电话邀约技巧(PPT35页)
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一是双方预先约定的时间 二是对方方便的时间
2．注意通话长度
三分钟原则：以短为佳，宁短勿长
小提示—最佳通话时间： 每周：周二至周四 每日：早上10:00~11:30
下午15:00~17:30
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拨打电话的基本礼仪
• 拨打前：做好充分的准备
- 时间与时机的选择得当；
- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。
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陌生电访时的注意事项
准备 语调 态度
记录 结尾
说明
建议行动
对客户多些了解可说明你找到适合主 花5至10分钟阅读客户相关资料，了解目
题，也可让交谈过程更加自然
前状况
客户会根据声音语调来想象来电者， 面前放一杯水，强迫自己放慢速度 (一再
印象一旦建立就难以改观
重复同样的对白后，理财人员的语调通常
会加快，带给客户压力)
态度过于积极会让客户感到反感，而 与其猛推产品，不如向客户说明目前有哪
态度过于被动则难以达成电访的目的 些机会可以满足他们的需求，让他们觉得
，知道何时攻、何时守有助于与客户 自己错失了一个大好机会
建立长期的关系
记录客户所说内容，以便后续交谈的 记下客户提过几次的重点（如子女、宠物
主动留言，留下联系方式和自己的姓名； • - 记住委托人姓名，致谢。
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接听电话的基本礼仪
Please Please Can I…
电话铃声响过两声之后接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的，注意声音和表情
保持正确姿势，复诵来电要点
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电话联络中常见的注意事项
a)保持积极乐观的心态，时刻保持自己的笑容 b)声音要响亮清晰，足够客户听见 c)语速要有快慢的控制 d)沟通过程中语调要抑扬顿挫 e)即使遭到拒绝时也要保持笑容礼貌结束 f)时间不超过3分钟
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• 接通后：及时切入主题
- 对相识的人，简单问候即谈主题；
- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
• 拨打中
- 表达全面、简明扼要。 - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要
再约时间并履行诺言。
• 情况处理
- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由
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电话邀约流程——再次邀约
再次邀约/确认：客户是否到访/接受
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电话邀约流程——完成收尾
客户接受
客户拒绝
感谢（支持）+祝 福语
表示理解和配合（电访）+询问有无其 他问题？其他需要交代给（我）的 ……+表示将跟客户保持联络（为下次 电访做铺垫）+祝福语
最后道谢，让客户先收线
左手持听筒、右手拿笔
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记住令人产生好感的做法
5W1H通话要点：
WHY（理由） ： 打电话的目的、理由 WHAT（内容） ： 商谈细节 WHO（对象） ： 洽谈对象 WHEN（时间） ： 对方合宜的通话时间 WHERE（场所）： 洽谈较适宜的场所 HOW（方法） ： 应如何表达较得体
电话邀约技巧
专注银行专营注销银实战行实战营销
常见电话联络问题
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问题： 1、准备不够充分 2、陌生客户邀约目的随着客
户的拒绝逐步转向其他 3、全都是自己讲，缺少与客
户的对话 4、不能有效处理客户异议 ……
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打电话的一般礼节
1．选择通话时机
示例：客户：我很忙，没有时间去参加“财富课堂” L （不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户） S 当然了，你作为总经理，每天要处理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了时间外，还有没有其他原因是导致张总不能来的？ P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没有利用一点时间去参加一些类似的活动
；但当他们真的参加了财富课堂后，都觉得很感兴趣，而且对他们认识商界的其他客户 有很大的帮助，况且也花不了太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点 通知他们最新的活动时间。 A 这样吧张总，我们下个月还有二期财富课堂有名额，时间是……您现在留下一些资料给 我，我先帮您预定个位置，到时再打电话联系您，您的手机号是……
电话邀约流程
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
电前准备
开场询问、寒暄 表明来意 邀约客户
电话邀约的 天龙“八”步
异议处理 再次邀约 完成收尾 录入信息
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电话邀约流程——电前准备
积极的 心态
了解信息拟定提纲 注意语音语速语调
所需资 料
明确目 标
准备 到位
可能遇 到的拒
绝
需要问 的问题
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切入
目的： 邀约客户 增加KYC内容 维护到位
注意：不要留有销售痕迹
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电话邀约流程——邀约客户
约定客户到网点 使用二择一法则
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电话邀约流程——客户疑虑处理的LSCDA技巧
nL（Listen）细心聆听；S（Share）分享感受；C（Clarify）澄清异议；P（ Present）提出方案；A（Ask for Action）要求行动；不同客户应采取不同的 话术：
可能发 生的事
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电话邀约流程——开场询问、寒暄
询问客户（是否是本人） 介绍自己（专属理财经理）
确认客户说话意愿（接听是否方便） 寒暄（分为生客回访方式和熟客联络感情方式）
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电话邀约流程——表明来意
事件 活动 服务
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电话邀约流程——录入信息
完成电访记录 做好客户信息记录，完善客户电话内容
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陌生电话营销流程与技巧
陌生电话必胜步骤：
1. 突破障碍，找到本人。 2. 开放式问题，发觉客户需求，取得线索。 3. 第一时间，引发兴趣。 4. 一定要敲定见面或再联络时间。 5. 即使被拒，也要创造下次联络的机会。
2．注意通话长度
三分钟原则：以短为佳，宁短勿长
小提示—最佳通话时间： 每周：周二至周四 每日：早上10:00~11:30
下午15:00~17:30
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拨打电话的基本礼仪
• 拨打前：做好充分的准备
- 时间与时机的选择得当；
- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。
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陌生电访时的注意事项
准备 语调 态度
记录 结尾
说明
建议行动
对客户多些了解可说明你找到适合主 花5至10分钟阅读客户相关资料，了解目
题，也可让交谈过程更加自然
前状况
客户会根据声音语调来想象来电者， 面前放一杯水，强迫自己放慢速度 (一再
印象一旦建立就难以改观
重复同样的对白后，理财人员的语调通常
会加快，带给客户压力)
态度过于积极会让客户感到反感，而 与其猛推产品，不如向客户说明目前有哪
态度过于被动则难以达成电访的目的 些机会可以满足他们的需求，让他们觉得
，知道何时攻、何时守有助于与客户 自己错失了一个大好机会
建立长期的关系
记录客户所说内容，以便后续交谈的 记下客户提过几次的重点（如子女、宠物
主动留言，留下联系方式和自己的姓名； • - 记住委托人姓名，致谢。
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电话铃声响过两声之后接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的，注意声音和表情
保持正确姿势，复诵来电要点
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电话联络中常见的注意事项
a)保持积极乐观的心态，时刻保持自己的笑容 b)声音要响亮清晰，足够客户听见 c)语速要有快慢的控制 d)沟通过程中语调要抑扬顿挫 e)即使遭到拒绝时也要保持笑容礼貌结束 f)时间不超过3分钟
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• 接通后：及时切入主题
- 对相识的人，简单问候即谈主题；
- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
• 拨打中
- 表达全面、简明扼要。 - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要
再约时间并履行诺言。
• 情况处理
- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由
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电话邀约流程——再次邀约
再次邀约/确认：客户是否到访/接受
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电话邀约流程——完成收尾
客户接受
客户拒绝
感谢（支持）+祝 福语
表示理解和配合（电访）+询问有无其 他问题？其他需要交代给（我）的 ……+表示将跟客户保持联络（为下次 电访做铺垫）+祝福语
最后道谢，让客户先收线
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WHY（理由） ： 打电话的目的、理由 WHAT（内容） ： 商谈细节 WHO（对象） ： 洽谈对象 WHEN（时间） ： 对方合宜的通话时间 WHERE（场所）： 洽谈较适宜的场所 HOW（方法） ： 应如何表达较得体
电话邀约技巧
专注银行专营注销银实战行实战营销
常见电话联络问题
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问题： 1、准备不够充分 2、陌生客户邀约目的随着客
户的拒绝逐步转向其他 3、全都是自己讲，缺少与客
户的对话 4、不能有效处理客户异议 ……
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1．选择通话时机
示例：客户：我很忙，没有时间去参加“财富课堂” L （不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户） S 当然了，你作为总经理，每天要处理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了时间外，还有没有其他原因是导致张总不能来的？ P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没有利用一点时间去参加一些类似的活动
；但当他们真的参加了财富课堂后，都觉得很感兴趣，而且对他们认识商界的其他客户 有很大的帮助，况且也花不了太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点 通知他们最新的活动时间。 A 这样吧张总，我们下个月还有二期财富课堂有名额，时间是……您现在留下一些资料给 我，我先帮您预定个位置，到时再打电话联系您，您的手机号是……
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开场询问、寒暄 表明来意 邀约客户
电话邀约的 天龙“八”步
异议处理 再次邀约 完成收尾 录入信息
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积极的 心态
了解信息拟定提纲 注意语音语速语调
所需资 料
明确目 标
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切入
目的： 邀约客户 增加KYC内容 维护到位
注意：不要留有销售痕迹
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电话邀约流程——客户疑虑处理的LSCDA技巧
nL（Listen）细心聆听；S（Share）分享感受；C（Clarify）澄清异议；P（ Present）提出方案；A（Ask for Action）要求行动；不同客户应采取不同的 话术：
可能发 生的事
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询问客户（是否是本人） 介绍自己（专属理财经理）
确认客户说话意愿（接听是否方便） 寒暄（分为生客回访方式和熟客联络感情方式）
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完成电访记录 做好客户信息记录，完善客户电话内容
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陌生电话必胜步骤：
1. 突破障碍，找到本人。 2. 开放式问题，发觉客户需求，取得线索。 3. 第一时间，引发兴趣。 4. 一定要敲定见面或再联络时间。 5. 即使被拒，也要创造下次联络的机会。