沟通技巧技能篇2.pptx
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(精)沟通技巧培训课件pptx
价值观差异
不同的文化背景、信仰和观念 可能导致价值观差异，从而引
发冲突。
有效处理冲突方法
01
回避
避免直接冲突，暂时退出讨论或暂时保持沉默。
02 03
妥协
当双方都有合理的立场和需求时，妥协可能是最佳的解决方案。妥协 意味着每个人都需要放弃一些东西，以实现一个对所有人都有利的结果 。
适应和容忍
在某些情况下，可能没有一个完美的解决方案。在这种情况下，适应 和容忍可能是最佳的冲突管理策略。这可能涉及接受并适应某些不理想 的状况，或者宽恕他人的错误。
保持专注
理解和同情
在倾听时，要集中注意力，避免分心 或打断对方讲话。
设身处地地理解对方的情感和立场， 表达同情和支持，让对方感受到被理 解和尊重。
回应和反馈
通过点头、微笑、重复对方说的话等 方式，给予对方积极的回应和反馈， 鼓励对方继续表达。
倾听中注意事项
避免打断
不要急于表达自己的观点或解决 方案，而是给予对方充分的时间
协商达成共识策略
建立共同目标
强调双方的共同点和共同目标，以促进合作 和共识。
寻求第三方协助
在双方无法达成共识时，可以寻求第三方的 帮助，如调解员或仲裁机构。
提出解决方案
提出具体的解决方案，并说明其优点和可行 性，以引导对方接受。
建立长期合作关系
着眼于未来，建立长期合作关系，以避免类 似冲突的再次发生。
THANKS.
整工作方法和态度，提高工作效率。
促进个人成长
02
反馈为员工提供了学习和改进的机会，有助于个人能力的提升
和职业发展。
加强团队协作
03
良好的反馈机制能够增进团队成员之间的信任和理解，提高团
不同的文化背景、信仰和观念 可能导致价值观差异，从而引
发冲突。
有效处理冲突方法
01
回避
避免直接冲突，暂时退出讨论或暂时保持沉默。
02 03
妥协
当双方都有合理的立场和需求时，妥协可能是最佳的解决方案。妥协 意味着每个人都需要放弃一些东西，以实现一个对所有人都有利的结果 。
适应和容忍
在某些情况下，可能没有一个完美的解决方案。在这种情况下，适应 和容忍可能是最佳的冲突管理策略。这可能涉及接受并适应某些不理想 的状况，或者宽恕他人的错误。
保持专注
理解和同情
在倾听时，要集中注意力，避免分心 或打断对方讲话。
设身处地地理解对方的情感和立场， 表达同情和支持，让对方感受到被理 解和尊重。
回应和反馈
通过点头、微笑、重复对方说的话等 方式，给予对方积极的回应和反馈， 鼓励对方继续表达。
倾听中注意事项
避免打断
不要急于表达自己的观点或解决 方案，而是给予对方充分的时间
协商达成共识策略
建立共同目标
强调双方的共同点和共同目标，以促进合作 和共识。
寻求第三方协助
在双方无法达成共识时，可以寻求第三方的 帮助，如调解员或仲裁机构。
提出解决方案
提出具体的解决方案，并说明其优点和可行 性，以引导对方接受。
建立长期合作关系
着眼于未来，建立长期合作关系，以避免类 似冲突的再次发生。
THANKS.
整工作方法和态度，提高工作效率。
促进个人成长
02
反馈为员工提供了学习和改进的机会，有助于个人能力的提升
和职业发展。
加强团队协作
03
良好的反馈机制能够增进团队成员之间的信任和理解，提高团
沟通的技巧2.pptx
让病人修正
病史 开放式和封闭式的问题 既往的诊断
要控制谈话的时间和进度
体格检查
告诉患者你在做什么（注意隐私） 解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感 必要的检查必须做（BP、心肺听诊孕妇、醉酒）
实验室检查
说该说的话 密切联系临床 充分掌握专业知识，给予适当建议
放射
写报告有难点时，尽可能向病人 多了解病史，多和开单医生沟通 还是很重要。（遇到拍片位置欠佳，
不要背对着病人 只关注文字材料或在电脑上进行记录 如果需要记录，停止谈话再记录信息
保证注意力不分散（电话、他人进出、插队）
建立和谐关系
医生：必须了解一些与疾病相关的个人事情
表现得自信和自如（专家、专科）
将病人引向诊疗过程（主要解决的问题 ）
“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定 计划。”
¨
医生观察病人情感暗示
身体语言、语速和语调、面部 表情 注意发现痛苦、担心、沮丧 反应是否适合当时的场景？
医学征象，如热烫、绯红、乏 力、疼痛痉挛
病人观察医生的暗示
身体语言、语气、面部表情
显得自信、放松
不要对病人所说的话反应 过度，如蹙额、扬眉、转 动眼睛
采集病史
有效地使用“开放式”和“封闭式 ”问题
骨折有争论。颅缝重叠误诊为骨折）
检验
沟通是双向的，要看对象和身份。病情急的要尽早 出报告并与临床医生沟通；特殊病人要多留心。。。 对文化层次高一些的，可以和他们讨论一些专业一 些的问题，对他们提出的问题要尽量解答，甚至可 以向他们介绍一些本学科前沿一些的东西，同时他 们对试验误差的概率问题也能够理解一些。对文化 层次低一些的，一开始尽量讲的清楚一些，通俗一 些，慢一些，同时注意他们的理解程度然后再加以 进一步的说明，通常这个过程会辛苦一些。在所有 的沟通之前，你的专业知识应该是准备得尽量充实。
病史 开放式和封闭式的问题 既往的诊断
要控制谈话的时间和进度
体格检查
告诉患者你在做什么（注意隐私） 解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感 必要的检查必须做（BP、心肺听诊孕妇、醉酒）
实验室检查
说该说的话 密切联系临床 充分掌握专业知识，给予适当建议
放射
写报告有难点时，尽可能向病人 多了解病史，多和开单医生沟通 还是很重要。（遇到拍片位置欠佳，
不要背对着病人 只关注文字材料或在电脑上进行记录 如果需要记录，停止谈话再记录信息
保证注意力不分散（电话、他人进出、插队）
建立和谐关系
医生：必须了解一些与疾病相关的个人事情
表现得自信和自如（专家、专科）
将病人引向诊疗过程（主要解决的问题 ）
“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定 计划。”
¨
医生观察病人情感暗示
身体语言、语速和语调、面部 表情 注意发现痛苦、担心、沮丧 反应是否适合当时的场景？
医学征象，如热烫、绯红、乏 力、疼痛痉挛
病人观察医生的暗示
身体语言、语气、面部表情
显得自信、放松
不要对病人所说的话反应 过度，如蹙额、扬眉、转 动眼睛
采集病史
有效地使用“开放式”和“封闭式 ”问题
骨折有争论。颅缝重叠误诊为骨折）
检验
沟通是双向的，要看对象和身份。病情急的要尽早 出报告并与临床医生沟通；特殊病人要多留心。。。 对文化层次高一些的，可以和他们讨论一些专业一 些的问题，对他们提出的问题要尽量解答，甚至可 以向他们介绍一些本学科前沿一些的东西，同时他 们对试验误差的概率问题也能够理解一些。对文化 层次低一些的，一开始尽量讲的清楚一些，通俗一 些，慢一些，同时注意他们的理解程度然后再加以 进一步的说明，通常这个过程会辛苦一些。在所有 的沟通之前，你的专业知识应该是准备得尽量充实。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
关键点
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
沟通技巧(PPT)(ppt资料)
第第七七页页，共10033页页。。
常见(chánɡ jiàn)沟通(gōutōng)障碍分析：
沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解(liǎojiě)； 以往经验障碍； 彼此(bǐcǐ)职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。
第第八八(dì页bā，)页共，1共0130页3页。。
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度；
时 间 迟、早、等待、文化差异。
第第二二十十四四页页，，共共11003页3页。。
八、工作(gōngzuò)沟通 (gōutōng)的7个步骤
问题
• 表现得无条理(tiáolǐ)，不太成熟；
• 对策：非常需要别人的关心和注意，多赞 美，
•
不要有太多细节，直爽交往。
第三第十三十一一页页，，共共10130页3。页。
与活泼(huópo)(huópo)型相处：
• 先关心个人并营造快乐气氛； • 让他觉得受重视； • 多运用人际网络； • 给他表现社交才能(cáinéng)的机会； • 喜欢(xǐ huan)非正式的聚会； • 谈谈流行事物。
3、商务沟通-----
第第五五(d页ì w，ǔ)页共，1共01303页页。。
四、沟通的范畴 1、语言(yǔyán)沟通 2、非语言(yǔyán)沟通 3、电话沟通 4、文字(wénzì)沟通 5、公众沟通
第六第六页页，，共共11003页3。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)的障碍
常见(chánɡ jiàn)沟通(gōutōng)障碍分析：
沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解(liǎojiě)； 以往经验障碍； 彼此(bǐcǐ)职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。
第第八八(dì页bā，)页共，1共0130页3页。。
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度；
时 间 迟、早、等待、文化差异。
第第二二十十四四页页，，共共11003页3页。。
八、工作(gōngzuò)沟通 (gōutōng)的7个步骤
问题
• 表现得无条理(tiáolǐ)，不太成熟；
• 对策：非常需要别人的关心和注意，多赞 美，
•
不要有太多细节，直爽交往。
第三第十三十一一页页，，共共10130页3。页。
与活泼(huópo)(huópo)型相处：
• 先关心个人并营造快乐气氛； • 让他觉得受重视； • 多运用人际网络； • 给他表现社交才能(cáinéng)的机会； • 喜欢(xǐ huan)非正式的聚会； • 谈谈流行事物。
3、商务沟通-----
第第五五(d页ì w，ǔ)页共，1共01303页页。。
四、沟通的范畴 1、语言(yǔyán)沟通 2、非语言(yǔyán)沟通 3、电话沟通 4、文字(wénzì)沟通 5、公众沟通
第六第六页页，，共共11003页3。页。
沟通(gōutōng)(gōutōng)的障碍
《沟通的技巧》PPT课件
基本原则三：征求意见解决问题
利用这个基本原则可以：
集思广益——三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。
令他人更积极参与解决困难—鼓励员工积极参与，可以使
他们更积极参与投入解决困难。 增强合作关系——鼓励积极参与，可增强你与小组成员、同 事或上司的工作关系。 加强自信——看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴。
听
沟 通 的 形 式
40%
写 读 9% 16%
讲 35%
感情帐户 (emotional bank account )
六种存款:
1.理解别人 3.信守承诺 5.诚恳正直 2.注意小节 4.阐明期望 6.勇于道歉
听的三大原则
耐心
――不要打断对方的话头 ――记住，人们都喜欢好的听众，所以要耐心的听
――学会克制自己，特别是当你想发表高见的时
（ （ （
为什么？
回应4 小吴：“你现在就开始研究了吗？这就好了，你知道吗，我
也做过很多研究，而且我也有很多这方面的资料。”
（ （ （ ）1.维护自尊、加强自信。 ）2.专心聆听，表示了解对方感受。 ）3.要求帮助解决问题。
为什么？
回应5 小唐：“对不起。我知道我迟了。今早我已经走高速公路尽
快赶回来，我会尽快追回进度的。”
候。多让对方说话收集更多的信息。
听的三大原则
关心
――不要漫不经心地听，要理解对方说的话，这是你能 让他满意的重要方式。对方的话是一张藏宝图。 ――让对方在你的脑子里占据重要位置，始终与他保 持目光接触，观察他面部表情，注意他的声调变化。
我们还要学会用眼睛去听。
――不要以为说的都是真的。对他们说的话要打个 问号，有助于你认真地听。
（ （ （ ）1.维护自尊、加强自信。 ）2.专心聆听，表示了解对方感受。 ）3.要求帮助解决问题。
沟通技巧教材PPT课件
有必要通过正式渠道提供比小道消息更完整 的信息
组织沟通障碍
封闭的沟通环境 多层或头重脚轻的组织架构 信息过滤 缺乏信任 不当竞争 权利与地位不平衡
改善沟通技巧
行为孕育行为（心理学互惠关系法则） 你可以选择你的行为
如何对待他人主要依赖于三点：他们是如何 对待我们的(行为产生行为)、处境的控制(我 们所能做的选择和检验)和我们的思维方式。
• “喔，基于此，我想是否可以...” • “我听到您说的...，对此我的想法是
...”
• 即使是假设的，请给出您 建议的、想出的例子，
• “哦，我看到实际的工作中有一些很好 的例子...”
• “您可以试着以这种方式去作，我很感 谢您此作的...”
• “我将给您一个例子，但可能与我们的 谈话内容有些差异，但很有启发。”
● 共同关注公司利益 （Keep big picture in the mind） ● 当遇有几个问题时，排出优先级 （Prioritizing） ● 站在对方角度考虑 （Put your own feet on other body’s shoot） ● 共同探讨各种可能的解决方案 （Team problem solving）
立即反馈 非语言暗示 温馨的感觉 强有力的影响 多方参与
书面沟通优点:
长期保存记录 方便 经济 信息准确 易于传递
¤ 沟通渠道
——摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范
正式渠道
·制度与文件
·报告
· “总经理沟通日”活动
·OA系统
重 视 过 程 的 沟 通
·文体活动
·电子公告栏
没有有效的沟通
信息将无法收集、加工或交流,词语和数据只能是 孤立的事实.
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误和无效 生产率降低 自尊和自信降低
组织沟通障碍
封闭的沟通环境 多层或头重脚轻的组织架构 信息过滤 缺乏信任 不当竞争 权利与地位不平衡
改善沟通技巧
行为孕育行为（心理学互惠关系法则） 你可以选择你的行为
如何对待他人主要依赖于三点：他们是如何 对待我们的(行为产生行为)、处境的控制(我 们所能做的选择和检验)和我们的思维方式。
• “喔，基于此，我想是否可以...” • “我听到您说的...，对此我的想法是
...”
• 即使是假设的，请给出您 建议的、想出的例子，
• “哦，我看到实际的工作中有一些很好 的例子...”
• “您可以试着以这种方式去作，我很感 谢您此作的...”
• “我将给您一个例子，但可能与我们的 谈话内容有些差异，但很有启发。”
● 共同关注公司利益 （Keep big picture in the mind） ● 当遇有几个问题时，排出优先级 （Prioritizing） ● 站在对方角度考虑 （Put your own feet on other body’s shoot） ● 共同探讨各种可能的解决方案 （Team problem solving）
立即反馈 非语言暗示 温馨的感觉 强有力的影响 多方参与
书面沟通优点:
长期保存记录 方便 经济 信息准确 易于传递
¤ 沟通渠道
——摘自广东移动通信有限责任公司员工行为规范
正式渠道
·制度与文件
·报告
· “总经理沟通日”活动
·OA系统
重 视 过 程 的 沟 通
·文体活动
·电子公告栏
没有有效的沟通
信息将无法收集、加工或交流,词语和数据只能是 孤立的事实.
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误和无效 生产率降低 自尊和自信降低
《沟通技巧全》PPT课件
• 通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身，。
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16
• 小道消息的特点
• 在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人 们关注的焦点问题；
• 小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息；
• 由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网 络快的多；
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
3.传递 2.翻译 1.信息
4.接受 5.翻译 6.理解
发送者
精选反课件馈ppt
9
二、沟通类型、渠道与方式
（一）人际沟通
（二）组织沟通
(三) 组织沟通渠道
(四) 沟通方式
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10
(一)人际沟通
人际沟通
语言沟通
口头沟通
书面沟通
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
传递中经过层次 愈多，信息失真 愈严重，核实愈 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反
以核实
馈
信息意义十分明 传递距离有限、
确，内容丰富、 界限含糊、只可
灵活
意会不可言传
快 量 一大速 份、传 多远递 人程、 ，传信 廉递息 价、单表向情传递，但无
精选课件ppt
41
单向和双向沟通比较
因素 时间 信息理解的 准确程度 接受者和发 送者的自信 程度
精选课件ppt
30
A
B
C
Y式沟通
D
E
精选课件ppt
31
Y式沟通
• 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心 的地位，有些具有四个或五个等级的组织 的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。
• 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下 级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或 失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提 高工作效率。
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16
• 小道消息的特点
• 在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人 们关注的焦点问题；
• 小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息；
• 由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网 络快的多；
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
3.传递 2.翻译 1.信息
4.接受 5.翻译 6.理解
发送者
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9
二、沟通类型、渠道与方式
（一）人际沟通
（二）组织沟通
(三) 组织沟通渠道
(四) 沟通方式
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10
(一)人际沟通
人际沟通
语言沟通
口头沟通
书面沟通
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
传递中经过层次 愈多，信息失真 愈严重，核实愈 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反
以核实
馈
信息意义十分明 传递距离有限、
确，内容丰富、 界限含糊、只可
灵活
意会不可言传
快 量 一大速 份、传 多远递 人程、 ，传信 廉递息 价、单表向情传递，但无
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41
单向和双向沟通比较
因素 时间 信息理解的 准确程度 接受者和发 送者的自信 程度
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30
A
B
C
Y式沟通
D
E
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31
Y式沟通
• 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心 的地位，有些具有四个或五个等级的组织 的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。
• 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下 级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或 失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提 高工作效率。
沟通技能ppt
目录 CONTENTS
1 识别有价值的沟通 2 补习有价值的沟通 3 提高沟通的价值
在时代的今天，我们回望：一个民族要，要发展，不仅 需要坚实的物质基础，还需要强烈的民族自信心与自尊 心，需要一种更为博大深沉的民族精神。黄河在我们的 血脉中流淌，长城让我们永远刚强，“神舟”载人飞船 使我们的天地无限宽广。“团结统一、爱好和平、勤劳 勇敢、自强不息”，传承了五千年的民族精神，正等待 我们去发扬光大，使我们的明天更加辉煌。为了祖国的 繁荣、民族的兴旺，我们会用点燃希望之火，用青春汗 水浇灌成功之花。未来属于我们，世界属于我们，让我 们刻苦学习、顽强拼搏，时刻准备着为中华民族的伟大
LOGO
沟通≠有价值的沟通
沟通
思想与情感传递和反
馈的方式
VS
有价值的沟通
思想达成一致或感
情通畅的状态
有价值沟通的作用
1 思想一致、产生共识 2 减少摩擦争执与意见分歧 3 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 4 增进人员彼此了解、改善人际关系
有价值沟通的重要性
85%
成 功
沟通与人际 关系
的 因 素
15%
口头沟通技巧
· 少讲些讥笑的话
口
头
· 少讲些批评的话
沟 通
· 少讲些带情绪的话
时 ，
· 少讲些模棱两可的话
要 注
意
· 少讲些有破坏性的话
用
语
· 多讲些赞美的话 · 多讲些鼓励的话 · 多讲些就事论事的话 · 多讲些语意明确的话 · 多讲些有建设性的话
书面沟通
主要分为两种类型
邮件沟通
在企业中的使用场景有很多，包括会议通知、工作报告、部 门间事物往来等
识别有价值的沟通 腾飞而努力奋斗。和不幸已经成为过去，中华民族迎来
1 识别有价值的沟通 2 补习有价值的沟通 3 提高沟通的价值
在时代的今天，我们回望：一个民族要，要发展，不仅 需要坚实的物质基础，还需要强烈的民族自信心与自尊 心，需要一种更为博大深沉的民族精神。黄河在我们的 血脉中流淌，长城让我们永远刚强，“神舟”载人飞船 使我们的天地无限宽广。“团结统一、爱好和平、勤劳 勇敢、自强不息”，传承了五千年的民族精神，正等待 我们去发扬光大，使我们的明天更加辉煌。为了祖国的 繁荣、民族的兴旺，我们会用点燃希望之火，用青春汗 水浇灌成功之花。未来属于我们，世界属于我们，让我 们刻苦学习、顽强拼搏，时刻准备着为中华民族的伟大
LOGO
沟通≠有价值的沟通
沟通
思想与情感传递和反
馈的方式
VS
有价值的沟通
思想达成一致或感
情通畅的状态
有价值沟通的作用
1 思想一致、产生共识 2 减少摩擦争执与意见分歧 3 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 4 增进人员彼此了解、改善人际关系
有价值沟通的重要性
85%
成 功
沟通与人际 关系
的 因 素
15%
口头沟通技巧
· 少讲些讥笑的话
口
头
· 少讲些批评的话
沟 通
· 少讲些带情绪的话
时 ，
· 少讲些模棱两可的话
要 注
意
· 少讲些有破坏性的话
用
语
· 多讲些赞美的话 · 多讲些鼓励的话 · 多讲些就事论事的话 · 多讲些语意明确的话 · 多讲些有建设性的话
书面沟通
主要分为两种类型
邮件沟通
在企业中的使用场景有很多，包括会议通知、工作报告、部 门间事物往来等
识别有价值的沟通 腾飞而努力奋斗。和不幸已经成为过去，中华民族迎来
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
有效沟通的技巧培训PPT课件(-20页)可编辑全文
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
信只写一页
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
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L/O/G/O
沟通技巧 ——技能篇
作者：谢红霞
技能内容
沟通法宝
说的技巧
问的技巧
听的技巧
答得Theex技rt ein巧
笑的Theex技rt ein巧
写的Theex技rt ein巧
技能一：说的技巧
【能力测试】 与人交往时你会说话吗?
会说话的人，是善于赞美的人 会说话的人，是懂得倾听的人 会说话的人，是真诚关爱的人 会说话的人，是很会设问的人 会说话的人，是言词幽默的人 会说话的人，是含蓄批评的人 会说话的人，是懂得婉拒的人 会说话的人，是简洁明了的人 会说话的人，是最会激励的人 会说话的人，是善讲故事的人 会说话的人，是坦荡亲和的人
【情景导入】 将军与士兵 有一次在一个庆功会上，有一个将军
在与一个士兵碰杯的时候，那士兵由于紧 张，举杯时用力过猛，竟把一杯酒都泼到 了将军的头上，士兵当时就吓坏了，可老 将军却用手擦了擦头顶的酒笑着说：“小 伙子，你以为用酒能治好我的秃顶啊，我 可没听说过这个药方呀！”说得大家哈哈 大笑
幽默可以化不利因素为有利因素，化尴尬为 轻松，化被动为主动。它不单是能够使我们走出 尴尬，而且还能够使气氛更加融洽、和谐。它是 人际交往中的一种奇妙的润滑剂。
1 看对方的性格和性别特征 2 看对方的身份特征 3 看对方的兴趣爱好 4 看对方的年龄特征 5 看对方的心理需求 6 分清内外、悲喜场合
技巧2：决定恰当的话题
【情景导入】
青年求医
有个青年想向一位老中医求教针灸技巧，为了博得
老中医的欢心，他在登门求教之前作了认真细致的调查了 解：他了解到老中医平时爱好书法，遂浏览了一些书法方 面的书籍。起初，老中医对他态度冷淡，但当青年人发现 老中医案几上放着书写好的字幅时，便拿起字幅边欣赏边 说：“老先生这副墨宝写得雄劲挺拔，真是好书法啊！” 对老中医的书法予以赞赏，促使老中医升腾起愉悦感和自 豪感。接着，青年人又说：“老先生，您这写的是唐代颜 真卿所创的颜体吧？”这样，就进一步激发了老中医的谈 话兴趣。果然，老中医的态度转化了，话也多了起来。接 着，青年人对所谈话题着意挖掘、环环相扣，致使老中医 精神大振，谈锋甚健。终于，老中医欣然收下了这个“懂 书法”的弟子。
【情景导入】上什么山，就要唱什么歌
有一则笑话，说是某人擅长奉承，一日请客，客人 到齐后，他挨个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租车 来的，他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导， 说是亲自开车来的。他惊叹道：”时髦，时髦！”第三位 显得不好意思，说是骑自行车来的。他拍着人家的肩头连 声称赞：“廉洁，廉洁！”第四位没权也没势，自行车也 丢了，说是走着来的。他也面露羡慕：“健康，健康！” 第五位见他捧技高超，想难一难他，说是爬着来的。他击 掌叫好：“稳当，稳当！”
【情景导入】
满月
鲁迅先生曾讲过这样一个故事：一户人家生 了一个男孩，合家高兴透顶了，满月的时候，抱 出来给客人看，大概是想得到一点好兆头。
一个说：“这孩子将来要发财的。”他于是 得到一番感谢。
一个说：“这孩子将来要做官的。”他于是 收回几句恭维。
一个说：“这孩子将来是要死的。”他于是 得到一顿大家合力的痛打。
5．见到一个儿孙满堂的老奶奶，和她谈谈她的幸 福晚年
技能二：听的技巧
【能力测试】 “倾听”技能测试
1 积极聆听 2 排除Cl倾ick听to障a碍dd title in here 3 掌握倾听方法
适合的话题字眼
天气
食物
体育
娱乐
新闻
电影
音乐
旅游
兴趣
2．选择话题时的注意事项
（1）对于你不知道的事，不要冒充内行 （2）不要向陌生人夸耀你的成绩 （3）不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐私 （4）不要谈容易引起争执的话题 （5）不要到处诉苦和发牢骚，这不是获取同情的正
确方法
技巧3：恰当地表达
难以启齿的话， 提意见时，更
不妨玩笑表达
多提供假设
传达坏消息， 要好说话的分寸
【情景导入】 “没问题”
某公司新研发了一个项目，老板将此事交 给了下属小张，问他：“有没有问题？” 他拍 着胸脯回答说：“没问题，放心吧！”过了三 天，没有任何动静。老板问他进度如何，他才 老实说：“没有想象中那么简单！”虽然老板 同意他继续努力，但对他拍胸脯的信誓旦旦已 经开始反感。
1．把握好尺度，留出点余地 （1）话不要说过了头，违背常情常理 （2）话不要说得太绝对 （3）话要说得圆润
【沟通故事】公关小姐的说话技巧
2．不咄咄逼人，要得理饶人 3．适时闭嘴巴
【沟通故事】十分
4．开玩笑要注意分寸 要点
内容要高雅 态度要友善 对象要区别
要点
场合要分清 忌讳要躲开
技巧6：诙谐幽默
表达技巧
注意说话的场合 考虑对方的性别、年 龄、背景等因素 充分利用说话时机
说话要情理相融，以 情动人，以理服人
说话要简洁精炼
美化自己的声音
技巧4：把难听的话说的好听
【情景导入】
解梦
古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦 见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解 梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满 口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇 上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后， 你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒， 杖打了他一百大棍。第二个解梦人说：“至高无 上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中 最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了 一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。
1 豁达自信，自我解嘲
2 适度调侃，活跃气氛
3 先顺后逆，巧妙反驳
【技能训练】
1．见到一个初为人妇的女子，和她探讨厨艺，她 丈夫的事业等
2．见到一个初为人母的女子，和她讨论育婴经验， 奶粉调制等
3．见到一个孩子在18岁左右的母亲，和她谈谈孩 子的未来
4．见到一个50岁左右的中年妇女，和她谈谈她老 公的身体情况
说的技巧之主要内容
1 根据Cl沟ick通to对a象dd决tit定le 说in 什he么re 2 决定Cl恰ick当to的a话dd题title in here 3 恰当Cl的ick表to达add title in here 4 把难听的话说好听 5 掌握好说话的分寸 6 诙谐幽默
技巧一：根据沟通对象决定说什么
沟通技巧 ——技能篇
作者：谢红霞
技能内容
沟通法宝
说的技巧
问的技巧
听的技巧
答得Theex技rt ein巧
笑的Theex技rt ein巧
写的Theex技rt ein巧
技能一：说的技巧
【能力测试】 与人交往时你会说话吗?
会说话的人，是善于赞美的人 会说话的人，是懂得倾听的人 会说话的人，是真诚关爱的人 会说话的人，是很会设问的人 会说话的人，是言词幽默的人 会说话的人，是含蓄批评的人 会说话的人，是懂得婉拒的人 会说话的人，是简洁明了的人 会说话的人，是最会激励的人 会说话的人，是善讲故事的人 会说话的人，是坦荡亲和的人
【情景导入】 将军与士兵 有一次在一个庆功会上，有一个将军
在与一个士兵碰杯的时候，那士兵由于紧 张，举杯时用力过猛，竟把一杯酒都泼到 了将军的头上，士兵当时就吓坏了，可老 将军却用手擦了擦头顶的酒笑着说：“小 伙子，你以为用酒能治好我的秃顶啊，我 可没听说过这个药方呀！”说得大家哈哈 大笑
幽默可以化不利因素为有利因素，化尴尬为 轻松，化被动为主动。它不单是能够使我们走出 尴尬，而且还能够使气氛更加融洽、和谐。它是 人际交往中的一种奇妙的润滑剂。
1 看对方的性格和性别特征 2 看对方的身份特征 3 看对方的兴趣爱好 4 看对方的年龄特征 5 看对方的心理需求 6 分清内外、悲喜场合
技巧2：决定恰当的话题
【情景导入】
青年求医
有个青年想向一位老中医求教针灸技巧，为了博得
老中医的欢心，他在登门求教之前作了认真细致的调查了 解：他了解到老中医平时爱好书法，遂浏览了一些书法方 面的书籍。起初，老中医对他态度冷淡，但当青年人发现 老中医案几上放着书写好的字幅时，便拿起字幅边欣赏边 说：“老先生这副墨宝写得雄劲挺拔，真是好书法啊！” 对老中医的书法予以赞赏，促使老中医升腾起愉悦感和自 豪感。接着，青年人又说：“老先生，您这写的是唐代颜 真卿所创的颜体吧？”这样，就进一步激发了老中医的谈 话兴趣。果然，老中医的态度转化了，话也多了起来。接 着，青年人对所谈话题着意挖掘、环环相扣，致使老中医 精神大振，谈锋甚健。终于，老中医欣然收下了这个“懂 书法”的弟子。
【情景导入】上什么山，就要唱什么歌
有一则笑话，说是某人擅长奉承，一日请客，客人 到齐后，他挨个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租车 来的，他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导， 说是亲自开车来的。他惊叹道：”时髦，时髦！”第三位 显得不好意思，说是骑自行车来的。他拍着人家的肩头连 声称赞：“廉洁，廉洁！”第四位没权也没势，自行车也 丢了，说是走着来的。他也面露羡慕：“健康，健康！” 第五位见他捧技高超，想难一难他，说是爬着来的。他击 掌叫好：“稳当，稳当！”
【情景导入】
满月
鲁迅先生曾讲过这样一个故事：一户人家生 了一个男孩，合家高兴透顶了，满月的时候，抱 出来给客人看，大概是想得到一点好兆头。
一个说：“这孩子将来要发财的。”他于是 得到一番感谢。
一个说：“这孩子将来要做官的。”他于是 收回几句恭维。
一个说：“这孩子将来是要死的。”他于是 得到一顿大家合力的痛打。
5．见到一个儿孙满堂的老奶奶，和她谈谈她的幸 福晚年
技能二：听的技巧
【能力测试】 “倾听”技能测试
1 积极聆听 2 排除Cl倾ick听to障a碍dd title in here 3 掌握倾听方法
适合的话题字眼
天气
食物
体育
娱乐
新闻
电影
音乐
旅游
兴趣
2．选择话题时的注意事项
（1）对于你不知道的事，不要冒充内行 （2）不要向陌生人夸耀你的成绩 （3）不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐私 （4）不要谈容易引起争执的话题 （5）不要到处诉苦和发牢骚，这不是获取同情的正
确方法
技巧3：恰当地表达
难以启齿的话， 提意见时，更
不妨玩笑表达
多提供假设
传达坏消息， 要好说话的分寸
【情景导入】 “没问题”
某公司新研发了一个项目，老板将此事交 给了下属小张，问他：“有没有问题？” 他拍 着胸脯回答说：“没问题，放心吧！”过了三 天，没有任何动静。老板问他进度如何，他才 老实说：“没有想象中那么简单！”虽然老板 同意他继续努力，但对他拍胸脯的信誓旦旦已 经开始反感。
1．把握好尺度，留出点余地 （1）话不要说过了头，违背常情常理 （2）话不要说得太绝对 （3）话要说得圆润
【沟通故事】公关小姐的说话技巧
2．不咄咄逼人，要得理饶人 3．适时闭嘴巴
【沟通故事】十分
4．开玩笑要注意分寸 要点
内容要高雅 态度要友善 对象要区别
要点
场合要分清 忌讳要躲开
技巧6：诙谐幽默
表达技巧
注意说话的场合 考虑对方的性别、年 龄、背景等因素 充分利用说话时机
说话要情理相融，以 情动人，以理服人
说话要简洁精炼
美化自己的声音
技巧4：把难听的话说的好听
【情景导入】
解梦
古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦 见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解 梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满 口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇 上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后， 你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒， 杖打了他一百大棍。第二个解梦人说：“至高无 上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中 最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了 一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。
1 豁达自信，自我解嘲
2 适度调侃，活跃气氛
3 先顺后逆，巧妙反驳
【技能训练】
1．见到一个初为人妇的女子，和她探讨厨艺，她 丈夫的事业等
2．见到一个初为人母的女子，和她讨论育婴经验， 奶粉调制等
3．见到一个孩子在18岁左右的母亲，和她谈谈孩 子的未来
4．见到一个50岁左右的中年妇女，和她谈谈她老 公的身体情况
说的技巧之主要内容
1 根据Cl沟ick通to对a象dd决tit定le 说in 什he么re 2 决定Cl恰ick当to的a话dd题title in here 3 恰当Cl的ick表to达add title in here 4 把难听的话说好听 5 掌握好说话的分寸 6 诙谐幽默
技巧一：根据沟通对象决定说什么