店长管理培训教材

顾客满意状态分析
事前期待 〉 实际效果 事前期待 ＝ 实际效果 事前期待 〈 实际效果
不满 满意或不确定 惊喜
客户满意与客户忠诚的关系
根据美国消费者事务办公室 调查，发 现： 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他 们直接转到别的商家。 65%-85%已经流失的客户说他们满意或 非常满意。
不满意的客户无法对商家忠诚
会员管理的步骤
顾客资料收集－－大宗单次交易、 －－长期来店顾客
顾客资料建档 顾客资料维护－－变动及时调整
－－分档管理 顾客关怀
分享： 《会员资料卡》的填充方法
小组讨论与分享： 如何维系老顾客？
会员关怀的方法
- 定期电话回访用户 - 利用电子邮件、短信、贺卡、生日等在节日问候顾客 - 主动邀请顾客参加公司活动 - 专刊交流 - 聘请担任神秘顾客、监督员 - 活动专享、商品专享 -侯鸟计划
资源支持
店长就是服务者
善待离职
冷对离职的，就是冷对在职的
公正公平 不怕严只怕不平，不怕松只怕不公
店长管理培训
问题员工培导
问题员工的培导
什么是培导？ 在充满温情、相互尊重、
信任的氛围中，以一对一的方 式，帮助员工找出问题及解决 办法。
问题员工的培导
何时需要员工培导
* 绩效变坏 * 出现问题的时候找借口 * 形成小团体，不愿分担工作 * 在店铺内制造矛盾，引发事端； * 违反公司制度或政策 * 对团队活动缺乏兴趣 * 工作怠慢
管理循环
计划
控制
组织 领导
有效管理员工的七项原则
如何有效管理员工
有效管理员工七大法则
明确表达要求与标准； 要有有效的激励机制与方法； 订立清晰有效的目标； 建立沟通制度与平台； 把功劳给予员工，并主动承担责任； 尊重员工、欣赏员工、关怀员工； 公平公正地对待员工；
不断要求
好的员工是要求出来的
店铺员工的有效管理
对管理的认知
对管理的认知
所谓管理，就是在特定的环境下，对组织所拥有 的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以 便达成既定的组织目标的过程。 管理是观念上的改进，是日常工作中的提升 管理人员的工作，从本质上说，是通过他人并使 他人和自己一起实现组织的目标。（管理的穿透力） 管理人员要对作业人员工作的好坏负最终责任。 管理是在一定的环境下展开的，没有一个永远不 变的模式。
销售管理
促销工具表单分享
促销活动申请表 促销活动检讨表
销售管理
研讨:
内部激励活动对团队有哪些长 期利益和隐患?
店铺服务管理
我们的目标----全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS)
木水桶效应
木桶能装多少水取决于最短的那一块木板
超越顾客希望 ----顾客衡量服务的标尺
“你也知道经常迟到，对你个人影响也比较大，你看我们有 什么方法能够避免的……..” “关于这个问题有几方法，我们一起来分析一下”
问题员工的培导
第六步 员工参与总结
原则： • 让员工参与谈计划 • 确认曾经谈过事宜
“来，我们一起确认一下接下来该如何做…………” “来，我们一起回顾一下刚刚讨论内容…………”
促销的要素
促销目标 促销时机与时间 促销方式 促销主题
促销对象 促销的产品 促销地点 促销经费
销售管理
确认促销对象时必须了解的因素
目标对象的收入情况 目标对象特性及对产品的性质、功能的理 解 目标对象的习惯及爱好 竞争者干涉情况
销售管理
促销过程管理
和团队所有人员达成共识; 重视促销前的培训; 外部促销和内部激励相结合; 时刻关注促销情况,随时给予适当调整; 促销后的检讨是在积累财富;
问题员工的培导
员工出现问题的原因
* 私人问题或疾病 * 对新的工作内容或要求缺乏信心 * 因没有获得期望的报酬或鼓励而感到失望 * 对同事或上司有歧见 * 对工作倦怠 * 因某事感觉丧失面子
问题员工的培导
培导前的准备
积极的心态对待员工 收集全部事实 清楚地确定问题并举出事例 想出你将描述情况的词语 考虑你将问的问题 设想员工会问的问题及举动 做好员工发怒甚至过激行为的准备 选好时间和场所环境
店长管理培训
店长管理培训
课程内容
★ 店长的职责与角色认知 ★ 店铺人员管理 ★ 店铺销售业绩提升 ★ 顾客服务管理 ★ 团队建设与团队管理 ★ 店长的学习能力
店长管理培训
建议与提示
空杯心态 准确定位 务实，关注技巧 参与和分享 目标：轻松愉快有收获！
店长管理培训
店长的职责与角色认知
店长管理培训
高绩效店铺团队的要求
目标明确且成员达成共识 团队成员积极参与，通力合作 团队规划以任务为核心 灵活性和敏感性 有效沟通和高效工作 承担风险 任何有助于完成任务的行为都有价值 优秀的领导
团队发展的五个阶段
店长的工作职责
店长的工作职责
• 人员管理 • 店铺管理 • 货品管理 • 销售管理
店长的工作职责
人员管理
1、监管人员纪律及人手安排； 2、监管人员的仪容仪表，精神面貌,体现
品牌魅力； 3、促进服务品质达到标准，并不断提升； 4、训练和培养员工，持续提升人员素质； 5、建设心态健康,有激情的优秀团队； 6、执行人员的评估和考核工作；
——蚂蚁军团！
小故事的启示：
蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以 随意处置它，但它的团队，就连兽中之王， 也要退避三舍；
个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作， 就能变成巨人；
团队的定义
心理上相互认知，行为上相互作 用、相互影响，利益上相互联系、 相互依存，为了达到共同目标而结 合在一起的人群。
团队的力量 团队有面子，员工才有面子
点 程序
个人
慢
仪表得体
不一致
友好
无组织
有兴趣
混乱
关注
给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什 么。”
服务的程序面与个人面
满意型
D
程 序
个人
“满意型”服务特
点
程序
个人
及时
友好
有效率
有兴趣
统一
关注
适应性强 得体
抢先一步 有礼貌地解决问题
给客户的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”
角色演练
超过规定期 限，未穿着，因 顾客个人不喜欢 而提出退货
问题员工的培导
第二步 描述问题
原则： • 谈事实不谈感受 • 具体描述
“看到上周考勤记录，发现你迟到了三次……..”
问题员工的培导
第三步 积极倾听，分析问题
原则： •多用开放式的问题 •帮助员工的心态 •找出真实原因
“你的考勤一直很好，最近出现这样的情况，是不是有什么原因？ 我有什么可以帮到你的”
销售管理
销售数据分析与市场信息收集
销售管理
店长所需要关注哪些数据； 每周状态清晰表 分款式销售库存比例表 前后十大排行榜
销售管理
店铺促销管理
销售管理
竞争“金三角”
客户 竞争对手 自己
销售管理
促销的作用
增加来客数，扩大市场影响力； 提高客单价 刺激游离顾客购买 维护老顾客
销售管理
人不一定自觉地 做本来是正确的 事，但往往会做 被要求的事
有效沟通
实事求是 制度设定，一切从实际出发
允许试错
多做多错 少做少错 不做不错
员工感受到关怀的方法
人文关怀
员工活动
心随心动，用感动的方式温暖员工 工作内的事情工作外解决
排忧解难
困难面前，站在下属一边
平衡生活
享受工作，享受生活
小恩小惠
细小的事情反而 容易被记住
销售管理
研讨: 制定一个两个月内的目标
销售管理
目标管理 •指标的意义 •指标的分解 •指标的途中跟进
销售管理
指标的意义
指标不是拍脑袋想出来的,是公司战略规划的一 部分; 指标是业绩的第一拉动力; 你对指标的态度=你的下属对指标的态度; 指标一定是高于当前的现实的,安全的指标等于 基本工资; 指标可以视情况加以微调,但不能同时有两个指 标;
店铺人员状况分析
意愿高
人材
人财
培训 认可
辅导技能 担子
能力低
人裁
人才
其他
培导
考虑
意愿低 心态
能力强
“汉堡原则”
“汉堡原则” Hamburger Approach 先表扬成就，给予真心的肯定
然后提出需要改进的行为表现
最后以肯定和支持结束
不太好的消息
好消息
构建制度平台
把我们的愿望有 形化，一视同仁
顾客服务“金字塔”
怎样实现顾客满意
全员参与 与客户有效沟通 测评客户满意度 重视与客户的接触点 提供标准与个性结合的服务
常见的四种服务类型
标
工厂式
准
化
冷漠式
满意式 老乡式
人Leabharlann Baidu化
服务的程序面与个人面
程
A
程
B
序
序
个人
C 程 序
个人 D
程 序
个人
个人
服务的程序面与个人面
冷漠型
A
程 序
“冷漠型”服务特
店长管理培训
店长的角色
店长的角色
店长的角色认知
领导者 督导者 执行者 沟通者 培训者
店长管理培训
店长的职业化要求
店长的职责化要求
职业化的核心
* 敬业 * 专业 * 不可以轻易被替代
店长管理培训
店铺业绩提升
销售管理
销售计划和指标的设定与分解
销售管理
有效目标的特征
Specific：明确性 Measurable：可衡量性 Attainable：可达至性 Realistic：现实性 Time：时限性
店长的工作职责
店铺管理
1、管理店铺的硬件环境，以标准为低限,市场地 位为方向；
2、管理店铺软性装饰区，注意细节，符合标准， 体现品牌气质；
3、监管营运流程，保证店铺正常，高效地运作； 4、关注各方面的安全管理，做到杜绝隐患，避
免安全事故的发生；
店长的工作职责
货品管理
1、保持货品在数量和品种上最大限度地符合销 售需要；
问题员工的培导
案例分享
高售的问题
有效沟通
训练与思考---
“迷你管理游戏”的启发
团队建设与团队领导
对团队的认识
• 团队活动
小故事：
在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那 一定是狮子来了；
如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了； 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的 壮大观景象， 那是什么来了？
接触点—服务机会
人的接触点
物的接触点
信息的接触点
活动与演练
“抛球游戏”的启 发
店长管理培训
会员管理的步骤与要点
顾客管理
会员管理的目的
建立好的店铺形象 拉近与顾客距离，双向沟通 增加消费频率，发展新客源 掌握顾客动态及消费趋势 建立顾客忠诚度
会员关系建设五种水平：
基本型：店铺只是简单出售产品； 反应型：店铺出售产品，并鼓励顾客， 如有问题可打电话给公司； 可靠型：店铺售出不久就给客户打电话； 主动型：店铺经常与客户联系，听取建 议； 合伙型：店铺与顾客一直相处在一起。
客户满意≠客户忠诚
构建店铺竞争优势 ----卡诺顾客服务感知模型分析
卡诺客户感知模型
惊喜
满意 （中性）
令人高兴的内容 多多益善的内容
不满
必须具备的内容
缺乏
具备
顾客服务“道”“法”“术”
顾客服务的“道”、“法”、 “术”
道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （能力与知识） 核心：客户
问题员工的培导
积极聆听的技巧
站在对方的角度 启闭式问题 节录其意 重复 沉默 非语言 良好的环境
问题员工的培导
第四步 同意问题
原则： •让员工认识到这是问题 •引导员工，让员工认同
“你也觉得经常性迟到还是有问题的，是吗？” “…是.”
问题员工的培导
第五步 让员工参与解决问题
原则： • 让员工参与，谈出方法 • 如果员工不知道，再给与建议
点 程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
个人
不便
不感兴趣
给客户的信息：“我们不关心你”
服务的程序面与个人面
工厂型
“工厂型”服务特
B
点
程序
个人
及时
不敏感
程
有效率
缺乏感情
序
统一
疏远
死板
不感兴趣
个人
给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你 排列。
服务的程序面与个人面
老乡型
C
程 序
个人
“老乡型”服务特
2、管理货品的陈列和存放； 3、对货品进销存进行管理，保证货品的安全及
正常的流转； 4、收集对于货品的反馈,传送信息至相关部门；
有效利用好ERP(货品管理/销售数据/人员情况)
店长的工作职责
销售管理
1、为各销售时段确认指标，带领完成； 2、收集，分析各项数据，进行营运安排； 3、敏感市场的信息和变化，作出相应的反应； 4、规划、执行各类促销活动； 5、规划会员系统，合理控制会员消费比例；
问题员工的培导
第一步. 第二步. 第三步. 第四步. 第五步. 第六步.
有效培导程序
陈述目的 描述问题 积极聆听，分析问题 同意问题存在 让员工参与解决问题 员工参与总结
问题员工的培导
第一步 陈述目的
原则： • 建立关系 • 陈述目的 • 不绕圈子
“小王，你好！今天想和你聊聊工作中迟到的问题，希望通过这样 的沟通能够帮到你！”