空乘服务培训(PPT课件)

• 2，当有顾客询问的时候，不管你正在忙什 么，都要立刻停下来
国内的餐馆大家应该都有亲身体验，就是当时落座的 时候，大喊服务员～～服务员～妹子唉～如果当时营 业火爆，即使服务员听到了，也不见得有人来理你。 因为有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着结账。 但是在日本的餐馆，不管你这时候手里是在忙什么， 比如你正在收拾桌子，那么有客人咨询你的时候都要 立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在 太多，那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也 会增加这个时段的兼职人员，保证自己的服务质量。
第一章 概述
第一节 服务与空乘服务 服务？空乘服务？
一、服务的概念
•服务存在与社会生活的方方面面。 你所知道的服务有哪些？ 你怎么看待这些服务？
服务无处不在，无时不在，没有有效的服务， 社会也就停止了运转。
• 情景1：某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的 残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见 动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才 姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作 之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什 么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九 种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问 上一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地 说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客 人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大 海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来， 客人不得不站起来喊服务员。
• 作为服务人员，首先要尊重顾客的人 格。不能攀富笑贫，凭衣看人。要做 到男女老幼，官民贫富，一视同仁， 平等相待，不欺不蒙。
• 服务人员不是去主导控制消费者，而 是去顺应消费者，满足消费者的需要。 （导购）
4、致力——全心全意
• 1、客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子
在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把 鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。 方便客人穿鞋。在下雨天，如果顾客带雨伞过来， 要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后 将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取 回。
• 3，当客人对你抱怨对时候，不管是不是你 的问题，你都要代表团队道歉
比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这 个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或 者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题 呀。但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这 么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先， 不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你 能协调到的，都要帮客人处理问题。
（听讲座举名字牌）
3、服从——顾客就是上帝
• 客户至上，客户第一，客户是上帝等等， 是销售行业一句耳熟能详的话语，但是一 句话，往往大家都懂，都能理解，但是却 很难做到。
• 没有顾客，商家就不能赢得市场份额，就 没有营业额。最终，商家就不能获利，更 谈不上创造最大的效益。一句话，谁能抓 住顾客，谁能得到效益；谁能赢得最多的 顾客，谁就是市场的王者。
在战乱冲突下生活，叙利亚儿童饱受剥削，孩子们没 有食物，没有亲人，没有家，没有童年，甚至没有明 天。他们没有上学和玩乐的权利，为了生存更要投入 童工行列，甚至被征召入伍，被推上战场；
叙利亚
中国
追风筝的人，战狼，我的兄弟叫顺溜， 敦刻尔克。
• 你不是出生在一个和平年代，而是一个和 平的国家 。（军人的责任保家卫国）
1、承担——责任
2016年9月2日， 搭载叙利亚难民 的船在从土耳其 偷渡前往希腊的 过程中，不幸发 生沉船。一个三 岁的叙利亚孩子 Aylan 遇难后的 尸体被冲上岸。
• 叙利亚西北部城 镇2017年4月4日 遭到疑似化学武 器攻击，造成包 括儿童在内的 100多名平民丧 生，还有数百人 身体不适。
• Q:为什么两家饭店服务员的态度会有这么大的 差别？是什么决定了服务员态度的不同？
一、服务的概念
•你是否正确的理解了服务:
服务=利益？
服务=交换？
一、服务的概念
•简单来说：交心—知心—开心 •定义：“服务”是顾客通过相关设施和服务 载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。
“服务”不应局限于利益关系，利益关系无法包含 服务的正在内涵。
• 情景2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后 开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了 半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜 和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服 务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品 种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。” 几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去， 客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再 次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。 客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着 说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的 责任和义务”。
• 各行各业都有自己该承担的责任，作为服 务业的一员我们也有自己的责任——让顾 客满意。
• 众生皆苦，没有人会被命运额外眷顾。如 果你活得格外轻松顺遂，一定是有人替你 承担了你该承担的重量。
2、承认——主动
•服务者能从内心欣然接受服务的责任， 其行为就会更加主动，当服务成为一种 主动的行为时，内心体验就会有愉悦的 感受，服务才能持续，才能坦然面对服 务中的困难，服务过程才能从必然成为
•1、服务无处不在
•2、服务要用心
•3、服务的定义
“服务”是顾客通过相关设施和服务载体所 得到的显性和隐性收益的完整组合。
二、服务的要素
“服务”包含承担、承认、服从，致力四个要 素。
① 承担——服务者应当承担职业责任 ② 承认——服务者从内心欣然接受服务的责任 ③ 服从——服务者服从需求者的愿望和要求 ④ 致力——服务者将服务做得尽善尽美
二、服务的要素
“服务”包含承担、承认、服从，致力四个要 素。
① 承担——服务者应当承担职业责任 ② 承认——服务者从内心欣然接受服务的责任 ③ 服从——服务者服从需求者的愿望和要求 ④ 致力——服务者将服务做得尽善尽美
服务------SERVICE
S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光