酒店全员营销培训课程

NO.2
●
合理规划部门和职责
在酒店内部的构架划分上，首先避免业务部和后勤部等明显的划
分，应该逐渐整合成大部制！将企划、售后服务等与销售联系紧密 的部门逐渐编制到一起，统称营销部，统一接受营销总监或销售总 经理领导，实现与销售业绩挂钩的考核模式，最大限度的提升相关 部门的积极性。同时，也可以创造性地使用特殊部门配置机制。
核心理念和餐厅文化才能获得持续的效果。
二、酒店全员营销十个是与非
3） 全员营销是酒店每时每刻都需要做的事，而不是等到生意不好时才采 取的临时行动。常抓不懈，日常化，制度化才能将全员营销发挥到极致， 才不会让占绝大多数的非销售部门员工产生抵触情绪，临时抱佛脚式的全 员营销往往流于形式。 4） 全员营销的基础是酒店各部门的高效协作，而不是互抢客户、瓜分客 户的内部恶性竞争。没有各部门一致对外、协同作战的配合作前提，全员 营销往往会演变成内部杀价，以牺牲餐厅的整体利益和长远利益为代价。
全员营销必须树立的四种意识
※ 全员经营意识； ※ 全员服务意识，即优质服务、真诚永远； ※ 全员获利意识，即的发展、员工的回报都来源于更多 的盈利； ※ 全员责任意识，即全员履行营销义务、全员承担营销 职责、全过程实行经营管理。
感受·特色·回忆
开展全员营销应注意的问题
一、酒店全员营销的常见误区
1） 全员营销就是每个员工都做营销。有人认为人多力量大，而忽视了
现全员营销的基础。 全员营销对员工的素质能力要求表现在以下两个方面：
1、展现语言艺术在全员营销活动中的魅力
2、提高公关艺术在营销领域中的作用
NO.7 加强部门协调，是保证全员营销的润滑剂
●
在实际工作中，经常遇到这样的问题，客人将酒店看作是一个整体，
而酒店各部门、各岗位的工作人员受专业化分工的影响，只注意各管其 事，各司其责，往往会将不属于本部门或本岗位的工作一推了之，其结 果大大降低了酒店向客人提供的价值，影响到酒店的形象，所以一定要 把全员营销观念深植于酒店每一个部门每一个员工，使他们深深懂得每 个员工不仅要做好自己的本职工作，而且要与其他各部门合作好，主动
10） 当全员营销经常搞的时候，它就不再是全员营销了。它要么变
成了全员积极服务营销的良性基因，人人为酒店收入和利润最大化 而尽心尽力地切实行动，从此无须再对营销操心；要么则是在宣告
高层对市场已别无良策，酒店已陷入困境。
的“市场竞争力”，推动企业的最大化发展。
• 最大化地调动全体员工的积极性，为消费者提供足够的便
利性以致产生更高的销售量。
如何开展全员营销 NO.1
●
建立全员营销的意识
在酒店内部形成一种全员营销的观念，并在平时的例会当中进行
不断地宣贯，让员工从心理到实际行动都认识 “全员营销”。 ● 要让所有员工都意识到：销售不仅是业务员的事情，而是全体员
• 酒店经营者、管理人员、技术人员、销售人员、后勤保障 人员都是营销战的实际参与者。
• 全员营销是每一位员工必备的心态和方法，要做一个成功 的企业，必须要实行积极的“全员营销”。
•
简单地说，酒店全员营销就是指酒店的每一个与顾客
直接接触的员工都应把自己看成是酒店的推销员，在同顾 客接触中，通过言谈，举止，树立酒店形象，扩大酒店知 名度，使更多的顾客购买酒店的产品和服务。
酒店服务产品是由若干个细节组成的，其显著特点是生产和销售
的同时性。因此，酒店服务质量的高低和实现全员营销、岗位营销 在很大程度上取决于服务的提供者——员工的素质。员工的一举一
动、一言一行，无时无刻不在体现着全员营销和营销意识，这同时
也是酒店的形象体现。有形和无形的员工形象依靠其行为、仪态、 语言的外在化，员工外在的表现是顾客关注的中心，从而给宾客留 下深刻的印象。
嘉辉会酒店全员营销培训课程
感受·特色·回忆
什么是全员营销
为什么要全员营销 如何开展全员营销
开展全员营销需要注意的问题 培养全员营销的四种意识 全员营销工作机制的五种策略
目 录
什么是全员营销？
• 全员营销即指公司所有员工对酒店的产品、价格、渠道、 促销和成本、服务等可控因素进行互相调配，以最佳组合 方式满足顾客的各项需求； • 全体员工必须以营销部门为核心，各部门以市场为中心， 以顾客为导向，进行营销管理。
作出更大幅度的让利，结果不言自明。
8） 全员营销证明酒店专业营销的失败？如果专业的营销部门就能
让酒店生意饱和，价格高起，鬼才会去搞什么全员营销了。员工们
会在私下嘀咕，不知道我们的销售人员一天到晚都在做什么?要把我 们也拉去做销售？
二、酒店全员营销十个是与非
9） 全员营销不是万能的救市法宝？有时候大家都尽力了，却达到 不到预期的效果，这时管理层应该检讨是不是对市场判断失误，偏 离了原有的定位，任何脱离市场消费需求的全员营销都是无益的。
NO.3
●
规范、充实营销项目
全员营销的内容，刚开始时，可能只是个概念，没有多少实质的
内容，但在观念建立起来后，全员营销的内容将会不断的被充实和
完善，电话接线员做的就是电话营销，服务员做的是服务营销，网
络维护员做的是网络营销，最终使公司成为一个有强战斗力的营销 整体。
NO.4
●
提升员工的专业程度
做任何工作，都需要首先是专才，对于营销的所有员工来讲，也需要
二、酒店全员营销十个是与非
1） 全员营销是酒店全体员工参与到营销的主角或配角中来，而不是让
每个员工都成为有具体销售任务的销售代表。销售应该是由擅长此道的专
业人士专职负责，其他员工的责任是为营销提供配合与服务，不是越俎代 庖。 2） 全员营销意识与服务意识一样重要，它是通过提供最优质的服务来
达成有效的销售结果。管理者只有不断地强化这种意识，使之成为餐厅的
筋去分流销售人员手中的现成客户。结果是客户的数量和人均消费额还是没 得到提升，而餐厅还浪费了促销的成本。
二、酒店全员营销十个是与非
7） 全员营销是全员都未必高兴做的事，也包括专职的销售人员？
一方面，没有人愿意增加自己的工作量，特别是有考核任务的；另 一方面也不排除有个别员工为了销售业绩,利用手中的权利，对客户
二、酒店全员营销十个是与非
5） 全员营销是一种高成本的竞争手段，并不是每个员工都具备基本的营销 经验，精通营销的技巧的，搞全员营销必然是大量非专业销售人员一起做营 销，于是客户被迷惑了，宣传口径混乱了，价格体系错位了…… 6） 全员营销到底会不会显著增加客户资源？由于岗位性质不同，有部分员
工是没有客户资源的，再怎么努力也不能变戏法式的创造出来，只有动歪脑
NO.5
建立完善的激励机制
●
在要使得餐厅员工真正理解“全员营销”的内涵，并积极主动的参
与其中，合适、高效的激励机制必不可少。这种激励是建立在公平、公
正的基础上，保证在制度面前人人平等。在具体的措施选择上，可以设
置最佳提案奖来鼓励大家参与餐厅经营计划的讨论。
NO.6
●
加强营销能力培训是实现全员营销的基础
人人营 销 事事营 时时营
销
销
全员营 销
处处营 销 外部营 销
内部营
销
Hale Waihona Puke Baidu
二、为什么要全员营 销？
• 所有员工关注或参加酒店整个营销活动的分析 、规划和控
制，尽量为顾客创造最大的让渡价值，使顾客满意度最大
化，使公司从中获得市场竞争力，以从中获得长期利润及 长远发展。
• 提高企业的营销能力，使企业在市场经济环境里具有真正
NO.6
●
加强营销能力培训是实现全员营销的基础
当代著名管理学家彼德杜拉克曾说过：“经营的目的在于招徕顾客。”
享受了优质服务而获得满意的客人是最好的广告。所以酒店产品的服务质 量、经营特色都需要通过员工这一行为主体展现在消费者面前，因而加强
员工素质和营销能力培训，将酒店总体目标内化到每一个员工身上，是实
做好能使客人满意的一切工作，这是增强酒店凝聚力、提高酒店知名度、
树立酒店良好形象的重要条件。
NO.7 加强部门协调，是保证全员营销的润滑剂
比如：酒店总机接线员服务态度周到，业务水平强，能急客人所
●
急，想客人所想，从而影响客人对我酒店的选择。工程部门维修保
养好酒店的设备设施，保障酒店的各种物资供给，为服务提供坚强 的后盾也是营销成功的重要保证。
全员营销工作机制的五种策略
即重视市场细分和目标市场的选定工作； 即重视满足客户需求； 即重视服务水平的提高；
市场开发策略
五
客户满足策略 质量满意策略 技术支持策略 品牌形象策略
种
策 略
即在技术改造中要重视技术含量的提升；
即在销售服务中要重视通过树立自己的品牌 形象来获得客户的青睐。
感受·特色·回忆
营销工作的专业性和规范化要求，把全体员工都用营销部门员工的管理 办法来考核并下达销售任务，视销售业绩给予报酬。结果导致员工忠诚
度下降。
2） 全员营销就是每个部门都“管”营销。现代酒店经营管理中的一些
职能越发细分并专门化，这本身是进步的标志，但是在酒店经营者误读
了“全员营销”之后，却可能会让众多职能部门插手营销部门事物，并 在激励制度上平均化吃大锅饭。
做成专才，才会在营销会战中取得成功。作为企业员工，需要掌握的专业 知识包括以下几个方面：
首先就是产品方面，这个方面无论是业务部门员工还是其它部门的员
工，都是必须要牢固掌握的，包括产品的优缺点等。 其次，是关于行业政策法规、发展动态、行业趋势等信息。 再次，就是掌握酒店产品所在渠道方面的专业知识。掌握渠道变化趋 势，了解先进渠道操作模式，并适时予以改进调整。
工的事情；通过开展各种与销售相关的研讨会，鼓励大家多关注酒
店的业务开展进程，同时结合酒店实际情况进行探讨，从而为酒店 的销售会诊把脉。 ● 全员微信、博客、微博、QQ营销。
NO.1
建立全员营销的意识
● 要做好全员营销，首先，要从管理人员抓起，酒店的管理人员要牢记
“没有愉快的员工，就没有愉快的顾客。”管理者要做好内部营销工作，就 要有意识地带动员工树立全员营销理念，并充分调动和激发员工的聪明才智 和积极性，帮助其把营销理念贯穿到具体的营销服务过程中，使每项工作不 仅做对，更能做好。酒店管理的现代化内涵就是最大限度地发挥每个员工的 积极性和创造性，如果利用每一个员工的积极因素进行营销，就可使有限的 销售力量扩大，一旦员工的积极因素调动起来，这股力量是无穷的，这正是 全员营销的魅力。
•
全体员工思想的高度统一，是全员营销的最高境界！
• 酒店全员营销强调的是持续性和日常性的工作，而不是某
个部门或某些人在淡季和经营不景气时的临时性、突击性 任务。 • 全员推销要求所有部门和人员都树立起，相互协作与支持。 通过各自不同的工作共同缔造酒店的形象，为共同的推销 目标而努力。
谁是酒店的销售人员？员工都是！