地铁票务收益安全

浅谈地铁票务收益安全

摘要：票务收益是地铁运营收入的主要来源,因此，保证地铁运营的收益安全是票务系统的重要工作之一。本文通过对广州地铁与西安地铁在地铁收益核对、安全等几个方面进行对比，罗列出收益安全管理的关键项目，从而更大程度的达到保障票务收益的目的。

关键词: 收益安全管理管理对策票务管理机制

中图分类号：tu714文献标识码： a 文章编号：

1 引言

地铁收益的安全与否是衡量地铁运行状态的标准之一，收益安全的体现建立在各车站所营造的良好的票务运作中、建立在公平与准确的奖惩中、建立在人与人之间有秩序的交接中，同样也建立在严密、完善的规章中，因此，收益安全的高度保障是良好运营的重要体现之一，提高对收益安全管理的关注与控制，就能从另一个角度有效的完善地铁的运营面貌。

2 广州地铁与西安地铁收益核对管理对比

2.1收益安全检查及事故、事件处罚制度对比

西安地铁自2012年9月16日开通至今已一年多，票务部门在收益安全的把控出现很多漏洞，车站人员利用系统级规章文本漏洞，违规办理乘客事务及违章操作，造成较多的收益流失，如：单程票流失，特殊乘客审批中的无故退款、车站人员监控不到位致使乘客无票乘车等都在一定程度上，使公司利益造成损失。而广州地铁在这方面则实施严打严抓制度，票务部门实行定期与不定期下站

检查及现场把控，同时制定严格的考评及处罚制度，总结票务事故案例，制定详细的整改措施，举一反三，持续开展票务安全意识教育，提高员工票务安全和风险意识，杜绝同类事件再次发生；同时，生产调控部门继续完善和推进总部票务收益安全管控体系建设，进一步落实总部、中心、部门和班组四个层级的票务收益安全管控职责；车务中心针对车站“收益安全”管理的问题，完善相关管理制度。

2.2票务风险源的对比

广州地铁在分公司的票务收益安全管理办法中，对风险源做了详细的分类，如：职责上的细化、票务收益危险源识别准备、危险源识别的方法、风险可控等级和风险控制等方面做出明确规定。西安地铁根据分公司下发文件《地铁运营危险源识别及控制管理办法》指定票务部门专项的收益风险源卡控点，从尽可能出现收益安全风险问题的地点出发，着重指出具体危险源所造成的事件、事故；将其分为r1、r2、r3、r4四个等级，同时在此基础上制定出详细的防范措施及整改方案，但此套方案在实施阶段也遇到一些问题，如风险源过细，已经延伸到跨部门的领域、部分危险源控制措施可实施性不高等。

2.3票务收益安全监控对比

西安地铁与广州地铁相同点为：监控系统采用实时监控、实时录像和录像回放等监控功能，定点安装于票务安全相关区域内，用于保障票务收益安全的视频监控系统。不同的在于西安地铁票务监

控系统属于地铁公安部门直接管理，而广州地铁则实行总部与车站自行管理。而监控系统在功能方面也存在较大的区别，西安地铁二号线目前采用360°全方位监控设备，广州地铁则在此基础上设置了监控焦距调控，根据不同的作业性质采用点币、读数等功能。

2.4奖励与处罚对比

西安地铁与广州地铁在奖励与惩罚方面大致相同，都是将先进技术应用到危险源监控和管理之中，切实降低票务收益危险源危险性车站、班组和个人，对危险源防范不力车站、班组将予以通报批评，由此导致事故发生，触犯到票务事故的给予责任人行政处理；构成犯罪的，依法追究有关责任人的法律责任；同时，对表现较好的车站及个人视情况经安全委员会审批，给予表彰和奖励。

3 创造具有西安地铁特色的收益核对管理体系

3.1 加强生产操作部门逐级负责制度，确保责任落实

对应地铁站点多线路广，票务运作环节复杂的特点，生产一线票务监控需对员工不断强化票务收益安全意识教育，立足于内部自我管理、自我控制为主。因此，在一线生产部门必须实施逐级负责制度，确保责任落实。

3.1.1 加强地铁一线操作员工思想道德、法律知识教育，努力提高员工个人综合素质。

强化班组管理，提高班组自控、互控能力。地铁票务收益安全事件的发生，往往与员工法律观念、道德意识不强有直接关系。个别员工认为利用票务管理漏洞赚点私利不易发现，即使发现也不会

受到严重处罚，因此对自己的违规、甚至是违法行为一再放任，最终酿成严重后果。此外，班组是地铁基层组织单位，班组长是班组管理的关键人；要建立健全班组长管理和激励机制，充分发挥班组长的作用，调动班组长的积极性，强化现场生产管理的安全控制，不断提高班组的自控能力，促进自控、互控、联控的有机结合，将各类票务事故苗头消灭在萌芽状态。

3.1.2 发挥车站值班站长的直接作用。

值班站长是基层的管理者，担负着直接落实和实施各项票务安全管理办法和措施的责任，不能存在“好人主义”或得过且过的思想，如果对一线操作人员要求不严，监控不到位，对出现的收益安全隐患、票务事故苗头视而不见，往往使得侵占票款收益事件就在眼皮底下得以发生。

3.2 建立与afc 系统数据相结合的票务管理系统

地铁几乎所有的运营票务收益均通过afc 设备操作产生，难以通过手工方式对海量数据进行全面核对，因此通过建立与afc 系统数据相结合的票务管理系统，将大部分手工填写的数据录入票务管理系统之中，由系统自发生成相关报表，实现智能化、全面化，现场化。

3.3 建立独立的票务稽查队伍

在一线生产部门建立日常审核机制的前提下，地铁运营公司必须建立独立于操作部门，代表企业对地铁运营票务收益进行独立监督、审查的票务稽查部门。对票务稽查工作发现的问题，要深入调

查分析，做到事事彻查，并对存在的问题要有具体的整改措施并认真加以落实。在开展票务稽查工作的同时，建立规范、完善的票务稽查惩处制度，警示员工，进一步防患于未然。

3.4 增强收益核对流程管理

3.4.1 通过系统数据与手工数据的特点以及afc设备的状态变化，不断调整收益核对流程；同时，定期跟踪各车站票务运作情况，根据车站违章操作或人员管理过程总结收益核对的漏洞，使其尽可能的大范围覆盖票务操作的所有环节，从而减少收益流失。同时，增强收益管理安全系数对afc 系统的薄弱环节，如afc 设备出现故障导致需在系统外处理的特殊乘客事务（如为在自动售票机购买了无效车票的乘客办理退款等），这些情况可通过内部管理规定强制要求车站实行双人共同确认办理的程序，否则将视为无效，做到互控、联控，进一步提高收益管理安全系数。

3.4.2 除了既定的流程控制外，可从人员管理方面出发，加强对收益的约束及管理，首先应加强票务相关人员的业务能力，定期开展票务演练、技术比武等活动；其次采取多重复核的机制，将各项数据的下发围绕在互控、他控的范围之内，以确保其准确性；再次，积极与车站人员沟通交流，了解现场情况，明确可能出现的漏洞及需要整改的方向，从而不断的完善、补充相关流程。

3.5 网络化运营收益流程

车站手工票务报表及电子报表存在一个并行阶段的过程，但随着网络化运营的日趋成熟，将逐步完善系统实现票务数据报表填写