论推销中的情感沟通

引言

随着经济发展的日新月异和新产品的不断涌现，顾客对于产品和服务的期望越来越高，企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向，为顾客提供更具竞争性的产品，才能在激烈的市场竞争中获取竞争优势。因此在销售过程中与顾客建立长久的良好关系是十分必要的，而能与顾客友好往来以及给予顾客专业化的服务并让他们满意是将产品推销出去的关键问题之一。

1 推销的含义

什么是推销？我们可以从几个方面来理解它的基本含义：首先，推销是指推销人员通过帮助或说服等手段，促使顾客采取购买行为的活动过程。推销作为一种实践活动与人类社会几乎是同时产生的，它是在一系列要素互相影响、互相作用中形成的一个系统的过程。其次，推销是包含一系列相关活动的系统过程。从寻找顾客、接近顾客、处理推销障碍、促成交易、交易反馈等，一环扣一环，互相制约，互相影响，是感情、能量信息、物质不断变换和交流的系统过程。第三，推销的实质就是满足顾客的需求。换句话说就是从顾客的角度去考虑问题，在情感上要和顾客达成一定程度上的沟通，了解其购买心理，并能提供很好的产品和服务。总之，良好沟通与互动是推销过程中不可缺少的重要组成部分。（张遒英，2003）

2 推销中顾客满意的重要性

在如今商品经济日益纷繁复杂的时代，推销已不再是简单地开发、销售产品了，而是更加关注与顾客建立并维持相互满意的长期关系，也就是我们通常所说的情感沟通。推销中的情感沟通正是基于这种“顾客导向”而产生并得以发展，情感沟通是增加品牌形象感性利益的重要途径之一，可以辅以产品的功能性及概念性的服务，进一步打动消费者，培养忠实的消费群体。

通常都说：70%的销售来源于100%的情感投入，正如“人非草木，孰能无情”，这是人类共同行为的重要基因，也在很大程度上影响着人类的思想行为，尤其在今天

物质产品极大丰富、竞争白热化、情感愈发单薄的社会里，情感因素已经成为我国企业生产、经营的一个非常重要而独特的参照因素了。不同的企业以及各行各业生产、经营行为如果都能从“情感沟通”角度切入，寻求产品对应人的情感枢纽所响应的部位与层次，再进行定向准确而又有分寸的实行，并借助于一定的艺术形式，使之投射能穿过消费者的情感障碍，而达到“润物细无声”的巧妙作用。

能满足需求的多样化是促进销售工作的关键，而能与顾客维持良好的交流是销售中的主要任务。采用情感沟通的方法和对技巧的探索在销售中已成为相当重要的一个组成部分。

3 沟通的方法和技巧的探索

3.1销售应从顾客的角度出发注重交流与沟通

首先，应该让顾客对你的产品有兴趣，认同你的服务态度，即便是暂时的不成功，但只要进行良好的沟通，给客户留下较好的印象，从长远的角度看还是有可能成为潜在客户。其次，推销不是一次完成的，在实际的销售过程中，会有成功，也会碰到失败。这就需要和客户进行多次的沟通，了解客户的真正需要。（张瑞华，2004）例如：有时候客户实际上是有需求的，但他可能不会马上向你透露，此时，沟通就非常重要了，多交流、多关注才有可能与对方拉近距离，才有可能得到正确的信息。在这个过程中，可以把握一些顾客的表现，从这些表现中，去捕捉到顾客的心理，以促成成交的机会，再如：在交谈的过程中，对于你的话题，能很自然的与你聊天、交谈，那说明他对产品有好奇感，愿意和你继续交流下去；如他在看产品，这表示他有兴趣，那我们就需要详细的向他解释产品的相关内容，对于顾客的提问应该尽量满足，扩大相互交流的范围，加强沟通，增进感情。有一推销员在电话中与客户约好了时间，而客户却没有来，后来又约了两次，客户也都是以爽约告终，在这情况下销售员可能失去了耐心，觉得前后失约三次的人应该不大会来买了，打算放弃这个客户算了，但是抱着再试试的态度，该销售员在电话里耐心的给她介绍了产品，交流了情况，诚恳的和她再约时间，结果她不仅如期赴约，而且还成交了生意。这件事情给我很大的启示：如果没有耐心，没有沟通，没有尝试就会失去一次机会。

很多时候，在沟通中我们要站在客户的角度，对客户进行引导。因为客户有时候重视你的服务态度更甚于重视产品。正如一位推销专家所说的：“要使顾客深信了你，他才会购买你的产品，相信你的产品将会给他带来某些好处。”

3.2销售中的情感沟通应体现一切让顾客满意的宗旨

顾客满意是指顾客对销售人员的销售产品无论从质量上、服务上或是购后体验中都能获得良好的感觉。顾客满意是顾客对于该公司或该企业的员工所提供的产品和服务的直接性的综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。

每一次良好的情感沟通都能使得顾客满意，便会增强顾客对产品乃至企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。我认为，在销售过程中要与顾客达成良好的沟通并建立长期的合作关系的前提是：应体现一切让顾客满意的宗旨；所提供的产品和服务能让顾客感到满意，并一直保持这种水准，久而久之，顾客会慢慢产生信任感，逐渐成为忠实用户，这就是很大的潜在商机。

对于企业来说，如果能让顾客对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑向其他顾客传达，从而扩大了企业的知名度，为企业树立了良好的形象，也为企业今后的发展注入了很多新的元素，比如：企业以后生产的相关产品会使顾客在潜意识里就已经提高了该产品的印象分，一定程度上减少了新产品的宣传成本，是个一举数得的好事情；反之，就会产生严重的不良后果：市场竞争十分激烈，市场上其他同类、同质产品数不胜数。如果企业的服务不好，那将会给企业带来致命的打击。到最后不只是新产品推销不出去，就连原来的客户也会流失。所以，在推销中以“顾客满意”为宗旨的情感沟通的重要性是不言而喻的。

那么，在推销中如何做才能够与顾客进行良好的情感沟通呢？这关系到很多方面，如在销售中碰到与顾客产生纠纷，应该如何处理？这些纠纷问题是一个比较复杂且很艺术性的东西，产生纠纷的原因不同，处理方法也就不同。在某商场，有位顾客要求退货，声称是质量不好，而事实上，该客户所购买的产品并非是她所说的质量不好，而是她希望退掉原来的产品去选另一个品种的货物，选购另一种产品当然是没有问题的，但对于公司产品的名誉诋毁是不可以的，所以销售人员在为她提供周到、细致的服务的同时向她充分解释了她口中“质量不好”的产品并非其然，只是因为个人喜好不同，而并不是产品本身的问题，并向她提供了一些有关产品质量的证书和检验指标。该顾客对我们的服务很满意，同时也很欣然的接受了我们的产品质量不存在问题的这个事实。

从这个事例中我们可以发现：对于诸如产品质量、送货不及时，客户付款不及时，客户不遵守合同等等常见的纠纷我们应该在保全公司名誉、产品形象的情况下，尽量