什么是首问责任制
首问责任制度
首问责任制度首问责任制度是指在组织机构内部建立起来的一种问责机制，旨在明确和落实工作责任，促进工作的高效运行。
该制度要求在每个工作环节中，由一个具体的责任人负责首次接待和回应相关问题或需求，并在一定时间内给出明确的答复或解决方案。
下面是关于首问责任制度的详细介绍和相关数据。
一、首问责任制度的背景和意义首问责任制度的建立是为了解决组织机构内部工作流程不畅、责任不明确等问题，提高工作效率和服务质量。
通过明确责任人和时间限定，可以有效减少信息传递的时间和成本，提高问题的解决速度和准确度。
同时，首问责任制度还可以增强组织机构的责任意识和服务意识，提高工作人员的主动性和积极性。
二、首问责任制度的实施步骤和要点1.明确责任人：根据组织机构的工作流程，确定每个环节的责任人，并明确其职责和权限。
2.建立沟通渠道：建立起贯穿各个环节的沟通渠道，确保信息的畅通和及时传递。
3.制定时间限定：对于每个问题或需求，设定合理的时间限定，要求责任人在规定时间内给出明确答复或解决方案。
4.记录和反馈：对于每个问题或需求，要及时记录并进行跟踪反馈，确保问题能够得到妥善解决。
5.评估和改进：定期评估首问责任制度的实施效果，并根据评估结果进行必要的改进和调整。
三、首问责任制度的实施效果和数据分析通过对首问责任制度的实施，可以明显提高工作效率和服务质量。
以下是一些实施首问责任制度的数据分析结果：1.问题解决速度提升：根据统计数据显示，实施首问责任制度后，问题的解决速度平均提升了30%以上。
2.客户满意度提高：通过对客户满意度的调查发现，实施首问责任制度后，客户对服务质量的评价明显提高，满意度达到了90%以上。
3.工作效率提升：根据工作量统计数据显示，实施首问责任制度后，工作效率平均提升了20%以上，工作量得到了更好的分配和处理。
4.问题处理准确度提高：通过对问题处理准确度的评估发现，实施首问责任制度后，问题处理的准确度明显提高，错误率降低了50%以上。
首问负责制
首问负责制1. 是什么？首问负责制（First Inquire Responsibility System）是一种用于组织机构或服务行业中的工作模式，特点是员工在接到问题或需求后，负责对其进行解答或处理，直到问题得到解决，或者将问题转交给相应的专业人员处理。
首问负责制强调快速响应、高效解决问题，提高服务质量和客户满意度。
2. 起源背景首问负责制最早起源于中国的一些服务型行业，例如银行、医院等。
在过去，客户或患者需要面对多个窗口、跑多个部门才能解决问题，效率低下，客户满意度也较低。
首问负责制的提出，旨在解决这个问题，通过确定一位负责人，快速响应并解决客户问题，实现高效服务。
3. 实施流程3.1 问题接收•员工接到客户问题或需求后，立即进行记录，确保问题不会被遗漏。
3.2 问题解答或处理•如果员工有能力解答或处理问题，应立即回答或解决，并向客户反馈结果。
•如果员工不能解答或处理问题，应主动帮助客户寻找合适的专业人员，并及时转交问题。
3.3 跟进与反馈•负责人应跟进问题处理过程，并及时向客户反馈处理进展。
•在问题解决或处理完成后，负责人应向客户征求意见，确保客户满意度。
4. 优势与价值4.1 快速响应与高效解决问题•首问负责制迅速响应客户问题，减少信息传递环节，提高工作效率。
•通过让问题在第一时间得到解决，可以提供更高质量的服务，满足客户需求。
4.2 增强员工责任感与成就感•员工始终负责解答或处理问题，使其对工作有明确的目标与责任感。
•成功解决问题会增强员工的成就感，激励其更好地履行工作职责。
4.3 提升客户体验与满意度•首问负责制实现了问题快速解决，客户满意度得到提升。
•高效的服务流程和员工专业性的展示，加强了客户对组织或企业的信任感。
5. 实施前的准备工作为了顺利实施首问负责制，需要进行以下准备工作：•组织内部管理体系的建立与调整，明确责任与权力的界定。
•培训员工，提升其问题解答与处理能力。
•提供必要的支持与资源，确保首问负责制的顺利运行。
首问负责制度
首问负责制度
第一条为增强全体工作人员的服务责任意识，改进工作作风，进一步提升工作效能，结合工作实际，建立本制度。
第二条首问责任制是指服务对象（单位或群众）来电或事访时，由其所问到的第一位工作人员（首问责任人）负责接待，对询问事项负责办理或协助办理的工作制度。
本制度适用于中心全体工作人员。
第三条服务对象到不动产登记办公场所现场咨询、办事或拨打服务热线过程中接待或被询问的第一位工作人员即为首问责任人。
第四条首问责任人对来咨询办事或来访的企业群众，应以热情的态度认真接待，必须做到使用文明、规范用语，耐心听取群众的陈述，弄清事情的前因后果，明确处理途径。
第五条属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心的解答有关询问，直到服务对象听明白为止。
第六条属于本科室职责范围内的，耐心解答服务对象的咨询，迅速安排工作人员办理。
第七条属于本科室与其他业务部门交叉的工作，首问责任人应视为本科室职责，主动协调，共同完成。
第八条不属于本岗位职责范围，但属于登记中心职责范围的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与相关科室取得联系，或将服务对象带领到相关岗位，待服务对象与相
关岗位人员接洽后方可离开。
第九条不属于登记中心职责范围内的，首问责任人应热情接待，耐心解释，并告之应到相关单位进行咨询或办理。
第十条首问责任人因不认真履职、推诿、敷衍、拖延或因回避、未向主办部门交待事项等造成不良后果的，给予通报批评，取消当年评先评优资格，情节严重的，按照相关规定追究责任。
首问责任制
首问责任制首问责任制是一种管理制度，旨在建立责任明确、任务明确、权责一致的工作机制。
它要求在一个工作任务开始时，第一责任人（首问责任人）必须负起责任并全程跟进。
首问责任制的主要特点是，明确任务责任，确保责任在位、岗位连续性、责权一致、上下贯通。
它强调在一个工作任务的启动阶段，首问责任人要承担起责任，并负责任务的具体实施、协调和结果评估。
这种制度可以避免对任务不明确的情况下责任模糊，让每个人在工作中的责任和义务更加明确，提高工作效率和责任担当。
首问责任制的实施可以带来一些明显的好处。
首先，它可以提高工作效率。
通过明确责任和任务，员工在工作过程中更加明确目标和方向，减少了沟通和协调的成本，提高了工作效率。
其次，首问责任制可以减少任务滞后和延误。
每个人都有明确的责任和任务，他们知道自己要做什么，可以更好地按时完成工作。
最后，这种制度还可以培养员工的责任心和团队合作精神。
每个人都要负起责任，并在工作中协作，实现共同的目标。
然而，首问责任制也存在一些挑战和问题。
首先，有时候确定首问责任人可能会存在争议和困难。
不同人对任务的理解和分工可能有不同的看法，导致对首问责任人的确定产生困难。
其次，人员的变动和离职可能影响任务的连续性。
如果首问责任人离开，新任人员可能需要一段时间来适应和理解任务，导致工作滞后。
最后，个别的首问责任人可能会滥用权力或提供不正当的指导和指示，导致任务出现问题。
总结来说，首问责任制是一种有效的管理制度，可以提高工作效率和责任担当。
然而，在实施过程中会遇到一些困难和问题，需要正确地解决和管理。
只有在充分考虑到这些问题的情况下，才能更好地实施首问责任制，取得良好的管理效果。
首问责任制是一种有效的管理制度，强调在工作任务开始时，确定第一责任人，并由其全程负责跟进。
它的主要特点是明确任务责任、确保责任在位、岗位连续性、责权一致和上下贯通。
首问责任制在组织管理中具有重要的意义和作用，能够提高工作效率、降低任务滞后和延误的风险，并培养员工的责任心和团队合作精神。
首问责任制.
正确方法：
方法一：你告诉客人，请他稍等，你打电话给知道的人，请 他过来向客人说明。 方法二：你马上请同事替岗，请客人稍等，你去向熟悉路况 的人问清楚，然后回来告诉客人。或陪同客人一起到相关网站 查询。
案例分析
1、方法一 方法二
→ 推
的行为
造成的负面影响： 让宾客因感觉被拒绝而有些不快 给宾客增加麻烦，也有可能他不会查询。 2、方法三 、方法四 带来的积极影响： 客人感觉效率高，酒店服务全面。 对酒店的认可度增加。
案例分析
h客人需求→服务员→客人需求未解决 h客人主动要求→ 服务员联系房务中心→客人需求仍未解决 h客人打电话至前台→前台服务员联系财务部→问题得以解决
正确处理程序
客人需求→首问责任人立即帮客人解决→首问责任 人如无法解决报上级领导→取得结果→回复客人
案例：遗忘的手机
时间：早上9：00 客人：周先生 地点：大堂
首问责任制
“您只要问一次就可以了！”
首问责任制
一、 什么是首问责任制
二、 首问责任制对象
三、 首问责任制内容
四、 首问责任制要求
五、 案例分析
六、 首问责任制注意点
首问责任制是指：
首问责任人必须尽自己所能给客人提供最佳和 满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的 责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所 能)
范围： h与客人面对面的服务 h与客人电话、咨询服务项目
首问责任制的要求：
1、热情接待。 不得以任何借口拒绝、搪塞客人， 拖延处理时间。 2、认真办理。 答复客人，认真做好解释，说明原因取得谅解。 3、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人 提出的问 题，留下客人联系方式，转交给相关部门处理，跟踪结果。 4、讲究效率。 接到信息的部门、必须立即指定责任人处理，在一 个工作日内将结果答复客人。
首问责任制度
首问责任制度首问责任制度是一种重要的管理制度，旨在明确责任、提高效率、优化服务，为解决问题、满足需求提供了有效的保障。
下面将详细介绍首问责任制度的定义、背景、目的、实施方式和效果评估等方面的内容。
一、定义首问责任制度是指在组织机构内部建立起来的一种管理制度，要求在处理问题、提供服务时，由特定的人员负责首次接待、咨询、解答，并在必要时协调相关部门或人员提供进一步的支持和解决方案。
二、背景首问责任制度的出现是为了解决传统管理模式中存在的问题，比如责任不明确、反应迟缓、效率低下等。
在大型组织或机构中，问题和需求往往需要经过多个环节才能得到解决，导致时间和资源的浪费，影响了组织的正常运转和服务质量。
三、目的1.明确责任：首问责任制度明确了每个人员在问题解决和服务提供中的责任和义务，避免了责任模糊或推诿责任的情况发生。
2.提高效率：通过指定特定的人员负责首次接待和解答，问题可以得到快速响应和解决，提高了工作效率和客户满意度。
3.优化服务：首问责任制度确保了问题和需求能够得到专业和全面的解答和支持，提高了服务的质量和水平。
四、实施方式1.明确责任范围：制定相关规章制度，明确每个岗位或部门在首次接待和解答方面的责任和权限，确保问题能够得到妥善处理。
2.培训和指导：组织培训和指导，提高首问责任人员的专业知识和解决问题的能力，确保能够提供准确、全面的答复。
3.建立沟通渠道：建立起顺畅的沟通渠道，确保问题能够及时传达和反馈，避免信息滞后或遗漏。
4.协调合作：首问责任人员在解答问题时，如需协调其他部门或人员提供支持，应积极主动地与相关方沟通合作，确保问题能够得到全面解决。
五、效果评估1.效率提升：通过首问责任制度的实施，问题的解决速度明显加快，工作效率得到提高，节省了时间和资源。
2.服务质量提升：首问责任人员提供的专业解答和支持，使得用户对服务的满意度得到提升，提升了组织的形象和声誉。
3.问题解决率提升：首问责任制度确保了问题能够得到专业和全面的解答和支持，有效提高了问题的解决率。
首问责任制制度
首问责任制制度首问责任制是一种行政管理制度，旨在改革和完善政府部门的工作机制，推动公务员履职尽责，提高政府工作效率和公众满意度。
首问责任制以问题为导向，通过明确责任、分解任务、强化监督，确保政府工作的迅速响应和快速解决。
一、首问责任制的概念和目标首问责任制是一种以问题为导向的管理制度，它要求在行政管理过程中，以问责的方式，明确责任主体和责任范围，强化责任追究机制，确保问题得到及时解决。
首问责任制的目标是提高政府工作效率、优化行政服务、加强政府对公众的服务意识和素质，为公众提供更加高效、便捷和贴心的政务服务。
二、首问责任制的原理和基本要素首问责任制的实施依赖于以下几个基本原理和要素：1. 明确责任主体：首问责任制要求每个政府部门和公务员都要明确自己的责任主体和责任范围，以便负责解决相关问题。
2. 分解任务：首问责任制通过将任务分解到具体岗位和人员，确保每个人都知道自己需要承担的工作和职责。
3. 强化责任追究：首问责任制强调对责任主体的追责追究，包括对工作成果、工作效率和服务质量的评价和考核，以及对不履责的严肃处罚。
4. 加强监督机制：首问责任制要求建立健全监督制度，包括内部监督、外部监督和社会监督，确保责任主体行使职权的合法性、公正性和透明度。
5. 反馈和改进机制：首问责任制要求及时反馈问题和改进建议，鼓励各级政府部门和公务员从整体上提高工作质量和效率。
三、首问责任制的重要作用首问责任制在促进政府改革和完善公共服务方面具有重要的作用：1. 提高政府效能：首问责任制通过明确责任主体和责任范围，使每个公务员都明确自己的工作职责，提高工作效率和责任心，减少办事环节，提高政府效能。
2. 优化行政服务：首问责任制通过问题导向和服务导向的方式，改变政府部门以机构利益为导向、行政手续繁琐的传统工作模式，转向以公众利益为导向、高效便捷的行政服务。
3. 加强政府责任：首问责任制通过加强责任追究机制，使政府部门和公务员不能逃避责任，迫使他们以公众利益为前提，履行好职责，提高政府责任感和使命感。
首问责任制的基本内容
首问负责制1.首问负责制是指服务对象到县政府及所属部门办事（含举报、投诉、咨询、网络反馈等），接受询问的首位工作人员必须负责解答、处理、协调、督促或引导到经办窗口（科室）办理的制度。
2.首问负责人是指到县政府及所属部门办理事项或通过电话咨询事项的服务对象接触的第一位中心工作人员。
3.首问负责制的工作要求：做到“五办”，即重大事情尽力办，份内事情积极办，份外事情想法办，能办事情马上办，难办事情记着办。
（1）服务对象到县政府及所属部门办事，所办事项属于首问负责人职责范围内且能够解决的，应当及时办理，一次性告知有关事项，提供必要的资料等，热情耐心地为服务对象提供优质服务；因手续不全不能当场办理的，要认真履行一次告知，即向当事人一次解释清楚有关办理事项需要补充或携带的材料，以及办事流程等；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得理解和支持。
（2）服务对象咨询办理的事项不属于首问负责人职责范围的，也应热情接待，属于本部门（或单位）职责范围的，应主动告知受理科室和联系电话，必要时也可为其联系有关经办人。
（3）服务对象需办理的事项不属于本部门（或单位）职责范围的，应耐心解释，及时告之到相关部门（或单位），主动热情做好上下环节的衔接工作。
（4）对涉及两个及以上部门办理的事项，首问负责人告知联审会办的主办单位，由主办单位组织联审会议，协调共同办理。
4.首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语，不得以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人或拖延办理时间，在工作中充分体现出政府工作人员良好的品质、文明的素质和乐于助人的精神风貌。
5.对自觉遵守首问负责制、主动热情地帮助服务对象解决问题的工作人员，及时予以表扬鼓励。
对违反该规定的工作人员将按照失职追究制的规定进行处理。
首问责任制度
首问责任制度首问责任制度是一种组织管理机制，旨在明确和落实各级领导干部在工作中的责任和义务。
它要求在处理问题和决策过程中，首先由具有责任的领导干部承担起责任，确保问题得到及时解决和决策得到有效执行。
首问责任制度的核心是“首问责任”，即在组织中，每一个领导干部都有责任成为问题的第一个问责人。
无论是重大决策还是日常工作中的问题，都应该由首问责任人负责解决。
这样做的目的是为了加强组织的责任意识，提高工作效率，增强组织的凝结力和执行力。
首问责任制度的实施需要明确以下几个方面的内容：1. 首问责任人的确定：根据不同的组织机构和工作职责，确定每一个领导干部的首问责任人。
首问责任人应具备一定的专业知识和工作经验，能够独立解决问题并做出决策。
2. 问题的及时反馈：当下属或者其他成员向首问责任人提出问题或者寻求决策时，首问责任人需要及时反馈并提供解决方案。
这需要首问责任人具备良好的沟通能力和解决问题的能力。
3. 问题的跟踪和落实：首问责任人在解决问题后，需要跟踪问题的执行情况，确保问题得到有效解决。
如果问题需要其他部门或者成员的配合，首问责任人需要协调各方合作，并确保决策的执行。
4. 绩效考核和奖惩机制：首问责任制度的实施需要建立相应的绩效考核和奖惩机制。
对于履行首问责任不力的领导干部，应该进行相应的惩罚；而对于履行首问责任出色的领导干部，则应该赋予相应的奖励和表彰，以激励各级领导干部积极履行首问责任。
首问责任制度的实施可以带来以下几个方面的好处：1. 提高工作效率：明确首问责任人后，问题可以更快地得到解决和决策可以更快地执行，从而提高工作效率。
2. 加强组织凝结力：首问责任制度要求各级领导干部承担起责任，这有助于加强组织的凝结力和团队合作精神。
3. 提升决策质量：首问责任制度要求首问责任人具备一定的专业知识和工作经验，这有助于提升决策的质量和准确性。
4. 增强组织执行力：首问责任制度要求问题得到有效解决和决策得到执行，这有助于增强组织的执行力和执行效果。
首问责任制制度（五篇）
首问责任制制度为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。
(一)首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。
首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。
(二)首问人的责任：1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。
2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。
若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交(告)经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。
(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。
(四)对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。
(五)对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
首问责任制制度（二）首问责任制是一种行政管理制度，旨在改革和完善政府部门的工作机制，推动公务员履职尽责，提高政府工作效率和公众满意度。
首问责任制以问题为导向，通过明确责任、分解任务、强化监督，确保政府工作的迅速响应和快速解决。
首问责任制制度
首问责任制制度一、引言首问责任制制度是指在工作中，第一个接到问题的人负有责任解决问题或将问题转交给相关部门负责解决的一种管理措施。
该制度旨在提高工作效率、提升服务质量，有效解决各类问题和矛盾。
本文将从以下几个方面详细介绍首问责任制制度的背景、目的、实施方法以及存在的问题与改进措施等内容。
二、背景与目的首问责任制是中国政府推行的一项管理改革举措，旨在加强政府服务能力，提高群众满意度。
该制度最早于20世纪80年代开始试点，后逐渐推广至全国各级政府机关和企事业单位。
首问责任制的目标是打破部门之间信息壁垒，消除群众办事难、办事慢等问题。
通过明确第一联系人的职责和权力，加强对问题处理过程的监督和追踪，使政府工作更加高效、便民。
三、实施方法3.1 确定第一联系人首先要确定每个单位或部门的第一联系人，通常是该单位或部门的工作人员。
这些人员需要具备较强的沟通能力、问题解决能力和责任心，能够及时准确地回答群众的问题。
3.2 建立投诉举报渠道为了方便群众反映问题和意见，需要建立投诉举报渠道。
可以通过电话、网络、信函等方式接收来自群众的投诉和建议，并及时转交给相应的第一联系人处理。
3.3 加强培训与监督为了确保首问责任制的顺利实施，需要对第一联系人进行培训，提高其沟通能力和问题解决能力。
同时，还需要建立监督机制，对第一联系人的工作进行评估和考核。
四、存在的问题与改进措施4.1 职责不清在实际操作中，有些单位或部门对第一联系人的职责范围没有明确规定，导致问题无法得到及时解决。
因此，应当加强相关规章制度的修订和完善，明确第一联系人的职责和权限。
4.2 缺乏激励机制目前很多单位对于第一联系人的工作没有明确的激励机制，导致他们缺乏积极性和主动性。
为了激发其工作热情，可以通过奖励制度、晋升机制等方式，给予他们合理的奖励和晋升空间。
4.3 反馈不及时有些单位在接到群众问题后，反馈处理结果的速度较慢，导致群众对该制度产生质疑。
为了改善这一问题，可以建立信息化管理系统，加强对问题处理过程的监督和跟踪，确保及时反馈处理结果。
首问责任制
首冋责任制首问责任制为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。
（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。
首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。
（二）首问人的责任：1、办事人来我公司教育或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的教育，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次教育告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。
2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。
若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分教育领导报告，并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。
（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。
（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。
（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
第一章总则第一条为了奖励在XXX范围内推动科技进步，促进科技成果转化，提高社会效益和经济效益方面做出一定贡献的集体和个人，根据国家广播电视总局科技创新奖励暂行办法和XXX省广播电视局科技创新奖奖励办法，制定本办法。
首问责任制 PPT
事情经过
时间：凌晨3：00 地点：房务中心 人员：房务中心服务员 客人：我在棋牌室打牌，手机掉在那了，你
们棋牌室电话号码是多少？ 房务中心服务员：是3669068 随后，客人拔打3669088（营销部）
案例分析
客人至电→房务中心→电话号码错误→服务堵塞 h错失最好处理时间，第一现场，第一时间 h管理的漏洞（棋牌室门未关） h中途有人进入，造成最后手机遗失 沟通不畅，信息不对称！ 未联系相关部门，传递信息，跟踪落实﹖ 对客人问题未回复﹖ 未汇报上级﹖ 未写交班﹖
前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只 要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；
～是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任 者” 不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有
关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客 的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。
首问责任制
首问责任制
一、 什么是首问责任制 二、 首问责任制对象 三、 首问责任制内容 四、 首问责任制要求 五、 案例分析 六、 首问责任制公约
首问责任制是指：
首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和 满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的 责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所 能)
最好的解决办法当然是：
员工知道当地主要交通情况，可以由他直接告诉宾客。(加强资料的收集， 进行员工培训）
找到解决问题最好的方法。这种方法应该让宾客感觉最快捷，最简单、 最具体明确、也最受到尊重;尽自己所能，采取最便捷的方式。主动把自 己当成实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法,（尽量不增加同事的 负担)力争在第一时间给宾客以满足。
什么是首问责任制
4、讲究效率,接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。ﻫ 5.及时协调,客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决,ﻫ６.首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时,才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理,即视为投诉问题“矛盾升级”。 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。ﻫ 7、 凡客人投诉处理单在本部门传送时,除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
ﻫ实践证明,首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式,而是通过这种形式,折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。ﻫ一,首问负责制的主要内容 凡是酒店在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的"首问责任者。"按照首问负责制的要求,应该做到以下几点：ﻫ一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复,给宾客的要求以妥善的解决；
(五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的,一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚ﻫ六、首问责任制公约
接待宾客周到热情ﻫ问明情况记录详尽ﻫ本职范围当场解答ﻫ复杂问题及时转达
第一受理责任不推ﻫ有问而来满意而归ﻫ七、附则
首问责任制内容
首问责任制首问责任制是针对群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。
制度简介该制度规定群众来访时，机关在岗被询问的工作人员即为首问责任人。
要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给群众一个满意的答复。
对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告之其办事机关的全部办理要求和所需的文书材料，不要让群众多跑或白跑。
对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导该人到相应部门，让来访群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。
对不遵守首问责任制，造成不良影响的，要给予相应处理。
什么是首问责任制：（一）首问责任制是指服务对象到行政机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。
首位业务受理人即为首问责任人。
（二）首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
各部门应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。
（三）首问责任制适用于行政机关除工勤人员以外的工作人员。
各级行政机关直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。
（四）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。
（五）咨询或办理事项属于本单位相关处、科、室的职责，首问接待人应及时引荐到相关处、科、室办理；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。
（六）咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问接待人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。
首问责任制
握握手，好朋友
首问责任制
一、 什么是首问责任制
二、 首问责任制对象
三、 首问责任制内容
四、 首问责任制要求
五、 案例分析
六、 首问责任制公约Fra bibliotek首问责任制是指：
首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和 满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的 责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所 能)
首问责任制对象：
范围：
h宾客面对面的服务 h宾客电话\咨询服务项目
首问责任制做好 f超前服务 f宾客店外延伸服务
首问责任制的要求
1、热情接待。 不得以任何借口拒绝、搪塞客人、 拖延处理时间。 2、认真办理。 答复客人认真做好解释工作.说明原因取得谅解。 3、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问 题，留下客户姓名、房号、联系电话，转交给相关部门处理。 4、讲究效率。 接到信息的部门、必须立即指定责任人处理.在一 个工作日内将结果答复客人。
谢谢大家！
客人抱怨，其领导是北方人，有些不舒服，胃 口不好，本来是想送两个馒头，再加点玉米，可 这个时候已是午休时间，怕是已休息了，这个时 候，你们再去送餐，怕是要打扰客人了，送是不 送，很是纠结，对酒店的服务非常不满！
案例：一瓶胶水(提问）
一位客人，在楼道叫服务员拿一瓶胶水来 服务员很有礼貌：不好意思，我这没有，麻烦 您打房务中心电话！ 你不是客房的人吗？你可以帮我联系呀！ 服务员联系房务中心 房务中心：真抱歉，没有 客人打电话至前台 前台至电大副，在大副到财务借，并送至客房
《首问责任制》等七项制度
《首问责任制》等七项制度首问责任制始于中国，是一项政府机构的重要制度之一、它是指在政府工作中，将问题的解决责任下放到最基层的制度。
作为基层工作的首要责任人，必须承担起问题解决的责任，并采取有效措施迅速解决问题。
首问责任制是一种垂直责任制，它可以提高政府工作的效率和政府决策的灵活性，使问题能够得到及时解决。
首问责任制的实施可以带来很多好处。
首先，它可以提高政府工作的效率。
在过去，很多问题需要经过多级领导的审批才能解决，这导致问题的处理非常缓慢，影响了人民群众的利益。
而现在，首问责任制的实施可以使问题得到迅速解决，节省了时间和资源，提高了效率。
其次，首问责任制可以增加政府决策的灵活性。
在过去，政府决策往往需要经过多级领导的批准，这导致决策的过程非常繁琐，而且很难及时调整决策。
而现在，首问责任制的实施可以使决策灵活调整，根据实际情况作出相应决策，更加贴近群众的需求。
此外，首问责任制可以增强政府官员的责任意识。
在过去，很多政府官员往往只关注自己的升迁和利益，对于基层矛盾和问题的解决没有足够的重视。
而现在，首问责任制的实施要求政府官员必须承担起问题的解决责任，增强了他们的责任意识，使其更加关注群众的利益。
然而，首问责任制也存在一些问题和挑战。
首先，由于首问责任制的实施需要政府官员具备一定的素质和能力，而很多基层政府官员的素质和能力还不够，导致其无法有效地解决问题。
其次，由于政府官员的履职责任非常重，而且经常会受到社会舆论的监督和批评，导致他们的工作压力非常大。
因此，有些政府官员可能会逃避责任，不敢或不愿承担起问题解决的责任。
为了解决以上问题，需要采取一系列措施。
首先，要加强对基层政府官员的培训和教育，提高他们的素质和能力。
其次，要为政府官员提供更好的工作环境和条件，减轻他们的工作压力。
最后，要加强对政府工作的监督与评估，及时发现和纠正问题，确保首问责任制的有效实施。
总的来说，首问责任制是一项重要的制度，它可以提高政府工作的效率和决策的灵活性，增强政府官员的责任意识。
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什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。
三、首问责任制内容:依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。
首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。
对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。
并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。
确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。
客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。
质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。
质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。
9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。
10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。
11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。
在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。
12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。
13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部；后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。
五、首问责任制处罚制度"首问负责制"实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。
具体由质检部负责监督检查和汇总考核。
（一）首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资xx元；与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。
（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资xx元。
（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月效益工资xx元；3：对责任人下岗。
（四）对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资xx元。
（五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚六、首问责任制公约接待宾客周到热情问明情况记录详尽本职范围当场解答复杂问题及时转达第一受理责任不推有问而来满意而归七、附则（一）凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。
以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。
（二）除公司质检部外，公司各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。
（三）质检部负责对公司各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。
具体考核办法有质检部另行制定下发。
实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。
一，首问负责制的主要内容凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的"首问责任者。
"按照首问负责制的要求，应该做到以下几点：一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；三是属于本人职责范围之外的问题和要求，"首问责任者"不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。
必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。
另外，首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务，当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。
因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。
首问负责制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。
二，首问负责制是酒店优质服务的前提首问负责制，作为一种新的服务理念是把管理与创新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。
酒店是一个出售服务的行业，酒店本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。
首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。
在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，酒店在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业会。
三，服务是商品的实际内容我们在为宾客提供优质服务时，应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。
作为一种特殊的商品的服务，是把优质的规范加亲情提供给宾客，让宾客在享受这种特殊服务商品的同时，不断地提出新的需求，构成酒店应对的服务系列。
"服务"这个商品既包括为宾客解决实际问题(如提供餐饮、住宿、娱乐)的"功能服务"，也包括能使宾客得到心理满足(如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候，得到尊敬和荣耀的"心理服务"。
因此，说到底酒店实际上是"经历的制造者"，宾客到酒店消费是"花钱买经历"。
当我们意识到宾客到酒店是"花钱买经?quot;时，就应该对酒店要为宾客提供什么样的"服务"有一个更全面更深刻的理解。
因为宾客花钱买的"经历产品"，其质量要用"感受"和" 心情"来衡量。
比如在不同的气氛中用餐，即使是同样的饭菜，其感受也是不尽相同的。
因此，作为酒店服务人员，为使宾客在酒店的经历美满愉快，就得为宾客提供优质规范的"心理服务"。
与此同时也为宾客制造出了优质的"经历产品"。
四，首问负责制是酒店融洽员工关系的纽带首问负责制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。
二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。
因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时，才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。
换位思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系，无疑我们应该为宾客提供优质的服务。
而这种服务是必须的，互为因果的。
从这个意义上讲，首问负责制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。
五，首问负责制运行当中的几个环节一是在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础６囊幌钅谌莺驮惫そ狈；? 使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。
三是检查监督机制。
酒店管理人员是首问负责制的执行者，也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。