送工程的质量管理工作，查找并修正存在的问题，提出改进意见。
第三章质量管理标准第十七条配送工程的质量管理标准是按照国家及行业标准，制定适用于本单位的质量管理规范。
第十八条配送工程的质量管理标准涉及人员素质、工程质量、设备管理等方面，确保配送工程的质量安全。
第十九条配送工程的质量管理标准应定期更新，与时俱进，确保质量管理工作符合最新标准。
第二十条配送工程的质量管理标准应经过相关部门认可，具有一定可操作性和有效性。
配送管理规范
配送管理规范一、背景介绍配送管理是指对商品从仓库到客户手中的整个配送过程进行规范化管理，以确保商品能够准确、及时地送达客户，并提供优质的配送服务。
配送管理的规范化可以提高配送效率，降低配送成本，提升客户满意度，增强企业竞争力。
二、配送管理的目标1. 提供及时的配送服务：确保商品能够在规定的时间内送达客户手中，满足客户的需求。
2. 准确配送商品：确保商品的数量、规格、品质等与客户订单一致，减少配送错误率。
3. 降低配送成本：通过合理的配送路线规划、优化配送车辆利用率等方式，降低配送成本。
4. 提升客户满意度：提供高质量的配送服务，满足客户的期望，增强客户对企业的信任和忠诚度。
5. 加强配送管理：建立科学、规范的配送管理制度，提高配送管理水平，确保配送过程的可控性和可追溯性。
三、配送管理的要求1. 仓库管理要求：a. 仓库应具备良好的货物存放环境，确保货物的安全和品质。
b. 仓库应按照商品的特性和存储要求进行分类存放，便于配送时的提取和装载。
c. 仓库应建立完善的库存管理系统，及时更新库存信息，确保配送时的准确性。
d. 仓库应定期进行库存盘点，核对实际库存与系统记录的差异，及时处理异常情况。
2. 配送车辆管理要求：a. 配送车辆应定期进行维护保养，确保车辆的正常运行和安全性。
b. 配送车辆应装备GPS定位系统，方便对车辆进行实时监控和路径规划。
c. 配送车辆应按照商品的特性和数量进行合理的装载，确保货物的安全和稳定。
d. 配送车辆应配备必要的保护设施，如温度控制装置、防震装置等，确保商品的品质。
3. 配送员管理要求：a. 配送员应经过专业培训，熟悉配送流程和操作规范，具备良好的职业素养。
b. 配送员应按照客户订单进行商品的装载和配送，确保商品的准确性和完整性。
c. 配送员应具备良好的沟通能力和服务意识，与客户保持良好的互动和沟通。
d. 配送员应遵守交通规则，确保配送过程的安全性，减少交通事故的发生。
质量管理学第九章-质量改进课件.ppt
出现两个顶峰，这往往是由于把不同的材料、不同 加工者、不同操作方法、不同设备生产的两批产品混在 一起造成的。
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三、直方图
（5）平顶型直方图
峰顶过宽过平，这主要是由于生产过程中某种因素在 缓慢起作用造成的，如刃具的磨损、操作者逐渐疲劳使 质量特性数据的中心值缓慢移动。
（6）孤岛形直方图
1、确定课题 2、收集语言及文字资料 3、语言及文字资料卡片化 4、综合整理卡片 5、制图 6、使用
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八、流程图法
（一）流程图的概念
流程图是将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量 改进过程等）的步骤用图形的形式表示出来。
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八、流程图法
（二）绘制流程图的步骤
1．对现有过程进行描述的流程图 2．设计一个新过程的流程图
中间高、两边低，左右基本对称，数据大体呈正 态分布。可以判定此时工序处于稳定状态。 （2）偏向型直方图
偏向型又分左偏型和右偏型，如孔加工习惯造成的 特性值分布常呈左偏型，而轴加工习惯造成的特性值分 布常呈右偏型
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三、直方图
（3）折齿型直方图
这种形状可能是由于测量误差太大或分组组数不当 或测量仪器精度不够所造成的
组员 承担具体的操作；提出意 见和建议；认真参加各项 活动。
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四、质量改进的组织与推进
（二）质量改进的障碍
1．对自身质量水平缺乏正确的认识 2．不能正确对待质量改进工作的成功与失败 3．“高质量意味着高成本”的错误认识 4．管理者对权力下放错误的理解 5．员工的顾虑
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四、质量改进的组织与推进
（三）持续的质量改进
本章重点
1 质量改进概述 2 质量改进的常用工具
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第一节 质量改进概述
配送工程质量管理制度范本
配送工程质量管理制度范本一、总则为规范和提高配送工程质量管理水平，确保工程质量和安全，现制定本管理制度，以便操作执行，并与实践中的工程配送活动相结合。
该制度适用于本公司的所有配送工程，凡与配送工程质量管理有关的相关人员都应遵守本制度规定。
二、组织机构1. 配送工程质量管理机构本公司设立配送工程质量管理部门，负责对配送工程质量管理工作进行统筹、协调和监督。
2. 配送工程质量管理人员本公司配送工程质量管理人员应具备相关专业知识和技能，负责制定、实施和监督公司的配送工程质量管理制度及工作。
三、质量管理要求1. 质量目标本公司的配送工程质量目标为：提供安全、高效、环保的配送服务，保证客户满意度，提高公司整体形象。
2. 质量管理责任本公司领导要高度重视质量管理工作，制定质量目标和政策，在组织、制度和资源上进行支持。
各部门负责人要对本部门的质量管理工作负全面责任，并积极推动相关工作的落实。
3. 质量管理流程（1）质量管理计划制定配送工程质量管理计划，确定质量目标和指标，明确分工和责任。
（2）质量控制对工程质量进行监控，及时发现问题并采取措施予以解决。
（3）质量评估对配送工程质量进行评估，分析问题原因，提出改进建议。
（4）质量改进根据评估结果，制定质量改进计划，提高质量管理水平。
（5）质量保证确保配送工程按照质量管理计划和要求进行实施，保证工程质量符合标准和要求。
4. 质量管理文件本公司配送工程质量管理工作应建立完善的管理文件，包括但不限于：（1）质量手册（2）工程质量管理手册（3）工程质量管理程序（4）质量记录文件（5）质量改进报告四、质量管理实施1. 规范作业流程明确工程配送的作业流程，确保各项工作按照规定程序进行。
2. 资质认证本公司应及时对相关人员进行培训和考核，确保其具备相应的资质和技能。
3. 外部协作在配送工程中，如有外部协作单位参与，应明确其责任分工和要求，并与公司内部协调配合。
4. 检验和验收对工程质量进行定期检查和验收，确保工程符合相关标准和要求。
配送服务管理制度(3篇)
配送服务管理制度为更好地完善公司的内部管理，提高司机工作效率和工作责任心，特制定以下制度：一、配送车司机基本要求1、配送司机代表着公司的形象，要求服装整洁，讲文明，有礼貌。
2、与店员、同事、领导、客户等之间需紧密配合，不得发生争执。
3、服从上司安排，以公司利益为重，能吃苦耐劳，有良好的团队协作精神。
4、责任心强，经手的物品认真清点，货物和单据要准确一致。
货物交接时必须签字确认。
5、禁止上班时间利用工作之便用公车办私事。
车辆不得外借货私自改变行车路线。
6、同事之间互相尊重，互帮互助，相互协助。
7、在行车工作及搬货过程中，不得吸烟。
搬运货物时轻拿轻放，认真细心。
8、司机须____小时保持手机开机状态。
9、按照上班时间准时上下班，不得迟到早退。
10、认真负责、及时准确、快捷安全的配送公司商品到各门店及客户。
11、熟悉自己负责配送货物的门店路径，尽可能选择最优路线。
确定路线后不得随意更改。
12、服从领导安排，如对工作安排有异议，要在工作完成后向上级汇报有效沟通，及时解决问题。
13、在配送主管的领导下，完成配送工作和公司的后勤保障任务。
完成上级领导交办的其他工作。
二、配送工作过程要求1、配送员必须以安全配货任务为第一原则。
每天检查车辆的油、水、电。
出现问题第一时间向主管领导汇报。
2、配送员必须按照公司规定的行车路线及时间准时出车，正常情况下需按时抵达各配货地点，前后可浮动____分钟，特殊情况例外。
3、装货时配送员必须在现场，配合仓库人员仔细检查各配送点货物的数量、品种以及摆放安全等。
验货装车完毕后，司机须在出货清单上签收进行接货认可。
4、配送员在运输过程中应小心驾驶，保持车辆平稳，确保人员、车辆、货物安全到达目的地。
5、在配送货物过程中，遇有特殊情况造成正常配送时间有延误的，须及时通知相关配送点负责人。
6、配送员必须认真进行运输配送，如在运输途中发生故障、意外事故或货物损坏情况的，须第一时间通知部门负责人。
配送管理规范
配送管理规范一、背景介绍随着电子商务的快速发展，配送管理成为了现代物流中不可或缺的一环。
为了提高配送效率、降低成本、提升客户满意度，制定一套配送管理规范是非常必要的。
本文将详细介绍配送管理规范的内容和要求。
二、配送管理规范的目的1. 提高配送效率：通过规范化的操作流程和管理要求，优化配送路线，减少配送时间和成本。
2. 保证货物安全：确保货物在配送过程中不受损坏、丢失或被盗。
3. 提升客户满意度：通过及时、准确地配送货物，满足客户的需求，提升客户对公司的信任和满意度。
三、配送管理规范的内容1. 配送计划- 制定详细的配送计划，包括配送时间、路线、配送员等信息。
- 根据订单量和货物属性合理安排配送车辆和人员。
- 考虑交通情况、天气等因素，合理调整配送计划。
2. 货物包装与装载- 货物包装应符合运输要求，确保货物在运输过程中不受损坏。
- 货物装载应按照规定的顺序和方式进行，确保货物的安全和稳定。
3. 配送过程管理- 配送员应按照配送计划和路线进行配送，确保按时送达。
- 配送员应具备良好的服务意识和沟通能力，与客户保持良好的关系。
- 配送员应及时上报配送情况，包括送达时间、签收人等信息。
4. 货物追踪与回访- 建立货物追踪系统，及时掌握货物的位置和状态。
- 对重要货物进行回访，了解客户对配送质量的满意度，并及时处理客户反馈的问题。
5. 车辆和设备管理- 对配送车辆进行定期检查和维护，确保车辆的正常运行和安全性。
- 配送车辆应配备必要的安全设备，如GPS定位系统、安全锁等。
6. 配送数据分析- 定期对配送数据进行分析，评估配送效率和质量，发现问题并及时改进。
- 根据配送数据分析结果，优化配送计划和流程，提高配送效率。
四、配送管理规范的执行1. 建立配送管理团队，负责制定和执行配送管理规范。
2. 培训配送员，提升其职业素养和配送技能。
3. 定期检查和评估配送过程，发现问题并采取相应的改进措施。
4. 建立绩效考核机制，对配送员和配送团队进行绩效评估。
配送服务管理制度范文（二篇）
配送服务管理制度范文一、目的和适用范围本制度旨在规范公司的配送服务管理，提高配送效率、保障服务质量，适用于公司所有涉及配送业务的部门和员工。
二、配送服务管理的基本原则1. 客户至上：以客户需求为中心，提供优质、高效、便捷的配送服务。
2. 精细管理：通过科学的管理手段和技术手段，实现对配送过程的全程监控和追踪。
3. 持续改进：不断总结经验，优化配送流程，提高服务质量和效率。
三、配送服务管理的主要内容1. 岗位职责1.1 配送调度员：负责接受客户的订单，安排配送车辆和司机，协调配送过程中的问题。
1.2 配送员：负责按时按量将货物送达客户指定地点，妥善保管货物。
2. 配送流程2.1 订单接受：配送调度员接受客户订单，记录订单详细信息。
2.2 车辆调度：根据订单要求和货物数量，配送调度员安排合适的配送车辆和司机。
2.3 货物装载：配送员根据订单信息，将货物装载到配送车辆上，并做好装载记录。
2.4 路线规划：配送调度员根据配送目的地和交通情况，制定最合理的配送路线。
2.5 配送过程：配送员按照路线规划，准时将货物送达客户指定地点，并核对货物的数量和品质。
2.6 回单记录：配送员向客户索取签收回单，并记录签收时间和签收人信息。
3. 服务质量管理3.1 货物损毁处理：若在配送过程中货物发生损毁，配送员应及时上报，并配合客户解决问题。
3.2 投诉处理：客户对配送服务提出投诉时，配送调度员应及时响应，调查问题并解决。
3.3 服务评价：定期向客户发送配送服务满意度调查问卷，收集客户反馈意见，及时改进服务。
4. 安全管理4.1 配送员安全培训：公司应定期组织配送员参加安全培训，提高其安全意识和应急处理能力。
4.2 车辆安全检查：配送车辆应定期进行安全检查，确保车辆的安全性能符合标准要求。
4.3 交通违规处理：配送员应严格遵守交通规则，如发生交通违规行为，应及时接受处理，避免对公司形象造成负面影响。
5. 资源管理5.1 车辆管理：配送调度员应对配送车辆进行统一管理，确保车辆状态良好，并及时进行维护保养。
配送服务管理制度范文(3篇)
配送服务管理制度范文1、不服从工作安排驾驶员属配送中心员工，在上岗期间，使用车辆和工作内容由车辆调度合理调配，如对所指派的工作任务或车辆存在异议的，除工作能力不能做到(指所持驾照不能驾驶国家规定的车辆车型)，应先执行工作安排，后向车辆调度或配送中心经理室提出意见。
如有先提异议后执行或拒不执行的情况，按违规处理。
2、擅自带货回来驾驶员在送货前对工作任务应有合理判断，如有实际困难的可以向调度人员反映，但以调度的意见为准，在实际送货过程中遇到特殊情况，或任务较多不能对部分客户完成配送任务时，应以电话形式与调度人员沟通，调度人员给予明确答复后，遵照执行，调度人员对通话内容和结果有记录，可查询。
如有违反，按违规处理。
3、无特殊情况一周内不得有两天修车，修车时驾驶员必须在场。
驾驶员对车辆应有正常的性能判断，尽量提前做出维修申请，调度人员对申请内容进行审核后，试情况的严重性，尽量避开用车高峰时间，及时安排车辆维修；如无其他工作安排，驾驶员不能离开维修车辆，便于监督和检查维修质量，无突发情况车辆维修一周不得超过一次，一个月不能高于两次。
如有违反，按违规处理。
4、在规定区域的点数内，无特殊情况须在规定时间完成工作任务。
规定区域内的常规线路，常规点数的情况下，驾驶员必须在规定时间内完成工作任务，如：市内上午必须回来。
如遇特殊情况客户送货时间较长或路上拥堵影响及时回来，在行车记录上应有明确记录，并电话通知调度人员备案，调度人员应有明确记录，可以查询。
如有违反，按违规处理。
5、出车记录填写规范，够三次差评调离岗位，记录必须当天上交，如有违反，第一次提醒、第二次违规。
出车记录填写必须规范工整，如出车时间、出车前公里数、到达客户的时间和公里数，客户的送货数量包括离开客户的时间和跟车人员的姓名以及加油呵过路费的情况等都属于必填项目，应该填写仔细，字迹清楚，便于识别。
6、中午装车必须在现场。
驾驶员在接到派车任务以后，应及时将车辆倒上货台，配合送货员完成装车；在装车任务完成后应尽快驶离货台，开始配送任务。
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3．配送增值服务的功能 1.增加便利性 2.加快反应速度 3.降低配送成本 4.业务延伸 四、配送服务管理过程
起点：客户满意 终点：客户忠诚
超值服务
第二节 配送服务质量管理
一、配送服务质量概述 （一）配送服务质量的含义 （二）配送服务质量的内容 （三）配送服务质量的要素 （四）提高配送服务质量的重要意义
思考题
1、配送服务的主要内容有哪些？ 2、对于企业经营来说，配送是服务，也是管理， 如何有机结合在一起？ 3、为什么说配送增值服务能降低配送成本、增加 便利性？ 4、简述如何做好配送服务质量控制工作。 5、配送服务常见问题有哪些？应如何解决？
案例分析：某礼品网上配送服务声明
礼品除北京可送货上门（货到付款）外,主要 通过第三方（邮局）实施配送，你可以选择平邮 /EMS特快专递收取物品。 1、小花农、巧克力、礼品等，我们在收到您的货 款24小时内，通过平邮或国内邮政特快专递EMS 发出，具体到货时间参考《平邮时间表》；EMS 快递时间：3－4天（路途时间）平邮时间：7－ 15天（路途时间）；不保证具体送达时间； 2、请您在收到货物时当场验货，如果发现货物在 运输途中破损，您有权要求邮局出示证明，向邮 局索赔；
二、配送服务质量管理 （一）配送服务质量管理的含义 （二）配送服务质量管理的特点 1.以客户为中心 2.全员参与 3.全程控制 4.全面质量管理
三、配送服务质量管理体系 （一）配送服务质量体系
管理沟通
与客户 的沟通 质量体系结 构
配送服务资 源
（二）配送服务质量管理指标体系 1.服务水平指标 2.交货水平指标 3.交货质量指标 4.满足程度指标 5.经济性指标 （三）建立配送服务质量管理体系的意义 四、配送服务质量认证
配 送 服 务
二、配送服务的特点和作用 （一）配送服务的特点 围绕配送实现的目标和配送活动过程，配 送服务的特点集中体现在四个方面：时间 性、可靠性、沟通性与灵活性。 （二）配送服务的作用
三、配送服务的内容 （一）配送基本服务 （二）配送增值服务
1、配送增值服务含义 2、配送增值服务内容
以顾客为核心的增值服务 以促销为核心的增值服务 以制造为核心的增值服务 以时间为核心的增值服务
选择配送范围请注意： 为了避免由于向您追加路费，而耽误订单送达 的情况。请您在选择配送区域 我们会通知您超出范围需要加收的费用。如果您 不能确定送达地址所属范围，请参照以下标准执 行： A 市区：指城内10公里范围，免费配送 B 近郊：指城内超出10公里外至20公里范围内， 加收运费20元 C 远郊：指城区边缘地带，加收运费45元 D 超远郊：运费另议，请咨询中国鲜花礼品专递网 客服。
案例思考： 1、礼品网上配送服务经常会遇到什么问题？ 2、请你评价该公司的物流配送服务工作。
（二）配送服务的要素 物流配送活动是对客户商品利用可能性 的物流保证，因此配送服务包括三个最基本 的要素内容即备货保证、品质保证、输送保 证。
备货保证 物品在库服务 订单处理服务 交货速度 配送保证 订货频率 订货单位 紧急订单出货 品质保证 保管损伤、运输货损、残 次、输送错误、数量差错 数量差错、
质量标准 质量 分析 服务结果 服务提供
重新修订 标准
存在 偏差
客户不满意
客户满意
提高服务 增值服务
配送服务常见问题及解决
客户太难 伺候了？
我的客户为 什么流失？ 客户不满意 我的服务?
客户在哪？
客户服 务的困惑
配送服务常见问题主要有以下几方面
送货时间不稳定；配送物品的品质问题； 送货速度不能达到客户要求；客户无法知 道送货的具体信息等。
第三节 配送服务质量控制
一、配送服务质量控制措施 （一）增强全员质量意识，建立质量专管机 构 （ 二） 配送服务流程控制 和信息控制 （三）事前、事中、事后控制 （ 四）PDCA循环——配送服务质量改进 （五）建立差错预防体系
（六）建立配送服务监督控制与考核体系 （七）认真对待处理客户投诉 二、配送服务质量控制模型
请注意： 1、诸如圣诞节、春节、情人节、中秋节、母亲节 等重要节日，我们不能满足按照客户指定时间段 配送的特殊要求，只承诺在当天送达。但礼品类 的商品则按照平邮时间表或者快递时间表来计算 配送到达时间。 2、因为我们礼品（除北京外）的配送方式不同， 鲜花和礼品的收到时间会有所差异。所以如果您 同时选择鲜花和礼品服务的服务，建议您尽量提 前预定。而且为了使收货人能够方便，快速的收 到您的礼物，请尽量选择EMS邮寄方式。
第九章：配送服务质量管理
学习目标
知识目标 技能目标 职业能力目标
物流聚焦
物流配送靠细化服务引客户攀亲
沃尔玛的顾客服务－ “顾客才是真正的老板”
第一节 配送服务概述
一、配送服务的含义和要素 （一）配送服务的含义 配送服务就是物流配送过程中为满足客 户需求所实施的一系列配送活动过程及其 产生的结果。配送服务包括配送业务活动 密切相连的基本服务和针对客户需要提供 的其他服务。它是有效联接供应商、制造 商、批发商和零售商的重要手段。