办公室事务和管理分析

◆接打电话和处理通话中的问题
一、处理电话留言的一般原则
1、简洁：在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让收受人一看就 明白； 2、完整：留言中若提到有关日期、时间、数字等重要信息，要非常仔细的 记全，不要遗漏； 3、准确：要确保信息记录的正确，包括双方的姓名，对方的单位、电话号 码，来电日期、时间，来电的内容等。一定要在留言上签名，以防收 到 信息的人有什么疑问。在记录完留言后应将留言中的数字信息、地址信 息等重要内容与对方作核查，确认准确。 4、及时送达留言：记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将 留言表中紧急一项标出，提醒接收者。
练习题 1、你所在的组织有哪些安全规定和环保规定？哪些地方允许吸烟？ 2、你每日都清洁整理哪些地方？ 3、工作场所的灭火设备有哪些，放在什么位置？ 4、工作时如果发现异常情况或险情，你应向谁报告？ 5、在一张A3纸上画出你的工作区平面图，在上面标出门、窗、安全出口、楼 梯、消防设施、灭火器的位置。 6、请将你办公室中部分公用资源存放的正确位置填写进下列表格中：
◆维护责任区的整洁、有序 案 例 秘书初萌每天一上班和下班前都将自己的工作区域清洁整理的干干净净、 有条不紊，同时她也主动清洁整理自己常用的复印机、打印机、饮水机、档案 柜、公用书架等。每当她看到复印纸抽拿零乱，公用字典扔在窗台，废纸桶满 了没人倒，都及时做些清洁整理工作，以维护办公环境的整洁。
• （二）自觉清洁整理本人参与的公用区域 • 1、经常清洁整理你使用的复印机、打印机等设备的周 围； 2、经常清理参与使用的茶水桌、保持桌面、地面无弃 物、无水迹，茶具清洁整齐； 3、经常清理参与使用的文件柜、书架、物品柜等家具 ； 4、注意清理由你负责的接待区或会议室，并在访客离 开或会后立即清理，保证在下 一个访客或会议前又呈现一个清洁整齐的环境。
6、签名，即检查必须由领导者签名寄发的信函是否正确；
7、登记，使用一个登记册或记录本来登记重要邮件（文件）； 8、了解和适用邮政方面的规章制度和寄发（发文）时间。
三、上司不在时，秘书如何处理上司的文件或邮件：
1、如果上司习惯每天给办公室打电话，你应该把公司信件和外来信件分开，同 时把每封邮件的内容大致记录一下，以便于随时向上司汇报； 2、如果上司没有每天给办公室打电话的习惯，你应该主动打电话把需要上司亲 自处理的邮件告诉他； 3、如果你的上司离开不止一天，应把所有邮件都通知给他； 4、尽可能多处理一些邮件，你可以在给上司汇报中说清楚邮件的主题，或把邮 件交给公司有权处理的人回复； 5、把寄给上司的邮件连续编号； 6、如果你的上司正在度假，并且不让你转交邮件时，你可以先把需要上司亲自 处理的邮件保存下来，并在通知发件人已收到的信中告诉对方何时可以回复； 7、把积压的邮件分别装入纸袋，标上“需要签字的邮件”，“需要某某处理的 邮 件”、“需要阅读的邮件”，“报告”和“一般阅读材料”等字样。
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二、设备、物品放置适当，取用有序 （一）本人经常使用的办公用品和设备摆放有序，方便操作
1、自用的办公文具、用品、零散物件应有序地放在抽屉里，按照使用频率及使 用 习惯安排； 2、常用的文件应整齐地放在桌边或直立在文件架上，并贴有标识矛以区分，取 用 有序，保密的文件和不常用的文件夹应存放在文件柜里； 3、专用的电话应放在左手边方便拿到的位置，以用右手记录留言； 4、电脑、打印机等用电设备宜放置在一起，便于电源接线和管理。
• 办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患包括： • • • • • • 1、地、墙、天花板、门、窗中的隐患，如离开办公室前不锁门； 2、室内光线、温度、通风、噪音、通道方面的隐患，如光线不足 或光线耀眼； 3、办公家具方面的隐患，如电脑键盘桌面过高，难以用正确的姿 态操作； 4、办公设备及操作中的隐患，如设备电器插头打火或电线磨损裸 露； 5、工作中疏忽大意造成伤害的隐患，如站在带轮子的椅子上举放 物品； 6、工作中疏忽大意造成失密的隐患，如复印时将保密原件忘在复 印机玻璃板上；7、火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头，灭火器前堆 放物品。
• （二）公用资源摆放有序，用后归位 • • • • • 1、文件柜里的公用文件夹应该整齐有序地摆放，取用后要放回原 位置，方便于他 人再用； 2、公用办公用品的物品也要放置规范，通常重的、大的放下面， 轻的，小的放上 面，且摆放有序，便于取用，并做到用后归位； 3、一些常用的公用物品如电话号码本、航班表、火车时刻表、字 典等按办公室要 求放在柜子里或书架上，注意用后放回原位，不给他人带来不 便。 4、接待区为访客阅览的宣传品、资料以及报纸杂志应整齐的摆放 或码放，并经常 整理，做好接待窗口的对外形象。
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分析：
保证办公场所和设备的安全是极为重要的，国家《宪法》和《劳动法》中都规定 了明确的条文，政府及各个组织也会制定一系列相关规定。为了维护好安全的工作 环境，每一名秘书都要树立安全意识，做到： 1、学法懂法，树立安全意识，维护公司的利益，保护自己合法的劳动权益。 2、上岗前了解有关安全生产、劳动保护的规定和本组织规章制度，并自觉地遵 守执行。 3、主动识别工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除。 4、发现工作场所有异常情况或险情，应立即准确、清晰地向主管报告。 5、按照设备安全操作规程操作，识别运行中存在的隐患，在职权范围内排除。
• 分析：通过上述案例，可以看出办公室工 作环境的清洁、有序直接对组织的形象和 绩效产生一定的影响。一个良好的工作环 境，有利于组织的对外形象塑造，有利于 提高秘书的工作效率。
一、经常清洁整理责任区
（一）清洁本人的办公区 1、清洁台面、地面、电脑、负责的设备、家具以及门窗墙壁等处； 2、保持办公桌面清洁、整齐、美观、不乱放零散的物品和无用的东西，也不能摆 放私人物品； 3、电话按键和听筒应经常清洁消毒； 4、来访者用过的茶具应立即清洁干净，并重新摆放好； 5、废纸筒要放在隐蔽处，每天下班前予以清理。
分 析
机密文件不能按普发文件的发文的渠道发送，更不能混装普通文件中。上述 出现的情况。更是不允许的。一些办文人员，不熟悉文书处理有关规定，或以 为这项工作属简单劳动，往往在一些具体环节上出差错，结果酿成事故，甚至 产生严重后果。如果初萌将机密文件的内容，看后透露出去，或将机密文件不 归还，就会酿成更严重的后果。秘书人员应按规定办事，严禁工作，严格把关。
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相关知识
责任区域包括：
1、个人工作区
比如一名接待员所负责的接待区全部设施和设备，又比如一名秘书办公 桌椅围绕的区域中地面、墙壁及家具和负责的所有电器设备。 2、公用区域 如你常使用的传真机，复印机，与同事共同使用的柜架、办公室的茶水
桌等。
3、由你辅助的上司的办公区域
◆识别工作场所和常用设备的隐患 案 例 1、天地公司秘书初萌下午发现接待区通往门口的通道上堆放了很多销售部的空 纸箱，初萌是这样处理的：立即向行政主管报告，得到马上清理的指示；参加清理 工作，确保接待区到门口的过道通畅。 在周末的工作会上，行政经理表扬了初萌，并告诫全体工作人员以此为鉴，做好 工作环境的风险防范。
• 2、华泰集团秘书在董事会会后把废弃的选 票用碎纸机处理掉，在她操作的过程中， 戴在胸前的丝巾卷入碎纸机，虽然她立即 关闭电源，毁掉一条丝巾，但不遵守设备 安全操作规程操作的后果是极危险的。 • 当晚下班前，行政经理以此事为例向所 有员工再次强调一定要遵守设备安全操作 规程。他说，如果今天卷进去的不是丝巾 而是披散的长发，那真是让人后怕呀！
• 秘书小王每天都认真清洁整理自己的办公桌，常用的笔、 纸、回型针、订书器、文件夹以及专用电话等都摆放有序 。下班前，她也将办公桌收拾得干净整齐，从不把文件、 物品乱堆乱放在桌面上。但小王很少参与清理和维护公用 区域，也常将公用资源如电话号码本、打孔机、档案夹等 锁进自己的办公桌，常常使别人找不到，影响了工作。 • 秘书小李上班匆匆忙忙，接待室的窗台布满灰尘，办 公桌上堆的满满当当，电脑键盘污迹斑斑，上司要的文件 总是东查西翻，每日常用的“访客接待本”也总是找不到 。自己的办公桌都没有理清楚，更无暇顾及他处。
一、收文（邮件）工作的程序：
1、签收。对所收的文件数要认真清点，检查实在收件数与投递清单上的件数 是否符合收据。清点后，要检查文件信封上或封套上所注明的收文机关、部门、 姓名、是否都应是本机关收的，如有误投，应立即退回。包装和封口是否损坏； 文件经清点检查无误后，收件人要在送件人的“投递回执单”或“送文薄”上 签字，并注明收到时间。 2、拆封。启封时，注意保持原封的完好，特别注意封内文件不能损坏。必要 时，应把原封订在文件后面，一并处理，以便日后查阅，如发现有不属于本单 位的文件，或内装文件与应送文件不符，应规定处理，一般应予以退回。 3、登记。登记是收文处理中的重要环节之一。登记时，按收文登记薄中所列 内容逐项登记，并在收进每份文件首业贴上“来文处理单”，应将“来文处理 单”的有关内容，如来文单位、来文标题、来文字号、缓急程度、密级、份数、 日期等填写好，然后再转入下一道处理程序。 4、对信件迅速分类。将信件（文件）分为急件、要件、例行公事件、密件、 私人件5类，分别归入5个规格一致但颜色不同的专用文件夹内，分送各主管上 司处理。
办公室事务和管理
成绩计算方式
• 1.期末成绩 40% • 2作业 30% （课堂作业，课外作业） • 3平时表现 30%
模块一 办公环境管理
任务一 布置办公室 任务二 办公室的安全管理
任务一 布置办公室
• 请同学们打开课本P1中的任务引入，看到 了我们的案例题，请大家在合理的情况更 好的安排图1——1的办公室平面图。
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9
公用资源名称 公用电话簿 一次性水杯 A3复印纸 打号机 中文字典 装订机 空白信封 公用文件夹 急救箱
办公室中正确存放的位置
第二节 日常办公室事务
◆邮件、文件收发与处理
◆接打电话和处理通话中的问题
◆邮件、文件收发与处理
案 例
天地公司管文书收发的初萌，一贯严格执行交接手续。一天，经过清点、对 号、查看封口，发现无问题后，她签收了一批外来公文。但是，在启封，登记过 程中，她发现有一份属某单位的机密文件，混装在普件中。这是她多年工作中遇 到的第一次，她不知该如何处理。退回去吧，又怕节外生枝，说自己看了机密文 件，惹出麻烦来；不退吧，也不妥。后来她将此事报告办公室主任，通过正常方 式将文件退给了发文单位。
附：来电记录表样式
来电/来方记录单 接受人姓名： √ □紧急
留言人姓名：
留言人单位： 留言人电话： □将再来电 √ □请您回电
□将来访
留言内容：
□已来访
记录人：
日期和时间：
二、接电话的方法
1、“响铃不过三”：秘书在电话铃响后，应迅速接听，铃声响了三次以上才拿起话筒是缺 乏效 率的表现，势必给来电者留下不好的印象。如果耽搁了一会儿，拿起电话后，要先向来电者真诚 表示歉意：“对不起，让您久等了。” 2、 接电话先要问候：对外接报出单位名称，对内线报出部门名称。 比如：“你好！天地公司。”或比如：“你好，销售部办公室，我是初萌。” 3、如果来电要找的人不在或因开会不能来接电话，秘书可有以下三种选择： （1）如果知道上司何时回来，可以告诉对方到到时再打来。 如：您等会再打来好吗？他估计XX点回来； （2）可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他（她）联系 请您留下电话号码好吗？这样XX可以给您回电话 （3）询问对方是否愿意与其他人通话，但要告之对方你要转给人员的部门，并征求对方 同意。 4、记录并引用对方的名字：秘书应该有意识的训练自己的听辩能力，假若对方是老客户， 经 常打来电话，一开口就能听出他的声音时，秘书可以用合适的称谓问好：“你好，王经理”这将 给 对方留下受到特别重视的印象。 5、接电话的语调：用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。 在 说过“你好”并自报姓名后，你是热情还是心不在焉全都会通过说话语调暴露出来。 电话语言沟通的三大特点：声音和谐有序、态度和蔼可亲、言辞得体准确。 6、排除干扰：要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声：对不起。千
二、发文（邮件）工作的程序：
1、首先要对发件进行查对，即检查信封上的收信人姓名、地址与信笺上的收信 人是否一致； 2、检查附件，即检查信函的附件是否放进邮件，附件是否齐全；
3、邮件分类，将各信件、包裹等分类，快件立即处理，大宗的信件可以捆扎；
4、邮件标记，即检查信封上应该标注的标记是否标注； 5、邮政编码，即检查信封上收信人的邮政编码是否正确；
6、发现设备故障，应立即报告，并填写“设备故障登记表” 。
相关知识
工作环境是由许多方面的因素和条件构成，比如工作区的空间、采光、温度、通 风、噪音、装修、装饰；工作区的办公桌椅、柜架、各种办公设备、饮水机设备、办 公用品和耗材；工作所需的文件、资料、档案、书籍；工作中人们的关系、氛围等。 在维护和建设良好的工作环境中，也有许多方面是秘书完全有责任有能力维护和 改进的。无论是对工作场所的维护，还是对办公设备操作，都要遵循“安全第一，预 防为主”的方针，识别各种不安全因素，找出隐患，排除隐患，共同维护和管理办公 环境。