医院服务理念文化学习资料
医院服务理念文化
我们如何改进服务我常常思考一个问题，如果有一天，我也不幸成为一名患者，我会是什么感受？当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和蔼的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。
当我是患者时，我希望医生是我最好的朋友，耐心聆听我的每一句话，我希望医务人员对待所有病人一视同仁，无论身份高低，无论职业好坏，无论来自城市或乡村。
当我是患者时，我最需要的是信任和希望，希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希望她们的治疗和护理不仅是单一的，更要以病人的身心健康为中心的整体护理。
当我是患者时，我希望有舒适的就医环境，良好的服务态度，更希望有过硬的医疗水平，能减少我的痛苦。
希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。
作为一名医生，要将心比心，换位思考，要怀着感恩的心，倾注自己全部的感情，一切以患者为中心，全心全意去为患者服务。
因为，救死扶伤是医生的天职。
“您好，请坐”、“请慢走”。
一句句简单的言语，却给患者带去了温暖和理解。
作为我院一直将医德服务，放在医院管理的首位。
确立了以病人满意为核心的“患者满意、职工受益、医院发展”的医院三大目标，通过“以人为本，和谐共生”等相关措施，延伸出了“权威技术、费用低廉、服务优质、环境温馨、百姓放心、感恩回馈”六大核心文化。
院领导高度重视患者权益及满意度。
始终坚持“以病人为中心”，以“安全、疗效、满意、效益”为工作方针，以让患者“抱着希望求医来，满面笑容回家去”为服务理念，以“换位思考，真情倾注”为服务方式，诚信行医，自觉履行社会责任；靠信誉赢得患者，靠口碑赢得社会声誉，使社会效益、经济效益取得了双丰收，“换位思考”，即是转换角色，为人着想,理解至上，是目前世界最先进的医疗服务方式。
构建和谐的医患关系，首先要从医生做起，转变观念，角色互换，假设自己是病人，想病人所想，急病人所急，这么一来，医患关系必将大大改善。
医院文化理念(院训、服务宗旨)
医院文化理念
医疗服务质量方针：以患者为中心，以质量为核心，以规范服务为手段，以患者满意为最高目标。
服务宗旨：一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切。
院训：情重技精求实创新。
奋斗目标：快速发展，追求卓越，永葆一流。
医院形象：一流人才，一流服务，一流设施，一流技术，一流理念，一流效率。
医生形象：亲切、庄重、高雅、严谨、干练、谦逊。
护士形象：温馨、圣洁、文静、轻盈、娴熟、谦恭。
院内关系：理解尊重、关爱帮助、同耻共荣。
医患关系：亲情关系。
树立“八个意识：服务沟通意识、安全责任意识、危机忧患意识、廉洁自律意识、团结协作意识、经济管理意识、品牌竞争意识、创新发展意识。
医院文化专题讲座--诚信厚德博学精进
诚信
• 目前的社会现状：医院在诚信建设方面存 在一些问题，我们必须要了解构成诚信危 机的根源，从而加强医院诚信建设，进一 步加强医院诚信建设的管理，加强诚信意 识的培养和教育，加强组织领导，加强职 工自律教育。 • 加强了诚信建设必然会给医院带来无形资 产和经济效益。
诚信
• 1医院建设中存在着诚信危机 • 1.1医疗质量诚信危机： • 在患者诊疗过程中，由于医疗护理质量没 有达到最优的程度，对疾病诊断不及时、 治疗不得当、医源性损伤、交叉感染和差 错事故没有降到最低限度等致使缺乏医学 知识的患者认为预期的治疗效果没有达到， 对诊疗过程产生疑虑，对医疗质量产生怀 疑，并因此引发医疗纠纷。
精进
• 韩愈曾说：“业精于勤而荒于嬉，行成 于思而毁于惰。”要想成就学业，就要靠 勤奋精进的学习；要提高品格德行，则应 勤于深思熟虑。 • 日本企业家稻盛和夫认为，“六项精进” 是搞好企业经营所必须的最基本条件，同 时也是我们度过美好人生必须遵守的最基 本条件。
精进
• 稻盛和夫的“六个精进”介绍 • 他白手起家，一手创建了两家世界五百强企业， 又担任第三家世界五百强的董事长，他的人生经 验，照着做，你就铁定成功！当人们常常争论企 业经营是战略决定一切还是战术或细节决定一切 时，稻盛和夫却断言：“除了拼命工作之外，世界 上不存在更高明的经营诀窍。”他在年轻时就提出 了“六项精进”，认为只要做好，就能搞好企业。 不仅是企业经营，而且为了创建美好的人生，这 “六项精进”也是必不可少的。
厚德
• 大家可能会想“厚德”二字大概只适用于像孔 子、孟子那些圣人、伟人或者是寺庙里的 得道高僧。能彻底做到这两个字的人可能 和能举起那块巨石的人一样少。 • 其实不然
厚德
• 有个故事说罗斯福在当上美国总统之前， 家中遭窃，朋友写信安慰他，罗斯福回信 说：“谢谢你的来信。我现在心中很平静， 因为：第一，窃贼只偷去我的财物，并没 有伤害我的生命；第二，窃贼只偷去部分 的东西，并非全部；第三，最值得庆幸的 是，做贼的是他，而不是我。”罗斯福先 生很幽默很乐观，而在幽默和乐观背后展 现的完全是他深厚的道德涵养和博大宽广 的胸怀。像罗斯福这样的“厚德者”具有 如此优秀的心理品质当然很适合做国家的 元首。
医院文化理念
医院文化理念医院文化理念医院文化理念11、奉献、团结、友爱。
2、抓质量注重过程控制不忘医疗安全。
3、博爱、团结、奉献、进取。
4、和谐、奉献、求实、奋进。
5、发扬团队精神、求实创新、走出去请进来，构建一支高质量、高素质的医疗队伍。
6、爱岗敬业、严谨求是，热忱服务，创新发展。
7、注重安全、团结协作、解除病痛、医疗安全。
8、救死扶伤、实行革命的人道主义精神，德崇并兼、精益求精，深信为本追求卓越。
9、和谐、奉献、求实、奋进。
10、严谨、求实、和谐、奉献。
11、求实奋进、奉献、和谐。
12、抓质量，注重过程控制，忠心报祖国，关心给医院。
13、救死扶伤，珍爱生命、和谐医患、科学发展。
14、抓质量注重过程、控制救危重、不忘医疗安全。
15、忠心报祖国、关心给医院。
爱心献患者，孝心给父母。
16、厚德、博爱、务实、创新。
17、讲科学、树新风、抓质量、求和谐、促发展。
救死扶伤、珍惜生命；崇尚科学、提高健康；优质服务、和谐发展。
18、救死扶伤，全心全意为人民服务。
医院文化理念21、团结、务实、备进、严谨、创新、和谐。
2、厚德、敬业、和谐、创新；乐群敬业、厚德怀仁。
3、精业、诚信、勤奋、和谐。
4、救死扶伤、为人民服务。
5、严谨求实、患者第一、效益第一。
6、恪守职业道德、廉洁行医、恪尽职守、团结协作。
7、忠诚、敬业、严谨、创新。
博学求精。
修身博爱，厚学济生。
8、团结、务实、求实、备进、严谨、和谐、创新、拼技。
9、厚德仁医、开拓创新。
10、厚德仁厚、和谐医患、共同进步、互相尊重。
11、博爱仁术、厚德济生。
12、科学行医、和谐发展。
13、厚德仁医、严谨求实、奉献创新、和谐发展。
14、团结务实、奉献仁术、工作严谨、拼搏向上。
15、严谨求实、厚德仁医。
16、管理制度化、技术现代化、服务人性化、收费合理化。
17、讲医德、抓技术、求健康、创和谐、促发展。
18、管理制度化、技术现代化、服务人性化、收费合理化。
医院文化理念3讲文明话，办文明事，做文明人。
医生服务宗旨和服务理念
医生服务宗旨和服务理念
医生服务的宗旨是为患者的健康提供专业、高质量的医疗服务，并提供温暖、关怀的医疗体验。
医生服务的理念主要包括以下几个方面：
1.患者至上：将患者的需求和利益放在第一位，尊重患者的权益，关心患者的身心健康。
2.专业医疗：具备丰富的专业知识和技能，不断更新知识，提高医疗技术水平，以确保对患者提供高水平的医疗服务。
3.沟通和合作：与患者积极沟通，倾听患者的意见和需求，与患者共同制定治疗计划，实现医患共同合作，达到最佳医疗效果。
4.个性化关怀：根据患者的具体情况，提供针对性的个性化医疗服务，关注患者的身心需求，提供温暖、亲切的治疗环境。
5.持续改进：不断吸取医疗经验和反馈，寻求改进的机会，提高医疗服务的质量和效果，不断实现自我完善和进步。
6.医疗安全：确保医疗操作和流程符合规范和标准，保护患者的安全，防止医疗事故的发生。
总体来说，医生的服务宗旨是为患者的健康和福祉提供最佳的医疗服务，在关怀、专业、安全的基础上，帮助患者恢复健康并提高生活质量。
医院文化理念和服务宗旨
医院文化理念和服务宗旨1. 引言本文档旨在阐述本医院的文化理念和服务宗旨，我们深信通过明确的目标和价值观，我们能够提供优质的医疗服务，满足患者的需求。
2. 医院文化理念我们的医院秉承以下文化理念：2.1 以患者为中心患者是我们工作的核心。
我们始终将患者的健康和福祉放在首位，致力于为患者提供全方位的医疗服务。
2.2 尊重和关爱我们尊重每一位患者的个人权益和尊严，尊重他们的文化背景和价值观。
我们将以关爱的态度对待患者，倾听他们的需求，并提供人性化的医疗服务。
2.3 团队合作我们强调团队合作的重要性。
医生、护士、技术人员和管理人员将紧密合作，共同致力于提供卓越的医疗服务。
我们鼓励员工之间的信息共享和互相研究，以不断提升医疗质量。
2.4 创新与发展我们积极推进医疗科技的应用和创新，追求医疗服务的卓越和持续改进。
我们鼓励员工不断研究和专业发展，以保持技术的前沿性和领导力。
3. 服务宗旨为了实现我们的文化理念，我们制定了以下服务宗旨：3.1 专业化服务我们拥有一支经验丰富、专业技能娴熟的医疗团队，以确保为患者提供高质量的医疗服务。
我们将始终保持对新技术和医学发展的关注，以提供准确、高效的诊断和治疗。
3.2 温馨和谐的医疗环境我们致力于打造一个温馨和谐的医疗环境，给予患者和家属安全和舒适的感受。
我们倡导亲切的沟通和耐心的倾听，为患者提供温暖、周到的护理服务。
3.3 充分沟通和透明我们重视与患者沟通的重要性。
我们将及时准确地向患者解释病情和治疗方案，帮助他们理解并做出决策。
我们鼓励积极反馈和建议，以不断改善我们的服务。
3.4 社会责任作为医疗机构，我们拥有重要的社会责任感。
我们积极参与公益活动和慈善事业，回馈社会，关心弱势群体的健康需求。
4. 总结本文档中阐明了本医院的文化理念和服务宗旨，我们将始终努力践行这些理念和宗旨，以为患者提供高质量的医疗服务。
我们期待通过持续改进和创新，成为患者信赖的卓越医疗机构。
医院服务宗旨
。
便捷服务
提供便捷的服务，如在线预约 、自助挂号、缴费等，方便患 者就诊。
心理支持
关注患者的心理健康，提供心 理支持和辅导，帮助患者缓解 焦虑、抑郁等情绪问题。
随访服务
建立随访制度，对出院患者进 行定期回访，了解患者的康复 情况和生活状况，提供必要的
及时响应患者需求
积极回应患者的诉求和意 见，及时解决患者的问题 和困难。
提供专业医疗服务
医疗技术精湛
具备专业知识和技能，为患者提供高质量、高效率的医疗服务。
医疗团队协同合作
加强医护人员之间的沟通与协作，确保患者得到全面、连贯的医 疗服务。
医疗设备先进
配备先进的医疗设备和诊疗技术，提高诊疗效率和准确性。
3
垃圾分类与处理
医院内的垃圾应进行分类处理，防止交叉感染和 环境污染。
05 服务文化
医疗道德与伦理
医疗道德
医院应遵循医德，尊重患者的权 利和尊严，始终以患者的利益为 首要考虑。
伦理决策
在面对复杂的医疗问题时，医院 应遵循伦理原则，权衡各种因素 ，做出符合患者利益的决策。
医护人员职业素养
专业能力
己的病情。
04 服务环境
医院环境
保持医院整洁
医院应保持清洁、卫生，无垃圾、无杂物，为患 者提供一个舒适、整洁的治疗环境。
绿化与美化
通过绿化、美化措施，营造温馨、宜人的医院氛 围，缓解患者紧张情绪。
指示标识清晰
医院内的指示标识应清晰、明确，方便患者及家 属快速找到所需区域。
病房环境
安静与舒适
病房应保持安静，床铺舒适，为患者提供一个良好的休息环境。
注重患者体验与满意度
医院文化理念
医院文化理念一、医院理念体系**精神：坚韧拼搏，求实开放，团结和谐，创新超越。
卫生精神：爱岗敬业，和谐诚信，救死扶伤，博爱奉献。
医院精神：仁爱精诚，敬业奉献。
医院院训：厚德博学，精益求精。
医院愿景：建设一个拥有自己文化，医院工作者对患者充满爱心和责任，患者对医务工作者充满尊重和信任的人文医院。
医院使命：为医疗卫生事业发展领航，为人民群众健康护航。
医院目标：建设技术特色化、管理精益化、服务艺术化、环境生态化的精品“三级甲等”医院。
医院服务宗旨：仁心仁术，至诚至善。
医院发展战略：立足**，紧跟前沿，技术适宜，创新超越。
功能与任务：承担本地区疑难、危重疾病的诊断与治疗；积极开展医学科研和临床教学工作；指导基层医疗工作，发挥区域医疗中心的作用。
职工价值取向（核心价值观）：秉承“厚德博学，精益求精”的院训，一切以病人为中心。
医院服务理念：服务是奉献，服务是报答，服务是感恩，服务是感动。
经营理念：满足需求，发现需求，创造需求，珍惜需求。
管理理念：制定制度人性化，执行制度严格化。
人才理念：人人都是人才，个个都要成才。
质量理念：注重过程执行，追求结果卓越。
二、科室理念体系1、党委办公室：领导满意，机关干部满意，基层党群满意。
2、院办公室：承上启下，沟通无限。
3、人力资源科：百年树人，超越梦想。
4、财务科：精打细算，纤毫勿失。
5、科教科：知识改变命运，学习改变医院。
6、医务科：严抓细管，杜绝隐患。
7、护理部：天使之家，生命卫士。
8、审计科：明察秋毫，不徇私情。
9、医院感染管理科：生命屏障，细菌克星。
10、信息中心：准确及时，传递迅速。
11、医保与价格管理科：保健保险保健康，服务全民医保。
12、工会办公室：以人为本，情暖夕阳。
13、总务科：优质低耗，保障有力。
14、保卫科：未雨绸缪，严密防范，及时到位，保证安全。
15、心血管呼吸内科：心平气和，自在生活。
16、消化内科：吐故纳新，服务畅通。
17、内分泌肾脏血液科：固本强基，净化心灵。
医院核心价值观 (2)
医院核心价值观医院核心价值观是指医院在开展医疗服务过程中所秉持的核心价值观念和理念，是医院文化建设的重要组成部分。
医院核心价值观的制定和贯彻对于医院的发展和医疗质量的提升具有重要意义。
以下是医院核心价值观的标准格式文本：医院核心价值观一、患者至上我们始终将患者的利益放在首位，以患者的需求为中心，为患者提供高质量、安全、有效的医疗服务。
我们尊重患者的权益，关心患者的身心健康，积极倾听患者的意见和建议，不断改进医疗服务质量，提升患者满意度。
二、医德为先我们坚守医德，恪守职业道德和伦理规范，以真诚、善良、慈悲的医疗态度对待每一位患者。
我们严格遵守医疗纪律，维护医疗秩序，不断提升医疗技术水平和专业素养，为患者提供高水平、个性化的医疗服务。
三、团队协作我们倡导团队协作，强调医患沟通和合作，致力于构建和谐的医患关系。
我们鼓励医务人员之间的相互学习和交流，推崇团队精神和协作精神，共同为患者的健康服务，实现医疗质量的提升。
四、追求卓越我们追求卓越，不断提升医疗技术和服务水平，积极引进先进的医疗设备和技术，推动医疗科学的发展。
我们鼓励医务人员不断学习和创新，不断改进工作方法和流程，为患者提供更好的医疗体验和治疗效果。
五、社会责任我们肩负社会责任，积极参与社区和公益事业，关注公众健康，推广健康知识，提供健康咨询和预防保健服务。
我们积极参与医疗救援和灾害救助工作，为社会和国家的发展做出贡献。
六、持续改进我们持续改进，不断完善医疗服务体系和管理机制，加强内部管理和外部合作，提高医院的整体运营效率和管理水平。
我们鼓励医务人员参与质量管理和病例讨论，不断总结经验，改进工作流程，为患者提供更安全、高效的医疗服务。
以上是我们医院的核心价值观，我们将始终坚守这些价值观，为患者提供更好的医疗服务，为社会健康事业做出积极贡献。
医院院训、愿景、核心价值观、使命、宗旨及服务宗旨
医院院训、愿景、核心价值观、使命、宗旨及服务宗旨【院训】——普爱泽人萍聚精进概念：院训是医院历史和文化的积淀，是医院精神和灵魂的象征，是医院办院理念的集中体现，是医院员工共同遵守的行为规范。
诠释：萍乡市人民医院最早的雏形是接管私立教会医院“普爱医院”之后成立萍乡县医院，创始人用“普爱”二字表达了办院的宗旨是不论贫富贵贱都应得到医者同样的爱和照护，“普爱”二字还传承了医者的慈爱仁心和无私奉献、济世救人的价值观。
“泽人”：是惠泽每一位患者及为患者服务的每一位员工，即体现以人为本、以病人为中心；“萍”：一是医院名称和位置的简称，二是以谐音代表平安和安全，三是与“聚”构成“萍聚”，意指五湖四海广纳人才，在萍水源不断聚集优秀人才；“精”：是指技术不断改进、不断提高，达到精益求精；“进”：是指不断进取、不断攀登、不断进位赶超，“精进”联合指永远追求高品质、高水平。
【愿景】——打造赣湘交界区域性中心医院概念：医院愿景即医院希望创造的未来景象，医院发展方向、未来要建成什么规模、层次和标准，是医院与员工共同的目标理想。
医院愿景的提出，为我们展示了医院未来的美好画卷，为医院管理提供了总体思路。
它直接指导医院的发展战略规划。
诠释：萍乡地处赣西地区，位于赣湘交界处，交通便利，经济社会发展迅速。
因此，作为全市唯一的三级甲等综合性医院，我院有着建设赣湘交界区域性中心医院的区位优势、人群基础及经济社会发展的强大支撑。
2011年，国家发改委下达了在我院投资建设全科医生临床培养基地建设项目计划，赣西地区仅我院一家。
随后，儿科项目也落户我院。
这标志着以我院为龙头，将我市建设成为区域医疗中心建设被纳入国家统一规划，国家政策支持的优势凸显。
为此，我们要趁《萍乡市2012政府工作报告》中提出的“全力推进市医院三期等重点工程建设”这股东风，优化医院发展环境锻造品牌学科群，以技术优势和学科领先，不断提升医院竞争力和影响力，把发展定位在“建设赣湘交界区域性中心医院”上，努力提升医院发展质量、发展层次。
医院服务理念和服务技巧培训ppt课件
1
课程内容介绍
第一部分——医院的服务理念 第二部分——服务技巧 第三部分——商务礼仪
2
第一部分 服务理念
讨论 (1) ：
您感受过的什么好服务？做好服 务的理由？
3
做好服务的理由：
1、服务可以创造更高的利润(咖啡的升值) 2、服务可以形成熟悉力 3、服务可以形成差异 4、服务可以加深印象 5、服务可以增加宣传 6、服务可以促进沟通 7、服务可以创造品牌
4时，拿出封口，提至垃圾处理站。 l 及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾 (不可让客人抬
脚)
10
l 及时拖地去除地上所撒饮料或赃物．拖地时应竖起湿 地显示牌
l 及时用玻璃刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃 前就餐顾客5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。
l 清洁由服务员执行．在繁忙期，接待员在本职工作不 忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾
13
l 专人处理 l 道歉 l 出人意料——免费红酒 l 私人服务 l 酒店的反映速度 l 建设性的态度 l 没有把责任推给系统
14
例(3)：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享
到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门 口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到的还是扫地 的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训 非常重视。
这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了 在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语 言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。
20
医院服务程序面改进的建议：
1、实行差异化的服务：
l满足病人的便捷： 开展电话预约挂号、 开设绿色通道、全程导诊等
l满足病人需求的层次性： 个性化服务、 “ 低价病房” 、“简易门诊” 、“家庭病床”
医院文化核心理念
医院文化核心理念
1.好运使命：
立足广州、辐射华南，为不孕不育患者提供国际水平的助孕服务，不断提高怀孕率，解决广大不孕不育家庭的求子难题。
2.发展愿景：
按照JCI国际标准，把医院建设成为华南地区一流的不孕不育专科医院。
3.核心价值观：
患者至上，精益求精，拼搏进取，和谐共进
4.院训：
仁爱·精术·严谨·敬业·创新
5.服务理念：
患者至尊，服务至诚，仁爱为本，德技双馨
6.管理理念：
严谨管理保障医疗质量，精湛技术确保助孕疗效，温情服务体现人文关怀，卓越团队成就优秀品牌。
医院文化理念
医院文化理念医院文化理念的建立和发展是在国内外医疗服务质量控制和改善的背景下逐渐被重视起来的。
通过规定和强调医院的文化理念，可以为医务人员提供明确的行为指引，提高医疗质量和安全，促进医院的品质和声誉的提升。
一、患者至上的服务理念患者至上是医院文化理念的核心价值观，是医务人员工作的灵魂。
只有把患者的需求和权益放在首位，才能建立起真正以患者为中心的医疗服务体系。
下面举几个例子来说明患者至上的服务理念。
1. 细致入微的态度医务人员应该细致入微地对待每一位患者，关注患者的感受和需求。
这包括提供舒适的医院环境，关心患者的家庭情况，了解患者的病情和治疗进程。
例如，医护人员能够主动帮助行动不便的患者，为老年患者提供额外的关怀和支持。
2. 主动沟通患者至上的文化理念还包括主动与患者沟通，并且为患者提供准确的信息和解读。
医务人员可以利用病例讨论、小组讨论等方式，与患者共同制定治疗方案，提高患者治疗的知情率和参与度。
3. 持续改进患者至上的服务理念需要医务人员不断反思和改进工作中的不足之处。
例如，通过定期的医患沟通会议，医院可以听取患者和家属的意见和建议，针对性地解决存在的问题，并优化医疗服务流程。
二、专业创新的精神专业创新是医院文化理念的另一个重要组成部分。
医务人员应该不断拓展专业知识，提升技术水平，并积极采用新技术和新设备，为患者提供更好的诊断和治疗服务。
下面是一些例子来说明专业创新的精神。
1. 不断学习更新知识医务人员应该参加各种学术会议、培训班和研讨会，及时了解和学习最新的医学知识和研究成果。
他们可以拓展自己的专业领域，增加自己的专业技能。
2. 尝试新技术和新设备医务人员可以积极应用新的医疗技术和设备，例如微创手术、新型放射诊断技术、远程医疗等。
这些新技术和设备可以提高临床诊疗的准确性和安全性，缩短患者的住院时间。
3. 科研创新医务人员可以开展科研项目，积极参与医学研究，不断探索和创新治疗方法。
例如，可以与其他医院和研究机构合作开展多中心研究，研发新药和新治疗方法，为患者提供更好的治疗选择。
医院服务理念课件
• 医院服务理念概述 • 医院的服务特点 • 医院服务理念的具体内容 • 医院服务理念的实践与体现 • 医院服务理念的提升与创新 • 医院服务理念的成功案例分享
01
医院服务理念概述
服务理念的定义
服务理念是指医院在提供医疗服务过 程中所遵循的基本原则和价值观，它 体现了医院对患者的关注和关怀，以 及对医疗质量和安全的不懈追求。
服务理念是医院文化的核心，它不仅 影响着医护人员的行为和态度，还对 患者的就医体验和满意度产生重要影 响。
服务理念的重要性
提高医疗服务质量
提升患者意度
服务理念强调对医疗质量和安全的追 求，有助于提高医疗服务质量，减少 医疗差错和纠纷。
服务理念关注患者的需求和感受，有 助于提升患者就医体验和满意度，增 强医院的社会声誉和品牌价值。
增强医护人员凝聚力
共同的服务理念能够凝聚医护人员的 力量，使他们更加团结协作，共同为 患者提供优质的医疗服务。
服务理念的历史与发展
早期医院服务理念
早期的医院服务理念主要关注医 疗技术和治疗质量，强调对疾病
的治愈和患者的康复。
现代医院服务理念
随着医疗模式的转变和患者需求 的多样化，现代医院服务理念更 加注重患者的心理和社会需求， 以及医疗的人文关怀和服务质量
先进的医疗设备
医院应引进先进的医疗设备和技术 ，提高诊断和治疗的准确性和效率 。
规范的管理体系
医院应建立规范的管理体系，确保 医疗服务的专业性和安全性。
。
未来医院服务理念
未来的医院服务理念将更加注重 科技与人文的结合，以个性化、 精准化和智能化为发展方向，为 患者提供更加全面和高效的医疗
服务。
02
医院的服务特点
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医院服务理念文化
我们如何改进服务
我常常思考一个问题，如果有一天，我也不幸成为一名患者，我会是什么感受？
当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和蔼的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。
当我是患者时，我希望医生是我最好的朋友，耐心聆听我的每一句话，我希望医务人员对待所有病人一视同仁，无论身份高低，无论职业好坏，无论来自城市或乡村。
当我是患者时，我最需要的是信任和希望，希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希望她们的治疗和护理不仅是单一的，更要以病人的身心健康为中心的整体护理。
当我是患者时，我希望有舒适的就医环境，良好的服务态度，更希望有过硬的医疗水平，能减少我的痛苦。
希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。
作为一名医生，要将心比心，换位思考，要怀着感恩的心，倾注自己全部的感情，一切以患者为中心，全心全意去为患者服务。
因为，救死扶伤是医生的天职。
“您好，请坐”、“请慢走”。
一句句简单的言语，却给患者带去了温暖和理解。
作为我院一直将医德服务，放在医院管理的首位。
确立了以病人满意为核心的“患者满意、职工受益、医院发展”的医院三大目标，通过“以人为本，和谐共生”等相关措施，延伸出了“权威技术、费用低廉、服务优质、环境温馨、百姓放心、感恩回馈”六大核心文化。
院领导高度重视患者权益及满意度。
始终坚持“以病人为中心”，以“安全、疗效、满意、效益”为工作方针，以让患者“抱着希望求医来，满面笑容回家去”为服务理念，以“换位思考，真情倾注”为服务方式，诚信行医，自觉履行社会责任；靠信誉赢得患者，靠口碑赢得社会声誉，使社会效益、经济效益取得了双丰收，
“换位思考”，即是转换角色，为人着想,理解至上，是目前世界最先进的医疗服务方式。
构建和谐的医患关系，首先要从医生做起，转变观念，角色互换，假设自己是病人，想病人所想，急病人所急，这么一来，医患关系必将大大改善。
假设自己是病人，医生断然不会漠视自己的生命安危或苦痛。
当伤痛或病痛折磨自己时，自然会争分夺秒，采用最适宜的、负担得起的、最安全有效的救治方法，缓解自己的痛苦，为自己疗伤、治病。
人生病，大多心情不好，情绪波动大，或忧虑或烦躁或忧郁。
如果医生站在病人的角度思考问题，处理问题，倾听病人的诉求，给对方多点解释，多些指导，多一点爱心，多一点付出，那既能治病又能“治心”。
让每位患者“治的放心，医的舒心”，形成一种发自内心的“亲情服务”文化，医患关系自然和谐。
“抱着希望求医来，满面笑容回家去”自然成为医院常态。
“以病人为中心
1、主动换位：在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家属”的心态去对待病人、服务病人，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，完善自己，为护理服务赢得主动。
2、主动沟通：加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。
沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
3、尊重患者：护理人员要平等待人，尊重每一个患者的人格和权利。
尊重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私，把尊重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中，不单局限于“病人第一”的服务宗旨，还要做到让病人家属满意，要尊重家属的意愿和需求。
4、个性服务：护理服务人员要从细微处来关心和贴近患者，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，尊重病人的个体差异，满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次
5、延伸服务：为病人传播及普及医学保健知识，开展心理咨询辅导、健康教育讲座等服务项目。
对在医院就诊过的患者，进行电话健康回访、指导等系列工作。
6、便捷服务：简化服务流程，提供各种便民服务措施，咨询、检
查、治疗、开药、手术、住院、结算，一切布局合理、井井有条。
倡导“人
人是窗口、人人是导医”的全新服务理念
7、透明服务：重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，公示医疗服务价格、公开医疗服务过程，让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性，让每位患者“医的放心，治的舒心”。
8、承诺服务：公布医疗服务质量和效果的标准，护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方面落实到位，让每位患者放心医治。
9、温馨服务：通过不断的室内建设、改良，更新标示系统、导示系统，给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
10、救助服务：对于老弱孕妇及行动不便的患者，门诊时及主动给予帮助。
对于家庭困难的患者，要给予同样的尊重，和尽量的减免其费用。
服务项目
1、首问负责制，与患者最先交流信息的员工将作为首问责任人，为患者提供首问服务，解答或指引到相关部门。
做到“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念。
2、接受社会监督，使病人放心。
建立门诊和住院费用“查询制”和“病人对帐制”。
以建设“医疗收费信得过单位”为目标，实行医疗服务收费和药品价格公开制度。
3、“年终无休”，365天全时段开放服务，没有双休日和节假日等就
医障碍，进一步解决了就医难的矛盾，方便在职职工及老年患者双休日就医。
4、对于老人、孕妇、儿童，提供特殊全程服务，确保其医疗安全。
诚信宣言：
1、不敷衍病人，善待每一位患者。
2、不恶语伤人，文明礼貌规范服务。
3、不推诿病人，严格首诊负责制。
4、不违规操作，严格依法行医。
5、不收受红包、回扣，端正行医作风。
6、不使用伪劣药械，确保医疗安全。
7、不加重病人负担，合理检查用药收费。
服务理念：创建“温馨、便捷、优质”人性化医疗服务品牌
坚持以人为本的服务宗旨，转换角色，为人着想,理解至上；以“让患者抱着希望求医来，满面笑容回家去”的服务理念，以换位思考的服务方式，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，树立良好的医院整体形象。
医疗行为都应以满足患者的需求为出发点，以医疗质量、优质服务为立足点，以换取患者满意为目标，将单一的医疗质量服务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。
服务文化理念：“患者至上”、“质量取胜”、“追求卓越”
服务文化意识：“尊重患者”、“关心患者”、“方便患者”
服务文化准则：“规范服务”、“亲情服务”、“创新服务”
人才理念：以人为本用其所长
以实现员工的全面发展为目标，尊重员工的劳动和首创精神，也要顾及员工的利益需求。
发挥员工的长处和调动其潜能。
倡导和谐向上，团结奋进的主旋律，创建有利于员工成长的良好环境，尊重员工的价值，承认员工的价值，体现员工的价值，用所有员工的专长，打造核心竞争力，创建品牌医院。
团队理念：同舟共济合力多赢
医院各项工作的完成均有赖于全院员工对医院的责任感、使命感和归属感。
护理人员要有奉献精神，具有高度的同情心、爱心、耐心和责任心。
全体员工要紧紧地凝聚在一起，共同为了医院的发展努力，既让广大患者享受到高水准的医疗服务，也让员工的福利待遇不断提高。
沟通理念：心诚致意
开展人性化服务要加强医患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。
在护理服务过程中，要为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。
要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。