浅谈如何提高商业企业服务质量的.doc

浅谈如何提高商业企业服务质量的

摘要：提高企业服务质量始终是服务类企业经营中的一个重要问题，对于商业企业来说没有好的服务质量，企业是不可能得到发展的。提高服务质量的意识、提高商业职工的思想和业务素质是提高商业企业服务质量的保证，提高服务质量，要以企业经营为基础，讲求效率与效益；提高服务质量，需要广大消费者的理解、配合和支持。

关键词：质量；服务；提高

提高企业服务质量始终是服务类企业经营中的一个重要问题，但是，长期以来，我们对这个问题的认识一直具有片面性，我们在强调服务质量、社会效益的同时，也应注重企业经济效益，这样企业才稳定健康的发展，本文主要探讨商业企业如何提高服务质量。

一、树立提高服务质量的意识

要提高服务质量，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须要树立和不断地强化服务观念。

商业企业服务质量的提高在于商业企业广大职工积极性的充分发挥。一段时间以来，我们在调动商业职工积极性上存在着问题，只重视看、管、罚和奖金调动等硬性措施，放松了思想政治工作的行之有效的方法。看、管、罚以及奖金调动只能解决暂时问题，达到暂时的效果，而不能使广大商业职工真正认识到提高服务质量的重要意义。它也是我们许多商业企业在提高服务质量方面的短期行为的原因之一。只有不仅重视硬性的规章制度，也重视对职工进行坚持不懈的思想政治工作，才能把提高服务质量变成商业职工的自觉自愿的行为。使广大职工真正认识到，提

高服务质量，是社会主义商业企业的本质要求和根本宗旨，从而变：“要我提高服务质量”为“我要提高服务质量”，在职工中真正树立起“质量是企业的生存的基础，是企业的生命线”的服务思想。

二、提高商业职工的思想和业务素质是提高商业企业服务质量的保证

随着社会主义商品经济的发展，商业企业的经营状况不仅依赖于计划的指导，而且依赖于市场的变化。市场形势的不断变化，给商业企业提高服务质量增加了难度，它要求商业职工要不断提高自己的思想和业务素质。一方面，要求商业企业的广大职工坚持社会主义的经营方向，牢记为人民服务的宗旨，主动热情地为广大消费者服务；另一方面，要以优良的业务素质去适应人们消费意识和消费需求的不断变化，使自己成为商品的专家、能手。作为商业企业本身，要重视对职工的智力投资，使企业职工干什么就学什么，懂什么；缺什么就补什么。特别是要鼓励职工自学成材。目前，许多商业企业的技术职称评定制度，对商业企业提高服务质量起到了很好的促进作用。

三、提高服务质量，要以企业经营为基础，讲求效率与效益

任何服务、劳动都要消耗人力、物力和财力，都要占用一定的营业面积。因此，为提高服务质量所开展的活动，就应遵循既能促进企业购销工作的进行，又不影响正常营业的基本原则。

我们在企业经营过程中虽然提高经济效益是企业的根本目的，但没有树立良好的服务意识，服务质量不到位，没有给消费者提供满意的服务，企业也是很难发展的。

四、提高服务质量，需要广大消费者的理解，配合和支持

企业的服务质量的好坏不都是自封的，不管企业的自我感觉如何，服务质量最终要由消费者来评价。因此，处理好企业或营业员同消费者的关系就显得十分重要。在任何国家中，营业员与消费者的关系是平等的、同志式关系，是相互服务、相互尊重、相互理解的新型劳动分工关系，不存在谁依赖谁，有求于谁的人际依附现象。所以在对服务人员和消费者的宣传和教育上，不能搞绝对化。但就服务人员来说，必须牢固树立顾客第一的观念。首先要尊重顾客，在服务过程中，要公平待客，一视同仁，童叟无欺，不要采用“以轻视反轻视”的做法，要礼让三分，这是提高服务质量的前提条件。同时，也要求广大消费者应理解服务人员的辛苦，尊重他们从事的劳动，这样才有利于形成一种融洽和谐的人际交流气氛；才有利于创造一个“和谐”的服务环境；也有利于根除轻商、轻服务劳动的陋习，是服务人员从“伺候人”的旧传统观念中解脱出来，认清自己的社会地位，否则，服务质量是难以提高的。

通过建立健全服务质量体系来提高服务质量，正确的商业服务思想为商业企业提高服务质量提供了基础和前提，而把这一思想制度化、标准化、程序化，就需要建立服务质量体系。服务质量体系是服务思想的具体贯彻和实施，是服务水平得以不断提高的保障，服务质量体系是为实施服务质量管理和达到服务质量目标而建立的综合体。

企业只有提供优质的产品和服务才能取得良好的经济效益，也只有提供良好的产品和服务，企业才能得到发展，员工才能从中受益，对于商业型企业来说服务意识则尤为重要，全体员工只有充分认识到这一点，才能把我们服务提高上去，我们的企业也才能得到更大的发展。

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1.《提高商业企业经济效益的途径与措施》魏淑红现代商业2011年4期