(工作规范)定稿万科物业入住工作指引规程
万科物业入住工作指引规程
【最新资料，WORD文档，可编辑】1目的规范办理入住流程，以保证业主的顺利入住。
2适用范围适用于业主办理入住工作。
3职责4物力抄表，一般需要预收一定金额（三个月用量）的水电费。
前期按业主实际用水、电量扣减，直至完毕后，物业管理项目应通知业主按月实际用量交纳水电费。
确定是否需要代地产收取煤气开户费。
一般情况下，地产在开发建设时已经缴纳了此笔费用，地产可在售楼、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用，以免造成在入住时因业主拒交而争执的情况。
如地产需要物业协助在业主入住时将此笔费用收回的，物业公司可代为办理，并提取代办佣金，物业因此应在入住资料和现场做好解释工作。
煤气开户工本费和保险费等煤气开通费用。
此笔费用可由物业管理项目代煤气公司收取，事前须与当地公司煤气公司取得联系，确定交纳项目和额度。
门禁卡工本费。
此笔费用由地产公司确定免费卡数量，并计入开发成本，通常在入伙时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。
有线电视初装费。
此笔费用可由物业管理项目代有线电视台收取，事前须与当地有线电视台确定初装费及收费细项（如主机、副机等），同时应在入住须知中注明或在入住现场备好各种户型的主副机数目，以供业主参考。
入住指引包括的内容为：欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳的费用，业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。
具体见《______业主入住指引》，所需要业主身份证复印件和银行存折复印件等其它资料的份数须根据当地的实际情况确定。
4.1.2.2 入住指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。
业主入住指引应在入住前，随地产的《入住通知书》一并发给业主。
入住前，地产应确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。
如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。
4.1.3 入住资料准备入住时需要准备的资料在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。
万科城一期入住指引20050512 (3)
万科城一期业主入住指引尊敬的万科城一期业主：您好！欢迎您及您的家人入住万科城，您已成为万科物业大家庭的新成员，我们将竭诚为您提供优质服务。
为方便您办理商品房交付使用手续，现将办理手续时需携带的资料、办理程序及相关注意事项知会如下：第一部分：需携带的资料一、如果您是个人或家庭购房，办理商品房交付手续时，请您携带以下资料：1.《商品房交付使用通知书》（原件）1份；2.《商品房买卖合同》复印件1份；3.业主身份证原件及复印件1份；4.家庭成员身份证复印件各1份；5.银行存折开户人身份证原件及复印件5份；6.已填妥的《业主（住户）资料卡》（附业主及家庭成员1寸照片1张/人）；7. 工行/中行/农行/招行/建行任一银行存折原件及复印件5份（需活期存折，用于缴付管理服务费等费用）。
1.二、如果您是公司或集体购房，办理商品房交付手续时请您携带以下资料：1、《商品房交付使用通知书》（原件）1份；2、《商品房买卖合同》复印件1份；3、公司法人代表身份证复印件及授权书原件各1份；4、受托人身份证明原件及复印件1份；5、营业执照复印件（加盖公章）1份；6、工行/中行/农行/招行/建行任一银行存折原件及复印件5份（需活期存折，用于缴付管理服务费等费用）；7、银行存折开户人身份证原件及复印件5份；8、已填妥的《业主（住户）资料卡》（背面粘贴居住人员一寸照片各1张）；9、提供居住人员身份证明1份。
三、如果您委托他人代办商品房交付手续，请您的被委托人携带以下资料：1.《商品房交付使用通知书》（原件）1份；2.《商品房买卖合同》复印件1份；3.业主委托书原件1份；4.被委托人身份证原件及复印件1份；5.业主身份证复印件1份；6.银行存折开户人身份证原件及复印件5份；7.家庭成员身份证复印件各1份；8.已填妥的《业主（住户）资料卡》（附业主及家庭成员1寸照片1张/人）；9.工行/中行/农行/招行/建行任一银行存折原件及复印件5份（需活期存折，用于缴付管理服务费等费用）。
万科物业作业指导书
万科物业作业指导书万科物业作业指导书篇一：物业部作业指导书第一章客服部部门说明本教案编写人（讲师）金卫刚2009年3月1日一、客服部职能简述客服部——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服部的主要工作包括:☆负责业户验楼.收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作;☆负责大厦及公共设施、公共标识的巡査，并确保其正常使用；☆做好大厦的保洁绿化服务工作;☆配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作;☆对业户的答疑解惑、协调服务。
主要的对内管理工作有:☆值班巡查;☆搜集并反馈业户信息；☆部门及业户档案管理；☆保证服务质量，提高业户满意率指标;协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态.技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力, 坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力O客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、客服部阶段工作任务1.0客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。
2.0协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。
并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
恒大万科物业管理服务工作指南
恒大万科物业管理服务工作指南恒大万科物业管理服务工作指南标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]万科物业管理服务工作指南一、物业管理概念篇什么是物业物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。
物业一般由三个部分组成：1、土地。
指由一定范围的面积构成的地产。
2、建筑物。
指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。
3、物权。
物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。
什么是物业管理它包括哪些业务物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。
物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。
④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。
万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。
物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。
物业管理业务主要包括以下九项内容：1、物业管理的长期规划2、物业管理的年代计划3、物业的财产预测和预算4、不动产的获得及处理5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理6、建筑和设备的规划和设计7、新建筑和原建筑的改造更新8、维护管理和运行管理9、物业的支援机能和服务什么是物业管理人物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。
是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。
万科物业管理通用行为规范
客人
1、应起身接待，让座并倒水；2、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人；3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切、庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视；4、自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避；5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
面对
客人
1、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2、尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。3、尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。?
态度
1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
二、行为举止
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
上海万科-物业入住方案
物业入住管理方案上海万科物业管理有限公司2003年说明“花园”是上海万科公司在上海市区开发的高档商品住宅楼。
为实现物业的顺利接管，建立与楼盘档次相适应的物业管理体系，根据上海市物业管理行业的要求以及花园的具体情况，结合上海万科物业多年的物业管理经验，特制定了花园入住方案，以确保业主顺利入住。
目录一、花园入住方案二、花园入住办理流程三、花园入住通知书四、花园入住须知五、附表(一) 花园入住方案一、入住办理现场的选址上海市。
二、入住办理的时间1、集中办理时间分提前期和合同期。
提前期；年月日至月日（天）。
合同期：从年月日至年月日（天）。
2、日常办理时间。
花园物业管理部日常入住办理时间从年月日直至结束。
三、入住办理环境的布置：物业公司需于月日之前完成内外环境布置1、前提：需项目部和设计部配合完成，具体如下：A、设计部于月日前完成入住办公现场的平面布置设计。
（可根据实际情况）B、项目部需于月日之前完成水、电、电话等配套及简单装修。
2、外部环境布置。
A、在花园大门口，设立横幅“花园喜迎各位新业主”。
B、楼道路上设立指示牌，指引业主到入住办理现场。
3、内部环境布置。
A、大厅门口设置万科物业标识的指示牌。
B、大厅内四周配以鲜花、盆景加以点缀。
C、考虑到是集中办理，入住办理现场人数会很多，在大厅内设置休息区域及等候区域，并制作鲜明的标识系统。
D、放置展板，内容有：乔迁之函、入住办理流程、业主入住须知、入住收费标准、业主装修须知、装修质量自己掌握、家庭防火安全常识、家庭装修安全常识、社区服务项目等。
E、每个岗位工作人员姓名在办公桌上用名牌标明，便于与业主沟通。
四、人员配备：入住领导小组在月底成立1、接待员名（物业公司），主要做好业主接待、登记工作，协调各环节，掌握现场秩序使业主能按序办理。
2、资料审核员名（物业公司），主要做好各类文表的发放及指导业主填写资料工作。
3、收款员名（物业公司），主要做好收取入住所需缴纳的费用及其他费用。
深圳万科物业公司作业指导文件(全套)安全管理工作程序
1.目的明确安全管理各岗位职责及监控办法，做好安全防范工作。
2.范围适用于公司所有服务区域安全管理。
3.安全管理工作内容3.1.1治安防范：维护服务区内公共秩序，出入口管理，核查出入人员并登记访客（适用于封闭式小区、大厦、项目办公区域），物资放行管理。
3.1.2停车场及交通管理:车辆出入管理及登记、车辆检查及登记、服务区内交通秩序指挥及维持。
3.1.3消防管理：消防设施巡查管理、消防器材使用、消防宣传。
3.1.4装修管理：装修安全控制及巡查管理。
3.1.5突发事件及违章处理：突发事件处理及现场控制，自然灾害防范。
3.1.6卫生管理：监督、协助维持管理服务区域内的环境卫生。
4.安全管理各岗位职责5．安全各岗位行为规范5．1工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
5．2制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。
5．3对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，停车场岗位夜间要着反光衣。
5．4主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。
5．5路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。
5．6与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离。
5．7使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。
5．8对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。
5．9自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”。
5．10为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。
5．11上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候5—10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门。
6安全管理监控办法6.2夜间安全监控说明6.2.1夜间查岗按照计划制定和人员配置情况分为“A级检查”、“B级检查”、“C级检查”三种，A、B、C级检查事先必须制定年度检查计划，为保证查岗情况的真实性，检查计划须对被检查人保密。
恒大万科物业入住工作指引规程适用范围管理方法前期准备相关文件
恒大万科物业入住工作指引规程适用范围管理方法前期准备相关文件LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】根据路口人流情况分为A、B级，通常A级路口安排2-3人，B级路口安排1-2人。
视全天时间点不同进行调整。
通常一周两天，安排在周二周四比较适宜。
要点：该战术面对人群流动性较强，派发时需强调“售楼处有小礼品，欢迎参观”，并了解企业员工宿舍位置，为日后派报提供针对性目标。
2、公共设施蹲点策略目的：利用公交、电信、银行等基础设施进行“蹲点式”派报，结合小礼品，进行客户资料收集。
对新区内特别是厂区内主要邮局、银行、电信、超市、公交站点进行调研，安排人员定点蹲守派报。
每天下班前针对当天派报绩效进行评估，同样根据人流情况区分A、B级。
人员安排以两人为一小组，A级点2组人，B级点1组人。
通常一周三天：周一、周三、周五。
要点：该战术面对人群流动性较弱，有时间停下来向对象作楼盘的简单介绍。
视客户意愿进行客户调研。
要点：调研时应保持礼貌，不可坐强制性要求，随身携带小礼品，客户填写完成调研表后赠与，并引导案场位置。
3、传达室夹报策略目的：对企业传达室人员进行良好公关，与之建立联系，对企业每日报纸进行夹报。
售楼处分组对厂区进行标地，整合为一张完整厂区分布图。
按区域包干至小组，由组长带领携带礼品上门公关。
如联络成功，则每周一次进行夹报。
要点：不以夹报为最终目的，重要的是与传达室工作人员保持良好关系，为日后长期活动提供便利。
4、班车派报策略目的：针对企业班车进行派报同样以小组为单位，对片区内企业班车数量、班车人数进行调研统计，汇整成表格。
携带礼品与班车司机建立关系（每部车两包烟），记录姓名与联系方式。
每周一次进行派报。
要点：与司机交流过程中了解班车行驶路线与主要停靠点，方便日后选择市区重要停靠点进行派报。
5、黄页、新区企业名录直销策略目的：对新区企业中高层进行一对一沟通。
万科物业入住工作指引规程适用范围管理方法前期准备相关文件
万科物业入住工作指引规程适用范围管理方法前期准备
相关文件
一、适用范围
1.新购房业主，包括商品房业主、承租人；
2.二手房业主，指经过二手交易的购房业主；
3.公寓租户，指租住万科物业管理的公寓的租户。
二、管理方法
1.业主入住登记
2.入住交费
业主入住后需按规定交纳相关费用。
具体费用包括物业管理费、公共维修基金、停车费等。
物业将根据业主户型和面积等情况，提供相关费用计算标准。
业主在规定时间内缴纳相关费用，否则将影响正常使用物业服务和设施。
3.物业服务说明
4.入住须知
万科物业将向入住业主提供入住须知，内容包括小区规划图、居民手册、公共设施使用说明等。
入住业主需仔细阅读入住须知，并按照规定使用公共设施，保持小区环境的整洁和安全。
同时，入住业主还需遵守物业管理的相关规定，如禁止在小区内乱扔垃圾、禁止饲养宠物等。
物业在入住工作前需要准备相关文件，以确保入住工作的顺利进行。
以下是准备相关文件的主要步骤：
3.准备费用计算标准：根据小区的实际情况，物业可以准备相关的费用计算标准。
该标准包括物业管理费、公共维修基金、停车费等，以便业主了解和按时缴纳相关费用。
5.准备入住须知和规定：物业可以准备入住须知和规定，包括小区规划图、居民手册、公共设施使用说明等。
入住业主需要仔细阅读该文件，了解和遵守物业管理的相关规定，确保小区环境的整洁和安全。
在进行前期准备时，物业应根据实际情况灵活调整相关文件的内容，并提前与业主进行沟通和协商，确保入住工作的顺利进行。
同时，物业还应及时更新和完善相关文件，以满足入住业主的需求和物业管理的要求。
优质(万科企业管理)万科入住文件 优质
（万科企业管理）万科入住文件门预留家庭主要成员的紧急联系方式；业主、物业使用人也应配合物业服务部门对上述紧急事件发生时采取必要的紧急避险措施。
物业服务部门可在公安机关、社区或2位以上见证人到场见证的情况下具体实施。
所发生费用由责任人承担。
9、未经依法批准，不占用任何公用部位和共用设施设备；为公共利益而设置者除外。
对公共部位的非公共利益的合理使用需征得其它相邻业主的同意。
物业服务人员有权清理放置在公共场所内的一切物品而无须事先通知。
10、不在道路、公共花园、绿地、广场等到公共场所晾晒衣物及种植花草树木，搭花架，摆花盆。
11、不破坏公共绿化及设施，包括公共绿地、花草树木，建筑小品、体育设施等，破坏和损坏小区内任何公共绿化及设施，均需恢复原状或照价赔偿。
未成年人损坏的，监护人承担赔偿责任。
12、注意保护绿地、道路等公用场地的环境卫生，如有物品洒落在公用场地，应自行清除，污染、破坏公用场地的，需恢复原样。
13、将家居杂物、垃圾投放到指定的地点，不翻拣小区内垃圾箱垃圾。
14、不晾晒、煎熬刺激性气味的物质或排放烟尘。
15、业主、物业使用人在公共场所开展户外活动时，遵守物业服务部门的管理规定。
如：不在小区内张贴大字报、标语；不将公用水、电做私人用途；除公益活动外，其它活动不使用扩音器材。
16、未经允许不对其他业主及业主家的阳台及窗户等私人空间拍照、摄影。
17、自觉控制装修、音响、娱乐活动等发出的声响，以不干扰邻居正常生活为度。
18、不在小区任何地方包括自己家中存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品。
19、不违反政府规定或在非指定地点燃放烟花爆竹。
20、对易坠落的物品妥善保管，以免坠落砸伤人、车或影响园区观瞻效果。
21、高空抛物是严重违反公德和危害公共安全的行为，物业服务部门可以劝告、制止，业主及物业使用应当予以配合。
22、小区内饲养宠物者应对宠物加以有效约束，如对相邻人的安全或宁静造成威胁或干扰，饲养者应将该宠物移出小区。
万科物业新员工入职引导制度
万科物业新员工入职引导制度规范服务中心新员工入职引导工作，保证新员工在较短时间内熟悉公司及服务中心基本情况、公司与服务中心各项规章制度等，尽快融入团队，迅速适应岗位工作。
适用于物业大数据。
3.1部门人事管理员负责新入职员工公共部分、生活部分引导。
3.2各专业口管理人员负责岗位专业引导。
3.3部门负责人监督新员工入职引导制度的实施。
4.1入职引导分为公共引导、岗位专业引导、生活引导三部分，按《新职员入职引导确认表》相关内容进行入职引导。
4.1.1公共引导部分内容:4.1.1.1公司的组织架构。
4.1.1.2公司的职员职务行为准则、核心价值观、五条禁令。
4.1.1.3部门的组织架构及基本情况。
4.1.1.4部门对本小区（或大厦）基本情况介绍。
4.1.1.5公司的沟通渠道。
4.1.1.6上班考勤及请假制度。
4.1.1.7公司及部门的各类费用及相关可享受福利介绍。
4.1.1.8公司5S的规定制度。
4.1.1.9公司BI要求及介绍。
4.1.1.10本部门的内部规定和制度。
4.1.1.11岗位任职资格。
4.1.1.12员工手册。
4.1.2专业引导部分内容:4.1.2.1本岗位工作内容、主要职责、工作岗位相关联系人。
4.1.2.2本岗位应知应会、工作注意事项，包括安全类的岗位收费标准、原因、潜在的敏感问题应对，安全员“九不准”的内容等。
4.1.2.3本部门、本岗位常用的体系文件、表格。
主要是规范体系表格的填写。
4.1.2.4本岗位的岗位礼仪、BI要求。
4.1.2.5公司OA管理平台及相关情况介绍。
4.1.2.6本岗位的突发事件、常见问题应对处理技巧。
4.1.2.7本岗位典型案例学习。
4.1.2.8本岗位的其他重要规定和制度。
4.1.3生活引导部分内容:4.1.3.1向新职员的到来表示欢迎。
4.1.3.2对部门领导和同事的介绍。
4.1.3.3对职员服装、物品领取及相关规定的介绍。
4.1.3.4对宿舍、食堂及与生活相关的设施安排与介绍。
(完整版)万科物业服务工作手册
恒誉洋--物业管理学习资料(一)物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部1/ 53目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程恒誉洋--物业管理学习资料(一)基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。
1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话4/ 53前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。
2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。
3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。
4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。
5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。
入住工作指引
入住工作指引第一篇：入住工作指引入住工作指引一、入住前期准备工作1、入住前2个月，由客户服务中心客户事务组制定《入住工作计划安排表》，明确相关部门的工作任务及完成时间，报请入住工作领导小组审批。
2、各相关部门须指定责任人落实《入住工作计划安排表》的工作任务，客户事务组予以监督、跟进并及时向入住工作领导小组汇报进展情况。
3、入住工作领导小组至少每半个月组织召开一次沟通会，落实进展情况。
4、客户服务中心至少于入住前45天组织房屋承接验收工作，监督承包商改进房屋质量问题并验证改进结果后公司承接。
具体流程见《房屋承接验收作业指引》。
5、物业公司及管理处至少于入住前30天组织对物业共用部位、共用设施设备的接管验收，提交验收报告给项目经理部，由其统筹安排承包商对验收中发现问题进行改进并验证改进结果。
具体流程见物业公司相关ISO9000体系文件。
6、项目经理部在办理《准许交付使用证》前30天，组织编制《住宅使用说明书》（住宅中配置的设备、设施，生产厂家另有使用说明书的，应附于《住宅使用说明书》中），经工程管理部、客户服务中心、销售部、法律室等相关部门会审通过后定稿。
7、入住前20天,项目销售部向客户事务组提供具备入住条件的客户名单。
由客户事务组会同财务部复核后最终确认入住客户名单，安排每户的实际办理入住时间。
入住须具备的条件如下：λ按揭付款的客户已交清首期款、按揭银行已将贷款全部付给公司或银行确认审批通过客户按揭申请、已签署买卖合同；λ一次性付款的客户已付清全部房价款、已签署买卖合同、已按规定办理完公证手续；λ不具备入住条件而要求入住的特殊情况，经报请公司领导同意的。
8、入住前20天，客户事务组向项目所在地建设行政管理部门购置《住宅质量保证书》，按要求填写部分内容，经项目经理部、销售部、法律室等相关部门会审通过后加盖公司公章。
9、入住前15天，项目销售部向客户事务组提供印制完毕的《住宅使用说明书》。
10、入住前10天，客户事务组备齐《准许交付使用证》、《竣工测绘报告》、《室内空气检测报告》等证明书，以便入住客户查验。
万科物业管理全套通用行为规范标准【推荐】
部位整体头发发型面容身体饰物衣服裤子手鞋袜工牌男性女性自然慷慨得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发要时常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
前发无非眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
女员工发长无非肩，如留长发须束起或者使用发髻。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或者酒气。
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
1 、工作时间内着本岗位规定征服，非因工作需要，外出时不得穿着征服；2、征服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、征服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变征服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4 、征服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；5、西装征服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-25px。
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班男员工应穿黑色或者深蓝色、不透明的女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、短中筒袜。
通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，普通佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
二、行为举止项目整体站姿坐姿走姿行走会见客人引导客人指引方向进出办公室规范礼仪礼节姿态端正及自然慷慨，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿式：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
万科物业交房入伙前的准备工作
交房入伙前的准备工作业主入伙是物业管理公司与服务对象的首次接触，也是物业管理公司直接为业主服务的开始。
做好入伙管理关系到物业管理公司对园区实施管理与服务能否有良好的幵端，也关系到业主与物业管理公司法律平等经济关系的持续与发展。
入伙管理大体分为三个阶段，即业主入伙前的准备阶段、入伙办理阶段、验房装修入住阶段。
在这里将重点论述业主入住伙前准备阶段的管理工作。
无论是普通住宅园区（含高层住宅）还是高档（含别墅）住宅园业主入住前的准备工作大同小异。
主要包括有：一、先期介入先期介入是指物业管理公司经过前期物业管理招投标，中标后与实际接管物业前这段时间里，提前进入小区，从业主及物业管理的角度，同开发商沟通、协商或提出合理化建议，以使开发建设的物业最大限度地满足业主的需求和物业管理的需要。
1、熟悉管辖区域物业管理公司进入小区后应尽快了解和掌握园区总建筑面积、占地面积、绿化面积、道路面积；清楚和掌握小区楼宇栋数、单元数、层数、电梯、水泵、照明等设施设备数量；明了和掌握地下管线走向及阀门位置、化粪池数量与位置、消防井数量及位置、停车场及自行车棚位置和容量；知道并掌握小区景点风格、树木花草的品种数量、垃圾桶数量与位置等。
2、合理化建议熟悉小区具体情况以后，从业主和物业管理公司的角度向开发商提出合理化建议，以改进和完善物业。
如某小区原设计只对汽车出入大门设置读卡系统，物业管理公司向开发商提出“在人行入口也设置读卡系统”的建议，所有进入园区的人必须先通过读卡识别后方可进入园区，表面看业主麻烦了，开发商多投入了，可是实际上业主对园区的安全感增强了，开发商房屋销售进度加快了，物业管理收费也有了一定的保障（业主所持磁卡有效期与其所交物业费期限一致）。
再如某园区原设计园区内路灯为高杆路灯，物业管理公司建议开发商改用了类式草坪灯的低照明，这样开发商降低了支出，也使以后入住的一、二层业主减少了光污染。
3、接管资料在实际接管物业前，物业管理公司应先从开发商那里接管物业项目的相关资料。
万科物业管理服务工作指南
万科物业管理服务工作指南一、物业管理概念篇什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。
物业一般由三个部分组成：1、土地。
指由一定范围的面积构成的地产。
2、建筑物。
指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。
3、物权。
物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。
什么是物业管理？它包括哪些业务？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。
物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。
④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。
万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。
物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。
物业管理业务主要包括以下九项内容：1、物业管理的长期规划2、物业管理的年代计划3、物业的财产预测和预算4、不动产的获得及处理5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理6、建筑和设备的规划和设计7、新建筑和原建筑的改造更新8、维护管理和运行管理9、物业的支援机能和服务什么是物业管理人？物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。
是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。
什么是物业所有权人？“物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。
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批准：入住工作指引规程审核：编制：编号QP751-GL05（A-0）生效：主管部门：管理处1目的规范办理入住流程，以保证业主的顺利入住。
2适用范围适用于业主办理入住工作。
3职责3.1 管理处经理负责整个入住工作的指导并组织成立物业入住工作领导小组。
3.2 管理处专门负责人对管理处各部门的钥匙管理工作进行监督与指导。
3.3 各班组钥匙管理员应对各班组的钥匙进行细化管理。
4管理方法4.1 入住前期准备：实行地产公司总经理负责制，成立由各个部门、各个专业口组成的入伙工作小组并积极推动小组工作的开展。
4.1.1 入住所收取的各项费用的确定4.1.1.1 确定开始计收管理费的时间。
一般入住时间在上半月的，从当月15日开始计收；入住时间在下半月的，从下月起计收。
地产可能由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由地产支付延迟期间的管理费。
地产承诺赠送业主管理费的，由地产按期支付管理费。
4.1.1.2 确定需要预交管理费的月数。
通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修等工作有足够的人力管理，需要预收三个月管理费（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。
注意预收管理费的月数，不要超过当地物业管理法规的规定或行规习惯。
4.1.1.3 确定需要预交水电费的金额。
通常情况下，前期水电未抄表到户，需要投入大量的人力物力抄表，一般需要预收一定金额（三个月用量）的水电费。
前期按业主实际用水、电量扣减，直至完毕后，物业管理项目应通知业主按月实际用量交纳水编号QP751-GL05（A-0）电费。
4.1.1.4 确定是否需要代地产收取煤气开户费。
一般情况下，地产在开发建设时已经缴纳了此笔费用，地产可在售楼、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用，以免造成在入住时因业主拒交而争执的情况。
如地产需要物业协助在业主入住时将此笔费用收回的，物业公司可代为办理，并提取代办佣金，物业因此应在入住资料和现场做好解释工作。
4.1.1.5 煤气开户工本费和保险费等煤气开通费用。
此笔费用可由物业管理项目代煤气公司收取，事前须与当地公司煤气公司取得联系，确定交纳项目和额度。
4.1.1.6 门禁卡工本费。
此笔费用由地产公司确定免费卡数量，并计入开发成本，通常在入伙时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。
4.1.1.7 有线电视初装费。
此笔费用可由物业管理项目代有线电视台收取，事前须与当地有线电视台确定初装费及收费细项（如主机、副机等），同时应在入住须知中注明或在入住现场备好各种户型的主副机数目，以供业主参考。
4.1.1.8 宽频网费用。
此笔费用可由物业管理项目代网络公司收取，事前须与其协商好管理佣金和利润分配的问题。
也可请网络公司在入住现场为住户办理。
4.1.1.9 装修类费用。
按照当地法规要求，收取装修保证金，如当地法规没有将装修保证金分为业主交纳和装修队交纳的，为了以后便于管理，物业管理项目应建议业主与装修队各交纳一半。
确定公共设施修缮费、垃圾清运费、装修工人进出工本费等费用。
以上费用需符合当地法规的要求。
同时，如收取装修垃圾清运费的，要做好测算工作，以免造成收不抵支的现象。
如当地法规未有明确规定不允许收取装修队管理费的，可考虑收取一定数量的装修队管理费，以备管理之需。
如当地税务局要求物业管编号QP751-GL05（A-0）理项目代收装修税的，需要取得政府部门的文件，但为规避风险，是最好不与当地税务局签定代收协议，同时在收取装修税时不要强迫业主交纳。
4.1.1.10 停车场类费用。
确定各类车位的月租费。
如发展商在销售中将车位出售的，此类车位须确定管理费，费用可见《物业与地产相关业务操作规范》。
物业管理项目在入住前期应尽早提请相关部门办理停车场的验收手续，办理收费许可证。
停车场收费许可证在拿到之前，建议不要收取停车费用。
4.1.1.11 其它需要确定的费用。
4.1.2 业主入住指引准备4.1.2.1 入住指引包括的内容为：欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳的费用，业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。
具体见《______业主入住指引》，所需要业主身份证复印件和银行存折复印件等其它资料的份数须根据当地的实际情况确定。
4.1.2.2 入住指引的内容既要清楚、明了，详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉繁杂和摸不着头脑。
4.1.2.3 业主入住指引应在入住前，随地产的《入住通知书》一并发给业主。
4.1.2.4 入住前，地产应确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。
如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。
4.1.3 入住资料准备4.1.3.1 入住时需要准备的资料在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。
以下资料供参考：编号QP751-GL05（A-0）将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。
并跟踪地产《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》等的准备情况。
4.1.3.2 《业户手册》。
建议结合本项目实际情况印刷《业户手册》，便于在入伙时派送。
内容可涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、小区配套、服务项目编号QP751-GL05（A-0）介绍、装修常识介绍等内容。
4.1.3.3 重申防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。
如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。
4.1.3.4 房内有配送的复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。
4.1.3.5 为备业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等。
4.1.3.6 入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样木，并展示在入住办理现场。
4.1.4 入住现场展板的准备4.1.4.1 入住展板的内容通常包括：公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。
4.1.4.2 物业应根据入住展板的内容，设计美观的入伙展板。
入伙展板的背景可选择项目的实景。
展板的内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。
4.1.5 入住其它工作准备4.1.5.1 准备入住所需其它的物资，如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取，以便于今后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。
4.1.5.2 为方便临时复印之需，在入住现场最好能备有复印机。
4.1.5.3 饮水机/饮料、糖果，准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。
4.1.5.4 联系银行收款事宜。
编号QP751-GL05（A-0）4.1.5.5 如入住现场还需要联系一些商家，如空调等家电、洁具、厨具、装修公司等以方便业主入住的，也应提前联系，确定展区和价格。
4.2 物业与地产的工作对接4.2.1 提前两个月对接入住的准确时间，并做好提前入住的准备。
4.2.2 对接入伙前的接管验收工作。
在业主入伙一个月前，地产与物业一起对房屋进行内部检查，15天内完成接管验收。
在检查前，要对检查人员进行交房标准和验收标准的培训。
在内部检查时，要站在业主的角度对房屋质量进行全面验收，记录问题并提交地产安排返修。
详见《新建物业接管验收指引》。
4.2.3 对接入伙住前清洁的问题。
地产可委托物业在入住前进行房屋的清洁工作，一般需要15天。
在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，对坐便器等清洁后应贴上封条。
4.2.4 对接集中办理入住的场地。
入住现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的场所，避免在室外、寒冷和严热的地方。
如可能，尽量在会所办理入住手续，以便同时可以向业主展示和推广会所的服务项目。
确定好入住的线路，包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区，要考虑到不影响已入住业主的正常生活。
4.2.5 对接入住现场和路线的布置（含标识）工作。
地产可委托物业进行入住现场的布置工作，布置时应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的入住各流程可采取流水线的方式布置，高尚社区业主可采取一对一服务办理方式。
4.2.6 入住问题说辞统一。
根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，地产和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一，并培训到参与入住工作的所有工作人编号QP751-GL05（A-0）员。
4.2.7 对接返修工作事宜。
地产可委托物业开展返修工作，将返修款划至物业公司帐上。
详见《保修阶段工程质量和设备管理监控规范》、《物业与地产相关业务操作规范》4.2.8 由地产入伙工作小组具体负责协调各部门及各专业的责任分工，合理部署，及时沟通协调，确保入伙工作的顺利开展。
4.3 入住流程和岗位安排4.3.1 入住流程包括两大部分，第一部分为地产向业主交验房。
第二部分为物业收集业主资料，办理一些便民及收费手续。
4.3.2 地产向业主交验房4.3.2.1 引导业主到现场办理入住手续。
4.3.2.3 确认业主身份：核验《入住通知书》、业主身份证原件等以确认业主身份。
4.3.2.3 以地产项目部为主，销售部、物业配合，三方陪同业主验房。
项目部人员负责对业主提出的问题记录（委托物业办理也可），协助业主填写在《房屋交付验收表》上。
4.3.2.4 地产安排施工队返修，返修完毕进行验收，并通知业主验房和办理入住。
4.3.2.4 地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料，安排工程、法务人士，便于业主查验和咨询。
4.3.3 物业公司办理入住手续4.3.3.1 入住各岗位的职责安排编号QP751-GL05（A-0）编号QP751-GL05（A-0）注：各责任人在办理完毕本岗位职责时，需要在流程卡上签字。
4.3.3.2 各岗位的责任人在安排时注意物业管理项目人员和公司本部人员，有入住经验和无入住经验员工的合理搭配。
分期开发的小区，在办理入住时，人员安排上要考虑确保其它管理服务工作正常开展。
4.3.3.3 入住工作人员需每日提前15分钟到达入住现场，准备入住工作。
对于业主编号QP751-GL05（A-0）提出的问题，如回答不上来的，需予以记录，并在每日碰头会上提出。
4.3.3.4 每日入住工作结束召开碰头会，对当天入住工作进行总结，对不便直接处理的问题给出统一说辞。
4.3.3.5 入住办理工作人员应注意礼貌礼仪，穿工作服，戴工牌。
4.3.4 现场办理入住流程4.3.4.1 办理入住流程图编号QP751-GL05（A-0）编号QP751-GL05（A-0）4.3.4.2 如业主委托他人代办入住手续时，还需要核试验业主委托书和身份证复印件，被委托人身份证原件及复印件。