移动服务管理工作思路2
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•2011年,整体服务工作将围绕客户服 务部“监测、指导、考核”三大核心 职能,围绕“建设客户导向的服务管 理体系”,“改善服务短板,促进服 务提升”开展工作。
根据企业战略规划和发展愿景设立考 核指标
根据日常服务要求设立服务标准和规 范
根据某一时期工作重点设立考核指标
移动服务管理工作思路2
2011年服务管理总体思路
1、夯实服务基础:夯实服务基础,精细化服务运营 (规章建制:基础服务管理制度;窗口服务:热线、营业厅需要2个p;满意度:需
求收集,满意度评测,提升手段和安排需要1、2p) 2、创新服务流程:用流程全线贯穿,用预警防患未然 (构建客户接触点服务流程全景蓝图,贯穿生产经营营销活动的策划、开发、实施、
跟踪各个环节,促进服务营销协同) 3、解决焦点难点:解决焦点和难点,防范潜在和风险 (新业务客户服务问题主要是透明消费,固数服务问题主要是体系、支撑及全业务,
•客户需求协同
•部门协同
移动服务管理工作思路2
•渠道服务的协同,确保服务一致化
•渠道服务协同 •三原则
•服务标 准
•一致性
•服务一 致的连贯
性
•打造不同渠道服务的协同
•客户感 知
•一致性
•服务标准 •一致性
– 客户信息的一致性。包括客户基础信息、产品信息、服务信息等 – 打造标准化服务流程 – 确保信息可传递、可积累,不同渠道协同完成服务过程
关部门 ➢ 推广或经验
交流 ➢ 留档
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服务与部门协同,常态化工作机制
•
继续深入推进客户导向协同工作机制常态化运行,协同相关支撑部门做好服务工作,并协同
其将日常管理、服务流程等工作从客户的角度思考,吻合客户需求。
•流程穿越
•建立“流程有我”流程穿越闭环管理,实现流程穿越由“工作”向“工具”转变,将流 程穿越管理平台建设成为广大员工发现公司服务问题并及时有效反馈的渠道,同时将流 程穿越活动培育成为塑造后台支撑前后的服务文化的实践阵地
移动服务管理工作思路2
•服务与营销协同,加强竞争一体化
• 营销和服务的冲突在于营销和服务工作协同不足,造成业务发展与客户忠诚的矛盾,需要 通过推进竞争一体化,实现服务推动市场的发展。
•业务、服务部门协同不足
•营销
•服 务
–追求用户、业务市场份额, 没有兼顾客户满意
–重视用户、业务增长速度, 没有兼顾客户使用感知
工作目标
工作 内容、 工作流 程
•区分客户需求, 设计举措
•选择服务举措 传递的媒介
•对举措内容进 行有形展示
➢ 识别任务背 景
➢ 确认举措需 达到的目标 和需要解决 的问题
➢ 确认实施的 策略
➢ 设计方案执 行的方案
➢ 工作主线的 阶段性安排
➢ 预估效果目 标
➢ 启动时间预 估
➢ 确定主体媒介;
➢ 预估客户的可 能的感知与反 应
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客户服务部职责与定位
•服务质量监测
根据已制定的服务标准和服 务规范进行监测
针对某一时期的重点工作进 行监测
针对企业运行的关键指标进 行监测
•客户服务 部职责
• 服务提升
根据监测发现的问题进行 专项研究,提出整改提升 方案
针对重点问题进行针对性 的辅导
• 通报、KPI、评优
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2011年服务管理主要工作目标
•实现服务管理“三个一”
•锻造一流的服务工作团队;创新一流的服务工作流程;实现一流的服务工作业绩;
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服务工作核心举措:做好服务管理“六件事”
1、夯实服务基础:夯实服务基础,精细化服务运营 (规章建制:基础服务管理制度;窗口服务:热线、营业厅;满意度:需求收集,
•服务例会
•建立“三三”服务分析例会制度,由服务部门“独角戏”转变为各部门自我排查,由 “综合分析”模式转型为“专题分析”模式
•压力传递
•根据各地市的实际情况,为各地市设置不同的短板和考核目标。 •对省公司相关部门在延续满意度相关指标的分解上,构建服务和产品质量的监控指 标体系,对服务和产品质量进行全程监控。 •继续深化内部员工满意度考核,增加考核的支撑部门,同时加大考核力度。
整合服务资源,解决排队等候的当务之急
•基于台席资源、客流量及达到目标,建立资源需求模型,搭建厅台硬件资 源补充平台
•硬件资源补充
•动态人员调配机制,探索建立厅间资源调配模型,制定厅间服务资源调配指 导意见,指导11家分公司从乡镇服务中心、便利店、部分标准厅调配人员进 入重点厅;
•厅间人员动态调整
•基于营业厅服务管理系统强大的数据分析和系统支撑能力,根据客流变化实 时动态安排厅内资源。
•服务一致 的连贯性
•客户感知 一致性
– 通过公正的考核激励、便捷的服务反馈途径等服务控制体系保证服务一致连贯性 – 根据渠道特点优化服务职能,将合适的服务通过合适的渠道传递给客户
– 通过“联合化、统一化、标准化、专业化和规范化”等手段,打造连锁化服务模 式
– 不同渠道给客户传递的信息应保持一致 – 外部形象一致、内部传播一致统一客户感知
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服务工作核心举措:做好服务管理“六件事”
夯实服务基础 解决焦点难点 加强掌控指导 强化服务支撑 创新服务流程 全面质量控制
•夯实服务基础,精细化服务运营
•关注客户感知,建立科学、客观的立体化客户端需 求收集体系,传递客户心声 •深化服务协同,重点解决多渠道联动与服务一致性 问题,合力提升客户感知
•事后评估总结
–客户感知度,活动 效果分析 –投诉问题分析 –服务补救分析 –建立营销活动服务 问题库、经验库
•推进竞争一体化的思路
– 竞争一体化不仅是在渠 道营销服务一体化,还要 在营销活动中建立营销服 务一体化 – 从客户调查、投诉反馈、 不满意情况、客户兴趣度、 体验度等多方面参与到营 销活动中 – 事前预审、事中监控、 事后评估,最终形成一套 完整的操作流程和信息库
•总体思路:夯实服务基础,创新服务流程,预防服务风险,持 续提升服务精细化管理水平。顺应环境变化,明确服务定位, 加强掌控指导,大力打造服务核心竞争力。对外,解决焦点和 难点,防患企业潜在风险。对内,站在员工客户角度看产品, 站在员工角度看执行,建立健全产品服务质量监测、评估、保 障体系。以“关爱员工”为出发,加强服务支撑系统建设,持 续提升内外部客户满意度。给力新环境下的市场发展,实现服 务管理的新跨越。
➢ 各内容展现的 规则
•对举措的过程 进行控制
➢ 物料到位 ➢ 人员到位 ➢ 培训到位 ➢ 检测工作的制
定 ➢ 试运行效果评
估 ➢ 实时监控 ➢ 客户意见收集 ➢ 对执行过程进
行修正 ➢ 继续进行相关
考核
•将执行的结果 与预期对照
➢ 客户评估 ➢ 结果与前期
效果对照 ➢ 相关材料收
集成文 ➢ 总结并报相
•客户知晓度
•客户兴趣度 •客户体验度
•客户感知度
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•服务与客户需求协同,推进服务价值显性化
• 深入推进服务价值显性化工作,解决管理者对服务无形、无法量化、不易把控的困惑,对 外提升客户价值,对内创造企业价值。
执行环节
•1 客户细 分
•2 接触媒 介
•3 有形展示 •4 过•程控制 •5 评价对 照
•夯实基础,改善短板,提升营业厅服务质量
移动服务管理工作思路2
•1、关注客户感知,建立科学、客观的立体化客户端需 求收集体系,持续提升客户满意度
• 充分运用多维监测手段,借助系统平台支撑,深化科学、客观的立体化客户端需求监测体 系,加强客户信息的收集,深入挖掘客户需求,有效传递,为公司运营提供决策依据。
➢ 基于客户角度 设计回馈效果 的通道.
➢ 确定每个反馈 内容的责任人
➢ 相关宣传物料 设计
➢ 各相关接触点 同步化进行 (含:媒介协 同)设计
➢ 选择有形展示 的方式(声音 \文字\图片 \人员)的展 示形式
➢ 主旨(口号) 的(统一的沟 通语言)的设 计和确认
➢ 同时间其它相 关内容协调问 题.
满意度评测,提升手段和安排) 2、创新服务流程:用流程全线贯穿,用预警防患未然 (构建客户接触点服务流程全景蓝图,贯穿生产经营如营销活动的策划、开发、实
施、跟踪各个环节,促进服务营销协同) 3、解决焦点难点:解决焦点和难点,防范潜在和风险 (新业务客户服务问题,固数服务问题,投诉一次性解决率问题,网络死角问题) 4、加强掌控指导:加强掌控指导,提高全员执行力 (围绕服务部核心三大核心职能开展工作,监测、指导、考核,省公司做什么,地
排队治理,刻不容缓----我相信今天在座的各位,一般去营业厅都是去检查工作,不会到营业厅去交费,所以
可能体会不到排队的滋味;但是你们可能会去银行营业厅办理业务,当半个小时办不完一笔存款转账业务的时
候,你们心里是什么滋味。我们比银行的营业厅资源更充沛,有条件做的比他们更好!
——摘自李跃总裁在全网服移务动质服量务提管升理工电作视思电路话2 会议上的讲话
移动服务管理工作思路2
2020/11/24
移动服务管理工作思路2
•第一部分、2010年服务工作总结 •第二部分、2011年服务工作思路
移动服务管理工作思路2
服务指标完成情况
移动服务管理工作思路2
主要服务工作开展情况及效果
移动服务管理工作思路2
•第一部分、2010年服务工作总结 •第二部分、2011年服务工作思路
•保障
•亲切
•了解客户 •主动沟通
•刚性 移动服务•管柔理性工作思路2
•2、深化服务协同,重点解决多渠道联动与服务一致性 问题,合力提升客户感知
• 持续深化以客户为导向的服务协同工作流程,从渠道、营销、客户需求角度出发,协同相 关部门,整合多项资源,在各项工作中达成全面客户满意,提升竞争优势和企业价值。
•渠道协同
•服务营销协同
– 通过不同渠道服务的 协同,打造服务标准一 致性、客户感知一致性、 服务一致连贯性
•1
– 服务与营销协同,建 立机制,主动参与到营 销活动的事前、事中、 事后,助力竞争 •2
•服务协同
•3
•4
– 服务与客户需求协同, 使服务有形化,提升服务 价值
– 继续深入推进服务例 会、流程穿越等客户导 向协同工作机制常态化
移动服务管理工作思路2
•3、夯实基础,改善短板,提升营业厅服务质量
• “排队等候时间”这一子项成绩虽呈上升趋势,但仍是影响厅台满意度的短板;且与集 团要求差距明显
• 台席开放、业务办理、客流百度文库是影响排队等候的关键因素
集团监测营业厅满意度成绩
各关键点对排队等候的影响程度
2010年10月山西公司的厅台服务现 状
•客户需求收集
•描述类信息
•个人客户的联系信息 •地理信息和人口统计信息 •企业的社会经济统计信息
•行为类信息
•产品/服务购买记录 •产品/服务消费记录 •产品/服务使用记录 •客户的消费行为 •客户偏好和生活方式
•关联类信息
•客户满意度 •客户忠诚度 •对产品/服务的偏好或态度 •投诉/意见/建议 •竞争对手行为
投诉一次性解决率问题,网络死角问题) 4、加强掌控指导:加强掌控指导,提高全员执行力 (围绕服务部核心三大核心职能开展工作,监测、指导、考核,省公司做什么,地
市做什么) 5、强化服务支撑:关爱一线员工,强化服务支撑 (建设支撑系统包括服务监控平台及知识库,提升一线员工满意度;变负向激励为
正向激励,开展评优活动如蔚蓝天使) 6、全面质量控制:建好产品质量指标库,服务管理进一步
–……
–追求忠诚,没有兼顾价值转化
–重视客户满意,没有兼顾客户 在网与否
–重视服务质量,没有兼顾业务/ 产品营销
–……
•事前预审优化
–协助开展客户调查 –以往投诉问题预防 –优化业务服务口径 和服务流程 –区分活动类型有所 侧重
•服务推动营销
•事中监控支撑
–活动初期定期沟通 –发现问题及时控制 –重点问题服务补救 –过程中的支撑完善
•厅内资源动态调整
市做什么) 5、强化服务支撑:关爱一线员工,强化服务支撑 (建设支撑系统,提升一线员工满意度;变负向激励为正向激励,开展评优活动蔚
蓝天使) 6、全面质量控制:建好产品质量指标库,服务管理进一步 (深化产品及服务质量监测体系,搭建由产品质量指标、移监动服测务、管理保工障作思三路部2 分组成的
写作说明
•客户需求传递
•客户需求明细分类 •建立客户需求信息视图
•从源头控制问题 •优化产品/服务设计
•客户需求处 理
•需求响应
•业务/服务推 出
•客户需求分 析
•持续优化
•生活便利
•惠及他人
•办理便利 •便利•尊贵 •彰显尊贵
•权益提醒 •优惠特权
•实惠 •灵活
•效率特权 •规则特权
•身份保留 •通信保障