XXXX年30大舆情危机事件应对

XXXX年30大舆情危机事件应对

1、外企平均应对能力评判最高，国内企业存在明显差距

通过比较各类企业的平均应对能力，我们发觉央（国）企的平均应对能力最低，平均值为33.4，民企的平均值为33.7，而外企的平均值则达到41.7。

图4 三类企业舆情危机平均应对能力比较

■外企：科学治理制度带动高水准的舆情应对能力

在2010年的案例中，尽管有肯德基“秒杀门”的“拖后腿”，总体来讲外企的危机应对是专门成功的。富士康系列坠楼事件、霸王洗发水事件和惠普质量门事件都属良好应对范畴，而高盛欺诈门、强生质量门、雪碧汞毒门、丰田召回门等事件都属主动应对范畴，体现了外企在危机治理方面的成熟程度。

■民企：直觉式网络舆情治理导致应对能力不稳固，行业恶斗屡发增加应对复杂性

民企缺乏一套完整的应对机制、科学的应对流程和合理的内部应对部门的配置。从2010年的应对能力评判中就可窥见一斑，在7个事件属于负向和消极应对的情形下，其平均分依旧高于央（国）企，形成了高的高、低的低的格局。部分民企拥有较为完善的危机治理制度，因此在危机应对中能采取规范的流程制，如民企部分的圣元奶粉性早熟门、凡客抄袭门等事件中，这些企业都显示出了镇定的态度和良好的制度。也有一些民企在危机面前乱了阵脚，选择不恰当的应对方

式，例如美的紫砂煲事件、金浩茶油致癌事件及太极集团曲美西布曲明成份风波事件中，应对上多次反复，出尔反尔，使品牌形象大打折扣。此外，民企行业恶斗事件屡见不鲜，如腾讯、百度、金山、可牛与奇虎360之间的是是非非；蒙牛诬陷门所涉及到蒙牛、伊利、圣元等乳业的三大企业等。如此一个情形也对中国民企的危机应对提出了挑战。

■央（国）企：“粗暴式”和“沉默式”网络舆情应对无助于改变公众的“刻板印象”

如果须给央（国）企在2010年的网络舆情应对能力定性，“粗暴式”和“沉默式”能够讲是最重要的两大特色。早在2009年8月，国资副主任黄丹华在《关于加大和改进中央企业宣传思想工作的意见》中指出，要逐步建立舆情监测与研判工作机制，抓好日常性的舆情信息监测工作。要结合企业实际，把突发事件新闻处置纳入企业全面风险治理和整体应急预案，形成科学有效的突发危机事件媒体应对机制，有效爱护企业形象。在《意见》提出后，2010年整体趋势有较大改观，从中国石化的“网传南京加油站爆炸”、东方航空的群殴、中国联通的“天价微博”等事件中我们都能够看到央（国）企在舆情上的得力应对。但从紫金矿业的污染门中一开始的矢口否认、封口门中宣传部长的“砍腿”插曲中，我们也看到了央（国）企在舆情应对中的“粗暴”；从国家电网始终未对降薪做出官方声明、中国石油大连漏油事故让大连政府作为当中的传话筒、中国石油则堂而皇之地开表彰会等事件中，我们看到了央（国）企的“沉默”。与民企相比，央（国）企的突出咨询题确实是“刻板印象”。在人民网舆情监测室推出的《2010年7至10月央企网络舆情应对能力研究报告》中曾指出了这一点。如何通过正面的舆论引导、危机事件的舆论疏通来改变央（国）企的舆论形象将成为央（国）企在网络舆情层面的长期课题。

2、公民记者“给力”企业舆情危机

所谓公民记者，是指在新闻事件的报道和传播中发挥记者作用，却非专业新闻传播者的一般民众。从2010年的30事件信息来源来看，公民记者差不多成为企业舆情危机的重要来源。30事件中有7个事件的信息来源为一般网民，其中至少有4起事件为由当事人引发，2起事件由热心的网友所引发。经研究发觉，论坛仍旧是公民记者公布的要紧渠道，但随着新兴媒体阻碍力的持续扩大，视频、微博等载体也将在那个层面发挥更大的作用。人民网舆情监测室曾对微博那个新兴载体做过系统研究，发觉微博在舆情危机中的三大作用，即微博内容成为危机导火索、微博方式成为危机的信息源头以及微博手段成为危机事件“舆论放大器”。

从事件热度上看，网民爆料出的事件占比接近20%，可见网民作为爆料的源头，差不多是企业不能不重视的舆论阵地。从体裁上来看，市场行为和产品服务是网民关怀的最重要话题类型，事实上也正是这类话题与网民最为贴近。

此外，出于公民记者的身份及发出内容真实性的担忧，按照从2010年30事件的情形来看，真实性因素较高，除长虹销售额造假事件被疑是举报人报复外，剩下的6个事件均为真实事件，这为公民记者在中国的进展打下了良好的基础，同时也从侧面提醒各企业不能忽视那个重要信息源。

3、央（国）企在应对时效因素上表现不稳固

我们所研究的回应时效是指在舆情危机事件发生后，企业第一次回应的时刻间隔。第一回应

时效体现了企业两个方面的水平，一是舆情监测的水平，二是舆情危机联动，得出初步结论并选择合理的公布方式的水平。其中，舆情监测中的突发性监测对企业来讲更为重要。突发事件的变化因素多，内部关系较为复杂，进展趋势难以推测，有关信息纷繁复杂，给治理机构的信息判定和决策增加了难度。另外，由于突发事件中的矛盾双方往往处于对立状态，阻碍或阻碍了原有信息沟通渠道的正常功能，从而给各种“小道消息”提供了填补信息真空的机会。此类事件突发性强、社会阻碍大、给决策者摸索的时刻短，如果不及时准确获得最新信息并加以判定处理，产生的后果专门严峻。而庞大的压力使决策者专门难镇定地对所有信息进行采集、整理和判不，一些有价值的信息可能被遗漏或者忽视，从而对处理决策产生误导。在突发事件显现时，完善的舆情监测机制、及时有效的舆情信息聚拢和分析，全面把握与该事件紧密有关的各种信息，极其重要。在突发性事件监测有了结果之后，应赶忙启动快速联动机制，包括第一时刻了解事件结果，查找合适的媒体进行公布，争取做事件的第一定义者。

4、因首次应对不当而造成的反复回应现象明显

舆情危机与传统危机之间的最大区不在于舆情危机中存在的互动性。传统危机可能做出一次声明和回应后，事件就慢慢销声匿迹了。但在舆情危机中一个事件往往会反复多次甚至可能牵扯出新的事件。例如在中国石油大连输油管爆炸造成污染的事件前后，又牵扯出了中国石油慎用词事件、中国石油表彰会事件、中国石油阻碍渔民上访事件等；又如紫金矿业污染门事件后又牵扯出其宣传部长的“砍腿门”事件，成为了2010年的又一新流行语。这种一个事件牵扯出另一个事件的特性亦意味着企业在第一时刻回应之后须连续关注舆论反馈，并按照舆论情形再度进行反馈。2010年度30事件中有17个事件存在反复回应的现象。其中首次回应时刻与再次回应时刻的间隔较为随机。从内容上来看，多数的再次回应实属在舆情热潮下的无奈之举。

企业在舆情危机应对中会显现三类官方发言人，总裁或总经理、新闻发言人和有关事件负责人。人民网舆情监测室始终认为，新闻发言人是企业在舆情危机应对中的灵魂人物。对外，最好的情形是新闻发言人发出统一声音来应对舆情；对内，最优的情形是新闻发言人组织起企业内部的力量，在监测、解决咨询题、内部沟通和谐上进行整体把关，主动调动起企业的“有生力量”进行整体应对。通过与诸多新闻发言人的交流，人民网舆情监测室发觉了一个现象，套用官方话语体系来讲，“企业发言人制度中缺乏一个常委”，即新闻发言人尽管通常处于中高治理层，但在专门多情况中缺乏决策权和和谐能力，新闻发言人处于一个专门尴尬的地位。

30个危机事件中，新闻发言人作为统一形象显现的比例占25%，总裁或总经理出面应对的比例占17.8%，有关事件负责人回应的比例占21.4%。其中新闻发言人为回应者的主体构成，值得关注的现象是总裁或总经理回应比例有上升趋势。而民企的总裁或总经理回应概率最高。

6、微博改变舆情危机应对格局

人民网舆情监测室公布的《2010年中国互联网舆情分析报告》中指出，微博话题也从日常琐事转向社会事件，逐步进展成为介入公共事务的新媒体，改变了传统网络舆论格局的力量对比。微博客成为网民收发信息的首选载体之一，其涉及领域已渗透到网民社会生活的各个层面，不管是在重大事件、防灾救灾，依旧公民权益、社会救助等各个领域，往往也对事件的进展起到重大的阻碍和推动作用。微博客带来的更大社会震动，在于实现了对突发事件的“现场直播”，通过